高效沟通技巧培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,高效沟通技巧,高效沟通技巧,1,第一讲 沟通的基础,相爱容易 、相处难！,相处容易、 理解难！,理解容易 、沟通难！,沟通容易 、开口难！,第一讲 沟通的基础相爱容易 、相处难！,2,1、,沟通的重要性,使思想一致、产生共识；,减少摩擦争执与意见分歧；,使管理者洞悉真相、排除误解；,减少互相猜忌、凝聚团队情感；,疏导人员情绪、消除心理困扰；,了解组织环境、减少革新阻力；,收集信息、使团队状况共有；,增进彼此了解、改善人际关系。,化愚昧为智慧,化腐朽为神奇,化平庸为高贵,化干戈为玉帛,1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；化愚昧为智慧,3,管理就是沟通：“两个,70,”之说,企业管理者,70,的时间用在沟通上；,企业中,70,的问题是由于沟通障碍引起的；,管理就是沟通：“两个70”之说企业管理者70的时间用在沟,4,2、,影响组织沟通的因素,2、影响组织沟通的因素,5,链接：沟通漏斗原理,链接：沟通漏斗原理,6,3、,沟通与协作的五大思维,3、沟通与协作的五大思维,7,4、,沟通：鼓舞对方达成行动,是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。,是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。,是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。,是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。,4、沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努,8,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,技巧、态度、知识、文化背景,扭曲,5、,沟通步骤：编码、解码、反馈,编码解码信息解码编码反馈特定“理解”了干扰信息发送者信息接收,9,第二章 倾听的艺术,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说。,苏格拉底,首先细心倾听他人的意见。,松下幸之助,如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。,飞利浦创始人之安顿,权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：,25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,第二章 倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是,10,1、,倾听的层次,1、倾听的层次,11,2、,积极倾听,:,用词、语调和动作,用词：,所以你的意思是,让我看看理解得是否对,你听起来挺气愤,语调：,激励、热情、与谈论者的情绪相吻合,动作：,保持目光接触，身体动作与谈话者一致,2、积极倾听:用词、语调和动作用词：,12,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,3、,有效的倾听技能,使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手,13,第三章 沟通的策略,生活的品质决定你沟通的品质；,优秀的领导人皆为沟通的高手。,第三章 沟通的策略生活的品质决定你沟通的品质；,14,1、,说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么；,认同赞美、询问需求,以对方感兴趣的方式表达；,幽默热情、亲和友善,在适当的机会和场所中。,依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么；,设身处地、不要打断；,用对方乐意的方式倾听；,积极回应、鼓励表达；,控制情绪适时回应与反馈。,确认理解、听完澄清；,1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；积极探询说,15,2、,善用亲和力,2、善用亲和力,16,3、,同理心沟通,同理心的理解：,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两个区别,换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。,同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,3、同理心沟通同理心的理解：,17,链接：沟通小策略,方 法,说 明,举 例,预先框示法,解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说,我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。,假设法,将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。,假如有一种方法可以帮助你提高业绩,20%-30%,，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？,二选一法,不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择,请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？,视觉法,描述场景，让客户看到画面,您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？,链接：沟通小策略方 法说 明举 例预先框示法解除对方内心,18,第四讲 纵向沟通,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。,第四讲 纵向沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。,19,打油诗,上级绝对不会有错；,如果发现上级有错、一定是我看错；,如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；,如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；,如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；,总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。,打油诗上级绝对不会有错；,20,你的上司怎样看你,自动报告你的工作进度,让上司知道,对上司的问题，有问必答,让上司放心,努力学习，了解上司言语,让上司轻松,接受批评，不犯第二次错误,让上司省心,不忙的时候，主动帮助别人,让上司有效,毫无怨言地接受任务,让上司满意,对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,你的上司怎样看你自动报告你的工作进度让上司知道,21,写下来，问清楚，说明白,复述避免白忙乎，确认保证不走样；,多些手写备忘录，少些脑写备忘录；,说明白的三大要点：,会说“一、二、三”,;,重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；,学会简单与精准。,写下来，问清楚，说明白复述避免白忙乎，确认保证不走样；,22,复命：,及时复命，让业绩不打折,四小时复命制：,对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。,具有复命精神的企业作风：,不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；,不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；,不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。,复命精神能够解决的问题：,有命必读：,只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；,限时复命：,有时间限制，必须在规定的时间内给结果。,复命注意事项,结果,过程（原因）,补充；,客观准确、用数据说话；,尊重上司的评价，不要争论。,复命：及时复命，让业绩不打折四小时复命制：,23,学会倾听上级,学会倾听上级,24,如何与下属沟通,处理认同要求承诺,处理不关心了解需求,处理疑问讨论完善,处理反对尊重平等、探究理解、利益说服。,与问题员工：,留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；,停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；,发现真正的问题：将问题与表象区分开；,肯定对方的感受，争论是没有赢家的；,解决问题而不要归咎于他人；,如何与下属沟通处理认同要求承诺与问题员工：,25,如何提出你的批评,拙劣的语言,较好的语言,描述,你从未按时交给我,当你周一下午才交员工缺席报告时,承认,我非常生气,我觉得很沮丧,具体化,你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？,我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排,总结,你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢,如何提出你的批评拙劣的语言 较好的语言描述你从未按时交给我,26,第五章、,横向（跨部门）沟通,第五章、横向（跨部门）沟通,27,“,功夫在诗外”的启示,优秀的,HR,经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；,优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；,优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解；,普通：本专业,本部门,.,杰出,:,跨专业、跨部门。,知己知彼、百战不殆,“功夫在诗外”的启示优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作,28,部门间横向沟通要点,多了解其他部门的业务运作情况；,多学习其他部门的业务知识；,凡事应站在整体利益的立场考虑问题；,对本部要求严一些，对其他部要求松一些；,从自己做起，从现在做起。,严于律己、宽以待人,部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况；严于律己、宽,29,了解其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；,平时多与其他部门沟通，多倾听；,在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；,站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；,部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。,格局决定结局,了解其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；格局,30,第六章 化冲突为双赢,根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有,24%,的工作时间是花在冲突管理上的。,这是对时间的巨大浪费吗？,当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。,这个团队的绩效会最优吗？,第六章 化冲突为双赢根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理,31,如何处理冲突？,如何处理冲突？,32,建设性冲突与破坏性冲突,建设性冲突与破坏性冲突,33,冲突解决的原则,冲突解决的原则,34,如何达成,“,统一,”？,如何达成“统一”？,35,第七章、有效的会议,各部门主管例会效果如何？,你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？,第七章、有效的会议各部门主管例会效果如何？,36,权威统计,一个大型企业的主管一年有,60%,的时间在开会（约,30%,参加上级部门的会议，,30%,参加本部门会议）；每年召开的会议约,240,个；每年会议成本达,3500,万元！包括直接成本、间接成本。,权威统计一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%,37,有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好；,会议前需发资料给与会人员,；,有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间,;,会后应对议题有跟踪；,沉默未必是金,-,该说的话还是要说出来；,对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见；,对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决,.,迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气；,对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。,有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好；,38,会议成员的责任,会议成员的责任,39,缓解会议冲突,积极倾听，提开放式,/,探索式问题，给予鼓励如点头示意,自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力,清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语,强调问题，而非人物,决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突,缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示,40,成功地主持会议,会议开始前分发所有相关资料。,如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。,如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。,恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。,一定要遵守议事日程上规定的时限。,成功地主持会议会议开始前分发所有相关资料。,41,演说沟通,1974,年,11,月,伦敦时报,曾经对读者作一个调查，问他们心中最大的恐惧是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演讲”。优秀的管理者皆为演讲的高手。林肯、丘吉尔、毛泽东、周恩来等他们都是演讲大师。,演说沟通 1974年11月伦敦时报曾经对读者作一个调查，,42,充分准备,正确的准备方法,不要逐字记诵演说的内容：不要挖空心思细想每个词、每句话怎么说，而应该像呼吸空气一样，不知不觉地自然涌出。,预先汇集整理自己的想法，到朋友面前预讲，对自己要有把握。,如何做到有把握,融入到自己的话题中：详细探究题材，你的演说将会怎样帮助听众，让他们获益匪浅？,避免去想那些会干扰你的消极方面：把注意力从自己身上移开。,自己给自己打气：用简明、正直的言词跟自己说：你的演讲很适合你，因它来自你的经验和感悟，你比听众中的任何一位都更有资格来做这个演讲，并且你将全力以赴把这个问题说清楚。,充分准备正确的准备方法,43,设计演讲纲要与思路,你是谁？,为什么我要听你说？,你要讲什么？,你现在讲的对我有什么好处？,你有什么证明你是对的？,为什么现在要采取行动？,设计演讲纲要与思路你是谁？,44,面部表情,注意：,面部表情应与演讲内容吻合,不要因为紧张而使其走样,避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃,提示：,真诚,面部表情不要单一化,注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑,小绝招：,充份准备,在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话,以观众为重，不要把注意力放在自己身上,面部表情注意：,45,姿势,检查一下：,头是歪的吗？,站姿端正吗？,身体摇晃吗？,动作太夸张或太保首吗,提示,站立时两脚间的距离相当于平时走路的 “一步”大小,身体略向前倾，并将重心落于双腿间,上身挺直，但不僵硬,小窍门,将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度,先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端,姿势检查一下：,46,手势,要点：,手臂放在身侧，并要轻松自如,强调想法时，手的动作要尽量放大,手势动作的范围要在腰部以上,避免：,重复做同一手势或一个手势时间过长,想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做,过多或太夸张,小心得：,不做手势时，手臂自然垂直身侧,实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份,经常换换手势,手势要点：,47,位置移动,检查：,演讲时呆在一个地方不动吗？,移动时是不是只走一小步？,是不是经常用背对着观众,是不是会绕着小圈子走,提示：,移动的距离至少可以是“三大步”,可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。,小心：,移动会使观众有参与感,移动能舒缓紧张情绪,移动可强调某些要表达的观点,位置移动检查：,48,目光交流,避免：,仅仅扫视一下全场,只对着几个观众进行目光交流,盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光”交流,看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众,提示：,针对一个一个的观众进行目光交流,目光交流的范围应覆盖全场,小窍门：,每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转向下一个人看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。,目光交流避免：,49,链接：演讲小技巧,引导互动,注意问问题 ；,把自己的手先举起来；,赞美发问的人；,适时给给予鼓励；,不让人有被冷落的感觉；,“问倒”时技巧,停车场,秋后问斩,超出范围,私下解决,烫手山芋,链接：演讲小技巧 引导互动注意问问题 ；“问倒”时技巧停车场,50,1,、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。,弗莱格,2,、重复是学习之母。,狄慈根,3,、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。,利希顿堡,4,、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。,B.V,5,、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。,洛 克,6,、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。,阿卜,日,法拉兹,7,、学习是劳动，是充满思想的劳动。,乌申斯基,8,、聪明出于勤奋，天才在于积累 华罗庚,9,、好学而不勤问非真好学者。,10,、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。,11,、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废 茅以升,12,、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦 屠格涅夫,13,、成功艰苦劳动正确方法少说空话 爱因斯坦,14,、不经历风雨，怎能见彩虹 ,真心英雄,15,、只有登上山顶，才能看到那边的风光。,16,只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。,17,、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。,1 8,成功，往往住在失败的隔壁！,1 9,生命不是要超越别人，而是要超越自己,2 0,命运是那些懦弱和认命的人发明的！,1,人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！,2,世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的,3,昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金,4,一直割舍不下一件事，永远成不了,!,5,扫地，要连心地一起扫！,6,不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力,7,当你停止尝试时，就是失败的时候,8,心灵激情不在，就可能被打败,9,凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！,0,成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践,1,只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星,2,上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价,3,现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。,4,宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子,5,为成功找方法，不为失败找借口,6,不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。,7,垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！,8,不一定要做最大的，但要做最好的,9,死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！,0,成功是动词，不是名词！,20,、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。,1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 弗莱格,51,