酒店客房管理培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,上海恺度软件有限公司,Shanghai Cando Software Co., Ltd.,客房管理分析与创新,客房管理与服务创新,2,客房管理分析与创新,当今社会需要什么？,创 意,创 造,创 业,客房管理与服务创新,3,客房管理分析与创新,创新的动力,1,、能提升饭店的品牌,2,、能提升饭店成功者的成就感,3,、能提升饭店员工的工作责任心,4,、能提升饭店管理者的竞争意识,客房管理与服务创新,4,客房管理分析与创新,创新的阻力,、创新环境支持,环境受阻方面：,饭店领导层缺乏创新意识,平均主义大锅饭,饭店内部家长制,不求有功、但求无过,客房管理与服务创新,5,客房管理分析与创新,、创新的难度及不确定性增大,消费者越来越成熟，造成创新项目难以预测。,创新的失败及上属不理解,客房管理与服务创新,6,一、客房部的组织管理,一、客房部的组织管理,企业内部存在许多问题都是源于产品和生产过程设计不良的结果，从某种意义上来讲，企业的许多问题都是它的管理部门设计出来的。,客房管理与服务创新,7,一、客房部的组织管理,客房部概述,客房部（,Housekeeping department,）,又称：房口部、管家部,是饭店为客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设备设施的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的情节卫生工作。,客房管理与服务创新,8,一、客房部的组织管理,客房部创新的概念,从广义上理解：,立足于把硬件与软件有效结合起来。,从狭义上理解：,力求将客房服务、客房清洁、客房维修保养、客房用品的设置等与饭店产品的价值及产品价格融合起来。,客房管理与服务创新,9,一、客房部的组织管理,、客房部的机构设置,客房部经理,经理,助理,康乐部经理,洗衣房经理,秘书,楼层,主管,房务中心主管,行政管家主管,娱乐健身主管,洗衣房主管,布草主管,公共区域主管,制服房主管,花房园艺主管,组织结构图（一）图,1-1,客房管理与服务创新,10,一、客房部的组织管理,组织结构图（二）图,1-2,客房部经理,经理,助理,楼层,主管,行政管家主管,房务中心主管,洗衣房主管,制服,主管,布草,主管,花房园艺主管,娱乐部主管,公共区域主管,秘,书,客房管理与服务创新,11,一、客房部的组织管理,组织结构图（三）图,1-3,经 理,楼层,主管,房务中心主管,公共区域主管,客户,主任,洗衣,主管,楼层,领班,房务中心领班,行政管家领班,公共卫生领班,花房园艺领班,制服房,/,布草中心领班,洗衣房,领班,客房管理与服务创新,12,一、客房部的组织管理,科学合理地设置机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。,客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。,客房管理与服务创新,13,一、客房部的组织管理,、客房部工作的特点,客源广泛、业务复杂,工作琐碎、随机性大,服务不一、质量易变,易耗用品、难以控制,客房管理与服务创新,14,一、客房部的组织管理,、客房部服务功能,休闲功能,客房卫生清洁舒适,设备齐全方便使用,社交功能,访客接待商务洽谈,信息功能,电话邮件上网传真,饮食功能,洋酒饮料送房服务,娱乐功能,闭路电视音箱设备,安全功能,保箱、烟感疏散、报警,其他功能,托婴服务委托代办,清晨叫醒租借服务,客房管理与服务创新,15,一、客房部的组织管理,、客房部管理工作的作用,客房是饭店出售的,最主要的产品之一,美国饭店经营收入构成图（图,1-4,）,摘自：刘伟著,现代酒店客房部服务与管理,客房管理与服务创新,16,一、客房部的组织管理,客房服务质量是衡量饭店的重要标志之一,客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行管理,客房管理与服务创新,17,一、客房部的组织管理,、客房部与其它部门的协作,客房部与饭店各部门之间是相辅相承的，有着共同的目标：,Creating a return guest,（创造回头客）,，因此，良好的沟通和团队合作精神是饭店得以正常运作的关键。,客房管理与服务创新,18,一、客房部的组织管理,总经理,房务部,餐饮会议部,工程部,总经理办公室,安保部,计财部,人力资源部,销售部,客房部,前厅部,餐饮部,会议部,采购部,人事部,行政部,培训部,营销部,公关部,某饭店组织机构设,置图,(,图,1-5),客房管理与服务创新,19,一、客房部的组织管理,1),客房部与前厅部的协作：,/,房清扫安排不合理，造成无畏抢扫,客人,/,后未通知，造成迷你吧饮料逃帐,客情信息障碍,异常客房的信息反馈,前厅接待人员的客房状况培训,客房管理与服务创新,20,一、客房部的组织管理,2),客房部与餐饮部的协作,为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务,为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服,为做好客房迷你吧的管理,为做好客房,VIP,房服务中的配合,为做好客房送餐服务中的配合,客房管理与服务创新,21,一、客房部的组织管理,3),客房部与工程部的协作,做好客房设施设备的检查，报修与修理,共同做好客房维修 和实施,客房设备设施的使用指导,客房管理与服务创新,22,一、客房部的组织管理,4),客房部与采购部的协作,客房物资申购计划,客房物资申购检验的参与,客房物资质量的反馈,提供酒店仓库存量的数据,客房管理与服务创新,23,一、客房部的组织管理,5),客房部与销售部的协作,客房部配合公共营销部进行广告宣传,客房部参与市场调研,销售部为客房部提供有关信息,销售部为客房部提供的客房产品及服务质量提供指导和帮助,销售人员对客房状况的了解与培训,客房管理与服务创新,24,一、客房部的组织管理,6),客房部与保安部的协作,客房安全知识的培训,客房安全的保护与检查,客房员工安全工作的配合,客房遗留物品的协同管理,VIP,客人信息的传递,客人财产管理及数据说明,客房管理与服务创新,25,一、客房部的组织管理,6,、督导管理,管理的操作过程，花费时间最多的应该就是督导，如果只有管理没有督导，管理者就变成了发令员和裁判，而若是把督导做好了，管理者就必须首先成为教练，管理者如果没有把管理工作做好，很多是因为不会督导，而督导工作也是人与人之间相处的一门学问。,客房管理与服务创新,26,一、客房部的组织管理,1),教人为先,2),行中等人,3),至诚通天,4),先责己、给人机会,5),心服而自责、口服而承诺、行服而进步,6),助其成、表其功、升其目、永动也,客房管理与服务创新,27,二、客房部劳动生产力管理,二、客房部劳动生产力管理,一切的管理都是由人而起，因此，对人的管理，是管理的根本。,人不同于物，人有思想，而且各不相同，但是人有灵性、有感情。,凡是把人当作物来管理的，都不会得人心，凡是把人当作精灵来欣赏和促进的就会体验奇迹的诞生过程。,客房管理与服务创新,28,二、客房部劳动生产力管理,人的本性：,贪 性,惰 性,客房管理与服务创新,29,二、客房部劳动生产力管理,1,、工作中,“,见怪不怪,”,的现象,小事能体现一切,!,客房管理与服务创新,30,二、客房部劳动生产力管理,我们做的如何？。,客房管理与服务创新,31,二、客房部劳动生产力管理,我们做的如何？,客房管理与服务创新,32,二、客房部劳动生产力管理,我们做的如何？,客房管理与服务创新,33,二、客房部劳动生产力管理,2,、执业中十大观念转变,想做成难事，先从易处着手。,想做成大事，现从小事做起。,客房管理与服务创新,34,二、客房部劳动生产力管理,转变一：,“,要你做,”,与,“,你要做,”,转变二：,“,做什么,”,与,“,怎样做,”,转变三：,“,想的多、说的少,”,与,“,说的多、做的多,”,客房管理与服务创新,35,二、客房部劳动生产力管理,转变四：,“,好做得多,”,与,“,做好的多,”,转变五：,“,领导在场抢着做，员工在场推着做,”,与,“,领导在场自己做，员工在场带头做,”,转变六：,“,越级、错位,”,与,“,承上启下,”,客房管理与服务创新,36,二、客房部劳动生产力管理,转变七：,“,严管,”,与,“,善管,”,+,=,成功,客房管理与服务创新,37,二、客房部劳动生产力管理,转变八：,“勤管”与“巧管”,转变九：,“制度管理”与“管理制度”,转变十：,“出售你能够生产的产品”与“生产你所能够出售的产品”,客房管理与服务创新,38,二、客房部劳动生产力管理,3,、分配中，人工成本的控制,1),执业对象,合同工,劳务工,实习生,计件工,客房管理与服务创新,39,二、客房部劳动生产力管理,2,）正确定编,以岗定人，准确预测,客房部楼层工作情况汇总表 表,2-1,日期,出租标准间数,出租自然间数,办公室,VIP,分床,并床,加床,抢扫间数,CO,间数,日班员工人数,老员工,新员工,领班,病假人数,休息人数,主管查房数,开夜床,A,B,C,非,VIP,布置,人数,做房数,人数,做房数,人数,查房数,做房数,房间数,中夜班人数,中夜班抢房,中班做房,日班加班人数,未开房间数,客房管理与服务创新,40,二、客房部劳动生产力管理,3,）弹性安排,弹性与固定工作制分析,利,益,影,响,者,工,作,制,度,弹性工作制对酒店客房、员工、宾客的影响（表,2-2,）,员 工,宾 客,酒 店,固定工作制,每位员工不论淡旺季一律按时上班，早成员工淡季闲旺季繁忙现象。,在旺季时享受的服务质量较差，甚至享受不到某些服务。,淡季闲置人工多，易滋生员工惰性；旺季因人工不够而失去一部分客源，减少酒店利润。,弹性工作制,淡季不用每位必须上班，员工有了更多的闲暇时间做自己的事可以调节身心，学习提高。,淡旺季可以享受到同样的高质量服务。,将同样的人工成本合理安排，既避免了淡季人工闲置，又满足了旺季对员工的大量需求。看似使用的是同样多的人工，实际上在不知不觉中已节约了人工成本。,客房管理与服务创新,41,二、客房部劳动生产力管理,4,）合理分配,5,）多劳多得,客房管理与服务创新,42,二、客房部劳动生产力管理,4,、工作中员工日常的管理,1),评估激励,2),榜样激励,3),竞争激励,4),量化激励,5),增强激励,6),奖励激励,客房管理与服务创新,43,二、客房部劳动生产力管理,5,、用人五要素,1,）识人,“,识人,”,为基础,2,）选人,“,选人,”,为先导,3,）用人,“,用人,”,为核心,4,）育人,“,育人,”,为动力,5,）留人,“,留人,”,为目的,客房管理与服务创新,44,三、客房基础设施管理,三、客房基础设施管理,客房的设备设施管理是酒店客房管理的重要内容，客房的基础设备能体现了饭店的星级水平，只有使各种设备始终处于完好的状态，才能保证客房服务的质量。,客房管理与服务创新,45,三、客房基础设施管理,客房服务质量问题,客人对客房硬件、软件的印象图（图,3-1,）,客房管理与服务创新,46,三、客房基础设施管理,1,、客房设备的分类,家 具,电 器,卫生设备,安全设备,客房管理与服务创新,47,三、客房基础设施管理,2,、客房设备的配置要求,技术先进、价格合理、符合档次、使用方便,1),等级性,设备质量低，影响饭店档次,设备等级高，影响经济效益,客房管理与服务创新,48,三、客房基础设施管理,客房睡床更新征询表（表,3-1,）,尊敬的宾客：,欢迎入住酒店。旨在为您提供优质设施与服务的同时，我们为您调整了客房睡床的规格。我们十分重视您的宝贵意见，为了不断完善我们的服务，使您感受到家外之家的温馨，恳切希望您能在百忙之中填写此调查问卷。,我们衷心感谢您的支持，并祝您在此度过轻松愉快的时光。,XXX,酒店,Dear Guest:,Welcome to stay at Hotel.,Your opinions and observations are important to us because our goal is to provide you with excellent service and facilities at good value, at the same time, we had adjusted the standard of the bed in the guest room. In our pursuit of excellence, we would appreciate if you could answer the following questions.,Thank you for your support and wish you a pleasant stay.,XXXHotel,请您以,“,”,的形式为下面的项目进行填写。,Please answer the following question with the mark,“,”,.,您认为调整后的睡床是否舒适？,Do you think the bed is comfortable to sleep?,非常舒适,Comfortable,：（ ）；适中,Medium,：（ ）；不舒适,Not comfortable,：（ ）,您认为睡床是否柔软？,Do you think the bed is soft enough?,非常柔软,Soft,：（ ）；适中,Medium,：（ ）；坚硬,Hard,：（ ）,您认为调整后的睡床是否美观？,Do you think the bed is fine or not?,很好,Fine,：（ ）；适中,Medium,：（ ）；不好,Not fine,：（ ）,为了下一次能为您提供更好的服务，请提出您宝贵意见和建议：,Do you have any other suggestions or comments which would help us to make your next visit more enjoyable?,您可以将填好的问卷放在房间，此问卷将会被转给酒店总经理。,Complete questionnaires may be left in your guest room. It will then be forwarded to the General Manager.,姓名,(Your name),：,房号（,Room No.,）：,日期（,Date,）：,客房管理与服务创新,49,三、客房基础设施管理,2),适应性,以满足客人的生活需要为主,以提高工作效率和服务质量为主,宾客意见征询表（表,3-2,）,Guest Questionnaire,尊敬的宾客：,欢迎入住,XX,酒店。,旨在为您提供优质设施与服务，我们对您住的房间进行了装修改造，为了不断地完善我们的服务，恳切希望您能填写此问卷。,Dear guest:,Welcome to stay at XX Hotel.,As we have renovated the guest room and our goal is to provide you with excellent service. In our pursuit of excellence, please answer the following questions.,卧室,Bedroom,家俱,Furniture,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,沙发,Sofa ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,地毯,Carpet ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,灯光,Light ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,结构,Structure ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,颜色,Colour ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,其它,Other,2,、洗手间,Washroom,冲淋房,Shower Room ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,灯光,Light ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,结构,Structure ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,其它,Other,3,、整体设计印象,General ,满意,Satisfied ,一般,Normal ,不满意,Unsatisfied,请对改造后的客房提出宝贵的意见和建议,Please give us some opinions and suggestions about our new guest room,房间号码,Room No.,您的姓名,Name,日期,Date,客房管理与服务创新,50,三、客房基础设施管理,3),方便性,保证便于客人使用,保证便于服务人员对设备的清洁保养,4,）协调性,设备的规格、造型、质地等必须与客房相协调,客房布置与主色调的统一,客房管理与服务创新,51,三、客房基础设施管理,5),节能性,设备配置的节能效果,设备配置的美观效果,6),安全性,设备选择和配置要有其安全性,设备选择和配置的原则,客房管理与服务创新,52,三、客房基础设施管理,3,、客房功能的布局,1),楼层布局,商务楼层,无烟楼层,女性楼层,2),客房布局,婚房,安眠房,客房管理与服务创新,53,三、客房基础设施管理,3),公厕布局,面积调整,女厕男便,便厕改进,客房管理与服务创新,54,三、客房基础设施管理,4,、客房设备的维修与管理,客房管理与服务创新,55,三、客房基础设施管理,1),维修的作用,保证较长的使用寿命,使企业保持盈利,客房管理与服务创新,56,三、客房基础设施管理,2),维修的途径（报修）,使用部门的送修（报修）,修理部门的求修（找修）,修理工的计划维修,客房管理与服务创新,57,三、客房基础设施管理,维修考核,房间维修登记卡（表,3-3,）,房号,_,日期,项 目,维 修,维 修 情 况,耗 材,维修者,验收者,备注,日期,时间,完成,未完成,品种,数量,客房管理与服务创新,58,三、客房基础设施管理,3),设备日常管理,客房维修的正确性,客房维修的及时性,客房维修的规范性,客房管理与服务创新,59,四、客房用品管理,四、客房用品管理,客房用品的配备是否齐全、合理，直接影响客人的满意度，而且客房用品的品种多、数量大、使用频率高，又有很强的实用性，如果管理不善，就会造成浪费和流失，增大成本。因此，加强客房用品管理是客房管理工作中的重要环节。,客房管理与服务创新,60,四、客房用品管理,1,、客房用品的分类,客房日耗品,客房备用品,客房租借品,客房固定品,客房布草品,客房清洁品,客房清洁器具,员工制服,客房管理与服务创新,61,四、客房用品管理,1),客房日耗品,属一次性消耗品,一次性物品的消耗定额公式,Q1=X*Y*F*T,（,1-Y,）,X=,客房或床位数,Y=,单房或单床配备标准,F=,出租率或床位利用率,T-,定额时间（年或月）,R=,未开封使用物品回收率,客房管理与服务创新,62,四、客房用品管理,一张具有人情味的卡片,尊敬的宾客：,如果您在打点行李时忘带洗漱用品，只要给房务中心打个电话（分机,55,），我们将立刻免费给您送来。,客房部,客房管理与服务创新,63,四、客房用品管理,2),客房备用品,属多次性消耗品,多次性物品的消耗定额公式,Q2=X*N*H*F,Q2=,客房多次性物品定额（月）,X=,客房或床位数,N=,单房或单床配备量,H=,多次性物品难度更新率,F=,月度消耗分摊率,客房管理与服务创新,64,四、客房用品管理,3),客房租借品,属生活常用品,客人异型枕租借关怀（表,4-1,）,亲爱的宾客：,我们关心您的睡眠，为您精心准备了：天然木棉枕、安睡宝枕、法国薰衣草枕、颈舒枕、记忆枕,如您需要请致电“,55”,分机。,愿我们的服务让您感受到家外之家的温馨。,Dear guests:,We specially prepared pillows with different merits such as pillows stuffed with natural kapok, somerelle Pillows, French lavender Pillows, neck-fit pillows, memory pillows etc. for your high quality sleeping. Any information and request of them is available at extension,“,55,”,at any time .Wish you a nice sleeping and a feeling of home away from home.,客房管理与服务创新,65,四、客房用品管理,4),客房固定品,属客房财产用品,5),客房布草品,属周期用品,布草配置标准：,n=zx*y*f*(1+n),n,为布草配备数量,x,为客房数,y,为床位数与客房数的比率,f,为每床配备套数,m,为库存备用比率,客房管理与服务创新,66,四、客房用品管理,6),客房清洁品,属难以控制品,清洁剂使用标准表（表,4-2,）,序号,品名,容量,单价,消耗量,月金额,用途,备注,1,多功能清洁剂,2,不锈钢清洁剂,3,地毯干粉剂,4,5,分类：,酸性清洁剂（,PH,值,7,）,中性清洁剂（,PH,值,=7,）,碱性清洁剂（,PH,值,7,）,客房管理与服务创新,67,四、客房用品管理,7,）客房清洁器具,属操作用品,清洁器具,尘 推,3,抹 布,清洁设备,做房工作车,吸尘设备,客房管理与服务创新,68,四、客房用品管理,抹布的计划领用表（表,4-3,）,部门,领用数量,领用日期,抹布颜色,规格,厨房,每月,1,日,四边白线拷边，对角绿线,酒吧、餐厅,每月,4,日,四边白线拷边，对角兰线,会议部,每月,7,日,四边白线拷边，对角红线,工程部,每月,10,日,四边白线拷边，对角黑线,管事部,每月,13,日,四边白线拷边,商场,每月,16,日,四边白线拷边，对角黄线,前厅,每月,19,日,四边白线拷边，对角咖啡线,楼层,每月,22,日,四边分别拷咖啡、红色、黄色、绿色、黑色,PA,每月,25,日,四边分别拷咖啡、红色、黄色、黑色,其它部门,每月,28,日,四边白线拷边，对角白线,备注：,1,） 领用地点客房部制服间,2,） 各部门在规定日期，按数量领用，若遇特殊情况需加领，应提前三天用书面通知客房部,3,） 各部门在抹布使用中遗失、损坏应填写报损单，且送往客房部办理报损手续,客房部,客房管理与服务创新,69,四、客房用品管理,8,）员工制服,属更新补充品,发放,循环周期发放,洗涤,赔偿,制定饭店赔偿制度,员工制服洗涤周期表（,4-4,）,部门,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,星期六,星期日,前 厅,干洗,餐饮,干洗,会 议,干洗,财 务,干洗,P A,干洗,楼 层,干洗,安 保,干洗,人 事,干洗,商 场,干洗,销 售,干洗,办公室,干洗,工程部,湿,湿,湿,湿,湿,湿,湿,衬 衫,湿,湿,湿,湿,湿,湿,湿,厨衣裤,湿,湿,湿,湿,湿,湿,湿,干洗类：,1,、干洗西装一般两周换一次。,2,、安保部干洗夏装隔天换。,湿洗类：,湿洗制服每天可以换洗。,制服间,客房管理与服务创新,70,四、客房用品管理,2,、客房用品管理,1),四定制度,定人管理,定量发放,定点存放,定期盘点,3),四种方法,减少,利用,循环,替代,2),四个程序,审购有计划,领用有审批,使用有记录,报废有手续,客房管理与服务创新,71,四、客房用品管理,3,、客房用品报废处理方法,报废处理汇总表（表,4-5,）,品名,名 称,数量,照 片,名 称,数量,照 片,物,料,用,品,面巾纸漆盒,1999,年,窗帘,黑,漆盘,2002,年窗帘（含遮光帘）,白,长盘,衣刷,备品漆盒,低,值,易,耗,品,压,脚毯,床裙,（黄色）,床裙,客房管理与服务创新,72,四、客房用品管理,4,、客房成本核算,客房一次性消耗品占营收比例（表,4-6,）,月份,每月营收,消耗品（含纸巾）,消耗品（不含纸巾）,每月消耗金额,比例（,%,）,每月消耗金额,比例（,%,）,一月,二月,三月,四月,五月,六月,七月,八月,九月,十月,十一月,十二月,全年,客房管理与服务创新,73,四、客房用品管理,客房日变动成本测算（表,4-7,）,序号,项 目,合同工做一间,标房成本费用,合同工做一间,套房成本费用,劳务工工做一间,标房成本费用,劳务工做一间,套房成本费用,实习生做一间,标房成本费用,实习生做一间,套房成本费用,1,卫生间客用品,2,卧室客用品,3,免费食品,4,布件洗涤费,5,周期清洗布件费用,6,能源消耗费,7,清洁剂,8,办公用品摊消,9,人工成本费,10,服装成本,11,布建成本,总计,客房管理与服务创新,74,五、客房产品质量管理,五、客房产品质量管理,一个饭店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和完善的设备设施，饭店的卫生清洁保养工作也是不可忽视的重要环节，它不仅体现着饭店管理层的能力，甚至关系到饭店的成与败。,客房管理与服务创新,75,五、客房产品质量管理,宾客初次选择一家酒店考虑因素表,（表,5-1,）,因 素,排名,清洁,1,合理的价格,2,便利的位置,3,良好的服务,4,安全保险,5,名字,/,声望,6,公司,/,家庭折扣,7,预定服务,8,其他,9,推荐,10,娱乐设施,11,个人护理用品,12,连锁常客奖励计划,13,商务设施,14,宾客再次选择一家酒店考虑因素表,（表,5-2,）,因 素,排名,清洁,1,合理的价格,2,便利的位置,3,良好的服务,4,安全保险,5,名字,/,声望,6,公司,/,家庭折扣,7,其他,8,预定服务,9,娱乐设施,10,个人护理用品,11,推荐,12,连锁常客奖励计划,13,商务设施,14,宾客不再选择一家酒店考虑因素表,（表,5-3,）,因 素,排名,不够清洁,1,不够安全,2,员工不关心顾客,/,不礼貌,3,噪音,4,房价太高,5,床上用品不相配,6,缺乏维修保养,7,温度控制问题,8,毛巾不够用,9,其他,10,个人护理用品太粗劣,11,缺乏娱乐设施,12,缺乏商务设施,13,客房管理与服务创新,76,五、客房产品质量管理,1,、客房清洁分类,客房日常清洁,客房计划清洁,客房公共区域清洁,客房管理与服务创新,77,五、客房产品质量管理,1),客房日常清洁,走客房清洁,住客房清洁,空房清洁,整理服务,夜床服务,客房管理与服务创新,78,五、客房产品质量管理,2),客房计划清洁,客房计划清洁安排表（表,5-4,）,清洁项目,清洁日期,清洁项目,清洁日期,清洁项目,清洁日期,房 门,每月,1,、,16,日,下水道（,2F,）,每月上旬,被子 枕头 靠垫（,2F,）,1,月、,7,月,酒 吧,每月,2,、,17,日,下水道（,3F,）,每月中旬,被子 枕头 靠垫（,3F,）,2,月、,8,月,衣帽间,每月,3,、,18,日,下水道（,4F,）,每月下旬,被子 枕头 靠垫（,4F,）,3,月、,9,月,地 毯,每月,4,、,19,日,窗帘（,2F,）,1,月、,7,月,浴帘（,2F,、,3F,半层）,双月（每天,10,间）,家 具,每月,5,、,20,日,窗帘（,3F,）,2,月、,8,月,浴帘（,3F,半层、,4F,）,单月（每天,10,间）,电视机,每月,6,、,21,日,窗帘（,4F,）,3,月、,9,月,沙发 地毯（,2F,、,3F,）,单月（每天,10,间）,灯 具,每月,7,、,22,日,床护垫（,2F,）,2,、,5,、,8,、,11,月,沙发 地毯（,4F,）,双月（每天,10,间）,空 调,每月,8,、,23,日,床护垫（,3F,）,3,、,6,、,9,、,12,月,墙、顶灯,每月,9,、,24,日,床护垫（,4F,）,1,、,4,、,7,、,10,月,窗帘、垃圾筒,每月,10,、,25,日,压脚毯（,2,楼）,3,、,6,、,9,、,12,月,卫生间瓷面去污,每月,11,、,26,日,压脚毯（,3,楼）,1,、,4,、,7,、,10,月,卫生间冲淋房瓷面去污,每月,12,、,27,日,压脚毯（,4,楼）,2,、,5,、,8,、,11,月,恭桶清洁,每月,13,、,28,日,床裙（,2F,）,1,、,4,、,7,、,10,月,排风扇、防潮灯,每月,14,、,29,日,床裙（,3F,）,2,、,5,、,8,、,11,月,卫生间其余用品清洁,每月,15,、,30,日,床裙（,4F,）,3,、,6,、,9,、,12,月,客房管理与服务创新,79,五、客房产品质量管理,3),客房公共区域清洁,分配制,承包制,客房地毯、大理石保养工作安排表（表,5-5,）,项目,控制数量,清洁耗用时间,累计总时,清洁周期,楼层过道地毯,spot clean,2F,15,分钟,/,层,2.5,小时,每天进行,3F,30,分钟,/,层,4F,30,分钟,/,层,客房地毯,spot clean,12,间,/,天,10,分钟,/,间,2.5,小时,根据实际,情况,客房地毯清洗,8-9,间,/,天,25,分钟,/,间,3.5,小时,每月一次,客房地坪晶面处理,3,间,/,天,60,分钟,/,间,2.5,小时,每,3,月一次,客房管理与服务创新,80,五、客房产品质量管理,时限制,客房公共区域清届工作安排表（表,5-6,）,年 月 日,日 期,清洁内容,完成时间,质量标准,操作人,检查人,周一,8,：,30,周二,8,：,30,周三,8,：,30,周四,8,：,30,周五,8,：,30,周六,8,：,30,周日,8,：,30,年 月 日,日 期,清洁内容,完成时间,质量标准,操作人,检查人,周一,16,：,30,周二,16,：,30,周三,16,：,30,周四,16,：,30,周五,16,：,30,周六,16,：,30,周日,16,：,30,客房管理与服务创新,81,五、客房产品质量管理,2,、客房清洁卫生检查,1,）领班全面检查,2,）主管重点检查,3,）经理巡视检查,检查方法,关键房间把关查,一般客房指导查,问题甚多严格查,客房检查技巧,领班对口查,培训监督查,环境监控查,进房反馈查,客房管理与服务创新,82,五、客房产品质量管理,3,、客房清洁卫生提高的措施,1),互查,客房流动红旗评选制度（表,5-7,）,项 目,内 容,评选,范围,客房楼层清洁班组,评,选,方,式,每周不定期抽查二次，每月评选出一个优胜班组，授予流动红旗，同时确定,一个最差班组，年终推选出一个年度最佳班组，报送酒店评选优秀班组。,评,选,程,序,1,、由部门经理带领主管和领班根据,“,评分表,”,上的标准，对各班组进行全面检查和抽查，整个过程充分体现公平、公正的原则，检查结束后由部门统计出总分上墙报榜并存档。,2,、流动红旗的评选是对一个班组综合表现的评定，故对于班组中出现的违纪现象，员工劳效的高低、清洁质量的好坏和客人投诉的情况都将被列入评选项目。,3,、评选最终结果由部门经理核审。,奖,惩,方,法,1,、被评为月度,“,流动红旗,”,的班组，部门给予班组,500,元的奖励。对评选为第二名的班组部门给予,200,元的奖励。对月度最差班组将对班组罚款,300,元。,2,、若连续,3,个月以上被确定为最差班组，且班组的各项工作无明显改进的，部门将采取加倍处罚，相关的领班将承担管理责任。,3,、所有在,“,流动红旗,”,评选活动中表现优秀的个人，都将被记录存档，并作为部门发放各项奖金时的依据。,客房部,客房管理与服务创新,83,五、客房产品质量管理,2,）自查,3,）免检明星,双优员工评选制度,创建样板楼层（班组）工作计划（表,5-8,）,日 期,具体步骤,样板,楼层,筹建,阶段,1,、样板楼层召开动员大会，招聘到岗，优化组合。,2,、确定楼层负责人,主管、领班，由客房部上报酒店领导。,3,、样板楼层员工的招聘采取责任主管推荐及员工自荐。,4,、现定人员编制：责任主管 人、领班 人，员工 人。,5,、员工正式到岗，进行工作交接，确认包管区域。,6,、试运转。,运作,完善,阶段,部门将加大检查力度，规范操作技能，同时制定综合培训计划，强化礼节礼貌、仪表仪容、清洁规范、服务意识各项规章制度，力争使清洁服务质量达到规范要求。,部门措施：主管做到每房检查，部门进行抽查。,正式,运转,阶段,1,、运转过程中，对各项制度逐步完善，根据实际情况调整样板员工队伍，采取优胜劣汰的竞争形式，加强员工的紧迫感。,2,、在样板楼层符合标准的情况下，部门对样板员工进行福利提升与奖金挂钩，可以有一定比例的提高。这样可以大大促进员工的工作热情，提高工作效率。,部,门,措,施,由部门经理不定时、不定量的抽查样板员工的房间，对于查处的问题，进行单项整改，并注意复查。主管对楼层的卫生质量进行综合培训，不断提高样板水准，力争达到,100%,样板要求。对合格的员工进行奖励，对不符合要求的员工，将调出样板楼层，由其他合格的员工替补其岗位。,客房部,客房管理与服务创新,84,六、客房员工培训管理,六、客房员工培训管理,员工素质不高，不是你管理人员的责任，而员工素质不提高，则是你管理人员应该考虑的问题。,“,出产品之前，先出人才,”,客房管理与服务创新,85,六、客房员工培训管理,1,、客房员工培训特点,具有针对性：,客房部是一种综合性服务行业，专业知识和业务技能，各岗位不完全相同，要求培训工作在计划安排、课程设置、训练方式方法选择等方面，必须从实际需要出发以讲究实用为出发点，注重针对性。,具有广泛性：,由于客房部的员工培训必须以实用性为主，各工种所需要的只是和技能相同，培训内容比较广泛复杂。,客房管理与服务创新,86,六、客房员工培训管理,具有灵活性：,由于客房部各工作性质不同，日常培训对象不同，培训要求和标准不同，又由于人员结构层次复杂，员工的文化基础和知识水平参差不齐，因此对员工的培训必然是多学科、多层次、多形式。,具有艰巨性：,由于客房部属服务部门，以二十四小时运转的作息时间，在培训活动的安排上有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。,客房管理与服务创新,87,六、客房员工培训管理,2,、培训类型,“,饭店的所有员工都是培训对象，都要接受新的理念。,”,入职培训：,掌握本岗位所需要的工作技能和知识。,客房管理与服务创新,88,六、客房员工培训管理,在职培训：,更新知识，巩固和完善工作技能。,客房部,X,月培训计划表（表,6-1,）,日期,培训时间,培训内容,培训对象,培训人数,培训师,培训地点,客房管理与服务创新,89,六、客房员工培训管理,晋升培训：,提升工作技能，提高工作意识。,下岗培训：,使其尽快符合岗位要求，提高岗位意识。,督导培训：,以现场督导、管理为主，及时进行现场把关。,多岗培训：,采用“一岗多职”的培训制度，培养客房“复合工”。,客房管理与服务创新,90,六、客房员工培训管理,制度推行培训：,为了制度在落实中达到好的效果，必须在推行前先进培训考核，从而能提高执行的效应。,培训师的培训：,提高管理者的培训认识、培训水准。,客房管理与服务创新,91,六、客房员工培训管理,3,、培训时机,“,培训要抓住时机，反之会失去良机,”,“,培训时机把握准了，就能增强培训效果,”,开业之前,升职之前,调岗、轮岗之前,工作程序和标准改变之前,新技术、新设备投入运用时,客人投诉增多或服务质量下降时,员工士气低落时,客房管理与服务创新,92,六、客房员工培训管理,4,、培训前准备,寻找存在的问题,寻找产生这些问题的原因,确定工作的理想标准,确定解决方案,是否培训？,客房管理与服务创新,93,六、客房员工培训管理,5,、如何培训？,认识上提高 行动上落实 制度上保证,1,）培训谁？,谁是最需要得到培训？,操作员工,直接管理者,2,）谁实施培训？,管理者（培训师）,培训师必备素质：,较强的岗位工作实力,较强的工作计划能力,有引发员工不断持续学习的能力,能深入了解员工培训需求,具有较强的毅力,具有良好的表达能力,客房管理与服务创新,94,六、客房员工培训管理,3),怎样培训？,a,制定有效的培训计划,培训目的,培训目标,培训对象,培训内容,培训形式,培训教师,培训时间,培训地点,培训考评,培训建议,客房管理与服务创新,95,六、客房员工培训管理,客房部培训记录表（表,6-2,）,培训日期,培训区域,培训员,培训小时,培训地点,培训人数,培训形式,培训教师,培训目的,培训目标,培训内容,培训考核,姓名,考评结果,姓名,考评结果,姓名,考评结果,培训建议,客房管理与服务创新,96,六、客房员工培训管理,b,培训技巧的把握,利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力。,通过传授的培训课题引起受训员工了解培训的内容。,经过培训技巧的应用，使受训员工对培训内容产生反应。,让受训员工在新旧经验的对照中做出选择而顺应新经验。,c,客房员工技能培训,方式：,集体培训,一对一培训,客房管理与服务创新,97,六、客房员工培训管理,6,、培训的日常管理,1),建立培训档案（客房部培训记录表）,2),完善培训纪律及考核制度,3),对员工进行岗位培训管理,岗位培训应注意的方面,培训部要和操作部门形成共识,部门经理应认识和学会一些基本的培训技术,培训部人员应和部门经理一起制定培训计划,客房管理与服务创新,98,六、客房员工培训管理,4),培训工作实施过程中注意的方面,寻求饭店领导对培训的工作的理解和支持,寻求管理人员的支持和配合,培训计划符合实际工作的需求,将一般共同技能知识方面的培训与各专业的技术知识培训区别开来,注重专业培训的岗上完成,争取充足的培训资金、器材和专业培训人才,培训项目的针对性要强,培训形式应大胆创新,授课提倡结合实际,培训工作的内容应适度、适量、适时,做好培训总结讲评会,客房管理与服务创新,99,六、客房员工培训管理,7,、培训中常用的方法,诊断案例问题所在，再与受训者一起讨论属切合实际的培训方法，使受训者容易接受。,优点：,与实际结合紧密,受训者能陈述自己的观点,能征求他人意见,对教师的依赖性降低,教师可以通过创造适当程序的来推进案例分析。,作用：,不仅解决了问题，还能培养员工对问题的分析判断，及解决问题的能力。,员工在研讨中还可学到有关管理方面的新认识与原则。,客房管理与服务创新,100,六、客房员工培训管理,发生什么问题,问题是因何引起,如何解决问题,今后采取什么对策,案例讨论步骤（图,6-1,）,适用范围：,管理人员的培训,客房管理与服务创新,101,六、客房员工培训管理,8,、选择培训方法的原则,根据培训内容选择培训方法,选择培训方法表（表,6-3,）,培训方法,知识,技能,思维,观念,心理,课堂讲授,视听教学,案例分析,角色扮演,模拟训练,客房管理与服务创新,102,六、客房员工培训管理,9,、缺少培训造成的,说起来重要 忙起来次要 做起来不要,1),后继无人,2),管理人员辛苦,3),宾客不满意,4),员工情绪不稳定,5),饭店和个人没有发展前景,6),离职员工多,客房管理与服务创新,103,六、客房员工培训管理,10,、培训发展,1),培训形式社会化,从培训理念与培训模式相结合。,XXX,饭店培训需求征询表（表,6-4,）,尊敬的客人：,为了提高酒店的经营管理水平和服务质量，我们将开展,“,培训质量月,”,活动，为了听取您对我们工作的宝贵意见，特送上此表，请您花几分钟时间填写，我们保证调查的内容绝对保密，只作设计培训计划用。,谢谢！,总经理,年月日,、与拜访您的其他酒店服务人员相比，我们的服务人员：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员在礼仪上：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员对业务的熟悉程度：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员工作的事先准备：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员的工作态度：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员的敬业精神：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员在服务艺术上：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员的团队精神：,差一般好优于多数人,、我们的服务人员的推销技巧：,差一般好优于多数人,、其他意见：,再次谢谢您的合作！,客房管理与服务创新,104,客房管理分析与创新,谢谢大家！,