汽车4S店会员俱乐部执行方案--课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件,标致专营店会员俱乐部,管理方案,1,ppt课件,目录,客户管理面临挑战及发展,1,会员俱乐部业务方案,2,会员管理系统,3,2,ppt课件,潜在、意向客户竞争激烈,保有客户流失严重,核心价值客户难以确立,核心忠诚客户难以确立,营销决策缺乏数据支持,同城同类及异类品牌客户争夺激烈,吸引新客户进厂的手段越来越受局限性,客户管理面临挑战,专营店,保有客户,1,保有客户,N,如何提高赢利能力,?,3,ppt课件,客户管理模式发展,传统客户管理：,企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户,资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价,值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润,并没有同比例增长,科学客户管理：,通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体,或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换,礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客,户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客,户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增,加，也能实现利润大幅增长。,差异原因分析：,80/20,法则，,80%,的利润是由,20%,的客户创造。,在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客,户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保,证营销成本最小化、利润最大化。,4,ppt课件,促进整车销售,提升保有客户回厂率,吸引新客户来厂消费,刺激消费、增加营收,降低顾关运营成本,树立品牌、增强集团竞争力,服务品种增加,价格折扣,服务响应时间缩短,享受品牌、增值服务,开拓增值服务,开展会员业务的价值体现,会员制给专营店带来的价值,会员制给客户带来的价值,5,ppt课件,信息提供,会刊,在线查询,电话咨询,专业咨询,保养、维护咨询,手续咨询,客户投诉,专家回复,服务政策,安全咨询,证件代办,驾驶证年审、换证、补办,行驶证年审、换证、过户,养路费代缴,车船税代缴,援救服务,紧急援油,现场抢修,事故拖车,提醒、回访,重要信息提醒,驾培回访,销售、维修回访,首保回访,节假日、生日问候,服务回访,VIP,专区,专职的服务顾问,优先体验新产品,优先参与市场推广,优先获得新车资源,组织活动、结识业务伙伴,出行预订、休闲,承保理赔,新车投保,车辆续保,理赔受理,代理索赔,维修服务,修车无需等候,按会员卡类别给予优惠,按会员积分给予优惠,购车服务,代办车辆购置税,代办工商验证,代办车辆保险,代办信贷购车,免费加入会员中心,定制车辆,“,贴身服务计划,”,业务培训,新客户培训,驾驶培训,维护、保养培训,安全培训,会员管理中心,会员俱乐部服务项目,6,ppt课件,会员制业务方案,(,一,),激励体制,:,激励体制是会员管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。,会员入会方式,：,会员中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于会员入会，不建议专营店设太高的门槛，以便能有更多的车主加入到会员俱乐部,.,会员入会一般有五种方式,:,、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。,会员入会卡级别确定：,基于,80/20,法则，对客户以往消费数据库进行分析，会员享受的会员卡级别结合以下两种条件来确定：,对客户以往消费数据进行分析提炼，参照客户以往对企业的忠诚、贡献度大小。,按会员缴纳的会费多少,会员卡分类,：,会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、普卡），会员管理中心按卡类别配备相应的服务包。,7,ppt课件,会员制业务方案,(,二,),会员积分,：,会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：,累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。,可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。,会员积分换算：,根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为,10,元钱兑换积分,1,分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用,DMS,系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。,会员优惠及礼品兑换：,每位会员在入会的时候免费办理普卡，工时费享受,9.5,折，金卡会员充值,1000,送,100,元，工时费,8.5,折，钻石卡会员充值,2000,元送,300,元，工时费,8,折，金卡与钻石卡某特权，每消费一元钱等于累计一点积分。积分可以兑换礼品，车主会员可在专营店享受到当时积分所能享受的服务。,会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：当可兑换积分达到,5000,分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。,8,ppt课件,开展关怀、提醒业务的目标,：,通过对会员开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强保有客户的忠诚度，最终实现,CSI,和,SSI,的提高。,会员制业务方案,(,三,),9,ppt课件,开展会员活动业务的目标,：,通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度,;,另一方面为车主会员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。,同行业客户联谊,通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台,自驾游,组织车主会员外出游玩。,会员活动,典型业务,组织同行业会员联谊,组织会员自驾游,组织会员与其它公司联谊,组织单身车友玫瑰之约,组织野餐，烧烤，探秋活动,组织车友迎新春文艺晚会,会员制业务方案,(,五,),10,ppt课件,首次入会说明（会费、储值及会员时效）,普卡：首次办理免缴年费，首次办理普卡赠送积分,50,分。,金卡：首次办理免缴年费，需要储值,1000,元送,100,元，首次办理金卡会员赠送积分,100,分，以后每次充值至少为,500,元的整数倍，会员卡余额达到底线,500,元时请及时充值；,注：储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。,钻石卡：首次办理免缴年费，需要储值,2000,元送,300,元，首次办理钻石卡会员赠送积分,200,分，以后每次充值至少为,500,元的整数倍，会员卡余额到底线,500,元时请及时充值；,注：储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。,以上卡片均可办理续会手续，积分最低限额保留存为,50,分以上，持卡有效期内即可做店内消费使用，但不可以兑换成现金取用，不可透支。积分有效期三年，到期未续会者积分将清零，但给与三个月续会延缓期。,11,ppt课件,会员续会、升级,会员卡到期后需及时办理续会手续，按卡级别缴纳会费（充值）即可。,1,、普通会员卡续会：,普卡会员预期未办理将取消会员优惠资格，延期三哥月仍未处理这将取消会员会籍。,2,、普卡升级,升级普卡：普卡会员入会满一年是，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值,500,元即可申请成为金卡会员，并赠送车辆商业险代金卷,100,元或工时费代金卷,100,元。,升级金卡：金卡会员入会满一年时，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值,1000,元，即可申请成为钻石卡会员，并赠送车辆商业险代金券,300,元或工时费代金卷,200,元。,3,、金卡会员续会：金卡会员逾期未办理续会的将直接降为普卡会员，享受普卡会员优惠政策；,4,、钻石卡会员续费：钻石卡会员上年在店内回厂保养,4,次以上，且在店内投保商业险，只需充值,2000,元，并赠送车辆保险代金卷,500,元或者工时代金卷,500,元。,所有会员卡逾期未办理将直接降为普通卡甚至取消会员资格。,12,ppt课件,会员卡说明,1,、会员卡实行一车一卡制，专卡专用，转借无效；,2,、会员卡能享受会员服务项目，不能取现，不能透支，余额不足时需充值后方能享受维修保养折扣。,3,、会员卡若不慎遗失，请及时携带身份证及车辆行驶证到专营店挂失，以免会员利益受损失，并填写,会员补卡申请表,，会员卡补办需缴纳,10,元工本费；,4,、会员卡采用激活方式开卡使用，并没有密码，因此请妥善保管并牢记个人密码，激活方式分为会员登录官方网站激活、店内会员专员协助激活和,400,电话专线激活三种方式，会员对密码的使用和修改负有完全责任，密码遗忘后须携带会员本身身份证明和车辆行驶证在俱乐部办理密码变更手续；,5,、会员卡中的积分须按照俱乐部公示的积分兑换政策使用；,6,、保修项目、保险事故车，有厂方或保险公司负责背负，其产生的费用金额不可参与打折与积分；,7,、会员接受会员专项服务是，有义务主动向工作人员出示您的会员卡，持卡打折优惠与专营店其他打折活动冲突时，以最低折扣执行；,8,、俱乐部推行新的会员政策后，俱乐部会及时通知会员，并以新的政策为依据进行操作。,13,ppt课件,会员卡服务政策,项目名称,服务内容,标准,普卡,金卡,钻石卡,适用范围,会员基础服务,售后服务的左右精品和套餐,会员价,胶南标致祥狮专营店,会员生日当天回厂进行车辆保养工时费优惠,五折,按预定时间回厂，绿色通道,优先安排,城市紧急救援服务,24,小时,标志租车服务优惠,9,折,14,ppt课件,会员服务政策,项目名称,服务内容,标准,普卡,金卡,钻石卡,适用范围,基础积分,成功入会赠送积分,积分,50,100,200,东风标致祥狮,4S,店,回店正常维修服务，购买标致产品精品、配件、美容产品等（新购车辆和车辆保险购买除外）,1,分,/10,元,会员或直属亲戚成功推荐购车一台,200,分,成功增购一台,300,分,二手车成功置换一台（标致车型）,300,分,二手车成功置换一台（其他品牌）,200,分,参与东风标致举办相关活动,额外积分,15,ppt课件,会员服务政策,项目名称,服务内容,标准,普卡,金卡,钻石卡,适用范围,折,扣,类,汽车纯正精品优惠,折,-,9.5,9,祥狮,4S,店,汽车认证精品优惠,折,9.5,9,8.5,维修保养（保险理赔事故车除外）工时费折扣,折,9.5,8.5,8,汽车美容项目优惠,折,9.5,8.5,8,16,ppt课件,会员服务政策,项目名称,服务内容,标准,普卡,金卡,钻石卡,适用范围,尊享类,10,点前进场维修保养免费送早点,面包,+,奶,-,祥狮,4S,店,会员生日礼物,-,短信祝福,短信祝福,+50,元礼品,电话祝福,+100,元礼品,VIP,专席服务（,1,金牌服务顾问,2,高级维修技师服务,3VIP,绿色通道）,会员专项服务,-,-,会员专属各类活动,-,-,会员休息室尊享服务,免费饮品,-,会员成功推荐购车一台,会员专项服务,东风标致专业二手车置换服务,会员专项服务,-,二手车评估价格高于市场价，另外赠送,800,精品,二手车评估价格高于市场价格，另外赠送,1500,元精品,17,ppt课件,会员服务政策,项目目录,服务内容,标准,普卡,金卡,钻石卡,适用范围,尊享类,随时发送专营店及俱乐部的最新消息,会员专项服务,-,祥狮,4S,店,一站式保险理赔,-,-,会员卡服务,提供违章查询提醒,会员专项服务,-,18,ppt课件,会员服务政策,服务项目,服务内容,标准,普卡,金卡,钻石卡,适用范围,赠送类,赠送价值,100,元四轮定位（有效期一年）,-,-,祥狮,4S,店,赠送价值,180,元车身封釉或,260,元内饰清洗（有效期一年）,-,-,赠送,300,元车身抛光（有效期一年）,-,-,-,全方位洗车（一年内有效）,-,5,12,24,车辆车车常规检查,免费,2,8,救援,-,-,价值,2000,元市内事故拖车及紧急机缘里程费用,价值,5000,元市内事故拖车及紧急机缘里程费用,19,ppt课件,会员管理系统选型,实现基本功能；,接口需要进行,再次开发,；,系统所有界面元素值、会员可输入的基本信息都是,固死的,；,所有查询统计都是,固死的,；,需要变更时，不得不找供应商跟他们谈,需求变更,。,我们需要的不是：,我们更需要的是：,建立起统一的、集成的,会员管理系统；,整合现有的售后服务系统（,DMS,系统）,为现有系统提供统一方便的,数据接口；,一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要,自由新增、进行调整；,当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对,查询结果进行调整。,20,ppt课件,会员系统特色,21,实现与售后,DMS,系统无缝接口,实现,DMS,系统、会员系统、短信系统三套系统及关联业务整合,科学的客户管理业务模型,可自由设定的查询统计功能,可自由调整搭配的界面和业务流程,紧贴业务实际的个性化短信提醒,个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化,会员管理系统,21,ppt课件,会员管理系统,客户档案,客户投诉,客户关怀,客户管理,客户回访,满意度分析,客户分类,会员入会,会员升级,会员续会,会员管理,会员退会,申请审批,卡管理,客户消费,消费查询,积分换购,消费管理,换购查询,消费商品,消费分析,决策报表,节假日定义,保养提醒,提醒规则,提醒管理,续保提醒,三包提醒,年审短信,发送短信,短信自助,收件箱,短信管理,短信模板,短信发送,短信接收,业务框架,用 户 自 主 开 发 平 台,底层框架,界面配置引擎,查询统计自定义,流程引擎,消息中心,自动升级,短信机制,22,ppt课件,精准服务的首要环节构建档案,客户静态的资料如：联系方法、家庭情况、教育情况、收入情况、地理地区情况、年龄、兴趣爱好等,也有客户的动态数据，包括客户历次消费信息、投诉信息、最近购买频率和金额等,23,ppt课件,精准服务个体分类客户,客户分类的理论基础：,企业要做到以客户为中心，展开精准服务，就必须要对客户进行分类，以便进行有针对性的营销服务,由于购买群体在地理位置、资源条件、消费心理、购买习惯等的差异，即使在同类产品市场上，也会产生不同的购买行为，从而造成客户需求的差异,24,ppt课件,深度分析确定客户特征,维度分析：挖掘客户个性需求。综合地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多种资料，对客户进行多维的组合分析,客户贡献度、忠诚度分析：根据客户的来厂频次、消费金额对客户持久性、牢固性及稳定性分析,25,ppt课件,奠定精准服务基础客户反馈,没有客户的反馈，企业就无法得知有效的市场信息，“精准”也就无从谈起，所以，企业建立完善的客户反馈体制就变得格外重要！要获得客户主动反馈的信息，企业应方便客户投诉，鼓励客户投诉。,26,ppt课件,激励消费会员积分营销,会员积分模式营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式,其要旨在于,:,通过赋予会员额外利益,(,如折扣、礼品、活动等等,),，让客户对企业产生粘性,27,ppt课件,实现客户人性化管理短信,将汽车的营销与服务完美结合，通过人性化的短信，不仅及时将各种营销和服务信息送达车主，收到良好的宣传和服务效果，而且代替原来的电话联络，大幅节省时间和费用,28,ppt课件,操作中心界面,有一个操作中心平台,针对登录者需要操作的提醒中心,人性化的待办事项提醒,29,ppt课件,每个界面都有一个“界面配置”,界面配置可在界面上增加字段,可以自己新增字段并配置到界面中,可配置的界面、流程,流程自定义,流程之间的跳转自行设置,下一版本将实现图形化,30,ppt课件,决策支持报表,统计一段时间,来厂次数和消费金额,统计一段时间内没有回厂的客户,31,ppt课件,32,ppt课件,