置业顾问接待服务培训教材课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,置业顾问接待服务培训,置业顾问接待服务培训,根据调查,：,*,一位,愉快,的顾客,他有可能把他的愉快经历告诉,4,位别的人们,*,一位,不愉快,的顾客,他有可能把他的不愉快经历告诉,10,位甚至,20,位朋友和亲属,根据调查：*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位,*9%,的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来,*,9%,的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来,*,14%,因为不喜欢产品而不再回来,*,68%,因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来,在离开的顾客中,：,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来在离开的顾客中：,一、仪容举止：,仪容,是指人的外表,包括：,容貌,着装,姿态,一、仪容举止：,容貌：,头发,面容,饰物,双手,气味,容貌：,头发：,保持头发清洁，不油腻；,不染夸张的颜色；,不作怪异夸张的发型，并保持整齐；,不披散，不遮盖面庞；,头饰与发卡应为深色，尺寸在,5-8,厘米之间。,头发：,面容：,化妆要自然，不浓装艳抹；,口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；,牙齿保持清洁；,面带微笑，目不斜视，表情亲切。,面容：,饰物：,只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；,如佩带耳环，尺寸不应超过,1,厘米；,只可佩带一枚戒指；,项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；,项链宽度不超过,1,厘米；,除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；,手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,饰物：,双手：,保持手部清洁（包括双手及手腕）；,经常修剪指甲，长度控制在,1,毫米之内；,不可涂抹带色指甲油。,双手：,气味：,保持个人卫生，不散发特殊气味；,上班期间不食用有强烈气味的食品；,上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；,口腔保持清新（注意饭后）；,忌用香味过浓的香水和化妆品；,体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,气味：,着装：,上装,下装,领花,名牌,皮带,皮鞋,袜子,着装：,上装：,（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ）,保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；,保持长度、宽度合体；,保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；,保持清洁，无灰尘，无污渍；,上装兜内忌放过多物品；,衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。,上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ）,下装：,（长裤,/,制服裙）,保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；,保持长度、宽度合体；,保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；,保持清洁，无灰尘，无污渍；,裤兜中忌放过多物品；,保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。,下装：（长裤/制服裙）,名牌：,保持表面清洁，无灰尘，无污渍；,统一佩带在上装右侧；,穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂,直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。,名牌：,皮带：,颜色为黑色；,宽度在,2-5,厘米间。,保持完好，无破损变形。,皮带：,皮鞋：,黑色皮鞋；,保持鞋面清洁，光亮；,鞋跟高度不超过,5,厘米；,保持完好，无破损变形。,皮鞋：,袜子：,保持袜子清洁；,穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；,避免钩丝、起皱的现象；,穿着长裤时，应统一配黑色线袜。,袜子：,姿态：,面容,双手,身体,腿脚,姿态：,姿态：,A:5,0,B:15,0,C:30,0,D:45,0,A:,对不起,(,注视对方行注目礼,),B:,您好,请进,!,C:,谢谢,再见,!,D:,抱歉,!,注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。,姿态： A:50 B:150 C:300,姿态：,抬头挺胸，背伸直,目光温和,不抬下颌,右手放置下方,双手重叠,膝伸直,后脚跟对齐成,45,度,姿态：抬头挺胸，背伸直,应避免出现的姿态：,？,应避免出现的姿态：,面容：,不恰当的姿态：,昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；,不端正的任何姿态。,不恰当的表情：,目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；,除微笑外的任何表情。,面容：,双手：,不恰当的位置：,裤兜衣袋中、胸前、背后等。,不恰当的动作：,托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,双手：,身体：,不恰当的姿态：,扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。,不恰当的动作：,颤抖、摇晃等。,身体：,腿脚：,不恰当的位置：,除地面外的任何地方。,不恰当的动作：,颤抖、摇晃等。,腿脚：,姿态原则：,端庄大方，给他人良好的感受；,保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；,心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。,姿态原则：,二、服务用语：,语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。,在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：,宣传公司、扩大影响,表达我们服务的意愿,满足每一位顾客需求,二、服务用语：,用语规范：,文明化,标准化,专业化,服务化,用语规范：,文明化：,请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。,内容不带有挑衅性和攻击性。,例：,“,谢谢,”,，,“,您好,”,，,“,请稍等,”,，,“,不客气,”,，等。,文明化：,标准化：,请使用书面用语，不使用口头语。,请使用普通话，不使用方言俚语。,避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。,不要夹带非言语的声响。,标准化：,专业化：,在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。,如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用,词汇为顾客解释。,对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，,给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。,专业化：,服务化,：,语音清晰；,语调柔和；,语速适中；,语气亲切。,服务化：,服务流程：,电话接待服务流程,现场接待服务流程,服务流程：,一、,电话接待,（,1,）热诚态度，接听电话；,a,电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称,“,您好，,售楼中心。,”,b,表明自己愿意乐意帮助对方,“,请问，您需要了解些什么信息,”,接待标准,一、电话接待接待标准,（,2,）邀请对方说出姓名,a,邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切,b,不要直呼对方名字，尊称,“,先生或小姐,”,（2）邀请对方说出姓名,（,3,）记录口讯,要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。,（3）记录口讯,（,4,）弄清及确定讯息：,a,确定顾客意向，并积极聆听。,b,避免误解顾客的意思，确认信息。,按,来电登记表,，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。,重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，,是这样吗？”,（4）弄清及确定讯息：,（,5,）立即行动：,a,向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。,b,向对方说明你将会做的跟进行动；,“,我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾,（5）立即行动：,（,6,）取得对方同意你的行动；,（,7,）圆满结束对话：以礼貌用语对话。,“,非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。,”,（,8,）在对方挂掉电话后，再放下听筒,（6）取得对方同意你的行动；,一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要,（,1,）,保持良好的精神面貌,（,2,）,立即起身迎接,（,3,）,目光注视，主动打招呼。,“,您好， 欢迎光临,”,现场接待,二、及时问候并自我介绍,（,1,）,请客人入坐，并倒水,“,请坐，请喝水,”,（,2,）,“,您好，我是*,”,并递上名片,（,3,）,服务要适合个性，避免机械化,二、及时问候并自我介绍,三、介绍产品，征询并了解客户需要,（,1,）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品,（,2,）引发沟通，,“,请问，您对哪个户型感兴趣？,”,（,3,）确定客户意向，并专心聆听,（,3,）总结客户需要,三、介绍产品，征询并了解客户需要,四、满足客户需要,（,1,）为客户挑选合适的户型,（,2,）详细说明各户型的优缺点,（,3,）说明房产品的优点,（,4,）登记客户信息，带客户看房,（,5,）若有需要，进一步征询客户意见,四、满足客户需要,五、确定客户满意并致谢,（,1,）提出问题，确定满意；,（,2,）若有需要，及时跟进；,（,3,）礼貌送客，表示感谢,顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。,“,非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。,”,或,“,谢谢，我们等您的决定,”,五、确定客户满意并致谢,六、及时清洁,（,1,）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面,（,2,）以良好的环境及心态迎接下一位顾客,六、及时清洁,服务原则：,始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,服务原则：,服务原则：,先来的顾客应优先得到服务。,服务原则：,服务原则：,应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,服务原则：,服务原则：,当来不及接待顾客时,应说,“,请稍等,”“,抱歉，让您久等了,”,。但，这样的话,只能说一遍。,服务原则：,服务原则：,在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。,服务原则：,服务原则：,客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,服务原则：,服务原则：,顾客离去后，应立即打扫卫生。,服务原则：,服务原则：,当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。,服务原则：,四、微笑服务：,微笑是指略带笑容，不,显著的、不出声的笑。,微笑,四、微笑服务：微笑,微笑的意义：,与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,微笑的意义：,微笑的意义,：,要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。,微笑的意义：,微笑的意义：,微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。,微笑的意义：,微笑的意义：,亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,微笑的意义：,微笑的意义：,行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。,微笑的意义：,训练微笑的方法：,站在镜子前，使自己尽量放松。,静下心情，闭上眼睛。,训练微笑的方法：,训练微笑的方法：,头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。,放松脸上的肌肉，自然地微笑，,使这种表情自然地保持下来。,训练微笑的方法：,训练微笑的方法：,睁开眼睛，再看镜子,中的自己，这就是最,自然的微笑。,训练微笑的方法：,收获？,分享！,谢谢！祝,大家在工作岗位上取得更好的成绩！,收获？分享！谢谢！祝大家在工作岗位上取得更好的成绩！,激励学生学习的名言格言,220,、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。,221,、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努,香港著名推销商）,222,、绊脚石乃是进身之阶。,223,、销售世界上第一号的产品,不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。,224,、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。,225,、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。,226,、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。,227,、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。,228,、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。,229,、以诚感人者，人亦诚而应。,230,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,231,、出门走好路，出口说好话，出手做好事。,232,、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。,233,、怠惰是贫穷的制造厂。,234,、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）,235,、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。,236,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,237,、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。,238,、回避现实的人，未来将更不理想。,239,、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。,240,、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬,241,、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。,242,、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。,243,、人之所以能，是相信能。,244,、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。,245,、一个有信念者所开发出的力量，大于,99,个只有兴趣者。,246,、环境不会改变，解决之道在于改变自己。,247,、两粒种子，一片森林。,248,、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。,249,、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。,250,、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,激励学生学习的名言格言,