医疗护理服务与顾客满意度课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,医疗护理服务与顾客满意度,广东省人民医院,黄惠根,医疗护理服务与顾客满意度广东省人民医院 黄惠根 ,1,随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。,随着医院向国际化、社会化、,2,现代护理服务理念：,“顾客第一”,“以顾客为中心”,现代护理服务理念：,3,顾客(,customer)：,是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众(美国人力专家,Rebecca. Morgan),顾客(customer)：,4,患者,家属,医药公司、器械公司 上级部门,医院内部各部门,我们上级下级和同事,医院顾客：,患者医院顾客：,5,护理服务：,是无硬件产品含量的健康服务，,服务质量 较有形产品更难评价。,护理服务：,6,现代服务的需求主要表现在：,护理服务提供及时、准确,护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明,护理人员良好的言行举止,现代服务的需求主要表现在：,7,护理服务的四种形式：,冰箱式,（态度不好，技术也不好）,工厂式,（态度不好，技术很好）,动物园式,（态度好，技术不好）,优质服务式,（态度好，技术好）,护理服务的四种形式：,8,护理服务意识,：,我要服务病人，,而不是病人要我服务。,护理服务意识：,9,人与人之间的差别很小，,但可给人带来感受差别很大，,主要在于态度。,人与人之间的差别很小，,10,人力资源管理原则,为态度而聘用,为技能而培训,人力资源管理原则,11,黄金法则：,你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。,白金法则：,别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。,黄金法则：,12,确定优质护理服务标准的重要性,树立目标,传达期望,创造有价值的衡量工具,确定优质护理服务标准的重要性,13,优质护理服务标准,服务程序面,服务个人面,优质护理服务标准,14,建立程序面,优质护理服务标准的领域：,时限、,流程、,适应、,预见性、,信息沟通、,顾客反馈、,组织与监管,建立程序面,15,建立个人面护理服务标准的领域,仪表、,态度,关注,指导、,技巧、,妥善解决问题,建立个人面护理服务标准的领域,16,书面的优质护理服务标准,清晰患者精神,简洁言简意赅,可观测一目了然或能被衡量,现实可行可以实施并且可达到,书面的优质护理服务标准 ,17,树立良好医院形象的技巧,无论在何处，维护医院形象,作自己医院的外交使者,永远做正面的谈论,不做负面的评论,树立良好医院形象的技巧,18,评价服务质量的好坏在于,“顾客的满意度”,评价服务质量的好坏在于,19,顾客满意：,是顾客的一种感知，他的,期望被满足或超越的感知。,顾客满意： ,20,结论：,获得一个新顾客比保住一,个老顾客要多花5倍的钱。,因此：,你应全力满足你的顾客，让你,的顾客回头，他会给你带来更多顾,客。,结论：,21,为何衡量质量和顾客满意度？,为了知道如何改进质量,增进顾客满意度,为何衡量质量和顾客满意度？,22,衡量无处不在，因为你能,衡量到的，就能够做到； 你必,须衡量，它然后才能改善它。,衡量无处不在，因为你能,23,衡量顾客满意度的基本原因,了解顾客的想法 明确顾客的需要，需求和期望 弥补缺口 检查你的期望因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程,衡量顾客满意度的基本原因了解顾客的想法 明,24,了解顾客需要之窗,顾客期望得到的,没有提供,形式不妙 本该如此,无伤大雅 意外惊喜,可以提供,顾客没有想到的,了解顾客需要之窗没有提供形式不妙 本该如此可以提供顾客没有,25,国外了解顾客方法,高 了解程度 低,个人或小组访谈,服务柜台,不定期调查,顾客投诉,服务热线,网络,被动 主动,国外了解顾客方法高 了解程度 低个人或,26,减少缺口最简单的方法：,做“语言的矮子，做行动的巨人”，,即多行动，少承诺。,减少缺口最简单的方法：,27,衡量质量和顾客满意度的好处,使人产生成就感 提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈 告诉你必须做什么及如何做激励人们提高生产力,衡量质量和顾客满意度的好处使人产生成就感,28,精益求精，尽,善尽美的原则,如果不散架，,就不断完善它。,精益求精，尽,29,操之在我：,现在你要是不活在未来，,未来你必然要活在过去。,阵痛只是过程，,但结果 却是喜悦！,操之在我： 阵痛只是过程，,30,生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。,8月-24,8月-24,Monday, August 26, 2024,人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。,00:08:41,00:08:41,00:08,8/26/2024 12:08:41 AM,做一枚螺丝钉，那里需要那里上。,8月-24,00:08:41,00:08,Aug-24,26-Aug-24,日复一日的努力只为成就美好的明天。,00:08:41,00:08:41,00:08,Monday, August 26, 2024,安全放在第一位，防微杜渐。,8月-24,8月-24,00:08:41,00:08:41,August 26, 2024,加强自身建设，增强个人的休养。,2024年8月26日,12:08 上午,8月-24,8月-24,精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。,26 八月 2024,12:08:41 上午,00:08:41,8月-24,让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。,八月 24,12:08 上午,8月-24,00:08,August 26, 2024,这些年的努力就为了得到相应的回报。,2024/8/26 0:08:41,00:08:42,26 August 2024,科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。,12:08:42 上午,12:08 上午,00:08:42,8月-24,每天都是美好的一天，新的一天开启。,8月-24,8月-24,00:08,00:08:42,00:08:42,Aug-24,相信命运，让自己成长，慢慢的长大。,2024/8/26 0:08:42,Monday, August 26, 2024,爱情，亲情，友情，让人无法割舍。,8月-24,2024/8/26 0:08:42,8月-24,谢谢大家！,生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。9月-239月-23Fr,31,