长城汽车4S店标准服务流程-现场管理课件

GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.21管理企划部2012-05标准服务流程-现场管理GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.22 认识一下：于于 斌斌2001-06-02调入入营销公司，公司，时任任驻外外营销员。2004.3-2007.5时任任驻外外营销员2003-11进入物流入物流调度部度部，时任任统计员。2007-06-02调入入长城汽城汽车售后服售后服务公司，公司，时任服任服务经理，理，负责广广东、广西、海南、广西、海南和和陕西市西市场管理工作。管理工作。2008-06-02至今至今长城汽城汽车销售有限公司售有限公司服服务策策划划、管理、培、管理、培训辅导等工作等工作办公电话：办公电话：邮箱：邮箱：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.230102标准服务流程认知Contents目录3Theme 主题标准服务流程-现场管理03其它管理提示GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.24标准服务流程认知1 1GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.253.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.26服务满意度服务设施服务顾问服务启动服务后取车服务质量进出方便位置便利接车迅速服务态度服务响应服务解释预约便利预约灵活店面整洁交车及时收费合理协助提车维修时间维修质量标准服务流程关联指标标准服务流程与CSI联系：休息环境车辆整洁GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.27CSI与客户对授权经销商的忠诚度和推荐与客户对授权经销商的忠诚度和推荐一定会%GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.288CSI对保修期后再回店的影响：2004-2011行业趋势过保修期后一定会再到经销商处服务的回答者人数%GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.299高满意度造就良好的口碑高满意度造就良好的口碑在过去12个月内向亲朋好友以及同事评价过该经销商（次数）GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.210拥车后维修/保养的花费（人民币）车主越是满意，在授权服务商处的花费越高；反之，低满意度车主，越多地花费在非授权服务商上。CSI与客户忠诚GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.211CSI调研指标权重变化调研指标权重变化-结果导向向过程导向的转变结果导向向过程导向的转变GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.212标准服务流程-现场管理2 2GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.213 现场督导方法：现场督导方法：n随机选择进站车辆，观察员工对流程规范执行情况，对不随机选择进站车辆，观察员工对流程规范执行情况，对不规范内容进行记录；涉及各部门、各环节衔接情况，注重规范内容进行记录；涉及各部门、各环节衔接情况，注重时间节点统计，作为发现问题、输入指导意见的依据；时间节点统计，作为发现问题、输入指导意见的依据；n无车辆进站时间段，重点检查三单一致性、申报单据填写无车辆进站时间段，重点检查三单一致性、申报单据填写规范情况；规范情况；n现场关注是否有抱怨用户，及时引领用户至僻静场所加以现场关注是否有抱怨用户，及时引领用户至僻静场所加以处理。处理。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2143.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.215预约执行要点预约委托书传递录入系统，生成预约委托书落实准备情况填写预约用户欢迎看板接听预约电话并记录12345GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2161.信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在预约登记表上记录维修需求、车辆、客户信息；2.确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间（不建议安排当天的预约任务）；3.借助系统估时估价，并告知；4.对顾客预约时间及项目再次确认；5.感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。接听预约电话并记录GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.217录入系统，生成预约委托书6.信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印预约委托书，一式三联：服务顾问、维修车间、配件各一联。预约委托书传递7.服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息；车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.218填写预约用户欢迎看板11.客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时填写预约用户欢迎看板，同时将预约用户欢迎看板的过期信息擦除。落实准备情况：9.服务顾问在客户进厂前一天落实准备情况，确认能保障实施；10.视预约周期提前一天和一小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站；8.服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.219长城汽车客户预约记录表长城汽车客户预约记录表客户客户姓名姓名联系联系电话电话来电来电时间时间 时时 分分希望进站希望进站时间时间 _月月_日日_时时_分分预约预约事项事项车型车型车牌号车牌号行驶里程行驶里程故障故障描述描述 记录人：记录人：月月 日日工具文件：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.220预约是否有效开展预约是否有效开展 系系统查询：维修系修系统业务接待接待 客客户管理管理预约登登记，查看是否有前期看是否有前期预约记录；检查方法检查方法1.1.站在经营角度推行预约；站在经营角度推行预约；2.2.运用预约技巧、注意事项等运用预约技巧、注意事项等 要点，全员推行预约。要点，全员推行预约。改善方向改善方向/措施措施GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.221预约记录是否齐全预约记录是否齐全检查方法检查方法改善方向改善方向/措施措施观察信息员将预约信息录入观察信息员将预约信息录入卓越系统，与卓越系统，与预约登记表预约登记表核对关键信息是否齐全。核对关键信息是否齐全。1.1.指导前台及时将用户预指导前台及时将用户预 约信息记录并保持完整；约信息记录并保持完整；2.2.建议对人为原因导致记建议对人为原因导致记 录不齐全、不准确情况录不齐全、不准确情况 纳入绩效考核。纳入绩效考核。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.222回顾一下刚才的课程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.223预约管理关注要点预约准备：预约委托书传递给配件、车间，预约配件、维修工位及维修方案到位；落实预约车辆会不会涉及技术升级或特殊处理，在预约委托书上面注明，特殊情况需外包，需做好外包前的及时通知及协调工作；提前一天、提前一小时与用户确认，落实能否按时进站；配件部制作预约配件专用货架，配合推行预约；在进厂一小时前填写预约用户欢迎看板。不能在没有落实能否满足预约条件情况下随意承诺；预约信息记录必须准确、全面；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2243.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.225关注要点关注要点接待准备接待准备环车检查并记录环车检查并记录立即接待立即接待贵重物品提醒贵重物品提醒记录维修项记录维修项时间、费用告知时间、费用告知整理物品整理物品引导至客户休息室引导至客户休息室客户休息室关爱客户休息室关爱系统录入系统录入接车制单关注要点：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2261.服务顾问分别做好人员状态、接待区的接待准备，客休室专员做好客户休息室接待准备。人员状态准备：接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗；服务顾问统一着装，并按接待礼仪要求，保持精神饱满状态；接待准备GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.227接待区准备：胎纹尺、棉纱、手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白任务委托书（10组以上）、碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内；服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹；接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；将进站口两侧无杂物，进出顺畅；站长、服务顾问、车间主管、配件主管等人员配备对讲机，且对讲机调整为统一波段。胎纹尺胎纹尺极限磨损值：1.6mm使用方法：将探头放入胎位凹位，尺肩和外缘贴符。小手电小手电用于悬挂等隐蔽部位检查及阴雨天气、傍晚接车等辅助检查。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.228客户休息室准备：将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡、可乐、茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细；有专职人员负责接待，佩戴笑脸牌；室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2292.客户进站，服务顾问10秒内接待，小跑到车前迎接，引导停车。遇雨雪天气，为客户打伞、冬天戴眼镜客户进站送眼镜布；3.等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车。预约客户叫出客户姓名，第一次接待的用户递交自己名片。立即接待：对应话术：预约用户：您好，您好，先生先生/女士，感谢您准时光临。我是服务顾问女士，感谢您准时光临。我是服务顾问，这是我的名片。，这是我的名片。您今天预约的项目是您今天预约的项目是，根据您的预约需求，我们已经做好了相关准备。，根据您的预约需求，我们已经做好了相关准备。非预约用户：你好，欢迎光临，我是服务顾问你好，欢迎光临，我是服务顾问*，这是我的名片，有什么能帮到您的？，这是我的名片，有什么能帮到您的？GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.230典型问题：不能做到第一时间、主动接待，导致用户长时间等待或找工作人员；维修技师直接接车；服务顾问不能做到轮流值岗，迎宾台空置；应用理解偏差，迎宾但不接待；迎宾台破损或陈旧，影响客户感受，四件套不整理，随意放置。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.231故障描述是维修技师判断故障的依据，判断故障、排除思路均来源于服务顾问的故障记录。准确、完整、详细的故障描述对车辆是否能一次性修复起到关键影响。所以写故障描述是非常重要的，前台接待人员必须认真记录。故障记录：强调GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.232环车检查并记录6.请客户出示保修手册和行驶证；7.当客户的面立即使用防护四件套。必须保证四件套使用齐全且所有车辆都使用。对应话术：“先生，让我们一起做个环车检查，确认一下车辆状态。为了防护车辆，我先给您的车套上四件套，请您稍等一下。”5.依据维修性质判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。4.记录车辆相关信息，并核实客户电话等其它信息；备注：预约用户或老用户在记录车辆信息时，可只记录车牌号或底盘号一个信息，新用户信息必须输入齐全；非预约用户必须核实电话号码是否变更。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.233未当用户面使用四件套；未使用或使用不齐全；接触客户车辆之前必须套好四件套，忌先进行环检后套四件套；维修技师在车间佩戴；四件套必须与委托书一起拿取，忌与顾客交流后再返回拿四件套。四件套使用典型问题：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2348.邀请用户配合环检，站在帮助客户发现问题和站务运营角度仔细检查。对发现的用户未提及项目及隐患，适当引导维修；9.应用胎纹尺、手电筒等辅助工具帮助环检，体现专业性；10.遵循车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后顺序进行环检并记录在任务委托书上面；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.235左前方：车灯、翼子板、轮胎车内：里程表、燃油存量、中控锁、电动门窗、CD机、前后刮水器片、组合开关、空调。正前方：引擎盖、保险杠、中网、发动机右后方：后门门锁、门把手、车门钣金右前方：车灯、翼子板、轮胎正后方：备胎、后尾灯、牌照灯等左后方：同右后方GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.236费用、时间告知：12.简单项目现场估时估价；13.复杂项目借助系统进行估时估价；14.现场不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价；预计用时告知：参考小汽车中的工时标准，在工时基础上预留出派工等待、质检、洗车、内部检查等时间，充分结合本站实际维修负荷，与车间主管保持紧密沟通，不能主观臆断；适当降低顾客预期，预计交车时间可稍长，尽量提前交车，提高用户满意度。工时查询路径：业务接待-保修处理-编码维护-工时标准-4查找11.环检完毕，服务顾问提醒客户：“请您随身携带好贵重物品”。贵重物品提醒：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.237材料费预估：业务接待-备件工时-查库存；保内工时费预估：业务接待-保修处理-编码维护-工时标准-查找，用对应星评等级工时单价*工时标准；保外工时费预估：业务接待-其它处理-工时标准-工费；确认是否在保修期：业务接待-保修处理-编码维护-故障件号。预估费用与实际费用误差应控制在10%以内。预计费用告知：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.238现场不能给用户预报价：可先将用户引领到休息室休息，车辆转入车间后，由维修技师检查，确定故障部位及需更换的配件，告知服务顾问。服务顾问确认预计费用和时间，再到休息室跟用户说明，如客户无异议则让客户签字确认。特殊情况应对：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.23915.征询客户旧件处理及是否洗车，在任务委托书记录；16.对记录的维修项目与用户进行复述，确认是否全部包括用户的维修意向，如客户对环检结果和维修项目无异议在任务委托书上签字确认；17.将第三联任务委托书交给客户，并告知客户凭此接车。“XXXX先生，您交代的事情我们已经全部记录下来了，我们会严格按照您的维修需求先生，您交代的事情我们已经全部记录下来了，我们会严格按照您的维修需求进行落实，并尽力在我们约定的时间交车，请您放心。这是本次维修的进行落实，并尽力在我们约定的时间交车，请您放心。这是本次维修的任务委托任务委托书书，请您妥善保管，在车辆完工时需要凭此接车，您看没有其它疑问了吧？，请您妥善保管，在车辆完工时需要凭此接车，您看没有其它疑问了吧？”18.服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待则引领客户至休息室；不在店等待则给客户指引方便离开路线，（建议为用户提供代步车）送离客户；引领至休息室GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.24019.服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工需向顾客微笑致意并问候顾客（您好，欢迎光临！）；20.服务顾问把客户介绍给客休室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，2分钟内将客户所需饮品提供到位。客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟。客休室关怀：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2411.设施正常使用：是否能正常使用，是反映服务站是否重视用户满意度、管理细节是否到位的直接反映。2.人员管理规范：3.现场环境维护：客休室维护：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.24222.使用总部统一派发的交车袋，在交车袋上填写车型、车牌号、用户姓名；整理客户物品，统一放置于交车袋内，以方便整理客户物品；整理物品23.对在场等候客户盖“客户在场等候”章，与调度交接时进行告知；24.建议：在任务委托书空白处记录客户基本相貌特征（性别、着装、年龄等），便于在交车时识别。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.243回顾一下刚才的课程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.244接车制单关注要点信息录入是否齐全、准确；是否进行估时、估价并进行告知；是否让用户签字确认；客户物品是否及时整理放于交车袋内。迎宾台是否轮流值岗，客户进站第一时间接待；是否进行环车检查且遵循环检顺序；是否当用户面使用防护四件套；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2453.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2461.服务顾问将车辆交与车间调度，预约车辆放置预约车顶牌；车间调度依据车间流量、维修类型（返修、预约车辆）、紧急程度、客户是否在场等情况实施派工；派工增修确认车辆维修领料增修项告知执行流程实施细则：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.247派工增修确认车辆维修领料增修项告知实施细则：2.维修技师凭任务委托书领料，配件部打印领料单，发料人和领料人签字确认。禁止用任务委托书代替领料单。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.248增修确认增修项告知车辆维修领料派工实施细则：3.维修技师依据任务委托书作业项目开展维修作业实施维修作业；维修过程中使用翼子板、防护罩进行安全防护，忌野蛮操作；油液、工具、配件三不落地；维修技师遇如配件缺货、需外协作业等异常情况要及时通报给车间主管，寻求确认。车间主管通知服务顾问并返还任务委托书并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，及时调整安排。4.服务顾问要关注维修进度，适时向客户通报；交车前15分钟必须关注是否能按时交车。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.249维修车间现场管理常见问题：维修车间现场管理常见问题：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.250Index Tabs增修确认增修项告知4.维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知车间主管，告知故障现象、所需配件及工时；车间主管将第二联任务委托书交予服务顾问并告知增修情况；派工领料车辆维修实施细则：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.251Index Tabs实施细则：5.服务顾问将故障具体表现、需要增加维修工时和增加的费用进行告知，征询客户是否同意增修；6.不管客户同意或不同意增修，均需向客户收回第三联任务委托书，将三联任务委托书一起填写维修项，让客户签字确认；客户不在站时需电话确认，建议使用录音电话，以保留录音证据。客户同意维修签字完毕，服务顾问将第三联任务委托书交予用户，请用户耐心等待，返回接待室在系统中录入增加维修项目；7.服务顾问将第二联任务委托书返回至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业；增修项告知派工领料车辆维修增修确认GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.252回顾一下刚才的课程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.253车辆维修关注要点配备对讲机，随时了解维修进度，交车前15分钟重点关注；遵循维修规范，杜绝野蛮操作；客户坚持进入车间必须要有工作人员陪同，维修技师主动向客户问好，并说明会用心做好，车间主管适时礼貌劝阻，尽量不让客户继续停留。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2543.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.255客户期望“我”希望专营店有专门的质检人员为我把关，确保维修质量。执行流程维修技师自检班组互检质检员终检GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.256维修技师自检实施细则：维修技师实施自检，检查项目：检查更换配件是否确实失效；检查维修故障是否排除；拆装部位是否恢复到原状态；维修后车身表面清理干净；更换旧件是否清理到位；1.自检合格，在任务委托书“维修技师签名”处签字确认，交由班组长。班组互检质检员终检GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.257维修技师自检实施细则：2.班组长把控维修质量：维修项目的复核；检验车辆维修后状态。班组互检质检员终检GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.258班组互检维修技师自检3.质检员实施终检，检查维修质量并查看维修项目是否全部完成;检验维修项目/是否存在遗漏；车辆安全部位全面检验；检查是否产生新的故障；车辆外观、内外饰情况；4.终检合格在任务委托书签字确认，不合格项目要求返工；5.质检员每天将质检信息填写到返工/修车辆处理记录表，每月对质检信息进行统计，生成月度返工/修车辆统计表，作为维修技师培训输入项。质检员终检实施细则：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.259内/外返控制：返工返工/修车辆处理记录表修车辆处理记录表服务站简称服务站简称记录日期记录日期用户姓名用户姓名联系电话联系电话车型车型车架号车架号购车日期购车日期行驶里程（行驶里程（km）车牌号码车牌号码车辆颜色车辆颜色上次维修项目上次维修项目返修原因返修原因配件质量配件质量设备不良设备不良维修作业维修作业不准确不准确操作者疏忽操作者疏忽管理问题管理问题交待维修交待维修不清楚不清楚其他其他最终处理方式及结果最终处理方式及结果后期预防措施后期预防措施/方案方案维修工确认维修工确认检验员确认检验员确认车间主管确认车间主管确认GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.260返工/修问题统计：返工返工/修车辆统计表修车辆统计表月月 份份站站 长长序号序号维修日期维修日期性质性质维修项目维修项目维修班组维修班组维修技师维修技师维修车型维修车型涉及配件涉及配件处理结果处理结果/返修原因返修原因车牌号车牌号其他其他1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010质量检验员质量检验员车间主管车间主管GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.261回顾一下刚才的课程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.262完工检查关注要点完工时间把控：将开工时间和完工时间进行记录，把握完工及时率；建议返工控制在5%以内、返修控制在2%以内，与质检员绩效挂钩；注重统计数据的分析，从返工/修类型中找到培训输入点，形成案例加以研讨、共同解决，并组织内部竞赛，促进提升。是否设定专职质检人员；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2633.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.264客户期望执行流程“我”希望经销店在维修保养完毕后能为我清洗车辆，最好能做简单的吸尘；“我”希望经销店在维修保养完毕后，能保证我车辆内饰的整洁。车辆交接清洗车身清扫车内完工检查GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.265车辆交接1.质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交予洗车员，进入洗车作业；清洗车身2.洗车员清洗车身，遵循喷水、喷清洗泡沫、清洗车身、漂洗、擦干顺序；喷水喷清洗泡沫清洗车身漂洗擦干GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.266完工检查4.洗车员认真检查车身表面、内饰及流下的水珠；5.洗车人员检查车门窗是否关好，车部件有无破损；6.按车辆清洗操作顺序清洗和擦拭车辆作业完毕后，洗车员将钥匙拔下，放到指定位置，告知质检员；7.质检员检查车身表面、内饰及流下的水珠；8.车辆检验合格，质检员将车辆停放于交车区（车头朝外、门窗锁闭）。清扫车内3.洗车员清扫车内，遵循清扫仪表板、真空吸尘、内车窗清洁、上轮胎蜡顺序作业；附属设施（烟灰缸清理；音响、时钟调整等）调整到位。上轮胎蜡清扫仪表板真空吸尘内车窗清洁GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.267清洗机高泡机甩干机轮胎刷刮水板洗车设备：吸尘器GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.268回顾一下刚才的课程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.269洗车环节实施要点洗车流程执行完整，车内、车外均清洗、清理；固定洗车交接人员，忌让客户开车直接进入洗车工位；参照洗车完工检查表细致检查，确保洗车质量。专职洗车技师洗车，忌维修技师洗车；基础洗车设备齐全，提供高质洗车；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2703.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.271我希望服务顾问在交车前对车辆的维修情况进行了细致的检查；修理当中发现的其他需要我注意的问题，希望在交车时告诉我。客户期望执行流程完工通知服务顾问验车完工审查GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.272行为标准完工通知1.质检员通知服务顾问车辆维修质检完毕，将第二联任务委托书、车钥匙交给服务顾问；2.质检员将维修过程中、维修结果及后续使用注意事项，是否有增修不收费项目等情况告知服务顾问;GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.273服务顾问验车3.对照任务委托书站在用户角度检查修理项目是否全部完成（包括追加项目），验收维修效果并核实相关信息，若检验发现不合格项目，及时协调车间主管返工并确认具体完工时间；导致交车时间延迟，应委婉的向客户通报说明;4.附属设施检查：修理中使用的工具、其它辅料是否会遗忘在车上；修理中客户的车辆是否会受到损坏或弄脏；车辆清洗是否合格；保外旧件是否清理干净、保内旧件是否保持原状态。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.274完工审查5.服务顾问验收完毕，在维修系统进行完工审查；若车辆涉及保养项目，则需在保修手册进行记录；6.提前打印结算单和准备交车资料（钥匙、保修手册、旧件等），对发现的增修项但客户未维修的，需记录在交车袋上；具备保安的，提前填写出门条；7.以上事项安排妥当之后，即可联系客户进行交车、结账事宜；已订购短信功能的服务站，可向客户发送短信息，进行费用结算提醒即可。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.275回顾一下刚才的课程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.276内部交车关注要点质检员是否与服务顾问有交车，服务顾问是否有检验；任务委托书是否有质检员签字；服务顾问是否将用户保修手册填写盖章、填写下次保养里程及提前打印结算单，将顾客物品放于交车袋。服务顾问是否进行完工审查；GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2773.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.278交车结账流程：交车结账流程：结账费用解释旧件展示陪同验车邀邀请客客户送别客户GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.279陪同验车2.引领客户逐项开展维修项目确认，必要情况下陪同客户试车，向客户解说清楚维修项目已按要求完成：服务顾问依据维修工单的内容，一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作；如果这些车辆的故障有客户用车不当而造成的，就及时提醒或纠正他;告知客户所更换配件，相应的质量保证期。1.服务顾问到休息室，依据委托书记录的相貌特征找到客户，邀请客户验车并收回第三联任务委托书；备注：必须保证是同一个服务顾问全程接待用户，不允许中间换人。邀请客户GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.280旧件展示4.向客户展示旧件，客户要带走旧件的将旧件放进塑料袋，放入后备箱；保修配件展示后，交由保修员保管；3.向客户说明已经为他提供的优质免费服务,让客户感受物超所值，说明至少进行了3项增值服务，如进行了免费清洗、免费清理机舱、对车辆进行了全车检查等.GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.281费用解释5.用户检验车辆合格后，邀请到前台结账；6.对照任务委托书、结算单，对本次的维修项目、费用明细及优惠情况要做出全面详细的解释说明；解释内容：费用总额、工时费和材料费明细、折扣、保修作业等,并请客户在结算单上签字确认;建议：对单次维修消费价值500元以上客户，由终端赠送小礼品，让客户感到平衡。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2827.提醒客户下次保养里程及其它提示事宜，同时告知客户：后续CS回访员将在3天左右进行跟踪回访事宜，询问客户什么时间方便接听电话，并表示会在客户方便时间段致电给他;8.将客户方便回访时间记录在任务委托书上，回访员按照记录的时间回访用户。接待主管负责收集当天三联一起装订的任务委托书、结算单、领料单交予信息员，信息员进行信息整理。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.283结账9.服务顾问向收银员介绍顾客，收银员需要笑脸相迎及时、热情问候，顾客不应在付款时等待5分钟以上；10.询问顾客的支付方式，并告知可提供现金和刷卡两种付费服务；11.结算员双手接过现金或信用卡，唱付唱收并强调优惠的额度；12.结算完毕，结算员要感谢客户惠顾，需要将结算单和发票给客户。“我希望您在我们这里的服务经历是愉快的(与顾客有目光交流)，感谢您 一如既往的支持，祝您行车平安。”13.服务顾问将交车袋等物品正面朝上交给客户，展示袋内顾客物品。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.28414.和客户一起到交车区取车，途中向客户提供有针对性的维修建议并提醒；15.为客户打开车门，当着客户面取下四件套，并请客户进入车内，注意保护客户不要碰到车门柱；16.告知用户“关于车辆的任何问题，可以随时找我”；17.感谢客户惠顾，站在车辆前方目送客户车辆离开，至少等车辆离开视线后，服务顾问才回接待室。设置保安员单位，保安接过出门条放行并致谢：“感谢光临，请慢走！感谢光临，请慢走！”建议：对当天所接待客户发信息“尊敬的*先生您好，感谢您的惠顾，祝您行车平安，使用中如需帮助请随时致电于我，我将不遗余力提供帮助。*服务站服务顾问*”送别客户GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.285完工交车区被商品车占用交车资料准备不及时，用户等待交车。未当用户面取下四件套维修技师交车，而非服务顾问。典型问题：典型问题：GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.286用户离开，未恭送用户。结算单没有签字未解释费用明细，直接让用户签字。前台无收银员，存在移动浪费。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.287回顾一下刚才的课程GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.288交车/结账实施要点是否引领用户逐项确认维修项目；是否进行旧件展示；是否当用户面取下四件套；服务顾问是否收回第三联任务委托书；费用明细是否向用户做详细说明；是否进行保养里程和回访提醒。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.289其它管理提示3 3GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.290 系统管理系统管理系统设置系统设置33、操作员、操作员1.1.操作员权限设置：操作员权限设置：风险识别GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.291然后选然后选【2 2、增加操作员、增加操作员】，如图所示：，如图所示：操作员设置操作员设置厂部的权限最大，其他厂部的权限最大，其他的部门和维修系统的模的部门和维修系统的模块关联，例如：选择业块关联，例如：选择业务部，也就只能进入业务部，也就只能进入业务接待模块务接待模块此操作员在接车时此操作员在接车时可以给用户优惠的可以给用户优惠的最高额度；最高额度；1、张宝利不要马上张宝利不要马上 删除，否则不删除，否则不能能 进入系统，一进入系统，一定定 要在服务站设要在服务站设置置 好一个操作员好一个操作员的的 权限等同于张权限等同于张宝宝 利的权限后才利的权限后才可可 以删除；以删除；2、根据操作员的、根据操作员的 工作岗位及职工作岗位及职 权进行设置。权进行设置。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2922.巡视的深入度：针对下发的通知文件，需彻底理解，重点关注反馈时间节点项目，（建议自制重点工作提示看板），监控主管人员是否落实到位，避免不必要的损失。GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.2930102标准服务流程认知课程回顾3Theme 主题标准服务流程-现场管理03其它管理提示GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.294愿大家业绩长虹，展翅高翔！GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2012.295感谢参与感谢参与 谢谢大家谢谢大家