资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,优 质 文 明 服 务 标 准,青岛开发区农村信用社,班 级：物流管理11-3,小组成员：张帅、樊恩朋、,蒲俊腾、于毅,1优 质 文 明 服 务 标 准青岛开发区农村信用社,1,优质化文明服务总则,柜面优质化服务规范,日常业务办理行为规范,2,优 质 文 明 服 务 标 准,2优 质 文 明 服 务 标 准,2,柜面服务标准,（一）,服务总则,（二）,仪容仪表规范,（三）,着装规范,（四）,饰品规范,（五）,站立行形象规范,（六）,在工作场合不接待客户时的姿态,柜面服务标准（一）服务总则,3,4,（一）,服务总则,、服务原则,、服务标准,4（一）服务总则、服务原则,4,、服务原则,1,）真诚原则,：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。,2,）一致原则,：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。,、服务原则1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,5,3,）合宜原则,：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。,4,）,主动原则,：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即：主动问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。,、服务原则,3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务,6,、服务标准,1,）问候每一位客户，了解客户的需求；,2,）注视客户并保持微笑；,3,）主动热情的态度；,4,）提供迅速的服务；,5,）及时应答客户的每一个提问，耐心解释；,、服务标准1）问候每一位客户，了解客户的需求；,7,6,）确认客户清楚业务办理过程；,7,）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚，容易理解；,8,）服务中如有差错，应道歉并立即更正；,9,）客户提出表扬时，要谦虚致谢。,、服务标准,6）确认客户清楚业务办理过程；、服务标准,8,9,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满、面带微笑,经常刮胡须,白色或浅色衬衣、无污迹,领带紧贴领口，系得美观大方,正确配带司徽,西服口袋不放物品,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,西裤平整，有裤线,黑色或深色袜子,皮鞋光亮、无灰尘,9短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑经常刮胡须白色,9,10,发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好,化淡妆、面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,10发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带,10,11,（二）,仪容仪表,1),发式：,头发需常洗，且梳理整齐。男士可染黑发，但不能染其他颜色的头发；男士不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女士长发应盘于脑后并用信用社统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面，刘海不得遮眼，头发不染怪异颜色，不留和不烫夸张发型。,11（二）仪容仪表1) 发式：头发需常洗，且梳理整齐。男士可,11,12,2),面容：,面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时,应化,淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,（二）,仪容仪表,122) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁,12,13,3),口腔：,保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。,4),耳部：,耳廓、耳根后及耳孔应保持清洁，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩带耳饰，女士可配带一幅不夸张的耳饰。,（二）,仪容仪表,133) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪的葱、蒜,13,14,5),手部：,保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲尖不得长于,1,毫米，女士指甲尖长度不得长于,2,毫米，可涂用无色指甲油。,6),体味：,应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，女士喷洒香水应适量，但忌使用味道过于浓烈的香水。,（二）,仪容仪表,145) 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好,14,(,三,),着装规范,1,）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍，衣扣要完好、齐全。,2,）员工上岗统一佩带工作牌。,3,）衬衫袖口的长度应超出西装袖口,1cm,为宜，袖口应系上纽扣；男士衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士衬衫下摆应束在裙内。,(三)着装规范1）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领带；,15,4,）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜，系黑色皮带。,5,）皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋；男士袜子要穿黑、深蓝、深灰色；女士着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰及肤色，穿裙装时，穿着连裤肤色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，夏天上岗不得穿露趾露跟凉鞋。,(,三,),着装规范,4）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，系黑色皮带。(三,16,（四）饰品规范,1,）,男士,可佩带的饰品有领带夹、手表，除此以外不得佩带其他饰品。,2,）,女士,可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要简洁大方、不得夸张。,（四）饰品规范 1）男士可佩带的饰品有领带夹、手表，除此以外,17,3,）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。,4,）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。,5,）禁止男士腰间佩带手机和手机套。,（四）饰品规范,3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间，着衬衣时领带,18,（五）站、立、行形象规范,、标准站姿,2,、标准坐姿,3,、入座姿态规范,4,、离座姿态规范,5,、坐姿禁忌,6,、标准行姿,7,、在工作场合不接待客户时的姿态,（五）站、立、行形象规范、标准站姿,19,20,、标准站姿,1,）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；,2,）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,20、标准站姿1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直,20,21,、标准站姿,3,）双臂自然下垂，处于身体两侧，男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。,4.,男士脚跟并拢，脚呈“,V”,字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。,21、标准站姿3）双臂自然下垂，处于身体两侧，男士双手在小,21,22,22,22,23,2,、标准坐姿,1,）头部挺直，双目平视，下颌内收。,2,）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。,3,）挺胸收腹，上身微微前倾。,4,）采用中坐姿式，坐时占椅面,2/3,左右的面积。,5,）日常手姿：双手自然放在双膝上。,6,）柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。,7,）腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。,232、标准坐姿1）头部挺直，双目平视，下颌内收。,23,24,2,、标准坐姿,242、标准坐姿,24,25,、入座姿态规范,1,）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。,2,）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前。,3,）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。,4,）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,25、入座姿态规范1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出,25,26,、离座姿态规范,1,）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。,2,）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。,3,）离座时，应先起身站定后再离去。,26、离座姿态规范1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动,26,27,、坐姿禁忌,1,）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。,2,）不要采用“,4”,字型的叠腿方式。,3,）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,27、坐姿禁忌1）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位,27,28,、标准行姿,1,）明确前行目标方向。,2,）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。,3,）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，直行时走成一条直线。,4,）双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,28、标准行姿1）明确前行目标方向。,28,29,29,29,30,、在工作场合不接待客户时的姿态,1,）可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持较轻松的生理状态；,2,）在不接待客户时，柜员不得弯腰塌背、趴在工作台席上，不得交头接耳，嬉笑怒骂。,3,）始终关注周围服务环境的变化,30、在工作场合不接待客户时的姿态1）可以调整自己的坐姿或,30,六、日常礼仪规范,日常业务办理行为规范,（一）基本语言要求,（二）服务用语,（三）服务场景,六、日常礼仪规范日常业务办理行为规范（一）基本语言要求,31,32,（一）基本语言要求,1,）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。,2,）在迎候客户时，要送出问候语。,3,）在客户离开时，要送出告别语。,4,）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语。,5,）得知客户的姓氏时，可称“,先生,/,女士”。,6,）在和客户接洽时，必须使用礼貌用语。,32（一）基本语言要求1）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语,32,33,（二）服务用语,1,）,办理业务用语：,“您好，请问办理什么业务、请稍等、请您排好队、麻烦您,、对不起、谢谢、您还需要其它帮助吗、对不起，让您久等了”。,2,）,日常礼貌用语：,“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”。,3,）,问候语：,“您好、早上好、下午好、新年快乐、节日快乐”。,33（二）服务用语1）办理业务用语：“您好，请问办理什么业务,33,34,4,）,送别语：,“再见、请慢走”。,5,）,征询语：,“请问需要我的帮助吗、请问有什么可以帮到您、请问我可以帮忙吗、请问您办理什么业务、请问我的解释您满意吗”。,6,）,道歉语：,“对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽”。,7,）,致谢语：,“谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作”。,（二）服务用语,344）送别语：“再见、请慢走”。（二）服务用语,34,（三）服务场景,）存款、汇款、取款,）办理金燕卡开户、存折开户,）支票取现、支票转账,）跨行汇款、转账,）对公企业开户、个体工商户开户,（三）服务场景）存款、汇款、取款,35,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。,8,、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输，除非我不想赢！,11,、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，,36,
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