服务礼仪案例解析

效劳技巧案例解析效劳技巧案例解析一、微笑也要有分寸一、微笑也要有分寸1、案例引导：、案例引导：2、案例分析、案例分析1 1出现错误的主要原因是什么？出现错误的主要原因是什么？2如果你是餐厅经理，你如何做？在面对客人的效劳中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。微笑效劳说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？这就要求我们学会自我调节，并逐渐养成良好的职业习惯。1 1、要有发自内心的微笑、要有发自内心的微笑微笑，是一种愉快心情的反映，也是一微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把游客当成是朋友来种礼貌和修养的表现。把游客当成是朋友来对待、尊重，而不是上帝，高高挂起，微笑对待、尊重，而不是上帝，高高挂起，微笑就自然而发。就自然而发。2 2、要排除烦恼、要排除烦恼自我鼓励自我鼓励善于将善于将“情绪过滤，就不愁在效劳岗情绪过滤，就不愁在效劳岗位上没有晴朗的笑容了。位上没有晴朗的笑容了。3 3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑效劳会变能永远保持一个良好的心境，微笑效劳会变成一件轻而易举的事。成一件轻而易举的事。4 4、要与顾客有感情上的沟通、要与顾客有感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是：当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，愿意为您效劳。微笑见到你我很快乐，愿意为您效劳。微笑表达了这种良好的心境。表达了这种良好的心境。以下是效劳人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是效劳人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？1.1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。大。2.2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。讲话声调会拖得很长。4.4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调。升调。5.5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。很自信的样子。3、分享有关微笑的格言、分享有关微笑的格言1、微笑是最美丽的化装。2、微笑是沟通心灵的金桥。3、恰当的微笑：表现谦恭；表现友好；表现真诚；表现适时。4、微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快。5、找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客人。怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按照以下3个步骤练习：第一步：对镜子摆好姿势，说“E，让嘴的两端朝后缩：微张双唇；第二步：轻轻地浅笑，减弱“E的程度，这时可感觉到颧骨被提后上方；第三步：相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。第四步：微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合二、说话也要讲技巧二、说话也要讲技巧1、案例引导、案例引导景泰蓝食筷难道这就是五星级的效劳谦虚也有错的时候2、效劳语言技巧、效劳语言技巧1 1效劳语言的标准表达效劳语言的标准表达没有“我不能不知道没有“不行没有“不该我做合理解释“因为2 2效劳语言的机智效劳语言的机智随机应变幽默化解3 3正确对待游客投诉正确对待游客投诉感谢游客投诉“游客总是对的经得起游客投诉3、职场语言技巧、职场语言技巧1、应答上司交代的工作：我立即去办。2、传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况3、表达团队精神：XX的主意真不错！4、如果你不知道某件事：让我再认真地想一想，2点前答复您好吗？5、请同事帮助：这个筹划没有你真不行啊！7、减轻工作量：我知道这件事很重要，我们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先后顺序。8、成认过失：是我一时疏忽，不过幸好9、打破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法10、面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的。三、形象也要维护三、形象也要维护“好好1、案例引导、案例引导时髦的“行头重要的效劳仪容2、园区效劳人员的着装要求、园区效劳人员的着装要求四、案例讨论四、案例讨论1、要的就是这种感觉【思考题】1请各位回忆一下，给王小姐带来强烈满意感觉的效劳过程的根本程序有哪些？2你认为让客人有一种“满意的感觉会很难吗？如何才能让每一位游客都有一种“满意的感觉呢？3只有客人满意我们才快乐，这是每个效劳从业人员一开始就必须明确的，回忆一件您亲身经历并让您难忘的有关效劳的案例，与大家来分享。2、小小提示卡【思考题】1“提示卡这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丧失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？2今天的客人还是保存了提示卡，假设客人真的是将我们给他她的提示卡丧失了，那么您将会怎么处理此事呢？3在此的效劳案例中，您体会到了什么？3、是吴先生还是伍先生？【思考题】1由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2当你向游客许诺而又不能兑现时你的根本处理方法是什么？4、不要让客人感到为难【思考题】1具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原那么是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？2本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原那么是什么？3我们常说“顾客是上帝、“客人永远正确，但我们相信几乎酒店的每一位效劳员都能够举出例子来证明：“客人并不是总是对的，请你谈一谈这里的辩证关系。5、真的忘退押金了吗【思考题】1俗话说：“一种米养百种人。从事效劳工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的根本程序是什么？2你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？3如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？谢谢大家！谢谢大家！拜拜！拜拜！