Avaya_CMS_培训

Avaya交换机现场培训手册,CMS简介,CMS Install and Maintenance 安装与维护,CMS Supervisor 客户端工具,CMS Supervisor Report 报表,CMS,呼叫管理系统,Avaya Call Management System (CMS) 是Avaya的运营效率解决方案,为客户提供,客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率,提供历史的，实时的和集成的报告,标准的用于报告和管理的GUI接口,通过技能分析业务代表工作状况,多个呼叫中心的报告,CMS简介,可选的呼叫管理系统,DEFINITY,Mgmt.,CRT,TCP/IP,LAN,BCMS,20 SEC ASA,Wallboards,(壁板显示),BCMSVU Client客户机,CentreVu CMS Server 呼叫管理系统服务器,(SUN Ultra platform),BCMSVu,(NT Platform),System,Printer,打印机,1,2,3,CentreVu Supervisor主管席,2,3,TCP/IP,Link,Events 事件,Commands 命令,CMS,系统结构,DEFINITY,CMS Server,(Supervisor),Customer LAN,TCP/IP,C-LAN 板,Wall Board,System Requirement,G3csi,G3si,G3r,S8700,TN799 C-LAN Board,CMS Server 软硬件描述,硬件平台,Sun* SPARCserver 5 computer,Sun SPARCserver 10 computer,Sun SPARCserver 20 computer,Sun Ultra 5 computer,Sun Enterprise 3000 computer,Sun Enterprise 3500 computer,软件包,Sun Solaris operating system,INFORMIX,CMS software,CMS patches,CMS Open Database Connectivity,CMS Supplemental Services,Solstice DiskSuite,呼叫进入中继,呼叫进入队列,报表时间,中继统计,VDN统计 (应用),Vector统计 (呼叫流程的执行),技能组统计,座席统计,呼叫进入VDN,呼叫到座席并振铃,座席应答呼叫,中继挂断呼叫,呼叫记录,CMS如何追踪数据,数据存储描述,Agent,Split,Trunk,TrunkGroup,Vector,VDN,Previous Intrahour Interval Data,Agent,Split,Trunk,TrunkGroup,Vector,VDN,Current Intrahour Interval Data,Real-Time Database,Data,Historical Database,Definity ECS,CentreVu CMS,Agent,Split,Trunk,TrunkGroup,Vector,VDN,Intrahour Historical Data,Agent,Split,Trunk,TrunkGroup,Vector,VDN,Daily Historical Data,Agent,Split,Trunk,TrunkGroup,Vector,VDN,Weekly Historical Data,Agent,Split,Trunk,TrunkGroup,Vector,VDN,Monthly Historical Data,CMS简介,CMS Install and Maintenance 安装与维护,CMS Supervisor 客户端工具,CMS Supervisor Report 报表,CMS,呼叫管理系统,CMS 参数设定(交换机侧),1.CMS 版本设定 change system-parameters features,2.C-LAN 板IP地址设定 change node-name; change ip-interface,CMS 参数设定(交换机侧),3.添加以太数据模块 add data-module xxxx,CMS 参数设定(交换机侧),4.添加通讯接口处理通道 add communication-interface processor-channels,CMS 参数设定(交换机侧),CMS 参数设定(服务器侧),1.CMS权限设定查看 : cmssvc,CMS 参数设定(服务器侧),CMS权限显示,CMS 参数设定(服务器侧),2. CMS IP 地址设定: 以root 身份修改hosts 文件 vi / ect/hosts,CMS 参数设定(服务器侧),3.交换机参数设定: cmssvc ,6)swsetup,Enter choice (1-10) or q to quit: 6,Select ACD to modify,1) SuZhou Switch,Enter choice (1-1) or q to quit: 1,Enter switch name (up to 20 characters): (default: SuZhou Switch 1),Select the model of switch for this ACD,1) Definity-R13,Enter choice (1-1): (default: 1),Is Vectoring enabled on the switch? (y/n): (default: y),Is Expert Agent Selection enabled on the switch? (y/n): (default: y),CMS 参数设定(服务器侧),Does the Central Office have disconnect supervision? (y/n): (default: y),Enter the local port assigned to switch (1-64): (default: 1),Enter the remote port assigned to switch (1-64): (default: 1),Select the transport to the switch,1) X.25,2) TCP/IP,Enter choice (1-2): (default: 2),Enter DEFINITY host name or IP Address: (default: switch),Enter DEFINITY TCP port number (5001-5999): (default: 5001),CMS 参数设定(服务器侧),Switch administration for acd 1:,Switch name: SuZhou Switch,Switch model: Definity-R13,Vectoring: y,Expert Agent Selection: y,Central office disconnect supervision: y,Local port: 1,Remote port: 1,Link: TCP/IP switch 5001,检查CMS与交换机的连接,通过CMS Supervisor进入CMS服务器，查看连接状态图表是否正常，并在维护菜单中查看ACD状态和连接状态。,CMS简介,CMS Install and Maintenance 安装与维护,CMS Supervisor 客户端工具,CMS Supervisor Report 报表,CMS,呼叫管理系统,CMS Supervisor,1. CMS Supervisor简介,CMS Supervisor,由多个子系统组成,这些子系统支持四个基本功能:,-,从呼叫中心 ACD 收集的呼叫数据中生成报告（实时、历史、集成报告）。,- 在呼叫中心中配置 skill 和 split。,- 管理 Avaya CMS 用户（通常是 split/skill 超级用户或电讯管理员）的接入许可。每个 Avaya CMS 用户必须拥有登录识别号。分配口令可以提高安全性。,- 维护 Avaya CMS 服务器。,2. Supervisor的使用,首次使用时，需要增加与CMS服务器的连接。,CMS Supervisor,CMS Supervisor,2. Supervisor的使用（续）,登录进入CMS服务器：自动登录和手动登录（从,CMS服务器,页面中选择）,自动登录 登录窗口中输入用户名和密码。,手动登录,终端窗口中输入用户名和密码，终端类型cvsup，$提示符下输入cms。,注：CMS用户必须用手动方式登录。,3. CMS数据初始化,在CMS,字典,中将呼叫中心的管理统计对象输入到CMS系统中,命名你的呼叫中心实体: ACD,Agent,Trunk, VDN,Vector,Skill.,CMS Supervisor,CMS Supervisor,4. 操作报告,- 运行报告,- 打印报告,- 退出报告和重新启动报告,- 设计程序报告,从现有报告自定义的或从“报告向导”或“报告设计器”按照您的要,求设计的实时或历史报告。,5. 建立文稿,“建立文稿” 功能可建立一个文稿，以便按时间表运行指定的报,告或运行报告并导出数据。此报告可以在当前supervisor作业中运行,并在PC上显示，或者在后台运行。,- 交互式文稿,- 自动文稿,CMS Supervisor,6. 管理用户,使用“用户许可”工具，AVAYA,CMS管理员可以进行以下分配：,- AVAYA CMS用户识别号及其,相应的默认打印机，打开用户,窗口的最大数目，实时报告的,最低刷新速率，登录进入ACD，,以及用户是普通用户还是管理员。,- AVAYA CMS 功能的用户接入许可。,- Split/Skill、中继线群组和ACD接入许可。,CMS Supervisor,7. 数据备份/恢复,为了在磁盘损坏或系统故障时准确恢复数据，定期备份时必要,的。通过备份数据，可以保护,Avaya CMS,数据，防止由于系统故,障、磁盘损坏、停电等造成的意外数据丢失。,CMSADM文件系统备份 ：全UNIX,备份，包括Solaris系统文件和程序,、CMS程序、位于计算机上的非CMS,客户数据,CMS维护备份：存档CMS数据。,CMS Supervisor,CMS的使用,8. 业务代表管理：,更改业务代表的技能组，追踪业务代表等。,CMS的使用,9.呼叫中心管理：,设定可接受的服务级别和服务级别增量 ，查看中继线群组指定情况 ，更改 VDN skill 首选项 等。,CMS的使用,10.呼叫中心异常定义和管理（例外）：,当呼叫中心的某,项性能指标超出预先定义值时,认为系统出现异常。,CMS简介,CMS Install and Maintenance 安装与维护,CMS Supervisor 客户端工具,CMS Supervisor Report 报表,CMS,呼叫管理系统,CMS报表,AVAYA CMS提供三种类型的报表：,-,实时报表,- 历史报表,- 集成报表,实时报表,实时报表 :提供呼叫中心当前的运营性能和状态,-,显示 ACD 活动的当前状态。报告的数据类型包括状态、累计和 管理。,- 显示业务代表、split/skill、中继线/中继线群组、引导程序 和 VDN 活动,（例如 ACD 呼叫数目、放弃的呼叫、平均交谈时间等）的当前间隔数据。,Agent reports,Other Reports,Queue/Agent Reports,Split/Skill Reports,Trunk Group Report,VDN Reports,Vector Report,CMS的使用,实时报表,实时坐席样例,实时报表,历史报表,历史报表 :提供呼叫中心过去运营性能和状态的总结,历史报告显示不同业务代表、split/skill、中继线/中继线群,组、VDN 和引导程序活动（例如 ACD 呼叫数目、放弃的呼叫、平均,通话时间以及平均应答速度）的过去数据。,Agent Reports,Other Reports,Split/Skill Reports,System Reports,Trunk/Trunk Group Reports,VDN Reports,Vector Report,CMS的使用,历史报表,历史报表样例,历史报表,历史报表,集成报表,集成报表 :实时显示呼叫中心从过去24小时内任意间隔开,始到 报表生成时的统计数据,既包括实时数据,又包括历史,数据。,Agent Reports,Split/Skill Reports,VDN Reports,Designer,集成报表,集成报表样例,集成报表,集成报表样例,定制新报表的10步骤,第一步：以设计模式打开报表设计器（Report Designer）；,第二步：在报表输入（Report Input）窗口定义报表的,输入数据类型,；,第三步：定义报表的查询（Queries）；,第四步：在报表中增加图形、表格和数据域等；,第五步（可选）：输入报表其他相关文字；,定制报表,定制新报表的10步骤续,第六步（可选）：增加报表运行的日期以及其他用户数据；,第七步：进行报表优化操作，如表格位置的移动等；,第八步：保存报表设计；,第九步：定义报表的属性；,第十步：测试/运行报表设计。,CMS,呼叫管理系统,关于产量呼叫（acd call）,CMS,呼叫管理系统,关于放弃呼叫（aband call）,CMS,呼叫管理系统,参考文档, CentreVu Supervisor 报告,中文，CMS报告使用 手册, CentreVu Call Management System Release 3 Version 9 Administration ,英文，CMS的管理配置,CentreVu Report Designer Version 8 User Guide ,英文，CMS的报表定制用户指南,CMS,呼叫管理系统,Questions ?提问时间,CMS,呼叫管理系统,