护理风险管理及质量持续改进培训ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,演示文档,路漫漫其悠远,2024/8/16,护理风险管理及质量持续改进培训课件,2023/8/27护理风险管理及质量持续改进培训课件,1,前言,护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。,医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。发挥风险管理在医疗质量管理中有着积极作用，将其纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。,前言护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士,2,提纲,医疗纠纷概述,护理风险管理,质量持续改进,提纲医疗纠纷概述,3,第一部分：医疗纠纷概述,第一部分：医疗纠纷概述,4,一、医患纠纷：,医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。,一、医患纠纷：医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠,5,二、护患纠纷,医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。,在分析纠纷发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。,二、护患纠纷医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的,6,三、护患纠纷的主要问题：,1.,护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果。追究起来，护士也有责任。,2.护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的优劣，感受最直接、最深刻。,三、护患纠纷的主要问题：1. 护士是观察病情变化的发现者、,7,三、护患纠纷的主要问题：,3.护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。,4.护士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失、失职都将被追究法律责任。,三、护患纠纷的主要问题：3.护士是患者及其家属直接接触的机,8,三、护患纠纷的主要问题,5、,在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量常常是引起纠纷的诱因及导火线。,三、护患纠纷的主要问题 5、 在已经发生的医患纠纷,9,四、护患纠纷的原因,（一）来自护理方面原因,1. 违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。,2. 护理不到位，甚至离岗。,3. 专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质量服务。,4. 观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。,5. 护理文书记录不准确。,6. 缺乏沟通技巧。,7. 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。,8. 医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。,四、护患纠纷的原因 （一）来自护理方面原因,10,四、护患纠纷的原因,（二）来自病人或家属方面的原因,1.对护理人员的期望值过高。,2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。,3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。,4.缺乏对护理服务的基本信任,。,四、护患纠纷的原因 （二）来自病人或家属方面的原因,11,五、护患纠纷的防范,（一）护士防范纠纷的思维,纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。,五、护患纠纷的防范 （一）护士防范纠纷的思维,12,五、护患纠纷的防范,（一）护士防范纠纷的思维,1. 自尊自爱,2. 胆大心细,3. 一丝不苟,4. 圣手佛心,五、护患纠纷的防范 （一）护士防范纠纷的思维,13,五、护患纠纷的防范,（二）护士防范纠纷的措施,1.主动服务,2.预先告知,3.严格制度,4.书写认真,5.以法行护,6.及时沟通,7.宽容理解,五、护患纠纷的防范 （二）护士防范纠纷的措施,14,五、护患纠纷的防范,（二）护士防范纠纷的措施,护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理。只要我们努力做好以上七点措施，即可有效地防范护患纠纷,五、护患纠纷的防范 （二）护士防范纠纷的措施,15,第二部分：护理风险管理,第二部分：护理风险管理,16,一、加强法制观念教育， 不断提高护士职业行为中法律意识,法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。,一、加强法制观念教育， 不断提高护士职业行为中法,17,二、严格执行护理规章制度和操作规程,护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不断的实践加以完善和补充。这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证，因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。,二、严格执行护理规章制度和操作规程护理工作制度和操作规程是长,18,三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平,护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核。同时也要不断更新知识，以增强自己的思维的深度和广度，提高观察力、判断力和应急能力。,三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平护士应善于实践，善,19,四、制定相关应急预案，防患于未然,临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相应的应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案、病人发生输血反应时的应急预案、病人发生静脉空气栓塞的应急预案等,四、制定相关应急预案，防患于未然临床中常有很多突发紧急情况出,20,五、狠抓医疗质量， 提高病人和员工对医院的满意度,医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间的团结也是有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少。,五、狠抓医疗质量， 提高病人和员工对医院的满意,21,六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度,建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到最低。护理投诉处理流程如下：,六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度建立畅通的投诉流程及投诉,22,护士长处理投诉流程图：,护士长接到患者或家属投诉,耐心听取投诉内容并记录，安抚投诉者,找当事人了解情况,找其他患者或护士了解情况,有关部门协调,确系工作人员原因,找出问题所在，一同向投诉者道歉，取得谅解,确系投诉者原因,以婉转的方式向其解释清楚，消除可能的误会,投诉者对处理结果,问题解决,上报护理部,上报科护士长解决,满意,不满意,组织全科护士讨论，吸取教训,上报医患协调办公室,若有赔偿问题,护士长处理投诉流程图：护士长接到患者或家属投诉耐心听取投诉内,23,护理部处理投诉流程图：,护理部接到患者或家属投诉,记录，安抚投诉者,耐心听取投诉内容并,提出事实认定和改进措施,写出书面调查材料交科室讨论，,由科室答复患者或家属,投诉者对处理结果,问题解决,护理部答复投诉者,由护理部协调解决，若有赔偿问题与科室共同协商,满意,不满意,上报医患协调办公室,或护士了解,必要时找其他病人,找当事人了解情况,（或护士长）,找科护士长,投诉者对处理结果,满意,不满意,护理部处理投诉流程图：护理部接到患者或家属投诉记录，安抚投诉,24,第三部分：质量持续改进,第三部分：质量持续改进,25,医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说是医院管理好，质量没问题。所以说：“质量持续改进”是医院生存的永恒主题。,医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗,26,一、强烈的质量意识,根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好每项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。,认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。,一、强烈的质量意识根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关,27,二、狠抓质量，确保安全,要素质量,环节质量,终末质量,护理质量包括：,二、狠抓质量，确保安全要素质量护理质量包括：,28,二、狠抓质量，确保安全,人员质量标准（编制必须配置合理程度）,人员技术质量标准（人员技术管理标准，考核标准）,仪器设备质量标准,药品物资质量标准,（一）要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。,二、狠抓质量，确保安全人员质量标准（编制必须配置合理程度）（,29,二、狠抓质量，确保安全,护理管理工作,护理技术工作,护理人员思想工作,多项护理工作质量操作及分级护理标准,（,二）环节质量：是用以保证护理质量的重要措施,二、狠抓质量，确保安全护理管理工作（二）环节质量：是用以保证,30,二、狠抓质量，确保安全,护理质量是在不断检查、不断改进中提高的，发现护理存在的问题，要找出原因，分析原因，定出措施，具体问题具体解决,（三）终末质量，病人所得到的护理效果,二、狠抓质量，确保安全护理质量是在不断检查、不断改进中提高的,31,三、护理文书记录，质量持续改进,护理文书记录检查，不但要看终末质量，而且要注重动态记录检查。,护理记录要及时、准确、完整、简明扼要、字迹清楚。,三、护理文书记录，质量持续改进护理文书记录检查，不但要看终末,32,三、护理文书记录，质量持续改进,（一）及时：除有指定时限，执行任何治疗、护理后应及时记录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记录的时效性。,（二）准确：,1.,病人的基本资料必须正确无误,2. 记录内容必须真实、明确，以作为法律证明文件,3. 记录内容应为客观事实，而不是护士的主观解释和偏见资料,4. 记录者必须是执行者,5. 记录时间应为实际给予药物、治疗、护理的时间，而非事先排定的时间,6. 有书面错误时，不能用修正液涂改,三、护理文书记录，质量持续改进（一）及时：除有指定时限，执行,33,三、护理文书记录，质量持续改进,（三）完整：,1.楣栏、页码必须首先填写,2.各项护理记录逐项填写、避免遗漏,3.记录应连续，签全名,（四）简明扼要：,书写护理记录应尽量简洁流畅，重点突出，使用医学术语和公认的缩写，避免笼统、含糊不清或过多修辞。,三、护理文书记录，质量持续改进（三）完整：,34,三、护理文书记录，质量持续改进,（五）字迹清楚,字迹必须端正、清楚，不能滥用简化字，要用规范用笔，签字要清楚,（六）护理记录应与医生的记录相一致,了解病情，记录过程中应尊重事实，并加强与医生之间的沟通，医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实，无法解释。,三、护理文书记录，质量持续改进（五）字迹清楚,35,三、护理文书记录，质量持续改进,（七）必须记录及报告的情况,1.经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗、护理、药物等及其原因,2.提供治疗、护理后，仍不能缓解甚至恶化的症状、体症,3.合并症先兆,各种护理文书，应作为经常质量控制检查的项目，要针对问题，不断分析、讲解、指出问题、纠正错误，使文书书写质量持续改进。,三、护理文书记录，质量持续改进（七）必须记录及报告的情况,36,四、定期安全分析，使质量持续改进,定期召开安全分析会，不管有无纠纷和投诉，也不管有无差错及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量的、存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良事件的发生，而且利用这种形式，学习法律知识及有关文件，规章制度等，并进一步检查落实。,四、定期安全分析，使质量持续改进 定期召开安全分,37,五、针对纠纷，防微杜渐,发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，通过“纠纷”这面“镜子”可以折射出工作质量问题，病人反映的问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，认真分析原因，具体解决；是工作制度不完善的，要重新修订；是岗位职责不清的要认真落实；是操作规程不细的要更加严谨。总之，针对问题进行质量持续改进，以杜绝纠纷发生。,五、针对纠纷，防微杜渐发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，,38,结束语：,护理工作维系无数病人的生命安全，做好风险管理，减少护患纠纷，进而提高护理质量，不断进行持续改进，是做好护理工作重中之重，护士应不断提高自身素质，强化安全意识、质量意识和法制观念，以病人利益为重，提高优质服务。杜绝事故、差错，减少投诉和纠纷发生，也为自己获得法律的保护而认真工作。,结束语： 护理工作维系无数病人的生命安全，做好风险,39,