连锁管理培训课件

连锁管理报告主题第一章：连锁管理的特点第一章：连锁管理的特点1第二章：营运管理的特点第二章：营运管理的特点2第三章：内部的配合机制第三章：内部的配合机制3第四章：如何标准化管理第四章：如何标准化管理4主要内容主要内容 第一章：连锁管理的特点连锁经营的定义和分类定义：一个商业集团以同样的方式、同样的价格，在多处同样命名的店铺里出售某种商品或提供某种服务，这些同时经营的店铺被称为连锁店。分类：直营连锁、加盟连锁、自由连锁连锁经营与传统经营方式的区别项目项目连锁经营连锁经营传统商业经营传统商业经营定义定义公司连锁，同一资本所有，经营同类商品和公司连锁，同一资本所有，经营同类商品和服务的组织化零售企业集团服务的组织化零售企业集团商业企业集团下属企业独立经营模式，由商业企业集团下属企业独立经营模式，由总部投资扩建的分店较此种分店总部投资扩建的分店较此种分店有较大的有较大的自主权自主权特点特点分店必须有统一的经营风格；分店不独立，分店必须有统一的经营风格；分店不独立，与总部具有协作关系，与总部具有协作关系，特别强调总部与分店特别强调总部与分店的互动关系的互动关系分店都独立动作，没有形成统一的经营风分店都独立动作，没有形成统一的经营风格；偏重于格；偏重于差异化经营差异化经营经营范围经营范围一般以流通业和服务业为主一般以流通业和服务业为主涉及诸多行业涉及诸多行业运作方式运作方式需足够的资金和合适的业名类型，需足够的资金和合适的业名类型，同时需受同时需受总部约束总部约束一般总部掌握分店的所有权，一般总部掌握分店的所有权，经营决策有经营决策有较强自主性较强自主性法律关系法律关系依各种模式而定依各种模式而定分店属总部所有分店属总部所有发展方式发展方式扩大规模只需有市场、有资金、总部必须有扩大规模只需有市场、有资金、总部必须有成熟的运行模式和专有技术成熟的运行模式和专有技术取决于企业集团的决策取决于企业集团的决策连锁管理的特点连锁经营的3S原理：专业、标准、简单经营管理体系构建的基本原则：专业化、连续化、职能化、信息化连锁经营的基本关系：总部与门店（互补关系而非从属关系）；总部服务与门店服务（相互服务）；集权与分权（信息化确定）合作与分工（配合精神）；企业规模与管理水平（越大越高）连锁经营的基本原则：维护连锁企业的形象；不断进行创新；做好服务工作；现金流是关键连锁管理的特点连锁企业经营管理体系的内涵：组织机构、企业资源、作业流程、活动过程经营管理体系构建的基本要求：确定组织关系、建立规章制度、完善连锁体系、确定考核指标、确定重大投资决策的慎重、改善外部环境连锁经营管理体系的构成：组织体系、运营体系、控制体系、支持体系连锁企业总部的作用总部规模的大小决定于店数的多少及所发展的形态，店数越多，总部所需的功能分工越齐备。连锁运作的成功与否，关键要靠总部的协调运作，与规模大小和人数无必然关系。总部要做到：积累成功运作的经验；明确而可持续发展的理念；健全且有效的支援体系；不断改善的研发能力总部的能力：拓展、研发、行销、培训、指导、财务管理、情报搜集 第二章：营运管理的特点什么是营运管理什么是营运管理营营运运运运管理管理管理管理运运运运营营管理管理管理管理区区区区别别营运管理是零售管营运管理是零售管理术语，是指零售理术语，是指零售商透过一些硬指标商透过一些硬指标及软指标对其及软指标对其门店门店的各项作业，起到的各项作业，起到培训、督导、考核、培训、督导、考核、奖惩的一系列经营奖惩的一系列经营管理活动。管理活动。运营管理就是对运运营管理就是对运营过程的计划、组营过程的计划、组织、实施和控制，织、实施和控制，是与产品生产和服是与产品生产和服务创造密切相关的务创造密切相关的各项管理工作的总各项管理工作的总称。称。运营是指以增值为目运营是指以增值为目的的,作最有效运作作最有效运作,实实现盈利最大化而展开现盈利最大化而展开的各种活动的总称。的各种活动的总称。主要指过程和方式方主要指过程和方式方法。营运则是指法。营运则是指经营经营运转运转，主要指结果和，主要指结果和对象等。对象等。营运管理的范围市场调研市场调研数据分析数据分析货物、盘点货物、盘点收货、订货收货、订货补货、调货补货、调货销售、促销销售、促销团购、售后团购、售后总务、行政总务、行政财务、协调财务、协调陈列、标示陈列、标示广告、促销广告、促销收银、防损收银、防损安保、危机安保、危机会员会员招募与管理招募与管理综合性管理活综合性管理活综合性管理活综合性管理活动动动动营运部的职能营运部作为一个营运部作为一个综合职能部门综合职能部门,对公对公司经营管理的司经营管理的全过程全过程进行计划执行和进行计划执行和控制。控制。营运部对公司的各个门店营运部对公司的各个门店日常经营日常经营行行为及业务、财务等为及业务、财务等运营流程运营流程和和相互衔相互衔接接执行具体的指导、协调和监督职能。执行具体的指导、协调和监督职能。营运部的工作过程营运部的工作过程提出具体工作目标提出具体工作目标制定实现目标的手段方法制定实现目标的手段方法明确实施分目标的实施计划过程监督实施跟踪总结改进。在计划时间总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进商讨改进办法，并作进一步完善。一步完善。战略方向长期目标短期目标预算管理数据管理流程管理确定负责人目标实现时间表实施步骤和实施人实现时间段跟踪具体问题细节管理解决方法监督时间进程监督相关人员监督结果实现营运管理的特征营运管理的特征标准化标准化销售、服务、形象销售、服务、形象专业化专业化采购、配送、指导采购、配送、指导统一化统一化信息汇集、广告宣传、员工培训信息汇集、广告宣传、员工培训规范化规范化各岗位和环节尽可能简单、规范，减少各岗位和环节尽可能简单、规范，减少经验等因素对经营的影响经验等因素对经营的影响营运管理的规划技术营运管理的规划技术规模规划技术：多少店铺是合理的？规模规划技术：多少店铺是合理的？空间规划技术：全国性还是区域性？空间规划技术：全国性还是区域性？时间规划技术：什么时间发展？时间规划技术：什么时间发展？途径规划技术：自营还是托管？途径规划技术：自营还是托管？商业推广技术：如何吸引合作者？商业推广技术：如何吸引合作者？规模规模规模规模扩张扩张扩张扩张营运管理的控制技术营运管理的控制技术规范化规范化管理管理坚持坚持扁平化扁平化管理管理科学化科学化管理管理专业化专业化管理管理第三章：内部的配合机制公司组织结构公司组织结构总经理前端销售部门后端支援性部门营销营运财务人事安保功能性模块功能性模块功能性模块功能性模块功能性模块公司组织结构公司组织结构总经理前端销售部门后端支援性部门营销营运财务人事安保品牌运营销售管理门店拓展门店管理培训管理物流管理策划推广客户服务数据管理资金管理财务管理会计管理审计管理招聘绩效薪酬行政安全防损流程管理明确一个服务的顺序第四层级第三层级第二层级第一层级总经理副总经理营运总监销售总监门店经理商品经理物流经理企划经理客服经理网络经理人事经理财务经理店长收银营业员公司总部服装营运销售信息人事财务店店铺铺A店店铺铺B店店铺铺C店店铺铺D店店铺铺E店店铺铺F职能部门职能部门1 2 3事业部制矩阵制食品用品项目项目A项目项目B项目项目C多店铺经营的组织结构管理方式多店铺经营的组织结构管理方式?!第二章：营运部职能-对接部门营运部营运部行政上行政上-营运部管理营运部管理业务上业务上-相关部门管理相关部门管理部门间配合举例部门间配合举例1、销售信息：会员、销售额、促销额、产品订货、门店促销方案、销售信息：会员、销售额、促销额、产品订货、门店促销方案、市场调研、增值服务价值、销售分析。市场调研、增值服务价值、销售分析。2、店铺信息：全国门店总数量、成立日期，地址，房屋情况，店长、店铺信息：全国门店总数量、成立日期，地址，房屋情况，店长电话、证照信息、人员变动情况等电话、证照信息、人员变动情况等3、拓店信息：拓店计划完成进度，装修进度，新店证照办理进度，、拓店信息：拓店计划完成进度，装修进度，新店证照办理进度，门店每日状态变化。门店每日状态变化。4、培训信息：教材编写计划、招生计划、招生进度、盈利额度等。、培训信息：教材编写计划、招生计划、招生进度、盈利额度等。5、内部信息：产品宣传、客户投诉、产品质量、证照情况、内部防、内部信息：产品宣传、客户投诉、产品质量、证照情况、内部防损、员工反馈等。损、员工反馈等。6、产品信息：购买率、推广度、质量、数量、订货情况等。、产品信息：购买率、推广度、质量、数量、订货情况等。7、人事信息：人员规划、各地薪酬调查、绩效进阶情况、第二梯队、人事信息：人员规划、各地薪酬调查、绩效进阶情况、第二梯队等。等。8、调研信息：整合数据分析、行业趋势分析、新促销建议模式。、调研信息：整合数据分析、行业趋势分析、新促销建议模式。9、内部调查：总部制度执行情况、总部地方制度反馈意见和建议、内部调查：总部制度执行情况、总部地方制度反馈意见和建议、内部员工体恤等。内部员工体恤等。内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-信息信息内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-信息信息营运经理营运经理商品经理商品经理店长店长1、门店信息表、门店信息表2、销售日报表、销售日报表3、客户投诉表、客户投诉表4、促销计划表、促销计划表5、培训进度表、培训进度表6、专柜考勤表、专柜考勤表7、门店排班表、门店排班表8、人员变动表、人员变动表9、店经理日志、店经理日志1、店长会议记录、店长会议记录2、销售分析排名、销售分析排名3、主要顾客管理、主要顾客管理4、品牌楼层排名、品牌楼层排名5、卖场活动计划、卖场活动计划6、业务经理报告、业务经理报告7、销售分析报告、销售分析报告8、主要任务分解、主要任务分解9、顾客活动报告、顾客活动报告 1、门店销售日报、门店销售日报2、库存盘点日报、库存盘点日报3、顾客投诉报告、顾客投诉报告4、增值服务报告、增值服务报告5、促销设计方案、促销设计方案6、店内调研分析、店内调研分析7、陈列规划报告、陈列规划报告8、顾客档案记录、顾客档案记录9、人员变动报告、人员变动报告内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-信息信息公司总部公司总部公司总部公司总部管理人员管理人员店铺店铺店铺店铺A AB BC CD DE EF F专业人士专业人士第三方力量第三方力量GG内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-任务任务任务任务时间时间部门部门执行人执行人配合部门配合部门备注备注组织结构组织结构9 9月月1 1日日-9 9月月5 5日日HRHR总经办总经办卖场布局卖场布局9 9月月1 1日日-9 9月月1515日日商品部商品部物流部物流部门店部门店部盘点整合盘点整合9 9月月5 5日日9 9月月8 8日日财务部财务部物流部物流部网络部网络部内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-量化量化内容内容ABCDE店铺数店铺数3家家3家家4家家6家家3家家销售额销售额50万万120万万45万万110万万45万万会议会议8次次5次次5次次6次次3次次文件文件25份份15份份10份份20份份15份份公关公关5次次6次次3次次4次次2次次出差出差1次次1次次002次次巡店巡店20次次45次次50次次45次次30次次费用费用300元元500元元600元元100元元400元元人员人员离职离职1人人入职入职2人人离职离职1人人稳定稳定稳定稳定店铺成本店铺成本1.5万万2.5万万3.5万万6万万3万万 电话：电话：各个层级对需要及时解决的问题进行即刻沟通，营各个层级对需要及时解决的问题进行即刻沟通，营运部也通过电话与各地负责人进行每日沟通。运部也通过电话与各地负责人进行每日沟通。飞信：飞信：营运部重要通知借助飞信发送到相关人员的手机上，营运部重要通知借助飞信发送到相关人员的手机上，起到了及时通知的作用。起到了及时通知的作用。邮件：邮件：费用审批、报告申请、拓展、装修、统计表格、地费用审批、报告申请、拓展、装修、统计表格、地区管理表格等都通过电子邮件传送。区管理表格等都通过电子邮件传送。会议：会议：每半个月营运部会召开一次全区域范围内的会议，每半个月营运部会召开一次全区域范围内的会议，汇报前一阶段工作进展，布置下一阶段新工作，讨论各地汇报前一阶段工作进展，布置下一阶段新工作，讨论各地共同关注的管理话题，介绍总部出台的最新制度。共同关注的管理话题，介绍总部出台的最新制度。日志：日志：各地负责人工作日志、月度总结等表格的填写与跟各地负责人工作日志、月度总结等表格的填写与跟进，保证了总部对地方每个阶段运营情况的获悉与指导。进，保证了总部对地方每个阶段运营情况的获悉与指导。第二章：营运部职能-沟通机制内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-沟通沟通内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-会议会议常规会议店长周例会总部周例会非常规会议项目负责制由项目牵头人组织盘点盘点财务部财务部物流部物流部网络部网络部拓展：进驻城市、合作卖场、装修费用拓展：进驻城市、合作卖场、装修费用资金：预算、投资、借款资金：预算、投资、借款产品：新产品开发、品种、数量、撤柜产品产品：新产品开发、品种、数量、撤柜产品销售：年度销售计划、任务、促销体系销售：年度销售计划、任务、促销体系人员：内部员工规划、进级规划、第二梯队规划人员：内部员工规划、进级规划、第二梯队规划发展：年度发展计划、年度经营战略发展：年度发展计划、年度经营战略内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-计划计划内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-计划计划外阜店5家装修费用50万招聘店内人员25人招聘实施者2人招聘费用5000元课程20节培训人员5人教材20本销售任务500万每季度促销活动方案需皮装1000件活动费用20万营运预算20万招聘督导2人物流公司3家资金500万预算400万贷款100万拓展计划拓展计划 人员规划人员规划 培训规划培训规划 销售计划销售计划 运营计划运营计划 财务计划财务计划内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-细节细节 总体概况：总体概况：由于前期市场的需要，总公司决定在江西、贵州开发新市场，并要求在江西成立17家分公司，贵州建12家分公司。前期开发情况由市场拓展部门实施全程监管，直至分公司最后正式营业为止。最终目的：最终目的：在江西、贵州完成新市场的拓展工作。分公司建立的具体计划分公司建立的具体计划：总公司决定在45天内在江西、贵州两个省份完成拓展计划。主要工作内容有：1新分公司的选址。2门店注册。3分公司的工作人员建立。4房屋租赁合同签约情况。5分公司内部装修。6仓库配备。7店内软硬件配备情况。8试营业前期的卫生清洁工作。9试营业。10正式营业。人员对接工作人员对接工作：由唐经理制定总体计划和方案于光/王震宇传达区域经理（江涛、徐光院）同时传到到区域拓店负责人（付亚涛/严冬具体拓店人员并实施。由区域工程负责人整理资料同时上报总部于光/王震宇；区域经理 工程总负责人唐经理最后裁决。办理证件：拓店人员工商、国税、地税、卫生区域工程负责人统计证件办理情况区域经理；于光/王震宇统计唐经理完成后下发分公司。人员的招聘工作：总公司人事部门制定分公司工作人员招聘方案 由区域经理指派招聘人员员工培训讲师 于光/王震宇统计与区域经理核实报给总公司人事部和唐经理。相关费用审批工作：房屋租赁：由拓店人员选址区域负责人审核于光/王震宇复审唐经理最后决定总公司财务批款。装修费用审批：确定地址区域工程负责人确定于光/王震宇 唐经理决定总公司财务批款。办公设备：区域经理于光/王震宇统计唐经理总公司财务批款。网络监控设备：唐经理于光/王震宇区域经理整理于光/王震宇统计唐经理总公司财务批款区域经理。内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-细节细节施工计划表序号施工名称施工日期2009.11.012009.11.15完成情况备注1234567891011121314151已完成2地面施工已完成3墙面施工已完成4地面施工已完成5墙面施工已完成6地面施工已完成7墙面施工8地面施工9墙面施工注：此计划表由项目全权负责监督，并灵活运用，如遇工期延误，须另行说明。墙面施工内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-学习学习部门部门时间时间学习内容学习内容备注备注业务部业务部4 4月月VIPVIP管理管理陈列管理陈列管理营运部营运部4 4月月流程管理流程管理人事部人事部4 4月月第二梯队管第二梯队管理理物流部物流部4 4月月细节管理细节管理财务部财务部4 4月月软件操作软件操作店长周总结店长周总结业务经理周总结业务经理周总结会议记录会议记录举例：工作日志举例：工作日志内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-记录记录内部管理具体方法举例内部管理具体方法举例-对比对比共性？个性？第四章：如何标准化管理MI:理念识别理念识别BI:行为识别行为识别VI:视觉识别视觉识别制度与流程制度与流程数据与信息数据与信息人员与行为人员与行为管理真谛：一流企业做标准管理真谛：一流企业做标准标准化管理的内容标准化管理的内容MIMI企业精神，企业价值观，企业文化，企业精神，企业价值观，企业文化，企业信条，经营理念，经营方针，企业信条，经营理念，经营方针，市场定位，产业构成，组织体制，市场定位，产业构成，组织体制，管理原则，社会责任和发展规划等。管理原则，社会责任和发展规划等。BIBI对内：组织制度，管理规范，行为规对内：组织制度，管理规范，行为规范，人员教育，工作环境等范，人员教育，工作环境等;对外：市对外：市场调查，公共关系，营销活动，流通场调查，公共关系，营销活动，流通对策，产品研发，公益性、文化性活对策，产品研发，公益性、文化性活动等。动等。VIVI基本要素系统：如企业名称、标志、基本要素系统：如企业名称、标志、造型、标准字、标准色、象征图案、造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等。宣传口号等。应用系统：产品造型、应用系统：产品造型、办公用品、企业环境、交通工具、服办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示及印刷出版物等。公务礼品、陈列展示及印刷出版物等。成为妈妈们放心成为妈妈们放心的供应商的供应商营运、销售，顾营运、销售，顾客，人事、培训客，人事、培训服务标准服务标准Logo、形象、形象网站、会员卡网站、会员卡标准化管理的具体理解标准化管理的具体理解国家法律与法规国家法律与法规地方制度与政策地方制度与政策公司制度与流程公司制度与流程第三章：标准化管理-详细讲解e.g：证照办理、：证照办理、纳税、票据、合纳税、票据、合同、广告宣传、同、广告宣传、产品质量、销售产品质量、销售e.g：财务制度、：财务制度、人事制度、营运、人事制度、营运、拓展、销售等标准拓展、销售等标准化执行化执行标准流程的建设店铺店铺管理管理财务财务销售销售物流物流陈列陈列供应商供应商商品商品配送配送销售销售分析报告分析报告顾客顾客财务财务人事人事精英人才精英人才有效经验有效经验标准化流程标准化流程市场情报市场情报行业趋势行业趋势宣传策略宣传策略管理探索管理探索电子信息电子信息工作完成反馈工作完成反馈地区绩效评估地区绩效评估各地管理能力各地管理能力总部配合度总部配合度会议汇报会议汇报内部访谈内部访谈有效建议有效建议第三章：标准化管理-详细讲解进入公司前：相关专业、对口经验、类似行业进入公司前：相关专业、对口经验、类似行业进入公司后：科学思维、专业化工作方法、现代办公软件进入公司后：科学思维、专业化工作方法、现代办公软件 再学习精神、创新性思维再学习精神、创新性思维以岗位定人、专业的人做专业的事以岗位定人、专业的人做专业的事岗位升迁按职系划分岗位升迁按职系划分遵守公司各项制度流程、行为职业化遵守公司各项制度流程、行为职业化时刻注意体现公司形象时刻注意体现公司形象与公司的企业文化、价值观念、与公司的企业文化、价值观念、工作思维、发展阶段相适应工作思维、发展阶段相适应第三章：标准化管理-详细讲解BBE EC CDDAA拓展、装修、营运、拓展、装修、营运、销售、采购、人事、销售、采购、人事、培训、行政、财务、培训、行政、财务、产品、公关产品、公关行业分析、竞争对行业分析、竞争对手分析、顾客分析、手分析、顾客分析、市场调查、销售分市场调查、销售分析、销售策划析、销售策划流程建设、时间管流程建设、时间管理、预算管理、团理、预算管理、团队建设、内部培训队建设、内部培训办公软件操作、办公软件操作、ERPERP系统操作、系统操作、信息管理与统计信息管理与统计第三章：标准化管理第三章：标准化管理-详细讲解详细讲解法律法规、地方政策、法律法规、地方政策、公司法、合同法、劳公司法、合同法、劳动法、广告法、知识动法、广告法、知识产权法产权法实现标准化管理的人员素质实现标准化管理的人员素质连锁企业的流程建立步骤：收集数据、确立组织结构图、确立部门岗位职能、建立整理流程框架、建立部门流程框架、实操考察、整合条例、成稿、试运行、全面实施、监控追踪反馈包括：制度、流程、流程图、表格要求：简单、明晰、可视、傻瓜、标准、无需太多培训分工：项目小组，多部门协作，实效时间：先解决亟待解决的，不要求完美企业形象企业形象管理水平管理水平销售网络销售网络盈利能力盈利能力影响力影响力 谢 谢