行为规范培训资料

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2015,年行为规范培训资料,员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。,第一章 仪容仪表规范,制服,上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。,随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。,制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。,着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。,坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。,男员工仪容仪表规范,衬衣外应直接穿着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。,裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。,保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。,皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度,2.5cm3cm,为宜，皮带系好以剩下的,12cm,的皮带为宜。,铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。,衬衣,制服衬衣一律规定为无明纹纯白衬衣。,衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。,衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。,衬衣的袖口长出外套,2cm,左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。,衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。,衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。,鞋袜,一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。,穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。,穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。,袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。,男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。,领带、领结,系酒店各岗位指定之领带、领结。,领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。,若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第,45,颗纽扣之间，,领带须系在衬衣领口正中位置。,面部,随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。,严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。,夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。,头发,男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。,头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。,不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。,不可使用香味过重的洗护发用品或发油。,个人卫生,随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。,保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。,不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿洁指。,上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。,勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。,制服,保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。,按岗位统一规定的系法系飘带。,衬衣下摆塞入裙、裤腰内。,裙子,裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。,随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。,上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。,女员工仪容仪表规范,鞋袜,穿裙子必须穿长统丝袜。,丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。,丝袜的颜色以接近肤色为宜。,丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。,穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。,皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。,头发,女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。,勤洗头，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。,严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。,化妆,化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。,淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。,眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。,涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。,在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。,淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。,化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。,不使用香味过浓的香水，化妆品。,不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。,员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。,第二章,姿态风度规范,站姿,正确的姿势从站姿开始。,站立服务是酒店优质服务的基本要求。,一、躯干,胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。,双肩：保持水平放松，自然下垂。,腹部：稍稍向内收紧，向后发力。,直腰。,重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。,二、头部,头部端正，微收下颌。,嘴微闭，面带微笑。,眼睛平视前方，或注视周围顾客。,神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。,三、双臂,自然下垂，随时保持为客服务的姿势。,自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手放在左手上。,四、双腿,全身重心落于两个前脚掌。,两腿绷直。,左右脚尖稍许分开,45,度；男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“,V,”字型。,入座,入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。,从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。,坐姿,坐姿,只坐椅子的,2/3,位置，不可坐在边缘上。,坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。,女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。,两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔,10,厘米,-15,厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。,双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。,上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。,坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。,座谈,若坐姿方向与客人不同，上体和两腿需同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。,听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。,不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。,离座,起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。,两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。,离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。,基本行姿,正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。,行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。,理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”,走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。,行姿,步幅，步频,步履不可过急过大。,步幅：行走中男员工前后脚间距为,40,厘米左右，女员工为,30,厘米左右；,步频：男员工,120,步,-125,步,/,分钟；女员工,125,步,-130,步,/,分钟。,工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。防止发生冲撞。,手持物品的行姿,员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。,因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。,在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调节身体平衡协调。,不可将任何物品夹于腋下行走。,双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。,特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。,行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。,上楼梯,A,：小腿支撑起全身，使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。,B,：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。,C,：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。,D,：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。,上下楼梯,下楼梯,A,：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。,B,：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。,C,：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。,鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。,礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。,鞠躬礼,基本动作,首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。,两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。,行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。,双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。,行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临。”,四种鞠躬礼,点头礼：,下鞠躬角度为,5,度,-6,度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与,客会面以及,10,米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在,1,秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前,5,米处地面。,普通礼：,下躬角度为,15,度；下躬时双目注视脚尖前,3,米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。,中礼：,下躬角度为,30,度；下躬时双目注视脚尖前,2,米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。,最敬礼：,下躬角度为,45,度，下躬时双目注视脚尖前,1,米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别,VIP,。,握手礼是社会交往中最常见的礼节。是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。,握手礼,基本姿式,保持基本站姿，面向对方，微笑。,立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。,伸出 右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。,握手动作与问候语言相伴进行。,二力度与时间。,两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过,20,秒为宜。,力度适中，不可用过大或有气无力。,一般情况则握,3-6,秒即可。,握手的礼节,顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。,男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。,多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。,握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。,在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。,礼貌待客规范,服务仪态,不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作,和蔼可亲，温文尔雅 ，保持微笑。,每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。,充满爱心；工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。,称呼礼节,对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。,员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感亲切。,尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。,称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士。,视线、神情,任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线。,随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。,注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情。,随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。,当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意。,跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线。,在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。,个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有 嘲笑对方之嫌。,与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信。,遇见客人,酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。,近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。,在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。,非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢。,在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。,二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队。,不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。,引领客人,引领客人，一般应走在,客人前方右侧，距离保持,1,米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切,拐弯时要放慢步伐 或停下来，回头打出手势说请这边走,走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神,当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往。,上下楼梯：,上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出手臂扶助。,出 入电梯：,电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。,随客而行时，应走在客人右侧,1,米处。,为客开门,将客人引领入房间时，勿忘先敲门。,进入拉式门时：进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门。,进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间。,迎送宾客,客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。,通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到 ，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围。,迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务 ，尽一切努力满足，此时若自己 在办其他事情，应迅速放下 手头的 工作，快速出迎。,客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉。,应将客人一直 送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。,送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味。,楼层道别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧,2,米处立正鞠躬道别。,超前服务,竭力预测客人的下一个要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。,当顾客的任何一种需要或服务要求一出现，立即会有服务员出现并妥善服务。,客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。,补位服务,任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。,当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。,当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上。以保证服务“滴水不漏”。,服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。,准确服务,对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准 ”字,当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确的回答客人。,服务工作中哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。,快速服务,工作在操作过程中必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。,收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待而不耐烦。,顾客在不同地方等待的限度：,等电梯超过,30,秒有,50%,的人会不耐烦；,收银台前超过,1,分钟,40%,以上的人会不耐烦；,小商品柜台前超过,15,秒无人应答，客人即会离开；,贵重商品柜台前超过,2,分钟无人应答，客人即会离去；,餐桌上,10,分钟没有服务，,60%,以上的人会不耐烦。,掩饰尴尬,有时客人因很少下榻酒店而在消费中显得拘束，不自在，服务员要帮助客人消除这种自卑心理，帮助建立起“顾客就是上帝”的信心。,身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑到客人的微妙心理反映应，需要特别小心对待，注意态度要和谐、柔顺，努力使对方产生亲近感、消除压迫感。,客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态或嘲笑对方，应努力摆脱客人的窘境。,客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。,有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。,在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。,慎用手势,手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。,手势要求规范适度。给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。,员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。,有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“,OK”,等手势应杜绝。,递接物品,与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。,单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。,为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。,递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口及尖锐处勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。,递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的方向，郑重递交。,客人投诉,酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。,当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待、安排或引领客人，并想办法采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。,每位员工必须竭尽全力，以确保不因自己丢失一位客人。,告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客的过错。,即使你知道客人的失礼之处，或你认为自己完全能够驳倒客人，,但千万别这么干。,受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控诉。,有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自将客人领到大堂副处去，或报告部门经理。,处理投诉的一般步骤：,认真倾听、保持冷静；,同情、理解、安慰客人；,给予客人足够的重视；,注意过程中的询问和记录；,提出解决问题的具体措施；,提出问题解决所需的时间；,追踪、督促补救措施的报告；,善始善终，给予客人适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。,善出差错,应该将“出差错”看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。,一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。,即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。,当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。,掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，应立即报告上司，慎重善处。,遵时守信,时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。,遵守时间。言必信，行必果是对客人服务中最重要的礼貌。,也许仅仅因为服务员耽误了一分钟的时间，都会导致客人未赶上飞机、行程被打乱、或造成客人的经济损失。,接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办？而是要考虑怎样全力的提前完成。,对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。,信仰风俗,对客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分的尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。,客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。,凡遇客人宗教信仰方面的问题、甚至纷争，都应立即报告上级按国家、地方的有关法规慎重处理。,对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动，传教活动，散发粘贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。,背影风度,在直接为客人服务的操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。,当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在跟前闪现。,员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象、背影，往往决定着最终印象的好坏。,员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注视着、评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。,切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或不好的印象。,平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。,谈话礼节,与客人交谈时，首先要保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。,发现客人走来时要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。,交谈时与客人距离为,75cm,为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。,表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。,谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。,音量控制：音量适中，以便使客人能听清楚而又不打扰他人为宜。,谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。,与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。,善于倾听“沉默似金贵“。客人大多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、 聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做！,员工不可以在客人面前随意开玩笑，即便是常客，也必须分清主、客界限。,正确地称呼,礼貌交往的敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生（女士），不可用“你”“他” 等代词表示客人，即使是在同事之间也同样需要注意。,不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”等词语，客人绝不希望听到这些话，客人想知道的是“如何、怎么办”。,谈话中如果想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,听客人谈话，不能做出心不在焉的动作及表情。如：频频看表、不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰等。,不能有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、动作夸张、指天划地等。,客人之间在交谈时，不可去旁听、窥视、插嘴。与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉或在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人再次致歉。,若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。,与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等。可谈论天气、新闻信息、休闲等。,特别注意口腔卫生。如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方反感。,学会恰当的使用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。,电话礼节,电话代表了一家酒店的形象。,电话是不见面的服务，声音是唯一沟通的渠道，每位员工都安在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立良好的第一形象。,电话铃声一响，必须在三声内接起。,拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。,认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”,电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容立即记录下来。,挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等重要内容，一定要慢慢讲清楚。,现代化的通信设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等方面的控制。,电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言记录下：对方姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。,挂断电话时，通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻地放下话筒。,通话前先确认准对方的号码，特别是长途，更要将号码和要讲的内容事先拟成字条以后拨号，要杜绝差错，节省时间。,注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。,电话员转接电话时，转入电话如震铃超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我可帮您做些什么？”,私用电话,不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。,个人因急事要打电话或接听私人电话时，必须在三十秒内处理完毕。,一般私人电话只准在员工休息区内使用。工作场所的电话只能用于工作联系。,