资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,优 质 文 明 服 务 标 准,青岛开发区农村信用社,班 级:物流管理11-3,小组成员:张帅、樊恩朋、,蒲俊腾、于毅,1优 质 文 明 服 务 标 准青岛开发区农村信用社,1,优质化文明服务总则,柜面优质化服务规范,日常业务办理行为规范,2,优 质 文 明 服 务 标 准,2优 质 文 明 服 务 标 准,2,柜面服务标准,(一),服务总则,(二),仪容仪表规范,(三),着装规范,(四),饰品规范,(五),站立行形象规范,(六),在工作场合不接待客户时的姿态,柜面服务标准(一)服务总则,3,4,(一),服务总则,、服务原则,、服务标准,4(一)服务总则、服务原则,4,、服务原则,1,)真诚原则,:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。,2,)一致原则,:礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务全过程和服务质量高标准。,、服务原则1)真诚原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,5,3,)合宜原则,:服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。,4,),主动原则,:在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到四个主动,即:主动问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。,、服务原则,3)合宜原则:服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务,6,、服务标准,1,)问候每一位客户,了解客户的需求;,2,)注视客户并保持微笑;,3,)主动热情的态度;,4,)提供迅速的服务;,5,)及时应答客户的每一个提问,耐心解释;,、服务标准1)问候每一位客户,了解客户的需求;,7,6,)确认客户清楚业务办理过程;,7,)根据客户的语言习惯或特点,选择使用普通话或方言与客户交流,使客户感到亲切真诚,容易理解;,8,)服务中如有差错,应道歉并立即更正;,9,)客户提出表扬时,要谦虚致谢。,、服务标准,6)确认客户清楚业务办理过程;、服务标准,8,9,短发,保持头发的清洁、整齐,精神饱满、面带微笑,经常刮胡须,白色或浅色衬衣、无污迹,领带紧贴领口,系得美观大方,正确配带司徽,西服口袋不放物品,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,西裤平整,有裤线,黑色或深色袜子,皮鞋光亮、无灰尘,9短发,保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑经常刮胡须白色,9,10,发型文雅、庄重,梳理齐整、长发可用发卡等梳好,化淡妆、面带微笑,正规服装,要大方、得体,指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜,无洞,鞋子光亮、清洁,10发型文雅、庄重,梳理齐整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带,10,11,(二),仪容仪表,1),发式:,头发需常洗,且梳理整齐。男士可染黑发,但不能染其他颜色的头发;男士不留长发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。女士长发应盘于脑后并用信用社统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面,刘海不得遮眼,头发不染怪异颜色,不留和不烫夸张发型。,11(二)仪容仪表1) 发式:头发需常洗,且梳理整齐。男士可,11,12,2),面容:,面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外,戴眼镜者,应保持镜片的清洁。男士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;女士工作时,应化,淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。,(二),仪容仪表,122) 面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,12,13,3),口腔:,保持口腔清洁,不得有影响客户正常情绪的葱、蒜等异味,不得饮酒或含有酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。,4),耳部:,耳廓、耳根后及耳孔应保持清洁,不可留有皮屑、灰尘,男士不得佩带耳饰,女士可配带一幅不夸张的耳饰。,(二),仪容仪表,133) 口腔:保持口腔清洁,不得有影响客户正常情绪的葱、蒜,13,14,5),手部:,保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,男士指甲尖不得长于,1,毫米,女士指甲尖长度不得长于,2,毫米,可涂用无色指甲油。,6),体味:,应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,女士喷洒香水应适量,但忌使用味道过于浓烈的香水。,(二),仪容仪表,145) 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好,14,(,三,),着装规范,1,)工作时间身着信用社统一制服,佩带统一领带;制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍,衣扣要完好、齐全。,2,)员工上岗统一佩带工作牌。,3,)衬衫袖口的长度应超出西装袖口,1cm,为宜,袖口应系上纽扣;男士衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;女士衬衫下摆应束在裙内。,(三)着装规范1)工作时间身着信用社统一制服,佩带统一领带;,15,4,)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜,系黑色皮带。,5,)皮鞋要保持光亮、清洁,不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋;男士袜子要穿黑、深蓝、深灰色;女士着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰及肤色,穿裙装时,穿着连裤肤色丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况,夏天上岗不得穿露趾露跟凉鞋。,(,三,),着装规范,4)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,系黑色皮带。(三,16,(四)饰品规范,1,),男士,可佩带的饰品有领带夹、手表,除此以外不得佩带其他饰品。,2,),女士,可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手表,除此以外不得佩戴其他饰品,饰品款式要简洁大方、不得夸张。,(四)饰品规范 1)男士可佩带的饰品有领带夹、手表,除此以外,17,3,)着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间,着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。,4,)手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。,5,)禁止男士腰间佩带手机和手机套。,(四)饰品规范,3)着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间,着衬衣时领带,18,(五)站、立、行形象规范,、标准站姿,2,、标准坐姿,3,、入座姿态规范,4,、离座姿态规范,5,、坐姿禁忌,6,、标准行姿,7,、在工作场合不接待客户时的姿态,(五)站、立、行形象规范、标准站姿,19,20,、标准站姿,1,)双眼平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直;,2,)双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;,20、标准站姿1)双眼平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直,20,21,、标准站姿,3,)双臂自然下垂,处于身体两侧,男士双手在小腹前自然相握,右手轻握于左手腕部,左手握拳,也可以同样方法自然相握于身后;女士将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。,4.,男士脚跟并拢,脚呈“,V”,字型分来,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽;女士两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。,21、标准站姿3)双臂自然下垂,处于身体两侧,男士双手在小,21,22,22,22,23,2,、标准坐姿,1,)头部挺直,双目平视,下颌内收。,2,)身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。,3,)挺胸收腹,上身微微前倾。,4,)采用中坐姿式,坐时占椅面,2/3,左右的面积。,5,)日常手姿:双手自然放在双膝上。,6,)柜台手姿:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。,7,)腿的姿式:男士双腿可并拢,也可分开,距离不得超过肩宽;女士应双腿并拢垂直于地面。,232、标准坐姿1)头部挺直,双目平视,下颌内收。,23,24,2,、标准坐姿,242、标准坐姿,24,25,、入座姿态规范,1,)入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响。,2,)男士入座时,可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前。,3,)女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下。,4,)女士如因坐立时间过长而感到疲劳时,可以适当调整腿部姿势,即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。,25、入座姿态规范1)入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出,25,26,、离座姿态规范,1,)离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身。,2,)起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响。,3,)离座时,应先起身站定后再离去。,26、离座姿态规范1)离座时,身旁如有人在座,须以语言或动,26,27,、坐姿禁忌,1,)切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。,2,)不要采用“,4”,字型的叠腿方式。,3,)在座椅上,切忌大幅度将双腿叉开,或将双腿平伸出去,更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,27、坐姿禁忌1)切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位,27,28,、标准行姿,1,)明确前行目标方向。,2,)保持身体各部位协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。,3,)应保持步伐从容,步幅适中左右平衡,步速均匀,直行时走成一条直线。,4,)双臂前后自然摆动,挺胸抬头,目视前方。,28、标准行姿1)明确前行目标方向。,28,29,29,29,30,、在工作场合不接待客户时的姿态,1,)可以调整自己的坐姿或站姿,使自己保持较轻松的生理状态;,2,)在不接待客户时,柜员不得弯腰塌背、趴在工作台席上,不得交头接耳,嬉笑怒骂。,3,)始终关注周围服务环境的变化,30、在工作场合不接待客户时的姿态1)可以调整自己的坐姿或,30,六、日常礼仪规范,日常业务办理行为规范,(一)基本语言要求,(二)服务用语,(三)服务场景,六、日常礼仪规范日常业务办理行为规范(一)基本语言要求,31,32,(一)基本语言要求,1,)坚持文明用语,杜绝服务禁语,要求语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌。,2,)在迎候客户时,要送出问候语。,3,)在客户离开时,要送出告别语。,4,)在营业厅内行走时,当与客户的目光相接触时,应送出问候语。,5,)得知客户的姓氏时,可称“,先生,/,女士”。,6,)在和客户接洽时,必须使用礼貌用语。,32(一)基本语言要求1)坚持文明用语,杜绝服务禁语,要求语,32,33,(二)服务用语,1,),办理业务用语:,“您好,请问办理什么业务、请稍等、请您排好队、麻烦您,、对不起、谢谢、您还需要其它帮助吗、对不起,让您久等了”。,2,),日常礼貌用语:,“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”。,3,),问候语:,“您好、早上好、下午好、新年快乐、节日快乐”。,33(二)服务用语1)办理业务用语:“您好,请问办理什么业务,33,34,4,),送别语:,“再见、请慢走”。,5,),征询语:,“请问需要我的帮助吗、请问有什么可以帮到您、请问我可以帮忙吗、请问您办理什么业务、请问我的解释您满意吗”。,6,),道歉语:,“对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽”。,7,),致谢语:,“谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作”。,(二)服务用语,344)送别语:“再见、请慢走”。(二)服务用语,34,(三)服务场景,)存款、汇款、取款,)办理金燕卡开户、存折开户,)支票取现、支票转账,)跨行汇款、转账,)对公企业开户、个体工商户开户,(三)服务场景)存款、汇款、取款,35,5,、世上最美好的事是:我已经长大,父母还未老,;,我有能力报答,父母仍然健康。,6,、没什么可怕的,大家都一样,在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网,你撒在哪里,你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了,可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的,可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事,只要肯用心去学,没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心,对阳光,对美,对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变,多懂一些道理,明白一些事理,毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶,还有彼岸,慢慢长途,终有回转,余味苦涩,终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链,你的未来取决于你当下正在做的事,而无关于过去做完的事。,12,、女人,要么有美貌,要么有智慧,如果两者你都不占绝对优势,那你就选择善良。,13,、时间,抓住了就是黄金,虚度了就是流水。理想,努力了才叫梦想,放弃了那只是妄想。努力,虽然未必会收获,但放弃,就一定一无所获。,14,、一个人的知识,通过学习可以得到,;,一个人的成长,就必须通过磨练。若是自己没有尽力,就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易,但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨,那就学会自己披荆斩棘,面对一切,用倔强的骄傲,活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑,生活的下一秒发生什么,我们谁也不知道。所以,放下心里的纠结,放下脑中的烦恼,放下生活的不愉快,活在当下。人生喜怒哀乐,百般形态,不如在心里全部淡然处之,轻轻一笑,让心更自在,生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界,只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善,纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰,把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道,每个人的心灵深处,不管乌云密布还是阴淤苍茫,但依然有一道彩虹,亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里,都藏着一个了不起的自己,只要你不颓废,不消极,一直悄悄酝酿着乐观,培养着豁达,坚持着善良,只要在路上,就没有到达不了的远方!,8,、不要活在别人眼中,更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变,你能做到的只有改变你自己!,9,、欲戴王冠,必承其重。哪有什么好命天赐,不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻,你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔,一天数次。不痛了不代表你能完全无视,留下的那个空缺永远都在,偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的,但牙总是要拔,因为太痛,所以终归还是要放手,随它去。,11,、这个世界其实很公平,你想要比别人强,你就必须去做别人不想做的事,你想要过更好的生活,你就必须去承受更多的困难,承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人,才能算是真正的强者。自古以来的伟人,大多是抱着不屈不挠的精神,从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生,有不同的幸福。去发现你所拥有幸运,少抱怨上苍的不公,把握属于自己的幸福。你,我,我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强,擦干眼泪;给自己一份自信,不卑不亢;给自己一份洒脱,悠然前行。轻轻品,静静藏。为了看阳光,我来到这世上;为了与阳光同行,我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛,怕黑就开灯,想念就联系,疲惫就放空,被孤立就讨好,脆弱就想家,不要被现在而蒙蔽双眼,终究是要长大,最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩,每次跌倒后能再站起来,才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平,我们能做的不仅仅是接受,还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人,只要还抱有希望,便无所怨惧。,8,、有些人,因为陪你走的时间长了,你便淡然了,其实是他们给你撑起了生命的天空;有些人,分开了,就忘了吧,残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己,不要小看自己,被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输,除非我不想赢!,11,、花开不是为了花落,而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间,再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始,重要的是开始以后不要停止;不管在什么时候结束,重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情,全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里,茶叶才能展开生命浓郁的香气。,5、世上最美好的事是:我已经长大,父母还未老;我有能力报答,,36,
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