三包课件(内训)

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地方质监部门,委托指导,建立维护 地方专家库,组织协调,协调消费者组织,共享使用 汽车三包专家库,技术支持,组织管理,全国专家库维护,1.,三包概要,国家三包管理体系,1.,三包概要,三包定义,汽车产品生产者、,销售者,和,修理者,在质量担保期内，因,汽车产品质量问题,，需承担汽车产品的修理、更换和退货责任,1.,三包概要,三包对象车辆,国内生产、销售,的家用汽车产品,家用汽车产品的,消费者,（自然人）,张三,1.,三包概要,三包对象车辆,家用汽车产品定义及范围,1,、消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车,（包括驾驶员座位在内最多不超过九个座位载客车辆）,2,、判断家用汽车的要素,:,（,1,）,行驶证,：车辆类型,/,所有人,/,使用性质（,2,）,购车发票,（,3,）,机动车登记证,（,4,）实际使用性质,1.,三包概要,三包对象车辆,性质,是否三包,性质,是否三包,个人用车,9,座以下乘用车,个人转卖个人,国内生产,/,销售车辆,个人转卖,法人,/,公司,/,政府,二级经销商销售车辆,法人,/,公司,/,政府,用车,贷款买的车,法人,/,公司,/,政府,转卖个人,原车精品,10,月,1,日起销售的车辆,DIO,精品,10,月,1,日之前销售的车辆,三包退换车,1.,三包概要,三包期限,包修期,：,3,年或,6,万公里,初期质量保证期,:,60,日或者,3,千公里,三包有效期,:,2,年或,5,万公里,自销售者开具购车发票之日起计算,2.,三包责任,总表,类型,时间,(,先到者为准）,内容,三包责任,退车,换车,修理,包修期,FTMS,质保期内,易损耗零部件免费更换,-,-,3,年,/6,万公里,全部品质问题（,免费维修期限按照,FTMS,保修期执行）,-,-,修理时间超过,5,天，提供备用车或交通补偿,-,-,-,初期质量保证期,60,日,/3,千公里,发动机、变速箱总成的主要零件出现质量问题的,-,转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,三包有效期（包退包换）,2,年,/5,万公里,重大安全性能故障进行了,2,次修理仍未修复,（或又出现新的重大安全性能故障）,发动机、变速器总成或同一主要零件累计更换,2,次后仍不能正常使用,转向、制动、悬架、前,/,后桥、车身的同一主要零件累计更换,2,次后仍不能正常使用,同一产品质量问题累计修理超过,5,次,累计产品质量问题修理天数超过,35,天,其它,收到顾客要求退换货的书面通知后，,10,个工作日内作出书面答复,-,-,-,符合退换货的，,15,日工作日之内向顾客出具退换车证明,-,-,-,顾客免费 根据行驶里程，顾客承担相应费用,无法安排车辆更换时，顾客可以选择退货 更换发动机变速器总成（顾客免费）,2.,三包责任,质量保证期，易损耗零件,易损耗零部件在其,质量保证期,内出现产品质量问题的，消费者可以选择,免费更换,易损耗零部件,易损耗零部件明示在三包凭证上,易损耗零部件范围,序号,名称,1,空气滤清器,2,空调滤清器,3,机油滤清器,4,燃料滤清器,5,火花塞（普通）,6,制动衬片,7,离合器片,序号,名称,8,轮胎,9,蓄电池,10,遥控器电池,11,灯泡,12,刮水器刮片,13,保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）,2.,三包责任,质量保证期，易损耗零件,质保期另行通知,现行规则中保修期为,6,个月或,10000,公里,自费更换的保修期为,1,年或,20000,公里,包修期,厂家质保期（保修期）,2,年,/5,万,KM,3,年,/6,万,KM,一汽丰田：一般为,3,年,/10,万,KM,本区域内仅承担与非三包对象一样的质保,60,日,/3,千,KM,2.,三包责任,三包期限与厂家质保期的关系,初期品质保证期,三包有效期 退,/,换,稍后公布,易损件 质保期,开具发票日期,包修期,厂家质保期（保修期）,2,年,/5,万,KM,3,年,/6,万,KM,一汽丰田：一般为,3,年,/10,万,KM,60,日,/3,千,KM,2.,三包责任,三包期限与厂家质保期的关系,初期品质保证期,三包有效期 退,/,换,稍后公布,易损件 质保期,开具发票日期,本区域内仅承担与非三包对象一样的质保,2.,三包责任,包修期,3,年,6,万公里,之内，出现产品质量问题的，为客户,免费修理,FTMS,保修期：,3,年,10,万公里,现款皇冠,4,年,10,万公里,3,年,6,万公里之内,，因产品质量问题,每次修理时间,（包括等待修理备用件时间）超过,5,日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿,一次修理占用时间不足,24,小时的，以,1,日计,例如：,8,月,1,日,9,点,-8,月,2,日,9,点之前，算,1,日,8,月,1,日,9,点,-8,月,2,日,10,点后交车，算,2,日,2.,三包责任,包修期，交通补偿,修理时间包含故障诊断时间,修理期间的通勤交通费,（例如第,6,天起的出租车费,/,公交费等）,给予补偿,交通费补偿时，需要发票等证据,不限定备用车的种类（租赁车也属于备用车）,DLR,有义务告知,“,备用车补偿,”,或,“,交通费补偿,”,2.,三包责任,包修期，交通补偿,修理时间将从发行工单时间开始到服务结算结束，精确到秒。单次不足,24,小时将以,1,天计算。,2.,三包责任,单次修理时间的计算,接修,修理开始,=,故障再现发行工单的时间,修理完成,=,返还车辆日或修理完成联络（短信等）中较早者,不计入修理时间,按,VIN,码等定制的特殊零件运输时间,1,、,防盗系统,点火锁芯,2,、,防盗系统,钥匙,3,、防盗控制电脑单元,4,、全车主线束,外出救援路途所占用的时间,一汽丰田车型不涉及,2.,三包责任,单次修理时间的计算,2.,三包责任,60,日,/3000,公里,60,日,/3000,公里内，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择,免费更换发动机、变速器总成,发动机、变速器主要零件种类：参考,GB,国标,发动机和变速器的主要零件种类范围,总成,主要零部件名称,解释,发动机,曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销,连杆轴承包括大瓦和小瓦,气缸盖,气缸盖本体,凸轮轴、气门,凸轮轴、气门本体,气缸体,气缸体壳体,变速器,箱体,变速器壳体,齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件,（含离合器、制动器）,所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器、自动变速器的离合器、制动器、链条和链轮，,CVT,的传动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非动力传动件以及箱外变矩器和离合器,暂定,2.,三包责任,60,日,/3000,公里,2.,三包责任,60,日,/3000,公里,60,日,/3000,公里内，出现,转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，免费更换或退货,此类故障难以判断，可以联系技术室,2,年,5,万公里之内的更换或退货,（客户需要支付合理使用补偿）,（一）,严重安全性能故障,累计进行了,2,次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的,2.,三包责任,2,年,5,万公里内，,2,次以上修理,严重安全性能故障：即将公布,GB,国标,即使不是同一故障，也可以要求退换车辆,2,年,5,万公里之内的更换或退货,（客户需要支付合理使用补偿）,（二）,发动机、变速器,累计更换,2,次后，或,发动机、变速器的同一主要零件,因其质量问题，累计更换,2,次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算,2.,三包责任,2,年,5,万公里内，,2,次以上修理,同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可维修单元,发动机、变速器各,1,次更换，也算,2,次,主要零件,:,参考,GB,国标（三包凭证也有明示）,2,年,5,万公里之内的更换或退货,（客户需要支付合理使用补偿）,（三）,转向系统、制动系统、悬架系统、前,/,后桥、车身,的同一主要零件因其质量问题，累计更换,2,次后，仍不能正常使用的,2.,三包责任,2,年,5,万公里内，,2,次以上修理,同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可维修单元,主要零件：参考,GB,国标（三包凭证也有明示）,汽车系统的主要零件种类范围,总成,主要零件,解释,转向系统,转向机总成,包括机械和电动转向机,转向柱、转向万向节,转向柱、转向万向节,转向拉杆（不含球头）,横拉杆、直拉杆,转向节,左右转向节,制动系统,制动主缸,制动总泵,轮缸,轮缸：盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮缸,助力器,真空助力器,制动踏板及其支架,制动踏板、踏板支架,悬架系统,弹簧（螺旋,/,扭杆,/,钢板,/,空气,/,液压弹簧等）,各类弹簧,控制臂、连杆,控制臂、连杆：横臂、纵臂、摆臂、斜臂、连杆（四连杆、推力杆、扭杆、拉杆、压杆、支撑杆）,暂定,2.,三包责任,2,年,5,万公里内，,2,次以上修理,汽车系统的主要零件种类范围,总成,主要零件,解释,前,/,后桥,桥壳,桥壳壳体,主减速器、差速器,主减速器、差速器,传动轴、半轴,传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两直接相连的万向节；半轴：带或不带万向节,车身,车身骨架,车身结构件,副车架,前后副车架，支撑发动机,/,变速器、悬架,纵梁、横梁,前,/,后纵梁、边梁、前,/,后横梁、地板纵梁、地板横梁,前后车门本体,前后车门本体，含尾门,暂定,2.,三包责任,2,年,5,万公里内，,2,次以上修理,2,年,5,万公里之内的更换,（客户需要支付合理使用补偿）, 产品质量问题修理时间累计超过,35,日, 同一产品质量问题累计修理超过,5,次,（非严重、安全类）,2.,三包责任,2,年,5,万公里内，累计修理,产品质量问题：如客户,/DLR,不能达成一致，则进入争议程序,同一产品质量问题：以相同部位的不可拆卸的最小可维修单元为依据，与故障现象、故障模式无关,2.,三包责任,合理使用补偿,合理使用补偿费用的计算公式,（车价款（元）,行驶里程（,km,）,/1000n,例：,20,万元*,2,万,KM/1000*0.8%=3.2,万元,（,0.5%-0.8%,）,2.,三包责任,其它,消费者书面提出退换车的，,10,个工作日内答复,符合退换车条件的，,15,个工作日内出具退换车证明,遗失三包凭证的，,10,个工作日予以补办,费用类型,对应,60,日,/3,千公里,发动机,/,变速器总成更换,申请保修,2,年,5,万公里,退换车,申请三包损金,3,年,6,万公里,代步车或交通补偿,2.,三包责任,三包费用类型,实行,谁销售谁负责,的原则,（经销店承担责任后可向其它,DLR,追偿）,FTMS,修理,DLR,销售,DLR,客户,合同关系,保修追偿,合同关系,三包追偿,合同关系,退车、换车,免费维修,三包追偿,2.,三包责任,三包损金分担,交通补偿,交通补偿申请,2.,三包责任,FTMS,直销车辆,类型,客户,代交车,DLR,FTMS,留学生购车,员工购车,提出三包要求,按照三包流程处理,责任判断 费用支付,工厂,/,供应商,国家质检总局,缺陷产品管理中心,国家质检总局,FTMS,修理,DLR,销售,DLR,客户,各级,质监部门,消费者协会,合同关系,追偿,汽车三包信息备案,委托 协调指导,协调指导、监督管理,技术,专家库,国家、省、市（县）级,申诉,调解,合同关系,保修追偿,合同关系,三包追偿,合同关系,退车、换车,免费维修,三包争议,3.,三包争议处理,争议处理机制,三包追偿,DLR,与客户协商,调解,申诉,仲裁,诉讼,FTMS,出面支援,消费者权益保护组织等,第三方社会中介机构,质量技术监督部门,3.,三包争议处理,方法,协商：争议是必然产生的，争议先行协商原则,调解：消费者协会等第三方中介组织,申诉：质监部门或工商部门,仲裁：仲裁机构,诉讼：法院,仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力,3.,三包争议处理,专家库,背景,第三方检测机构难以满足市场要求,导入专家机制,3.,三包争议处理,专家库,专家来源,检测机构,科研院校,大专院校,协会学会,消协,法律人士,专家库,汽车厂家和经销店,选拔人员,3.,三包争议处理,专家库,工作职责,/,对象,为三包争议处理提供技术咨询,服务于质监部门、消协、第三方调解机构、法院等,3.,三包争议处理,专家库,申报条件,良好的业务素质和职业道德，无不良记录,在设计制造、维修、检测、法律等领域从事相应工作,5,年以上,维修领域专家，有汽车诊断、维修或索赔等培训经历并取得资质,熟悉汽车三包法律等，能胜任争议处理工作,愿意并独立参加三包责任争议处理工作，接受质监部门的监督,身体健康，年龄在,65,周岁以下,3.,三包争议处理,专家库,省级质监部门,负责组建本省专家库：申报、遴选、培训、管理,国家质检总局,汇总各省专家库，构筑全国汽车三包专家信息平台,全国汽车三包专业技术委员会,地方质监局,地方质监局,地方消协,地方消协,专家,2,： 来自,B,品牌,DLR,专家,1,： 来自,A,品牌,DLR,A,品牌汽车技术咨询,B,品牌汽车技术咨询,北京市专家库,上海市专家库,广东省专家库,江苏省专家库,河北省专家库,吉林省专家库,3.,三包争议处理,专家库,3.,三包争议处理,专家库,选择性,争议双方可以自行选择专家,回避性,如果专家本人或其服务的品牌和争议双方有利害关系，则不能参与此次争议调解,群议性,3,人以上组成专家组，经反复论证合议后出具专家意见，专家需在意见书上签字,3.,三包争议处理,专家库,奖励机制,根据使用次数、评价等对优秀专家进行表扬或政策支持,退出机制,违反专家管理规定的，予以解聘,3.,三包争议处理,专家库,专家申报,:,网上申报和邮寄申报材料相结合,登录三包专家管理系统，以真实姓名和身份证号注册,提交成功后，直接打印或者导出,PDF,再打印,各省质监局发布通知后，邮寄材料,(1),网上提交的,专家申请表,2,份，附,1,寸照片，推荐单位盖公章,(2),身份证复印件,(3),学位学历证书复印件,(4),汽车诊断、维修、索赔、检测等培训证书或资质证明复印件,3.,三包争议处理,专家库,登录三包专家网站注册、申请、提交,http:/124.127.255.192:8080/qczj/,等待技术室的通知,关注各省,/,市质监局的专家库建设通知,等待各省质监局的通知,积极推荐本店,TL,或其他人员参选三包专家,发表内容,.,三包概要,.,三包法规条文解读,.,三包对应流程说明,.,三包常见问题,发表内容,.,三包概要,.,三包法规条文解读,.,三包对应流程说明,.,三包常见问题,1.,达到三包条件，是否主动告知客户,三包凭证中已经明示三包条件，并向客户交付了修理记录等，已经保障了客户的知情权。因此没有义务主动告知客户其车辆已经达到退换车条件,但是车辆在维修后，客户发现其满足退换车条件、并要求退换的，只要三包有效期内，应该予以退换,2.,维修时间超过,5,天，是否主动告知客户交通补偿,3,年,6,万公里之内，每次维修时间超过,5,天的，应该主动告知客户，提供备用车或交通补偿。补偿标准参照,FTMS,有关规定,3.,随车工具、备件是否三包,车辆出厂时的工具、备件，例如点烟器、千斤顶、三脚架、随车工具包、备胎、脚垫等，按照三包规定实施三包,在售后服务环节由,DLR,加装的零件（,DIO,），例如导航、倒车雷达、音响、贴膜、脚垫、座套等，在满足一定条件时方可不作为三包对象（具体由零件部详细说明）,4.,发生了交通事故的车辆是否还有三包,交通事故引起的维修次数和时间不计入三包。因事故修理或更换的零件，可以不作为三包对象，其质保期单独约定,家用汽车产品，只要在三包有效期内都享有三包，无论其是否发生事故,因事故车维修不当造成的损坏，需要承担质保维修责任，但其修理次数和时间不计入三包,5.,没有在经销店保养维修的车辆是否三包,法规第,30,条第（五）款,“,因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的,”,，损坏部分可以不承担三包,但是不能以此为理由对其它部分或整车不承担三包,不能限定客户,“,必须到店保养维修否则就没有三包,”,6.,无有效发票和三包凭证是否就不能三包,法规第,31,条,“,在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任,”,实际操作中，应当区分具体情况。例如三包凭证是否丢失或正在补办；通过查询发票底联确认是否为三包车辆等,7.,三包更换件的三包期如何计算,三包更换件随整车包修期的终止而终止,但在,FTMS,保修期内的，还可享受相关的保修政策,8.,音响导航是否可以使用替代机,维修时，可以原机送修，同时安装替代机。原机器修好后再更换,原机器寄送和修理时间不计入三包时间,维修时间的计算：诊断时间,+,替代机运输时间,+,拆装时间,新版替代机体制将随后通知,9.,修理时间如何计算,修理开始时间：故障再现发行工单的时间,修理结束时间：结算结果报告中的结算时间,（同时通知客户提车）,不足,24,小时的按照,1,天计算,例,一辆汽车因质量问题,8,月,1,日上午,11,点送修如果,8,月,2,日上午,9,点交车,则维修时间为,1,天如果,8,月,3,日下午,5,点交车,则维修时间为,2,天,10.,同一产品质量问题如何理解,第,21,条,“,因同一产品质量问题累计修理超过,5,次的,更换,”,同一产品：可维修或更换的最小零部件单元，以维修手册或零件目录为准,质量问题：可以是相同质量问题，也可以是不同质量问题。因其它零件附带更换的次数可以不计入,11.,易损件是否计入三包,正常损耗导致的保养维修不计入三包维修次数和时间,质保期内，由于质量问题导致的维修或更换计入三包,质保期外，由于质量问题导致的维修或更换不计入三包,12.,严重安全性能故障如何理解,严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况,判断原则：严重性、突发性、不可控性,具体判断指南，等待国标公布,13.,三包争议到哪里鉴定,优先通过专家技术咨询判断，不要随意将客户导向,“,鉴定,”,如需检验或鉴定，按照,产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法,进行,与客户协商，共同委托有能力和资质的机构,司法,/,仲裁,/,质监,/,行政部门,/,社会团体均可委托检验和鉴定,14.,达到三包退换车条件时可否不退换车，而通过和解解决,可以,和客户协商一致，提供其它解决方案。例如，延长三包期限、赠送维修保养或者提供经济补偿等，在自愿达成协议的情况下，避免退车或换车,以上的解决方案一定要以书面形式体现，避免今后不必要的纠纷,在合同中加入如下客户确认内容。例：,“,（客户方）在此确认：我已仔细阅读并完全理解了本合同的内容，本合同的内容是我真实的意思表示。,”,在合同中加入违约条款，设置一个比较高的违约金（例如,5,万元,RMB,或,10,万元,RMB,），以起到震慑作用，防止客户在和解后违约。,15.,市场处置（召回）是否计入三包,维修前未发生故障的，可以不计算三包维修次数和时间,积极联系客户，通知客户入库，提高市场处置实施率,16.,更换高配置的车辆是否可以增加收费,法规第,22,、,23,条，换车时，应更换新的合格的同型号汽车。无同型号的，更换不低于原车配置的汽车。无法更换的，客户可以选择退货,除非与客户达成一致，否则不支持增加费用,17.,退车后是否可以办理车辆购置税退税,根据国家税务总局规定，因质量问题引起的退车可以办理退税,考虑到退车最终作为二手车再销售，该税金包含在二手车价格里，所以不建议退税，建议先行赔付给客户,18.,出现故障后客户继续使用造成故障扩大化是否计入三包,根据法规第,30,条，,“,发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的,”,，此次修理不计入三包维修次数和时间,原始故障如果确定是质量问题，应该计算三包的维修次数和时间,非品质问题的故障，即使厂家出于善意免费修理，但不计入三包维修次数和时间,19.,异响等感官上的问题否计入三包,具体问题具体分析，确定是质量问题的计入三包,国家计划出台相关的指导文件,发表内容,.,三包概要,.,三包法规条文解读,.,三包对应流程说明,.,三包常见问题,