呼叫中心服务规范用语(OutBound版)课件

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level,*,*,呼叫中心服务规范用语,(OutBound版),呼叫中心培训系例,呼叫中心服务规范用语呼叫中心培训系例,呼叫中心培训系例,“,十字,”,文明用语,您好、请、,谢谢、对不起、再见。,呼叫中心培训系例“十字”文明用语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,无法听清,沟通内容,抱怨、投诉、建议,结束语,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理*号。,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,客户问候客户经理：“小姐（先生），您好。”时:,客户经理应礼貌回应：“您好。”,不可以无动于衷。,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,时:,开头语、问候语,当确认客户的姓名的时:,您好，请问您是张*,*，张先生吗？,当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在,以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼,貌称呼。,不可以无动于衷，无视客户的姓名。,呼叫中心培训系例时:开头语、问候语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。,例：眭佳莹。,客户经理：您好！请问小姐怎么称呼。,目标客户：我姓眭(xu),目圭,(xu),客户经理：眭(xu)小姐，您好！,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。,例：罗囙,。,客户经理：您好！请问罗小姐，您全名怎么称呼。,目标客户：罗囙（yin）,客户经理：罗囙（yin）,，罗小姐，您好！,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,当确认客户的姓名的时候，读错字。,例：区小勇,客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？,目标客户：不好意思，我姓区（u),。,客户经理：不好意思，区(u),，您好！,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。,例：范建,客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？,目标客户：是的,客户经理：范先生，您好！,不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,无法听清,沟通内容,抱怨、投诉、建议,结束语,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,ERIC.HU,无法听清,遇到无声电话时：,客户经理：“,您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停5秒；,还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？”,稍停5秒；,对方还是无反映，“不好意思，我现在无法听清您的声音，,我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停5秒，挂机。,不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接,挂机。,呼叫中心培训系例ERIC.HU无法听清,呼叫中心培训系例,无法听清,因用户使用免提而无法听清楚时：,客户经理：“不好意思，我无法听清您的声音，麻烦您声音,大一些，好吗？谢谢！”,若知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦,您不使用免提通话，好吗？谢谢！”,不可以说：“喂，大声一点儿！”,呼叫中心培训系例无法听清,呼叫中心培训系例,无,无法听清,遇到客户音小听不清楚时：,客户经理先尝试调整电话机（硬,、软话机）的音量；,若仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意,思！麻烦您声音大一点，好吗？”,若仍听不清楚，客户经理：“不好意思！您的电话声音太小，,我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停5秒,挂机。,不可以直接挂机,呼叫中心培训系例无无法听清,呼叫中心培训系例,无,无法听清,遇客户手机信号不好：,客户经理：“不好意思，您的手机信号不好，我听的不是很清,楚，麻烦您调整一下方向，好吗？,若仍无法听清：“不好意思，您的手机信号不好，我听的不是,很清楚，我稍后再联系您，好吗？”稍停五秒,挂机。,不可以直接挂机,呼叫中心培训系例无无法听清,呼叫中心培训系例,无,无法听清,遇到电话杂音太大听不清楚时：,客户经理先尝试调整电话机（硬,、软话机）的音量；,若仍无法听清“不好意思，您的电话杂音太大，请调整一下,您的电话，好吗？“稍停5秒，,若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍,候再联系您，好吗？再见！”稍停5秒，挂机。,不可以直接挂机,呼叫中心培训系例无无法听清,呼叫中心培训系例,清,无,无法听请,遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时：,客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”,若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基,础上，继续保持普通话的表达。,不可以转换成客户的方言,呼叫中心培训系例清无无法听请,呼叫中心培训系例,无法听清,遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：,客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”,当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲,普通话吗？谢谢！”。,当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找,一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。,若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言,再见。”稍停5秒，挂机。,不可以直接挂机,呼叫中心培训系例无法听清,呼叫中心培训系例,无,无法听清,遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时,：,客户经理：“不好意思，（稍微提高音量）,，现在可,以听清楚吗？”,不可以直接挂机,呼叫中心培训系例无无法听清,呼叫中心培训系例,沟通内容,若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：,客户经理：“不好意思，麻烦您将刚才说的内容再复述一,遍，好吗？谢谢！”,不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,无法听清,沟通内容,抱怨、投诉、建议,结束语,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,沟通内容,您所提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：,客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”讲述内容时要,反,复，且适当放慢语速。,不可以语速过快而没有提示,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,客户欲打断时，需要礼貌地说：,客户经理：“您请说”。,注：客户经理不要随意打断用户说话。,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：,客户经理：“不好意思，我的工号是*号。”,不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,遇到客户提出的要求无法做到时：,客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助,您！”或“很抱,歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”,不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不,可以！”,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,遇到客户向客户经理表示感谢时：,客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，,若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该,做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持。”,不可以以生活化的词语口气回答,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,遇客户开会，会客，谈事或开车，不方便接听电话时：,应终止通话，并表示“不好意思，打扰您了，请问可以,与您再约时间吗？”记录预约时间。,如遇客户不愿意另约时间，应礼貌表示：“不好意思，,打,您了，再见！”,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,客户不理解你的提问时：,应立即查找客户不理解的原因，如果是使用了专业术语，,应改用通俗易懂的语言做解释：“不好意思，我再说一遍,好吗？”,如果客户对某个专业术语不理解时，应当敏锐的觉察并立,即作进一步解释：“的意思指的是”切不可使用,诸如“不对”、“错了”等字眼,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,时:,沟通内容,外呼过程中，客户无任何反应时:,在外呼过程中，应时刻留意客户的反应，如果在问卷过程,中，客户没有回应，可能是速度太快，客户没有跟上你的,问话，此时，应重复当前问卷问题或关切的询问客户“*,先生/小姐，您听清楚我的问题了吗？”,若是客户一言不发，又不存在语速过快或难以理解的情况,下，可询问客户“请问*先生/小姐，请问您能听到我的,声音吗？”,呼叫中心培训系例时:沟通内容,呼叫中心培训系例,时:,沟通内容,在外呼中，客户表示不满意时:,应注意保持真诚的态度，“感谢您对我们工作的关注，请,问是哪里让您觉得不满意呢？”,表示理解，“*先生/小姐，您的心情我能理解”,呼叫中心培训系例时:沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,遇到客户善意的约会时：,客户经理：“非常感谢！抱歉，我不能接受，再次,谢谢您！”,不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,遇到骚扰电话时：,客户经理：“不好意思，您的要求不在我的服务范围内。”,若客户仍纠缠不休不肯挂机，客户经理应报告现场业务主管。,不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,沟通内容,需请求客户谅解时：,客户经理：“不好意思，请您原谅。”,不可以没有抱歉口气！,呼叫中心培训系例沟通内容,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,沟通内容,抱怨、投诉、建议,结束语,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,抱怨、投诉、建议,遇到客户情绪激烈，破口大骂：,客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法处,理，应马上报告现场业务主管。,不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”,呼叫中心培训系例抱怨、投诉、建议,呼叫中心培训系例,抱怨、投诉、建议,遇到客户投诉其他产品时：,客户经理：“您好，我是负责*业务的推广工作，至于您刚,才所说的问题，,您可以稍后拨打*号，我相信我的同事,会给您一个满意的答复。”,不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”,呼叫中心培训系例抱怨、投诉、建议,呼叫中心培训系例,沟,通,内,容,抱怨、投诉、建议,遇到客户提出建议时：,客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反,馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和,支持。”,不可以没有感谢或赞扬！,呼叫中心培训系例沟 通 内 容抱怨、投诉、建议,呼叫中心培训系例,开头语、问候语,无法听清,沟通内容,抱怨、投诉、建议,结束语,呼叫中心培训系例开头语、问候语,呼叫中心培训系例,结束语,向客户解释完毕后，,应向客户确认是否明了：,客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”,若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直,到客户明白为止。,不可以说：“喂，听懂了吧？”,呼叫中心培训系例结束语,呼叫中心培训系例,结束语,遇客户通话完毕仍未挂机：,客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有,回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我将,为下一位客户服务，谢谢您的合作，再见。”,然后过5秒挂机。,不可以直接挂机。,呼叫中心培训系例结束语,呼叫中心培训系例,结束语,客户经理：,谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！,呼叫中心培训系例结束语,呼叫中心培训系例,座席代表服务禁忌,呼叫中心培训系例座席代表服务禁忌,呼叫中心培训系例,服务禁忌,1.,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；,2.,客户挂机前主动挂机；,3.,客户尚未挂机便与同事交谈；,4.,解答过程中使用过多专业术语；,5.,精神萎靡，态度懒散；,6.,与客户发生争执；,7.,责问、反问、训斥或谩骂客户；,8.,与客户交谈时态度傲慢；,9.,与客户闲聊或开玩笑；,10.不懂装懂，搪塞、推诿客户；,11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；,12.拖腔、语气生硬、顶撞客户；,13.通话时打呵欠、吃东西。,呼叫中心培训系例服务禁忌,呼叫中心培训系例,服务禁忌,1.直呼客户：,喂！嘿！,喂（嘿），讲话！,2.,责问、训斥或反问客户：,你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！,我不是跟你说得很清楚了吗？,什么意思？,谁告诉你的？,你不明白！,呼叫中心培训系例服务禁忌,呼叫中心培训系例,服务禁忌,别人跟您说的？别人怎么知道？,干嘛还不挂机？,我怎么知道？,你怎么这样？！,刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？,你问我，我问谁？,怎么现在才说？,你着急什么！,呼叫中心培训系例服务禁忌,呼叫中心培训系例,服务禁忌,3.,态度傲慢、厌烦：,行就是不行！,我就这个态度！,没法查！没办法！,有意见，找领导去！,用不起就别用！,有什么了不起！,你到底想怎么样嘛！,现在才说，早干嘛来着？,明明就是您不对！,你有完没完？！,没有这项业务，就是没有！,您要投诉就投诉吧。,呼叫中心培训系例服务禁忌,呼叫中心培训系例,服务禁忌,4.,命令客户：,你小声一点行不行！,叫你旁边的人别说话！,大声点，我听不清！,5.,推诿客户：,我不清楚，你找,找XX地方问去！,不关我的事！或不归我管。,这个没办法！,我解决不了，找别人去！,以前的事情，我不知道。,这事与我们无关。,我要下班了，我明天再打给您,这不是我们公司的责任，是您自己造成的,呼叫中心培训系例服务禁忌,呼叫中心培训系例,服务,100,！满意,100,！,呼叫中心培训系例服务100！满意100！,