送餐员培训教材课件

送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员岗位职责送餐员岗位职责严格遵守公司的各项规章制度。严格遵守公司的各项规章制度。服从调度的安排，按规格标准准确、服从调度的安排，按规格标准准确、快速为顾客提供周到服务。快速为顾客提供周到服务。负责与顾客信息的传递与沟通。负责与顾客信息的传递与沟通。负责送餐工具的清洁及消毒工作。负责送餐工具的清洁及消毒工作。熟悉掌握所在分公司范围内的地形。熟悉掌握所在分公司范围内的地形。送餐过程中，遵守交通规则。送餐过程中，遵守交通规则。送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员任职要求送餐员任职要求年龄年龄1818岁至岁至3030岁。岁。能吃苦耐劳能吃苦耐劳,积极向上。积极向上。必须持有有效健康证上岗，每一年体检一次。必须持有有效健康证上岗，每一年体检一次。具有初中或初中以上学历。具有初中或初中以上学历。没有犯罪前科和恶性行为习惯没有犯罪前科和恶性行为习惯没有同其他单位有任何合同劳务关系没有同其他单位有任何合同劳务关系小时小时工除外工除外 自带交通工具。自带交通工具。送餐员培训教材送餐员培训教材分公司组织结构图分公司组织结构图分公司经理分公司经理自自行行车车送送餐餐员员生产主管生产主管调度调度洗洗消消员员米米饭饭制制作作员员汽汽车车送送餐餐员员发发货货员员仓仓库库管管理理员员摩摩托托车车送送餐餐员员内勤内勤电电动动车车送送餐餐员员送餐员培训教材送餐员培训教材业务流程业务流程分公司调度调度送餐员培训教材送餐员培训教材送餐范围送餐范围北京市五环以内一份起送北京市五环以内一份起送四环承诺四环承诺“半小时送餐制半小时送餐制”订餐电话：订餐电话：6778123467781234 4008800400 4008800400订餐网址：订餐网址：送餐员培训教材送餐员培训教材北京市分布图北京市分布图送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员工作流程图：送餐员工作流程图：凭单领货及发票凭单领货及发票岗前准备岗前准备领取送餐单领取送餐单开发货清单开发货清单与顾客交付与顾客交付合理装置合理装置送餐完毕送餐完毕安排路线安排路线营业结束营业结束送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员应知应会内容送餐员应知应会内容送餐员培训教材送餐员培训教材一、公司重要的规章制度公司重要的规章制度二、公司产品二、公司产品三、如何结帐三、如何结帐四、公司外送服务规范四、公司外送服务规范五、突发事件的应急处理五、突发事件的应急处理六、基本的交通规则六、基本的交通规则送餐员培训教材送餐员培训教材一、公司重要的规章制度公司重要的规章制度送餐员培训教材送餐员培训教材重要规章制度之重要规章制度之考勤制度考勤制度你每日上下班时，应亲自至打卡地点依规定刷卡：你每日上下班时，应亲自至打卡地点依规定刷卡：刷上班卡应于规定上班时间至少提前五分钟以内刷上班卡应于规定上班时间至少提前五分钟以内刷卡。刷卡。公司不允许代打卡，如果托人刷卡及代人刷卡者，公司不允许代打卡，如果托人刷卡及代人刷卡者，经查明属实，将会受到罚款经查明属实，将会受到罚款5050元的处分。元的处分。员工于规定时间上（下）班忘记刷卡者（因工外员工于规定时间上（下）班忘记刷卡者（因工外出不能按时打卡），应于当天到部门经理处办理出不能按时打卡），应于当天到部门经理处办理签卡手续。签卡手续。忘刷卡每月累计达三次者，给予罚款忘刷卡每月累计达三次者，给予罚款2020元元。送餐员培训教材送餐员培训教材重要规章制度之重要规章制度之迟到、早退、旷工迟到、早退、旷工你到公司以后要遵守公司的上班时间，如果不遵你到公司以后要遵守公司的上班时间，如果不遵守，我们将依下列规定办理：守，我们将依下列规定办理：上班时间后上班时间后3030分钟以内始上班者视为迟到，每迟分钟以内始上班者视为迟到，每迟到一次，扣发到一次，扣发1010元。元。迟到超过迟到超过3030分钟以上者，以事假半日论，并按事分钟以上者，以事假半日论，并按事假规定办理。假规定办理。员工无正当理由提前下班者视为早退，每早退一员工无正当理由提前下班者视为早退，每早退一次，扣发次，扣发1010元；提前元；提前3030分钟早退者，以事假半日分钟早退者，以事假半日论，并按事假规定办理。论，并按事假规定办理。未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计，一个月累计旷工超过以旷工论计，一个月累计旷工超过3 3天，公司可不天，公司可不经预告，给予开除。经预告，给予开除。送餐员培训教材送餐员培训教材重要规章制度之重要规章制度之问题解决与申诉程序问题解决与申诉程序分公司经理分公司经理资源部资源部面谈电话投诉信送餐员培训教材送餐员培训教材二、产品介绍二、产品介绍送餐员培训教材送餐员培训教材常规产品常规产品套餐：套餐：6元、元、10元、元、15元、元、20元、元、38元元季节性产品季节性产品砂锅、精品套餐、其它砂锅、精品套餐、其它特殊产品特殊产品8元、不猪、不辣、不鱼等元、不猪、不辣、不鱼等送餐员培训教材送餐员培训教材常规产品之常规产品之 6 6元套餐元套餐送餐员培训教材送餐员培训教材常规产品之常规产品之 1010元套餐元套餐送餐员培训教材送餐员培训教材常规产品之常规产品之 1515元套餐元套餐送餐员培训教材送餐员培训教材常规产品之常规产品之20元元套套餐餐送餐员培训教材送餐员培训教材三、如何结账三、如何结账送餐员培训教材送餐员培训教材客户结账客户结账现金、签单、支票、饭票现金、签单、支票、饭票公司结账公司结账退货、结账单退货、结账单送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材四、公司外送服务规范四、公司外送服务规范送餐员培训教材送餐员培训教材顾客与我们顾客与我们仪容仪表仪容仪表服务交付规范服务交付规范送餐员培训教材送餐员培训教材服务规范之服务规范之顾客与我们顾客与我们没有顾客没有顾客,就没有生意就没有生意,没有了事业没有了事业让每位顾客满意让每位顾客满意,是企业最佳的经营策略是企业最佳的经营策略第一次的印象不佳第一次的印象不佳,你将永远不会有第二次机会你将永远不会有第二次机会会抱怨的顾客才是我们最好的朋友会抱怨的顾客才是我们最好的朋友,把顾客视为企业永久的合伙人把顾客视为企业永久的合伙人顾客不靠我们活顾客不靠我们活,而我们却少不了他们而我们却少不了他们,顾客要的不仅是服务而且要顾客要的不仅是服务而且要超出服务的满意超出服务的满意若想在同行业中长期处于领先地位若想在同行业中长期处于领先地位,唯有关怀顾客唯有关怀顾客,并使其满意并使其满意使顾客再上门的五要点：值得信赖、注重信誉、留意形象、反应要使顾客再上门的五要点：值得信赖、注重信誉、留意形象、反应要快、善解人意快、善解人意如果你把注意力放在顾客身上，他们一定会再来；如果你把注意力如果你把注意力放在顾客身上，他们一定会再来；如果你把注意力放在钱上，他们就会一去不回头放在钱上，他们就会一去不回头不管你在什么时候与顾客碰面，对顾客来说你代表公司不管你在什么时候与顾客碰面，对顾客来说你代表公司顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风,那也那也正是失去他们的时刻正是失去他们的时刻要想赢得顾客，你得给自己一个黄金之问：还有哪些没有想到的顾要想赢得顾客，你得给自己一个黄金之问：还有哪些没有想到的顾客需求？客需求？要想保有老顾客你得给自己一个白金之问：我们做得如何？怎样才要想保有老顾客你得给自己一个白金之问：我们做得如何？怎样才能做的更好？能做的更好？送餐员培训教材送餐员培训教材服务规范之服务规范之仪容仪表仪容仪表送餐员培训教材送餐员培训教材服务规范之服务规范之交付规范交付规范送餐员到达送餐地点后，一定要进行适当的检查，如有汤汁溢出的现送餐员到达送餐地点后，一定要进行适当的检查，如有汤汁溢出的现象，及时换袋，以确保把快餐盒饭完好地交给顾客。象，及时换袋，以确保把快餐盒饭完好地交给顾客。当快餐盒饭送到顾客门前时，必须按门铃或轻声敲门当快餐盒饭送到顾客门前时，必须按门铃或轻声敲门(即使客户的门是即使客户的门是开着的开着的)，进门必须征得顾客同意，不得擅自闯入。，进门必须征得顾客同意，不得擅自闯入。当遇到无法进去的单位或场所，应及时与顾客联系，说明原因，做好当遇到无法进去的单位或场所，应及时与顾客联系，说明原因，做好解释工作。解释工作。送餐员将饭送到指定地点时，如不能确定哪一位是订餐客户，应先进送餐员将饭送到指定地点时，如不能确定哪一位是订餐客户，应先进行自我介绍，再询问谁是订餐客户，如行自我介绍，再询问谁是订餐客户，如“您好，我是丽华快餐的送餐您好，我是丽华快餐的送餐员，请问，哪位先生员，请问，哪位先生/小姐订的快餐？小姐订的快餐？”当送餐员将快餐盒饭交付给顾客时，应亲切地说：当送餐员将快餐盒饭交付给顾客时，应亲切地说：“您好，这是您订您好，这是您订的的XXXX份份XXXX元快餐。元快餐。送餐员与顾客交付时必须唱收唱付，并进行确认，不得向顾客收取小送餐员与顾客交付时必须唱收唱付，并进行确认，不得向顾客收取小费。费。交付完毕后，送餐员应礼貌地对顾客说：交付完毕后，送餐员应礼貌地对顾客说：“请慢用！请慢用！”或或“非常高兴非常高兴能再次为您服务能再次为您服务”当遇到客户的抱怨时，切忌急躁，推卸责任，应及时道歉，并解释原当遇到客户的抱怨时，切忌急躁，推卸责任，应及时道歉，并解释原因。因。送餐员培训教材送餐员培训教材服务规范之服务规范之用语规范用语规范送餐用语规范：送餐用语规范：“您好您好”“”“谢谢谢谢”“”“再见再见”“”“对不起对不起”“”“不客气不客气”“”“让您久等了让您久等了”“”“不好意思不好意思”“”“非常抱歉非常抱歉”等等。等等。送餐服务忌语：送餐服务忌语：“喂喂”“”“不行不行”“”“快点快点”“”“下来拿下来拿”“”“您您为什么不早点打电话为什么不早点打电话”“”“不关我的事不关我的事”“”“我管不了这么多我管不了这么多”“”“不要拉倒不要拉倒”等等。等等。送餐员培训教材送餐员培训教材五、突发事件的处理五、突发事件的处理送餐员培训教材送餐员培训教材1 1专心倾听顾客的说明，目光要注视顾客，专心倾听顾客的说明，目光要注视顾客，表示尊重。同时表示身有感受，在确定完表示尊重。同时表示身有感受，在确定完全了解顾客的问题后，表达有意愿解决问全了解顾客的问题后，表达有意愿解决问题。题。2 2无论谁对谁错，一定要表示我们对此问无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心。并且有真诚的态度，提出合理题的关心。并且有真诚的态度，提出合理的解决方案，征求顾客意见。的解决方案，征求顾客意见。3 3使顾客满意，就是要立即解决他提出的使顾客满意，就是要立即解决他提出的问题，如不能解决，及时联系经理。问题，如不能解决，及时联系经理。4 4感谢顾客让我们看到存在的问题和不足，感谢顾客让我们看到存在的问题和不足，及时把顾客抱怨及处理结果告知经理。及时把顾客抱怨及处理结果告知经理。送餐员培训教材送餐员培训教材问：问：送餐迟到送餐迟到 对饭菜不满意对饭菜不满意 顾客很急，打电话埋怨你还没有把餐送到，顾客很急，打电话埋怨你还没有把餐送到，该如何回答？该如何回答？送餐员培训教材送餐员培训教材六、基本的交通规则六、基本的交通规则送餐员培训教材送餐员培训教材道路行驶交通事故处理送餐员培训教材送餐员培训教材有趣的快餐“语言”送餐员培训教材送餐员培训教材“作战图作战图”以快餐外送为主的丽华快餐分店调以快餐外送为主的丽华快餐分店调度室墙上度室墙上,贴满了作战图贴满了作战图,贸看恍如贸看恍如置身作战室置身作战室,细瞧细瞧,才知是分店所处才知是分店所处地区的送餐地形图地区的送餐地形图.该图非印刷品该图非印刷品,全为送餐员手工绘制全为送餐员手工绘制,村头巷尾村头巷尾,机机关街道关街道,密密排布密密排布,无一遗漏无一遗漏.下次下次相同地点送餐相同地点送餐,只需按图索骥只需按图索骥,实用实用至极至极.送餐员培训教材送餐员培训教材“输血”初听此语,真不理解,怎么跟急救有点联系?输血,快餐实则取其争救之意.当一个分店供应量不足时,另一个分店如有富裕量,则赶紧向其补给调配.送餐员培训教材送餐员培训教材“点点”“点点”为订餐的地点或据点为订餐的地点或据点,好比其他好比其他行业的营业额行业的营业额,如今天订餐数总计多少如今天订餐数总计多少点点.当然当然,一个点一个点,有可能为一份有可能为一份1010元快元快餐餐,6,6元快餐元快餐,或者几十份快餐或者几十份快餐.久而久久而久之之,”,”点点”数成了衡量怜惜餐外送量大数成了衡量怜惜餐外送量大小的小的”晴雨表晴雨表”.”.”重头重头”则表示大订则表示大订单单.乍一看乍一看,上述用语仿佛都具战斗色上述用语仿佛都具战斗色彩彩.独大特色独大特色,同时也反映了快餐业同时也反映了快餐业”快则得天下的行业经营特色快则得天下的行业经营特色.送餐员培训教材送餐员培训教材寄语：送餐员是代表丽华快餐直接与送餐员是代表丽华快餐直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。重与热忱。送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课送餐员培训教材送餐员培训教材 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员送餐员培训教材送餐员培训教材 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员送餐员培训教材送餐员培训教材双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员送餐员培训教材送餐员培训教材培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备送餐员培训教材送餐员培训教材培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改送餐员培训教材送餐员培训教材资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计送餐员培训教材送餐员培训教材课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容送餐员培训教材送餐员培训教材授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容送餐员培训教材送餐员培训教材内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容送餐员培训教材送餐员培训教材制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察送餐员培训教材送餐员培训教材选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧送餐员培训教材送餐员培训教材选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧送餐员培训教材送餐员培训教材编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式送餐员培训教材送餐员培训教材培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放送餐员培训教材送餐员培训教材 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置送餐员培训教材送餐员培训教材 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置送餐员培训教材送餐员培训教材 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置送餐员培训教材送餐员培训教材合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精集中精神神培训前-场地布置送餐员培训教材送餐员培训教材 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备送餐员培训教材送餐员培训教材测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架送餐员培训教材送餐员培训教材培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪送餐员培训教材送餐员培训教材现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点送餐员培训教材送餐员培训教材现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践送餐员培训教材送餐员培训教材产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为送餐员培训教材送餐员培训教材“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软送餐员培训教材送餐员培训教材正面应对压力的方法送餐员培训教材送餐员培训教材压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神送餐员培训教材送餐员培训教材登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制送餐员培训教材送餐员培训教材上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场送餐员培训教材送餐员培训教材影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说送餐员培训教材送餐员培训教材有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式送餐员培训教材送餐员培训教材专业表达的三大要素送餐员培训教材送餐员培训教材专业表达的思路与方法送餐员培训教材送餐员培训教材专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式送餐员培训教材送餐员培训教材回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应送餐员培训教材送餐员培训教材回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员送餐员培训教材送餐员培训教材回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式送餐员培训教材送餐员培训教材了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径送餐员培训教材送餐员培训教材点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题送餐员培训教材送餐员培训教材非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教送餐员培训教材送餐员培训教材有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调送餐员培训教材送餐员培训教材激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务送餐员培训教材送餐员培训教材吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励送餐员培训教材送餐员培训教材职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋送餐员培训教材送餐员培训教材职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？送餐员培训教材送餐员培训教材塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神送餐员培训教材送餐员培训教材职业风范的四大要求送餐员培训教材送餐员培训教材六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情送餐员培训教材送餐员培训教材语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她送餐员培训教材送餐员培训教材眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示送餐员培训教材送餐员培训教材课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板送餐员培训教材送餐员培训教材课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗送餐员培训教材送餐员培训教材