华润万家顾客服务培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Ole,顾客效劳No.1,华润万家SBU知识培训中心,2005年6月15日,1,学习公约,聆听课堂上的每一种声音,努力思考、积极答复以下问题,尊重他人的不同意见,乐于分享自己的经验,将通讯工具调至振动或关机状态,2,效劳是什么,3,效劳是什么,你认为 好的效劳是 ：,优惠价格,赠品,亲切,专业建议,邻近,熟悉,环境,新鲜,选择多,送货上门,售后效劳,可退货,4,效劳是任何工作的本质,医生 公务员 警察 教师 营业员 ,商场效劳卖的是“附加价值，而这些“附加价值往往籍由我们一线的营业人员来创造！,效劳是什么,5,效劳是什么,6,效劳是什么,7,效劳是什么,！,8,效劳是什么,认识零售效劳业的工作特性,弹性的工作和休假时间,每天面对新鲜面孔,工作中容易获得成就感,人际关系与沟通能力得到强化,9,效劳是什么,商场从业人员的根本素质,尊重自己的工作，并且以此为荣,主动关心顾客，积极培养“信赖关系,乐观自信，挑战挫折,10,效劳是什么,我是顾客效劳NO.1!,11,课程内容,接待礼仪篇,销售技巧篇,顾客投诉篇,12,接待礼仪篇,13,接待礼仪篇,服装礼仪,专业形象,14,接待礼仪篇,服装礼仪,热诚干劲,15,接待礼仪篇,不尊重制服,自行改变,16,接待礼仪篇,袖口破损,掉扣子,17,接待礼仪篇,领口未扣,丝袜破损,18,接待礼仪篇,仪容礼仪,男,19,接待礼仪篇,仪容礼仪,女,20,接待礼仪篇,头皮屑,口气太重,21,接待礼仪篇,头发五颜六色,指甲藏污纳垢,22,接待礼仪篇,头发颜色夸张,指甲过长/过艳,23,接待礼仪篇,没有化装/无精打采,浓妆艳抹/脱落,24,接待礼仪篇,体态礼仪,站立,背部、腰、膝盖挺直,下鄂自然收缩,肩膀放松,手指并拢贴侧，或交叉腹前,脚跟并拢，脚尖张开45,男性可张脚至肩宽敞,25,接待礼仪篇,体态礼仪,行走,抬头挺胸，背脊挺直,如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意,如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。,26,接待礼仪篇,体态礼仪,坐姿,坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下,坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢,手掌交叉放置膝上,27,接待礼仪篇,体态礼仪,眼神,招呼顾客或者与顾客交谈,应注视对方,保持微笑,28,接待礼仪篇,体态礼仪,行礼,胸背部成一直线，保持微笑,一般前倾15，特别致谢或致歉那么应30 ,女营业员双手移至大腿前方,29,接待礼仪篇,体态礼仪,指路,指引位置或方向,五指并拢，以整个手掌来引导客户。,30,接待礼仪篇,体态礼仪,三响之内接听,询问对方姓氏，适时称呼对方,保持微笑,顾客感受到你的心情,您好，华润万家OLE店，请问能帮到您什么？,31,接待礼仪篇,站时双手抱胸,鞋跟太大声响,32,接待礼仪篇,靠墙/堆垛站立,33,接待礼仪篇,斜站,走时弯腰驼背,34,接待礼仪篇,在卖场奔跑,从人中间穿过,35,接待礼仪篇,行礼时头部与背部没有成为一直线,手边做别的事情,36,接待礼仪篇,与顾客交谈时左顾右盼,一只手指指引,37,接待礼仪篇,同时接听/通话,直接答复不知道，而未请顾客留下,38,接待礼仪篇,手指贴近杯口,手指伸进碗内,39,接待礼仪篇,礼貌用语,备受礼遇,亲切贴切,欢送光临！,40,接待礼仪篇,这些礼貌用语应经常使用,欢送光临！,谢谢您！,请稍候！,非常抱歉！,是的、好的！,对不起让您久等了！,请跟我来！,谢谢您的光临！,41,接待礼仪篇,礼貌用语,欢送光临！,出声示意所在位置,面带微笑,语气上扬,42,接待礼仪篇,常见情景,顾客签单时,顾客询问完离去时,顾客赞美我的工作时,商品包装好交给顾客时,顾客抱怨时,无法正常提供商品或效劳时,常用的礼貌用语,欢送光临！,谢谢您！,请稍候！,非常抱歉！,是的、好的！,对不起让您久等了！,请跟我来！,谢谢您的光临！,43,接待礼仪篇,常见情景,顾客指明要求某项商品时,接受顾客信用卡时,顾客说话中间停顿时,请顾客等候之后，再度效劳时,商品或效劳有瑕疵时,顾客未消费即行离去时,常用的礼貌用语,欢送光临！,谢谢您！,请稍候！,非常抱歉！,是的、好的！,对不起让您久等了！,请跟我来！,谢谢您的光临！,44,接待礼仪篇,彩虹式礼貌用语,标准用语加上对环境变化的,观察，再施加一点点小创意，,就可以创造出宛如七彩般美丽,的语句，让顾客听来既感动又,暖心。,45,接待礼仪篇,彩虹式接待,46,接待礼仪篇,彩虹式接待,47,接待礼仪篇,效劳语言技巧,话家常,赞美,多肯定，少否认,先贬后褒,用辞委婉,“是，但是 法,48,话家常,接待礼仪篇,找出与顾客的共,同点，是话家常,的第一步！,平常培养敏锐的,观察力，便不乏,话题！,49,赞美,接待礼仪篇,赞美必须基于事,实，不是刻意奉,承,赞美不一定要和,消费内容有关,50,多肯定，少否认,接待礼仪篇,-“这种衣服还有红色的吗？,1-“没有了。,2-“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了；,不过，我觉得兰色和白色和您的气质更相,称，可以试一试。,51,先 贬 后 褒,“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。,“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。,接待礼仪篇,52,用 词 委 婉,“胖 “饱满,“黑 “肤色较暗,“这个贵 “这个价位物有所值,“这个价低 “商品很实惠/超值,接待礼仪篇,53,“是、但是法,“我想买个不粘锅，但听说不粘涂层容易掉。,“是的，很多顾客使用不粘锅后，涂层有脱落，但是如果您按照说明书正确使用，不要使用金属勺装饭和金属丝清洗，不粘层是不会脱落的。,接待礼仪篇,54,因 人 而 异,爽快型顾客,犹豫型顾客,顾客有购置意向后，营业员最好是,尽快离开 ，不要再罗嗦,用较好的方式说明商品的质量，功能,接待礼仪篇,55,因经济情况而异,先打听一下顾客购置的理想价格，根据价位推介,接待礼仪篇,56,把握关键人物,一家三口,两夫妻,可能是家中的小孩子,观察后发现关键人物,接待礼仪篇,57,随机应变,缺货时,样机销售,推介另一型号或另一品牌的替代品，并能熟练说出它们的同性与个性,应向顾客解释清楚 保护样机，保证样机不损伤，日常销售中注意样机的销售,接待礼仪篇,58,销售技巧篇,销售技巧篇,59,走马观花型 注意动向,一见钟情型 积极推介,胸有成竹型 无需饶舌,销售技巧篇,顾客类型,60,销售技巧篇,61,销售技巧篇,语言信号,反复关心某一优点或者缺点,询问有无赠品和要求打折,关心售后服务,行为信号,兴奋、点头,不再发问若有所思,比较、挑选同类商品。盘算,翻阅产品说明,爱不释手、查看商品瑕疵,离开后又转回来,62,留意顾客购置信号,63,销售技巧篇,“营业员行动,步骤一：伺机等待,正确的姿势,正确的位置,正确的工作,严禁事项,1,64,销售技巧篇,步骤二：初步接触,初步接待的时机,初步接待的方法,商品法,效劳法,不即不离法,冷处理法,2,65,销售技巧篇,步骤三：商品推介,调动顾客情绪,介绍行情,让商品说话,为顾客着想,3,66,销售技巧篇,步骤四：处理异议,抱欢送的积极态度,不要与顾客争辩,找出顾客误会和反对的真正原因,4,67,销售技巧篇,步骤五：建议成交时,请求顾客购置,确定款式,包装检查,推荐相关连的产品,5,68,销售技巧篇,步骤六：顾客离开时,顾客建档,真诚的辞谢,注意顾客有无遗留物品,6,69,顾客投诉篇,70,顾客投诉篇,投诉是什么？,是顾客对公司的信赖和期待,有时机恢复公司信誉,帮公司获得顾客的消费需求,获得变化的市场信息,发现问题，有时机做得更好,71,顾客投诉篇,不,满意,的顾客会怎样,？,72,妥善处理顾客投诉,5,4,3,2,1,0,态度,5,4,3,2,1,0,技巧,？,73,微笑并马上作出回应,聆听顾客陈述,表示抱歉,转交上级和效劳台,将投诉记录存档,顾客投诉篇,接待顾客投诉,74,顾客投诉篇,赢得口碑,一位得到意答复的投诉者会转告4-5 个人,恢复公司信誉和竞争力,将投诉者变成公司的忠实顾客,得到满意解决的投诉者52%-95%会再次光临,75,顾客投诉篇,投诉未能妥善处理的后果：,负面的宣传，每人,会,把他的不,满,告诉至少 10 人,信誉下降,竞争对手获胜,76,谢谢各位！,因为有你的分享才更精彩，,77,