微笑服务礼仪培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,克丽缇娜美容大使培训系列,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,微笑服务礼仪,微笑服务礼仪,1,目录,第一模块：微笑着认识自我,-,服务礼仪新理念,第二模块：培养良好的工作意识,第三模块：服务人员仪容仪表,第四模块：服务人员仪态训练,第五模块：服务人员基本接待礼仪,第六模块：服务技巧,第七模块：服务用语,目录第一模块：微笑着认识自我,2,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段,3,学习目标,培养高雅的仪表仪容,蕴育优美的行为举止,顾客接待的基本常识,学习目标培养高雅的仪表仪容,4,一,“,微笑着认识自我”,两大理念,服务礼仪,微笑服务,一“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务,5,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,关于礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？,6,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,”,礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：,7,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内 心的淡定,将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从 内心,8,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳,.,希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,9,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作,10,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面,11,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑的要素成都光大银行职员 诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，,12,服务意识与服务能力,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“,服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是,愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。,”,服务意识与服务能力 什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别,13,微笑服务意识,用心服务,-,假如我是消费者,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者假设顾客永远是对的,14,三,打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,三打造一流的职业形象,15,对待自己,-,要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特,庞德（英国形象设计师）,人的印象形成,=,55%,外表,+38%,自我表现,+ 7%,语言,对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分,16,你觉得她们漂亮吗,?,你觉得她们漂亮吗?,17,你觉得她们漂亮吗,?,你觉得她们漂亮吗?,18,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“,如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人,”,香奈尔,仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,19,服务人员的形象设计,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,服务人员的形象设计清淡雅致,20,仪表要求,服装,：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜,.,鞋子,:,穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品,:,型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过,3,件,仪表要求,21,不准在顾客面前化妆,用餐后应注意口红的完整,禁止穿容易脱落的丝袜,特别提示,22,四,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态训练,四 专业优雅的行为举止,23,不受欢迎的走姿,1,、,只摆动小臂。,2,、,不抬脚，蹭着地走。,3,、,耷拉眼皮或低着头走。,4,、,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,不受欢迎的走姿,24,五,基本接待礼仪,五基本接待礼仪,25,问候礼仪,问候要争取主动,问候要声音清晰、响亮,问候要注视对方的眼睛,问候的称呼、方式要符合对方的情况,问候时的姿势,问候礼仪问候要争取主动,26,介绍礼仪,自我介绍,介绍的时机,介绍的动作与目光,介绍的语言,为他人作介绍,注意介绍的顺序,注意介绍的手势,注意介绍的内容,介绍礼仪自我介绍,27,奉茶礼仪,茶倒八分满,注意温度,两杯以上要用托盘,勿以手碰触杯缘,茶杯搁置在客人方便拿取之处,注意奉茶用语,奉茶礼仪茶倒八分满,28,引导礼仪,引导手势,横摆式、提臂式,上下楼梯的引导,新客人：侧前方引导,老客人：客人先上先下,危机提醒,行进中与顾客打招呼,实际练习,引导礼仪引导手势实际练习,29,六,服务技巧,看,动,笑,说,听,六服务技巧看,30,“,看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。,面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛,（上扬、皱眉）,头部动作：点头、摇头、头部向前,眼神：正视、斜视、仰视,手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、,伸手、摆手、两手分开,“看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是,31,注意：,目光是亲切的、友善的、朋友式的,当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答,注意扫视和凝视的合理运用,观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度：,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,注意：观察角度：,32,听的三大原则,（,1,）耐心：,不要打断客户的话头。,客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,听的三大原则（1）耐心：,33,（,2,）关心,带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。,要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。,始终与顾客保持目光接触。,用笔将顾客说的关键点记下来。,听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？,（2）关心,34,（,3,）不要一开始就假设明白顾客的问题,听完顾客的话，记住问一句：,“您的意思是,”,“,我没听错的话，你需要,”,以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,（3）不要一开始就假设明白顾客的问题有种方法可以让烦躁的顾客,35,沟通的三个行为,说,听,问,沟通的三个行为说听问,36,“,说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用顾客喜欢的句式说话,“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）,“我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“您能,.”“,您可以,.,吗”（提出要求）,“您可以,.”,（来代替说“不”）,“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心,37,“,顾客更在乎你怎么说,”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式,38,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒,乱弄头发或伸手梳头,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,坐立不安、表情烦燥、打哈欠,嚼口香糖或吃东西,穿着和服饰马虎，不整洁,服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒,39,七,服务人员语言礼仪,七 服务人员语言礼仪,40,规范的语言会更美,1,、讲好普通话：,避免方言土语、行话,2,、语言要准确：,切忌道听途说、没有,依据,3,、语言要文明：,杜绝脏话、黑话,4,、语言要礼貌：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话,41,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,接待三声来有迎声,42,三,A,原则,“,敬人三,A”,的说话态度,尊重对方,(Attention),-,真诚的态度和表情去问候,-,努力记住顾客的名字,接受对方,(Accept),-,体量和尊重顾客的想法,-,给予充分的包容,赞美对方,(Admire),-,发现顾客的闪光点,-,真诚而具体的赞美对方,三A原则 “敬人三A”的说话态度,43,赞美的力量很神奇,“,赞美之于人心犹如阳光之于万物。”,莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。”,44,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,热情三到 眼到,45,服务礼貌敬语,称呼语,要准确,：,准确称呼顾客姓名,用尊称,：,体现对顾客的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问顾客姓名要注意礼貌,服务礼貌敬语称呼语,46,服务礼貌敬语,问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,服务礼貌敬语问候语,47,服务礼貌敬语,迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,服务礼貌敬语迎接语,48,服务礼貌敬语,致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,服务礼貌敬语致谢语,49,服务礼貌敬语,征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定,.,，很抱歉没能帮您办理,服务礼貌敬语征询语,50,服务礼貌敬语,应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,服务礼貌敬语应答语,51,服务礼貌敬语,请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,服务礼貌敬语请托语,52,培训的结束是行动的开始！,祝愿大家工作顺利,服务礼貌敬语,培训的结束是行动的开始！服务礼貌敬语,53,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,25,、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！,26,、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。,27,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹,28,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,29,、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。,30,、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。,31,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。,32,、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。,33,、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,50,、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。,51,、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。,52,、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。,53,、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。,54,、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。,55,、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。,56,、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。,57,、理想的路总是为有信心的人预备着。,58,、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。,59,、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。,60,、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。,61,、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。,62,、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。,63,、彩虹风雨后，成功细节中。,64,、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。,65,、只要有信心，就能在信念中行走。,66,、每天告诉自己一次，我真的很不错。,67,、心中有理想 再累也快乐,68,、发光并非太阳的专利，你也可以发光。,69,、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。,70,、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！,71,、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。,72,、只要路是对的，就不怕路远。,73,、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。,74,、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。,75,、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。,1,、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。,2,、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。,3,、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。,4,、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,21,、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。,22,、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。,23,、恨别人，痛苦的却是自己。,24,、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。,25,、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！,26,、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。,27,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹,28,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,29,、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。,30,、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。,31,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。,32,、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。,33,、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而,54,