餐饮日常服务培训课件

餐饮日常服务培训餐饮日常服务培训1形象窗口形象窗口,影响大影响大要求高要求高难度大度大形象窗口,影响大2餐餐饮从从业人人员基本素基本素质要求要求思想思想政治素政治素质要求：要求：1、要有高尚的、要有高尚的职业道德道德。2、要有敬、要有敬业乐业的精神的精神。3、树立自立自觉的的纪律律观念。念。餐饮从业人员基本素质要求思想政治素质要求：3角角 色色 定定 位位1、客人真的是上帝、客人真的是上帝吗？2、客人永、客人永远是是对的的吗？3、我怎么做？、我怎么做？角 色 定 位1、客人真的是上帝吗？4服服务态度要求度要求服服务态度取决于度取决于员工的主工的主动性、性、创造性、造性、积极性和极性和责任感任感。餐餐饮从从业人人员的工作的工作态度可度可简单概括概括为“真真诚的服的服务”，即要用，即要用热情、主情、主动、耐心、周到、耐心、周到的服的服务态度度去接待每一位去接待每一位宾客。客。服务态度要求服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和5具体体具体体现好的表情好的表情好的好的语言言好的好的行行为好的好的仪表表微笑微笑：像：像空姐一空姐一样微笑微笑！防止防止别人人偷走走你的你的微笑微笑！笑笑要有数量和要有数量和质量！量！您好您好、请、对不起、不起、谢谢、再、再见具体体现好的表情微笑：像空姐一样微笑！您好、请、对不起、谢谢6亲爱的：的：你的衣着会你的衣着会说话，而且声音很大。，而且声音很大。在你打扮最漂亮的在你打扮最漂亮的时候，才是你工候，才是你工作最出色的作最出色的时候。候。亲爱的：7合体合体合适合适规范范自然自然整整洁合体8业务素素质要求要求1、具有良好的文化素、具有良好的文化素质2、掌握各种服、掌握各种服务礼礼节3、熟、熟练掌握掌握专业操作技能操作技能业务素质要求1、具有良好的文化素质9餐餐厅主要主要业务环节及及操作操作规范范餐前准餐前准备1、餐前、餐前卫生生餐饮餐饮环境卫生环境卫生设施设备卫生设施设备卫生服务用品卫生服务用品卫生服务员个人卫生服务员个人卫生餐厅主要业务环节及操作规范餐前准备餐饮环境卫生设施设备卫生服10餐餐 前前 检 查是是对餐餐厅准准备工作的全面工作的全面检阅，以确保餐，以确保餐厅的人的人财物以最佳状物以最佳状态投入到投入到宾客接待工作中。客接待工作中。餐 前 检 查是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物11召开餐前例会召开餐前例会时间：开餐前：开餐前30分分钟，时间10-20分分钟。内容：内容：1、总结昨日或前一餐昨日或前一餐营业及服及服务经验和存在和存在的的问题，及，及时表表扬好的服好的服务员。2、通通报客情，交待客情，交待vip接待事接待事项；3、告知当日特告知当日特别菜肴及其服菜肴及其服务方式，告知缺方式，告知缺菜品种；菜品种；4、进行分工；行分工；5、检查服服务员个人个人卫生、生、仪容容仪表和精神表和精神风貌；貌；召开餐前例会12迎迎宾服服务1、敬、敬语迎迎宾、姿、姿态优美美2、存放衣帽、存放衣帽3、休息、休息厅服服务4、迎、迎领入座入座5、呈、呈递菜菜单、酒水、酒水单动作作规范范注意次序注意次序迎宾服务1、敬语迎宾、姿态优美13就餐服就餐服务入席服入席服务：拉椅拉椅让座座、斟礼貌茶斟礼貌茶撤花瓶撤花瓶、席号卡、小毛巾席号卡、小毛巾铺餐巾餐巾、脱筷套脱筷套就餐服务入席服务：14点菜、点酒水服点菜、点酒水服务时机机建建议/推介推介记录复述复述传递推荐酒水推荐酒水日期日期 餐别餐别 入厨时间入厨时间台号台号 人数人数 服务员姓名服务员姓名 品品 名名数数 量量金金 额额备备 注注点菜、点酒水服务时机品 名数 量金 额备 注15思思考考 1、菜、菜单落好后，落好后，若遇到客人要求若遇到客人要求更改或退菜更改或退菜时，怎么怎么处理？理？先先请客人稍等，立即与厨客人稍等，立即与厨房房联系，如系，如该菜菜还未做，可未做，可为客人取消；如菜已做好上客人取消；如菜已做好上桌了，桌了，应向客人解向客人解释该菜式菜式的特点，的特点，请客人品客人品尝；如介；如介绍后客人仍不想要，而后客人仍不想要，而该菜菜又未又未动用用过的，服的，服务员应礼礼貌地向客人貌地向客人说明需收回明需收回该菜菜的的损失失赔偿费，并立即退回，并立即退回厨房厨房处理。理。思 考 16酒水服酒水服务酒水服务17酒水服酒水服务程序程序示瓶（示瓶（验酒）：酒）：凡凡顾客点用整瓶酒客点用整瓶酒时，在开启之前，在开启之前应让顾客客过目。目。一是一是对顾客尊重客尊重二是核二是核实有无有无错误三是三是证明酒品明酒品质量的可靠性量的可靠性酒水服务程序示瓶（验酒）：18开开瓶瓶使用正确的开瓶器具。使用正确的开瓶器具。开开瓶瓶时动作作要要轻，尽尽量量减减少少瓶瓶体体的的晃晃动，一一般般将将瓶瓶放放在在桌上开启，桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。作要正确、敏捷、果断。开开启启瓶瓶塞塞以以后后，用用干干净的的布布巾巾仔仔细擦擦拭拭瓶瓶口口，检查瓶瓶中中酒酒是是否否存存在在质量量问题；检查时可可以以嗅嗅闻瓶瓶塞塞插插入入瓶瓶内内的的那那部分的气味是否正常。部分的气味是否正常。开 瓶使用正确的开瓶器具。19斟斟倒倒中餐倒酒的中餐倒酒的顺序：序：中中餐餐宴宴会会一一般般是是从从主主宾位位置置开开始始、按按照照顺时针方方向向依依次次进行行斟斟酒酒服服务，有有时也也从从年年长者者或或女女士士开开始始斟倒斟倒；大大型型宴宴会会一一般般提提前前5分分钟左左右右时间将将预备酒斟上。酒斟上。散散客客从从年年长者者或或女士开始斟倒女士开始斟倒。斟 倒中餐倒酒的顺序：大型宴会一般提前5分钟左右时间将预备20斟酒的斟酒的标准准（1）白酒斟八成。）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟斟香香槟酒酒时，应将将酒酒瓶瓶用用服服务巾巾包包好好，先先向向杯杯中中斟斟倒倒1/3的的酒酒液液；待待泡泡沫沫退退去去后后，再再往往杯杯中中续斟斟至至杯的杯的2/3处为宜。宜。4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次分两次进行，以行，以酒水酒水过半，泡沫不外溢半，泡沫不外溢为标准。准。斟酒的标准（1）白酒斟八成。21具体操作具体操作斟酒的姿斟酒的姿势（1）徒手斟酒）徒手斟酒服服务员左左手手持持服服务巾巾，背背于于身身后后，右右手手持持酒酒瓶瓶的的下下半半部部，商商标朝朝外外，正正对宾客客，右右脚脚跨跨前前踏踏在在两两椅椅之之间，斟酒在，斟酒在宾客右客右边进行。行。（2）托）托盘斟酒斟酒左左手手托托盘，右右手手持持酒酒瓶瓶斟斟酒酒，注注意意托托盘不不可可越越过宾客客的的头顶，而而应向向后后自自然然拉拉开开，注注意意掌掌握握好好托托盘的的重重心心。服服务员站站在在宾客客的的右右后后侧，身身体体微微向向前前倾，右右脚脚伸伸入入两两椅椅之之间，但身体不要，但身体不要紧贴宾客。客。具体操作斟酒的姿势22斟酒注意事斟酒注意事项商商标朝外朝外瓶杯不碰，相距瓶杯不碰，相距2厘米左右。厘米左右。注意流速注意流速掌握分量掌握分量略作停略作停顿，略抬高瓶口、并旋，略抬高瓶口、并旋转瓶身。瓶身。注意注意观察，及察，及时续酒酒防止意外防止意外发生生斟酒注意事项商标朝外23菜肴服菜肴服务上菜上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉上餐桌的一种服务方式。分菜分菜又称让菜，派菜。指在宾客观赏菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。菜肴服务上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一24散散客客时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）位置：空当位置：空当处，以不妨碍客人，以不妨碍客人为原原则。注意：桌面整理、注意：桌面整理、换碟、把握好碟、把握好节奏奏散 客时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）25宴宴会会上菜上菜时机机开宴前上冷菜开宴前上冷菜色色泽分布、分布、荤素搭配、素搭配、菜型正反、刀口逆菜型正反、刀口逆顺、菜菜盘间距等。距等。1/3，通知做第一道，通知做第一道热菜菜2/3，上第一道，上第一道热菜菜根据根据进餐情况，控制快慢和餐情况，控制快慢和节奏。奏。宴 会上菜时机色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜盘26上菜位置上菜位置上菜位置27上菜上菜顺序序冷菜冷菜热菜菜汤点心、面点心、面饭水果。水果。注：注：热菜菜顺序序海海鲜、名、名贵菜肴、肉菜肴、肉类、禽、禽 类、蔬菜、甜、蔬菜、甜菜。菜。上菜顺序28上菜要上菜要领1）跑菜跑菜员“五不取原五不取原则”：色色泽不正不正分量不足分量不足温度不适温度不适调配料不配料不齐器皿不器皿不洁、破、破损值台生台生：仔仔细核核对整理台面整理台面报菜名，作菜名，作简单介介绍。*切忌越过客人头顶上菜切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注提醒客人注意安全意安全*严禁严禁叠盘子叠盘子 *注意注意上菜速度与节奏上菜速度与节奏*致辞时暂停上菜致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知上最后一道菜时，告知“菜已上齐菜已上齐”。上菜要领1）跑菜员值台生：*切忌越过客人头顶上菜 29分分菜菜方法一方法一 工作台分菜法（旁桌分菜法）工作台分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜报菜名示菜一周撤至工作台分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。分 菜方法一 工作台分菜法（旁桌分菜法）30方法二方法二 托托盘分菜法（勺叉分菜法）分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜报菜名示菜一周撤至工作台垫条形口布，拿分菜工具从主宾左侧开始，顺时针方向绕台进行方法二 托盘分菜法（勺叉分菜法）31方法三方法三 转台分菜法（二人合作分菜）台分菜法（二人合作分菜）流程：上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜方法三 转台分菜法（二人合作分菜）32分菜注意事分菜注意事项手法手法卫生生动作利索作利索分量均匀分量均匀跟上作料跟上作料分菜注意事项手法卫生33巡台服巡台服务撤撤换骨碟骨碟（1）带壳、壳、带骨的菜肴，如油爆骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等、螃蟹等菜肴后需更菜肴后需更换干干净餐餐盘（2）带糖醋、糖醋、浓味汁的菜肴（如咖味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖、糖醋醋鲤鱼等）要更等）要更换餐餐盘。（3）口）口汤碗碗应用一次用一次换一次。一次。（4）弄）弄脏的餐具的餐具应立即更立即更换。（5）上名）上名贵菜前要更菜前要更换餐具。餐具。（6）上菜不及）上菜不及时，也可通，也可通过更更换餐具餐具转移客移客人的注意力。人的注意力。巡台服务撤换骨碟34撤撤换餐具的位置与姿餐具的位置与姿势中餐在中餐在宾客的右客的右边进行，服行，服务员左手托左手托盘、右手先撤下用、右手先撤下用过的骨的骨盘，然后送上干，然后送上干净的骨的骨盘。撤撤盘应从主从主宾开始，按开始，按顺时针方向方向进行。行。撤换餐具的位置与姿势35需要注意什么？需要注意什么？换烟缸烟缸结账送客服送客服务清台工作清台工作什么时候准备帐单？什么时候准备帐单？如何结帐？如何结帐？什么时候换烟缸？什么时候换烟缸？怎么换？怎么换？清台程序？清台程序？需要注意什么？换烟缸什么时候准备帐单？什么时候换烟缸？清台程36饭店服店服务质量的量的“黄金黄金标准准”标准一：凡是准一：凡是饭店店员工工对待客人必待客人必须是是亲切礼貌的。切礼貌的。标准二：凡是客人看到的地方都是准二：凡是客人看到的地方都是清清洁美美观的。的。标准三：凡是提供准三：凡是提供给客人的食品和客人的食品和设施都是安全有效的。施都是安全有效的。饭店服务质量的“黄金标准”标准一：凡是饭店员工对待客人必须是37