汽车维修企业服务规范与服务流程课件

汽车维修企业服汽车维修企业服汽车维修企业服汽车维修企业服务规范与服务流务规范与服务流务规范与服务流务规范与服务流程程程程汽车维修企业管理汽车维修企业管理汽车维修企业管理汽车维修企业管理汽车维修企业服务规范与服务流程汽车维修企业管理1一、汽车维修服务规范1.1.服服务用用语规范范 常用的服务用语如下：（1）接电话时，首先问“您好”。（2）要求客户提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”。（3）因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”、“对不起”。（4）客户对你表示谢意，应回答“别客气”。（5）在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应 向客户说“对不起，请稍候”。（6）若因故离开岗位，回来后，应向用户说“对不起，让您久等了”。（7）共用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。汽车维修企业服务规范与服务流程一、汽车维修服务规范1.服2一、汽车维修服务规范2.2.身体身体语言言规范范 在与客户交流时应注意：眼神诚实可信；走路抬头挺胸，手臂摆动得体自然，不做作；面部肌肉放松，不紧张，表情友好和善；与人交谈对视时，让人感到自在；与客户保持合适距离，应不远不近；与客户谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前；谈话时充满兴致，移动身体自然，不别扭，不随意。汽车维修企业服务规范与服务流程一、汽车维修服务规范2.身3一、汽车维修服务规范3.3.微笑服微笑服务规范范 微笑服务是业务接待的基本服务手段。与客户交谈时要保持微笑；客户不满意时要保持微笑；电话服务时要保持微笑，并通过语言语气让客户感到你在微笑。汽车维修企业服务规范与服务流程一、汽车维修服务规范3.微4一、汽车维修服务规范4.4.仪表形象表形象规范范 仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。如服装整洁、得体，整体修饰职业化，头发长短合适、不怪异，牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味清新，化妆得体、不浓妆艳抹。汽车维修企业服务规范与服务流程一、汽车维修服务规范4.仪5一、汽车维修服务规范5.5.电话服服务规范范1）如何让客户等候2）记录电话3）结束电话 汽车维修企业服务规范与服务流程一、汽车维修服务规范5.电6一、汽车维修服务规范6.6.与客与客户交交谈规范范（1）态度真诚。谈话态度应真挚、稳重、热情，不可冷淡、傲慢。（2）精神专注。专注是对人的一种尊重，交谈时不可东张西望、心不在焉。（3）语言得体。语言简洁明了，不要含糊其辞或啰唆。（4）内容适宜。谈话内容应是有益的，不要谈及对方反感的问题。（5）谦恭适度。谈话要谦虚，可以适当地赞扬对方，但不可吹嘘拍马、曲意逢迎。汽车维修企业服务规范与服务流程一、汽车维修服务规范6.与7一、汽车维修服务规范 SA接待用 语规范如（仅供参考）一、SA迎客户礼仪二、SA给新客户递名片三、车间出报告，SA和客户打电话沟通四、交车前说明五、引导结账六、收银七、SA送客户离开 汽车维修企业服务规范与服务流程一、汽车维修服务规范 8二、汽车维修服务流程 汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程9二、汽车维修服务流程1.1.预约（1）可以缩短客户的等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。（2）可以非常准确地利用车间的各种设备，减少设备的空闲时间。（3）可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷。（4）可以及时订购配件，减小配件库存。1）预约的优点2）预约的注意事项（1）车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。（2）预约的客户应做好预约记录，并通知车间、配件部门。（3）对预约的客户要预留工位、配件和维修人员。（4）预约日前一天要提醒客户。汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程1.预10二、汽车维修服务流程2.2.接待接待1 1）接待服务的主要内容）接待服务的主要内容2 2）接待的注意事项）接待的注意事项（1）使客户满意的前提是与客户进行良好的交谈。（2）业务接待员有必要与客户一起检查车辆。（3）使客户相信并理解即将进行的维修工作的必要性和重要性。（1）业务接待员要亲自进行客户接待工作，不能因为工作忙就叫其他人员代替，这样会使客户感到不受重视，对企业产生不信任感。（2）业务接待员须将胸牌佩戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道，这样有利于增加信任。（3）接待时应直接称呼客户的姓名和职务。（4）接待时应集中全部精力 汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程2.接11二、汽车维修服务流程3.3.填写填写维修工修工单 由服务顾问与客户详细沟通行车中遇到的疑问和故障，确认车需要保养维修的项目，向客户预估保养维修的费用和时间，并请客户在维修工单上授权签字确认。汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程3.填12二、汽车维修服务流程4.4.维修修维修的注意事项如下:（1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。（2）禁止在客户车内吸烟、听音响、使用电话等。（3）作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板保护被、转向盘套、变速杆套等必要的保护装置。（4）维修人员要保证在预期内完成，如果认为可以提前完工要报告车间主任，以便通知业务接待员与客户联系。汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程4.维13二、汽车维修服务流程5.5.质量量检验 维修单的所有维修项目应完成，且 100%达到质量要求 维修质量实行自检、互检和专检相结合 的质量检验制度 检验不合格的维修汽车，应 及时通知车间返工/返修1.2.2.3.3.汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程5.质14二、汽车维修服务流程6.6.交交车 交车的注意事项如下。交车的注意事项如下。（1 1）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或油）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或油污。污。（2 2）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的项目相符。上的项目相符。（3 3）审验完维修单后，应将维修单送交收款员处核算。）审验完维修单后，应将维修单送交收款员处核算。（4 4）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如有可）提醒客户维修过程中发现但未排除的故障。如有可能，还要给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，应能，还要给出报价。如果发现的故障涉及安全性缺陷，应极力向客户解释未排除故障的危害。极力向客户解释未排除故障的危害。汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程6.交15二、汽车维修服务流程7.7.跟踪服跟踪服务1）跟踪服务的好处（1）表达对客户惠顾的感谢，提高客户信任度。（2）确认客户对维修的满意程度，对不满意的地方应采取措施解决问题。（3）将跟踪结果反馈给业务接待员、维修经理、车间主任等，找出改进工作的措施，利于今后的工作。汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程7.跟16二、汽车维修服务流程2）跟踪服务的注意事项 （1）跟踪服务一般通过电话进行，回访询问工作应在客户取车后13天进行。（2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，之后维修经理可与客户联系，属服务质量问题的要将车开回进行维修，属服务态度问题的要向客户表示道歉，直至客户满意。这样从预约开始至跟踪结束，形成一个闭环。汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程2）跟17二、汽车维修服务流程 汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程18二、汽车维修服务流程 汽车维修企业服务规范与服务流程二、汽车维修服务流程19三、汽车销售流程图45一般汽车销售流程 汽车维修企业服务规范与服务流程三、汽车销售流程图45一201.1.客客户开开发三、汽车销售流程 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。汽车维修企业服务规范与服务流程1.客户开发三、汽车销售流212.2.客客户接待接待三、汽车销售流程 在客户接待环节，主要注意怎样在客户接待环节，主要注意怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。料，怎样把客户引导到下一环节中去。此环节最重要的是主动与礼貌，语气此环节最重要的是主动与礼貌，语气尽量热情诚恳。尽量热情诚恳。汽车维修企业服务规范与服务流程2.客户接待三、汽车销售流223.3.需求咨需求咨询三、汽车销售流程 需求咨询也称为需求分析。以客户为中心，以客户的需求为导向，让客户随意发表意见，认真倾听，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。既不要服务不足，也不要服务过度。汽车维修企业服务规范与服务流程3.需求咨询三、汽车销售流234.4.车辆的展示与介的展示与介绍三、汽车销售流程 在车辆的展示与介绍中，应紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的卖点和优势通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，提高客户对产品的认同度，以便顺理成章地进入到下一个环节。此环节中主要用到六方位绕车介绍法、FAB和FABE法。汽车维修企业服务规范与服务流程4.车辆的展示与介绍三、汽245.5.试乘乘试驾三、汽车销售流程 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。注意车辆要清洁且处于最佳状态，在客户试驾时，不要过多说话，让其体会试驾乐趣。汽车维修企业服务规范与服务流程5.试乘试驾三、汽车销售流256.6.处理客理客户的异的异议三、汽车销售流程 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。客户在购买环节上的一些不同的意见。客户在购买环节上的一些不同的意见。客户在购买环节上的一些不同的意见。如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。里，为什么客户不购买你的车。里，为什么客户不购买你的车。里，为什么客户不购买你的车。汽车维修企业服务规范与服务流程6.处理客户的异议三、汽车267.7.签约成交成交三、汽车销售流程 在签约成交阶段，努力营造轻松气氛，不应有任何催促倾向，让客户有更充分时间考虑和做出决定，应巧妙加强客户对所购车型的信心。汽车维修企业服务规范与服务流程7.签约成交三、汽车销售流278.8.交交车服服务三、汽车销售流程 交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里应具备规范的服务行为，如车辆要毫发无损，进行移交检查，清洗车辆，车身保持干净等。汽车维修企业服务规范与服务流程8.交车服务三、汽车销售流289.9.售后跟踪服售后跟踪服务三、汽车销售流程 对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。汽车维修企业服务规范与服务流程9.售后跟踪服务三、汽车销29四、事故车维修服务流程 鉴于事故车维修过程中需要与第三完善方（保险公司）进行沟通的特性，在实际工作中除应遵守维修服务流程基本原则外，还必须遵守事故车维修服务流程，两者互相补充，共同组成了事故车维修的标准服务流程。汽车维修企业服务规范与服务流程四、事故车维修服务流程 30三、汽车销售流程 汽车维修企业服务规范与服务流程三、汽车销售流程31空白演示空白演示空白演示空白演示汽车维修企业管理汽车维修企业管理汽车维修企业管理汽车维修企业管理空白演示汽车维修企业管理32