商场超市营业员销售过程培训

Welcom迎接顾客Welcom迎接顾客迎接顾客一、像侦探般观察顾客一不同人群的购物风格1.女性在购物1易受外界影响，冲动性购置。2追求时髦，注重外观3挑剔，精打细算Welcom迎接顾客迎接顾客提示：女性消费者是商品的主要购置者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的效劳。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。Welcom迎接顾客迎接顾客2.男性男性(1).购置目的性强购置目的性强(2).购置行为果断、迅速。购置行为果断、迅速。(3).理智，缺乏感情色彩。理智，缺乏感情色彩。Welcom迎接顾客提示：在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。Welcom迎接顾客迎接顾客3.青少年的购物风格青少年的购物风格1冲动购置。冲动购置。2追求时尚和新鲜感。追求时尚和新鲜感。3重品牌。重品牌。4好攀比。好攀比。Welcom迎接顾客迎接顾客提示：营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。Welcom迎接顾客迎接顾客4.老年人的购物风格1购置行为理性化。2自尊心强，敏感。3注重实用方便。Welcom迎接顾客迎接顾客提示：营业员在为老年人效劳时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可实施强迫推销。Welcom迎接顾客迎接顾客5.发现顾客的秘密(1).观察谁是决策者观察谁是决策者A朋友或同事一看：亲密程度有多高，亲密的好友拥有决策权。二看：中心位置错不了。Welcom迎接顾客迎接顾客B情侣大件及耐用消费品，男性为主导；日用品，女性为主导Welcom迎接顾客迎接顾客5.发现顾客的秘密(2).观察顾客的衣着打扮观察顾客的衣着打扮服装、化装品行业的营业员来说尤为重要。一看服饰。二看化装。三看皮肤。Welcom迎接顾客迎接顾客看肤色。例如：通过观察，我们可以初步判断，皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求。看肤质。就是看顾客的皮肤是否有问题。例如说有皮悄、斑点、痘等。有这些特征的顾客大都是抱着解决这方面问题材的心理来购置化装品的，而如果你能对症下药的向他们推介有关去斑、去痘的产品，必能获得良好的效果。Welcom迎接顾客迎接顾客二、顾客行为红绿灯二、顾客行为红绿灯顾客类型行为表现顾客类型行为表现一类：有明确购置需求和购置目标目光集中，询问营业员一类：有明确购置需求和购置目标目光集中，询问营业员或拿起某商品或拿起某商品二类：有明确购置需求但没有明确购置目标脚步缓慢，环二类：有明确购置需求但没有明确购置目标脚步缓慢，环视柜台上的商品视柜台上的商品三类：没有购置需求的顾客行走缓慢，东瞧西看三类：没有购置需求的顾客行走缓慢，东瞧西看Welcom迎接顾客迎接顾客提示：所谓“购置需求，即在购置前的目的，比方顾客可能方案要买化装品，那第“化装品即其购置需求。所谓“购置目标即顾客所具体希望购置的产品品牌，比方顾客希望购置化装品，他也方案好买某种品牌的化装品，那么这类顾客就属于有明确购置需求和购置目标的顾客。Welcom迎接顾客迎接顾客1.红灯红灯顾客行为销售行为，行走缓慢，东瞧西看。此时营业员不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼。Welcom迎接顾客迎接顾客2.黄灯黄灯顾客行为销售行为，脚步缓慢，环视柜台上的商品。营业员让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的距离、用恰当的方式与顾客打招呼Welcom迎接顾客迎接顾客3.绿灯绿灯顾客行为销售行为，触摸某商品、主动询问绿灯友好地打招呼、询问需求、开始你的推销当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时Welcom迎接顾客迎接顾客三、用顾客喜欢的方式接近顾客三、用顾客喜欢的方式接近顾客我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：四个信息：我知道您来了！我知道您来了！你会随时准备为他效你会随时准备为他效劳。劳。你很重视他！你很重视他！你会为他热情的效劳。你会为他热情的效劳。你非常专业你非常专业你的穿着得体，动作标准。你的穿着得体，动作标准。你是非常友善的！你是非常友善的！你的态度和蔼可亲，你的态度和蔼可亲，亲切热情。亲切热情。Welcom迎接顾客迎接顾客一你应该说什么一你应该说什么常用句型常用句型欢送体验欢送体验XX生活！生活！欢送光临欢送光临XX品牌，请问您想看什么？品牌，请问您想看什么？欢送光临，请随意挑选，如果有需要请随欢送光临，请随意挑选，如果有需要请随时叫我，时叫我，Welcom迎接顾客迎接顾客二你应该做什么二你应该做什么七七“要原那么要原那么原那么一：时机要把握。原那么一：时机要把握。原那么二：距离要适中。原那么二：距离要适中。原那么三：眼神要接触。原那么三：眼神要接触。原那么四：要微笑、点头。原那么四：要微笑、点头。原那么五：手要自然地摆放在身前或者背原那么五：手要自然地摆放在身前或者背后。后。原那么六：语气要温和、亲切。原那么六：语气要温和、亲切。原那么七：要与所有同行者打招呼。原那么七：要与所有同行者打招呼。常见应对：您好，欢送光临！请随便看看，喜欢的话可以试试等等话术欢送体验XX生活！欢送光临XX品牌，请问您想看什么？欢送光临，请随意挑选，如果有需要请随时叫我，YOURSITEHERE接待接待5米米关关注，注，3米招呼，米招呼，1米搭米搭话常见应对：您好，您想看看什么？您好，需不需要我给介绍一下？您好，你看看这款吧，这是我们今天刚到的新货，具有。话术：你好，欢送光临XX品牌专柜，你是想帮宝宝挑选洗护用品吧？宝宝的皮服很娇嫩，选择适宜的洗护用品很重要，你宝宝原来用哪个品牌？YOURSITEHERE接待接待进入入专属区属区话术：你好，你想看看液晶电视吗？这款XX品牌的液晶电视是最近推出的新款，这具有。的优势，是观看球赛的首选，你坐下来好好体验一下吧？看样子你对我们的产品挺熟悉的，你应该不是第一次看这款机子了吧？它。我拿给你看一下吧？YOURSITEHERE接待接待进入入专属区属区YOURSITEHERE接待接待进入入专属区属区方法与技巧引发顾客兴趣的技巧1.对品牌的兴趣2.对产品作工的兴趣3.对材质的兴趣4.对设计的兴趣YOURSITEHERE接待接待与与同伴一起同伴一起进店店u常见应对：u你们好，几位想看点什么？u你好，这位小姐想看点什么？我们的XX很适合你的u先生，我们那边有休息区，你可以坐坐。话术：你们好，看着你们有说有笑地进来，我真羡慕有这么好的姐妹啊！两位想看点什么呢？你好，欢送光临，哟，这是你家孩子吧，长的真漂亮。瞧这大眼睛，。你今天是给自己选，还是给小朋友选？YOURSITEHERE接待接待与与同伴一起同伴一起进店店话术要求：同性顾客结伴，夸赞他们的友情夫妻或情侣，通常可以赞扬先生对女士的体贴、周到，或是赞美一方，让另一方脸上有光。带孩子的顾客，那么要着重夸奖小孩子。Explore探寻需求Explore探寻需求探寻需求一、与顾客展开对话一、与顾客展开对话当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻需求。1、朝目标商品走去2、寻找目标商品3、注视同一商品4、触摸商品5、抬起头来Explore探寻需求探寻需求二、接近你的顾客二、接近你的顾客1.从前方接近顾客2、动作要轻柔3、与顾客保持距离4、面带微笑5、与顾客目光接触Explore探寻需求探寻需求三、诱导顾客说话三、诱导顾客说话让顾客看商品三妙法让顾客看商品三妙法1.赞美诱导法赞美诱导法Explore探寻需求探寻需求提示：提示：请记住这种方法的要点是，发现顾客的优点，然后由衷的去赞美。赞美的主题尽量不要与产品相关，等顾客放下了戒备心理，你才开始提与产品相关的问题，这样，顾客就会在一种放松的壮态中与你进行沟通了。Explore探寻需求探寻需求2.优惠诱导法优惠诱导法3.发问诱导法发问诱导法我们诱导顾客说话时，要注意因人而异不同的人要用不同的方式去诱导他。Explore探寻需求探寻需求从顾客需求入手：您喜欢哪种口味呢？您是自己买还是送人呢？您以前用过我们的产品吗？从产品需求入手：这是我们最新推出的新型产品。这款型号是我们最受欢送的产品。我们的产品均获得了国家优质质量奖。Explore探寻需求探寻需求1对于有购置需求或是有购置目的的顾对于有购置需求或是有购置目的的顾客客我们可以采用直接询问的方法。因为这类我们可以采用直接询问的方法。因为这类顾客可能一进门就会盯着某种商品看，所顾客可能一进门就会盯着某种商品看，所以我们就可以直截了当的问他是不是对某以我们就可以直截了当的问他是不是对某商品感兴趣，并提议为其做详细介绍。商品感兴趣，并提议为其做详细介绍。Explore探寻需求探寻需求2在面对没有购置目的的顾客在面对没有购置目的的顾客这类顾客可能本身对你的产品也不太了解，这类顾客可能本身对你的产品也不太了解，所以我们可以给顾客一些选择、参考，让所以我们可以给顾客一些选择、参考，让其从中挑选。这样就能容易找到他的喜好。其从中挑选。这样就能容易找到他的喜好。Explore探寻需求探寻需求3回头客或者熟客回头客或者熟客对于回头客和熟客，我们的态度可以稍为对于回头客和熟客，我们的态度可以稍为亲昵一点，但要注意分寸，不要问及顾客亲昵一点，但要注意分寸，不要问及顾客个人的隐私。个人的隐私。Explore探寻需求探寻需求二诱导顾客说话的两种方式二诱导顾客说话的两种方式能吸烟吗？能吸烟吗？甲乙二信徒都非常喜欢吸烟，一次甲去做甲乙二信徒都非常喜欢吸烟，一次甲去做祈祷时，就问神父：祈祷时，就问神父：“神父，我祈祷时可神父，我祈祷时可以吸烟吗？神父非常不快乐地说：以吸烟吗？神父非常不快乐地说：“那那怎么行！怎么行！信徒乙也问神父：信徒乙也问神父：“神低度，我在吸烟的神低度，我在吸烟的时候祈祷，可以吗？神父连连点头，说：时候祈祷，可以吗？神父连连点头，说：“那当然可以了。那当然可以了。Explore探寻需求探寻需求二诱导顾客说话的两种方式二诱导顾客说话的两种方式1.开放式问题开放式问题2.封闭式问题封闭式问题三诱导顾客说话要有耐心三诱导顾客说话要有耐心四诱导顾客说话的雷区四诱导顾客说话的雷区Explore探寻需求探寻需求四诱导顾客说话的雷区四诱导顾客说话的雷区1.不问与顾客年龄有关的问题不问与顾客年龄有关的问题2.遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题问题3.不问顾客的消费预算不问顾客的消费预算Explore探寻需求探寻需求四、比问更重要四、比问更重要聆听聆听在聆听中你要注意的重要信息：在聆听中你要注意的重要信息：客户购置的需要、目标、期望和遇到的问客户购置的需要、目标、期望和遇到的问题。题。客户对产品各方面的要求，以及最关注的客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。方面。客户的购置能力、购置预算、作出购置决客户的购置能力、购置预算、作出购置决定的程序。定的程序。YOURSITEHERE挖挖掘掘购物用途物用途u常见应对：u你买来干什么？u你买这款产品是为了学习吗？u我觉得这款比较适合你。话术：先生，感谢你对我们品牌的关注，请教一下，你购置电脑主要用于工作还是平常的家庭娱乐？你肯定了解，现在电脑的应用是越来越细了有专攻移动便携功能的“上网本也有适用于范围高清视频，或是大型3D游戏的。不知道你准备买的这台电脑主要用来做什么的呢？YOURSITEHERE挖挖掘掘购物用途物用途u方法技巧u顾客准备将产品使用的场合u顾客关于产品的目标用途u购置产品可以带来的利益回报。Introduce介绍产品阶段Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段一、CAB介绍原那么C：characteristic特点A：advantage优点B：benefit利益Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段CAB法使用四原那么1实事求是故事：卖辣椒一个小贩在卖辣椒，一个主妇走过来问他的辣椒辣不辣，他就说辣，那个主妇听到了，转身就走了。走掉了一笔生意，小贩觉得很不开心。这时，一个老婆婆走过来问他，辣椒辣不辣，小贩心想刚刚我说实话就没有买，这回我可不能这么老实了，于是他说，不辣。可是这个老婆婆听完了，又转头走掉了。小贩看着这个老婆婆的背影，心里感到很奇怪，为什么会没有人来买自己的辣椒呢？Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段CAB法使用四原那么2清晰简洁案例：有一次，小田和他的父母去买彩电。当他们进入一家商场的时候，售货员很热情地介绍：“来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显。听到这一番话后，小田和他父母面面相觑，感觉莫名其妙。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段一般应对一般应对来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段话术话术来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，8倍扫描就意味着比市面上四倍扫描图像更稳定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一个精显，这就意味着画面更清晰，色彩更鲜艳，整体的效果和亮度更好Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段3主次清楚主次清楚提示：提示：缺点缺点+优点优点=优点优点优点优点+缺点缺点=缺点缺点Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段说法虽然款式比较保守了一点，但是布料是全棉的，穿上会很舒适，而且还环保。说法布料是全棉的，舒适环保，但是款式保守了一点Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段4充满感情充满感情介绍产品是解说，而不是背书。情绪是可介绍产品是解说，而不是背书。情绪是可以相互影响和感染的，平板的背书会让顾以相互影响和感染的，平板的背书会让顾客想睡觉，减退他的兴趣。但是如果我们客想睡觉，减退他的兴趣。但是如果我们能充满感情地解说，这样必能吸引顾客，能充满感情地解说，这样必能吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段3、CAB法的运用流程法的运用流程C特性、特性、A优点、优点、B好处这三好处这三项内容是一种层层递进的关系。项内容是一种层层递进的关系。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段4、运用、运用CAB法二要素法二要素要素一：对你的产品要有足够的熟悉程度。要素二：充分运用你的想象力，充分发挥产品的益处去满足你的客户。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段二让顾客感受产品二让顾客感受产品1、让顾客全面了解产品、让顾客全面了解产品1要准备哪些辅助材料要准备哪些辅助材料辅助材料主要有：辅助材料主要有：顾客使用产品后的赞美留言或客户使用产品后的获得事例。顾客使用产品后的赞美留言或客户使用产品后的获得事例。专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书。专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书。宣传图片、图表、统计表。宣传图片、图表、统计表。书、报、杂志等出版物上以产品或有关方面的正面的报道。书、报、杂志等出版物上以产品或有关方面的正面的报道。权威人士的证明。权威人士的证明。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段案例：“你们的冰箱是很好，可是，你们现在这款冰箱还用R34a的制冷剂是吗？顾客拿着一张产品介绍书问销售员。“是的，我们还是用R34a的制冷剂，因为R34a的制冷剂是最稳定的。营业员自信地说。“可是，许多冰箱制造商都用R600a的制冷剂了，你们太落后了吧？顾客疑惑地说。“其实我们不用R600a的制冷剂，是因为R600a的制冷剂出现了爆炸的事件，你看，这家媒体有报道。营业员一边说一边把报纸递给客户。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段让顾客感受产品让顾客感受产品1、让顾客全面了解产品、让顾客全面了解产品2如何收集有用的辅助材料如何收集有用的辅助材料3运用辅助资料要注意什么运用辅助资料要注意什么所提供的资料要真实，千万不可造假、掺假。所提供的资料要真实，千万不可造假、掺假。资料贵精不贵多，要选择真正使客户感兴趣和最能表达客资料贵精不贵多，要选择真正使客户感兴趣和最能表达客户利益的材料。提供的资料要完好无缺。户利益的材料。提供的资料要完好无缺。材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。材料要一份一份地给，并对材料的重点给予指出。材料要一份一份地给，并对材料的重点给予指出。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段2、让顾客眼见为实、让顾客眼见为实1演示方式因产品而异演示方式因产品而异2演示时机要因人而异演示时机要因人而异3解说与演示有机结合解说与演示有机结合Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段让顾客亲自接触产品让顾客亲自接触产品1触摸触摸让顾客感受产品的重量、包让顾客感受产品的重量、包装、大小。装、大小。2让顾客闻、嗅让顾客闻、嗅让顾客感受产品的让顾客感受产品的味道。味道。3让顾客试食、试用、试穿让顾客试食、试用、试穿让顾客感受产品的口感、质地、适宜程让顾客感受产品的口感、质地、适宜程度。度。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段事实胜于雄辩，在介绍产品时，尽量让你的客户去体验你的产品，让你的客户亲自看一看、摸一摸、闻一闻、尝一尝，或操作一下产品胜过你的万语千言，特别是对于那些防卫心理特别强的人来说，这更是促成交易的润滑剂。Introduce介绍产品阶段介绍产品阶段4、激发顾客的想象力、激发顾客的想象力案例：案例：推销牙膏推销牙膏牙膏的使用价值是：用来洁齿令口气清新。牙膏的使用价值是：用来洁齿令口气清新。何时何处用：早上和晚上，在冲洗间。何时何处用：早上和晚上，在冲洗间。怎样用：针状式出口，用手轻轻压牙膏就出怎样用：针状式出口，用手轻轻压牙膏就出来了，不会浪费牙膏。来了，不会浪费牙膏。好处：天天使用会便牙齿更巩固，防蛀牙。好处：天天使用会便牙齿更巩固，防蛀牙。联想到的画面：晚上，经过了一天的劳累，联想到的画面：晚上，经过了一天的劳累，你回到家里。终于可以和心爱的妻子在一起你回到家里。终于可以和心爱的妻子在一起了，你很想紧紧地和她靠在一起，说说生活了，你很想紧紧地和她靠在一起，说说生活的不容易。可是，你可爱的妻子却推开你，的不容易。可是，你可爱的妻子却推开你，说你口气有点说你口气有点“杂，要你去刷牙。一般的杂，要你去刷牙。一般的牙膏能帮你去掉那股烟酒味吗？不能！而我牙膏能帮你去掉那股烟酒味吗？不能！而我们的牙膏，你只需要挤出一点点去刷牙，不们的牙膏，你只需要挤出一点点去刷牙，不但令你口气清新，还会让你的妻子产生吻你但令你口气清新，还会让你的妻子产生吻你的欲望。你不正需要这样的牙膏吗？的欲望。你不正需要这样的牙膏吗？Satisfy说服顾客Satisfy说服顾客说服顾客一、说服顾客的时机一、说服顾客的时机动作上：动作上：微笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产微笑点头；精心从不同角度观看某产品；比较相类似的产品，好似要从中挑选一项；仔细翻看说明书等书面资料；品，好似要从中挑选一项；仔细翻看说明书等书面资料；语言上：语言上：这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价格有打这个的价钱是多少？这个还有其他颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个产品感到满意吗？有什么附带折吗？以往的顾客都对这个产品感到满意吗？有什么附带的物品需要和这个产品配套吗？它是否真的容易操作？的物品需要和这个产品配套吗？它是否真的容易操作？Satisfy说服顾客说服顾客二、说服你的顾客二、说服你的顾客1、重申产品好处与优点、重申产品好处与优点1总结法总结法例如：例如：我们的新口味饼干不但价格廉价，而且味道清雅，确实很适合您全家食我们的新口味饼干不但价格廉价，而且味道清雅，确实很适合您全家食用。用。2比照法比照法例如：例如：请您放心，现在市场上很多同关的产品都含有糖精，而我们的产品是绝请您放心，现在市场上很多同关的产品都含有糖精，而我们的产品是绝对不含糖精。对不含糖精。Satisfy说服顾客说服顾客三、消除顾客异议三、消除顾客异议1、有异议是好事还是坏事、有异议是好事还是坏事我们应该知道，嫌货才是买货人。异议就是成交时机来临我们应该知道，嫌货才是买货人。异议就是成交时机来临的暗示。的暗示。2、顾客为什么会提出异议、顾客为什么会提出异议Satisfy说服顾客说服顾客2 2、顾客、顾客为什么会提出异议会提出异议表层原因是客户为了获取更多的信息而向你提出各种各样的异议，好让你说服他。深层原因是他想了解你的产品能不能满足他的需求、如何满足他的需求，以及是不是物有所值。当然，前提是他要有钱，还要有决定权。Satisfy说服顾客说服顾客2 2、顾客为什么会提出异议、顾客为什么会提出异议1 1表层原因表层原因如，顾客说你的价格太高了，如，顾客说你的价格太高了，反映出的来的意思是你的竞争者会不会有更低的价格。反映出的来的意思是你的竞争者会不会有更低的价格。如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他谈效劳；如果对方在效劳上提出挑质量上苛求你，就和他谈效劳；如果对方在效劳上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他谈价格。他谈价格。Satisfy说服顾客说服顾客一次失败的销售经历一次失败的销售经历潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！潜在顾客：我觉得还是贵了。营业员：那就没什么好说的了，价格可不是我定的。潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？销售员：您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。潜在顾客：我家里那台还不是一样有认证？用了没多久，整天轰隆隆的吵死人了。销售员：那您换一台好的就是了。谁让你买了那些破玩意呢！Satisfy说服顾客说服顾客一次成功的销售经历一次成功的销售经历潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。是太贵了。营业员：您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价营业员：您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价格是稍微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，格是稍微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。很省电的。潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？营业员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质营业员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证，喏，您看！指着冰箱上的认证标志产品刚面量认证，喏，您看！指着冰箱上的认证标志产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。拿出销售记录拿出销售记录潜在顾客：我想知道你们的售后效劳怎样？我家那台旧冰潜在顾客：我想知道你们的售后效劳怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修理过，不箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次都等了很久。过经常不准时，害得我每次都等了很久。营业员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，营业员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个 ，我们立即派人，我们立即派人上门为您免费效劳。上门为您免费效劳。潜在顾客：那太好了！我就要这台！潜在顾客：那太好了！我就要这台！Satisfy说服顾客说服顾客客户异议的表层原因客户异议的表层原因价格：讨价还价，以获取较佳的交易条件；价格：讨价还价，以获取较佳的交易条件；产品质量：想证实你的产品是否满足他的需求；产品质量：想证实你的产品是否满足他的需求；效劳：渴望行到优质完善的效劳；效劳：渴望行到优质完善的效劳；公司信誉：担忧公司的短期行为、供货能力；公司信誉：担忧公司的短期行为、供货能力；竞争：想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品；竞争：想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品；应用：想寻求一种操作简单、容易掌握的产品；应用：想寻求一种操作简单、容易掌握的产品；经验：经历或听说过不愉快的事情，担忧产品不好用或效经验：经历或听说过不愉快的事情，担忧产品不好用或效劳不周到；劳不周到；对销售人员的不信任：害怕上当受骗及舆论障碍等。对销售人员的不信任：害怕上当受骗及舆论障碍等。Satisfy说服顾客说服顾客2深层原因不需要；不想要；不急需；买不起；无决定权。顾客提出异议的深层原因主要有以下几个目的：需要了解你的产品和效劳与他的需求是否相符；需要了解你所陈述的利益与产品的价值在他看来是否相符；需要了解产品的更多性能与优点，以及这些性能和优点怎样满足他的需求。Satisfy说服顾客说服顾客3、消除顾客异议、消除顾客异议接受法、转移法、无视法接受法、转移法、无视法1接受法接受法表示接受、认同、赞美。表示接受、认同、赞美。比方说：我懂您的意思，我明白了您为什么这么说，我能比方说：我懂您的意思，我明白了您为什么这么说，我能了解您的感受，您说得很有道理等。了解您的感受，您说得很有道理等。Satisfy说服顾客说服顾客2转移法在接受认同以后，我们可以运用“但是、可是、只是这些词巧妙把顾客的反对问题转移，甚至变化为产品的卖点。处理顾客对产品包装的异议异议：你们的产品包装太差了。错误表达：包装好，质量差有什么用。正确表达：我们的包装确实不是很漂亮，但是我们的产品质量却非常好，您认为呢？Satisfy说服顾客说服顾客顾客：这台洗衣机看起来不错，就是价格太贵了。销售员：哦，您是拿我们的报价与什么相比呢？顾客：反正你的价格高了。我上次在一家商场看到的价格就没有你的高。销售员：居家过日子，谁都希望节省一点。我能理解您的感受，不过您先听一听我给您做的比较，相信您就不会觉得我们的价格高了。在仔细比较过同关产品的性能、价位和售后效劳后，潜在客户已经有点动心了。顾客：这洗衣机是不错，不过我现在不买。销售员：迟买不如早买。价格已经很廉价了，机身也很轻巧，又有音乐提醒，让家务变得轻松愉快。如果您买一台回家，我敢肯定您的太太一定会非常快乐的。顾客：好吧，我就要这台了。Satisfy说服顾客说服顾客3无视法对于顾客一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予答复的方法。Satisfy说服顾客说服顾客比方说：“你们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊？“你们公司的产品要是免费大赠送，我会考虑一下。Satisfy说服顾客说服顾客不予答复的异议：无法答复的奇谈怪论明知故问的发难敏感、私人的话题Satisfy说服顾客说服顾客四、引导四、引导顾客做决定做决定1、巧为顾客拿主意客拿主意我建议我自己也买过你不妨买来试一试Satisfy说服顾客说服顾客2运用运用SOLD工具工具SO那么那么含义：那么，你会喜欢选择哪一个呢含义：那么，你会喜欢选择哪一个呢Once一旦一旦含义：一旦错过，失去的将是难得的时机。含义：一旦错过，失去的将是难得的时机。Looklike看似看似含义：看似是完美的配对含义：看似是完美的配对Dont不应不应含义：当顾客表示购置时，你便不应再继续含义：当顾客表示购置时，你便不应再继续推销了。推销了。Satisfy说服顾客说服顾客Dont不应含义：当顾客表示购置时，你便不应再继续推销了。不应喋喋不休的纠缠。不应显得很急迫的样子。不应不给时间让顾客思考。Satisfy说服顾客说服顾客3判断引导是否成功判断引导是否成功动作语言动作语言细心观察有无质量问题细心观察有无质量问题询问售后效劳条款。询问售后效劳条款。从相同产品中挑选其中一个。从相同产品中挑选其中一个。讨价还价。讨价还价。拿钱包的动作。拿钱包的动作。四周观望，好似在找收银台的位置。四周观望，好似在找收银台的位置。Satisfy说服顾客说服顾客顾客发放购置信息的句子：这个款式还有其它颜色的吗？如果不适宜可以更换或退回吗？这件产品最低可以打几折？Satisfy说服顾客说服顾客4、提出购置其他商品的建议、提出购置其他商品的建议1要站在顾客的立场上思考，力求为其增值要站在顾客的立场上思考，力求为其增值2在提建议前，用正面及支持性的话语开头。在提建议前，用正面及支持性的话语开头。3轻描淡定的提议，观察顾客的反响轻描淡定的提议，观察顾客的反响例：一天，一位妇女走进百货商店向女店员问道：例：一天，一位妇女走进百货商店向女店员问道：“有没有灰色手套？有没有灰色手套？“抱歉，已经没有了。抱歉，已经没有了。女店员虽然说了声抱歉，但态度很冷漠，使这位妇女很失望。女店员虽然说了声抱歉，但态度很冷漠，使这位妇女很失望。Satisfy说服顾客说服顾客我们可以这样说：我们可以这样说：“有没有银灰色的手套？有没有银灰色的手套？这时这位老者迎上前去，以爽朗的声音答复这时这位老者迎上前去，以爽朗的声音答复“很抱歉，刚刚卖完，再过很抱歉，刚刚卖完，再过几天才能进货。进货前，能不能用白色代替呢？几天才能进货。进货前，能不能用白色代替呢？“但是但是“白色手套更醒目，白色手套与您的时装更相衬，最近，比较流行这种白色手套更醒目，白色手套与您的时装更相衬，最近，比较流行这种白色。白色。面对这位老先生的恳切之情，这位妇女说：面对这位老先生的恳切之情，这位妇女说：“如吧，我买白色的，不过如吧，我买白色的，不过白手套爱脏。白手套爱脏。“对，白色确实容易脏，这样就要勤洗，我想，如果再有一付可以换的，对，白色确实容易脏，这样就要勤洗，我想，如果再有一付可以换的，那就方便多了。那就方便多了。老先生声调柔和、诚恳，有着令人难以抗拒的魅力。这位妇女听后立即老先生声调柔和、诚恳，有着令人难以抗拒的魅力。这位妇女听后立即露出了愉快的笑容，高快乐兴地买了两付手套。露出了愉快的笑容，高快乐兴地买了两付手套。Satisfy说服顾客说服顾客牢记：只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购置商品的兴趣。Strikeabargain成交Satisfy说服顾客说服顾客一、让顾客四确认一、让顾客四确认1、确认交易的货品、确认交易的货品确认交易的货品是指在顾客决定购置服装时，要向顾客征询意见，是否确认交易的货品是指在顾客决定购置服装时，要向顾客征询意见，是否要购置的就是该产品。这可以使顾客购置的商品和需付款的商品吻合，要购置的就是该产品。这可以使顾客购置的商品和需付款的商品吻合，防止出过失。防止出过失。2、确认价格、确认价格不打折的商品，要出示价格牌；打折的商品，要当面计算，并将打折后不打折的商品，要出示价格牌；打折的商品，要当面计算，并将打折后的价格告诉顾客。的价格告诉顾客。3确认包装无破损确认包装无破损顾客在付款前，还需要他们确认包装有无破损。顾客在付款前，还需要他们确认包装有无破损。4、确认使用方法、确认使用方法有些产品在使用时可能需要一定的操作程序和本卷须知有些产品在使用时可能需要一定的操作程序和本卷须知Satisfy说服顾客说服顾客二、迅速收款1、无收款权利时在顾客付款取货时，你可以提醒一下顾客妥善保存单据，作为退换的凭证。没有收款权利的效劳用语：这是交款单，请您到收款台交款。您向右转，在门口一个收银台，请您到那里付款。Satisfy说服顾客说服顾客2、有收款权利时1让顾客知道商品价格2收到货款后，要将金额说出来3将找钱交给顾客时，要再确认一遍4没有零钱怎么办Satisfy说服顾客说服顾客提示：一重复：在收款时需先将价格显示给顾客看，并说出金额。二重复：从顾客那儿收到钱后，你要双手接钱，并确认收到的金额比方说：“谢谢，收您元。三重复：当找钱给顾客时也要一边拿钱给顾客一边确认金额，比方说“找您元。Satisfy说服顾客说服顾客三完美包装如果包装工作需要你来完成的话，你必需注意三点：第一：标示清晰。将有关顾客付款证明的单据贴在或是订在容易看到的地方，比方外包装袋上，以便顾客离开商店时，不会被截住查问。第二：保证平安。要保证商品在路途不会破碎。对于一些玻璃陶瓷的器皿，你要用碎纸条、牛皮纸、泡泡胶作为间隔。并配以坚硬的纸盒。对于一些农产品、肉类或是其他易漏洒的商品要以独立的塑料袋装盛。第三：便于携带。如果所买的物品加起来很笨重，你应该把它们分为两袋，好让顾客易于提取。把几件不同的商品放进袋子时，重的东西要放在底部，轻的或较易破碎的放在顶部。如果太大不能Satisfy说服顾客说服顾客四高质量送客收款后，营业员最后的工作就是送客。1、首先答谢顾客的购置顾客在付钱后，在心理上有一种很矛盾的心情。他们会有兴奋感，因为即将拥有一个属于自己的东西。但是他们也需要付出金钱，所以顾客在潜意识里也会有一种失落感。所以，我们要充分了解顾客的这种心理，在收款后向其表示感谢。比方说“谢谢您的惠顾。2、提醒顾客在顾客拿好商品后，我们还要提醒顾客，是否有落下的东西。比方说：“您的东西都拿齐了吧？这是一句温馨的提示，如果顾客是丢三落四的性格，会因为你的贴心提醒而为你的柜台加分。Satisfy说服顾客说服顾客3、行礼在顾客转身离开时，我们要稍稍弯腰，行礼说：“慢走，欢送下次再来。表示送客。4、微笑在行礼过程中，我们要保持微笑，给顾客留下最后的美好印象。待目送顾客离开我们柜台以后，我们才能转身去做自己的事情。Satisfy说服顾客说服顾客例：放多少冰有一天，一位顾客到商店里去买一种新推向市场的外国点心。女售货员为顾客包装好以后，一边往盒里装点心，一边问顾客住址，顾客有些纳闷，心想他可能是要调查什么，便如实说了。售货员把包装好的点心送给顾客，并说：“我们的包装盒里都放了一块冰，保您到家坏不了，到家后要放在冰箱里，早点吃，不要放时间长了。顾客这时才明白，原来售货员问顾客住址，是为了计算顾客到家所需要的时间，以便决定放多大的干冰。