资源描述
更多酒店餐饮类资料尽在: ,#,更多酒店餐饮类资料尽在: ,总经理,值班经理人,总经理助理,销售人,总台人,安保人,客房领班,工程人,餐厅领班,厨师,客房服务员,餐厅服务员,财务,出纳,前台起着信息交换中心的作用,前台,客房服务,工程人员,餐厅服务,财务人员,安保人员,店长,客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言,提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息,房态变更、客人的用品需求、额外服务要求,报告,OK,房、查房结果、遗留物品、紧急状况,客房状态、,客人维修要求,报告维修结果、,申请计划维修,客房出租预测、,早餐需求,报告记帐费用,夜审报告、,上缴营业款和凭证,检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、,行李运送、报告紧急状况、协助服务,前台的功能,宾客服务功能,1、酒店的出入口；,2、酒店的接待厅；,3、客厅和书房；,4、信息服务中心；,5、服务诉求的受理中心；,6、总机；,前台的功能,经营管理功能：,1、接待处,酒店对外的窗口；,2、销售客房；,3、协调宾客服务工作；,4、控制客房状况；,5、负责宾客帐务；,6、结帐和审计。,前厅管理的要点,档案和信息管理；,收入管理；,房态管理；,；,交接班；,销售；,未处理事项的管理；,重要物品的管理；,服务的气氛；,环境的管理；,安全管理；,档案和信息的管理,前厅流程设计的内涵,预订档案；,客帐档案；,客史档案；,物品寄存档案；,会员档案；,准确;,实时;,完整;,方便检索;,预订档案控制的要点,电话预订单、销售预订单、预订传真件；,预订档案的建立；,预订单归档的规范；,明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；,预订单与未来房态；,少量房型的预订，高峰的预订；,预订单的审核；,PMS、,客帐和价格权限、当前的销售政策、,NO SHOW,管理；,预订更改和取消；,预订档案管理的常见病,预订单未及时处理,入,PMS,和归档；,挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；,预订取消和更改不修改,PMS,或重新整理档案；,已抵达的历史预订不清晰；,档案填写不全；,传真件没有备份；,预订未经检查就归档；,制定操作流程，并让所有人掌握,客帐档案,住宿登记单；,宾客变更通知单；,代付帐承诺书；,收据；,发票；,预订单；,杂项收费单；,帐单；,一房一帐夹；,CI,入帐夹；,CO,收出帐夹，转班结帐封包；,房态与帐夹核对；,班结帐核对当班；,夜审核对全部；,客史档案,住宿登记单；,宾客变更通知单；,团队排房表和团签；,设当日抵达客史夹；,房间房价调整单符在住宿登记单后面；,每日分中外宾按房号装订；,每月打包存档，留存一年；,物品寄存档案,行李牌和登记簿,贵重物品寄存卡,档案存放位置；,档案与实物每班核对；,严格的登记手续；,交接班制度；,收入管理,销售和控制：前厅的核心任务,销售预测和随机政策调整;,折扣权限和审批；,坏帐控制；住客催帐；,坏帐控制；挂帐预订单；,房态的控制和抽查；,树立珍惜每一位客人的理念；,控制预订,NO SHOW；,预订抵达的二次销售；,房态核对,产品资源的管理,房态核对的意义,避免总台和客房的沟通误差；,保持总台内部房态准确；,客房及时清洁退房；,发现异常情况；,时租房；,前台交接班的内容,行李；,贵重物品寄存；,借用物品；,总卡；,前台备用金；,发票、保证金单、早餐券；,会员卡；,重要事项；,总台销售-,永恒的主题,上门散客的销售；留住每一位客人；,预订受理；购买意向促成；,预订客人二次销售；提升营业额；,会员卡销售；培养忠实客户；,住客回访和再次邀请；提高回头率；,如何对总台销售进行合理的管理？,总台销售意识的培养；,根据营业情况确定当日折扣；,业务高峰时，排房、推荐技巧；,业务高峰时，预订控制；,总台销售心理学；,预订销售；,总台、值班经理的销售配合；,满房时的销售；,未处理事项的管理,-培养良好的工作习惯,待处理工作筐-规定未处理单据的存放位置；,总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯;,及时处理；,交班；,检查；,汇报；,待处理工作筐的作用,总台的必须品;,提高工作效率；,避免差错和遗失；,分配忙闲时间段工作量；,统一各班组人员的操作手势；,待处理工作筐的管理,统一各班组处理待处理工作的方法,设待处理工作筐；,来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入,PMS,的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；,业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；,确定待处理工作的时效标准；,每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；,重要物品的管理,现金；,会员卡；,早餐券；,发票收据；,客人寄存物品；,重要物品管理的原则,班班清点、每班交接；,固定的存放地点；,健全领用制度；,重要物品的管理,值班经理每日检查的频率和标准；,设立专门的登记本；,规范专门的存放位置；,规范交接手续；,行李寄存的要点,相对独立的区域，不与其他区域交叉；,有货架；,有监控探头；,必要的绳子；,可以出售的编织袋；,贵重物品寄存的要点,开箱和锁箱必须在客人注视下操作；,不要代客打开内盒；,贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；,注意,PMS,结帐提示；,规范的开箱记录格式；,历史记录的存档；,建议核对有效证件，凭有效证件领取；,建议放在行李房或总台有监控录像的区域；,班班交接；,现金的管理的要点,现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；,现金抽屉分隔摆放的规范；,收取现金必须二次验抄；,设班结帐封包保险箱；,备用金是额定数；,夜班备用金大额备用金入保险箱；,不能随意使用总台备用金；,不应该由总台管理的重要物品,宾客遗留物品；,楼层卡和总卡；,贵重物品保管箱第二套钥匙；,服务气氛,服务人员的总体形象；,10.5,FL,每一位客人都能在第一时间得到关注；,大堂有一个灵魂人物；,管理人员、,PA,和保安的意识；,服务气氛的营造,店容风纪；,员工养成关注客人的习惯；,服务略显夸张；,安保跑得比车快；,双手递送物品；,停下手头工作招呼客人；,值班经理走出总台，走近客人；,所有员工的关注家的氛围；,服务气氛管理要点,管理人员的垂范；,现场的培训；,选用合适的人员；,角色扮演；,环境管理,清洁；,仪容；,举止；,物品摆放；,绿化；,音乐；,灯光；,温度；,客人的素质；,VI；,环境管理的要点,总台内部工作台面整洁有序；,规范物品摆放的规范，注意细节；,大堂卫生间的管理,尽量避免员工使用；,办公室的整洁；,仪表仪容；,背景音乐；,电视机的音量和频道；,PA,和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，,宣传资料架的管理；,安全管理,访客查询和登记；,闲杂人员管理；,客人车辆的管理；,贵重物品的管理；,巡逻和控制；,钥匙现金管理；,人员的安排；*,讨论：总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前；,面无表情，说话不抬头；,对客人过于随便；,将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；,交接班和工作讨论，影响客人的接待；,在客人面前说方言；,不用尊称称呼客人；,一人接待客人，另一人事不关己；,服务一半换人服务和随意走开；,接待一名客人，忽视其他客人；,大声说出客人的房号和价格；,接待完成不及时做后续工作；,滥用对讲机；,递送物品手势不规范；,讨论：总台管理常见病,客源归类混乱；,客房重卖；,房态混乱或乱用房态；,单据管理混乱；,超预订；,NOSHOW,管理失控；,行李寄存手续不齐；,有意不做,C/I；,叫醒无核对，导致失误；,借用物品遗失；,交接班不签字；,历史住宿登记单不装订,；,讨论：总台管理常见病,值班经理与总台职责不清；,冲调帐值班经理不查；,免半日租/全日租失控；,总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；,贵重物品第二套钥匙管理不规范；,住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；,预订不及时留房；,预订单和传真件管理混乱；,未来预订，未经过值班经理检查即归档；,早班接班,总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。,值班经理在总台交接班本上签名；,检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。,检查客帐催收情况。,检查夜班卫生。,纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；,夜班接待员签出下班。,宣传资料、总台备品、工具,检查前台早班仪容仪表,填写“班前检查表”,早上-中午,协调客房和总台，催,VC,房，确保销售。,退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。,接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，,指导排房,13：00,指导电话催帐,询问总台催帐情况，予以指导,下午,下午,检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。,根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。,核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量；,客房下班前，查时租房退房情况；,18：00,查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制,NOSHOW,前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。,夜班接班,监督检查前台的交接班工作。,核对班结帐报表,对当日营业额封包，在投款记录上签名。,早班服务员签出和夜班服务员签到,检查前台夜班仪表仪容,填写“班前检查表”,夜班前半夜,跟踪预订抵达情况，控制,NOSHOW,21：00,检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；,亲自电话联系客人；,查无人客房；,22：00,督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）,22：45,督促、检查公安登记信息系统的输入、传送,22：50,检查核对客房叫醒记录,审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核,PMS,价格；,在住宿登记单上签名,审核“住宿登记单”装订；,审核所有在店客人转帐途径是否准确；,审核当日冲调帐,有总经理签名；,23：00,督导总台、安保开始访客登记；,24：00,帮助、检查夜审；,在所有的报表上签名,夜班后半夜,商品盘点和制作小商品报表,检查贵重物品、行李积存、借用物品，检查结帐提示是否准确；,准备借用物品报表,次日交客房领班,督促检查开门通知单归档,放入指定文件夹，按月装订；,检查当日接受的预订预留工作,查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上签名,整理检查次日预订；,按预订人姓名字母顺序归档预订夹；,熟客打印登记单；,检查叫醒记录,对照交换机系统,每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料,会员投诉须将投诉及处理情况上传公司,CRS,整理、清点、检查遗留物品,检查总台备品，填领料单；,各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；,督促夜班卫生,值班经理基本满负荷,总台,（,值班经理）,目的：,1、明确管理职能；,2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错；,3、让员工迅速养成良好习惯；,4、有利于监控管理者的工作；,不断现场培训，树立员工关注客人的意识；,纠正员工的不良习惯；,编制规范程序；,改进流程，提高服务效率和保证性；,值班经理的检查是保证总台有序运转的关键,值班经理的作用,讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？,前厅经理；,客户关系经理；,酒店质检员；,酒店总值班,；,30%,50%,10%,10%,20%,30%,30%,20%,关于等待,1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长,2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长,3、有疑惑的等待感到时间长,4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长,5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长,6、不合理的等待比合理的等待感到时间长,7、越有价值的服务，客人等待的时间越长,8、单独等候比集体等候感到时间长,
展开阅读全文