沟通技巧制度规范工作范文

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟通实效技术,1,1.1 引言,讨论题,(1) :,飞船登陆月球,Step 1:,个人判断 (3,minutes),Step 2:,小组判断,(5 minutes),Step 3:,计算分值,Step 4:,问题讨论,Step 5: 结论提出,Part 1 Introduction,2,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）（接下页）,讨论(1):背景,3,讨论(1): 背景介绍,(1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干,(3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞,(5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口径手枪,(7) 1箱脱水宠物喝的牛奶,(8) 2大瓶氧气 (9) 星际图,(10) 救生筏 (11) 磁罗盘,(12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪,(14) 包括注射器的急救箱,(15) 太阳能无线电收发器,4,讨论(1): 背景介绍（答案）,(1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干,(3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞,(5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口径手枪,(7) 1箱脱水宠物喝的牛奶,(8) 2大瓶氧气 (9) 星际图,(10) 救生筏 (11) 磁罗盘,(12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪,(14) 包括注射器的急救箱,(15) 太阳能无线电收发器,15,12,1,9,2,7,5,10,13,3,11,8,4,6,14,5,现实沟通中的常见问题,理念,快速决策、时间管理与控制,沟通逻辑（生存、定位与行走）,领导技能和沟通技能,细节与目标：拘泥细节还是目标导向,先确定游戏规则,再行为,行为,共识和“少数服从多数”,决策成员知识结构的差异性和决策,直觉与说服力,团队合作和内部不同声音关系,6,讨论,(2):,自我评估,1,、您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？,2,、根据您的经验，您认为提高您沟通技能,的最有效途径是什么？,3,、您希望在本课程中学习到哪些您需要的,沟通技能？,7,课程大纲,一、沟通作用,二、沟通种类及方式,三、沟通的障碍,四、有效沟通的步骤,五、有效沟通的技巧,六、几种常见交际风格的沟通技巧,8,课程目标,了解沟通的含义和概念；,通过学习课程中的沟通技巧与方法，增强学员建立人际交流意识和人际技能；,课堂中的简报作业，协助学员提高学员的语言表达能力，获得更好的聆听、说服、理解与认同等。,9,课堂纪律要求,1,、,2,、不要在课堂中随意说话、接听手机,3,、谦虚，积极的学习,4,、参与问答、课后积极实践,10,一、沟通作用,沟通重要性概括：,1.,圆融的人际关系是成功的必备条件,良好的人际互动是社会和谐的要素。,例如：普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、,经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,11,2.,人與人之間確有“溝”存在,認知的差距,（例如：香港同事吃饭小气）,思想的差距,（,例如,：,班组长与一线员工）,教育的差距,地位的差距,（地位高的人说话紧张）,3.,隨著我們的成長,溝通需要日多,溝通益形重要,12,培训定义概括：,“沟通：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”,大英百科全书,“沟通：文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”,韦氏大辞典,13,一,般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：,1,、沟通是信息的传递,2,、沟通还是信息的理解,3,、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,最后达成一致结果。,14,沟通的过程,communication process,信息源,编 码,渠,道,解码,接受者,反,馈,原來是,这样,!,15,成功源于沟通,果想要改变自己的人生，就必须谨慎选用字眼，因为这些字眼能使你振奋、进取和乐观,安东尼,罗宾斯,【,美,】,如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人,戴尔,卡耐基,温馨提示：,可见沟通是后天培养成的，多学习沟通，让你事业事半功倍,.(,据统计一个人成功因素,75%,靠沟通,25%,靠天才和能力,),16,17,18,19,二、沟通的种类及方发,1.,正式与非正式沟通,2.,上、下、平行沟通,3.,单向与双向沟通,4.,不同人数的沟通,5.,自我沟通,20,21,案例分析：,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让,10,个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏或谈论一个话题，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看。,考官在考察我们什么呢？如果你是其中的一员你会怎么做呢？,22,他在看什么,他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。,1,、如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是被淘汰中的一个人。,2,、如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。,3,、只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。,所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。,23,沟通,语言沟通,(,35%),非语言沟通,(65%),口头,笔头,副,语言,物体,操纵,身体,语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,24,清晰,性,(,Clarify),作用,节约双方时间,对对方的尊重,（麦肯锡,30,理论）,建议,消除冗长的表达,只包括相关材料,避免不必要重复,基于客观信息的策略,25,具体性,(Concreteness),含义,运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。,建议,（,1,）用具体的事实和图表,（,2,）强调语句中的动词,基于客观信息的策略,26,描述性,(,Description),强调问题导向,对事不对人,比较以下三种说法,A,我不喜欢你这身打扮；,B,你的这身打扮与公司的衣着规定不符；,C,大家希望你能打领带上班。,基于客观信息的策略,27,三、沟通的障碍,28,1.,语言上的障碍,（地方语言）,2.,社会文化背景的障碍,（中美小孩考试）,3.,地位的障碍,4.,价值观与认知,（美）,5.,沟通方式引起的障碍,（喂）,6.,专业述语（国企指数、,K,线图、除权等）,7.,讯息权威性引起的障碍,29,反思：,1,、你在与人沟通的时候会遇到哪些问题？,2,、后续会如何进行改进？,30,四、有效沟通的六步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,31,五、,有效沟通的技巧,-,沟通理念,1.,不强迫沟通,2.,要放松心情,3.,不轻易灰心,4.,不采取敌对,5.,发挥幽默感,（实例）,6.,重视细节，运用数据说话，达成目标,(,案例分析,1,：麦当劳、中国烹饪）,7.,爱的接触：,TOUCH,涵意,32,实例：三段幽默对话, 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。, 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。,的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。,33,良好沟通来自爱的接触“：,TOUCH,涵意：,T,是,Trust,信赖,由 “小我” “大我” “无我”的良性基础,O,是,Openness,开放胸襟,U,是,Understanding,了解,1.,肢体语言的辅助,2.,追踪探询的技巧,C,是,Confidential,机密性,彼此尊重、信赖,H,是,Honest,诚实,34,五、,有效沟通的技巧,-,个人修持,1.,知识广博,2.,态度诚恳,(,案例,2:,故事分享,),3.,尊重对方,4.,沟通能力,(,示范）,5.,口齿清晰（示范）,6.,行动沟通,35,示范,请一位学员在五分钟内讲述清楚，并且请下面学员按照要求练习。,36,37,五、,有效沟通的技巧,-,关键双方,Design clear, concise message,组织清晰、简洁的语言,Look for non-verbal cues,注意非语言暗示,Listen to understand,注意认真倾听,Feedback,及时反馈,38,发出方：,Contents are in logical sequence,内容符合逻辑次序,Omit unnecessary information,省略不必要的信息,Use the receivers language,使用接收者熟悉的语言,Provide a summary, if necessary,如有可能，做一下总结,39,一封失败的信,亲爱的先生,/,女士：,我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为,应注明联系人,语义含糊,有错别字,提供了无关信息,超过一页,40,一封成功的信,亲爱的玛丽女士,:,继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册,.,您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意,.,期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面,.,此致,敬礼 签名,清楚的收信人,表明积极的态度,暗示下一步的行动,信只写一页,41,接收方：,准备聆听,发出准备倾听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,通知对方如果你,没有听清楚,没有理解,想得到更多的信息,想澄清,想要对方重复或者改述,已经理解,42,聆听的层次,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的,亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以,理解讲话的内容、目的和情感,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,43,积极倾听的技巧,表达感受,重复内容,归纳总结,提示问题,倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,“为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。”,44,1.,多肯定，少否定,2.,多微詢，少命令,3.,多我們，少你們,4.,秉持心誠，少用心機,5.,多做未雨綢繆，少亡羊補牢,五、有效沟通的技巧,-,基本出发点,45,6.,要主动，不要被动,7.,要客观，不要主观,8.,要多听，要少说,9.,强势建议，就是攻击,10.,容人思考，不咄咄逼人,46,11.,先处理心情，再讨论事情,12.,简要解释，少大道理,13.,广泛搜集资料左证,14.,将心比心，慎选语言,15.,善用非语言沟通,47,有效沟通的技巧 经典案例分享（一）,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？,年轻人,A,：我爸叫我来的。,法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打,40,大板,年轻人,B,：是我自己喜欢来的。,法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打,40,大板,年轻人,C,：不作声。,法师：这样重要的事情想都不想就来了，打,40,大板。,如果你是年轻人,D,怎么和法师沟通呢？,48,在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。,年轻人,D,：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！,49,六、几种常见交际风格的沟通技巧,不同类型的人，有着不同的性格特征和说话方式，他们表达思想针对不同人采取相应的沟通方式。,一、分析型：,特点：严肃认真，办事有条不紊，,动作缓慢，沉默寡言，,逻辑性强，注意细节,面部缺乏丰富的感情,试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？,50,答案：,1,、注重自己的每一个细节,2,、不要太多寒暄和客套，尽快切入主题,3,、其喜欢有自己的空间和隐私,4,、谈话时多用数据，计划表和图表,5,、其喜欢多专业术语，和其沟通多充实自己,（法官、数学家）,51,六、几种常见交际风格的沟通技巧,二、支配型,特点：果断、独立,喜欢指挥他人，功利性强,有能力，有魄力,情感不外露，强调效率,谨慎，目光敏捷,试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧,？,52,答案：,1,、回答他的问题，给他的回答要非常准确，,2,、沟通时，可以问一些关键问题，提高效率,3,、沟通直接，说话开门见山，,4,、说话，要记住观点的客观性，,5,、不要有太多感情流露，并要有计划。,（如：企业经理人、女强人、军官）,53,六、几种常见交际风格的沟通技巧,三、表达型,特点：,外向，坦率友好,热情而真诚，不注重细节,幽默，活泼，快速的动作和手势,有说服力的语言，生动活泼的的语调,试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？,54,答案,:,1,、沟通时，声音一定要清晰，音量不要太小,2,、我们在沟通时候配合手势，眼神看着他的手势,3,、表达型人不注意细节，达成协议后，需要确认,4,、表达型人喜欢从整体出发，沟通需要宏观,5,、说话需要直接。,（演说家，销售人员）,55,六、几种常见交际风格的沟通技巧,四、和蔼型,特点：,注重合作，友好,有耐心，轻松，和蔼可亲,喜欢表示赞同，声音轻柔,使用鼓励性语言，喜交流时目光接触,办公室有家人照片,试分析我们与之沟通的时候需要注意那些沟通技巧？,56,答案：,1,、首先建立好关系，,2,、一定要抓住时机及时赞赏,3,、同样表现出自己的和蔼,4,、要多提问，询问他们的看法和建议,5,、多和他们进行频繁的目光接触。,(,如：长者）,57,结论,做一个弹 性沟通者,1,、有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度,且不断地改变自己的观点，以至达成目标；,2,、一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,58,1,、同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。,2,、我们的行为模式并非牢固的永难更改。,两个观念,你的弹性越大，可选择的,机会就越多，可发展的空间就越广，而,成功便接踵而至，指日可待。,结论,做一个弹性沟通者,59,一、沟通作用,二、沟通种类及方式,三、沟通的障碍,四、有效沟通的步骤,五、有效沟通的技巧,六、几种常见交际风格的沟通技巧,Q&A,60,THE END THANKS!,61,