护患关系与沟通概述培训课件

LOGO护护患关系与沟通概述患关系与沟通概述LOGO头头戴戴钢钢盔盔的的医医生生在在给给病病人人看看病病 护患关系与沟通概述2LOGO护患关系与沟通概述3LOGO护患关系护患关系与沟通概述4LOGOContents护患关系的性质1护患关系的行为模式23促进护患关系的原则与方法3影响影响4良好护患关系对护理人员的要求2护患关系与沟通概述5LOGO护患关系护患关系：是在护理过程中护理人员与病是在护理过程中护理人员与病人之间产生和发展的一种工作性、人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，是护专业性、帮助性的人际关系，是护理人员与病人为了医疗护理的共同理人员与病人为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象。目标而发生的互动现象。护患关系与沟通概述6LOGOHot Tip1护患关系的性质护患关系的性质一种专业性的工作关系一种专业性的工作关系一种治疗关系一种治疗关系一种帮助关系一种帮助关系不对称性不对称性护理人员是主要责任者护理人员是主要责任者护患关系与沟通概述7LOGOHot Tip 护患关系的行为模式护患关系的行为模式 1976年美国学者萨斯和荷伦德年美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患模式提出了三种医患模式:主动主动被动型被动型 指导指导合作型合作型 共同参与型共同参与型护患关系与沟通概述8LOGO1、主动、主动被动型被动型v 这是一种传统的护患关系模式，以生物医这是一种传统的护患关系模式，以生物医学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能动作用。该模式主要适用于意识丧失动作用。该模式主要适用于意识丧失(如全麻、如全麻、昏迷昏迷)、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及某些精神病患者。某些精神病患者。护患关系与沟通概述9LOGO2、指导、指导合作型合作型v 这是近年来在护理实践中发展起来的一种这是近年来在护理实践中发展起来的一种护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种模式虽然比主动模式虽然比主动被动型护患关系模式前进了被动型护患关系模式前进了一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关系大多属于这种模式。系大多属于这种模式。护患关系与沟通概述10LOGO3、共同参与型、共同参与型v 这种模式比前两种又前进了一步，以这种模式比前两种又前进了一步，以“生物生物心理心理社会社会”医学模式及以健康为中心的护理医学模式及以健康为中心的护理关系模式为指导。关系模式为指导。v 这种护患关系的特点是这种护患关系的特点是“积极协助患者自护积极协助患者自护”。在该模式下护患双方的关系建立在平等的基。在该模式下护患双方的关系建立在平等的基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动配础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论，是合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论，是一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主要一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。v 这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈无疑是有利的，应大力提倡。无疑是有利的，应大力提倡。护患关系与沟通概述11LOGO协协调调原原则则技技巧巧原原则则主主动动原原则则平平等等原原则则 促进护患关系的原则促进护患关系的原则护患关系与沟通概述12LOGO 促进护患关系的原则与方法促进护患关系的原则与方法 平等原则：平等原则：在社会地位上是平等关系。在社会地位上是平等关系。两者之间的平等交往是以护理两者之间的平等交往是以护理科学服务于护理对象的健康为准绳。科学服务于护理对象的健康为准绳。2护患关系与沟通概述13LOGO 促进护患关系的原则与方法促进护患关系的原则与方法 平等原则：平等原则：无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对待。对艾滋病人正确平等的做法就应该是把艾滋人来对待。对艾滋病人正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。人注意到了他们的残疾。“无痕迹服务无痕迹服务”，才是平等待，才是平等待人的最高境界。人的最高境界。2护患关系与沟通概述14LOGO 促进护患关系的原则与方法促进护患关系的原则与方法 主动原则：主动原则：护患双方对护理的目标、态度是积极一致的。护患双方对护理的目标、态度是积极一致的。双方都有主动性。双方都有主动性。表现在表现在 护理对象为了自己的健康，愿意主动接触护理人员，护理对象为了自己的健康，愿意主动接触护理人员，提供自身的真实情况，努力配合护理和治疗。提供自身的真实情况，努力配合护理和治疗。护理人员主动关心体贴护理对象，自觉规范职业言行，护理人员主动关心体贴护理对象，自觉规范职业言行，努力提高、丰富专业知识和技能，尽力满足护理对象各方努力提高、丰富专业知识和技能，尽力满足护理对象各方面的需求。面的需求。2护患关系与沟通概述15LOGO 促进护患关系的原则与方法促进护患关系的原则与方法 协调原则：协调原则：护患双方相互依赖、相互尊重，相互能坦护患双方相互依赖、相互尊重，相互能坦率、真诚的表达自己的情感。率、真诚的表达自己的情感。尤其在防病、治病，保持或恢复健康的措尤其在防病、治病，保持或恢复健康的措施方面，能相互支持和合作。施方面，能相互支持和合作。2护患关系与沟通概述16LOGO 促进护患关系的原则与方法促进护患关系的原则与方法 技巧原则：技巧原则：指护理人员具有良好的护患沟通技巧。指护理人员具有良好的护患沟通技巧。在护患关系中，必然存在需求与满足的在护患关系中，必然存在需求与满足的矛盾冲突，就护理人员在护患关系中的主矛盾冲突，就护理人员在护患关系中的主导地位而言，掌握积极、有效的护患关系导地位而言，掌握积极、有效的护患关系调控技术，是护理人员建立良好的护患关调控技术，是护理人员建立良好的护患关系的重要职业要求。系的重要职业要求。2护患关系与沟通概述17LOGO 建立良好护患关系对护理人员的要求建立良好护患关系对护理人员的要求 保持愉悦的情绪保持愉悦的情绪 不断地充实自己不断地充实自己 真诚地对待病人真诚地对待病人 尊重病人权利与人格尊重病人权利与人格 2护患关系与沟通概述18LOGO沟通和谐护患护患关系与沟通概述19LOGOContents沟通的层次沟通的层次1沟通的技巧、种类沟通的技巧、种类23 特殊病人的沟通特殊病人的沟通3影响影响4 不和谐医患关系原因及处理不和谐医患关系原因及处理22护患关系与沟通概述20LOGOv沟通的秘诀v沟通从心开始 v研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。21护患关系与沟通概述LOGO 护患沟通护患沟通沟通：沟通：人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人类最基本最重要的活动之一。的过程，是人类最基本最重要的活动之一。护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。2护患关系与沟通概述22LOGO护患关系与沟通概述23LOGO沟通的过程沟通的过程v沟通的六个要素：要沟通的事物信息源（信息发出者）信息途径信息接受者反馈24护患关系与沟通概述LOGO案例案例1v新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说的方式（途径）传达给患者。（信息接受者），护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判定沟通效果。（反馈）v 怎么说？25护患关系与沟通概述LOGO沟通技巧沟通技巧重复重复倾听倾听澄清澄清提问提问沉默沉默阐释阐释反映反映护患关系与沟通概述26LOGOv不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。护患关系与沟通概述27LOGO分享情感的沟通分享情感的沟通分享个人观点和判断的沟通分享个人观点和判断的沟通事务性沟通事务性沟通一般性交谈一般性交谈长时间交往、高度信任基础上长时间交往、高度信任基础上以相互信任为基础以相互信任为基础纯工作性质的沟通纯工作性质的沟通最低层次沟通最低层次沟通共鸣性沟通共鸣性沟通沟通的层次沟通的层次沟通的最高层次沟通的最高层次-护患关系与沟通概述28LOGODiagram言语性沟通言语性沟通沟通的种类沟通的种类非言语性沟通非言语性沟通辅助语言和类语言辅助语言和类语言表情体态表情体态人体触摸人体触摸空间环境空间环境护患关系与沟通概述29LOGO、言语沟通言语沟通v常言道常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。温暖。v比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东就是这张床！东西放好，跟我来过称！西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度，会给你带来怎样的感受？气和态度，会给你带来怎样的感受？护患关系与沟通概述30LOGOv催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合理解和配合。护患关系与沟通概述31LOGOv患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们！好些了，多谢你们！”v护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。的。护患关系与沟通概述32LOGO掌握开放式的交谈技巧掌握开放式的交谈技巧v第二天手术患者v患者：我害怕。v护士A：你不用害怕，没什么可怕的。v护士B：你害怕什么呢？针对问题进行宣教和心理护理。v患者：我头疼v护士A：吃片去疼片吧 或者汇报医生。v护士B：哦，怎么疼法？什么时候开始的？晚上休息的好吗？这样就可以找到信息。33护患关系与沟通概述LOGO护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v安慰性语言 态度诚恳，换位思考。如接待初次入院的患者，患恶性肿瘤的患者。劝说性语言 站在病人的角度认真倾听，接纳的态度，积极说服。如吸烟的患者34护患关系与沟通概述LOGO护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v积极的暗示语言 您今天看起来好多了v指令性语言 绝对不能擅自调解输液速度v鼓励性及赞美型语言 多和患者或家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。例如：如肿瘤患者，一位医生说：死亡率是80%，另一位医生说：战胜疾病的几率是20%不要放弃！35护患关系与沟通概述LOGO我们如何沟通？我们如何沟通？v一次口头沟通的全部含义是：v语言占7%v声音38%v面部表情等体态语言占55%36护患关系与沟通概述LOGO非语言交流非语言交流 以人为本以人为本 面部表情和面部表情和眼神交流眼神交流肢体语言肢体语言 沟通图片沟通图片触摸触摸写字板写字板护患关系与沟通概述37LOGO发怒病人发怒病人哭泣病人哭泣病人抑郁病人抑郁病人特殊病人特殊病人的沟通的沟通感觉缺陷病人感觉缺陷病人危重病人危重病人护患关系与沟通概述38LOGO发怒的病人发怒的病人1发怒，往往是发怒，往往是害怕、焦虑或害怕、焦虑或无助的征象无助的征象2询问询问 让病人说出来让病人说出来表示接受、理解，表示接受、理解，帮助找到原因帮助找到原因尽可能解决尽可能解决让病人暂时做一些让病人暂时做一些体力活动，以另一体力活动，以另一种形式发泄。种形式发泄。.3不可让自己情不可让自己情绪受感染绪受感染不可以怒制怒不可以怒制怒护患关系与沟通概述39LOGO哭泣的病人哭泣的病人1哭泣，表明悲伤。哭泣，表明悲伤。是对健康有益的是对健康有益的反应。反应。2让其宣泄让其宣泄过早制止，病人过早制止，病人强烈的情绪无法强烈的情绪无法表达而采取不健表达而采取不健康的发泄方式康的发泄方式.3让病人独处让病人独处陪伴病人陪伴病人安抚病人安抚病人鼓励其说出鼓励其说出原因原因护患关系与沟通概述40LOGO抑郁的病人抑郁的病人 1表现为：表现为：悲观失望、说话悲观失望、说话迟缓、反应少、迟缓、反应少、注意力不集中、注意力不集中、甚至有自杀倾向。甚至有自杀倾向。2探讨发生原因探讨发生原因避免说一些不切避免说一些不切实际的话、敷衍实际的话、敷衍性的宽慰话。性的宽慰话。.3对病人关注、对病人关注、尊敬尊敬态度和蔼可亲态度和蔼可亲使病人感到有人使病人感到有人关心、受到重视。关心、受到重视。护患关系与沟通概述41LOGO感觉缺陷的病人感觉缺陷的病人 1原则原则避开缺陷、避开缺陷、利用优势利用优势避免加重自卑感避免加重自卑感2营造利于沟通的营造利于沟通的特殊环境。特殊环境。采用特殊的沟通采用特殊的沟通方式方式如聋哑病人：环境如聋哑病人：环境光线足，面向病人，光线足，面向病人，让病人看到嘴形或让病人看到嘴形或用纸笔、哑语沟通。用纸笔、哑语沟通。.3让病人感到：让病人感到：护士在身边护士在身边护士在关心着他护士在关心着他护患关系与沟通概述42LOGO危重病人危重病人 1前提：前提：不加重病人负不加重病人负担担2交谈时间要短交谈时间要短提问以封闭式问提问以封闭式问题题非言语性沟通方非言语性沟通方式式.3对病人更耐心细对病人更耐心细心心态度和蔼可亲态度和蔼可亲不影响病人病情不影响病人病情护患关系与沟通概述43LOGO 某某ICU 护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者，护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者，患者在床上四肢乱动，提示对护士有话要说，护士患者在床上四肢乱动，提示对护士有话要说，护士见监护仪上生命体征正常，就对患者说：见监护仪上生命体征正常，就对患者说：“别动了，别动了，你什么都很好！你什么都很好！”。可患者还表示要说话，护士又。可患者还表示要说话，护士又说：说：“别动了，把气管插管动出来就不得了了。别动了，把气管插管动出来就不得了了。”患者不动了，无奈地闭上了眼睛，无助地听任一切。患者不动了，无奈地闭上了眼睛，无助地听任一切。护患关系与沟通概述44LOGO相关链接相关链接v护士根本没考虑其感受，只了解到生理机能的正常。护士根本没考虑其感受，只了解到生理机能的正常。v此时患者四肢酸痛，想有人帮助按摩一下僵硬的四肢，此时患者四肢酸痛，想有人帮助按摩一下僵硬的四肢，想了解其家属是否在想了解其家属是否在ICU 外等候，何时候能出外等候，何时候能出ICU 等。等。v护士需要掌握语言与非语言交流技巧，使患者在庞大护士需要掌握语言与非语言交流技巧，使患者在庞大仪器和神秘的声光刺激中感到温暖，确保监护效果。仪器和神秘的声光刺激中感到温暖，确保监护效果。一个ICU患者的内心感受护患关系与沟通概述45LOGO王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声，因王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声，因他接受了气管切开。他接受了气管切开。他紧张起来，发现手边有一只可爱的橡胶小猴，他紧张起来，发现手边有一只可爱的橡胶小猴，他下意识的捏了一下，小猴发出了他下意识的捏了一下，小猴发出了“吱吱吱吱”的音乐。的音乐。一位和蔼的护士闻声而来说：一位和蔼的护士闻声而来说：“您有什么需要？您有什么需要？别紧张，我来帮您好吗？别紧张，我来帮您好吗？您看，这是一张图板，上面有几项跟您有同样经您看，这是一张图板，上面有几项跟您有同样经历的人常需要的项目名称，您用手指一下，我就会明历的人常需要的项目名称，您用手指一下，我就会明白怎样帮您白怎样帮您”同是不能发声的患者，这样做是不是更好呢？护患关系与沟通概述46LOGOLOGOv沟通时遇到障碍怎么解决？沟通时遇到障碍怎么解决？v3主动倾听v4学会红绿灯原则v5换角色沟通v6站在对方立场48护患关系与沟通概述LOGO重病人常有的不和谐医患关系因素重病人常有的不和谐医患关系因素v治疗没有考虑患者的睡眠休息是否得到保证治疗没有考虑患者的睡眠休息是否得到保证v开展镇静技术很少考虑患者表达及交流的权利开展镇静技术很少考虑患者表达及交流的权利v为防止导管拔脱而约束患者，但缺乏相应的基础护为防止导管拔脱而约束患者，但缺乏相应的基础护理及心理护理措施，使患者及家属有受辱感。理及心理护理措施，使患者及家属有受辱感。v过分依赖仪器，用上监护仪，定好各项报警限，等过分依赖仪器，用上监护仪，定好各项报警限，等报警再看病人，使患者长期处于见物不见人的环境。报警再看病人，使患者长期处于见物不见人的环境。护患关系与沟通概述49LOGO 存在的不和谐的医患关系及原因存在的不和谐的医患关系及原因1、病人和家属对疾病的期望值过高、病人和家属对疾病的期望值过高v期望值期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计，即根据个体经验判断实现其目标可能结果的主观估计，即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小。性的大小。v入住医院的患者，都是身体出了毛病，甚至是生命垂危，入住医院的患者，都是身体出了毛病，甚至是生命垂危，徘徊在生死边缘的病人。医院拥有先进的医疗设备、医徘徊在生死边缘的病人。医院拥有先进的医疗设备、医疗技术，高额医疗费用的投人，让患者和家属对医院的疗技术，高额医疗费用的投人，让患者和家属对医院的治疗寄予很高的希望，期望能在医院病情好转甚至于痊治疗寄予很高的希望，期望能在医院病情好转甚至于痊愈，一旦病情恶化或者死亡，家属就会感到强烈的落差愈，一旦病情恶化或者死亡，家属就会感到强烈的落差感。这必将影响家属对医院的看法，乃至不信任。感。这必将影响家属对医院的看法，乃至不信任。护患关系与沟通概述50LOGO2、病人和家属对医院工作、病人和家属对医院工作性质和环境的知识缺乏性质和环境的知识缺乏v医院内病员病情复杂、危重，机体抵抗力低下，医院内病员病情复杂、危重，机体抵抗力低下，容易发生感染，加重原发病，因此应减少人员容易发生感染，加重原发病，因此应减少人员的流动，可预防室内空气污染。的流动，可预防室内空气污染。v医院施行半封闭式管理，限制探视时间和陪护医院施行半封闭式管理，限制探视时间和陪护人数，且不能提供陪床，病人和家属不予理解。人数，且不能提供陪床，病人和家属不予理解。护患关系与沟通概述51LOGO3、护患之间缺乏沟通、护患之间缺乏沟通v护理人员方面：护理人员长期工作在充满护理人员方面：护理人员长期工作在充满“应激源应激源”的的特殊工作环境中，面对无数人的生老病死，加重了她特殊工作环境中，面对无数人的生老病死，加重了她们的心理负担，再加上护士常忙于日常工作，无暇顾们的心理负担，再加上护士常忙于日常工作，无暇顾及与患者充分的交流沟通，难免会与与患者及家属发及与患者充分的交流沟通，难免会与与患者及家属发生沟通障碍。生沟通障碍。v患者方面：身体的不适应加上各种监护仪器的报警声音，患者方面：身体的不适应加上各种监护仪器的报警声音，护理人员忙碌工作的身影，特别是目睹了同室患者的护理人员忙碌工作的身影，特别是目睹了同室患者的痛苦、不顺利甚至死亡，使其内心产生恐惧、悲观心痛苦、不顺利甚至死亡，使其内心产生恐惧、悲观心理，而不愿与人交流，增加了护患交流难度理，而不愿与人交流，增加了护患交流难度。护患关系与沟通概述52LOGO4、医疗费用高、医疗费用高v患者家属常感力不从心，就很容易情绪激患者家属常感力不从心，就很容易情绪激动动。护患关系与沟通概述53LOGO 5、社会支持系统的缺乏、社会支持系统的缺乏v部分患者发现及家属对治疗过程中可能出现的并发症部分患者发现及家属对治疗过程中可能出现的并发症不理解，即使家属已在治疗同意书上签字，一旦出现不理解，即使家属已在治疗同意书上签字，一旦出现并发症，仍将责任归咎于医方，找各种理由拒绝交费，并发症，仍将责任归咎于医方，找各种理由拒绝交费，甚至将病人遗弃在医院。甚至将病人遗弃在医院。v作为医院的工作人员，仍然要对其进行精心治疗和护作为医院的工作人员，仍然要对其进行精心治疗和护理，在此过程中所花费的费用只能由医方承担。急诊理，在此过程中所花费的费用只能由医方承担。急诊120收治的部分患者，因无家属认领，也存在这种社会收治的部分患者，因无家属认领，也存在这种社会现象。现象。护患关系与沟通概述54LOGO对对 策策1、降低家属的期望值、降低家属的期望值v医护人员对病人或家属应具有同情心和耐心。认真倾听医护人员对病人或家属应具有同情心和耐心。认真倾听病人及家属的询问，多向病人介绍病情、有关本疾病的病人及家属的询问，多向病人介绍病情、有关本疾病的知识、用药和检查目的。知识、用药和检查目的。v根据病员及家属的文化程度，接受能力等方面，合理告根据病员及家属的文化程度，接受能力等方面，合理告知家属可能出现的问题：知家属可能出现的问题：(1)可能病情加重或死亡。可能病情加重或死亡。(2)因病情反复或迁延，有可能出现住院时间长，医疗费用因病情反复或迁延，有可能出现住院时间长，医疗费用高，治疗效果不佳，甚至最后死亡的结局。高，治疗效果不佳，甚至最后死亡的结局。(3)因医院病因医院病种多，病人抵抗力低，有可能出现严重的院内感染。种多，病人抵抗力低，有可能出现严重的院内感染。v努力学习，注意听其他医务人员是如何和患者交流的。努力学习，注意听其他医务人员是如何和患者交流的。适当学会沉默，决不能讲适当学会沉默，决不能讲“没关系，很好没关系，很好”之类的话。之类的话。护患关系与沟通概述55LOGO2、定期召开座谈会，做好宣传教育工作。、定期召开座谈会，做好宣传教育工作。v积极参与科室公休会，听护士长和责任组长如积极参与科室公休会，听护士长和责任组长如何组织公休会，并如何解答患者及家属问题的。何组织公休会，并如何解答患者及家属问题的。必要时做好笔记。必要时做好笔记。护患关系与沟通概述56LOGO3、建立和完善沟通制度，促进护患沟通。、建立和完善沟通制度，促进护患沟通。v认真学习沟通技巧，主动和患者及家属多沟通，哪怕只是认真学习沟通技巧，主动和患者及家属多沟通，哪怕只是聊天聊家常，增进患者及家属间感情。取得患者及家属情聊天聊家常，增进患者及家属间感情。取得患者及家属情感上的支持。感上的支持。v对语言交流困难的患者，学会用手势、眼神及其他方式多对语言交流困难的患者，学会用手势、眼神及其他方式多给予患者关注。不要认为反正他不会说话，不用理他。给予患者关注。不要认为反正他不会说话，不用理他。v遇到难缠的患者，学会向老师求助。掌握红绿灯原则。遇到难缠的患者，学会向老师求助。掌握红绿灯原则。护患关系与沟通概述57LOGO 4、收费合理化，提高透明度。收费合理化，提高透明度。v要提高收费透明度，让家属放心。对收费有疑问要提高收费透明度，让家属放心。对收费有疑问时，要耐心细致地解释，如有误收情况，就真诚时，要耐心细致地解释，如有误收情况，就真诚的向患者赔礼道歉，并马上改正，真正提高患者的向患者赔礼道歉，并马上改正，真正提高患者的满意度。的满意度。v对费用很敏感的患者，把工作做在前面，每天都对费用很敏感的患者，把工作做在前面，每天都认真检查下患者费用，看有没有问题及时更正。认真检查下患者费用，看有没有问题及时更正。避免不必要的争执。避免不必要的争执。护患关系与沟通概述58LOGO全人护理全人护理 1 生理生理2 心理心理3 社会社会4 心灵心灵护患关系与沟通概述59LOGO构建和谐构建和谐护患关系护患关系大家他我我你你冷漠少一点，爱心多一点。粗心少一点，责任多一点。护患关系与沟通概述60LOGO懂得别人的心懂得别人的心v一把大锁锁在门上，一根铁棍费了九牛二虎之力也没把它撬开。钥匙轻轻一转就打开了，铁棍问：为什么我费了那么大力都打不开，而你轻而易举的就打开了。钥匙说：因为我最懂的它的心。v每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也打不开，唯有沟通和关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人心中，了解别人。61护患关系与沟通概述LOGO良好的沟通 =真诚+行动护患关系与沟通概述62