酒店日常管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,不同的城市，一样的家！,城区管理的一些体会,不同的城市，,一样的家！,如家酒店 店长日常管理,KPI,管理延伸,如家 店长 长什么样？,服务型的领导人,KPI,的概念,KPI（,key Performance Indication,）,即关键业绩指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的,一种目标式量化管理指标,，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的,工具,，是企业绩效管理系统的,基础,。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。,建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。,分组讨论,如家店长日常管理的重点,如家,店长日常管理的重点,现场督导,销售管理,质量管理,成本控制,团队建设,安全管理,培训,店长每日完成的工作,(,现场督导,),每天至少进行一次酒店全面巡查，巡查中带教指导运营经理，及时了解酒店各岗位人员工作状况、酒店设施设备的运行情况，对巡视中发现的问题环节作现场督导，并记录典型问题；,每天关注酒店前台管理系统（PMS）中的客人预订流量，结合酒店实际经营情况，指导前厅经理、销售经理对相应时间跨度内的流量进行有效关注，提升其房态管理能力，为酒店收益最大化做好前期的管理准备；,每天在服务高峰时段辅助酒店前台、餐厅服务人员进行现场服务工作，对现场的工作秩序、工作标准进行检查，督导改进现场服务技能，提高酒店员工现场服务质量，保证宾客满意度,店长每日完成的工作,(,现场督导,),每天抽查客房3间，包括走客房、住客房以及大维修房间，重点关注房间清洁卫生、棉织品使用状况、员工工作流程、客房设施维护等环节，确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量；,每天抽查客房服务员、公共区域服务员（PA）的工作流程和卫生标准，协同客房主管/领班对员工进行现场示范督导，提升员工操作技能；,每天检查厨房、餐厅的运行情况，包括清洁卫生、市前准备、人员安排等方面，确保餐饮的对客产品和服务；,店长每日完成的工作,(,销售管理,),每天阅读酒店经营报表，包括酒店营业日报、夜审综合统计报表、欠款离店客人余额表，一级发生分类帐等经营关键数据报表，查看酒店管理平台中的“酒店营业分析”、“指标同期对比分析”、“酒店营业分析图”等关键板块各项数据，通过城区其它酒店的经营情况分析酒店经营状况，对异常情况及时关注，指导销售经理及时跟进并反馈；,每天下班前，与酒店运营经理、销售经理沟通酒店当天的经营管理工作，对当天经营管理工作中的典型事件作小结，如酒店现场的销售案例处理技巧，有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧，并作好店长工作日志；,店长每日完成的工作,(,质量管理,),每天征询并记录宾客意见至少两例，切实了解宾客入住酒店的实际感受，对典型问题进行分析跟踪，指导运营经理学习分析，提高对客服务意识，并在宾客意见记录本上做好记录；,每天下班前，与酒店运营经理沟通酒店当天的质量管理工作，对当天工作中的典型事件作小结，如酒店现场的服务案例处理技巧，酒店各岗位人员的服务状态等，指导运营经理分析和改进，有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧,店长每日完成的工作,(,团队建设,),每天对员工餐厅、宿舍、浴室等员工后场区域进行巡视，关注员工餐质量，尽力为员工创造良好的生活氛围，并设法解决员工生活中的困难；,每天关注各岗位之间的协作工作，如客房与前台的房态更新，工程与客房的保修配合，保安与前台的对客行李服务等，确保酒店各岗位默契配合，为宾客提供良好的服务体验；,每日工作巡查酒店,查什么？,怎么查？,前台？大堂？门厅？车场？客房走廊？厨房？餐厅？公用洗手间？员工宿舍？工作间？设备间？,几点到店？几点离店？,店长是责任制，不是上下班制,每日工作查房,查房目的？,查多少间？,查谁？,查什么？,如何拿房？,每日工作审阅报表,审阅哪些报表？,为什么冲账？如何考核降低过失率？,欠款离店的原因？挂账客户如何管理？,每日工作了解员工餐,错误的思想：员工辛苦，让员工先吃,你关注员工餐哪些环节？,店长每天和员工一起用餐什么意义？,每日工作前台标准演示,员工不是听领导怎么说的，而是看领导怎么做的,榜样的作用,店长每周完成的工作（销售管理）,每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务，如酒店重要协议公司、大型会议客户入住，关注指导运营经理、销售经理做好配套会务、配套餐饮等相关事项，做好销售关联工作的管理落实；,每周管理例会指导销售经理的销售情况分析，关注酒店销售情况包括客房销售、餐厅销售、商品销售，对一周的销售数据进行环比、同比、指标比等纬度对比分析，根据分析情况制定销售调整方案，有效指导销售工作的跟进；,每周关注BBS运营信息沟通平台公司销售部的销售分析报告、销售政策和通知，回顾酒店对于销售政策和通知的培训和执行情况，检查销售经理的学习掌握情况，确保酒店销售符合公司的销售政策；,店长每周完成的工作（成本管理）,每周关注并抽查酒店成本管理费用的日常记录工作，监督各岗位做好物料用品的出入库记录工作，包括客房易耗品，办公用品，工程物料，餐厨用品等，做到账实相符，提升员工对于耗用物品的管理意识，有效培养员工对酒店耗用的关注和节约习惯，并在抽查的记录表单上签名；,每周管理例会，对酒店成本费用管理情况进行汇总和分析，完成酒店费用评估分析报告，对各项关键耗用指标（如能耗、物料等）进行及时跟踪，确保酒店每月费用管理指标的完成；,店长每周完成的工作（质量管理）,每周对运营经理汇总制作的宾客意见分析报告作分析指导，重点关注宾客投诉，网评，以及投诉率统计等关键指标，指导运营经理将汇总分析结果，根据前台、餐厅、客房三大块作分解，监督各岗位管理人员及时跟进；,每周对酒店各岗位的服务流程案例进行抽查和测试，关注酒店员工对服务标准的执行情况，纳入各部门绩效考核范畴，有效辅助员工执行服务流程，提升服务质量；,每周在酒店管理例会上，对酒店服务和卫生状况做评估，回顾上周计划工作落实情况，针对酒店质量问题及时整改并跟进改进计划；,每周阅读并下载运营沟通平台发文和通知（BBS沟通平台），布置落实相关发文要求，监督酒店相应岗位按照公司要求更新服务要求和流程，并对新政策、新方案的执行情况作自我抽查检查；,每周检查酒店培训实施记录表，确保酒店各部门培训工作的正常开展，关注培训实施中的培训人员、培训需求、培训实施以及考核记录环节的执行情况，及时给予各岗位管理人员指导，做好各岗位人员的培训培养工作；,店长每周完成的工作（现场督导）,每周抽查前台的公安上传情况以及保安夜间巡逻的巡更仪记录，协同运营经理、前厅经理对发现的问题及时跟进和整改；,每周抽查维修工对维保房的维保过程，关注客房大维修工作的工作流程和工作方法，确保维修质量过硬，客房硬件质量过关；,每周选择参加各岗位的培训工作，带教员工学会使用培训教案，对关键课程进行亲自培训示范，并跟踪关注培训效果；,店长每周完成的工作（团队建设）,每周关注各岗位员工的考核情况，了解员工对考核记录的知晓度和反馈情况，督导考核负责人“公平、公正、公开”的对员工工作表现进行评估和记录；,每周与不少于两名员工沟通，认真倾听并记录员工的感受和要求，了解员工的心声，并设法解决员工工作中的困难；,每周工作,如何开周会？,如何检查大清房及单项清洁？,如何做好客房工程维护？,回顾一周的经营需要哪些数据？,如何考核培训的效果？,征询客人意见的方法？,怎样进行餐饮原材料询价？,店长每月完成的工作（销售管理）,每月在PMS系统销售管理板块查看销售代理排名表，了解酒店客户的用房排名。完成酒店大客户拜访3例，及时了解客户入住的反馈和需求，确保酒店核心客户的稳定和发展，并在店长工作日志中作记录存档；,每月阅读酒店竞争对手调查报告，指导销售经理勘察和更新竞争对手，完成调研工作；掌握竞争对手的经营情况及销售措施，为酒店销售策略和计划的制定提供参考依据；,每月阅读家宾卡销售统计表，分析酒店家宾卡销售情况，对酒店家宾卡转换率进行同期及城区内的对比分析，评估和指导酒店员工的售卡业绩，保证集团核心客源的开发和维护；,店长每月完成的工作（销售管理）,每月与销售经理进行销售工作情况专题会，回顾酒店本月经营情况，检查酒店各项销售工作的开展情况，包括协议公司签订、拜访工作记录，酒店周边单页发放记录，指导销售经理制订下月的销售计划；,每月制定酒店销售目标与策略，完成酒店月度工作计划（销售计划），指导销售经理按照计划落实和开展酒店销售工作；,每月完成对销售经理的绩效考核，记录在员工绩效考核记录表中，并根据考核情况和实际需要，对销售经理的考核指标进行月度修正，确保绩效考核对销售经理工作的有效监督和促进；,每月员工大会中，将本月酒店和城区的的主要经营数据与员工分享，培养员工的全员销售意识,店长每月完成的工作（成本管理）,每月监盘酒店客房、餐厅、前厅、工程部门的物资资料盘点工作，在客房棉织品盘点表，低值易耗品盘点表，前台物品盘点表，酒店餐厨具盘点表，工程物料统计表，餐厅物料盘点表监盘栏签字，确保酒店物品使用和盘点工作的安全有序；,每月阅读公司结算中心财务经理发送的各类财务报表，对酒店月度经营各类相关费用进行比对和分析，对有异常表现的费用科目，进行全面系统的排查并制定有效的整改措施，确保酒店的经营费用得到有效的利用和控制；,每月关注公司运营部门发送的酒店运营费用解释表，对要求解释的异常费用，将分析原因和改进计划进行准确详细的解释汇报；,店长每月完成的工作（质量管理）,每月使用总查表、消防安全自查表、食品卫生专项检查表、夜查表、能耗费用检查表、餐厅成本费用控制检查表对酒店进行全面的检查，并针对问题列出详细的整改计划，辅导各岗位管理人员落实整改；,每月浏览阅读酒店质量管理平台，及时了解酒店质量检查情况，对问题部分进行及时的整改和跟进，在规定的申诉期内，可在平台上对有申诉理由的失分点进行合理申诉；,每月月底前对酒店当月费用进行回顾，并在OA办公自动化系统上进行申请报销；其中超出店长权限之外的费用，店长在OA系统申请时需说明原因（用文字说明或附件形式），进行上报审批,店长每月完成的工作（质量管理）,每月盘点酒店所有供应商的各类合约合同，如需解约、续签或者更改合约条款，需按照公司规定报城区通过公司法务部审批备案后，方可进行后续工作；,每月对上月检查的各项工作的整改情况进行跟踪检查，关注各岗位的整改率，确保酒店质量问题的跟进效率和结果；,每月抽查酒店大型设备及安全设施，如消防设施，监控设备，锅炉房，机房的运转状况，确保酒店安全运转无隐患；,店长每月完成的工作（质量管理）,每月检查酒店硬件维护-工程黑夹子的实施记录情况并签字，落实酒店设施设备的实施工作，确保酒店日常保修的硬件问题能够得到有效解决，监督酒店硬件维护的常态化，为客户提供舒适标准的硬件产品；,每月走访竞争对手，通过各种渠道了解竞争对手的对客服务质量，如用暗访的形式进行体验式测评，为酒店调整服务质量提升方案提供针对性的依据；,每月底回顾总结本月工作计划的落实情况，制定酒店下月的工作计划，并将经营、质量、培训考核、员工活动等具体工作目标，分解到责任人，确保酒店服务质量管理的延续和深入；,店长每月完成的工作（现场督导）,每月选择参加各岗位班前、班后会，如客房晨会、客房班后会、前台班前会、餐厅餐前会等，督导跟进各岗位的工作具体布置和落实情况，及时反馈发现的工作问题，同时了解并提升员工工作状态；,每月抽查餐厅、厨房的早餐准备情况、夜班收市情况，协同运营经理/前厅经理/厨师长/餐厅主管，对发现的问题进行及时的整改和跟进；,店长每月完成的工作（现场督导）,每月对酒店夜班情况进行抽查，有效监督酒店夜间劳动纪律，确保酒店夜间安全及服务质量,每月对酒店各关联政府部门的例行检查、抽查作准备和跟踪，如公安、卫生、消防、工商等部门，做好维护和现场跟进工作，协同运营经理一起对职能部门的检查过程进行跟踪，并及时整改,店长每月完成的工作（团队建设）,每月对员工绩效考核成绩作汇总和分析，对表现落后的员工给予重点关注，并依据绩效考核对员工进行公平的奖罚分配；,每月初结合酒店各岗位的绩效考核结果，在酒店员工工资总额可发放的范围内，汇总完成酒店员工工资制作，并在人事部门规定的时间范围内在EHR人力资源管理系统上提交，便于人事部门审核并于每月10日准时发放员工工资；,每月和酒店管理人员进行一次正式沟通，针对酒店管理现状，帮助管理人员制定整改计划，同事提升管理人员的自我学习意识，提升综合管理能力；,店长每月完成的工作（团队建设）,每月对员工流失率进行统计和分析，对人员变动岗位进行跟踪，确保酒店各岗位人员的工作分配和人员调配，保证对客服务质量的平稳；并有针对性的在员工大会、培训会以及现场督导中对不稳定岗位进行关注和辅导，稳定团队；,每月召开全体员工大会，设计员工生日会、员工互动游戏、员工体验管理等环节，让员工体验和参与到酒店的管理中来，提升员工归属感，加强团队融合度；,每月选择性进行酒店卫生标兵、服务明星的活动规划和实施，并将评比结果向全体员工公布，鼓励员工为宾客提供优质服务；,每月工作,如何进行大客户拜访？,怎样制定月工作计划？,如何召开员工大会？,如何组织每月员工生日庆生会？,店长每季度完成的工作,根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告城区总经理。,制定下季度培训需求分析表,检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范,检查酒店大型设备设施维护状况,菜肴更新,谢 谢！,