中国电信ITIL专业培训资料

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,63,ITIL,培训,2007,年,11,月,本课程的目标,理解：,1,、众多企业为什么要学习,ITIL,、应用,ITIL,2,、学习掌握,ITIL,对做好,IT,服务及外包服务工作的帮助,掌握：,1,、,ITIL,十大流程的基本概念和关键点,思考：,1,、如何把,ITIL,应用到日常维护工作中,2,、若干具体问题（详见各章节）,提 纲,ITIL,对企业的价值,ITIL,十大流程简介,ITIL,应用,外包服务,部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战,最终客户的满意度低,IT,以技术而不是以服务为中心,满意度评测不科学，对,IT,服务工作帮助小,以被动为主而不是以主动为主,靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题,尽力而为,vs SLA,IT,运行维护管理困难与挑战,思考：,如何让,IT,部门的维护力量得到支撑和加强,如何提高最终客户对,IT,运营管理服务的满意度,如何降低在,IT,基础设施方面的运营成本,服务的特点：,无形,感知,不可存储,强调过程,互动,成本,质量管控难,40,流程失误,40,人员疏失,20,平台故障,从,IT,运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT,系统出现故障的原因？,未测试的变更,高负荷,问题管理弱,硬件、软件、网络、电力失常及天灾,训练不足,备份错误,安全疏忽,IT,运行维护管理困难与挑战,IT,部门面向最终客户的服务演变历程,Fire Fight,Help Desk,Service-Centric Support,Self-Managing,Infrastructure,时间,(,Time),效率,(Efficiencies),集成化运营中心,主动,/,自动服务管理,救火队,热线服务,全球,IT,运行管理发展趋势,IT,系统生命周期,全球IT服务发展趋势,分别采购,路由器、交换机、桌面,PC,、办公软件、,ERP/CRM/SCM,应用系统。,整体采购、一揽子服务,IT,部门直接提供服务,IT,部门负责,IT,系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求,IT,部门,IT,服务管控者,IT,部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控,可预测的成本带来可预测的质量,“黑箱子”,服务过程不透明,最终客户不知道,IT,部门的工作状态和进展情况,服务透明化,最终客户知道IT部门,或者外包服务工程师的工作状态和进展情况,透明展示工具：,Web,、,Email,、短信、电话等多种方式,ITIL对企业的价值,ITIL/ITSM,是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范,IT,服务管理的流程和方法论。,ITIL,（,IT Infrastructure Library,）以流程为导向，以客户为中心，通过整合,IT,服务与企业业务，提高了企业,IT,服务提供与运营管理的水平。,1989,年最初由英国商务部,OGC (Office of Government Commerce),组织开发、出版,十大流程（,1.0,版本）。,2001,年， 整合、增加为,6,个模块，构成了,ITIL2.0,版本。,目前已经成为一套事实上标准，全球有至少,20,000,多家在各自行业领先的组织都依据,ITIL,的框架来提升,IT,服务的效率及改善,IT,部门内部的以及,IT,部门与业务部门沟通。,提高,IT,服务质量,降低,IT,服,务成本,IT,与业务,的整合,IT,服务管,理目标,ITIL,能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助,参考模型 ITIL2.0,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持,Service,Support,服务提供,Service,Delivery,业,务,业务,视角,应用管理,ICT,基础设施,管理,技,术,安全管理,ITIL核心服务支持、服务提供,IT Customer,Relationship,Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供,Service Delivery,服务,支持,Service Support,Service Des,k,服务台,容量（能力）管理,IT,服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT,服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT,持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面,正确地做事,战术层面,做正确的事,业务,服务台,财务,ITIL帮助企业建立的流程举例,一个用户打电话到,SERVICE DESK,INCIDENT MANAGEMENT,处理涉及到的故障,PROBLEM MANAGEMENT,调查深层的原因,CHANGE MANAGEMENT,提交,RFC,处理变更,FINANCIAL MANAGEMENT,帮助衡量其中的费用,IT SERVICE CONTINUITY,考虑对恢复计划的影响,RELEASE MANAGEMENT,监督软件的分发,AVAILABILITY MANAGEMENT,评估性能/操作,CAPACITY MANAGEMENT,确保所需资源可用,CONFIGURATION MANAGEMENT,在,CMDB,中记录所有的事件,SERVICE LEVEL MANAGEMENT,确保用户的需求已经满足,ITSM的PPT原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设,ITSM,规范流程,选择和使用先进技术,完善人员管理,人员,ITIL,帮助企业建立:,为客户服务的文化,共同的沟通语言,IT,服务的端到端视图,改进沟通,打破井架式组织的障碍,提供服务展现的完整视图,对个人的有效绩效评估体系,People,流程,ITIL,是:,基于流程,公正的，通用的建议,与采用何种技术无关,开放的架构,可升级、可扩展,经常更新,和标准一致(,BS15000),Process,ITIL,技术和工具,ITIL,推荐:,工具可以很好地支持流程,对事件管理和变更管理有通用的支撑工具,工具可以使得工作流和升级自动化,可以更好地参考配置数据,可以与系统/网络管理工具集成,可以更好地实现各种统计和考核,工具可以大大提高有效性,Tools,ITSM,的预期效果,改善服务管理的效果举例,用户理解并使用,IT,支持机制,当用户需要时，,IT,就在他身边,服务可以迅速恢复,消除问题的反复发生,用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为,IT,的使用者，你可以看到（举例）：,IT,服务水平得到提高,IT,的变更在发生前经过积极、完善的准备,IT,部门提供的所有服务均有明确的责任定义,可以测量的服务响应和恢复时间,作为,IT,服务的提供者，你可以看到（举例）：,确定了一套成熟的故障管理流程及其工具,开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响,一个集中的,CMDB,管理库,基于,ITSM,的流程和工具,使用,ITSM,的框架评估和奖励员工,你不会看到,故障上报后石沉大海,已经感到痛苦时，才发现有意外的变更,难于找到标准；不能找到成文的标准,对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么,为解决一个问题来回踢皮球,对其他人已经收集的信息再次努力去收集,没有任何绩效评估来告诉我们做得如何,缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,提 纲,ITIL,对企业的价值,ITIL,十大流程简介,ITIL,应用,外包服务,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题,已知错误,变更,发布,管理,工具,事件,事件,变更,管理,发布,管理,发布定时,访问权限,测试标准,配置,管理,问题,管理,事件,管理,Customer,Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB,报告,CMDB,统计,策略标准,审计报告,变更评估,变更授权,变更跟踪,问题跟踪,趋势分析,问题回顾,深入挖掘,审计报告,服务报告,事件统计,审计报告,变更,配置项,关系,服务台,客户,调查,报告,业务、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终客户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT,服务财务管理,IT,服务连续性管理,沟通更新报告,需求,目标,成果,SLAs, SLRs OLAs,服务报告,服务目录,意外报告,审计报告,应急计划,风险分析,需求定义,控制中心,容灾计划,审计报告,财务计划,类型和模型,花费和预算,审计报告,容量计划,目标和门限,容量规划,进度表,审计报告,可用性计划,资产数据库,设计原则,目标和门限,审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台Service Desk,工作目标：,提供与客户的单点联系,促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）,生成报告，沟通和推广服务,为组织增加价值,活动：,为,IT,客户提供建议和指导,为,IT,客户快速恢复日常服务,从被动支持到更多主动服务,监控并支持,SLA,服务目标的完成,沟通和推广服务,产生和报告,IT,管理信息,思考：服务台如何支持,SLA,目标的完成？,举例：向最终客户承诺了每月网络,Link Down 3,小时以内，如果突发一个,Link Down,故障，服务台如何定义该故障级别？,可能,1,：当月未发生过,Link Down,可能,2,：当月已发生,Link Down 2.5,小时,服务台,Service Desk,服务台的职责：,接听客户呼叫电话，提供一线支持,记录，设定优先级并跟踪突发事件,使客户了解服务请求处理进展状态,升级服务请求,协调二线,/,三线支持团队,向客户确认并终止事件,生成报告,重点：,发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施,客户不满意事件,运行不良的,IT,设施,下周计划的变更,思考：,1,、呼叫中心、帮助台（,HELP DESK,）和服务台的关系,2,、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义,3,、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面,PC,服务）,4,、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？,如何评估服务台的工作,Plan,Do,Check,Act,Project Plan,Implement it,Audit,New Action / Improve,Organisation,Measures,WBS, Scheduling,.,衡量,(,Measures),让我们衡量,ServiceDesk.,定量：,首次呼叫解决率 %,所有问题解决率 %,客户满意度 ,rating range,升级到二线的问题,%,定性：,完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿,问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级,知识共享减少了大量的重复工作,服务台服务质量参数（举例）,如何评估服务台的工作（举例）,每天,需要升级的事件,可能违背,SLA,的地方,所有显著,/,特别的事件,每周,一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件,需生成问题记录的事件,已知错误与变更请求,违背,SLA,的地方,客户满意度,影响业务的趋势,员工工作量,每月,服务可用性,整体绩效、成绩与趋势分析,客户感受与满意度级别,最终客户培训与教育需求,员工绩效,技术性能,回顾评审报告的内容,提供服务的成本,事件管理Incident Management,定义,任务,目标,尽快将服务恢复到正常状态,最小化突发事件对业务运作的负面影响,确保服务质量和可用性满足,SLA,指标,突发事件（,Incident,）,会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件,硬件故障、软件故障、服务请求,探测和记录,分类和在线支持,确认优先级,(,影响和紧急度,),调查和诊断,解决和恢复,结束,职责、监控、跟踪和交流,事件管理Incident Management,变通方案应急方案,举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；,服务请求：除了,IT,基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求,思考：,举例：邮件收得慢，是否算突发事件？,答：要根据事先约定的阀值来判断,事先约定，能收下来即可，不算突发事件,事先约定，,10M,邮件,3,秒钟下载完成，有可能算,突发事件生命周期,突发事件,突发事件探测和记录,分类和在线支持,服务请求,调查和诊断,解决和恢复,结束突发事件,服务请求流程,是,否,思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？,强调责任、避免客户请求丢失,事件管理Incident Management,事件管理Incident Management,并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制,思考：以什么标准决定是否需要升级？,时间自动触发,分工事先确定,举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？,从客户视角看,突发事件流程的输入和输出,该流程的输入为：,来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息,相关操作,来自配置管理数据库,(CMDB),的详细配置信息,事件与问题或已知错误是否匹配的反馈,以往相关解决方案的详情,相关事件变更请求（,RFC,）的反馈,该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务，例如：,事件解决方案的变更请求,更新的事件记录（包括解决方案和或临时解决措施）,已解决和结束的事件,与客户交流的相关信息,管理信息（报告）,思考：如何提高记录的效率？,不是记录而是匹配,事件管理中可能发生的问题,a,、用户绕过事件管理的程序,如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。,b,、事件超负荷,出现以下情况，可能超负荷,-,没有对事件进行清楚归类。,-,没有正确分配和转送事件。,c,、事件升级（,escalation,）的增加,如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。,d,、服务级别协议没有清楚定义,如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议,(SLAs),中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。,e,、组织中文化的变更,组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。,事件管理最佳实践1,􀂄,1.,除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一联络点）。,􀂄,2.,服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。,􀂄,3.,所有呼叫的解决必须在系统中存档。,􀂄,4.,需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。,􀂄,5.,突发事件解决的进度必须主动通知最终客户，应由服务台人员完成。,事件管理最佳实践2,6.,为了统一和经济，服务台可作为,IT,的主要通讯手段来与最终客户交互：突发事件,/,服务状态，正在解决的问题，变更管理状态，服务停止和服务可用性。,􀂄,7.,呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须存在。,􀂄,8.,服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。,􀂄,9.,来自监控报警的输入将自动输入系统。,􀂄,10.,建议采用已知错误数据库和专家系统。,问题管理Problem Management,定义,任务,目标,最小化由于,IT,基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。,问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。,问题（,Problem,）,从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。,已知错误（,Known Error,）,已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。,问题控制,已知错误控制,积极的问题管理,趋势分析,重大问题回顾,什么样的突发事件会去分析？,举例：,1,、二三层网络不匹配；,2,、,Office2003,与,2000,不太兼容,问题管理问题控制,关注事件的根本解决和预防,分析潜在问题，找出根本原因,产生问题解决的变更请求,问题趋势分析,产生管理报告,思考：如何做好主动式问题管理？,问题跟踪和监控,问题分析,问题识别和记录,问题分类和分配,问题调查和诊断,(,已知错误控制,),问题管理已知错误控制,已知错误跟踪和监控,已知错误确认和记录,已知错误评估,记录已知错误解决方案,结束已知错误和相关问题,(,问题控制,),RFC,变更成功实施,关键绩效指标,􀂄,-,解决问题前后事件发生的数量对比,􀂄,-,解决问题花费的时间,􀂄,-,解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）,变更管理,Change Management,定义,任务,目标,确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更,变更（,Change,）,导致一项或多项,IT,基础架构,CI,状态变化的一个行动。,标准变更,(,事先经过审批,),变更请求,(RFC),变更下一步日程安排,(FSC),变更顾问委员会,(CAB),受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求,提供,IT,基础设施的变更报告,驱动,CMDB,的修改,思考：何时实施变更？为什么？ 以光缆割接为例。,要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户,/,业务的影响,配置管理Configuration Management,识别和定义配置项,Identifying and defining Configuration Items (CI),规划、定义与管理配置管理数据库,Planning, design & management of Configuration Management Database (CMDB),定期验证,CMDB,的准确性和完整性,Regular verification of CMDB accuracy,IT,资产的详细报告,Detailed reporting of assets,硬件,CI,举例,FILE SERVERS,NETWORK,MODEM,HUB,PC,PC,PC,PC,PC,PC,MODEM,SCOPE,CI LEVEL,关联关系,Is connected to,Is part of,属性,Owner, Status,Location, Version,Serial Number,Keyboard,CPU,Mouse,MAINFRAME,发布管理,Release Management,定义,任务,目标,发布管理全面考核对,IT,服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。,发布,增量发布（,Delta Release,）,完整发布（,Full Release,）,包发布（,Package Release,）,紧急发布（,Emergency Release,）,发布策略（,Release Policy,）,发布规划,设计、开发和配置一项发布,发布审核,上线计划,交流、准备和培训,分发和安装,服务级别管理,Service Level Management,客户,客户,客户,客户,IT,服务,IT,系统,IT,系统,内部,外部,SLA,OLA,UC,IT,服务部门,维护和供应商,服务水平管理架构,财务,/,成本管理,Financial Management,制定与控制,IT,预算,Controlled IT budgets,对,IT,成本进行分类、核算、控制,Costs are categorized, known & under control,服务的支付,Charging for services,IT,财务报告,Reports on IT finance,能力,/,容量管理,Capacity Management,业务容量管理,(BCM),服务容量管理,(SCM),资源容量管理,(RCM),重复,活动,需求管理,建模,存储容量,管理数据,CDB,制定容量计划,涵盖,BCM,、,SCM,、,RCM,的各个方面,平衡成本、性能，,IT,供应与需求,跟踪、监控,IT,基础设施的性能,制定并持续改进性能计划,关键点,IT,服务连续性管理,IT Service Continuity Management,对,IT,基础设施进行风险分析与管理,采取相应的对策减低危机的影响,开发、维护并定期测试连续性计划,重在预防,定义,目标,确保所需的,IT,技术和服务设施在规定时间内恢复,IT,服务持续性管理,(ITSCM),业务持续性管理,(BCM),危机,IT,服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。,关键点,任务,启动,BCM,业务影响分析,风险评估,业务持续策略,组织和实施规划,实施等待安排,开发恢复计划,实施风险降低措施,开发操作指导,启动测试,保证,教育和意识,考核和审计,测试,变更管理,培训,阶段一,启动,阶段二,需求和策略,阶段三,实施,阶段四 运作管理,IT,服务连续性管理,IT Service Continuity Management,灾难备份措施的选择,不采取任何措施,保险,手动备份程序,与具有相似设备的组织签署互惠协议,安装灾难屏蔽装置,;,屏蔽灾难,逐渐恢复,冷支持, 72,小时或更常时间恢复服务,中期恢复,暖支持, 24,小时内重建关键系统,紧急恢复,热支持, ,几分钟内恢复服务可用性,使用内部,/,外部,/,固定的,/,便携,/,可移动的中心,可用性管理,Availability Management,业务与客户满意度的核心,分析与报告,IT,基础设施的性能,提供数据给服务级别管理流程,根据可用性计划产生变更请求改善,IT,基础设施性能从而降低风险,关键点,突发事件,突发事件,探测时间,响应时间,恢复时间,修复时间,(Meantime) Time to Time Repair MTTR,or Down time,(Meantime) Time Between Failures- (MTBF) or Uptime,(Mean) Time Between System Incidents - MTBSI,探测,诊断,开始恢复,恢复正常,可用性,Availability,可靠性,Reliability,可维护性,Maintainability,（内部）,可服务性,Serviceability,（外部）,安全性,Security (,保密性、完整性和可用性）,提 纲,ITIL,对企业的价值,ITIL,十大流程简介,ITIL,应用,外包服务,依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势,，,联合业界领先的技术产品和服务提供商,，,提供模块化的管理服务产品，帮助客户低成本地构建可靠的,IT,运行维护支撑体系。,中国电信管理服务产品整体架构,Total,提供全面的管理型业务,NW&Sys Maintenance,提供监测、报警等帮助型服务,Infrastructure,提供基础层面的IDC、存储服务,Do It Yourself,提供,WAN,服务,，,C,PE,设备由客户自备,1994,2006,IDC,服务,存储服务,灾难备份系统外包服务,网络安全专家服务,网络、,PBX,、视讯、呼叫中心、,IT,设备租赁及外包服务,应用外包服务：商务领航,网,络,应,用,安,全,管,理,平,台,网,络,应,用,管,理,平,台,网络管理专家服务,中国电信全球端到端一站服务新内涵,中国电信,全球端到端,一站服务内容,一点集成,外包服务,一点业务咨询,一点业务受理,一点计费结算,一点技术支持,一点故障申告,网络管理专家服务,网络安全专家服务,网络及,IT,外包服务,灾难备份服务,商务领航,IDC,服务,ITIL,对我们的价值掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实,学好外包服务业务规范、,ITIL,等外包服务管理知识，支撑队伍向专家型方向发展。,集团公司下发外包服务产品的业务规范和业务管理办法,在去年营销大赛的基础上组织编制的网络、视讯、呼叫中心外包投标书模板已经下发,集团公司已举办三期全国范围的,ITIL,培训；,ITIL,对我们的价值基于,ITIL,的外包服务产品开发,初,始,服,务,报告管理,服,务,支,撑,及,服,务,数,据,提,供,服,务,支,撑,服务支撑,现场例行维护,/,巡检服务,故障管理,问题管理,集中监控,变更管理,资产配置管理,性能管理,提供性能数据,基本服务,确定服务范围、规范和流程,提供报告数据,问题管理请求,变更请求,故障事件,故障事件,变更请求,变更影响分析,服务热线,故障事件,服务水平管理,升级管理,项目管理,服务管控,机房整治搬迁,备品备件,视讯会议保障,可选服务,设备租赁,性能优化实施,新技术咨询培训,服务平台,服务管理系统,网管监控系统,网络及,IT,外包业务对客户的价值,政府部门,金融保险行业,商贸连锁企业,物流企业,制造企业,跨国公司,改善,IT,系统运营环境,专注于核心业务,提高工作效率,实现快速扩张,加强业务创新,控制,IT,运营成本,专业的维护服务,可控的预算成本,灵活的资源配置,网络及,IT,外包,价值诉求,目标客户,专业的客户网络维护工程师7*24小时端到端网络监控,网管专家服务对客户的价值,基于多年的电信网络运行维护经验，在对客户广域网络运行的长期监控管理基础上，为客户提供专业的分析和建议，并提交详尽的报告和报表。,同电信的大网网管平台有效结合，提供更多有价值的信息和数据，便于全面的分析和挖掘广域网络的情况，快速定位故障,对客户现有自建网管平台的支持和提升,托付信任 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