服务意识-员工的素质培训(导购代表培训)921

小问题小问题 大学问大学问 员工的素质培员工的素质培训训效劳意识局部效劳意识局部 主题：效劳意识主题：效劳意识 效效劳劳利利润润的的源源泉泉 强强化化效效劳劳 赢赢取取终终端端 成成功功的的效效劳劳能能带带给给我我们们为为什什么么要要有有效效劳劳意意识识1-1-为什么要有效劳意识为什么要有效劳意识 一、纵向效劳：一、纵向效劳：二、横向效劳：二、横向效劳：内部效劳示图内部效劳示图主管或领主管或领 导资源导资源员工报员工报酬、提升酬、提升顾客专顾客专 业、方案业、方案售后人员售后人员售后人员售后人员业务人员业务人员业务人员业务人员 配送人员配送人员配送人员配送人员导购人员导购人员导购人员导购人员 效劳效劳效劳效劳1、效劳意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立 为他人效劳的理念。2、效劳应表达在自己日常工作的方方面面。3、效劳不仅是一种观念，更重要是落到实处。4、效劳是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。5、全体员工的效劳意识可以建立一个良好的工作气氛，可以提高工 作效率，增强公司的凝聚力。6、关爱下属=关爱自己：效劳与管理：建立主管效劳意识 管理与领导：前者强调命令与执 行；后者强调沟通与协作。效劳意识是什么效劳意识是什么?命题：为什麽要强调内部效劳？市场竞争历程：产品营销初级市场营销4P：产品、价格、渠道、促销策略营销6P权利+公共关系整合营销 10P：探查、分割、优先、定位销售人员竞争历程：经验+技术素质+技能表达“学习资源+能力着重于资源的争取和享有 效劳的关键因素：物美价廉的产品物美价廉的产品优雅的礼貌优雅的礼貌清洁的环境清洁的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉温馨的感觉使顾客成长的事物使顾客成长的事物让顾客得到满足让顾客得到满足方便方便提供售前和售后效劳提供售前和售后效劳认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客商品具有吸引力商品具有吸引力兴趣兴趣提供完整的选择提供完整的选择站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐瞒制度没有刁难顾客的隐瞒制度倾听倾听全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题效率和平安兼顾效率和平安兼顾放心放心显示自我尊严显示自我尊严能被认同与尊重能被认同与尊重受到重视受到重视有合理的，能为顾客处理投诉的渠道有合理的，能为顾客处理投诉的渠道不想等待太久不想等待太久专业的人员专业的人员前后一致的待客态度前后一致的待客态度 物美价廉的产品物美价廉的产品优雅的礼貌优雅的礼貌令人感觉整洁愉快的环境令人感觉整洁愉快的环境方便方便提供售前和售后效劳提供售前和售后效劳认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客提供完整的选择提供完整的选择站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题倾听倾听效率和平安兼顾效率和平安兼顾放心放心能被认同与尊重能被认同与尊重受到重视受到重视不想等待太久不想等待太久前后一致的待客态度前后一致的待客态度外部效劳示图外部效劳示图命题：为什么要提高对客户的效劳客户的流失原因客户的流失原因？需求得不到关心需求得不到关心68%68%客户需求的是什么？客户需求的是什么？需要物美价的产品，需要需要物美价的产品，需要平安、需要尊重平安、需要尊重死亡1%搬家3%自然改变喜好4%在朋友的推荐下换公司5%在其他地方买到更廉价的产品9%对产品不满意10%一个一个不满不满的顾客的顾客L 4%的不满意客户会向你投诉；L96%的不满意客户不会向你投诉；但是会将不满告诉1620个人；L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系；L如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系；L 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；L 一个满意的顾客会告诉1-5人;100个满意的客户会带来25个新顾客;维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/6;更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级;对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和效劳的好主意;一个一个满意满意的顾客的顾客2-2-效劳效劳利润的源泉利润的源泉市场竞争带来的市场竞争带来的 所以，在竞争越来越剧烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的情况下，我们唯一的优势就是效劳。我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。IBMIBM效劳收入十年增长情况效劳收入十年增长情况单位：10亿美元2000年顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳更加不满意需要更好的效劳质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客效劳水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质效劳他们认为他们认为:GEC Program3-3-强化效劳、赢取终端强化效劳、赢取终端效劳与礼仪的关系：效劳与礼仪的关系：优质的效劳中渗优质的效劳中渗透着良好的个人礼透着良好的个人礼仪；学好礼仪是做仪；学好礼仪是做好效劳的保障。好效劳的保障。顾客喜欢谁？lLadies and Gentlemen她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？(仪表仪表)-90%的成功因素成功因素服饰的统一穿戴要清洁修饰淡雅大方发型口腔卫生体味形象：形象：面必净 发必理 衣必整 结必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直精神：精神：勿傲、勿爆、勿急，颜色易和、易静、易庄。周总理外交原那么38字原那么：效劳与导购技巧的联系：效劳和技巧均需要对客户心理的掌握，效劳更多的侧重于尊重、关爱和理解；效劳的每一环节即传递着效劳者良好的素质和意识。1、最重要的一点：保证微笑效劳。5S效劳中的最主要的一项。原因微笑是最有价值的一项效劳。但应注意。笑的方式方法2、热情的态度3、切忌不标准的行为、礼节4、注意沟通中的倾听，认真倾听是对别人的尊重5、切忌在客户面前争论7、接听 时注意方式方法8、有效处理客户的抱怨，抱怨是客户(对您及产品的信赖与期望).关注效劳中的每一细节关注效劳中的每一细节目光接触的角度目光接触的角度视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观和理智。观和理智。客户购置的是：客户购置的是：客户的利益是：客户的利益是：物美价廉的产品 (快速地效劳，反响和解决困难)(受到重视 你能够及时的发现他的出现与他的需求)被理解人家明明在看低档次的砖，您偏偏要向他推荐 高档次的砖多么多么地好 (被老实礼貌地对待 不要做事后诸葛亮)获得准确，完全的信息销售的艺术是：销售的艺术是：的艺术顾客效劳的等级顾客效劳的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常效劳五、专业参谋六、长期伙伴等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？客户心中的效劳品质客户心中的效劳品质小于预期等于预期大于预期满意的品质不可接受的品质顾客感受的效劳品质连续带顾客感受的效劳品质连续带购置前的购置前的期望期望感受的感受的过程品质过程品质感受的感受的成果品质成果品质效劳品质的决定因素：效劳品质的决定因素：方便沟通客服 ()胜任()信用()平安()了解/熟知顾客需求当客户犯错误的时候：当客户犯错误的时候：不要嘲笑、侮辱客户(体谅/信任客户 )(为客户保存面子)倾听提出长远的解决方案主动提供的两样方便孟子：“爱人者，人恒爱之 敬人者，人恒敬之4-成功的效劳能带成功的效劳能带给我们什么？给我们什么？提供了优质效劳的员工提供了优质效劳的员工丰厚的经济收入广泛的社会人脉个人开放的性格、态度个人价值的稳步提升加速开展的时机做得越好，离成功越近！祝您成功！谢谢！