现代饭店管理第二章,管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章饭店管理概述,第一节、饭店管理概述,第二节、饭店管理基础理论,第三节、饭店管理的科学方法,一、饭店管理的概念,是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。,饭店管理实质,实质:饭店管理者对饭店组织内部各种资源进行有效整合，提高饭店的资源利用效率，降低饭店的交易成本，提高饭店的营业利润,实现企业的战略目标的一系列活动。,饭店管理包括经营和管理,经 营,管 理,区,别,主要由上层管理者承担,主要解决饭店外部环境有关问题,侧重于饭店全局性、战略性问题,既要考虑当前问题，又要考虑长远发展,以解决动态问题为主,非程序化,主要由中下层管理者承担,主要解决饭店内部条件利用问题,侧重于饭店局部的、战术性问题,主要是当前饭店产品生产技术活动,以解决静态问题为主,程序化,联系,目标上具有一致性,经营是管理者发展到一定阶段的必然结果,经营中有管理，管理中有经营,香港半岛酒店以一贯之的风格,饭店共有48万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。,门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。,半岛共有,775,个员工，平均,2,6,位员工服务,1,位客人，其中有,1,个员工服务,75,年，,2,个员工服务,40,年，服务达,30,年的有,9,个，,20,年的则有,29,名，,10,年以上则有,148,名，员工流失率全港最低。,二、饭店管理的内容,经营战略和决策,建筑布局,计划管理,业务管理,财务管理,人力资源管理,营销和企业形象管理,服务质量管理,上海浦东香格里拉的人力资源管理,获取（选人）层层筛选,在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。,激励（用人）内部晋升,集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。 本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位” 用人宗旨。 这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。,开发（育人）“回炉”再造,香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。,保持（留人）注重沟通,“香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。,三、饭店管理的职能,激励,创新,领导,控制,组织,计划,职能,返回,一、管理思想的发展,（一）科学管理理论,工时定额化、操作标准化,实行差别计件工资制,科学选择和培训工人,作业人员和管理人员分工协调,（二）组织管理理论,二、饭店管理和消费心理,（一）消费者的消费心理,顾客的特征,有需求的群体；,顾客活动反映了一种生理需求，也反映了一定的心理需求；,顾客的心理活动受到社会群体的影响和制约；,顾客有消费的自主选择权。,顾客的本质,企业经营利润的来源；,服务承受的主体；,有个性的主体；,要求服务“物有所值”；,顾客需求的发展性和多层次性；,最敏感最重要的需求是“得到尊重”；,顾客是一个群体。,记住客人的姓名,一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。,消费需要的分类,先天性需要,社会性需要,马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。,在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。,目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。,三、饭店管理的基本意识,竞争意识,服务意识,创新意识,法制意识,（新增）,品牌意识,（新增）,返回,欧洲，许多商店里的店规都写道“1.客人永远是对的；2.如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地位由此可见。 酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒店服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务。 客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决定着酒店的兴衰。这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为中心来开展，以满足客人需求，让客人满以为标准。,返回,丽兹-卡尔顿的,“,黄金标准,”,和员工满意度,丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。,宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。,所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。,丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”,员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。,返回,中新网2003年5月6日 据市场报报道，昆明三星级酒店标准间团体价80元，四星级120元，五星级180元；市区星级酒店“房价五折”、“零点以后入住再打6折”在南国名城昆明市，高星级的酒店竟然争相打出了普通旅店的价格，且这种恶性价格竞争状况已持续了三四年。,更令人费解的是，按说旷日持久的价格战，总会将一批力不从心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可现实中这类情况不仅很少，相反有更多的新建星级酒店低价入围，导致恶性价格战愈演愈烈。这几乎成了昆明酒店业走不出的怪圈。,中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理化，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。,法制意识：,1）依法经营意识。,2）诚信意识重合同守信誉。,3）公平竞争意识。,返回,一、效益管理方法,饭店管理的效益体系,确立饭店管理的效益价值观,优化饭店管理的系统资源配置,完善饭店管理效益的评价体系,二、任务管理方法,通过专门人员对时间和动作进行研究，从而科学的设计工作任务，是工人满负荷工作，以达到提高企业生产效益的目的。,三、系统管理方法,确定问题 系统分析 方案决策 实施计划,四、人本管理方法,1、尊重人的本性,任何人都需要得到尊重,某饭店突破常规思维举办特殊“店庆”活动，店庆期间让所有的部门经理以上的管理人员到员工餐厅为员工服务，包括点菜、上菜、收碗碟、洗涤整理等，真正让员工当一次客人，让管理人员体会一次做服务员的感觉。通过角色转换，来体现饭店对人的重视，肯定员工的尊严。有的饭店每年春节，高级管理人员都要为员工亲手包一顿饺子，并为员工做一天的“服务员”。确实，每个饭店管理人员都要知道：员工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同样的尊重。在管理者心中有“员工第一”，在员工心中才能有“客人第一”。,2、注重人际关系,在一个酒店内部，无论是部门与部门间，部门与个人之间，还是个人与个人之间，进行有效沟通都是极其重要的。现实中一些酒店科研人员(或部门)与生产人员或者经销人员(或部门)之间关系紧张、矛盾激烈以及内部人际关系失调的局面，究其原因，是缺乏沟通或者沟通方式不当所致。,一个酒店信息沟通渠道堵塞，职工间的意见难以沟通，就会使人们产生压抑、郁闷的心理。这不仅影响员工心理健康，还将严重影响酒店的正常生产。因此，一个酒店若要顺利収展，必须保证酒店内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，只有这样才能激励员工的士气，促迚人际关系的和谐，提高管理效能。,五、目标管理方法,1、要有目标,2、目标管理必须定制出完成目标周详严密的 计划,3、目标管理和组织建设相互为用,4、培养员工参与与管理意识,5、必须与有效的考核办法相结合,六、PDCA循环管理方法,P (plan)-计划,D (do)-执行,C (check)-检查,A (action)-行动,