第一章餐饮管理概述

*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮管理,主讲教师：沈国斐,职称:副教授,联系方式：13958130995(664995),E-MAIL:hcysgf,QQ:1732904749,8/25/2024,1,阅读书目：,1、餐饮营销管理细节,作者：徐宝良，朱永松 编著；出 版 社：中国宇航出版社,2、现代餐饮管理培训丛书-怎样开好一家餐馆,作者：沈兴生 编著；出 版 社：化学工业出版社,3、餐饮企业管理与运作(第2版),作者：周宇，钟华，颜醒华主编；出 版 社：高等教育出版社,4、餐饮企业经营管理实务,作者：张元善 编著；出 版 社：中国轻工业出版社,5、餐饮企业经营管理一本通,作者：白正军 编著；出 版 社：企业管理出版社,8/25/2024,2,知识要求,1.餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。,2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。,3.餐饮经营的概念与实质，餐饮经营思想和经营方针。,4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。,技能要求,1.根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。,2.以调查资料为基础，能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。,3.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领，即整体思路。,8/25/2024,3,8/25/2024,4,8/25/2024,5,中国文化精粹中国饮食,（30）, 导 论,第一节 餐饮业概述,第二节 餐饮服务内容,第三节 餐饮管理的基本问题,8/25/2024,7,第一节 餐饮业概述,8/25/2024,8,二、餐饮业的经营形式,1、,独家经营,2、,直营连锁,3、,特许经营,4、,租赁经营,5、,委托经营,8/25/2024,9,餐饮连锁经营的基本特征：,(?),8/25/2024,10,餐饮连锁经营的基本特征：,1、,统一的企业形象识别系统,2、,较统一的产品,3、,产品的大众化及独特性,4、,统一的管理模式,延伸资料:杭州餐饮连锁,8/25/2024,11,8/25/2024,12,三、我国餐饮业的产生和发展状况,1,、中国餐饮发展概况,（延伸：行业祖师, 宋代名画家张择端的清明上河图，以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。, 据东京梦华录记载，当时酒楼、饭店的服务人员具有相当高的服务技艺。“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”,8/25/2024,17,8/25/2024,18,8/25/2024,19,2,、 西方餐饮业的发展,西方古罗马、古希腊人民，常因宗教、健康、爱好体育运动等因素，出远门从事观光旅游，虽然当时外食习惯频繁，但真正具有规模、系统的餐饮经营，则至文艺复兴之后才出现。西餐出自意大利，1295年马可,波罗将面条等面食从中国带回意大利，导入了调味香料,。,8/25/2024,20,发明叉子的也是意大利人，但现今西餐的主流是法国菜，意大利菜反而居次。,1650年英国牛津出现咖啡屋，可算是餐饮现代化的前身。直到1950年巴黎Grand Hotel设立开始，才真正出现现代化的餐饮设施。,到了现代，美国餐饮业发展成国际性的连锁餐厅，遍及全球。,8/25/2024,21,按照市值，三大全球知名连锁快餐企业排名前三位:作为美国快餐业的集大成者，麦当劳(McDonald，NYSE：MCD)经过半世纪发展，已成为全球餐饮行业的标杆企业、连锁快餐界的霸主，更是美国梦、美国文化的代表，以450亿美元的市值位居全球餐饮业之冠；,百胜连锁餐饮集团（YUMBrandsIncNYSE：YUM，含KFC、PizzaHut、TacoBell、LongJohnSilver和A&W五个知名连锁餐饮品牌）以市值142亿美元居次；,温迪国际(WendysInternationalInc.，NYSE：WEN)以66亿美元市值位居第三。),8/25/2024,22,第二节 餐饮服务内容,一、餐饮产品的内涵,（当代人对餐饮的要求？,35,）,8/25/2024,23,餐饮产品是由餐饮实物和餐饮劳务服务、餐饮服务用品、餐饮设施设备及其所营造的餐饮服务环境等要素构成的有机整体。,（,全球最好的50家餐馆,）,8/25/2024,24,新西兰神秘的树上餐厅, 39,）,2、,创新菜做及时,（创意菜、私房菜, 并在接下来的服务中提供最贴近的服务.,11:当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到,厨房,为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.,8/25/2024,32,（,三）餐饮服务环境,要满足客人的需要，不仅要有好的食物和服务，也要有一种赏心悦目的就餐环境。,1、,富有特色,2、,灯光要柔和协调,3、,陈列要合理美观,4、,人员要亲切自然,8/25/2024,33,(四)、餐饮服务用品,(五)、餐饮设施设备,8/25/2024,34,三、餐饮产品的特点,(?),8/25/2024,35,特点,1、餐饮产品构成的综合性和复杂性:,留不住,2、多样性,3、无形性:,看不着,4、不可储存性:,带不走,5、质量的不稳定性:,变化多,8/25/2024,36,第三节 餐饮管理的基本问题,8/25/2024,37,一、餐饮服务在饭店中的重要地位和作用,1、,餐饮在旅游中的重要作用,2、,餐饮服务直接影响饭店声誉,3、,餐饮收入是饭店收入的重要组成部分,8/25/2024,38,4、,餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分。,餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。相对于客房来说，它在竞争中更具有灵活多变和出奇制胜的功效。,8/25/2024,39,8/25/2024,40,二、餐饮管理的基本对策(？),8/25/2024,41,二、餐饮管理的基本对策,1、研究食客心理，做好“攻心”对策,在感性消费时代，餐饮企业要深入研究消费者的心理，做好攻心对策。,(顾客消费心理,幻灯片 76,) (怎么做顾客消费心理需求分析,幻灯片 72?),2、扬长避短，拓展餐饮市场(,营造创意的餐饮经营活动,),(市场出现的变化?,49,),3、树立,创新,理念，谋求品牌经营,(另类:发泄餐厅,52,),餐饮应通过积极主动的目标创新、产品创新、服务创新、管理创新等途径，满足求新求异的市场要求。,产品创新(案例,幻灯片 104,8/25/2024,42,4、坚持质量第一，宏扬餐饮文化,坚持质量标准,（案例分析,57,）,坚持质价相符,附加文化特色,(外国人喜欢吃的中国菜),8/25/2024,43,第一道：糖醋里脊 Sweet and Sour Pork,这道菜排第一位应该不奇怪，酸甜混合的味道加上明亮鲜艳的外表，任谁都无法拒绝。有个MM的答案里写有Sweet and Sour Chicken（NO PORK），看来这道菜在国外已经很好的被改良了。,第二道：宫保鸡丁Gong Bao Chicken,这道菜在来自不同国家的回答者的答案中都有被提出来，在中国它也是很多人吃饭必点的经典菜品了。,8/25/2024,44,第三道：麻婆豆腐 Ma Po Bean Curd,可能没有哪个菜系能像四川菜那样把辣用到极致。川菜目前的地位也就因为一个辣字。 西餐自然没有办法超越，老外们只有边吃边赞叹的份儿了。,第四道：馄饨 Wonton Soup,西餐的面食中绝对没有那么细致和清爽的做法了！,8/25/2024,45,第五道：饺子 Dumplings,中国有一句话：好吃不过饺子。足见饺子在中餐中的分量。这个囊括了中国文化精华的食物自然也是外国人眼中最能代表中国的一道菜了。其实锅贴在国外也很受欢迎，其中道理应该和饺子有很大关系吧。饺子的众多变化都在馅料中，这里单举一个简单的例子了。,8/25/2024,46,第六道：春卷 Spring Rolls,这道菜被国外的朋友选出来是在情理之中的，从中不难看出中国点心尤其是广式小吃在外国人心中的影响力。,8/25/2024,47,第七道：炒面 Chow Mein,当国外的朋友写出Cantonese Chow Mein 的时候我当时都没有反应过来，明白之后不得不佩服广州人的确在改变外国人的饮食方面做出了杰出贡献。,8/25/2024,48,第八道：烤鸭 Peking Duck,这个是所有到了中国的外国人都会想吃的一道菜。因为它的名气和它的历史。,8/25/2024,49,色彩的运用：不同文化背景中的人们对色彩的理解和运用具有不同的习俗和禁忌。例如，在亚洲，人们把灰色和廉价等同起来，然而在美国却把它当作是昂贵，高品质的象征。,（各国对颜色的忌讳,43,）,8/25/2024,50,色彩所表达的感情应能符合目标消费者的感情。,如餐厅若以日本人作为自己的目标顾客，则标准色就不应选用绿色因为绿色是日本人的禁忌色。又如，红色是东南亚居民的幸运色，以东南亚顾客为目标公众的餐厅就可以选择红色或类似的色彩作为标准色。,8/25/2024,51,小结,一、餐饮业概述,1、餐饮业构成,2、餐饮业的经营形式,3、我国餐饮业的产生和发展状况,二、餐饮服务内容,1、餐饮产品的内涵,2、餐饮产品的特点,三、餐饮管理的基本问题,1、餐饮服务在饭店中的重要地位和作用,2、餐饮管理的基本对策,8/25/2024,52,问答题：（选择一题）,1、说说你对餐饮业的理解,2、在餐饮服务中，怎样的服务语言令人满意？,调查题:（选择一题）,1、杭州成功餐饮企业，并分析其原因,2、杭州主题餐厅调查或通过调查，列举几家特色餐饮企业，详细说明其特色之处。,（PPT汇报，以小组为单位，8人以下，打印文字稿交一份）,8/25/2024,53,当代人对餐饮的要求,（1）营养上的全面、平衡 ，增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。,“三低一高”：“三低”低盐、低糖、低脂肪，“一高”高营养。 高营养是指营养的平衡，而不是越多越好，营养不足和过剩都属营养不良，低盐可以保证人体心脏的正常功能，糖、脂肪过多会形成多余的脂肪沉积。,（2）卫生标准方面的高标准，严要求。 绿色食品，绿色原料 。,（3）餐饮原料的生猛、鲜活,（4）餐饮服务的规范化和个性化 。,（,餐饮服务内容,）,8/25/2024,54,2000年杭州市认定的48只新杭州名菜,椒盐乳鸽金牌扣肉莲藕炝腰花莲子焖鲍鱼过桥鲈鱼白沙红蟹风味牛柳卷开洋冻豆腐杭州八味脆皮鱼芙蓉水晶虾浪花天香鱼亨利大虾稻草鸭钵酒焗石蚝木瓜瑤柱盅鸡汁鳕鱼双味鸡鲍鱼扣野鸭白玉遮双黄鳖腿刺参八宝鸭翠绿大鲜鲍蛋黄梭子蟹,8/25/2024,55,铁板鲈鱼,竹叶子排,香叶焗肉蟹,树花扽土鸡,钱江肉丝,松仁素果,香包拉蛋卷,山龟煨王蛇,武林熬鸭,吴山鸭舌,明珠香芋饼,砂锅鱼头王,西湖蟹包,蒜香蛏鳝,西湖一品煲,西湖莲藕脯,蟹汁鳜鱼,蟹酿橙,珍珠日月贝,特色大王蛇,纸包鱼翅,手撕鸡,元鱼煨乳鸽,笋干老鸭（返回,23,）,8/25/2024,56,案例,酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问道： “请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小录又问道：“那么老先生，您完了吗？”只见那位老先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的回答感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是要不要添饭，您怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对于客人的不满她不知何意。?,8/25/2024,57,分析,本案例中的服务员小孙不注意而随口说出的话却让老先生的反应那么大，主要是因为她不了解顾客的心理，不了解文化对人的影响作用。,文化决定人的行为标准，使得人们在外出消费时对符合自己文化要求的则趋之，不符合者则避之，这反映了文化对个体行为主要影响，这是比较容易理解的。,8/25/2024,58,为此，从服务业角度来考虑，要想吸引更多消费者，在文化方面就要投其所好，也就是说要了解湛消费者所遵守的风俗和习惯，在接待服务过程中注意避免在不该说话的时间说错了话，在不该做的事上做错了事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其消费。,服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客、服务的热心，但因所讲的话不顾场合的对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这能怪客人太敏感，太多疑吗？,24,8/25/2024,59,营造创意的餐饮经营活动,1、由溜冰服务想到的,别出心裁的创意,创意活动的可行性,2、民族餐厅的特色服务,傣族的竹楼餐厅,蒙古包与献哈达,民族的歌舞表演,(猫头鹰餐厅特色服务,50,),(最怪异的餐厅, 沙滩派对 时装表演 交易会,艺术展览 影迷之夜 歌舞晚会 品酒会,周年店庆 篝火晚会 新楼开张 儿童节,拥军活动 化装舞会 企业庆典 艺术节,星级挂牌 名厨主理 体育盛会 美食节,8/25/2024,61,地方特色主题活动的开发,挖掘地方饮食文化史料 地方特色文化元素渲染,8/25/2024,62,年度餐饮美食推销计划选,8/25/2024,63,月份,中餐厅,西餐厅,其它,1月,春节团年饭,中西合璧美食,热饮特选,2月,元宵花灯节,情人节,3月,野菜美食节,东南亚美食节,咖啡时节,4月,创新美食节,复活节,蔬菜果汁,5月,生日宴推广,母亲节,新西兰美食,6月,端午粽子节,法国美食节,7月,夏日清凉美食,啤酒节,夏日特饮,8月,疯狂海鲜节,冰淇淋美食节,水果菜美食,9月,名菜品尝月,西式自助餐,鲜炸果汁,10月,中秋月饼节,万圣节,意大利咖啡,11月,潮菜美食节,感恩节,12月,圣诞狂欢节,圣诞节,圣诞特饮,8/25/2024,64,8/25/2024,65,猫头鹰餐厅特色服务,猫头鹰餐厅是美国的一家很有特色的,餐饮,企业，由罗伯特布鲁克斯于1983年创建，凭借着特色十足的服务，很快风靡美国。,如今，在美国47个州，都可以看到猫头鹰餐厅的身影。不仅仅在美国受到欢迎，猫头鹰餐厅更是走向了世界，在全球拥有超过500家连锁店。,猫头鹰餐厅为人们所欢迎甚至津津乐道的正是餐厅的服务特色。而其中最大的特色在于服务员的着装,。,8/25/2024,66,猫头鹰餐厅的服务员统一穿的是白背心、橘红色运动短裤、白色运动袜以及白色的厚底运动鞋，而且这些号称“猫头鹰女郎”的服务员都是由青春靓丽的年轻女孩所组成。,罗伯特布鲁克斯所创造的猫头鹰特色服务灵感，来自于一支名叫Dolphin橄榄球队的拉拉队制服，这支橄榄球队的拉拉队的制服正是白色弹力小背心和橙红色运动热裤。受到这支拉拉队的启发，罗伯特布鲁克斯把它的豪放、热情移植到了餐饮服务上，最终形成了猫头鹰餐厅的特色，甚至成为了豪放的美式文化的象征。,8/25/2024,67,正如罗伯特布鲁克斯在接受一家杂志采访时所说：“漂亮的女人、凉丝丝的啤酒、食物，这些东西是永远不会过时的。”的确，优质的美食由漂亮而又迷人的猫头鹰女郎所呈上来，让顾客有了不同一般餐厅就餐的体验。,猫头鹰女郎服务成为了猫头鹰餐厅的独特风景，也是猫头鹰餐厅之所以风靡全球的一大关键因素。,猫头鹰餐厅体现出的“豪放”的特色服务，豪放也意味着热情，这种特色服务成为了猫头鹰餐厅的最有吸引力的一块“招牌”，从而让猫头鹰餐厅独树一帜，并受到了很多消费者的欢迎。(回,营造创意的餐饮经营活动,),8/25/2024,68,发泄餐厅国内亮相 餐厅任何餐具可随便砸(图),8/25/2024,69,在餐厅用餐，你不用担心盘子会被不小心砸坏，这家餐厅里的任何餐具甚至瓷器、音箱等所有东西都可以尽情砸碎。在发泄经济流行的今天，号称国内第一家的发泄餐厅正式亮相。这也是乐港集团既黑暗餐厅之后想出的又一个新招。,记者一进入发泄区，就发现墙角堆满厚厚一层瓷器碎片。戴上护目镜，抄起一个盘子，冲着墙上的靶子猛砸过去。“哗啦哗啦”盘子粉碎的声音立即让人觉得痛快了许多。“人在生气的时候都有一种破坏欲。”店长张克菁解释。,8/25/2024,70,张克菁说：“餐具、瓷器、家具，甚至餐厅里一切东西，只要有气想出，都可以破坏；当然，如果你愿意，连着汤汁，把一整盘菜全部扣在墙上，可能会更解气”。此外，悬挂在屋顶下的沙袋可以随时击打，“发泄墙”可以贴上所有让你痛恨或厌恶的人的照片。,当然，发泄需要付出代价：盘子和碗的价格都是每个10元，瓷器的价格在30-200元，最贵的一套音响，价格在1000元！这些都会记在账单上。只要进入发泄区，最低的消费就是50元。“你要是在家砸东西，首先可能舍不得，其次还要自己打扫，而且说不定家人还会反对。我们给你提供场所，要你尽情释放。”,8/25/2024,71,“由于现代社会的快节奏，造成都市人群生理及心理上的过度疲劳，很多人都找不到及时妥当的处理方式，以致心情烦躁。此外，80后和90后的年轻人无论在思想上还是行为上都更追求时尚，希望能与国际接轨。正是为了顺应市场需求，让人们能够舒缓压力、释放心情，才推出了这套发泄服务。”乐港集团董事长陈龙表示。,“当然，有些IT行业的精英来体验过之后，更希望提供些他们特别讨厌的东西，比如电脑、手机等等，这样发泄起来更有针对性，我们也在考虑之中。”张克菁表示。(回,33,),8/25/2024,72,案例：只吃一碗面的客人,一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。,十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。,8/25/2024,73,晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。,8/25/2024,74,用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”,8/25/2024,75,分析：,只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。,由此可见，饭店服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏体现了一家饭店的服务质量与管理水平。,8/25/2024,76,案例：引人的怀旧餐厅,杨小姐、李先生和沈先生三人在北京旅游时，在出租车司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务员则身穿古色古香的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗岩、大理石铺设；餐桌全都是八仙桌；四壁悬挂着几幅三十年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。,8/25/2024,77,沈先生觉得很好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的沈先生没有见识过，便问匆匆走过的服务员：“还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”沈先生回答说：“没有！”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。”,沈先生不无遗憾地坐回到大厅里。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。,8/25/2024,78,分析：,本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、餐桌的款式、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与众不同！,8/25/2024,79,门外正下着雪，金小姐和同事们在忙着为来到餐厅的宾客们脱衣挂帽。今天正好是正月十五，餐厅已被客人订满，只见一家老小又走了进来，金小姐忙过去问候。,“晚上好，欢迎大家光临，请问先生贵姓？金小姐熟练地问道。,“我姓冯，订了3月3日10个人的晚餐。”冯先生答道。,“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”金小姐提醒着。,“没错，我订的是正月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五。”冯先生十分着急地辩解着。,“今天确实是3月2日，阴历正月十五，请看我们的日历牌。”金小姐耐心地解释说。,“我们可能搞错了，但我们二家老小已经来了，外面又在下雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女士忙向前插话道。,8/25/2024,80,“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请先到休息室去休息一下吧。”金小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间。,“请您老坐在这里。”金小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和冯先生的意愿分别将客人们安排人座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子。,“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜广临走前，金小姐又问。,“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，服务太好了。我们要向饭店写表扬信。”随着冯先生的话，大家纷纷对金小姐表示谢意。,8/25/2024,81,评析,领位员在遇到提前到来的客人和没有预订的客人时，如果恰好赶上客满，就会感到问题十分棘手。本例中金小姐能够积极协助餐厅为客人找到小宴会间，解决了客人的困难。但如果餐厅真找不到地方，难道真让客人等到其他宾客用完餐再人座吗？当然不行。让宾客长期等待是餐饮服务中最忌讳的事情。此时，应征求客人的意见，与饭店其他餐厅，或饭店以外的餐厅联系，为客人解决餐位，并向他们说明实际情况。如客人同意长时间等待，另当别论。,在领客人到餐桌前时，应征求客人的意见，按主宾位次人座。一般要优先安排老人、妇女、儿童人座。人座后最好了解一下客人对座位是否满意，坐得是否舒服。(回,幻灯片 35,),8/25/2024,82,各国对颜色的忌讳,美国 ：在美国，一般浅洁的颜色受人喜爱，如象牙色、浅绿色、浅蓝色、黄色、粉红色、浅黄褐色。 加拿大 ：1921年11月21日加拿大政府在制定国徽时，建议红、白两色昆代表国家的颜色，此建议得到英王乔治五世的采纳，并由他宣布确认。,枫树是加拿大的国树，人们就用火红的枫树图案进行装饰，以欢迎王子的光临。此后，枫叶的标志就被广泛应用，也为世界所周知。,8/25/2024,83,墨西哥 ：墨西哥人认为紫色是不吉利的棺材色，应避免使用。由此而演变出一大忌讳向墨西哥人送礼物，不能送紫色类物品或以紫色包装的礼品。穿紫色系的衣服在访问别人，或招摇过市，一样也不受欢迎。在墨西哥，黄色花表示死亡，红色表示符咒。,尼加拉瓜：属国旗的颜色蓝、白、蓝平行条状应避免使用。,8/25/2024,84,欧洲国家对色彩、图案禁忌,挪威： 十分喜爱鲜明的颜色，特别是红、蓝、绿色。,罗马尼亚： 白色视为纯洁，红色视为爱情，绿色视为希望，黄色视为谨慎，黑色带有消极含义。,捷克、斯洛伐克： 红、蓝、白是积极的，黑色视为带有消极的含义。,8/25/2024,85,意大利,意大利人喜欢绿色和灰色，国旗是同绿、白红三个垂直相等的长方形构成。意大利人忌紫色，也忌仕女像、十字花图案。意大利人对自然界的动物有着浓厚的兴趣，喜爱动物图案、鸟案。尤其是对狗和猫异常偏爱。,希腊,希腊人在颜色方面，喜爱蓝和白相配，及鲜明色彩。希腊人喜欢大黄、绿、蓝色，禁忌黑色。,8/25/2024,86,法国：,对色彩富有想象力，对色彩研究与运用十分讲究。喜爱红、黄、蓝等色。,视鲜艳色彩为时髦、华丽、高贵、鲜艳色彩备受欢迎。,在东部地区，流行男孩穿蓝色，少女穿粉红色。,8/25/2024,87,瑞典： 不宜把代表国家的蓝色和黄色作为商用。,瑞士： 瑞士人喜爱红、黄、蓝、橙、绿、紫、红白相间色组，浓淡相间色组，忌用黑色。在瑞士，猫头鹰是死亡的象征，忌用为商标。,荷兰： 蓝色和橙色代表国家色，使人十分悦目，特别是橙色，在节日里被广泛使用。,8/25/2024,88,中国香港地区：,白、黑、灰色不大受欢迎，红黄和鲜艳的色彩则很受欢迎。,日本：,在日本黑色被用于丧事，红色被用于举行成人节和庆祝60大寿的仪式。日本人喜爱红、白、蓝、橙、黄等色，禁忌黑白相间色、绿色、深灰色。习惯上，红色被当做吉庆幸运的颜色,8/25/2024,89,蒙古： 蒙古人喜欢借颜色来寄托自己的愿望和感情，将不同的颜色赋予了不同的意义。红色象征亲热、幸福和胜利。许多蒙古人喜欢穿红色的蒙古袍，姑娘们爱用红色缎带系头发。黑色被视为是不幸和灾祸，故蒙古人不穿黑衣服。,泰国： 泰国人喜爱红、黄色，禁忌褐色。马来西亚： 当地人认为绿色具有宗教意味，伊斯兰教区喜爱绿色，但用于商业上并无妨碍。忌用黄色（死亡），一般马来西亚人不穿黄色衣服。单独使用黑色认为是消极的。喜欢红、橙以及鲜艳的颜色。,新加坡：由于新加坡居民中华侨多，人们对色彩想象力很强，一般对红、绿、蓝色很受欢迎，视紫色、黑色为不吉利，黑、白、黄为禁忌色。（回,34,）,8/25/2024,90,就餐环境检查表,1玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕,2窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍,3地板有无碎屑及污痕,4墙面有无污痕或破损处,5盆景花卉有无枯萎带灰尘现象,6墙面装饰品有无破损污迹,7天花板有无破损、漏水痕迹,8天花板是否清洁？有无污痕,9通风口是否清洁？通风是否正常,10灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍,8/25/2024,91,11吊灯照明是否正常？吊灯是否完整,12餐厅内温度和通风是否正常,13餐厅通道有无障碍物,14餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍,15广告宣传品有无破损和灰尘污痕,16菜单是否清洁，是否有缺页和破损,17台料是否清洁卫生,18背景音乐是否适合就餐气氛,19背景音乐音量是否过大或过小,20总的环境是否能吸引宾客(回,49,),8/25/2024,92,怎么做顾客餐饮消费需求分析,当拟定一个理想的餐厅经营场所时，不仅要对商圈内的人口、收入、消费支出进行分析，还必须具体分析商圈内顾客的消费倾向，通过面谈或抽样调查收集顾客的有关信息，从而明确餐厅经营的具体目标市场。各个细分市场的需求不同，可以通过确定各个细分市场的顾客每隔多长时间外出就餐一次，进行定量分析。,（1）按顾客年龄层次分析。,餐饮消费者的饮食需求和消费能力随年龄增长而不断变化。我们可以把市场细分为老年市场、中年市场、青少年市场以及儿童市场等。,8/25/2024,93,（2）按顾客收入水平及职业分析。,不同收入水平的顾客需要不同档次的产品：高收入顾客需要高品位、高质量的食品，而大众顾客则需要物美价廉的食品。不同职业的顾客对产品的需求也不同：高级管理人员、商人有商务宴会的需要，工薪阶层则需要中低档食品。,8/25/2024,94,(3)按消费心理分析。,求便利的心理。注重服务场所和服务方式便利性的顾客希望餐饮服务能方便、迅速并要求一定的质量。这些顾客是提供速食及便餐的,餐,厅的首要目标顾客群。,求新的心理。具有求新心理的顾客在消费时注重餐饮产品所带来的新奇感，如果餐厅的就餐环境或服务产品具有独特性，就会吸引大批此类顾客。餐饮产品的独特性是西餐厅得以顺利扩展的重要条件，而西餐厅用餐环境的独特性有时也能起到意想不到的效果。,8/25/2024,95,求廉心理。具有求廉心理的顾客注重饮食消费是否价廉。餐厅要吸引大众，其产品的价格不能过高。,求舒适心理。每一位顾客在用餐时都希望西餐厅提供的服务设施、服务项目等能给身心带来满足和享受。餐厅不仅要提供美味佳肴及优质的服务，还要注重餐厅的设计、装饰、设备等能否带给顾客视觉、嗅觉、味觉上的愉悦和享受。(回,幻灯片 34,),8/25/2024,96,顾客消费十大心理,1、求味道,味道好坏决定着顾客的选择，好的味道会留下好的口碑，会使顾客再次回头消费。,2、求知识,饮食文化了解、锅底菜品吃法、餐厅企业文化等，会增加顾客回头消费的欲望。,3、求清洁,玻明窗静的环境、干净卫生的菜品、清新淡雅的个人卫生，会使顾客就餐愉悦。,4、求尊重,管理人员一声招呼、服务人员一个问候、发自内心的对客尊重，会使顾客就餐得到满足感。,5、求速度,再好的味道、再好的服务，如果不能转化为产品以最快的速度上桌，而是让客人一等再等还吃不到东西的话，再好的顾客也是会产生抱怨的。,8/25/2024,97,6、求安全,顾客到店消费，店方须提供一个安全的就餐环境，为什么客人都喜欢坐包房雅座了，原因就是客人心中潜意识的,安全因素。7、求所值,所谓所值：一是物美价廉、物有所值；二是超值享受、感觉很值。,8、求享受,享受美食美味，享受优质服务，享受就餐环境，享受贵宾礼遇等等。,9、求方便,好的味道，好的服务，好的环境，只是给了顾客一个想吃的理由，但是我们还须提供一个方便吃和就近吃的地方，这和店址的选择有关。,10、求气氛,好的装修显示气派，好的服务显示面子，好的生意显示人气，人气越好客人越来，这就是常说的氛围。,(,幻灯片 34,),8/25/2024,98,中国古代分餐制,餐从上古文献和残存的器皿图案可知，我们祖先聚宴吃饭，是双膝着地“跽坐”着，人前各一案摆放饭菜，即便只有两人，也是分案而食。 据史记孟尝君列传记载，孟尝君某日请一个新来投奔的侠士吃饭，侍从不小心挡住了烛光，侠士就认为自己吃的那份菜与孟尝君不一样，欲离席而去。显然，那时候的筵席，是一人一份的。,8/25/2024,99,我国早在周秦汉晋时代，就已实行分餐制了。从出土的汉墓壁画、画像石和画像砖中，均可见到席地而坐、一人一案的宴饮场景，却未见多人围桌欢宴“合餐”画面。出土的实物中，也有一张张低矮的小食案。,我国从唐代由分餐制开始演变为合餐的“会食制”，其重要原因是由于高桌大椅的出现。,8/25/2024,100,少数民族的椅凳传入中原，当时叫“胡床”、“胡坐”，餐桌腿椅腿全都变高了，围桌就餐的形式开始普及。但此后的民间亲友欢聚，有时还采用“分餐”的办法。北宋何远的春渚纪闻记载过一次“邻人小席”，各菜都由侍从分到每个盘里。直至明朝，众人合吃的“会食制”才完全取代“分餐制”，并在圆桌上产生了长幼尊卑、主宾陪副的又一种饮食文化来。(,49,),8/25/2024,101,西方历来盛行分餐制，到了餐桌前，直截了当，直指主题。你吃你的我吃我的，首先是各点各的菜，想吃什么点什么，这也表现了西方人对个性的尊重。及至上菜后，人各一盘各吃各的，各自随意添加调料，一道菜吃完后再吃第二道菜，前后两道菜绝不混吃。这种“个人主义”的行为，在人际关系上既体现了个性独立，又表现了对他人饮食行为和习惯的尊重。也就是说，分餐制是二元对立的，体现了一种交流性的人际关系方式：强调个性独立，首先指向食物本身，人与人之间构成一种相对宽松、自由的平等交流关系。而聚餐制是二元互补的，首先强调人际和谐，然后再指向食物。因此，在聚餐制的宴会过程中，常常更注重人际关系、社会角色、人情债务的协调和分配，这种协调和分配常常是一种等级制的、向心的、大一统的、没有多少个人选择自由的独白方式。,8/25/2024,102,与分餐制相关的饮食方式还有自助餐、制。,自助餐是分餐制的进一步发展，吃什么以及如何吃完全是个人的自由。宾客们自取自食，可以坐着吃，也可站着吃，不断变换位置，边吃边谈，无拘无束，十分有利于人与人之间的交流。,自助餐讲究一对一的人际交流，这与聚餐制大一统的独白方式截然不同，体现了追求个性的、平等的交流观念。,8/25/2024,103,创新核心,从经营品种上创新，上岛咖啡改变了顾客对原有咖啡馆“纯西式、价位高”的印象，用价位稍低的“中西简餐”赢得了顾客，尤其是商务人士。在引领休闲消费餐饮的较量中，以讨好中国人的姿态，上岛咖啡把大部分洋气的咖啡馆淘汰出局。,上岛咖啡 ,这个发源于欧美国家的西餐馆，曾因环境高雅、西餐纯正登陆中国而备受欢迎，但慢慢地，因为消费门槛太高、产品单一开始淡出市场。现在，走在大街上，很难再看到纯咖啡馆，取而代之的是标有“中西简餐”的咖啡西餐厅走俏市场。,8/25/2024,104,出身台湾的上岛咖啡西餐厅（简称上岛咖啡）更像一家西式快餐店，而不是咖啡馆，它最鲜明的特点就是会在招牌最显著的位置标注“简餐”字样。在中国餐饮市场，为什么以上岛咖啡为代表的简餐餐厅能够遍地开花，并引领其他咖啡馆改头换面、纷纷效仿学习呢？同时，模仿地道咖啡馆的左岸咖啡、曼陀铃咖啡等全都凋落了。为什么这些类似西式快餐店的咖啡西餐厅更受欢迎呢？,8/25/2024,105,中西简餐并存,中国人什么都可以西化，车子、房子、家具、服装就是胃不能。让中国人吃洋餐，图个新鲜和变换一下口味，一顿两顿可以，但不会当家常便饭。西餐的原材料需要进口，价格高，顾客点得又少。怎么看都不如排骨饭成本低，销量大，受欢迎程度高。统算起来整体利润差不多，卖出五份排骨饭还顶不过一份牛扒吗？就连肯德基都开始上紫菜蛋花汤了，还有什么不能改变的呢？,增强隐蔽性,上岛咖啡大部分是一个又一个的大小包房，即使大厅的座位设计时也具有隐蔽效果。中国不喜欢张扬，讲究隐蔽性与安全感，这是民族特性、文化传承的结果。符合这些需求，来的顾客就多了。到上岛咖啡谈事儿的商务人士要比来谈情说爱的情侣多得多。商务人士的消费能力强，这直接让上岛咖啡的定位找到了知音。,8/25/2024,106,价格更低,相比西餐动辙百元、几百元的人均消费来说，在上岛咖啡的,菜单,上，40元以上菜品与40元以下菜品比例大致为37。菜单上可以看到大量的实惠型套餐，10元的白粥，20元的三明治，30元的牛肉饭比比皆是。比较之下，上岛咖啡给人的感觉是比以前的咖啡馆价格低了，放下“身段”了。,因此，上岛咖啡及效仿者增加了消费群体，增加了单位消费者的光顾频次。人多，效益自然也就增加了。,咖啡馆转化成中西简餐厅这样的简餐在咖啡厅很热卖,幻灯片 42,8/25/2024,107,第一章结束,谢谢大家！,8/25/2024,108,