酒店总机培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文山龙成商务酒店,-,总机培训,总机是干什么的？,1.1 服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；,1.2 每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；,1.3 参加业务培训，不断提高服务技能；,1.4 接听酒店内部内线、外线电话及接听转挂长途电话；,1.5 提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；,一、总机工作职责,1.6 熟悉本酒店内部组织机构，熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码；,1.7 负责酒店日常音响运用及应急广播服务；,1.8 为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服务；,1.9 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；,1.10 掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；,一、总机工作职责,一、总机工作职责,1.11 与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转；,1.12 熟记各功能设施的服务时间及各项收费；,1.13 每月做各部电话报表；,1.14 外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；,1.15 随时向领班、主管报告发生的各种情况，接受领班、主管的工作指导,1.16 发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。,一、总机工作职责,2.1 对本系统工作任务的完成情况负责；,2.2 对系统整体工作绩效负责；,2.3 对本系统所管辖的设备、设施的完好性负责；,2.4 对自己的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；,2.5 对为宾客提供服务的合法、合理性负责；,2.6 编写交班日志，记录特殊事项；对做好各项服务记录工作负责；,2.7 对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。,一、总机工作职责,3.1 对酒店及部门规章、制度有知情权,3.2 对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权；,3.3 对酒店工作提出合理化建议权；,3.4 对总机房的设备有清洁、维护、保管权；,3.5 对酒店工作提出合理化建议权；,3.6 对上级的处罚有申诉权。,二、各类操作及处理程序,1、接电话原则!,2、几声接?,3、电话漏接处理!,4、标准用语,5、用正确的名称称呼客人,6、转接电话,7、代客人播打电话,8、窜线处理,9、员工电话,10、收费标准,二、各类操作及处理程序,11、22:00-07:00房间电话转接程序,12、确定宾客位置,13、开通/关闭话务功能,14、漏收话费,15、早叫服务,16、转接高职电话,17、服务确认电话,18、收线标准,一、酒店电话接听服务规范,（一）电话接听服务的基本程序,1、接听电话程序,（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。,（2）致以简单问候，语气柔和亲切。,（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。,（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。,（6）对对方打来电话表示感谢。,（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,2、从酒店打出电话的程序,（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。,（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。,（3）作自我介绍。,（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。,（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。,（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。,（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。,（8）致谢语、再见语。,（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,（二）电话接听服务中的注意事项,1、正确使用称呼,（1）按职务称呼,（2）按年龄称呼,（3）按身份称呼,2、正确使用敬语。,3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。,4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。,5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。,6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。,7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。,8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,9、接听电话要注重礼貌,在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：,（1）无礼。,（2）傲慢。,（3）有气无力，不负责任。,（4）急躁。,（5）独断专横。,（6）优柔寡断、拖泥带水。,（7）不耐烦或出口伤人。,二、电话接听服务技巧,（一）打电话的基本准备工作,1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。,2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。,3、通话前准备笔和纸。,4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。,（二）电话服务的基作应对,1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”,2、要使用适当的问候语。,3、说话声音要清晰、温和、语调适中。,4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。,5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”,（三）电话接听服务的基本技巧,1、转接客人或上级电话,（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。,（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。,（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。,（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。,（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。,2、客人或上司在开会时的电话接听,（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。,（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。,3、受话人正在会客时的电话接听,（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。,（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。,（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。,4、上级或同事外出后的电话接听,（1）说明上级或同事的大致去向；,（2）说明大致的返回时间；,（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。,（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。,5、受话人正在出席宴会时的电话接听,（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。,（2）打电话与宴会厅服务员联系。,（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：,告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；,请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；,宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。,个 人 仪 容 仪 表,个 人 仪 容 仪 表 课 程,个人面貌个人卫生,举止站、坐、行走,礼貌行为态度、言谈举止,什么是第一印象？,人们通过什么建立第一印象？,建立第一印象需要多长时间？,第一印象,形象+身体语言=第一印象,顾客看到我们就是看到了,酒店！,身体语言的组成,眼神,面部表情,手势,行动,BODY LANGUAGE,站,站：保持抬头挺胸（这样会让你感到自信和骄傲）、背部笔直、双手自然下垂。,男：双手可左手握右手，交叠放在身前或身后，双脚打开与肩同宽，,H,型。,女：双手可左手握右手，放在身前，,V,型。,坐,应该坐椅子的多少？,1）,女孩应该怎么坐？坐下时将俩个膝盖并拢并侧坐；或两腿交叠，确保你的裙子是拉下来的，千万不要分开腿坐；,2）,我们不说不可以翘二郎腿，优雅的也可以；,3）,不要把脚藏在办公桌下面，然后脱掉鞋子；,4）,不要在坐下的时候抖动腿；,5）,如果你是做接待工作，不要客户都走上前来了，你还坐着；或上班有机会坐着办公，不要把抽屉开开一条缝，把杂志或书放在抽屉里看；,6）,永远不要趴在桌子上，或手撑着头；,7）,当坐着与对面的客户交谈时，不要将俩臂抱在胸前。这是威胁和不友好的身体语言；,8）不要耍笔或硬币之类的小玩意儿。,行走,女：走一字线，不要求你象模特那么标准，但最起码要有这个意识，走起来要优雅。内八字和外八字都很难看，你应该有意识的约束自己。脚步轻快。,某人挡了你的去路了，应该怎么说？,对不起，借过一下。,不要笨拙、沉重的走路，不要用鞋刮擦地面，不要不优雅地弯腰或落座，落座要先捋裙子，捡东西时应先蹲下。,规矩：右行。在饭店的大堂，在楼梯上。,交谈,首先要有眼神接触，然后微笑，显得有礼貌。微笑的标准：八颗牙,令人感到安全的距离：,90,厘米至,1,米，不要过近。,打嗝了，打哈欠了，打喷涕了，中途接手机了，都要道歉。,另：有一些身体语言是消极的：,交叉双臂；手插口袋；脑袋低着或腰弯着；就表明你正在失去你的客户。,使用积极的身体语言,减少消极的身体语言,你的制服,每天上班前你都应该做哪些事情?,a.,头发是否梳理整齐？,b.,你的外衣是否干净，肩头是否有头皮屑？,c.,你的衬衫领子是否干净，领带熨烫是否平整？,d.,你的制服熨烫是否平整（请问你多长时间换一件衬衫？）,e.,你的衬衫领口、袖口是否干净？,f.,如果是冬天，穿了毛衣，你的毛衣与制服是否相配？,g.,你的手和手指甲是否干净（尤其是女人，手是女人的第二张脸）？,h.,你的制服是否商标向外（领口的翻出来，袖口外的商标是否剪下）？,i.,夏天的时候是否穿的是短袖衬衫配的领带？,j.,你的衬衣是否一半在里一半在外？,k.,你的长内衣是否在长度和颜色上与衬衫不符？,l.,你的袜子是否干净，颜色是否与你的裤子和鞋相配？,m.,你的鞋子是否光鉴可人，它是否需要修理？,你 的 身 体,秀发,身体清洁,你的皮肤,脸,嘴,耳鼻,手,脚,你的秀发,控制你的饮食，不吃油腻的食物，那样会造成你的头发出油；,定期清洁你的头发，在夏天最长不超过俩天就应该洗一次头发，用洗护分开的洗发水，并且在洗完发后，用温湿的毛巾包裹半小时，更利于护发素的吸收；,烈日、大风、干冷与干燥的气候,选择适合你脸型的发型，请专业发型师为你设计，可以改变你的形象，提升人的气质。,身体清洁 & 保养皮肤,A.,身体清洁每日洗澡,晚上洗澡可以带走一天的疲惫；清晨洗澡可以令你上班时更精神焕发。,B.你的皮肤小痘痘和斑点会破坏你的外表；它们不好的控制，但要知道它们的起因：,1),辛辣的食物,2),睡眠不规律,3),压力,4),没有呼吸足够的新鲜空气,5),强烈的日晒,6),休息前偷懒，没很好地清洁它,你的嘴,1、,每日刷牙两次：,1）将食物残渣和怪味去除；,2,）要将化学物质去除,3,）保持你的口气清新,4,）必要的时候，随时刷牙，和你谈话的客户可不想知道你中午吃了什么。,2、,口臭的原因？,食物的残留葱、姜、蒜；牙周疾病（正确的刷牙方法，竖刷，,45,度角，每次,3,分钟以上）；肠胃病。你可以采取漱口液、口香糖（但不要在和客人谈话时吃）或直接去看医生。,3、吃完饭后照照镜子看是否有东西渍在牙缝里。,你的耳鼻,你的耳鼻：,当你觉得鼻子和耳朵里有脏东西时候？,要用纸巾去擦，,千万不要当着别人的面用手指挖；,擤鼻涕时候也是如此；,而且还要远离食物和饮料。 有无露出的鼻毛。,手,你的手定期清洁、保养手是女人的第二张脸，保持指甲短并将指甲缝里的脏东西都清除，必要时使用小刷子。柠檬是帮男士去处尼古丁和其它污渍的好帮手。女孩的指甲油应该永远象第一天刷上时候的样子，脱落了一半的指甲油给人脏的感觉。不要咬指甲，让人觉得你很紧张，并且秃指甲不雅观，对你自己的个人卫生也不好。,你的脚,你的脚人每天最辛苦的部位是哪？是你的脚,如果你白天大部分时间都在用脚，那它会感觉很累，晚上它就需要额外的呵护用热水浸泡或不停在冷水和热水中交换，会加快血液循环。,其他：定期修剪指甲，注意有否鸡眼或其他脚疾。,为了和客户沟通，我们必然会谈一些工作以外的事情，交谈的主题：,不安全的主题：,他的个人信息，包括：婚否、收入和年龄等等。,信仰,政治,性,安全的主题：,天气,有否度假计划,体育（欧洲杯、奥运会）,还有你们之间的工作。,男士的着装,你的着装,男士：至少准备两套神色或灰色的套装，西服最多是,3,个纽扣，俩个扣的下面那个不系，西装的上、下颜色一样，衬衫、鞋、领带和袜子必须颜色搭配。配西装的袜子应该是单色调的深色或黑色。,衬衫：全白、长袖、白扣，系正式领带。,冬装：单色调柔和的马甲或,V,行领口薄毛衣。内衣颜色为白色或肉色。内衣领口裤边不得露出衬衫或外套。,女士的着装,女士：必须着带扣的外套及套裙，要求单色调深色、米黄色、浅蓝色或浅灰色。西装要上下身颜色一致，衬衫、鞋、领带和袜子必须颜色搭配。肉色或黑色，但黑色袜子只适宜配深色的套裙。,衬衫：长袖、单色调淡雅柔和的颜色，领口不宜过大，不应该穿半透明的毛（丝）织物。,冬装：内衣领口裤边不得露出衬衫和外套。,你的鞋,有句话，中国人叫, “脚下无鞋穷半截”；,欧洲人有句话叫, “看人先看鞋”。,以及我们平时所说的“西装革履”，可见鞋的重要性,。,香 水,香水，可以用，但要慎重。,问题？,多谢大家！,