大客户销售营销人员的八项

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,?营销人员的八项修炼 ?,主讲老师：舒国华先生,授课单位：莱德北京管理咨询,莱德上海管理咨询,莱德沈阳管理咨询,莱德武汉管理咨询,莱德宜昌管理咨询,莱德襄樊管理咨询,莱德十堰管理咨询,恭祝莱德全体会员及参会单位生意更加兴隆,恭祝莱德会员及参会嘉宾心想事成万事如意,热烈祝贺莱德湖北管理咨询荣膺“2007中国十佳经营型培训机构称号,卓越销售技能提升的8个步骤营销人八项修炼,曾任：,五粮液集团五粮神营销中心 筹划总监兼全国总教官,五粮液集团现代人酒营销中心 筹划总监兼全国总教官,北京大学 企业总裁班 客座教授,清华大学 企业总裁班 客座教授,北京实战精英筹划 董事长,中国智业北京合作组织 秘书长,中国经营报广告部 策略参谋,舒国华,在北大1500名对企业家演讲,清华大学,EMBA,演讲,清华大学总裁班演讲,舒国华在金六福商学院演讲,舒国华在中国移动江油分公司讲课,舒国华武汉扬子江乳业培训现场,舒国华珠江啤酒培训现场,在海尔演讲,舒国华在海尔集团总部演讲,营销人员8项修炼 促销人员8项修炼 销售技巧,沟通与谈判 大客户销售与管理,通讯行业销售连环必杀技如何有效开拓大客户与培养忠诚客户,广告筹划行业销售连环必杀技如何有效，快速，精准拿下广告客户, 白酒行业行业销售连环必杀技如何有效，快速，精准进行招商及谈判,团,队,建设,营销筹划,与市场推广,销售基准建设训练,销售人员训练,营销经理领导艺术 企业高绩效团队建设,团队建设与管理 企业讲师团建立及培训,营销组织如何建立 经销商的开发与管理,批发商开发管理 终端管理技巧 促销管理,深度分销执行 成功销售技巧 帐款管理,营销人员经理时间管理 区域培训指引,区域销售管理 渠道管理 专卖店长训练,销售管理,勾引媒体炒作 强势炒作招商与动销,卡位营销新产品筹划如何一剑封喉,如何反媒体恶性炒作危机公关 品牌管理,市场推广策略 终端推广影响性销售技巧,营销运作体系实战筹划,舒国华实战营销筹划与实战营销培训体系,北京实战精英筹划,筹划案例,中国实战营销筹划创导者,我们在,饮料行业 创造了单品一周定两亿的业内神话！ 他她水,食品行业 缔造了单店、单平米创利中国之最！ 莱双扬,餐饮行业 打造了日销售突破200万的巨型航母！ 俏江南,卡通、音像行业 打下了半壁江山！ 蓝猫淘气,珠宝行业 开创珠宝新品类市场 福人德红珊瑚,白酒行业 招商筹划，创造单品招商首单回款3000万的天价,五粮液多个品牌中心,反向定位。低本钱启动茅台多个品牌营销中心,制造强烈差异化蓝海洋酒,白酒也时尚现代人酒,中国第一例卡通儿童饮料-蓝猫咕噜噜儿童多维饮料。,打下卡通、音像行业半壁江山-蓝猫淘气以文化产业化，产业文化化的创新思路，确立?蓝猫淘气三千问?的赢利模式，缔造4000余种衍生产品以及2000家蓝猫专卖店的庞大产业群，一举奠定三辰卡通集团中国文化产业的龙头地位。,卡通片?蓝猫淘气三千问?在1017家电视台热播、中国营养学会尽展亚洲顶尖的科技研发实力、汇源果汁强大的生产能力和成熟的销售渠道等强势资源被出神入化般的整合，最终创造出一个享誉业界的著名儿童饮品品牌！在遭受非典等不利因素的影响下，产品上市后年销售额仍然突破了1亿元！,蓝猫咕噜噜儿童多维饮料,创造饮料行业单品一周定两亿的业内神话-他她水！,以捆绑式营销模式为依托，以升级换代的宣传理论为切入点，石破天惊地推出成人功能型饮料-他她饮营养素水。中国首款性别饮料震憾了中国饮料业，创造出了饮料分男女、一次定货两亿的营销神话,。,汇源集团他她水,五粮液集团五粮神酒,创造白酒行业单品招商首单回款3000万的天价五粮液多个品牌中心！,在前有排头兵水井坊、国窖1573通过几年打拼已初步奠定高档白酒的形象基位，后有老虎传统的高档白酒茅苔、剑南春的稳中有升，占据了市场的大局部江山的情况下，在夹缝中迅速突出重围，使中国超高档白酒第一品牌-五粮神在不到一年的时间，实现销售1.1亿元。,五粮液集团,五粮神酒,五粮液集团现代人酒,突破传统白酒讲文,化套路，走白酒也时尚,路线现代人酒,上市3个月，样板市,场天津月销售13000箱,6个月由区域品牌提,升为五粮液集团全国品牌,王胎酒,企业家专供酒,茅台集团,上海雄赳赳鸡精,雄赳赳以非高温工艺冷鲜鸡精概念，把太太乐，豪吉等传统鸡精逼向一侧。,我们制定了异业营销策略，成功为雄赳赳鸡精招商回款2000万！,缔造食品行业单店单平米创利中国之最！莱双扬解馋坊,莱双扬酱鸭脖以小制胜创造美食传奇。借势小说、电影?生活秀?的文化魅力，操作“莱双扬品牌，掀起香辣卤鸭脖的京城美食风暴，创造单店单日41700元的销售奇迹，震动业界。,莱双扬解馋坊,开创珠宝新品类市场,福人德红珊瑚,成为珊瑚珠宝的第一品牌,浙江星月集团星月神电动车,六大金牌品质航天科技保证,法国轩尼诗公司新打造法皇世红酒品牌,茅台集团大中国品牌,1.将 置于震动或无声状态,2.室内空调保持16-18,3.如果你有问题，可随时举手提问,4.把气质拿够 调整姿势 姿势影响学习,讲课策略课与讲技巧课不一样,本次课不仅是策略，也是一个筹划课,课前本卷须知:请大家,一个企业最大的本钱是什么?,一个企业最大的本钱,是没有经过训练的员工,今天的文盲是什么?,今天的文盲不是不识字而是不学习,经验让我们生存,学习让我们长大,学习方法,1聆听,2记录,3参与,4思考,5交流 同流,6实践,课程原那么,1.简单实用，简单的才能透视事务本质。复杂不实用.实用都不复杂.,2.讲实话,讲真话，残酷的现实胜过最美丽的谎话，真实才是有益的,3.把握关键因素,一 如何做正确的事思考力,1、4段营销公理；,2、销售的七大原那么；,3、营销人员具备的态度。,二 如何把事情做正确执行力,1、营销员的职责；,2、营销员的七项素养。,修炼建立陌生关系自信力,1、自信力的训练；,2、目光的训练；,3、如何处理拒绝。,四 发现和满足客户需求理解力,1、客户的类型：,2、销售流程；,3、掌握临门一脚的方法。,营销,人员8项修炼目录,五 让客户说“是影响力,1、如何塑造产品的价值；,2、如何解除客户的抗拒点；,六 持续的愉悦效劳取悦力,1、营销员良好的第一印象、形象；,2、如何微笑；,3、如何快速建立信赖感；,4、信赖感的5大原那么；,七 让我们和客户走得更近沟通,1、如何倾听；,2、如何赞美；,3、如何发问；,4、口才力训练；,八 如何应对变化，在变化中寻求时机应变力,一.如何做正确的事思考力,四段公理,一，销售 结婚,二，营销 需求的管理 王石的名言,以满足他人需求为手段,以满足自己需求为目的,三，销售就是谈恋爱,四，位势,营销人员正确心态的建立变态的学问,对自己的态度,1积极与正面思考,2敢于冒险,敢于试错,小错不断，大错不会犯。,胆商,情商,智商,对销售的态度,消除营销职业倦怠感消除营销职业老化症,3.把产品当作品，把工作当创作,对客户的态度,对公司的态度,团队团伙,团结勾结,适当包容别人,水至清那么无鱼，人至察那么无朋,鱼龙混杂才是江是湖是海。,上下级的态度,1,我们的私人交情不能替代我们的工作关系,2上级可以作错一件事但不可用错一个人,3无论领导把你放到哪里你都要让他少操心,4无论什么时侯都要把领导放在眼儿里(眼里,心眼里,5要上下都要对得起,二.如何把事情做正确执行力,优秀营销人员应具备的条件,1学者的头脑,2艺术家的心,3技术者的手,4劳动者的脚,4个千万,营销人员的定位,销售员,技术专家,培训师,销售不是人做的，是人才做的,七大新素养,你是你自己公司的老板，以老板的标准来要求自己；,你不只是营销人员，你还扮演参谋和专家是角色；,你是销售医生，你所做的是帮助客户解决他的问题；,你是优秀的发问者和倾听者、观察者；,你以结果为导向，要以想得到的结果去控制过程；,你要以做第一名为目标，以此才能不断进步与超越自己；,施行黄金法那么，要有同理心，随时了解对方的感受；,七大新素养,做人成功，销售才成功,销售的7大原那么,1.销售是卖结果好处，不是卖成分特点。,2.销售是信心的传递、情绪的转移,是感觉的互动,两个关键：肢体动作、注意力。,控制他人情绪也是这两个关键,营销高手是调动别人情绪的高手,3.销售就是说服，是改变顾客的价值观和观念,4.销售是用“问和听的，不是用讲和说的。,5.销售是卖顾客想要的渴望的，而不是需要的。,6.销售就是站出来,把话讲出来,把货卖出去，把钱收回,7.销售就是真心的、诚恳的关心你的顾客，销售不是卖，是帮助对方买,执行力从哪里来,成功无他, 用心而已,细节之美,认真而已,向解放军学习,WCRM 移动滚石,三.建立陌生关系自信力,自信心的建立,2把刷子,把气质拿够,把感觉作到位,把气质拿够的根底,一不怕死,二不要脸,练习：两人一组，对站,做好营销从哪里入手,学习专业销售从建立人际关系开始,1、销售是与,人,打交道的事业，所以一定要先学会喜欢,人,，还要了解,人性,；,2、学会随时随地,与任何人交往及建立人际关系,最有生产力的五个地方就是：,战场,学场,职场,市场,会场,建立人际关系的5项原那么,1主动出击,主动交换名片,为对方创造被利用的价值,主动联系,真诚关心对方,美女都嫁给什么样的人？,主顾开拓的方法?,互动：头脑风暴,您创造过哪些寻找客户的方法？,获得准客户名单，就是获得“氧气,寻找潜在客户的原那么： MAN,准客户具备的条件：,经济能力,决定权利,特定需求,如何处理被拒绝的心态,多数拒绝都是假性的,现实生活的例子:喝水,谈恋爱,挑货才是买货人,喝彩.,挑刺,客户拒绝的原因,不信任公司、营业员和商品，约占55,不需要潜在需求未开发，约占20。,NO,客户不是拒绝你的产品,而是拒绝你的平庸,面对拒绝的信念,1、没有人可以拒绝我，因为我是他们最值得信赖的朋友；,2、没有人可以拒绝我，因为我真的是想去帮助他们；,3、没有人可以拒绝我，因为我的效劳是世界第一流的；,面对拒绝的信念,4、,没有人可以拒绝我，他们只是对我们的产品还不够了解；,5、,没有人可以拒绝我，他们只是在拒绝自己应该获得的好处；,6、,没有人可以拒绝我，他们只是暂时还没有能力而已；,四.发现和满足客户需求理解力,营销流程,查看客户类型,查看客户类型,查看客户类型,查看客户类型,神经语言类型分,查看表情, 字体动作,五.持续的愉悦效劳取悦力,自来熟,建立信赖感的三原那么,让对方,喜欢你、认可你,；方法是,建立良好的第一印象。,认可对方，喜欢对方；最简单的方法是,赞美,。,为,客户的利益,着想，而不是为,自己要得到的好处,着想；,生人熟人朋友胜似亲人,如何建立良好第一印象,外表打扮,微笑,快速与客户建立信赖感的五大策略,1、赞美及讲对方喜欢听的话,聊天,顾客不开口,神仙难下手,2、进入他人的频道快速分辨客户类型,3、模仿：镜面映现法那么,a为什么要模仿？,因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人,b模仿什么？声音与肢体动作,为什么要模仿？,当有相同的肢体语言时，其传送到脑部神经系统的讯息是一样的。,模仿什么？ 声音 与 肢体动作,注意原那么：千万不要同步模仿！,4第三者见证尤其是名人见证,5施以小恩小惠：方法是,记住对方的生日,六.让我们和客户走得更近沟通,1、如何倾听；,2、如何赞美；,3、如何发问；,4口才力训练,沟通要了解,懂得八大人性：,人性一：人性喜欢获得，不喜欢付出；,人性二：人性喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；,人性三：人性喜欢被关心，被爱，被尊重；,人性四：人性喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对；,人性五：人性天生就有好奇心；,人性六：人性喜欢享受，不喜欢吃苦；,人性七：人性平安感，不喜欢被骗；,人性八：人性喜欢善良，讨厌恶毒。,练习沟通最忌讳的就是一脸死相,团队“,团,队,倾听,倾听的原那么,倾听的五个层次,少说多听，听得越多越有利,聆听的重要意义：,赞美,礼貌,认同,尊重,聆听的技巧一,1点头：,2微笑：,3倾听,4回应：,5做笔记：,6注视：,倾听得五个层次：,测试：,如何赞美,A为什么要赞美,b赞美的技巧：,1要发自内心，真诚的去赞美。,2赞美对方的闪光点。,3赞美要具体。,4使用间接赞美。,5借用第三者赞美。,c赞美的真正含义是什么？,赞美关键是说三句话：,我很佩服你,我很欣赏你,你真不简单,互动：,1一名学员上讲台，,2下面坐着的学员从多角度赞美他，,3每人一句话不得重复假设有重复者立上讲台接受惩罚，,4该名学员只能说两个字：“谢谢！。,问：,问题的分类,问选择性的问题,A原那么：销售是用“问的，不是用“讲的。,如何问问题？,80%是顾客答复以下问题，20%是自己讲其中80%又是问问题。,在销售中一般是：业务人员说占70，客户说占30。,现在要改善比例：通过问话的形式，让客户说占70。,B发问有两种方式,开放式。,大家今天晚上吃什么？ 运用在我们刚接触客户时使用，要让客户尽量多讲。,封闭式。给对方一定的限制 今天晚上我们吃餐桌还是吃自助餐？ 运用在与客户快接近成交时使用。,。,销售业绩不是靠说的，而是靠问的。,总结：始终不能成交，原因是没有问对问题；不问是永远不能成交的；要不断问封闭式问题,互动：动物人物),没有买不出去的产品，只有不会卖的人！,没有不能成交的客户，只是我们销售技巧不够好！,销售技巧不够好，只是问问题不够好,如何说话,某人请客,要充分运用沟通三要素,男女对练,沟通语言的三要素：,文字语言传达信息，,有声语言传达感觉，,肢体动作传达态度。,检测一下,有效果的说话能力是人生非常昂贵的能力,锻炼讲话从哪里开始？,先从家人、朋友开始,七.让客户说“是影响力,如何介绍产品和现场解除客户抗拒点,先营后销的核心理念就是:,先使产品好卖,再将产品卖好,营销不是卖更好,而是卖出不同,营销没有真相,只有认知,介绍产品的方法,FAB法,F：,A：,B：,沙发,宝马,本卷须知:,多个卖点与1个卖点,多就是少,少就是多,1.形象具体,2数值,奇数,3.通俗易懂,4.专业术语翻译成平民语言,防电墙：电不着，电不到,省电：每次洗澡只需2毛7分,请各位用60秒时间100个字以内答复以下3个问题：,1你是卖是什么？,2跟别人有什么不同？,3为什么客户应接受你？,请给消费者一个购置产品的理由。,没有特点的产品和效劳势必会被遗忘！,中国企业营销现状之：卖点,思考：,解除抗拒点方法,微笑赞美认同答复+提问,头脑:理性,情感:感性,心与口袋,头脑与口袋,太极,制造梦想,认同客户，更容易肯定自己。,是的、,同意、,没错、,认同。,“您说的非常有道理，我非常认同你的观点,同时我们从另外一个角度来讨论一下,你们的产品太贵了,你们产品没有宣传,你们产品骗人的,电热水器要电人吧？,你的价格太高了。,我们商量一下再说。,我很忙，改天再说。,我这里有很多家报价了，不用了。,我这里有你的名片，到时候跟你联系。,我有熟人在做这行。,总结,最笨的销售人员是与客户争辩,成交的信念,顾客一定需要我的产品来 解决他的问题,顾客购置一定对 他自己 有好处,销售的目的就是 帮助顾客得到他所想要的,我假设今天不成交就是在 浪费顾客的时间,我得到效劳的报酬是因为 我提供了优质的产品和一流的效劳,只有成交才能让我和顾客都 成为赢家,八,应变力,思路:,根本方法:,营销人员:以快制变,速度第一原那么,总部:以变制变,根本原那么：,速度第一原那么：,系统运行原那么:,承担责任原那么:,真诚沟通原那么:,权威证实原那么:,假设上述行不通,遇到媒体恶意炒作,摁住全国媒体,捂死地方媒体,还是不买帐,怎么办？,出门靠朋友,作生意靠政府,无论我们手里拿到的牌有多么糟糕,基于现实的解决方案一定存在,应变不是靠不是轰轰烈烈，而是靠点点滴滴 积累,当地人脉,政府关系,媒体关系,上午的局部：,把产品当作品,把工作当创作,1.当太阳升起时，为了生存下去最好还是快跑吧！,2要么做得更好，要么被淘汰,III.,管理流程規劃,目录,組織对管理流程的要求,現階段管理流程的問題,管理流程設計重點,开展战略对组织和管理的要求,“十五开展战略对组织的要求,抓住洗衣机、空调和冰箱三大核心产品进行未来开展，进入中国白色家电市场前三名，使小天鹅成为中国白色家电第一品牌,内部驱动和外部扩张并举，围绕核心竞争力实现战略增长,从以产品为主导的经营方式转向以市场为主导，以顾客为中心的战略。加强品牌建设，树立优质品牌形象。建立强大的市场营销和销售队伍，增强售后效劳功能，向消费者提供满意的产品,2005年实现销售收入200亿元人民币，利润10亿元人民币，创汇2亿美元。其中洗衣机销售收入达60亿元，市场份额全国第一,未来组织结构要能够支持三大核心业务的开展，适应企业扩张和从传统业务进入多元开展的需要。对核心业务提供足够的资源和开展空间，保证核心业务的持续开展,管理模式、功能、和流程必须确保各核心业务实现经营目标，为实现全集团的战略开展目标作出奉献。同时创造综合效应，到达资源共享，优势互补，互相推动，有效降低管理本钱,建立“以市场为主导，以顾客为中心的组织结构和管理能力。做到贴近市场，贴近消费者，能对市场变化和消费者需求作出快速反响，与市场紧密整合,对人力资源实行标准化和制度化的开发和管理。培养员工对公司的认同感，强化员工与公司的联系纽带。使员工时时想到为客户增加价值，以做“小天鹅人而自豪，愿意对公司开展战略和经营目标作出奉献,资料来源：“十五企业战略开展规划,組織对管理流程的要求,小天鹅集团的开展战略对其组织结构和管理体制提出了新的要求。,管理流程的设计必须能支持组织未来的开展。,对管理流程的具体要求,流程服从企业开展策略。必须以企业长期开展策略为前提定义管理模式,功能及流程，確保經營目標之實現。要到达这一目的，必须以市场需求和内部业务单位的需求为出发点，重新定义流程的功能和优化管理流程。流程的设计要突出公司策略开展的重点，表达为消费者增加价值的要求，注重市场反响，消费者需求变化，行业开展趋势等因素,职责清楚。清晰定义公司层次、各部門在主要管理流程中所扮演的角色與職能，實現企業內部各相關部門之間的定位,權責界定與劃分，明确部門主管與高層管理团队的职、责、权。每个流程均有一个主要负责部门，但负责部门必须综合其他相关部门的意见，同时还应表达从上到下，从下到上的原那么,平衡集中与分散的管理方式。體現“分與“合的原則,明確理順管理關係,充分发挥集中控制管理和共享效劳带来的益处，使每一个单位都充分发挥作用，到达其经营目标。这一原那么表达在裁决流程上就是贯彻分级授权的原那么，使每一级管理者根据事件的重要性都有不同的裁决权限，而不使裁决权限过分集中在最高管理者手中，使管理更有效率,协调各部门之间流程的横向流动。必须注重跨部门的流程设计和建立横向交流的机制，确保跨部门的流程能顺利实施。如月度产销储方案的制定和修改流程必须涉及企业开展、生产、销售、市场营销、物资等部门，由这些部门共同完成,标准的制度超越领导者个人的因素。透過明確的管理流程規劃與落實完善的,規範化的管理流程制度, 淡化管理者個人因素,加強制度的約束力。使流程能超越领导者个人的活动，科学地管理日益复杂和庞大的企业。所有流程的实施都注重明确的归属关系，按事先既定的流程进行，除非出现非常情况，不得越级汇报和指挥,流程的实施需要强有力的支持环境。既要有高级管理层进行改革的决心，又要有高素质的员工作为组织保证。为到达这一目的，必须強化绩效评估体系之角色與功能, 增设鼓励机制，鼓励创新和激发个人潜力加强组织沟通渠道，加強人力資源管理及信息管理之功能,組織对管理流程的要求,目录,組織对管理流程的要求,現階段管理流程的問題,管理流程設計重點,管理流程的应有功能未得到充分的发挥。,现有管理流程在功能面上的问题,对公司开展带来的影响,难以透过流程的整合来聚合企业核心能力, 进而提升整体生产力,流程着重于日常操作, 员工忙碌却难有高的工作满足感。 此外,各专业部门无法作出高附加价值的奉献,企业的竞争力难以提升,外在环境一日千里, 如果管理流程缺乏市场信息的输入与连结，会有与市场/消费者脱节的隐忧,专业技能无法配合流程要求, 造成流程执行的质量不高,流程自动化程度不高, 造成重复的手工作业及错误发生，致使管理本钱相对提高,缺乏整合性的职能管理, 部门之间各行其事, 对内造成管理资源浪费；对外没有统一代表小天鹅的标准,流程执行前,未做好必要的評估與準備，没有真正起到快速综合协调各项方案的作用,現階段管理流程的問題,流程以事务性执行或汇总为主，属操作层面的日常作业， 较少考虑外部竞争环境和内部专业能力的开展, 附加价值有限,关键流程缺乏与市场动态密切连结的机制,关键流程专业化的能力尚未建立，使得流程无法实现应有的功能,流程自动化的程度不高，导致流程效率不高,集中管理程度不高，尚未體現资源共享的优势,现有管理流程在标准化上的问题,对公司开展带来的影响,部门之间的工作流程职责划分不够清楚, 对於每个关键步骤必要的信息输入,产出以及任务接口均缺乏明确的标准,造成流程执行品质难以提升,缺乏明确的流程规划与执行标准, 以致員工缺乏遵循的依據,多以个人经验为标准, 事後也难以评估绩效,缺乏明确的流程的负责人的规划,以致流程结果无人负责或发生推诿的现象,员工必须透过非正式的沟通来推开工作,除了浪费管理本钱外,也容易造成员工“多一事不如少一事的心态,以部门或个人的角度来考虑工作分配或流程的实施,忽略整体资源的共用的概念,以致造成流程重覆或工作重覆的现象,无法快速而精确的配合内外环境之变化而调整流程,沟通程序紊乱,时有越级现象发生,无法透过标准化,量化的流程管理来累绩经验,精益求精,决策权力过於集中高层,影响流程成效,同时也无法对市场作最快速的反响,流程的标准化缺乏，加上没有书面的、成文的流程,导致各个部门在执行工作时随意性很大,流程的概念普遍缺乏，造成工作常以自我为出发点，而忽略整体流程效益,流程的负责人(process owner)并未界定，无法推动流程的开展，其中包括跨部门流程的开展,决策权力过于集中在高层,局部重要的关键流程缺乏明确的标准,标准的管理流程还有待建立。,現階段管理流程的問題,现有管理流程在绩效管理上的问题,对公司开展带来的影响,由于每个工作流程都未制定一个流程负责人,不利于流程绩效管理的实施。特别是一些跨部门的流程，涉及的部门人员较广，没有流程负责人将使流程工作运作时部门间的协调功能无法充分实现。,工作流程中各关键控制点的绩效考核指标未确定，无法对流程执行者和流程负责人进行工作流程的考核，最终会影响流程实施的效果。,现有各工作流程的周期无明确定义，使得流程绩效考核无标准的时间界限。,流程中部门与部门之间的接口局部职责划分不够清晰，导致绩效考核时的困难。,关键流程的负责人(,process owner),未界定，流程执行期间，缺乏全程管理人员。对於流程执行成果也没有明确的人员或部门负责,关键流程的绩效考核指标并未确认，缺乏流程执行的指导性与管理重点,工作流程的周期无统一标准，也缺乏优先次序的规划,部门与部门之间的工作流程定义不清楚，以致各部门在每个流程中所要扮演的角色与职责随意性高，同时也难以就流程结果评估各部门的绩效表现。,管理流程还未与绩效考核密切挂钩。,現階段管理流程的問題,对公司开展带来的影响,主要管理流程相关部门的权责与角色不明确，导致工作流程中的有些局部不同的部门或角色重复操作，造成资源浪费，又或者工作流程中的有些局部由于权责不明确导致无人实施,裁决程序不明确，造成管理上的不标准行为，诸如越级汇报、越级信息沟通等。,流程具体执行岗位的授权缺乏，导致行使权利时困难重重。,管制与稽核的授权层次过高, 决策权力过于集中在高层,权利的下放力度不够，既过多增加了高层管理层的负担，又不利于下层具体工作的高效率实施,决策层次一旦集中高层,就很难要求员工就其职责负责执行成败的责任,当然在绩效评估时也难以论断责任归属,关键管理流程相关部门的权责与角色不明确,部门与部门之间或员工与员工之间的职责内容与合作方式缺乏统一的标准,管理层次的授权缺乏,事事请示上层,容易造成延误,裁决流程不透明，裁决程序未严格执行,裁决周期也难以控制,员工专长与能力未必能配合流程职责的要求,以致影响执行成效,部份工作交派以方便为考量,并未就整体作业流程的合理性为规划的出发点,现有管理流程在执行面上的问题,管理流程的执行没有清晰的界定部门之间的职责。,現階段管理流程的問題,目录,組織对管理流程的要求,現階段管理流程的問題,管理流程設計重點,根据管理流程设计的一般原那么和现阶段存在的问题，我们的流程设计追随以下一些指导原那么。,选择能帮助小天鹅增强核心竞争力的关键管理流程,注重流程的标准化和标准化,清楚地界定流程所涉及的横向关系,确定流程涉及各层面的职责划分,明确在什么环节作出决定,重点开展能为小天鹅增加价值的流程,强化各管理部门的决策能力，发挥中、高层管理人员的积极性，改变权力过分集中而影响管理效率的情况,表达共享职能部门统一集中管理的原那么,建立横向流程，加强各部门之间的协调和配合,流程的建立紧紧追随“以市场为导向，以客户为中心的原那么，同时注意满足内部客户的需求,建立自动的反响系统，保证流程能不断地更新和改进,管理流程設計重點,流程設計的原則,流程設計首先必須掌握高價值的主要流程。對小天鵝公司目前的管理狀況而言，策略規劃及业务管理為二大管理重點。,分類,选择原因,策略規劃指導事業發展的整體方向，長期的战略規劃必須與企业的短期策略和行動方案整合，以達到長期的战略目標,海外事業發展需要一套清晰明確的流程來管控海外事業的績效、風險及新興機會,內容,策略規劃,海外發展策略規劃,財務管理,人力資源發展管理,信息技术管理,采购管理,產銷儲管理,研發管理,營銷發展管理,裁决管理,内部审计管理,流程的選擇,策略規劃,业务管理,管理流程設計重點,企業發展需要一套清晰明確的管理流程來管控各主要管理功能的績效、風險及新興機會。,有效的財務管理及計劃管理流桯會協助企業作優良與確準的工作指導，而使資源的價值能夠最大化,一套與市場需求密切結合的研發管理流程及營銷管理流程,能實現企業“以市場為中心的經營目標,高效率的信息技術管理流程, 提昇流程自動化的程度,優化企業競爭力,採購管理流程要能有效地集中管理與資源共享，以利整體采購作業之管控, 並為“集中物流中心的目標為準備,優質的內部審計管理流程，能有效地督導企業發展, 降低事業風險。,分層負責的裁決管理流程,協助企業達成充分授權的管理目標,组织结构根本框架,CEO,首席执行官,COO,首席运营官,董事会,洗衣机业务,副总,其它,副总/,技术中心,副总/,财务总监,副总/,企业开展,副总/,行政人事,人力资源部,行政办公室,企业开展部,信息技术部,财务部,绩效管理部,证券部,副总/,物资部,营销规划部,总裁办公室,房地产,监事会,管理流程設計重點,销售公司,洗衣机厂,副总/,国际业务部,内部审计部,管理流程与组织结构是息息相关的，本阶段的管理流程是建立在以下的组织框架上。,技术中心,物资部,管理流程設計重點,本阶段的管理流程设计包括11个管理功能，总共涵盖了11个职能部门以及董事会和,CEO。,策略开展,1.1企业策略规划流程,1.2工程投资管理流程,1.3绩效管理流程,财务,2.1预算规划流程,2.2资金管理流程,2.3应付款流程,2.4应收款流程,2.5本钱管理流程,人力资源,3.1人力规划流程,3.2招聘流程,3.3培训流程,3.4薪资规划流程,3.5晋升管理流程,信息技术,4.1信息技术策略规划流程,4.2信息技术效劳提供流程,4.3信息技术资产管理流程,4.4系统开发工程管理流程,采购,5.1国内采购-原材料、辅助材料、零部件采购流程,5.2国外采购-原材料采购流,5.3定牌采购流程,5.4供给商管理流程,产储销方案,6.1产销储方案制订流程,6.2产销储方案调整流程,研究开发,8.1新产品开发流程,8.2研究设计工程管理流程,8.3质量管理流程,裁决,10.1,裁决,流程,海外开展,策略规划,9.1海外开展策略规划流程,9.2海外投资工程流程,营销规划,7.1品牌宣传与筹划流程,内部审计,11.1内部审计,流程,管理流程設計重點,企业发展部,营销规划部,董事会/CEO /COO,等高级管理层,财务部,物资部,行政人事部,信息技术部,技术中心,国际部,绩效管理部,洗衣机厂,销售公司,1. 策略规划管理,1.1企业策略规划流程,1.2项目投资管理流程,1.3绩效管理流程,2. 财务管理,2.1预算规划流程,2.2资金管理流程,2.3应付款流程,2.4应收款流程,2.5成本管理流程,3. 人力资源管理,3.1人力规划流程,3.2招聘流程,3.3培训流程,3.4薪资规划流程,3.5晋升管理流程,管理流程与各部门、生产厂、销售公司有密切关系，须藉各部门间的紧密协调，以到达管理功能的目标。,管理流程設計重點,企业发展部,营销规划部,董事会/CEO /COO,等高级管理层,财务部,物资部,行政人事部,信息技术部,技术中心,国际部,绩效管理部,洗衣机厂,销售公司,4. 信息技术管理,4.1信息技术策略规划流程,4.2信息技术服务提供流程,4.3信息技术资产管理流程,4.4系统开发项目管理,5. 采购管理,5.1国内采购-原材料、辅助材料、,零部件采购流程,5.2国外采购-原材料采购流程,5.3定牌采购流程,5.4供应商管理流程,6. 产销储计划管理,6.1产销储计划制订流程,6.2产销储计划调整流程,管理流程与各部门、生产厂、销售公司有密切关系，须藉各部门间的紧密协调，以到达管理功能的目标。,管理流程設計重點,企业发展部,营销规划部,董事会/CEO /COO,等高级管理层,财务部,物资部,行政人事部,信息技术部,技术中心,国际部,绩效管理部,洗衣机厂,销售公司,7. 营销规划管理,7.1品牌宣传与筹划流程,8. 研究开发管理,8.1新产品开发流程,8.2研究设计工程管理流程,8.3质量管理流程,9. 海外开展策略规划管理,9.1海外开展策略规划流程,9.2海外投资工程流程,10. 裁决管理,10.1裁决管理流程,11. 内部审计管理,11.1内部审计流程,管理流程与各部门、生产厂、销售公司有密切关系，须藉各部门间的紧密协调，以到达管理功能的目标。,企业策略规划保证小天鹅增强核心能力，开展成为具有竞争力的现代企业。,現有功能定位,对股份公司和子公司经营方案完成情况进行监控和考核,制定年度经营大纲，规划每年的生产，销售目标,制订月度经营方案, 包括产量、销量安排，利润测算，销售费用管理等,汇总，综合平衡各部门上报的部门方案,工程投资管理,未來功能定位,制定具有前瞻性的，决定企业开展大方向的策略,策略的制定建立在对外部竞争环境和企业内部核心能力的把握之上,策略的制定表达从上到下，从下到上的原那么，集中企业最高领导层和相关部门领导的能力,单独设立绩效管理部门，进行全公司范围内的绩效考核,功能差异分析,现有方案功能还多为操作层面的日常方案管理，缺乏公司总体战略规划。未来策略管理功能划分近期经营方案长远策略规划，做到经营方案和策略开展并重,目前方案制定以汇总为主，较少考虑外部竞争环境和内部核心能力的开展。未来流程加强企业开展部的主导作用，超越汇总功能，取长远开展的眼光，从适应市场竞争环境和开展企业核心能力的高度来设计策略,制订策略规划流程注重综合最高领导层和相关部门的能力,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,管理流程設計重點,策略规划,管理流程,1.1 企业策略规划,策略规划超越日常操作层面，注重企业的中、长期战略开展方向,对内综合财务、营销、生产、销售等关键部门的意见，对外考虑竞争对手动态，行业开展趋势， 市场状况和宏观经济形势,策略的制定建立在对企业自身竞争优势，劣势，面临的时机和威胁的分析之上,企业的策略应该在企业内部取得广泛的共识,策略的制定应结合最高管理层和关键部门领导的能力,策略的制定是从上到下，从下到上的往复过程,策略的制定需要根据内部和外部环境的变化加以修订,1.2 工程投资管理,在注重中、长期策略规划的同时，制定合理的工程投资管理规划,工程投资的目标和设想以及投资方案确实定均经董事会批准,工程投资由投资评估小组集团实施，评估小组由企业开展部牵头，财务，技术和销售等关键部门参与,投资工程的可行性分析包括财务分析，技术分析和市场分析,1.3 绩效考核,绩效考核与财务数据的收集处理密切关联，绩效考核因此应与财务部密切沟通。除此之外，亦应与人力资源部和生产，销售部门积极配合,绩效考核以各部门自订的规划为输入信息，结合公司的经营目标制定具体指标，与各部门沟通，再由各部门根据各自的具体情况进行分解。同时参考国内外同行业的指标。形成一个从下到上，从上到下，从外到里的往复过程,绩效考核与各部门的目标和对员工的鼓励机制挂钩,管理流程设计重点,1.1 企业,策,略规划,1.2 工程投资管理,1.3,绩效考核,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,管理流程設計重點,财务管理的目的是对企业经营活动进行核算监督，高效合理地进行资金、金融资产的管理和运用，为公司创造价值提供效劳。,現有功能定位,未來功能定位,别离集团和股份公司的财务工 作，使股份公司财务部能集中于股份公司的财务工作,销售公司/洗衣机厂财务工作将有别并在一定程度上独立于股份公司财务，但受股份公司在资金划拨、资金运用等方面的统一管理,工作重点将不仅仅是日常的会计工作，还有一大块将是财务优化工作,通过先进的管理系统(例如： SAP)提供及時與正確的信息来完善股份公司的统一集中管理的理念,功能差异分析,将工作重点向財務管理、分析和优化转移，意味着合理优化资本结构，有效运作闲置资金，进行短期或长期的资金运用及风险管理；财务部将会同其他部门一起积极寻找有利润的投资时机，规划和制定上市公司的融资方面的战略，为控股子公司和合资企业提供财务方面的指导建议，管理上市公司国内外的金融资产，有利于股份公司战略的高度把握财务工作,利用现代化的信息管理系统(例如SAP) 来到达生产、销售、仓储、货运和财务之间的接口，使得企业在本钱控制、应收款、应付款等方面的管理做得更及时、准确和科学,管理功能远景目标與未來角色,现有的财务管理涉及股份公司财务和销售公司财务。,股份公司财务：会计核算，包括本钱，销售和材料核算，应收应付款管理；资金调度，子公司现金流量和银行现金管理；预算规划；税务；,销售公司财务部不独立核算，货款直接回笼到股份公司。起承上启下的作用，向下对分公司按销售方案和销售业绩进行管理和考核。向上对股份公司财务部直接负责,股份公司对销售公司、集团的其他工厂、控股子公司、非控股子公司、海外分公司的内部财务进行审计监督,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,财务,管理,流程,2.1 预算规划流程,表达了年初规划和年中修订的过程，以反映流程的整合性,表达了由上至下、由下至上预算规划制定过程，以反映流程的循环性,2.2 资金管理流程,在流程设计中，表达了股份公司集中管理的理念，但是在裁决权限上有一定的权力下放，并且在会计工作的事务处理上会有一局部下放到洗衣机厂/销售公司层次。,增加了对筹资、融资，优化资本结构工作的表达,2.3 应付款流程,流程设计中，注意了其他部门的接口，付款与资金方案的一致性，以及付款裁决权限的下放,重视与供给商的对帐工作，以保证货款的及时准确支付,2.4 应收款流程,参考了SAP对于物流、销售的设计，考虑到未来SAP财务模块上与其他模块的整合,表达坏帐的分级审核确认原那么,25 本钱管理流程,表达了与SAP系统本钱控制的整合性,强调事前预测，事中实际本钱与方案本钱的比较分析，以及事后方案调整的连贯性和一致性,管理流程设计重点,管理功能远景目标與未來角色,2.1预算规划,2.2 资金管理,2.3 应收款,2.4 应付款,2.5 本钱管理,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,人力资源管理通过公平、合理、人性化及具本钱效益的管理方式，雇用，培育小天鹅所需的人才，激勵員工工作表現，以創造最大的效能和員工發展的理想環境。,現有功能定位,未來功能定位,功能差异分析,處理一般人事事務類工作，主要負責股份公司和洗衣机厂、销售公司人力資源管理，如招聘、勞動合同的签定等,上級理念的傳達與執行者,組織設計執行者,推動局部技術專業人員培訓,人力資源制度專業經理人、咨询者及執行者,變革的动力,配合公司策略，不斷培,養與提昇企業核心競爭能力,激勵與管理員工績效,引進先進、科学的人力資源管理概念，建立起标准的各项人力规划、运用和开展的制度体系並向各部门提供專業咨询,积极推動組織變革管理；以人员技能的程序培养和更新为目的，塑造小天鹅“以市场为导向，以客户为中心“的新企业文化,培育員工技能，包括技能的確認、取得與發展；活化人力運用；經驗、技術交流,依各部門業務特性， 訂定有效、適用的績效評估方式與標準，包括薪資、獎金制度以取得員工的共識與認同；逐步加強員工职业生涯規劃與咨询功能，鼓励员工的积极表现,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,管理流程設計重點,人力资源,管理流程,流程,3.1人力规划,人力资源规划是一个持续的动态过程，应随组织开展作适当调整；公司人力需求方案必须根据公司经营方案和营运目标以及人力市场供需状况(通过人力供需方案匹配等技术措施)，包括竞争对手的用人策略的改变而随时更新,加強人力預算管控及本钱统计的辦法，加強員工本钱效益的意識,3.2 招募/3.3 培训,方案内的招聘与培训由人力资源部按既定日程自主展开，省却不必要的呈报和裁决，从而提高效率，减少行政本钱和实施的“前置时间“,注意人才资料库的建立与维护，员工技能档案也要随每次培训而及时更新，培训评估要分别归档存查,培训工程正式启动之前，必须先确认公司业务开展需求和员工职业生涯开展需求，并由绩效评估成果分析并确认技能开展需求，以保证培训内容和参加人员的切实有效,3.4 薪资规划,分析、修正薪资资料并比对国际先进同行企业的通用做法，结合小天鹅实际情况，就公司宏观薪资架构向最高管理层提出重要建议,管理流程设计重点,3.1人力规划,3.2 招募,3.3 培训,3.4 薪资规划,3.5 晋升管理,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,管理流程設計重點,信息技术管理功能旨在通过领导应用先进的、被证实有效的信息技术来通过提高管理效率，进而实现具有竞争力的业务战略和经营方案。,現有功能定位,未來功能定位,负责股份公司公司信息科技架构的整体规划和协调,根据事先达成的内部效劳内容向全公司提供准确及时的内部效劳,负责全公司信息技术根底设施的设计和实施，包括软硬件設備的资产管理、数据备份、网络建设规划与维护等,进行或组织进行公司应用系统软件的开发和维护,为公司员工提供有方案的信息技术培训，以提高公司员工素质,功能差异分析,目前信息技术归属于企业开展管理功能，為二级管理功能。未来需提升信息技术的功能定位，使其具有策略规划职能,倡导企业内部以客户为中心的效劳精神，进一步提高信息技术效劳的质量和效率,目前有些部门內部自設信息管理職位，没有很好地统筹规划。未来信息技术将集中管理,目前IT资产的采购和调配没有经过IT的审核协调，未来IT将负责全面管理公司软硬件设备的规划调配，优化公司的信息技术根底设施,目前信息技术尚未能有方案地为公司员工提供IT技术培训，未来IT技术培训将成为重要的信息技术管理职能,管理功能远景目标與未來角色,负责全公司硬件维护和数据备份,进行小型软件开发、维护和修改,提供信息技术相关的效劳,负责网络建设规划与维护,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,信息技术,管理,流程,4.1 信息技术策略规划,IT策略和规划的首要条件是支持管理和业务功能的实现,强化IT规划的本钱效益意识,IT规划的具体内容必须与各个相关部门取得共识,4.2 信息技术效劳提供,对IT支持效劳的水平必须要有落实成文的标准，从而推动IT效劳的质量和效率,内部效劳的内容需要能为其他部门所接受，并能定期根据实际情况进行调整,对于内部效劳的执行结果应有公正合理的考核，提供适当的鼓励机制以确保效劳的持续进行,4.3 信息技术资产管理,对于IT资产有清晰的采购记录、历次维护记录,IT应主动地定期对IT资产进行健康检查，及早发现隐患并有效解决,4.4 系统开发工程管理,IT工程的起源应是各个管理部门和业务部门对信息技术的需求,设定IT工程前必须要有严谨的工程可行性分析，牵动整个公司的大工程须经执行委员会审批,工程立项后应立即组织成立经验丰富的工程管理委员会，担负起工程管理较为复杂的职责,对合作伙伴的选择采取严谨的竞标评估方式,制定详细的工程执行方案，对工程进程进行有效控制,必须重视系统开发后的全面测试和用户的深入培训,管理流程设计重点,管理功能远景目标與未來角色,4.1 信息技术策略规划,4.2 信息技术效劳提供,4.3 信息技术资产管理,4.4 系统开发工程管理,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,采购管理功能的目标是掌握物资商情及供應商信息，有計劃地購入優良產品及服務，適時滿足用料需求，並謀求整體本钱之降低。,現有功能定位,未來功能定位,功能差异分析,處理洗衣机厂的原材料和局部零部件之採购事宜,处理定牌整机的采购事宜,負責總體的採購辦法之研擬與修 訂。,进行一些根本的供應商选择和管理工作,策略性採購管理者,整合的集中采购者，寻求综效,訂立一致的採購辦法，設計與推行標準化作業流程，以保证公司核心业务的开展并到达“十五规划和长期策略目标的要求,著重在發掘統購機會，工作重心從 “例常性采购作業處理轉為“採購效益最大化，并以此为目的和指导方针来制定采购策略制定採購策略,集中采购大批量办公用品和固定资产(包括信息技术资产)，主動尋找各部门間的採購綜合效益,与长期稳定、有良好信誉的供给商建立战略性伙伴关系，增大长期合约的比例，以減少採購案件處理工作量，並通過購買大量物资發揮經濟規模效益的談判優勢，尋求供應商更好的服務與價格,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,管理流程設計重點,采购管理功能的目标是掌握物资商情及供應商信息，有計劃地購入優良產品及服務，適時滿足用料需求，並謀求整體本钱之降低。,現有功能定位,未來功能定位,功能差异分析,专业的采购领导人,强化费用控制，完善事先的预算规划和事后的本钱统计,贯彻本钱效益意识，建立行之有效的績效管理與獎懲體系,研究先進的採購及物料管理方法，藉以找出持續改善的方案,負責新方法、新技能、新觀念的教育訓練與溝通、輔導,總体而言，未來的角色導致对新技能的需求，特別是在：,專案計劃與執行能力,談判能力,溝通能力,策略規劃,物料商情蒐集與分析,供應商資訊蒐集與分析,财务,人力资源,信息技术,策略规划,海外策略,研发,裁决,内审,采购,产储销,营销,管理流程設計重點,采购管理,流程,5.1 国内采购-原材料、辅助材料、零部件/ 5.2国外采购-原材料,物资部应首先实现采购方案的统