资源描述
人人 有有 礼礼 则则 安，安，无无 礼礼 则则 危危.礼仪培训的重要性 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。什么是 礼 仪？简单的说:礼就是尊重，仪就是表达.也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。礼仪分类生活礼仪职场礼仪涉外礼仪什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。故 事 （一）有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”，经，经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕高枕无忧无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧高枕无忧”像往常一样像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜.在工作中有哪些小的细节能让客户感动呢?故 事 （二）一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨讨厌厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：抬地说：“明天再来！明天再来！”“”“可明天是周六可明天是周六”“”“那周一那周一再来，还用我教你。再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你懒得跟你说。说。”“”“啪啪”地一声，最后一个窗口也关上了。地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。在该地的投资收益保障实在让人担心。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。这个场景你是否似曾相识？主动自觉的为客户服务，也是礼仪的一个重要表现 切记 不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！服务礼仪培训第第一一部部分分.服服务务形形象象第第二二部部分分.言言谈谈礼礼仪仪 第第三三部部分分.举举止止礼礼仪仪 第一部分塑造完美的服务形象 优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。服务形象它与身材和美貌无关，在我们企业中美女销售冠军！女士 仪容重在“雅”头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化彩妆；(自然、避人、协调）双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。修饰仪容时参照以下几方面 妆容配合气质 典雅不失清新 亮丽现时不俗气 你的装容如何呢？使用香水 的 小窍门 衡量香水是否使用过量的标准 1 与 3 正确使用香水的位置有两个 位置一 位置二喷喷香水香水掌握一个大的原则掌握一个大的原则,就是就是:要喷在高温和要喷在高温和脉动脉动之处之处,不要喷在不要喷在腋下腋下等等汗腺汗腺丰富的地方，不要在同一个部位喷过多的香水，而要少量多处使用，喷时丰富的地方，不要在同一个部位喷过多的香水，而要少量多处使用，喷时最好是不穿衣服而直接喷在身体上。另外要注意，不要把香水喷在手中反最好是不穿衣服而直接喷在身体上。另外要注意，不要把香水喷在手中反覆摩擦，那样会破坏香水的覆摩擦，那样会破坏香水的分子结构分子结构，从而使香味变质。，从而使香味变质。女士喷香水的部位女士喷香水的部位 1.耳后、脖颈耳后、脖颈 这样当靠近你的时候这样当靠近你的时候,会产生若有若无的会产生若有若无的香气香气效果效果 2.发梢发梢 以指尖梳抹发尾以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动走动时香气飘动,感觉十分感觉十分飘逸飘逸 3.胸口胸口 很有很有女人味女人味哦哦 4.手肘手肘内侧内侧 香味持续较久香味持续较久 5.手腕手腕脉动之处脉动之处 这是最容易散发香气的地方这是最容易散发香气的地方,在你和他面对而坐时在你和他面对而坐时,香味会香味会向对方不断散发向对方不断散发,特别是当你的双手有所动作时特别是当你的双手有所动作时,比较挥动比较挥动手势手势,或者举杯时或者举杯时 6.指尖指尖 所摸之处都香喷喷的所摸之处都香喷喷的,你是香的使者你是香的使者,呵呵呵呵,肉麻一下肉麻一下 7.腰部腰部两边两边 很少人知道很少人知道 8.大腿内侧大腿内侧 走动时缓缓散发走动时缓缓散发,9.膝盖膝盖后侧后侧 10.小腿小腿 11.脚踝脚踝 男士喷香水的部位男士喷香水的部位 1.颈后颈后 靠近你的时侯靠近你的时侯.(不用多说啦不用多说啦)2.胸前胸前 超有超有男人味男人味的的.其他借鉴女士用香其他借鉴女士用香 3.手掌手掌 参考上面参考上面 4.手腕脉动处手腕脉动处 参考上面参考上面 女士 仪表公司专卖店员工统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；工作服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿拖鞋及松高鞋。制服的着装要求 制服洗烫整洁，佩带工作牌于左胸前，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品。女士着装 五不准：黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；正式高级场合不光腿；残破的袜子不穿（随身带备用袜）；鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”.仪 态 -坐姿要“优雅”收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；注意 ！切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。仪 态 -站 姿 自然 轻松 优美 挺拔抬头、挺胸，收腹；双脚并拢，或脚尖呈V字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。注意 ！站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋禁止在迎客时接电话打手机男士 仪容重在“洁”头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。烟男士 仪表身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜男性穿着西装男性穿着西装 “三忌三忌”是忌不合身 忌塞满物品 忌鞋袜搭配不当 注意的细节：领带、领带夹的使用男性西装 “三个三”：A.三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；B.C.B.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑 D.色最佳；E.F.C.三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；G.领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否 H.则不用一拉得。领带颜色一般采用深色男士仪态站姿站姿 抬头，挺胸，收腹；两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开两脚距离与肩同宽；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。男士仪态坐姿要坐姿要“端正端正”上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；服务姿态服务姿态表情表情n面带微笑，自然而不紧张拘泥；面带微笑，自然而不紧张拘泥；n神态真诚，热情而不过分亲昵；神态真诚，热情而不过分亲昵；n眼神大方，专注而不四处游动。眼神大方，专注而不四处游动。服务姿态服务姿态标准手势标准手势n服务人员给客户指示方向时服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成身体成4545度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；n服务人员在应答客户询问时服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微：应保持标准站姿，身体微微前倾；前倾；n当坐着同客户交谈时当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下：手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；距身体约一尺的范围内；n与客户说话时与客户说话时：不得用单指的手势。：不得用单指的手势。标准手势第二部分.言谈礼仪 亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服服务务用用语语就就是是服服务务 服务用语禁忌 亲切灿烂 的 笑容 不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 1 微笑可以感染顾客 2 微笑激发热情 微笑可以增加创造力 练习 -像空姐一样微笑 说“”，让嘴的两端朝后缩 微张双唇 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 笑容的三个结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。温馨合宜 的 招呼语 不能老用四字箴言 欢迎光临服务用语就是 服务怎样的语言服务客户才会乐意接受你A.礼貌用语不离口 B.尽量使用令顾客舒适的语言C.D.C.多用通俗的语言 E.D.说话把握分寸 服务客户的 三A 原则 A.接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 A.重视对方找人家的优点，而不是缺点 A.赞美对方懂得欣赏别人，就是欣赏自己 与客户沟通最好的润滑剂-赞美语 年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语年轻人性格豪迈判断能力强.工作 诚意 两性朋友 上了年纪的客户努力的过程.工作成果.实力.社会地位 女性.外在的感觉工作表现先生和小孩 品味.保养 何为沟通礼仪的有所不为？服务禁语 服务禁忌服务禁语 !喂！不清楚！问别人去！你到底要不要，想好了没有！急什么，没看我正忙着呢？怎么不提前准备好？等一会儿！我解决不了，爱找谁找谁去！服务禁忌 !禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情禁止在场内跑动禁止将任何物品夹在腋下行走严禁串岗、脱岗或离岗禁止在售楼部内吃东西禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑严禁与客户抢道通行严禁在工作期间接待私人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠掌握沟通的掌握沟通的 距离距离 私人距离 小于0.5米；常规距离（交际距离）0.5米到1.5米之间；礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）0.5 米-3米之间，拉开距离维护尊严；公共距离（有距离的距离）3.5或3.5米以上。礼貌服务三要素 接待三声：来有迎声，来有迎声，问有答声问有答声，去有，去有 送声送声 文明五句:您好，请，谢谢，对不起，再您好，请，谢谢，对不起，再见见 热情三到：A.眼到 B.口到 C.意到电话沟通技巧：面带微笑，声音愉悦 挂断电话前的礼貌也不应忽视 通话时机的选择第三部分-基础礼仪恰恰如如其其分分的的.名名片片收收递递礼礼仪仪大大方方合合度度的的.握握手手礼礼仪仪长长幼幼有有序序的的介介绍绍礼礼仪仪以以客客为为尊尊的的.茶茶水水礼礼仪仪公公共共空空间间的的待待客客礼礼仪仪谦谦恭恭有有礼礼的的.送送客客礼礼仪仪名片礼仪【】交换名片方式：1、使用名片夹内名片时 2、名片的递交方式 3、拿取名片的礼仪 4、交换名片的礼仪握手礼仪握手礼仪握手的基本规则 1、与女孩子握手不能太用力，待之以礼，腰际之间不会有压力，距离不能太近，否则太有压力，太远没有诚意 2、握手摇2-3下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。3、握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久仰”等，一般要说“你好”.握手致以问候时，要目视对方，不要盯着对方的手或左顾右盼。4、遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。介绍礼仪 相互介绍及自我介绍 项目的介绍的特点茶水礼仪 茶水礼仪的意义 应注意的细节 最基本的奉茶之道，就是客户来访马上奉茶。奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。俗话说：酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如是点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”茶水礼仪注意事项 手指要离开杯子的边缘 正确的姿势在杯子下半段1/2处 斟茶的顺序 奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁，斟茶也一样.礼仪是需要团队的努力，来实现统一性，所以也需要在座的各位将来能够带动团队，做到人人迎客人人送客。
展开阅读全文