饭店客房服务与管理ppt课件

饭店客房服务与管理 饭店客房服务与管理 1饭店客房服务与管理第二章 客房设备用品第三章 清洁器具和清洁剂第四章 客房的清洁保养第五章 对客服务工作第六章 公共区域及面层材料的清洁保养第七章 客房部的机构设置及人员管理第八章 环保与安全管理第一章 客房概述饭店客房服务与管理第二章 客房设备用品第三章 清洁器具和2第一章 客房概述第一节 客房部的地位和任务第二节 客房产品的概念返回第一章 客房概述第一节 客房部的地位和任务第二节 客房3第一节 客房部的地位和任务一、客房部的地位和作用二、客房部的任务返回第一节 客房部的地位和任务一、客房部的地位和作用二、客房部4一、客房部的地位和作用 饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：1.生产客房产品的部门。2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。3.客房产品的创利率高。返回一、客房部的地位和作用 饭店是以夜为时间单位向旅5二、客房部的任务 客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面：1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。3.降低客房费用，建设“绿色客房”。4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。5.配合前厅部销售，提高客房利用率。返回二、客房部的任务 客房部的主要任务是确保为客人提6第二节 客房产品的概念一、客房产品的基本要求二、客房产品的特点三、客房的种类四、不同星级饭店客房的基本要求返回第二节 客房产品的概念一、客房产品的基本要求二、客房产品的7一、客房产品的基本要求 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（一）消费者对饭店产品的基本要求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。1.清洁卫生状况 2.产品的舒适度 3.便利客人消费 4.客人生命、财产的安全下页一、客房产品的基本要求 客房是饭店出售的主要满足8 （二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求：1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况返回 （二）客房产品的基本要求返回9二、客房产品的特点 与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点：1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.具有随机性和复杂性返回二、客房产品的特点 与其他商品相比，客房产品具有10三、客房的种类 不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。1.单人间 6.豪华套房 2.大床间 7.总统套房 3.双人间 8.特殊客房 4.三人间 9.特色楼层 5.标准套房返回三、客房的种类 不同消费类型的客人对客房产品具有11四、不同星级饭店客房的基本要求 根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬件和软件上具有不同的要求。1.一星级饭店客房 2.二级星饭店客房 3.三级星饭店客房 4.四级星饭店客房 5.五级星饭店客房返回四、不同星级饭店客房的基本要求 根据国家星级标准12第二章 客房设备用品第二节 客房纺织品第三节 客用物品返回第一节 客房设备第二章 客房设备用品第二节 客房纺织品第三节 客用物品13第一节 客房设备一、客房设备的种类二、客房设备的质量三、客房设备的使用和保养返回第一节 客房设备一、客房设备的种类二、客房设备的质量三、客14一、客房设备的种类 饭店客房应配置相应的设备，以满足客人休息及睡眠的需要。1.电器 2.卫生洁具 3.家具 4.安全设备 5.面层装饰材料返回一、客房设备的种类 饭店客房应配置相应的设备，以15二、客房设备的质量 客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。1.适应目标客源市场的需要 2.配套协调性 3.实用性 4.安全性 5.环保与节能 6.维修保养的方便性 7.特色 8.效用的一致性返回二、客房设备的质量 客房设备的质量关系到客房寿命16三、客房设备的使用和保养 正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法。1.床 2.沙发 3.木质家具 4.电视机 5.电冰箱 6.空调器返回三、客房设备的使用和保养 正确地使用和保养设备，17第二节 客房纺织品二、客房纺织品的质量标准三、客房纺织品的配置标准四、客房纺织品的控制与保养返回一、客房纺织品的种类和用途第二节 客房纺织品二、客房纺织品的质量标准三、客房纺织品18一、客房纺织品的种类和用途 纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产品的舒适度。客房纺织品一般可分为三大类：1.床上纺织品 2.卫生间纺织品 3.遮光及装饰用纺织品返回一、客房纺织品的种类和用途 纺织品是客房内必不可19二、客房纺织品的质量标准 客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工艺，以及是否符合行业标准。1.行业标准 2.纤维质量 3.纺织方法 4.制作工艺 5.织品规格与样式返回二、客房纺织品的质量标准 客房纺织品的质量好坏，20三、客房纺织品的配置标准 客房纺织品的配置标准既关系到客房的档次，又关系到客房费用的控制。1.总量标准 2.分点配置标准返回三、客房纺织品的配置标准 客房纺织品的配置标准既21四、客房纺织品的控制与保养 做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。1.客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （2）严格领发手续 （3）定期做好盘点和统计工作 （4）妥善保管纺织品 （5）杜绝不正当的使用 2.客房纺织品的储存 （1）良好的库房 （2）分类存放 3.客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法 （2）合理使用纺织品返回四、客房纺织品的控制与保养 做好客房纺织品的控制22第三节 客用物品一、客用物品的分类二、客用物品的配置三、客用物品的管理返回第三节 客用物品一、客用物品的分类二、客用物品的配置三、客23一、客用物品的分类 客用物品分类的方法很多，但主要有两种：1.按消耗形式分类（1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品 2.按供应形式分类（1）客房供应品（2）客房备品（3）宾客租借物品 返回一、客用物品的分类 客用物品分类的方法很多，但主24二、客用物品的配置 客用物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。1.客房用品配置的基本要求 （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2.客房用品配置的规格（以标准间为例）返回二、客用物品的配置 客用物品的配置，代表了饭店客25三、客用物品的管理 客用物品的管理，主要涉及两个方面：1.客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2.客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境 返回三、客用物品的管理 客用物品的管理，主要涉及两个26第三章 清洁器具和清洁剂第一节 清洁器具第二节 清洁剂返回第三章 清洁器具和清洁剂第一节 清洁器具第二节 清洁剂27第一节 清洁器具一、一般清洁器具二、机器清洁设备返回第一节 清洁器具一、一般清洁器具二、机器清洁设备返回28一、一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。1.扫帚 6.玻璃清洁器 2.簸箕 7.其他清洁器具 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 返回一、一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不29二、机器清洁设备 机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机 返回二、机器清洁设备 机器清洁设备，一般指需要经过电30第二节 清洁剂一、“脏”的存在形态与性质二、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理返回第二节 清洁剂一、“脏”的存在形态与性质二、清洁剂的种类及31一、“脏”的存在形态与性质 清洁保养工作的任务之一是除“脏”。“脏”一般表现为四种状态：1.尘土 2.污垢 3.渍迹 4.锈蚀 返回一、“脏”的存在形态与性质 清洁保养工作的任务之32二、清洁剂的种类及用途 使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）2.清洁剂的种类及用途 （1）洗涤剂 （5）溶剂 （2）酸性清洁剂 （6）消毒剂 （3）中性清洁剂 （7）空气清新剂 （4）碱性清洁剂 （8）抛光剂 返回二、清洁剂的种类及用途 使用适当和适量的清洁剂，33三、清洁剂的管理 清洁剂的管理涉及五个方面：1.清洁剂的选购 2.清洁剂的储存 3.清洁剂的分配与控制 4.清洁剂的安全 5.消除误区 返回三、清洁剂的管理 清洁剂的管理涉及五个方面：返回34第四章 客房的清洁保养第一节 客房清扫的准备第二节 客房的清洁整理第三节 客房的计划卫生第四节 客房的消毒及虫害控制第五节 客房清洁保养的质量控制返回第四章 客房的清洁保养第一节 客房清扫的准备第二节 客35第一节 客房清扫的准备一、客户清扫的规定二、客房的清洁卫生质量标准三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清 洁保养的标准四、客房清扫前的准备工作返回第一节 客房清扫的准备一、客户清扫的规定二、客房的清洁卫生36一、客房清扫的规定 了解饭店客房清洁整理的有关规定，能够提高工作效率，给客人一个温馨安宁的环境。1.例行清扫，以不干扰客人为准 2.养成换位思维的习惯 3.注意客房门有无“请勿打扰”牌 4.养成进客房门前敲门通报的习惯 5.清扫时让房门打开 6.尊重客人隐私 7.厉行节约，注意环境保护 返回一、客房清扫的规定 了解饭店客房清洁整理的有关规37二、客房的清洁卫生质量标准 客房的清洁卫生质量标准一般包括两个方面的标准。1.感官标准：凭人的感官感受的标准（“十无”、“六净”）。2.生化标准：防止生物、化学及放射性物质污染的标准。包括：消毒、空气、微小气候、采光照明、环境噪音防止、饮用水等。返回二、客房的清洁卫生质量标准返回38三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准返回三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保养的标准返回39四、客房清扫前的准备工作 “工欲善其事，必先利其器。”做好客房清扫前的准备工作，才能保证客房的清扫质量。1.到岗前的准备工作 （1）更换工作服 （2）接受领班的检查 （3）签到 （4）接受工作任务 2.进入楼层的准备工作 （1）准备好房务工作车 （2）准备好吸尘器 （3）了解房态 （4）确定客房的清扫顺序返回四、客房清扫前的准备工作返回40第二节 客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法二、走客房的清扫程序三、其他状态客房的清扫四、饭店西式铺床的改进五、清洁和职业安全返回第二节 客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法二、走客房的清41一、客房清扫的基本方法 方法是指完成某项任务的技术与技巧，掌握客房清扫的基本方法。1.客房清洁保养的基本任务 （1）搞好清洁卫生 （2）更换和添补客房用品 （3）维护保养客房 2.客房清扫的基本方法 （1）从上到下 （2）从里到外 （3）环形清扫 （4）干、湿分开（5）先卧室后卫生间（6）注意墙角返回一、客房清扫的基本方法返回42二、走客房的清扫程序 对客人刚结帐退房的客房进行清扫，称为走客房的清扫。1.走客房清扫的基本要求 （1）彻底清扫、准时完成任务 （2）检查客房状况 （3）严格按标准操作 （4）确保消毒质量 （5）及时报告OK房 2.卧室清扫程序（十字诀）开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登 3.卫生间清扫程序（十字诀）开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关返回二、走客房的清扫程序 对客人刚结帐退房的客房进行43三、其他状态客房的清扫 饭店客房状况不同，其清扫的要求就有不同。1.住人房的清扫 2.空房的清扫 3.夜床的整理 4.小整服务返回三、其他状态客房的清扫返回44四、饭店西式铺床的改进 为了更加方便客人，应对原有的西式铺床的规格标准进行调整。1.西式铺床的缺点 2.西式铺床改进的思路返回四、饭店西式铺床的改进返回45五、清洁和职业安全 按安全操作守则进行客房的清扫，杜绝事故的发生。1.造成工伤事故的主要原因 2.安全操作注意事项返回五、清洁和职业安全返回46第三节 客房的计划卫生一、计划卫生的意义二、客房计划卫生的内容三、计划卫生的管理返回第三节 客房的计划卫生一、计划卫生的意义二、客房计划卫生的47一、计划卫生的意义 计划卫生是指客房例行清扫外的清扫卫生工作，其主要意义有两条：1.保证客房的清扫卫生质量 2.维持客房设施设备的良好状态返回一、计划卫生的意义返回48二、客房计划卫生的内容 计划卫生的内容及时间应根据饭店的具体情况进行安排。1.计划卫生的分类 （1）对某一部位或区域的大扫除 （2）季节性或周期性大扫除 2.楼层周期性计划卫生项目返回二、客房计划卫生的内容返回49三、计划卫生的管理 计划卫生涉及范围广，必须加强计划卫生的管理，才能保证客房区域整洁的环境。1.做好安排和检查记录 2.注意安全 3.准备好清洁工具和清洁剂返回三、计划卫生的管理返回50第四节 客房的消毒及虫害控制一、客房消毒二、虫害控制返回第四节 客房的消毒及虫害控制一、客房消毒二、虫害控制返回51一、客房消毒 搞好客房的消毒工作，才能保证客人的健康安全。1.客房消毒的要求 （1）房间；（2）卫生间；（3）茶水杯、酒具；（4）客房工作人员 2.客房常用的消毒方法 （1）通风与日照；（2）物理消毒；（3）化学消毒剂消毒方法返回一、客房消毒返回52二、虫害控制 防治虫害是客房清洁工作的一项重要内容。1.虫害的诱因及类别 （1）诱因：虫害滋生的环境因素 先天或外界因素 （2）类别：昆虫类 啮齿类 菌类 2.虫害防治的基本方法 （1）控制虫害的起因（2）及时发现和治理虫害 （3）聘请专家或专业公司 3.客房常规虫害的防治方法 （1）蠹虫 （2）臭虫 （3）虱子 （4）跳蚤 （5）苍蝇 （6）蟑螂 （7）甲虫 （8）蚊子 （9）白蚁 （10）蜘蛛 （11）螨 （12）老鼠（13）菌害返回二、虫害控制返回53第五节 客房清洁保养的质量控制一、贯彻“预防为主”的质量方针二、制定标准三、加强检查四、严格考核五、充分利用表格和报表返回第五节 客房清洁保养的质量控制一、贯彻“预防为主”的质量方54一、贯彻“预防为主”的质量方针 实施“预防为主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。1.更新清洁整理客房的观念 （1）重视对清洁器具和清洁剂的投入 （2）重视对员工的培训 （3）制定客房清洁保养计划 2.截断客房的污染源 （1）在饭店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫）（2）随时清洁大堂地面和电梯厢 （3）及时去除污迹 （4）做好计划性的清洁保养工作返回一、贯彻“预防为主”的质量方针 实施“预防为主”55二、制定标准 客房清洁保养的质量标准包括工作过程、时间效率、结果三个方面，有了标准，才使质量控制有章可循、有据可依。1.客房每天需要清扫的次数 2.布置规格 3.工作定额 4.操作程序 5.清洁卫生质量标准 返回二、制定标准返回56三、加强客房的检查工作 对客房清洁保养工作的检查和督导，是客房管理的一项重要任务。1.客房检查制度的内容 （1）服务员自查 （2）领班检查 （3）主管抽查 （4）经理检查 （5）大堂副理检查 （6）总经理检查 （7）联合检查 （8）客人检查 2.客房检查的程序和标准 3.检查的方法 （1）看 （2）摸 （3）试 （4）嗅 （5）听 4.客房检查的注意事项 （1）检查要全面 （2）把检查和培训结合起来 （3）把检查与沟通和激励结合 （4）把检查与考核结合起来 （5）检查其他相关内容返回三、加强客房的检查工作返回57四、严格考核 考核是对员工的工作表现和突绩进行评定，有利于增强员工的责任心，激励员工。1.考核的原则：10010 2.考核的方法 （1）规定量化标准 （2）严格考核，定期公布 （3）激励返回四、严格考核返回58五、充分利用表格和报表 利用表格和报表，是管理者常用的一种方法和手段。1.表格和报表的作用 （1）实行规范化管理和操作的保证 （2）考核的依据 （3）控制营业费用的手段 2.客房清洁整理管理常用的表格和报表 （1）服务员工作表 （2）房务报告表 （3）周期清洁表或计划卫生表 （4）领班查房表 （5）客房返工单 （6）房客维修意见表；（7）维修通知单 （8）综合查房表返回五、充分利用表格和报表返回59第五章 对客服务工作第一节 对客服务的概念第二节 对客服务的内容与程序第三节 客人投诉的处理第四节 对客服务质量的控制返回第五章 对客服务工作第一节 对客服务的概念第二节 对客60第一节 对客服务的概念一、衡量对客服务质量的标准二、客房员工的职业道德规范三、对客服务准则返回第一节 对客服务的概念一、衡量对客服务质量的标准二、客房员61一、衡量对客服务质量的标准 （一）服务的定义 “服务”是“为满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”通过这一定义，我们又可以总结出以下几点：1.“客人”是产品或服务的接受者 2.服务必须以满足客人的需要为核心 3.与客人的接触是服务的“关键时刻”下一页一、衡量对客服务质量的标准 （一）服务的定义下一页62 （二）服务的理念 服务的质量首先取决于对服务的理解，结合现代饭店业中成功的经验，可以归纳出有关服务的一些基本理念。1.服务是人与人之间的一种基本关系 2.服务于别人是接受别人服务的前提 3.服务是展示才华的舞台 4.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 5.高质量的服务是向人间传播的一种文明下一页 （二）服务的理念下一页63 （三）衡量对客服务质量的标准 质量是反映产品的固有特性和满足消费者需求的程度。因此饭店服务质量的优劣，最终取决于饭店产品满足客人需求的能力和程度。客人对服务的要求可以概括为以下四个方面：1.宾至如归感 2.舒适 3.吸引力 4.安全感 下一页 （三）衡量对客服务质量的标准下一页64 （四）优质服务的基本要求 从客房服务本身的角度讲，优质服务的基本要求可以归纳为以下六个方面：1.真诚待客 2.高效率的服务 3.随时作好服务准备 4.做好“可见”服务 5.树立全员推销意识 6.礼貌待客返回 （四）优质服务的基本要求返回65二、客房员工的职业道德规范 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。客房员工的职业道德规范主要包括以下内容：（一）对待工作方面 1.热爱本职工作 2.遵守劳动纪律 3.自洁自律下一页二、客房员工的职业道德规范 职业道德是具有自身职66 （二）对待集体方面 1.坚持集体主义 2.严格的组织纪律观念 3.团结协作精神 4.爱护公共财物下一页 （二）对待集体方面下一页67 （三）对待客人方面 1.全心全意为客人服务 2.诚挚待客，知错就改 3.一视同仁地对待客人 返回 （三）对待客人方面返回68三、对客服务准则 （一）客房服务员基本素质要求 1.身体健康，没有腰病 2.吃苦耐劳 3.较强的卫生与服务意识 4.良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的维修知识 6.能够用英语接待外国客人 7.较强应变能力下一页三、对客服务准则 （一）客房服务员基本素质要求下一页69 （二）仪容仪表规范 1.仪容仪表方面 2.礼节礼貌方面 3.言谈规范 4.举止规范 返回 （二）仪容仪表规范返回70第二节 对客服务的内容与程序一、常规服务二、超常服务返回第二节 对客服务的内容与程序一、常规服务二、超常服务返回71一、常规服务 常规服务是指满足客人基本要求，已向客人承诺并在客房服务指南中明文规定的服务。常规服务要做到主动、耐心、热情、周到，一般分为四个环节。（一）迎客准备工作 1.了解情况 2.为客人准备好相应的消耗用品 3.检查好设备和用品下一页一、常规服务 常规服务是指满足客人基本要求，已向客72 （二）客人到店应接工作 客人到店的应接工作主要是针对VIP客人的接待，或设有楼层服务台的饭店。1.热情迎宾 2.引领客人 3.简要介绍房间设备 4.端茶倒水 下一页 （二）客人到店应接工作下一页73 （三）客人住店期间的服务 客人住店后会有各种需求，而且要求快速提供服务，一般包括以下项目：1.房间的清洁整理 6.会议服务 2.楼面的安全保卫工作 7.饮料服务 3.访客服务 8.对客租借物品 4.洗衣服务 9.托婴服务 5.擦鞋服务 10.客人遗留物品处理下一页 （三）客人住店期间的服务下一页74 （四）客人离店时的服务 快捷、方便客人是离店时对客服务的要点。服务内容主要包括三个方面：1.客人离店前的准备工作 2.送别客人 3.善后工作返回 （四）客人离店时的服务返回75二、超常服务 超常服务是指满足客人个性化需求的服务。每一位顾客都渴望获得个性化的服务。（一）客人的类型及其针对性服务 饭店必须分析不同客人的旅游动机和目的，采取不同的服务方法，才能满足客人的个性化需要。客人的类型可按两种方法进行细分。1.按客人的旅游动机划分 团队旅游观光型；公务旅游型；华侨旅游型；蜜月旅游型；休闲疗养型；老年旅游型。2.按客人的个性特点划分 开放型；急躁型；啰嗦型；健谈型；寡言型；醉酒型；贵妇型。下一页二、超常服务 超常服务是指满足客人个性化需76 （二）特殊情况的处理 客户服务中除需要关注客人的个性需求外，还应提高处理突发事件能力，这里仅举两种情况：1.客人物品的丢失 2.客人突然生病返回 （二）特殊情况的处理返回77第三节 客人投诉的处理一、投诉产生的原因二、对客人投诉的认识三、处理客人投诉的程序和方法返回第三节 客人投诉的处理一、投诉产生的原因二、对客人投诉的认78一、投诉产生的原因 就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因：1.客房硬件设施未达到标准或出现故障 2.客房服务人员素质和服务水平低 3.饭店管理不善 4.外国客人对我国饭店客房常见的投诉返回一、投诉产生的原因 就客房部而言，投诉的产生通常有79二、对客人投诉的认识 投诉是酒店从业人员和顾客之间的相互沟通的桥梁，饭店必须对客人的投诉持欢迎态度。客人投诉的意义可归纳为以下几个方面：1.帮助酒店发现存在的问题 2.改善与顾客的关系 3.有利于提高饭店的服务与管理水平返回二、对客人投诉的认识 投诉是酒店从业人员和顾客之间80三、处理客人投诉的程序和方法 接待客人投诉时，为使工作顺利，客人满意，应按以下程序和方法进行。1.提高服务质量，预防投诉产生 2.做好接待投诉客人的心理准备 3.设法先使客人“降温”，恢复其理智 4.使用“替代”方法，消除客人的戒备心理 5.维护客人和饭店双方的利益 6.果断地解决问题 7.用恰当方法处理客人投诉 8.对客人投诉处理的结果给予关注 9.作为培训案例，预防类似投诉的产生返回三、处理客人投诉的程序和方法 接待客人投诉时，81第四节 对客服务质量的控制一、对客服务质量控制的三大目标二、对客服务模式的选择三、对客服务项目的设立返回四、对客服务标准的制定五、对客服务工作的质量控制第四节 对客服务质量的控制一、对客服务质量控制的三大目标二82一、对客服务质量控制的三大目标 对客服务质量控制，必须要有明确的目标，才能提高服务质量。1.以顾客的需求为中心 2.促进饭店产品和服务的持续改进 3.预防客房产品的不合格返回一、对客服务质量控制的三大目标 对客服务质量83二、对客服务模式的选择 由于受饭店的设施设备及人力条件的限制，客房对客服务模式一般为两种，客房部应根据客源及自身的具体情况进行选择。（一）两种对客服务模式 1.楼层服务台的职责及特点 2.客房服务中心的职责及特点 （二）对客服务模式的选择 对客服务模式的选择，必须考虑以下主要因素：1.客源类别与层次 2.硬件和软件状况 3.对客服务模式的发展趋势返回二、对客服务模式的选择 由于受饭店的设施设备84三、对客服务项目的设立 1.我国星级标准有关客房对客服务项目的规定 2.客房部对客服务项目的选择应考虑的因素 （1）国家级行业标准 （2）国际惯例 （3）本饭店目标客源市场的需求 （4）其他因素返回三、对客服务项目的设立 1.我国星级标准有85四、对客服务标准的制定 标准是对服务质量进行控制的依据，制定标准是控制质量的重要一环。（一）对客服务标准制定的基本原则 1.方便客人 2.方便操作 3.方便管理 （二）客房部对客服务的基本标准 1.服务程序标准 5.服务技能标准 2.服务效率标准 6.服务规格标准 3.服务设施、用品标准 7.服务质量检查及事故处理标准 4.服务状态标准下一页四、对客服务标准的制定 标准是对服务质量进86 （三）VIP客人的接待 VIP客人是指与饭店经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。作好VIP客人接待，是饭店经营管理的重要任务。1.VIP客人接待原则 （1）对等接待（2）信息畅通（3）用心极至，做好细节服务 （4）服务适度 2.VIP客人接待程序返回接到VIP客人进店信息通知部门经理、卫生班、PA班主管准备房间VIP客人在住店期间的服务迎接VIP客人进店检查房间准备情况送别VIP客人完善客史档案 （三）VIP客人的接待返回接到VIP客人进店87五、对客服务工作的质量控制 1.以人为本 2.系统管理 3.预防为主 4.重视全过程的控制 （1）事前控制：设立标准，人人皆知 （2）事中控制：识别关键，调整偏差 （3）事后控制：评估总结，持续改进返回五、对客服务工作的质量控制 1.以人为本返88第六章 公共区域及面层材料的清洁保养第一节 公共区域的清洁保养第二节 地面的清洁保养第三节 墙面的清洁保养第四节 特殊器具的清洁保养返回第六章 公共区域及面层材料的清洁保养第一节 公共区域的清89第一节 饭店公共区域的清洁保养一、饭店公共区域清洁保养工作的特点二、饭店公共区域清洁保养的任务及要求三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制返回第一节 饭店公共区域的清洁保养一、饭店公共区域清洁保养工作90一、饭店公共区域清洁保养工作的特点 饭店公共区域是指饭店公众共享的区域和场所，这些区域的清洁保养水准直接影响或代表了整个饭店的档次和等级。正因为如此，饭店公共区域清洁保养工作有以下特点：1.众人瞩目，要求高，影响大 2.范围大，情况多变，任务繁杂 3.专业性较强，技术含量较高返回一、饭店公共区域清洁保养工作的特点 饭店公共91二、饭店公共区域清洁保养的任务及要求 “洁美环境”是饭店公共区域清洁保养的目标与任务。饭店公共区域的各个部分由于所处的位置及功能不同，其清洁保养的具体任务及要求也不相同。1.大厅 5.客用洗手间 2.电梯和自动扶梯 6.后台区域 3.多功能厅 7.吊灯 4.康乐场所 8.饭店垃圾的处理 返回二、饭店公共区域清洁保养的任务及要求 “洁美92三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制 为使饭店的清洁保养工作达到一个较高的水准，应做到以下几点：1.重视清洁服务人员的选择与培训 2.制定完善的清洁保养制度和标准 3.配备齐全的清洁设备和清洁用品 4.划片包干，责任落实到人 5.加强巡视检查，保证清洁质量返回三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制 为使饭店93第二节 地面的清洁保养一、地毯二、大理石地面三、其他地面材料返回第二节 地面的清洁保养一、地毯二、大理石地面三、其他地面材94一、地毯 根据纤维的种类，地毯可分为羊毛地毯、聚酯纤维地毯、聚酰胺纤维地毯、聚丙烯纤维地毯和聚丙烯腈纤维地毯。要保证地毯的寿命和清洁，需要做到以下几点：1.采取必要的防污防脏的措施 2.经常给地毯吸尘 3.及时处理地毯上的局部污迹 4.适时对地毯进行计划性的清洗返回一、地毯 根据纤维的种类，地毯可分为羊毛地毯95二、大理石地面 建筑用大理石分为天然大理石和人造大理石两种，天然大理石是石灰岩经过地壳内高温、高压作用形成的变质岩，通常表面经过抛光后能够呈现出明显的花纹和色彩。大理石的主要成分是碳酸钙，所以不能用酸性清洁剂清洗，也忌用皂液等洗涤剂，以免地面过滑，危及行人的安全。除日常保养外，大理石地面还需定期打蜡上光处理，以保持地面的光泽。返回二、大理石地面 建筑用大理石分为天然大理石和96三、其他地面材料 1.水磨石地面：美观耐用，通常设在入口处，服务通道及楼道等场所。因水磨石地面对碱非常敏感，所以不能用碱性清洁剂。通常用含碘硅酸盐类的清洁剂进行清洁。2.混凝土：多用于停车场，楼梯过道及运输通道等地的地面。混凝土强度大，吸水性强，但易起粉尘。日常保养时，可用扫帚，湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。3.木质地面：一般用于会议室、健身房和客房的地面装饰。木质地板自重轻、隔热性好、舒适美观，但易受温度和湿度影响，耐火性差。日常保养多用牵尘剂处理过的拖把除尘除迹，防火忌水。此外还需定期打蜡，以保持地面的光泽。返回三、其他地面材料 1.水磨石地面：美观耐用，97第三节 墙面材料的清洁保养一、墙纸和墙布二、木质墙面三、其他类型的墙面返回第三节 墙面材料的清洁保养一、墙纸和墙布二、木质墙面三、其98一、墙纸和墙布 墙纸和墙布是饭店使用最广泛的墙面材料。常见的墙纸和墙布有纸基深塑墙纸、纸基织物墙纸、聚氯乙烯塑料墙纸、玻璃纤维印花墙布和无纺墙布等数种。墙纸和墙布的清洁保养工作主要是除尘除迹，可用干布、鸡毛掸和吸尘器等工具，除迹时可用少量清洁剂配合湿润抹布擦拭。返回一、墙纸和墙布 墙纸和墙布是饭店使用最广泛的99二、木质墙面 木质墙面主要有微薄木贴面和人造木纹板等几种类型，清洁保养要注意每天的除尘除垢（可用潮抹布），打蜡上光需使用家具蜡。返回二、木质墙面 木质墙面主要有微薄木贴面和人造100三、其他类型的墙面 1.硬质材料：常见有瓷砖及大理石等。保洁和用清洁剂清洁墙面是保养的基本要求。2.软墙面：主要是用锦锻等织物或皮革蒙制墙面，内衬海绵等材料。3.油漆墙面：可用潮布擦拭，但不能用有机溶剂。此外，还有一些墙面是由各种涂料喷涂而成。涂料墙面的清洁保养主要是除尘和除迹，并定期铲除严重污损或剥落的涂层，重新喷涂。返回三、其他类型的墙面 1.硬质材料：常见有瓷砖101第四节 特殊器具的清洁保养一、金属器具的清洁保养二、塑料制品的清洁保养三、玻璃的清洁保养返回第四节 特殊器具的清洁保养一、金属器具的清洁保养二、塑料制102一、金属器具的清洁保养 饭店常见的金属器有铝制品、铜制品、锡制品、金银制品和不锈钢制品等。金属器具清洁保养的目标是使它们常新、光亮，在清洁时应分别了解其化学特性，选用相应的清洁剂，使金属器具的使用寿命延长。返回一、金属器具的清洁保养 饭店常见的金属器有铝103二、塑料制品的清洁保养 饭店应配置专门的塑料清洁剂，对塑料制品进行清洁保养，忌与强酸、强碱、热源和明火接触。返回二、塑料制品的清洁保养 饭店应配置专门的塑料104三、玻璃的清洁保养 玻璃制品在饭店应用广泛，但玻璃属于易碎品，使用和清洁时都需要格外小心。玻璃制品的清洁保养要用不会起毛的布或纸进行擦拭，必要时可用玻璃清洁剂。用废报纸擦拭玻璃表面很有效果。返回三、玻璃的清洁保养 玻璃制品在饭店应用广泛，105第七章 客房部的机构设置及人员管理第一节 客房部的组织机构及岗位设置第二节 客房部的人员管理返回第七章 客房部的机构设置及人员管理第一节 客房部的组织机106第一节 客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构二、客房部的岗位职责描述三、客房部与其他部门的关系返回第一节 客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构二、107一、客房部的组织机构 客房部设置组织机构的目的是规定客房部内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限，以及各分支机构之间的关系，以顺利完成客房部的各项任务。客房部机构的设置没有固定的形态和统一的模式，根据我国旅游饭店的做法，大致可分为两种类型：1.大中型饭店的客房部组织机构图下一页客房部经理中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层领班中心联络员夜班服务员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜班领班特殊清洁工布件房领班布件收发员洗衣房领班接线员客衣服务员洗涤工机烫工手烫工一、客房部的组织机构 客房部设置组织机构的目108 2.小型饭店的客房部组织机构图返回客房部经理楼层主管公共区域主管布件房主管楼层服务员公共区域清洁工布件收发员 2.小型饭店的客房部组织机构图返回客房部经理楼层主109二、客房部的岗位职责描述 客房部设置组织机构。需要形成岗位结构，赋予各个岗位恰到而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，才能更好地完成客房部的各项任务。客房部规范的职权职责通常体现在“职务说明书”，即岗位职责描述上。岗位职责描述一般包括以下几项基本内容：1.岗位名称 4.工作内容 2.层级关系 5.工作时间 3.基本职责 6.任职资格返回二、客房部的岗位职责描述 客房部设置组织机构110三、客房部与其他部门的关系 客房部的运行与管理不仅与客房部内部管理有关，而且还需要得到饭店其他部门的支持和帮助。因此，客房部必须处理好与其他部门的关系。1.客房部与前厅部的关系 2.客房部与工程部的关系 3.客房部与采供部的关系 4.客房部与公关营销部的关系 5.客房部与保安部的关系返回三、客房部与其他部门的关系 客房部的运行与管111第二节 客房部的人员管理一、客房部的人员配置二、客房部的人力调配三、客房部的员工培训返回四、客房部的员工激励第二节 客房部的人员管理一、客房部的人员配置二、客房部的人112一、客房部的人员配置 客房部的人员配置是一项系统工程，也是控制人工成本的一项重要内容，客房部人员配置一般包括以下三个方面的工作：1.确定服务模式 2.确定组织机构 3.预测工作量 4.制定工作定额 5.编制定员返回一、客房部的人员配置 客房部的人员配置是一项113二、客房部的人力调配 在日常运行中，客房部还必须根据实际需要，合理地调配和使用人力，达到既能保证正常运行又能避免人力浪费的目的。1.实行合理的用工制度 2.采取灵活的调配方法 3.实行有效的分配制度 4.合理安排班次 5.较准确地预报客人情况 6.制订弹性工作制，控制员工出勤率返回二、客房部的人力调配 在日常运行中，客房部还114三、客房部的员工培训 一流的饭店必须要有一流的员工。加强员工培训，才能培养出高素质的员工队伍。（一）客房部员工培训的种类 根据培训的对象、内容、方式及要求的不同，客房部的员工的培训工作可以分为以下几个种类：1.入店教育 2.岗前培训 3.在职培训 4.发展培训 下一页三、客房部的员工培训 一流的饭店必须要有一流115 （二）培训的原则 为了保证培训的效果，培训应掌握以下原则：1.因材施教原则 2.压力和动力相结合的原则 3.循序渐进的原则 4.标准化原则 5.实用原则 6.系统性原则 7.科学性原则 下一页 （二）培训的原则下一页116 （三）培训的方法 客房部员工的培训，通常可以采取下列几种方法：1.讲解 2.示范 3.专人指导 4.角色扮演 5.情景教学及案例分析 6.对话训练 返回 （三）培训的方法返回117四、客房部的员工激励 激励是指通过科学的方法激发员工内在的动力，使员工在自愿的基础上创造性地工作。激励员工积极、主动地工作，是客房部管理的一项重要工作。根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的激励可以分为以下两种方式。（一）正激励 正激励就是采用表扬、奖励等积极的方法对员工进行奖励。这是激励的主要方式。具体讲，可以细分为以下方式：1.信任员工 2.尊重员工 下一页四、客房部的员工激励 激励是指通过科学的方法118 （二）反激励 反激励是指用批评、惩罚、处分等行为控制的激励手段。这种方式如果运用得当，也能有效地调动员工的积极性。采用反激励的方式时，应注意以下几点：1.弄清反激励的目的 2.注重准确性和有效性 3.不仅仅以经济处罚为主要手段 在对员工的激励工作中，客房部管理者还应注意激励的广泛性，及时性和激励的公平、公开、公正性。返回 （二）反激励返回119第八章 环保与安全管理第一节 客房部的环境保护管理第二节 客房部的安全管理返回第八章 环保与安全管理第一节 客房部的环境保护管理第二节120第一节 客房部的环境保护管理一、绿色客房与五个“R”二、重视环境和创造“绿色饭店”的检查要点返回第一节 客房部的环境保护管理一、绿色客房与五个“R”二、重121一、绿色客房与五个“R”人们通常把与环境保护、防止污染相关的事物冠之以“绿色”，“绿色”是指人类生存的环境受到良好的保护。绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。（一）绿色客房的涵义 按旅游行业标准，可以将饭店提供绿色客房的要点归纳如下：1.设有无烟客房楼层 2.客房楼层有新风系统 3.积极采取措施，降低客房物资用品耗量 4.在客房的服务指南和服务规程中有具体规范要求 5.配备空气清洁设备 6.供应洁净饮用水 7.放置对人体有益的绿色植物 下一页一、绿色客房与五个“R”人们通常把与环境保122 （二）5“R”原则 5“R”原则具体体现了“绿色客房”的内涵。1.Research：研究原则。将环境保护纳入客房的决策要素之中。2.Reduce：减量原则。降低客房的物资用品耗量。3.Reuse：再利用原则。对有再利用价值的物品进行回收和再利用。4.Recycle：循环原则。在不降低服务标准前提下尽量配置一些可循环、重复使用的物品。5.Replace：替代原则。尽量使用无污染物品或再生物品作为客房某些物品的替代。返回 （二）5“R”原则返回123二、重视环境和创造“绿色饭店”的检查要点 环境保护不仅是饭店而且是整个社会都应重视的头等大事。“绿色饭店”的验收可以从下几个方面着手：1.能源的节约 2.水资源的节约 3.固体垃圾的正确处理 4.污物的正确处理 5.提供绿色产品和服务 6.经营后果 返回二、重视环境和创造“绿色饭店”的检查要点 环124第二节 客房部的安全管理一、饭店安全设施设备的配备二、客房部的安全保卫工作返回第二节 客房部的安全管理一、饭店安全设施设备的配备二、客房125一、饭店安全设施设备的配备 “安全责任，重于泰山。”客房部的工作范围几乎涉及饭店的各个区域。要做好客房的安全工作，必须对整个饭店主要的安全设施设备有一个基本的了解。1.闭路电视监控系统 2.安全报警装置 3.自动灭火系统 4.通讯联络系统 5.钥匙系统 返回一、饭店安全设施设备的配备 “安全责任，重于126二、客房部的安全保卫工作 饭店的客房，作为客人的家外之“家”，必须是一个安全的场所，客房部的安全保卫工作主要包括以下几个方面：（一）火灾的预防及处理 1.了解客房火灾发生的主要原因 2.采取有效的火灾预防措施 3.火灾发生时的消防与疏散 4.正确使用客房区域的消防器具 下一页二、客房部的安全保卫工作 饭店的客房，作为客127 （二）盗窃事故的预防 1.配备必要的设施设备。2.加强对客人的提醒和管理。3.健全客房部员工管理制度。4.防止外来人员偷盗。下一页 （二）盗窃事故的预防下一页128 （三）预防工伤事故 防止客房员工的工伤事故，也是客房安全管理的一项重要内容。可采取以下措施：1.制定安全操作规程。2.加强对员工安全的技术培训。3.加强安全方面的督导检查。4.配备必需的劳保用品。此外，客房部的安全保卫还包括做好防止自然灾害的预案，尊重客人隐私，以及防止暴力、恐吓、诈骗等项工作。返回 （三）预防工伤事故返回129