销售沟通十一讲讲课版课件

销售沟通十一讲1目录沟通基本概念销售沟通的重点沟通的几个注意点建立信任2沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。3沟通语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通肢体语言行为语言內部沟通外部沟通其 他大众传播行销沟通上行沟通下行沟通平行沟通沟通分类4何谓理想的沟通5沟通高手自画像6 1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。错误观念78沟通障碍沟通障碍*过滤网过滤网错误的领悟错误的领悟没没没没有有有有听听听听清清清清楚楚楚楚自自自自己己己己的的的的见见见见解解解解结结结结 果果果果*有效的沟通9沟通的漏斗沟通的漏斗 我所知道的我所知道的 100%100%我所想说的我所想说的 90%90%我所说的我所说的 70%70%他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%40%他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%10%30%10他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”11隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱12有效的肢体语言有效的肢体语言沟通视窗的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。在公开区的运在公开区的运用技巧用技巧 在盲区的运在盲区的运用技巧用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。在隐藏区的运在隐藏区的运用技巧用技巧在未知区的运在未知区的运用技巧用技巧13沟通与销售沟通沟通是个双向的过程，主要在于表达意见，了解对方想法，建立共同结论销售沟通则更倾向于说服对方，让对方接受自己的观念。14态度四注意态度四注意态度影响态度态度由你选择态度可以改变态度创造效益15有效沟通技巧有效沟通技巧需要注意的问题 要点 具体内容确认 How How 电话 面谈 会议 信函 备忘录WhenWhen时间是否恰当 情绪是否稳定 WhatWhat简洁 强调要点 熟悉的语言 Who Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 WhereWhere地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查表16沟通的核心问题是：沟通的核心问题是：“产品产品”到底对你（我）到底对你（我）有什么用？！有什么用？！买买方方卖卖方方无论如何无论如何我要把商我要把商品买给你。品买给你。说成什么说成什么我也不上我也不上你的当。你的当。在产品推销过程中双方17 做为营销员的你如何把你认为重要的事情，表达明白让别人接受，并产生购买欲望，是你坚持一惯的动作。在产品推销过程中18在产品推销过程中 关注采取这样的动作：把我们所知道的、理解的有关产品的一切，讲给客户听，并期望她能听的懂、产生兴趣，花钱购买。忽视了销售无形商品的前提通过良好的沟通，建立信任形成共识。19在产品推销过程中会不说话会听优秀的营销员会问会讲20会讲：用最通俗简洁的语言介绍公司、商品与自己。用饱含情感的语言来讲述产品的意义与功用。会问：站在对方立场上考虑问题的前提是，你知道对方的立场。会听：上帝赋予人类两只耳朵、一张嘴，摆明了是要我们多听，少说。会不说话：会说话是一个境界，会不说话是一个更高的境界。推销失败的原因很多，其中最多的不是因为说的少，而是因为说的太多了。在产品推销过程中21你画对了吗？22销售沟通十一讲如何提问五行性格沟通客户类型分析异议处理电话沟通沟通基本概念赞美技巧非语言沟通.倾听技巧语言技巧寻找共同点23沟通基本内容今天这个社会沟通成为人们日常生活中不可缺少的一部分。沟通，是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。沟通不是简单的对话24沟通的四大法则法则一:沟通是一种感知法则二：沟通是一种期望法则三：沟通产生要求法则四：信息不是沟通25有效沟通的练习有效沟通的练习沟通了解那些哪些要素：姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况其中哪些五分钟就可以了解到的姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况其中哪些是十分钟可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的26四个“简单”问题沟通四问一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说27沟通的基本要素发信者28沟通的组成要素29讯号的含义 接受的讯号 1、足够的眼神接触（50%）2、眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合。3、相近的身体姿势，包括一同坐或站立。4、声调相近，包括快慢、声音大小等。5、对你说的感兴趣（至少部分如此）。6、话中带有支持性的文字。7、邀请你分享食物或饮料。抗拒的讯号 1、没有足够的眼神接触（30%）2、眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合。3、不协调的身体姿势，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由。4、声调不协调，包括快慢、声音大小等，或者越说声越大。5、否定或质疑你所说的。6、不支持的文字，或者多次说题外话。7、频频看表或作其他无关的事。30单向沟通与双向沟通速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈 单向沟通 快 低 压力小 无信心 小 有条理 无 双向沟通 慢 高 压力大 有信心 大 无条理 有 31沟通的目的目的明确的沟通（如演讲）潜意识的沟通（如忽然的自我发泄，忽然的大发雷霆）销售人员要关注目的明确的沟通，更要关注潜意识的沟通32沟通通道语言（语言交流）非语言（书面报告、肢体）33沟通噪音沟通噪音34沟通的障碍目的不明形式不当发出者的障碍发出者的障碍选择失误表达模糊35沟通的障碍过度加工思想差异接受者的障碍接受者的障碍心理障碍知觉偏差36销售沟通有效沟通与销售的关系是十分密切的，通过有效沟通以后，你可以达到销售目标。只有通过有效沟通，你才可以真正了解客户的思想、客户的需求，这样你就可以用你的产品去解决客户在运用中碰到的任何问题来实现你的销售。所以与客户之间的沟通，须采取积极主动的方式，既要坚持原则，又要站在客户的角度去聆听和思考。如果说客户说错了，销售人员一定要告诉客户，但又不能非常不讲技巧地说：“哎，客户你错了。”这样说是不行的，对客户要尊重，而应该说：“客户可能我没有解释清楚。”或者说：“您看您刚才对这件事情的关注我觉得特别的钦佩，但是这件事情是这样的”也就是给客户一个台阶，一个转折。37沟通的五大要诀沟通的五大要诀38 S SO OF FT TE EN N原则原则 F OTEN S微笑微笑微笑微笑(Smile)(Smile)身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾(ForoardForoard Lean)Lean)音调音调音调音调(Tone)(Tone)准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)(Open Posture)目光交流目光交流目光交流目光交流(Eye Commrnication)(Eye Commrnication)点头点头点头点头(Nod)(Nod)39建立信任建立信任专业知识正直可信赖性客户导向相容性:40取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？41专业知识 销售顾问应该努力帮助他们的客户达到目标。销售顾问必须显示出比客户的知识更加丰富，不仅仅是关于他们销售的产品和服务的知识，而且也包括关于客户的财务和业务操作整个范围（例如，产品、计划、竞争者、客户、卖方）的知识。“销售顾问不见得是专才，但是至少是通才”42可依赖性可依赖性的中心是销售顾问行动的可预见性。销售顾问必须牢记他们代表着客户的利益。尽管大多数销售顾问声明他们对客户利益的绝对忠诚，但是当客户涉及到像定价、生产灵活性和设计变动这些问题时，许多销售顾问都缺乏支持客户利益所需的承诺或技巧。43以客户导向今天时代不同了，客户就必须要花时间来发现关系，建立信任，从而实现销售才有可能。以客户为导向就是换位思考，以客户为中心来分析问题，帮助客户来解决问题。所以，销售顾问需要化较多的时间与客户之间建立信赖，并且了解客户的需求，只有以客户为主才能更好地建立信任感。44正直、道德规范正直、道德规范（ethics）指个人或个人所在机构的正确与错误行为的相关标准。个人道德规范和行为准则为决定特定情况下，什么是对、什么是错，提出供了基础。销售顾问经常被卷入道德问题中。销售经理用增加交际费代替加薪来激励他的销售顾问。销售顾问将客户不需要的产品或服务卖给客户，销售顾问夸大产品的益处来达成买卖。这类事情还可以列出很多。回想一下，销售专业化要求真实的客户导向方法。客户对非专业的，不道德的行为越来越不能容忍。道德规范与信任密切相关。销售顾问只要试过一次欺骗行为、非法活动或非客户导向行为，客户就会失去对他的信任。45相容性/讨人喜欢客户一般乐于与他们所了解、喜欢，以及他们感到有必要联系的销售顾问打交道。有些销售顾问过于急功近利，低估了与客户建立和睦关系的重要性。销售顾问必须清楚他们的客户很忙，很难挤出时间来应付工作以外的事务。但是，记住一点，客户是人，也有相容性，只不过有些人多些，有些人少些。相容性（compatibility）和讨人喜欢(likeability)对与关键人员（如接待员和秘书）建立关系很重要。第一印象很重要，销售顾问寻找与这些人的共性的能力对在采购组织内获得更多需要的盟友有很大的帮助。讨人喜欢被认为是一个很难准确把握的情感因素，但在某些买卖双方关系上又是一个强有力的因素。如果销售顾问很好地证明了自己具有建立信任的其他品质，那么相容性能促进信任的建立。客户并非一定信任他们喜欢的每个人，但更难信任他们不喜欢的人。46使人觉得他们很重要123包容他人的包容他人的包容他人的观点观点观点别抢话也别插别抢话也别插别抢话也别插话话话不与人抵触不与人抵触不与人抵触别人可能会有与您不同的观点，如果您承认他们的观点有理，别人可能会有与您不同的观点，如果您承认他们的观点有理，别人可能会有与您不同的观点，如果您承认他们的观点有理，站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，您更有可站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，您更有可站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，您更有可能吸引他们聆听您的看法。能吸引他们聆听您的看法。能吸引他们聆听您的看法。如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得他如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得他如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明您的观点们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明您的观点们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明您的观点和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己看重他们。看重他们。看重他们。每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样的印象：您觉得他的话不值一听。您可以默默记下欲言的印象：您觉得他的话不值一听。您可以默默记下欲言的印象：您觉得他的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。47让人喜欢您123显示真诚的显示真诚的显示真诚的兴趣兴趣兴趣直呼其名直呼其名直呼其名鼓励别人谈鼓励别人谈鼓励别人谈论自己论自己论自己这能使自己获得可资参考的信息。这能使自己获得可资参考的信息。这能使自己获得可资参考的信息。“您觉得您觉得您觉得如何？如何？如何？”询问对方询问对方询问对方问题并聆听（还要记住）回答，您能使人觉得他们的生活经历对问题并聆听（还要记住）回答，您能使人觉得他们的生活经历对问题并聆听（还要记住）回答，您能使人觉得他们的生活经历对您是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能您是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能您是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能表明您很在乎他们。表明您很在乎他们。表明您很在乎他们。询问密切相关的问题就能建立良好的关系。询问密切相关的问题就能建立良好的关系。询问密切相关的问题就能建立良好的关系。“什么事让您想起了那什么事让您想起了那什么事让您想起了那事呢？事呢？事呢？”在意别人的偏好并建立共同之处就能表明自己与之休戚相在意别人的偏好并建立共同之处就能表明自己与之休戚相在意别人的偏好并建立共同之处就能表明自己与之休戚相关。关。关。“我知道这件事您很反感我知道这件事您很反感我知道这件事您很反感”与人交谈时，直呼其名给交流沟通以个性色彩，非常平易亲切。与人交谈时，直呼其名给交流沟通以个性色彩，非常平易亲切。与人交谈时，直呼其名给交流沟通以个性色彩，非常平易亲切。人的名字是人的性格中不可或缺的重要组成部分，交谈时使用名人的名字是人的性格中不可或缺的重要组成部分，交谈时使用名人的名字是人的性格中不可或缺的重要组成部分，交谈时使用名字表明您很关心他们，把他们作为单个的人来看。这不仅使人觉字表明您很关心他们，把他们作为单个的人来看。这不仅使人觉字表明您很关心他们，把他们作为单个的人来看。这不仅使人觉得自己非常重要，而且还使得他们对您也是心里暖洋洋的。得自己非常重要，而且还使得他们对您也是心里暖洋洋的。得自己非常重要，而且还使得他们对您也是心里暖洋洋的。48一个小测试49第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D50第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E51第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C52第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动B53第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E54第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A55第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了C56第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好E57第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A58第十题你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D59结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End60感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日 61