餐饮服务员培训教学课件

旅游服务人员培训餐饮业的概念餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标认识自己的职业一、服务是餐饮业的立业之本二、服务观念是餐饮服务员的灵魂三、餐饮业礼貌服务的要领服务观念是餐饮服务员的灵魂什么是服务意识？服务意识是指服务人员用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮服务意识包括哪几种意识？1.在服务中要平等看待顾客2.有意识地主动与顾客沟通3.树立防患于未然的服务意识4.要有服务创新意识如何做好服务1.树立良好的服务意识我们提倡的是站在顾客的角度来体会服务方式，来树立服务意识2.理解尊重顾客的要求3.服务要细致周到4.努力提升文化素质餐厅服务员应具备什么素质1、勤快2、认真3、有涵养4、外表端庄大方5、严于律己6、主动工作，心细7、负责8、谦虚服务员的主要职责1.负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；2.检查服务台东西是否齐全、整洁干净；3.熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；4.了解且遵循账单的处理程序。5.工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；6.不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；7.为客人倒茶水，收拾盘碟；8.将菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。餐厅服务的五大忌餐厅服务的五大忌 1、忌旁听、忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话对不起，打扰您们谈话了。了。”然后再把要说的说出来。然后再把要说的说出来。2、忌盯瞅、忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。容易使客人产生不快。3、忌窃笑、忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。应有的磨擦。4、忌口语化、忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身的培养，在工作中有意无意地伤害了自身的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。使人听起来很不愉快，不舒服。5、忌厌烦、忌厌烦 如果个别顾客用如果个别顾客用“喂喂”、“哎哎”等不文明语言等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等请您稍等片刻，我马上来。片刻，我马上来。”餐厅服务须知一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：餐前注意事项餐前注意事项（1）服务人员的服装，应永远保持整洁（2）营业前上班后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。（2）服务七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。餐后注意事项餐后注意事项（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给主管并记录失物时间与餐桌号码，办失物招领。（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。（5）打烊的工作做得好，能减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项餐厅安全注意事项（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全，风雨时要特别留意所有进口的内外安全。（3）清洗地板时，每次弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。（6）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。（7）以足够的时间安全而妥善地端送食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。（8）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。餐具的拿捏手法1、餐盘-展示盘、骨碟、茶碟、垫碟等四指在下托于餐盘底部、拇指在上与餐盘边缘平行握于餐盘边缘。切忌：手指伸入盘中2、茶杯拇指与食指拿于杯耳或拇指与食指、中指握于杯口的处沿下部切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口3、玻璃杯（高脚、直身）拇指与食指拿于杯脚或杯的下半部切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯口4、刀、叉、更、勺拇指与食、中指拿于匙更的柄部切忌：手指拿于匙口6、筷子拇指与其他三指握于筷子头部（上端）切忌：手指握于筷子的尾部（下端）7、汤、饭碗、味碟拇指与食、中指握于碗口的外沿下部切忌：手指伸入碗中或爪金龙拿于碗口8、筷子架拇指与食指分别拿于筷子架两个侧面切忌：手指把整个筷子架完全包拢握住厅面点菜人员注意事项1根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。3.客人已点菜肴没有时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4.客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等5.台号、桌数写清楚，时间也一并写上。6.点完菜以后应向客人复述一遍。主动招呼客人的意义服务员的主动招呼对招徕客人具有很大意义。比如有的客人走进餐厅，正在考虑是否选此餐厅就餐，这时如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客入座，一般情况下，客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于硬拉。有许多社会餐馆，专门在门口设一个服务员，拦过路人硬拉进去就餐，这反而引起客人反感，避而远之。注意推销技巧在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接着顺便问主人是不是再来一瓶。在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，不要问：“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要与不要。餐厅服务技巧1、给客人上错了菜怎么办？先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。5客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。6客人点菜时菜谱缺菜怎么办？先向客人表示歉意。然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。7客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，然后说事，说完事表示谢意。如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。8遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。满足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。9对待醉酒的客人怎么办？上点清口、醒酒的食品。更加耐心细致地服务。通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。10客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？以最诚恳的语言向客人表示歉意。尽量减少其他客人的注意，减少影响。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。11如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人提的不实意见也不要说：没有的事，决不可能等，争一句没完没了，忍一句一了百了。对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。尽量缩小影响面。12如何对待饮酒呕吐的客人？及时送上漱口水、湿毛巾。及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。对待无法行走的客人要搀扶帮助。13客人来店时已经客满怎么办？首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。向客人说明情况，问客人是否可以等候。安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。14客人用餐过程中突然停电怎么办？道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。了解停电原因，向客人作出解释。尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。15对老年客人来用餐需注意什么？挽扶其到餐位。说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。点菜适合老年人胃口。16客人用餐中，孩子哭闹怎么办？询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。17客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。18开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：请稍等，马上就来。服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。要做到一招呼，二示意，三服务。19上菜时，桌面不够摆放怎么办？把桌面上的盘碟移好位置。撤掉空盘。征得客人同意后合并同类菜。将剩的不多的菜换小盘。切忌菜盘重叠放。20客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？保持镇静。将客人安置在能够躺卧的安静地方。立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。21客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？不能有责怪的言行。马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。22如果餐具有破损，伤了客人怎么办？诚恳地向客人道歉。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。马上换整洁、完好的餐酒具。在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。23服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。24客人对帐单产生疑问怎么办？应说：对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。25如何为伤残人士提供服务？不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。服务适度以他们所需为原则。26为小孩服务的注意事项有哪些？应提供小童椅让其稳定下来。注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。谢谢聆听