营业厅现场管理教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业厅现场管理,营业厅现场管理,1,客户特点,要求多,选择多,见识多,宽容少,耐心少,三多,两少,客户特点要求多宽容少三多两少,2,如何更好地做好现场管理？,客户 需求差异增大，要求更高,传统现场管理支点发生偏离,服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度,如何更好地做好现场管理？客户 需求差异增大，要求更高传统现场,3,客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理,换个角度看现场管理,客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务,当客户等候,办理业务时,客户动线,当客户进入,服务厅时,当客户办,理业务时,当客户离开,服务厅时,客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理换个角度看现场管理客户动,4,客户动线管理的基本指导思想,以客户为焦点，关注客户的感受；,缩短客户在服务厅的等待时间；,客户需求的准确把握和信息的准确传递；,专业化分工和团队合作相结合；,管理者（值班经理）的现场控制和调度；,资源的整合利用,服务和营销协同,客户动线管理的基本指导思想以客户为焦点，关注客户的感受；,5,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,6,环境舒服，冬暖夏凉；,设备正常，不要坏，能正常办理业务；,有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；,在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；,服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；,服务形象整齐清洁，举行礼貌,进场阶段客户关注什么？,环境舒服，冬暖夏凉；进场阶段客户关注什么？,7,当客户等候,办理业务时,客户动线,当客户进入,服务厅时,当客户办,理业务时,当客户离开,服务厅时,环境陈设,主动迎候,业务需求,客户引导,当客户等候客户动线当客户进入当客户办当客户离开环境陈设主动迎,8,现场环境氛围,好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪,现场环境氛围好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪,9,服务厅现场指引,服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户不易识别，指引效果不明显,服务厅现场指引服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户,10,客户迎候阶段我们还要做什么？,客户进场的主动迎候,客户业务办理类别的探询,客户类别的识别与分流引导,1,2,3,客户进场,客户迎候阶段我们还要做什么？客户进场的主动迎候客户业务办理类,11,客户引导,客户引导的主要目标：,大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置,顾客进场,客户类别和业务办理类别的识别,等候时的客户关怀,自助业务办理,顾客离开,送宾,业务办理,顾客离开,引导至等候区,引导至自助服务区,大客户室,钻金银客户,专人处理,投诉客户,客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及,12,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,13,等候阶段客户关注什么？,不用排太长的队，等太长时间；,要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；,最好坐着等，站着太累了；,当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；,有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；,即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊,等候阶段客户关注什么？不用排太长的队，等太长时间；,14,当客户等候,办理业务时,客户动线,当客户进入,服务厅时,当客户办,理业务时,当客户离开,服务厅时,客户分流,等候关怀,现场控制,营销协同,等候处理策略,当客户等候客户动线当客户进入当客户办当客户离开客户分流等候关,15,服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：,客户等候及效应分析,一是,绝对,等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；,二是,相对,等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知,服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是,16,空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；,处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；,焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；,不确定的等候比明确的等候感觉漫长；,没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；,不公平的等候感觉更漫长；,服务越有价值，客户期望等待的时间越长；,单独等待比群体等待的时间感觉更长。,令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；,不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长,客户等待心理,空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；客户等待心理,17,单位时间的客流量,正比,投入的业务办理台席数,反比,业务办理的复杂程度,正比,后台支撑系统的性能,反比,业务办理熟练程度,反比,客户对业务的熟练程度,反比,业务办理中的附加服务,正比,影响客户等候要素分析,客户的等候忍耐力,反比,服务厅的消遣方式,反比,服务人员的引导能力,反比,客户对业务的熟练程度,反比,客户对服务人员的认可度,反比,客户业务办理的紧迫感,正比,绝对等候时长的影响因素,相对等候时长的影响因素,单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程,18,客户等候处理策略,使等待变得有趣或可以忍受,区分等待中的客户类别,通过运营原理减少客户等待时间,建立预定服务,（客户分流）,（客户关怀）,客户等候处理策略使等待变得有趣或可以忍受区分等待中的客户类别,19,客户分流的好处与目的,减少客户等候时间，避免客户情绪积累,增加服务厅顾客管理导向的控制,主动营销导向,服务压力不大，以客户层次筛选为目标,服务减压导向,服务压力巨大，以减缓服务压力为目标,客户分流的好处与目的减少客户等候时间，避免客户情绪积累,20,现场控制客户引导,客流量小时的客户引导,客流量大时的客户引导,手机销售,自助服务区,咨询台,客,客,客,客,客,客,客,客,客,大客户室,固定蝌台,取号机,客,客,客,客,流,流,流,流,流,手机销售,咨询台,客,客,客,客,客,自助服务区,大客户室,取号机,固定蝌台,1,1,客,流,流,流,现场控制客户引导客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导手,21,现场控制现场调度,客流量小，流动岗全场流动,客流量大时，流动岗区域看管,手机销售,自助服务区,咨询台,客,客,客,客,客,客,客,客,客,大客户室,固定蝌台,取号机,客,客,客,客,流,流,流,流,手机销售,咨询台,客,流,客,客,客,客,自助服务区,大客户室,取号机,固定蝌台,1,1,流,流,客,现场控制现场调度客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗,22,案例：酒店的服务现场管理,服务台,服务台,服务员区域负责,服务员离开时，领班补位,案例：酒店的服务现场管理服务台服务台服务员区域负责服务员离开,23,服务营销的协同,是否需要使用,预服务卡？,提供相应服务,通过预服务卡将客户需求书面化,NO,YES,客户办理业务,客户将预服务卡交给台席,询问客户办理何种业务,客户离去,样 例,服务营销的协同是否需要使用提供相应服务通过预服务卡将客户需求,24,减缓客户时间感知小帖士,服务厅最好少出现钟表这样的东西,服务厅音乐背景尽量缓和轻松,流动席经过客户时面露微笑,每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水,尽量和焦躁顾客的表情语速一致,减缓客户时间感知小帖士服务厅最好少出现钟表这样的东西,25,建立预定服务,电话预约服务；,还有嘛？,现场预约登记；,通过预定服务可以在一定程度上缓解服务厅需求和能力不匹配时的压力,建立预定服务电话预约服务；还有嘛？现场预约登记；通过预定服务,26,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,27,服务专业，能替我解决问题；,服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；,要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉,我是来投诉的，谁来解决我的问题？,业务办理阶段客户关注什么？,服务专业，能替我解决问题；业务办理阶段客户关注什么？,28,当客户等候,办理业务时,客户动线,当客户进场,服务厅时,当客户办,理业务时,当客户离开,服务厅时,现场巡检,现场辅导,客户投诉,当客户等候客户动线当客户进场当客户办当客户离开现场巡检现场辅,29,进场阶段,等候阶段,业务办理阶段,离场阶段,情绪平和,情绪烦躁,满意的客户,不满意的客户,情绪,客户情绪的积累和变化特征,进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客,30,督导和巡查,合适时机,原因,总是集中出问题的岗位和环节,需要了解问题发生原因,服务厅非常繁忙时,需要了解员工的工作状态,团队出现松懈情绪时,表现对他们的关注,激励后情绪高涨的员工岗位,他们在盼望你的到来,领导检查工作之前,毫无疑问,督导和巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题,31,巡视发现以下问题，你怎么处理？,服务员没有微笑服务,服务员没有双手递交找赎给客户,台席营销代表在聊天（当时没有客人）,地面有水迹未干,一张促销海报已过期,1、如何保证可以发现问题,2、发现问题，怎么处理？现场-事后,3、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施）,服务现场巡检,巡视发现以下问题，你怎么处理？服务员没有微笑服务1、如何保证,32,服务现场巡检小贴示,1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为,2 巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题),3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）,服务现场巡检小贴示1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工,33,现场辅导介入的时机选择,下列情况必须介入并进行现场辅导,营销代表确实对客户毫无办法,营销代表无法达到工作目标,营销代表在犯重复的错误,面对可能造成隐患的局面,现场辅导介入的时机选择下列情况必须介入并进行现场辅导,34,辅导方式,告诉（干什么）,示范（怎么干）,尝试,评估,表扬进步或再引导,辅导方式告诉（干什么）,35,识别与引导,重视客户,理解客户,帮助客户,投诉客户处理流程,导购岗快速识别投诉客户，并安排专人服务，对于投诉级别比较高的客户引导至VIP室或后台,建立投诉客户处理机制，由营销经理/店面经理亲自处理,快速响应和满足客户需求,确认客户满意与否,耐心倾听和理解客户需求,识别与引导 重视客户 理解客户 帮助客户投诉客户处理流程导,36,敏捷负责,的反应,解决问题的彻底与速度,感受到问题,获得解决,感受到被,得到帮助,感受到,被重视,感受到能,正确理解,亲和、关怀,自信、专业,投诉客户处理流程,敏捷负责解决问题的彻底与速度感受到问题感受到被感受到感受到能,37,处理客户异议和不满情绪的要点,1.暂停,2.问（用开放型的问题）,3.倒清,4.锁定,5.解释/方案,6.检查,7.下一部行动,处理客户异议和不满情绪的要点1.暂停,38,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,39,当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；,当我还有不理解时，仍能找到人问；,我有意见，他们听，并迅速改进,离场阶段客户关注什么？,当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；离场阶段客户,40,客户离场感受,需求得到迅速满足的客户,-,正向感受好，性质高，此时被欢送时会更加对广东移动产生良好印象,平稳，基本解决问题达到目的的客户,-,过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对广东移动的专业印象,投诉型客户（得到满足和没得到）,-,感觉自己还是受重视的，问题没有解决只是因为其他或者制度原因,客户离场感受需求得到迅速满足的客户,41,激励学生学习的名言格言,220,、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。,221,、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努,香港著名推销商）,222,、绊脚石乃是进身之阶。,223,、销售世界上第一号的产品,不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。,224,、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。,225,、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。,226,、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。,227,、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。,228,、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。,229,、以诚感人者，人亦诚而应。,230,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,231,、出门走好路，出口说好话，出手做好事。,232,、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。,233,、怠惰是贫穷的制造厂。,234,、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）,235,、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。,236,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,237,、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。,238,、回避现实的人，未来将更不理想。,239,、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。,240,、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬,241,、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。,242,、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。,243,、人之所以能，是相信能。,244,、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。,245,、一个有信念者所开发出的力量，大于,99,个只有兴趣者。,246,、环境不会改变，解决之道在于改变自己。,247,、两粒种子，一片森林。,248,、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。,249,、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。,250,、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,激励学生学习的名言格言,42,