项目一、企业及汽车维修企业概况和管理务机构课件

LOGO汽车维修汽车维修汽车维修汽车维修企业管理企业管理企业管理企业管理机械工程系汽车教研室机械工程系汽车教研室 齐建民齐建民中山职业技术学院2024/8/32024/8/31 1汽车维修企业管理机械工程系汽车教研室 齐建民中山职业技术学任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念 1任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构2项目一项目一 企业及汽车维修企业及汽车维修企业概况及管理机构企业概况及管理机构2任务一、企业管理及汽车维修企业概念 1任务二、汽车维修企业管任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念v【任【任务导务导入】入】v 我国汽我国汽车维车维修工行修工行业经历业经历了粗放型了粗放型发发展以后，展以后，进进入入20世世纪纪90年代后，年代后，维维修行修行业业的的发发展逐展逐渐渐从从粗放型向集粗放型向集约约型型转变转变。目前，汽。目前，汽车维车维修行修行业业正朝正朝着着经营规经营规模化、技模化、技术术先先进进化、化、维维修修专业专业化、管理化、管理现现代化的方向代化的方向发发展，汽展，汽车维车维修行修行业业正成正成为为一个新一个新的重要的重要经济经济增增长长点，越来越点，越来越强强劲劲地吸引社会各方地吸引社会各方面的面的资资金，越来越多的投金，越来越多的投资资者者选择维选择维修行修行业业作作为为经营发经营发展的柱石。展的柱石。3任务一、企业管理及汽车维修企业概念【任务导入】3任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念 v一、企业与企业管理一、企业与企业管理一、企业与企业管理一、企业与企业管理v 1 1、企业与企业管理的概念、企业与企业管理的概念、企业与企业管理的概念、企业与企业管理的概念v 所谓企业，是指为了满足社会需求，从事商品生产和商品经营所谓企业，是指为了满足社会需求，从事商品生产和商品经营所谓企业，是指为了满足社会需求，从事商品生产和商品经营所谓企业，是指为了满足社会需求，从事商品生产和商品经营(流通或服务流通或服务流通或服务流通或服务)等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。vv企业的生产要素不仅包括人力、财力和物力，而且还包括信息、时间企业的生产要素不仅包括人力、财力和物力，而且还包括信息、时间企业的生产要素不仅包括人力、财力和物力，而且还包括信息、时间企业的生产要素不仅包括人力、财力和物力，而且还包括信息、时间和空间和空间和空间和空间 vv企业管理者对企业中人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和企业管理者对企业中人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和企业管理者对企业中人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和企业管理者对企业中人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程治理的全过程治理的全过程治理的全过程企业管理企业管理企业管理企业管理 vv“管理管理管理管理”，一是要管，一是要管，一是要管，一是要管(管辖管辖管辖管辖)、二是要理、二是要理、二是要理、二是要理(治理治理治理治理)。vv企业管理的实质就是企业管理者通过其管理权限、执行其管理职能，企业管理的实质就是企业管理者通过其管理权限、执行其管理职能，企业管理的实质就是企业管理者通过其管理权限、执行其管理职能，企业管理的实质就是企业管理者通过其管理权限、执行其管理职能，从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企从而有效地利用企业中的人力、财力、物力、信息和时空，去实现企业既定生产经营目标的全过程。业既定生产经营目标的全过程。业既定生产经营目标的全过程。业既定生产经营目标的全过程。4任务一、企业管理及汽车维修企业概念 一、企业与企业管理4任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念v2 2 2 2、企业管理的两重性、企业管理的两重性、企业管理的两重性、企业管理的两重性v(1)(1)(1)(1)自然属性自然属性自然属性自然属性:不管社会制度如何，若要发展企业生产力，不管社会制度如何，若要发展企业生产力，不管社会制度如何，若要发展企业生产力，不管社会制度如何，若要发展企业生产力，所有的企业管理都必须合理组织劳动和统一指挥生产，这所有的企业管理都必须合理组织劳动和统一指挥生产，这所有的企业管理都必须合理组织劳动和统一指挥生产，这所有的企业管理都必须合理组织劳动和统一指挥生产，这是企业管理的共性职能或一般职能。是企业管理的共性职能或一般职能。是企业管理的共性职能或一般职能。是企业管理的共性职能或一般职能。v(2)(2)(2)(2)社会属性社会属性社会属性社会属性:对于不同社会制度下的企业管理，还必须对于不同社会制度下的企业管理，还必须对于不同社会制度下的企业管理，还必须对于不同社会制度下的企业管理，还必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系，这是企业要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系，这是企业要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系，这是企业要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系，这是企业管理的个性职能或特殊职能。管理的个性职能或特殊职能。管理的个性职能或特殊职能。管理的个性职能或特殊职能。5任务一、企业管理及汽车维修企业概念2、企业管理的两重性5任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念v二、企业管理的基本任务二、企业管理的基本任务二、企业管理的基本任务二、企业管理的基本任务 v企业管理的基本任务是：企业管理的基本任务是：企业管理的基本任务是：企业管理的基本任务是：根据根据根据根据客观规律客观规律客观规律客观规律，合理而，合理而，合理而，合理而严密地规严密地规严密地规严密地规范范范范和组织本企业的生产经营管理活动，最充分而和组织本企业的生产经营管理活动，最充分而和组织本企业的生产经营管理活动，最充分而和组织本企业的生产经营管理活动，最充分而有效地利用有效地利用有效地利用有效地利用企业中的企业中的企业中的企业中的人力、物力、财力、信息、时间和空间，在向消费者提供商品和服务人力、物力、财力、信息、时间和空间，在向消费者提供商品和服务人力、物力、财力、信息、时间和空间，在向消费者提供商品和服务人力、物力、财力、信息、时间和空间，在向消费者提供商品和服务的同时，为企业创造最好的经济效益和实现企业预定目标；而且还要的同时，为企业创造最好的经济效益和实现企业预定目标；而且还要的同时，为企业创造最好的经济效益和实现企业预定目标；而且还要的同时，为企业创造最好的经济效益和实现企业预定目标；而且还要承担起企业的社会责任，在为国家积累资金的同时，保护生存环境，承担起企业的社会责任，在为国家积累资金的同时，保护生存环境，承担起企业的社会责任，在为国家积累资金的同时，保护生存环境，承担起企业的社会责任，在为国家积累资金的同时，保护生存环境，改善社会和社区的生活质量，从而为企业创造最好的社会效益，把企改善社会和社区的生活质量，从而为企业创造最好的社会效益，把企改善社会和社区的生活质量，从而为企业创造最好的社会效益，把企改善社会和社区的生活质量，从而为企业创造最好的社会效益，把企业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。业建设成为具有高度精神文明和高度物质文明的社会主义现代化企业。v汽车维修企业管理的基本任务是：汽车维修企业管理的基本任务是：汽车维修企业管理的基本任务是：汽车维修企业管理的基本任务是：努力提高汽车维修质努力提高汽车维修质努力提高汽车维修质努力提高汽车维修质量，从而高质量、低消耗、短周期地维修好汽车；盈利，以扩大积累，量，从而高质量、低消耗、短周期地维修好汽车；盈利，以扩大积累，量，从而高质量、低消耗、短周期地维修好汽车；盈利，以扩大积累，量，从而高质量、低消耗、短周期地维修好汽车；盈利，以扩大积累，企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。6任务一、企业管理及汽车维修企业概念二、企业管理的基本任务 6任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念v 评判汽车维修企业管理状况好坏的标准是：评判汽车维修企业管理状况好坏的标准是：v (1)(1)(1)(1)看这个企业是否最充分、有效地利用了企看这个企业是否最充分、有效地利用了企看这个企业是否最充分、有效地利用了企看这个企业是否最充分、有效地利用了企业中的人力、物力、财力、信息和时空，而没有业中的人力、物力、财力、信息和时空，而没有业中的人力、物力、财力、信息和时空，而没有业中的人力、物力、财力、信息和时空，而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空。闲置的人力、物力、财力、信息和时空。闲置的人力、物力、财力、信息和时空。闲置的人力、物力、财力、信息和时空。v (2)(2)(2)(2)看这个企业是否能通过活跃的人力资源管看这个企业是否能通过活跃的人力资源管看这个企业是否能通过活跃的人力资源管看这个企业是否能通过活跃的人力资源管理而使企业富有活力。理而使企业富有活力。理而使企业富有活力。理而使企业富有活力。v (3)(3)(3)(3)看这个企业是否取得了最好的经济效益。看这个企业是否取得了最好的经济效益。看这个企业是否取得了最好的经济效益。看这个企业是否取得了最好的经济效益。v (4)(4)(4)(4)看这个企业是否取得了最好的社会效益，看这个企业是否取得了最好的社会效益，看这个企业是否取得了最好的社会效益，看这个企业是否取得了最好的社会效益，从而为社会的需求和进步做出了贡献。从而为社会的需求和进步做出了贡献。从而为社会的需求和进步做出了贡献。从而为社会的需求和进步做出了贡献。7任务一、企业管理及汽车维修企业概念 评判汽车维修企业管理状况任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念v三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能v 企业管理的基本职能包括：计划、组织、指挥、控制、企业管理的基本职能包括：计划、组织、指挥、控制、企业管理的基本职能包括：计划、组织、指挥、控制、企业管理的基本职能包括：计划、组织、指挥、控制、协调和领导等。协调和领导等。协调和领导等。协调和领导等。v四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质v 1企业管理者的分类企业管理者的分类v (1)(1)按照现代企业的管理层次按照现代企业的管理层次:可分为高层、中层和基可分为高层、中层和基层层3 3种。种。v(2)(2)按照管理者的素质结构按照管理者的素质结构:可分为经验型、知识型和能力可分为经验型、知识型和能力型型3 3种。种。v 2企业管理者的基本素质企业管理者的基本素质 vv 企业管理者应具有的职业素质，包括品德素质、知识素企业管理者应具有的职业素质，包括品德素质、知识素企业管理者应具有的职业素质，包括品德素质、知识素企业管理者应具有的职业素质，包括品德素质、知识素质、能力素质及生理心理素质等。质、能力素质及生理心理素质等。质、能力素质及生理心理素质等。质、能力素质及生理心理素质等。8任务一、企业管理及汽车维修企业概念三、企业管理的基本职能8回顾回顾v企业管理及汽车维修企业概念企业管理及汽车维修企业概念企业管理及汽车维修企业概念企业管理及汽车维修企业概念 v一、企业与企业管理一、企业与企业管理一、企业与企业管理一、企业与企业管理v 1 1、企业与企业管理的概念、企业与企业管理的概念、企业与企业管理的概念、企业与企业管理的概念v 2 2、企业管理的两重性、企业管理的两重性、企业管理的两重性、企业管理的两重性v二、企业管理的基本任务二、企业管理的基本任务二、企业管理的基本任务二、企业管理的基本任务 v评判汽车维修企业管理状况好坏的标准是：评判汽车维修企业管理状况好坏的标准是：评判汽车维修企业管理状况好坏的标准是：评判汽车维修企业管理状况好坏的标准是：v三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能v四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质v 1企业管理者的分类企业管理者的分类v 2企业管理者的基本素质企业管理者的基本素质 9回顾企业管理及汽车维修企业概念 9任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念v五、汽车维修企业五、汽车维修企业五、汽车维修企业五、汽车维修企业vv 汽车维修企业汽车维修企业汽车维修企业汽车维修企业:通过对汽车维护和修理来维持和恢通过对汽车维护和修理来维持和恢通过对汽车维护和修理来维持和恢通过对汽车维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命服务性企业。复汽车技术状况，延长汽车使用寿命服务性企业。复汽车技术状况，延长汽车使用寿命服务性企业。复汽车技术状况，延长汽车使用寿命服务性企业。vv1 1 1 1、汽车维修企业的组织工作、汽车维修企业的组织工作、汽车维修企业的组织工作、汽车维修企业的组织工作v 按照企业的计划目标设置合理的组织机构，按照业务按照企业的计划目标设置合理的组织机构，按照业务性质进行各部门职责范围的合理分工，配备适当的业务性质进行各部门职责范围的合理分工，配备适当的业务人员；而且要明确各机构、各岗位的业务范围与职责权人员；而且要明确各机构、各岗位的业务范围与职责权限，各部门之间的领导和协作关系。限，各部门之间的领导和协作关系。vv2 2 2 2、汽车维修企业具有的特点、汽车维修企业具有的特点、汽车维修企业具有的特点、汽车维修企业具有的特点v 汽车维修企业具有汽车维修企业具有“点多、面广、规模小点多、面广、规模小”的特点，的特点，在进行机构设置和人员配备时，更要本着精简和高效的在进行机构设置和人员配备时，更要本着精简和高效的原则，因事设人而不要因人设事。原则，因事设人而不要因人设事。10任务一、企业管理及汽车维修企业概念五、汽车维修企业10任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念任务一、企业管理及汽车维修企业概念vv3 3 3 3、汽车维护、汽车维护、汽车维护、汽车维护v 为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。汽车防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。汽车防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。汽车防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。汽车维护应贯彻预防为主、强制进行的原则。维护应贯彻预防为主、强制进行的原则。维护应贯彻预防为主、强制进行的原则。维护应贯彻预防为主、强制进行的原则。vv4 4 4 4、汽车修理、汽车修理、汽车修理、汽车修理v 为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长车辆使用寿命。车辆修理应贯彻定期检测、视情修理耗，延长车辆使用寿命。车辆修理应贯彻定期检测、视情修理的原则。的原则。v 虽然汽车维护和修理的任务不同、性质不同，但它们都是虽然汽车维护和修理的任务不同、性质不同，但它们都是以保证汽车安全运行、降低使用成本、延长使用寿命、节约能以保证汽车安全运行、降低使用成本、延长使用寿命、节约能源为目的的。从这一点讲，它们是统一的技术保障整体，两者源为目的的。从这一点讲，它们是统一的技术保障整体，两者不可偏废，既不能用维护代替修理，也不能用修理代替维护。不可偏废，既不能用维护代替修理，也不能用修理代替维护。v 当前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为日常维护、当前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为日常维护、一级维护及二级维护三级。按修理对象和作业范围，将修理分一级维护及二级维护三级。按修理对象和作业范围，将修理分为汽车大修、总成大修、汽车小修及零件修理。为汽车大修、总成大修、汽车小修及零件修理。11任务一、企业管理及汽车维修企业概念3、汽车维护11拓展知识拓展知识 v一、汽车维修业发展过程及特点一、汽车维修业发展过程及特点v 汽车维修是保证汽车正常使用，延长汽车使用寿命，使其发挥最大效益的汽车维修是保证汽车正常使用，延长汽车使用寿命，使其发挥最大效益的技术保障。它是为汽车的使用者，为社会发展服务的。因此，汽车维修必然技术保障。它是为汽车的使用者，为社会发展服务的。因此，汽车维修必然伴随着汽车工业的发展、公路的发展和汽车保有量的增加而发展。伴随着汽车工业的发展、公路的发展和汽车保有量的增加而发展。v1、汽车维修企业形成、汽车维修企业形成v 单纯是为了汽车运输行业成立的附属企业，因而其发展受到运输业发展单纯是为了汽车运输行业成立的附属企业，因而其发展受到运输业发展的影响很大。的影响很大。v 新中国成立之初，我国汽车运输业已破坏殆尽，全国仅有一百多个汽车新中国成立之初，我国汽车运输业已破坏殆尽，全国仅有一百多个汽车维修企业，均处于奄奄一息状态。为尽快抢修国民党时期遗留下来的破旧车维修企业，均处于奄奄一息状态。为尽快抢修国民党时期遗留下来的破旧车辆，恢复公路运输，满足经济建设和人民生活需要，政府部门帮助私营汽车辆，恢复公路运输，满足经济建设和人民生活需要，政府部门帮助私营汽车维修企业克服困难恢复生产。当时，中央成立全国废旧汽车整修委员会，在维修企业克服困难恢复生产。当时，中央成立全国废旧汽车整修委员会，在其统一领导下，通过拆、拼、接、改等工艺方法，共修复汽车其统一领导下，通过拆、拼、接、改等工艺方法，共修复汽车5000多辆。多辆。通过这项工作，不仅恢复了公路运输，而且增加了汽车维修企业的活力，培通过这项工作，不仅恢复了公路运输，而且增加了汽车维修企业的活力，培训了一批人才，增添了汽车维修设备，建立了新中国汽车维修业的基础。随训了一批人才，增添了汽车维修设备，建立了新中国汽车维修业的基础。随着国民经济建设的恢复和发展，汽车保有量逐渐增加，汽车维修业的生产能着国民经济建设的恢复和发展，汽车保有量逐渐增加，汽车维修业的生产能力也有了较大幅度的提高，到力也有了较大幅度的提高，到1957年，公路运输部门基本上形成了一个多年，公路运输部门基本上形成了一个多层次的汽车维修网络，年大修能力达到层次的汽车维修网络，年大修能力达到2万多辆，但汽车维修业仍处于手工万多辆，但汽车维修业仍处于手工操作、作坊式生产的落后状态，不仅生产效率低，而且维修质量差，加之路操作、作坊式生产的落后状态，不仅生产效率低，而且维修质量差，加之路况不好，大修后只能以况不好，大修后只能以4050kmh速度行驶。速度行驶。v 12拓展知识 一、汽车维修业发展过程及特点12v 进入进入20世纪世纪60年代，各汽车维修企业大力开展技术革新和技术改造，年代，各汽车维修企业大力开展技术革新和技术改造，开展文明生产活动，建立健全各种规章制度、技术标准，加强质量管理，充开展文明生产活动，建立健全各种规章制度、技术标准，加强质量管理，充实人员和设备。通过几年的努力，汽车维修业的面貌有了较大的变化。除各实人员和设备。通过几年的努力，汽车维修业的面貌有了较大的变化。除各专业运输部门具备了比较完善的汽车维修体系外，在社会上也相继建立了面专业运输部门具备了比较完善的汽车维修体系外，在社会上也相继建立了面向社会车辆服务的专业汽车维修企业。向社会车辆服务的专业汽车维修企业。20世纪世纪70年代，交通部根据汽车维年代，交通部根据汽车维修技术进步的需要和现实的可能，提出了汽车生产中实现作业机械化、检验修技术进步的需要和现实的可能，提出了汽车生产中实现作业机械化、检验仪表化的发展方针，开展了一次大搞技术革新的群众运动，对汽车维修业的仪表化的发展方针，开展了一次大搞技术革新的群众运动，对汽车维修业的发展作出了很大的贡献。到发展作出了很大的贡献。到l979年，我国的汽车大修能力已达到年，我国的汽车大修能力已达到l0万余辆。万余辆。v 但是，在汽车维修业发展过程中，除了部分交通部门独家经营的为社会但是，在汽车维修业发展过程中，除了部分交通部门独家经营的为社会车辆维修服务的企业外，大部分维修企业都依附在运输企业和车辆较多的单车辆维修服务的企业外，大部分维修企业都依附在运输企业和车辆较多的单位中，主要是为内部车辆维修服务。这种一家独办的垄断经营方式，造成了位中，主要是为内部车辆维修服务。这种一家独办的垄断经营方式，造成了我国长期存在的我国长期存在的“修车难修车难”问题无法解决。单一卖方市场，缺乏竞争机制，问题无法解决。单一卖方市场，缺乏竞争机制，不仅使企业失去活力，阻碍汽车维修生产力的发展，而且使用户失去了选择不仅使企业失去活力，阻碍汽车维修生产力的发展，而且使用户失去了选择的余地，车辆无法得到及时的维修，影响了运输生产的效率，也从另一个侧的余地，车辆无法得到及时的维修，影响了运输生产的效率，也从另一个侧面证明了这种依附于运输业的汽车维修企业，已经不能适应公路运输的发展，面证明了这种依附于运输业的汽车维修企业，已经不能适应公路运输的发展，更不能适应社会发展的需求。更不能适应社会发展的需求。v 基本特点：原有的交通部门独家经营的专业汽车修理厂，主要是一些规基本特点：原有的交通部门独家经营的专业汽车修理厂，主要是一些规模较大的国营汽车修理专业厂。这些企业技术力量强，设备齐全，管理水平模较大的国营汽车修理专业厂。这些企业技术力量强，设备齐全，管理水平高，是行业的骨干力量；各专业运输企业附属的汽车修理厂或维修车间，主高，是行业的骨干力量；各专业运输企业附属的汽车修理厂或维修车间，主要是为本企业的车辆维修服务，剩余力量为社会车辆维修服务。要是为本企业的车辆维修服务，剩余力量为社会车辆维修服务。13 进入20世纪60年代，各汽车维修企业大力开展技术革v2、汽车维修企业发展阶段、汽车维修企业发展阶段v党的十一届三中全会制定了党的十一届三中全会制定了“改革开放改革开放”的方针，给汽车维修业带的方针，给汽车维修业带来了极大的活力和生机。随着公路运输市场的开放，汽车维修市场来了极大的活力和生机。随着公路运输市场的开放，汽车维修市场也逐渐开放。进入也逐渐开放。进入20世纪世纪80年代，全国城乡的汽车维修厂点如雨年代，全国城乡的汽车维修厂点如雨后春笋，迅猛增长，出现了国营、集体、个体一起上的势头。截至后春笋，迅猛增长，出现了国营、集体、个体一起上的势头。截至1999年底，全国汽车维修厂点达到年底，全国汽车维修厂点达到22万余个，从业人员增加到万余个，从业人员增加到350万人，年维修产值近万人，年维修产值近180亿元，初步形成了一个分布广泛、门亿元，初步形成了一个分布广泛、门类齐全的汽车维修网络，基本上解决了类齐全的汽车维修网络，基本上解决了“修车难修车难”的问题。的问题。v基本特点：社会上车辆较集中的各企事业单位、机关团体等原为自基本特点：社会上车辆较集中的各企事业单位、机关团体等原为自用车维修服务的汽车维修厂，改革开放后，这些维修厂基本上已脱用车维修服务的汽车维修厂，改革开放后，这些维修厂基本上已脱离原单位，独立注册向社会开放，搞独立核算，或者实行经营承包，离原单位，独立注册向社会开放，搞独立核算，或者实行经营承包，发展很快。之后出现了城乡新建的汽车维修厂点和中外合资、外方发展很快。之后出现了城乡新建的汽车维修厂点和中外合资、外方独资的维修企业。这些企业情况比较复杂，以乡镇企业、第三产业、独资的维修企业。这些企业情况比较复杂，以乡镇企业、第三产业、学校、街道以及个体为主。技术工人以聘用退休工人为主，大多技学校、街道以及个体为主。技术工人以聘用退休工人为主，大多技术力量较弱，厂房、设备简陋，企业稳定性较差。术力量较弱，厂房、设备简陋，企业稳定性较差。142、汽车维修企业发展阶段14v3、汽、汽车维修企修企业百花百花齐放放v 98年广州本田合年广州本田合资汽汽车生生产企企业引入品牌引入品牌专营店服店服务模式，以模式，以4S品牌品牌经营管理形式管理形式进入行入行业市市场，统一品牌形象，流程化的程序一品牌形象，流程化的程序管理，管理，对促促进我国汽我国汽车维修修业的的发展展发挥了巨大的作用。了巨大的作用。v汽汽车维修行修行业发生了极大的生了极大的变化，即由原来的封化，即由原来的封闭式自我服式自我服务型，型，转型型为开放式的社会开放式的社会经营型，形成了一个比型，形成了一个比较稳定的、活定的、活跃的的维修市修市场，使汽使汽车维修修业在国民在国民经济活活动中，逐中，逐渐形成了一个相形成了一个相对独立的行独立的行业，成成为国民国民经济发展的一个新的展的一个新的经济增增长点。点。v 汽车维修市场需求的变化，汽车运输服务细化，主流客户群的转汽车维修市场需求的变化，汽车运输服务细化，主流客户群的转变，汽车维修连锁经营、汽车用品超市、汽车维修救援、汽车俱乐部、变，汽车维修连锁经营、汽车用品超市、汽车维修救援、汽车俱乐部、汽车保险、汽车金融等新生事物不断出现，使汽车维修市场不断完善。汽车保险、汽车金融等新生事物不断出现，使汽车维修市场不断完善。v 中国汽车维修行业协会的成立和各省市汽车维修行业协会分会的中国汽车维修行业协会的成立和各省市汽车维修行业协会分会的逐步建立，作用越来越大，行业的自我管理、自我约束、自我发展的逐步建立，作用越来越大，行业的自我管理、自我约束、自我发展的自律意识不断提高，并逐步向国际化靠拢。自律意识不断提高，并逐步向国际化靠拢。153、汽车维修企业百花齐放15v二、汽车维修业发展趋势二、汽车维修业发展趋势v 随着改革开放的深入，国民经济的发展，国内汽车保有量成倍地随着改革开放的深入，国民经济的发展，国内汽车保有量成倍地提高，汽车维修业从供不应求发展到现在的供求基本平衡，甚至供大提高，汽车维修业从供不应求发展到现在的供求基本平衡，甚至供大于求的市场状况。于求的市场状况。v 目前，伴随着汽车工业的发展，交通道路的发展与改善，汽车维修目前，伴随着汽车工业的发展，交通道路的发展与改善，汽车维修业在维修观念、维修制度、维修力量、作业方式等方面都发生了巨大业在维修观念、维修制度、维修力量、作业方式等方面都发生了巨大的变化。过去汽车报废是个很淡薄的概念，通过总成修理、换件修理、的变化。过去汽车报废是个很淡薄的概念，通过总成修理、换件修理、旧件修理等方式，使车辆无限期使用。后来随着车辆供求比例的效益旧件修理等方式，使车辆无限期使用。后来随着车辆供求比例的效益的角度考虑，从汽车尾气排放的治理，降低大气污染度出发，人们在的角度考虑，从汽车尾气排放的治理，降低大气污染度出发，人们在车辆更新和车辆维修方面的观念也发生了变化。同时配件供应的变化，车辆更新和车辆维修方面的观念也发生了变化。同时配件供应的变化，维修配件精度要求的变化，也使得从前以旧件修复为主的修理方式，维修配件精度要求的变化，也使得从前以旧件修复为主的修理方式，发展成为今天以换件修理为主的修理方式。在维修制度上，也由以前发展成为今天以换件修理为主的修理方式。在维修制度上，也由以前的定期拆解式转变为今天的的定期拆解式转变为今天的“定期检测、强制维护、视情修理定期检测、强制维护、视情修理”。汽。汽车维修行业主体，也由以前的交通部门所属维修企业为主，转变为今车维修行业主体，也由以前的交通部门所属维修企业为主，转变为今天全社会各行业多种所有制形式的维修企业同步发展，同时维修网点天全社会各行业多种所有制形式的维修企业同步发展，同时维修网点也由过去大中城市相对集中，逐渐转变到中小城市、县、乡、郊区，也由过去大中城市相对集中，逐渐转变到中小城市、县、乡、郊区，形成了比较合理的汽车维修网络。目前国内汽车维修企业的发展趋势，形成了比较合理的汽车维修网络。目前国内汽车维修企业的发展趋势，归纳起来有如下几个方面。归纳起来有如下几个方面。16二、汽车维修业发展趋势16v1汽汽车维修修业朝着朝着规模化的方向模化的方向发展展v 改革开放以来，汽改革开放以来，汽车维修修业基本呈粗放型基本呈粗放型发展。按照十五大精神要求，汽展。按照十五大精神要求，汽车维修修业的的发展必展必须由粗放型向集由粗放型向集约型型转变。目前，汽。目前，汽车维修修业已成已成为一个一个新的新的经济增增长点，正在吸引社会各方面点，正在吸引社会各方面资金，上金，上规模、上档次。它将会通模、上档次。它将会通过企企业兼并、兼并、资产重重组等形式等形式扩大大经营规模，建立企模，建立企业集集团，以不断提高汽，以不断提高汽车维修修业的的规模化程度和整体素模化程度和整体素质，提高市，提高市场占有率。占有率。v 2汽汽车维修修业依靠提高科技含量，增依靠提高科技含量，增强竞争能力争能力v 维修行修行业伴随着汽伴随着汽车制造技制造技术的的发展而展而发展，新工展，新工艺、新、新结构、新材料、构、新材料、新技新技术的采用，的采用，对现代汽代汽车维修修业提出了提出了许多更新、更高的要求。我国多更新、更高的要求。我国维修修业在跟踪在跟踪现代代维修技修技术方面方面较之制造之制造业领先。因先。因为，无，无论多么先多么先进的汽的汽车，一旦一旦进人中国并投入使用，都存在着人中国并投入使用，都存在着维修的修的问题，这样世界汽世界汽车工工业的的发展展就就带动了了维修修业技技术的的发展。特展。特别是在今天，是在今天，许多高新技多高新技术，诸如如电子控制子控制燃油燃油喷射技射技术、混合、混合动力力车技技术、电动车技技术等广泛等广泛应用于汽用于汽车；代用燃料；代用燃料汽汽车的的发展；人展；人们对汽汽车安全性能、安全性能、环保性能的高要求，都保性能的高要求，都对维修修业提出了提出了更高的要求。追踪高新技更高的要求。追踪高新技术、掌握高新技、掌握高新技术、提供高、提供高质量的量的维修服修服务，才能，才能在市在市场竞争中占据有利的地位，已成争中占据有利的地位，已成为汽汽车维修企修企业的共的共识和追求的目和追求的目标。近几年汽近几年汽车维修企修企业在技在技术改造、技改造、技术进步方面做了步方面做了许多工作，他多工作，他们改善了改善了作作业条件、条件、购置了先置了先进的的设备、引、引进了技了技术人才。大量先人才。大量先进的的检测维修修设备已已经进入了入了为修行修行业。171汽车维修业朝着规模化的方向发展17v 3汽汽车维修修业朝着朝着专业化、工化、工业化的方向化的方向发展展v 随着汽随着汽车维修市修市场逐步完善，通逐步完善，通过激烈激烈竞争，使汽争，使汽车维修市修市场的工越来越的工越来越细化，并朝着化，并朝着专业化、工化、工业化的方向化的方向发展。展。v （1）汽）汽车维修企修企业承担承担单一一车型或同型或同类车型的汽型的汽车维修或者建立修或者建立车三位、四位一体及三位、四位一体及连锁经营站，站，为汽汽车制造制造企企业做售后做售后维修服修服务v（2）汽车维修业户只承担专项维修，如专门维修汽车电）汽车维修业户只承担专项维修，如专门维修汽车电子控制装，专门维修自动变速器，专门维修转向助力系统，子控制装，专门维修自动变速器，专门维修转向助力系统，专门维修专门维修ABS壳，专门从事事故车维修，专门从事喷涂，壳，专门从事事故车维修，专门从事喷涂，专门从事动平衡、汽车容，甚至已经开始有专门从事汽车专门从事动平衡、汽车容，甚至已经开始有专门从事汽车故障诊断的单位等。故障诊断的单位等。v（3）汽车维修已开始朝着工业化流水作业发展，如发动）汽车维修已开始朝着工业化流水作业发展，如发动机翻新，功变速器翻新等。随着专业化、工业化程度的提机翻新，功变速器翻新等。随着专业化、工业化程度的提高，使维修在厂车或少，维修质量得到了提高。高，使维修在厂车或少，维修质量得到了提高。18 3汽车维修业朝着专业化、工业化的方向发展18v4采用先采用先进进的管理手段，向管理要效益的管理手段，向管理要效益v汽汽车维车维修企修企业业通通过过采用采用现现代化管理手段，在企代化管理手段，在企业业管理上逐步管理上逐步实现实现莫化、科学化、莫化、科学化、现现代化。主要是代化。主要是在在车辆进车辆进厂厂维维修管理、客修管理、客户户群管理、出厂群管理、出厂记录记录、材料管理、材料管理、财务财务管理、管理、劳动劳动人事管技人事管技术术信息管信息管理等方面理等方面实现电脑实现电脑化管理，并在生化管理，并在生产现场产现场管理上管理上采用采用电视监电视监控技控技术术，不断提高企，不断提高企业业管理水平。同管理水平。同时时，汽，汽车维车维修企修企业业听以改善服听以改善服务质务质量，通量，通过实过实行行四公开，即公开四公开，即公开维维修修项项目、公开收目、公开收费标费标公开修理公开修理过过程、公开服程、公开服务务承承诺诺，积积极极创创建文明行建文明行业业等，不等，不断断实现实现莩莩户户需求需求为导为导向的企向的企业创业创新。新。194采用先进的管理手段，向管理要效益19v5汽汽车维修救援修救援v汽汽车维修救援是修救援是为汽汽车提供提供紧急救援服急救援服务的新作的新作业，是，是对汽汽车维业服服务功能的延伸。通功能的延伸。通过该系系统，能，能够减少运减少运输损失，提高运失，提高运输效、保障效、保障运运输安全。汽安全。汽车维修救援修救援这一一业务在国内已在国内已经开展多年，效果并不十开展多年，效果并不十分理想。分理想。v 6将二手车市场引进汽车维修企业将二手车市场引进汽车维修企业v二手车交易大部分在汽车维修企业进行，同新车一样有展厅。这种形二手车交易大部分在汽车维修企业进行，同新车一样有展厅。这种形式得到了客户的认可，尤其是二手车在品牌式得到了客户的认可，尤其是二手车在品牌4S店内，以置换形式促店内，以置换形式促进新车销售。目前汽车进新车销售。目前汽车4S店在进行二手车交易时，经过政府批准；店在进行二手车交易时，经过政府批准；具有国家承认的持证经纪人与评估师；另外具有国家承认的持证经纪人与评估师；另外4s店中有维修服务，具店中有维修服务，具有汽车的综合性能检测设备，对二手车进行科学的检测、评估与适当有汽车的综合性能检测设备，对二手车进行科学的检测、评估与适当的翻新。这样翻新的二手车在交易后，同新车一样具有保修期。因此，的翻新。这样翻新的二手车在交易后，同新车一样具有保修期。因此，一些大的汽车销售企业纷纷引进二手车业务是符合市场需求的。据美一些大的汽车销售企业纷纷引进二手车业务是符合市场需求的。据美国二手车交易市场调查，每发生一台新车交易，同时会有七台二手车国二手车交易市场调查，每发生一台新车交易，同时会有七台二手车交易。交易。205汽车维修救援20任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构v 汽车维修企业强调逐级负责、执行定额管理的管理体制，同汽车维修企业强调逐级负责、执行定额管理的管理体制，同汽车维修企业强调逐级负责、执行定额管理的管理体制，同汽车维修企业强调逐级负责、执行定额管理的管理体制，同时推行全面的、全员的、全过程的系统管理时推行全面的、全员的、全过程的系统管理时推行全面的、全员的、全过程的系统管理时推行全面的、全员的、全过程的系统管理(包括全面计划管包括全面计划管包括全面计划管包括全面计划管理、全面质量管理、全面人力资源管理、全面财务核算管理等理、全面质量管理、全面人力资源管理、全面财务核算管理等理、全面质量管理、全面人力资源管理、全面财务核算管理等理、全面质量管理、全面人力资源管理、全面财务核算管理等)。为了强化企业管理，就必须在企业内部建立相应的组织管。为了强化企业管理，就必须在企业内部建立相应的组织管。为了强化企业管理，就必须在企业内部建立相应的组织管。为了强化企业管理，就必须在企业内部建立相应的组织管理机构，是形成企业管理的主体。理机构，是形成企业管理的主体。理机构，是形成企业管理的主体。理机构，是形成企业管理的主体。v一、设置企业管理机构的基本原则一、设置企业管理机构的基本原则vv1 1 1 1管理跨度原则管理跨度原则管理跨度原则管理跨度原则vv 管理跨度原则是加强厂长经理对本企业生产经营管理活动集中统管理跨度原则是加强厂长经理对本企业生产经营管理活动集中统管理跨度原则是加强厂长经理对本企业生产经营管理活动集中统管理跨度原则是加强厂长经理对本企业生产经营管理活动集中统一指挥、搞好企业生产经营管理的基本原则。所谓管理跨度原则，是一指挥、搞好企业生产经营管理的基本原则。所谓管理跨度原则，是一指挥、搞好企业生产经营管理的基本原则。所谓管理跨度原则，是一指挥、搞好企业生产经营管理的基本原则。所谓管理跨度原则，是指一个人能够高效率地组织管理下级的人员数量或范围。指一个人能够高效率地组织管理下级的人员数量或范围。指一个人能够高效率地组织管理下级的人员数量或范围。指一个人能够高效率地组织管理下级的人员数量或范围。vv2 2 2 2精简原则精简原则精简原则精简原则v 企业内部设置各级管理机构时，要注重实效，要有利于提高企业管企业内部设置各级管理机构时，要注重实效，要有利于提高企业管理的工作效率和经济效益，因事设职、因职设人，且能不设的尽量不理的工作效率和经济效益，因事设职、因职设人，且能不设的尽量不设，能精简的尽量精简。设，能精简的尽量精简。vv3 3 3 3逐级管理、逐级负责原则逐级管理、逐级负责原则逐级管理、逐级负责原则逐级管理、逐级负责原则v 企业各项生产经营管理要在厂部统一集中领导下，合理地解决集权企业各项生产经营管理要在厂部统一集中领导下，合理地解决集权与分权的问题，实行与分权的问题，实行“层层抓、抓层层层层抓、抓层层”的逐级管理、逐级负责的管的逐级管理、逐级负责的管理原则，大权独揽、小权分散。理原则，大权独揽、小权分散。21任务二、汽车维修企业管理机构 汽车维修企业强调逐级负责、任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构v二、汽车维修企业组织结构二、汽车维修企业组织结构v1、通常的一般汽车维修企业组织结构、通常的一般汽车维修企业组织结构总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理管理办公室管理办公室管理办公室管理办公室业务部业务部业务部业务部技术部技术部技术部技术部维修部维修部维修部维修部品质管理品质管理品质管理品质管理财务部财务部财务部财务部备件仓库备件仓库备件仓库备件仓库人力资源人力资源人力资源人力资源行政文员行政文员行政文员行政文员后勤后勤后勤后勤业务接待业务接待业务接待业务接待客户开发客户开发客户开发客户开发设备设备设备设备技术技术技术技术钣金整形钣金整形钣金整形钣金整形机电维修机电维修机电维修机电维修表面涂装表面涂装表面涂装表面涂装质量管理质量管理质量管理质量管理质量检验质量检验质量检验质量检验备件销售备件销售备件销售备件销售备件供应备件供应备件供应备件供应出纳出纳出纳出纳会计统计会计统计会计统计会计统计22任务二、汽车维修企业管理机构二、汽车维修企业组织结构总经理副任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构vv2 2 2 2、各职能部门职责概述、各职能部门职责概述、各职能部门职责概述、各职能部门职责概述 1 1）、总经理：）、总经理：）、总经理：）、总经理：按品牌服务要求，负责对象维修、人事、技术、质量等售后服务经按品牌服务要求，负责对象维修、人事、技术、质量等售后服务经营和管理活动进行全面管理营和管理活动进行全面管理 2 2）、副总经理：）、副总经理：）、副总经理：）、副总经理：协助总经理工作、分管维修、设备、组织生产管理协助总经理工作、分管维修、设备、组织生产管理 3 3）、管理办公室：）、管理办公室：）、管理办公室：）、管理办公室：处理日常常务工作、负责人事、行政、文秘、保卫等处理日常常务工作、负责人事、行政、文秘、保卫等 4 4）、业务部：）、业务部：）、业务部：）、业务部：市场调研，市场开发，客户接待市场调研，市场开发，客户接待 5 5）、品质管理部：）、品质管理部：）、品质管理部：）、品质管理部：负责维修项目质量控制，维修三检，配件进货检验，计量。负责维修项目质量控制，维修三检，配件进货检验，计量。检查维修质量，处理质量事故，统计与报告质量情况等检查维修质量，处理质量事故，统计与报告质量情况等 6 6）、技术设备部技术：）、技术设备部技术：）、技术设备部技术：）、技术设备部技术：工艺管理，工艺现场服务；研究新工艺，攻克技术难题；工艺管理，工艺现场服务；研究新工艺，攻克技术难题；参加质量及事故处理，标准化管理，技术资料管理。设备：负责管理设备，设备的维修参加质量及事故处理，标准化管理，技术资料管理。设备：负责管理设备，设备的维修保养，保证设备正常工作，保证劳动安全等保养，保证设备正常工作，保证劳动安全等 7 7）、维修部：）、维修部：）、维修部：）、维修部：负责安排生产准备工作，编制生产计划，完成维修任务，统计工时，负责安排生产准备工作，编制生产计划，完成维修任务，统计工时，核算工时定额及奖金。车间：核算工时定额及奖金。车间：1)1)1)1)机修车间机修车间机修车间机修车间2)2)2)2)钣金车间钣金车间钣金车间钣金车间3)3)3)3)喷漆车间喷漆车间喷漆车间喷漆车间各车间负责承接下各车间负责承接下达的生产任务，执行生产计划，组织车间工人保质、保量、保进度完成合同。对设备进达的生产任务，执行生产计划，组织车间工人保质、保量、保进度完成合同。对设备进行保养，统计上报生产工时等行保养，统计上报生产工时等 8 8）、配件部：）、配件部：）、配件部：）、配件部：负责维修所需的配件供应，配件销售，负责组织配件的到货验收及负责维修所需的配件供应，配件销售，负责组织配件的到货验收及配件的入库检验和保管；负责制定配件位置码等配件的入库检验和保管；负责制定配件位置码等 9 9）、财务部：）、财务部：）、财务部：）、财务部：负责财务分析、财务计划明细账、总账、结账、财务报表、应收应负责财务分析、财务计划明细账、总账、结账、财务报表、应收应付账款管理、税项核算、固定资产核算、成本费用核算、其他核算、科目间转账资金结付账款管理、税项核算、固定资产核算、成本费用核算、其他核算、科目间转账资金结算、付款、现金日记账、银行日记账、银行对账等统计、统计分析、财务档案管理。算、付款、现金日记账、银行日记账、银行对账等统计、统计分析、财务档案管理。23任务二、汽车维修企业管理机构2、各职能部门职责概述23任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构vv3 3 3 3、各职能部门主要职能、各职能部门主要职能、各职能部门主要职能、各职能部门主要职能vv（1 1 1 1）办公室主要职能办公室主要职能办公室主要职能办公室主要职能v 1)搞好行政管理工作及各部门之间的协助工作，调动全体员工工作积极性，维护搞好行政管理工作及各部门之间的协助工作，调动全体员工工作积极性，维护公司正常工作秩序，形成高效、高质的工作作风，确保公司的稳步发展。公司正常工作秩序，形成高效、高质的工作作风，确保公司的稳步发展。v 2)负责公司各种制度、条例、通知等重要文件的起草、打印等工作，建立建全各负责公司各种制度、条例、通知等重要文件的起草、打印等工作，建立建全各项规章管理制度；负责监督检查各部门规章制度的执行情况，及时汇总。出具书面报项规章管理制度；负责监督检查各部门规章制度的执行情况，及时汇总。出具书面报告，上报公司领导。告，上报公司领导。v 3)协助公司定期或不定期召开各种例会，随时传达公司各项决定。协助公司定期或不定期召开各种例会，随时传达公司各项决定。v 4)负责公司人事管理工作，健全公司组织机构编制，部门职能及规章制度的起草负责公司人事管理工作，健全公司组织机构编制，部门职能及规章制度的起草制订，建立健全人事管理制度。制订，建立健全人事管理制度。v 5)负责企业的对外联络，以及其他公关宣传活动。负责企业的对外联络，以及其他公关宣传活动。v 6)负责制订并下达公司对各部门任务指标的内容要求，并对其监督实施及定期考负责制订并下达公司对各部门任务指标的内容要求，并对其监督实施及定期考核。核。v 7)负责公司办公设备的添置、维护、维修等日常工作，协助做好固定资产及其监负责公司办公设备的添置、维护、维修等日常工作，协助做好固定资产及其监督实施和定期考核。督实施和定期考核。v 8)配合及辅助各职能部门，做好信息搜索汇报、文件起草打印、资料归档管理等配合及辅助各职能部门，做好信息搜索汇报、文件起草打印、资料归档管理等工作，完善公司档案管理，规范公司日常运行。工作，完善公司档案管理，规范公司日常运行。v 9)制订各种岗位、人员考核标准，负责员工招聘、技术培训、技术考核等工作；制订各种岗位、人员考核标准，负责员工招聘、技术培训、技术考核等工作；做好公司员工的思想工作，调动员工的工作积极性，维护公司正常的工作秩序。做好公司员工的思想工作，调动员工的工作积极性，维护公司正常的工作秩序。24任务二、汽车维修企业管理机构3、各职能部门主要职能24任务二、汽车维修企业管理机构任务二、汽车维修企业管理机构vv（2 2 2 2）、业务部主要职能）、业务部主要职能）、业务部主要职能）、业务部主要职能v1)使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司具有的使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司具有的信誉优势。信誉优势。v2)依据业务计划，制订业务部方针、政策，对业务活动的过程及结果依据业务计划，制订业务部方针、政策，对业务活动的过程及结果进行管理，负责业务目标、市场占有率与渗透率的达成。进行管理，负责业务目标、市场占有率与渗透率的达成。v3)新客户的开发。新客户的开发。v4)业务接待。业务接待。v5)售前售后服务，与客户沟通，建立良好的客户关系。售前售后服务，与客户沟通，建立良好的客户关系。v6)负责对客户主要负责人的经常沟通联络，建立良好的人际关系。提负责对客户主要负责人的经常沟通联络，建立良好的人际关系。提高客户的忠诚度，进行客户维护工作。高客户的忠诚度，进行客户维护工作。v7)征询客户的意见，倾听客户的需求，记录客户的建议，反馈客户的征询客户的意见，倾听客户的需求，记录客户的建议，反馈客户的信息。信息。v8)市场信息的收集、整理、分析与反馈。市场信息的收集、整理、分析与反馈。v9)业务报表的收集、整理、分析与反馈。业务报表的收集、整理、分析与反馈。v10)负责业务人员队伍建设及管理，依据业务发展，与人力资源主管共负责业务人员队伍建设及管理，依据业务发展，与人力资源主管共同制订业务部人力资源规划及员工的招聘、培训、调配、评估与激励。同制订业务部人力资源规划及员工的招聘、培训、调配、评估与激励。25任务二、汽车维修企业管理机