酒店基本服务礼仪课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,酒店基本服务礼仪,礼仪,是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，律已、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企事业形象的具体表现。,对于酒店工作的职业人士来说，学习礼仪和服务意识可以有效地塑造自己的素质和专业形象，使交友对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到、细致等的良好印象，从而形成酒店独特的竞争优势。,酒店基本服务礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。（,生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现,）,其次要尊重自己的职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。（生理需求、安,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现,的,个人修养,：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,接待三声来有迎声,服务中的“三轻四勤”,三轻,说话轻，操作轻，脚步轻,四勤,眼勤，嘴勤，手勤，脚勤,7,服务中的“三轻四勤” 三轻7,8,Manner,仪态,8Manner 仪态,手势,(,一）手势的基本要领,自然优雅，规范适度。,（二）手势的具体要求,（,1,）与对方交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不应手舞足蹈。,（,2,）在谈到自己时，可用手掌轻按自己在的左胸，而不要用拇指着自己的鼻尖。,（,3,）使用举手致意时，应将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆动即可。,手势 (一）手势的基本要领,（,4,）介绍亲人，请某人做事或为某人引路指示方向时，应掌心向上，手臂伸直，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，在注视目标方向的同时兼顾着对方是否会意。手势中要表现出诚恳、恭敬、有礼貌。,（,5,）在任何时候，任何情况下都不要使用单个手指，因它含有不礼貌或教训人的味道。,手势,（4）介绍亲人，请某人做事或为某人引路指示方向时，应掌心向上,站立服务是酒店员工的基本功之一，“站如松” 是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。,女士标准站姿,：,抬头，挺胸，收腹，收下颚，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，两脚跟并拢，脚尖分开约,30,，双手两虎口交叉，右手压左手，自然下垂于腹部，以保持随时向客人提供服务的状态。,男士标准站姿：,抬头，挺胸，收腹，收下颚，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，站立时双脚与肩同宽，双手背后于腰带处，右手握左手腕，左手自然收握，身体直立。,站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。,正确的站姿,站立服务是酒店员工的基本功之一，“站如松” 是说人的站立姿势,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动,不良站姿,身躯歪斜不良站姿,13,正确的走姿,“行如风”，即走起路来要轻而稳，要像春风一样轻盈，从容稳健,走姿要求：,挺胸，抬头，两眼平视前方，步度步位要合乎标准，走路要用腰力，有韵律感，女士要走“一字步”，以显优美；,男士行走要走“平行线”，间距约,10,厘米。,步度指跨步时两脚间的距离，标准步度是本人的一脚之长,。,13正确的走姿 “行如风”，即走起路来要轻而稳，要像春,正确的坐姿,坐姿：,坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势,1,、,入座时要轻而缓地从座位左后方走到座位前面轻稳的坐,下，如穿裙装，应用手把裙子拢一下再就座；,2,、就座时上身保 持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象；,3,、腰背稍靠椅背，一般只占座位的,2/3,，在正式场合，或有位,尊者在座，不能坐满座位，；,4,、两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面,基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开,一拳为宜，女子则并拢。,5,、非正式场合，女性坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放,时，力求做到膝部以上并拢。,忌讳：,二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,正确的坐姿 坐姿：坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势,正确的坐姿,正确的坐姿,16,正确的蹲姿,要求：,侧身相向周围他人，而不要正面面对对方，一脚在前，一脚在后，曲膝下蹲，两膝并拢，臀部向下，腰际线以上身体部分重心垂直，上身保持直线。男士也可以这样做，不过两腿可不太靠紧，稍微留有一定距离，尚没有严格的要求，但也应注意动作美观。,16正确的蹲姿 要求：,1,、,高低式： （适用于男服务员）,2,、交叉式： （适用于女服务员）,正确的蹲姿,1、高低式： （适用于男服务员）正确的蹲姿,蹲姿注意事项：,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,蹲姿注意事项：,商务仪态,内侧高于外侧,前排高于后排,中央高于两边,在为客人引导时，,应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央，并适当地做些介绍；,在楼梯间引路时，,让客人走在右侧，引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,商务仪态内侧高于外侧 在为客人引导时，,商务仪态,上下楼梯,走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“右上右下”,礼让客户,陪同引导时，“尊者处高位”,商务仪态上下楼梯,握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约,2,公斤的力，避免上下过分地摇动。,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情,。,握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先,鞠躬礼仪,行鞠躬礼时一般距对方,2-3,米，与对方目光交流并带有真诚的微笑，在标准站姿的基础上，视线由对方脸上落至自己的脚前,1,米处（,30 ,礼），再慢慢抬起头，面带微笑注视对方。,几种错误的鞠躬方式：,只弯头的鞠躬。,不看对方的鞠躬。,头部左右晃动的鞠躬。,双腿没有并齐的鞠躬。,驼背式的鞠躬。,可以看到后背的鞠躬。,22,鞠躬礼仪行鞠躬礼时一般距对方2-3米，与对方目光交流并带有真,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,表情神态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线,表情神态礼仪,目光：,目光凝视区域：,A,、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B,、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C,、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开,。,表情神态礼仪目光：,表情神态礼仪,目光：,目光停留的时间,：,交谈时，与对方注视的时间一般占整个交际时间的；若不到的话，则很难得到别人的信任；超过，则不管是友好还是敌视，都反映出对对方的兴趣大于对他所说的话的兴趣。若对方为异性，目不转睛的注视是失礼的。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视,。,表情神态礼仪目光：,表情神态礼仪,微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,表情神态礼仪微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两,当你和客人乘同一电梯时，,不要抢在客人前出电梯。,当你和客人乘同一电梯时，,经常要为客人开门，,并微笑着向他们打招呼,。,Good,Morning,and,Welcome,经常要为客人开门，Good,当客人接近你的办公桌时，一定要请他们坐下。,如果他们拒绝坐下，你不要继续坐着，,应站起来与客人一起站着。,当客人接近你的办公桌时，一定要请他们坐下。,通过公共区域时，一定不要抢在客人的前面走；永远不要从两个客人之间挤过，尤其是在他们交谈时。,通过公共区域时，一定不要抢在客人的前面走；永远不要从两个客人,在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起,在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起,工作时间和区域内，要时刻保持专业形象。,同事之间在休息时间可以内开玩笑，讲笑话。,工作时间和区域内，要时刻保持专业形象。,记住,-,进入客人房间前，一定要先敲门，介绍自己,得到客人答复后再进入。,记住 - 进入客人房间前，一定要先敲门，介绍自己,得到客人答,阅读标志！,值班期间不许吸烟！,非吸烟区内不许吸烟,！,阅读标志！,永远不要在公共区域坐下,永远不要在公共区域坐下,客人离开酒店时一定要和他们说再见,一句亲切友好的话会让客人觉得很温暖，愿意下次再回来,客人离开酒店时一定要和他们说再见,37,即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，更不要显示出不耐烦的表情。正确的站姿和随时愿意提供帮助的表情给人以专业的感觉。,37即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，更不要显示出不耐烦的,