营销人员培训课件

销售过程中销的是什么？销？答案：自己 一、世界汽车销售第一人乔。吉拉德说：一、世界汽车销售第一人乔。吉拉德说：“我卖的不是我我卖的不是我的雪弗莱汽车，我卖的是我自己。的雪弗莱汽车，我卖的是我自己。”二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己。二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己。三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身 四：面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他四：面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？还会给你介绍产品的机会吗？五、产品是一流的，服务是一流的，如果顾客一看你的五、产品是一流的，服务是一流的，如果顾客一看你的人，像五流，一听你的话像外流（外行），一般来说，人，像五流，一听你的话像外流（外行），一般来说，客户在这种状况下根本不会愿意跟你谈下去的。客户在这种状况下根本不会愿意跟你谈下去的。六、让自己看起来像一个好的产品。六、让自己看起来像一个好的产品。小结：为成功而打扮，为胜利而穿着，在形象上投资，小结：为成功而打扮，为胜利而穿着，在形象上投资，是销售人员最重要的投资。是销售人员最重要的投资。销售过程中售的是什么？售？答案：观念 观观-价值观，就是对顾客来说。重要还是不要的需求。价值观，就是对顾客来说。重要还是不要的需求。念念-信念，客户认为的事实。信念，客户认为的事实。一、卖自己想卖的比较容易？还是卖顾客想买的比较容易一、卖自己想卖的比较容易？还是卖顾客想买的比较容易？二二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易？易？三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。他们的观念，再去配合它。四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务 记住：记住：是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。买卖过程中买的是什么？买？答案：感觉一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。量在支配，那就是感觉。二、感觉是一种看不见。摸不着的影响人们行为的二、感觉是一种看不见。摸不着的影响人们行为的关键因素；关键因素；三、他是一种人和人、人和环境互动的综合体；三、他是一种人和人、人和环境互动的综合体；四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。课时售货员跟你交谈时各方面都不错，你很满意。课时售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会买吗同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会买吗？不会买是因为你的感觉不对；？不会买是因为你的感觉不对；五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。作都会影响顾客的感觉。为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户钱包的钱包的“钥匙钥匙”了。了。买卖过程中卖的是什么？卖？答案：好处好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能给他减好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能给他减少或避免什么麻烦与痛苦。少或避免什么麻烦与痛苦。一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；是通过这个产品或服务能给他带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；售人员卖结果（好处）；三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放在我们的口袋里，而且，还是跟我们客就会把钱放在我们的口袋里，而且，还是跟我们说谢谢。说谢谢。顾客心中永恒六大问：一、你是谁？一、你是谁？二、你要跟我谈什么？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买？六、为什么我要现在跟你买？因此，在拜访你的客户之前，自己要吧自己当客因此，在拜访你的客户之前，自己要吧自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的认为对自己最好最合适的。“问”在销售过程中的作用问是所有销售说服的关键，快速提升业绩的方问是所有销售说服的关键，快速提升业绩的方法就是：法就是：“问问”销售人员跟客户说的东西多了，留在他脑海里销售人员跟客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些，你问他问题，他就没办法的东西也还是那些，你问他问题，他就没办法去相别的问题，如果我们问题，焦点就转移到去相别的问题，如果我们问题，焦点就转移到他的身上。在说服过程中，我们多是用问的，他的身上。在说服过程中，我们多是用问的，不是用说的，销售过程中我们也要多问少说。不是用说的，销售过程中我们也要多问少说。文化在销售过程中的作用是非常重要的，只有文化在销售过程中的作用是非常重要的，只有你问得多，客户才会说的多，从他嘴里传达出你问得多，客户才会说的多，从他嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功率才会更大。关信息，销售这一活动的成功率才会更大。记住：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。记住：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。问问题的两种模式：一、开放式：你问的问题对方可以从很多的方面作答，比如说：何时、何地、怎么样、什么。多用于销售的开始；二、约束式：二选一，两难的问题，大拿可以是：是、不是、可以、不可以。多用于销售的结尾。销售中问什么？问开始问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。掌控主动了。问兴趣：问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？共同点更棒的呢？问需求：问需求：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否接触他问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否接触他的痛苦，如何再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受的痛苦，如何再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他时，告诉他我们产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；就比较容易掏钱了；问快乐：问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，如何再购买我们的产品或服务能带给他的快乐，如何再扩大快乐；扩大快乐；问成交：问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送过去，你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送过去，你是要付先进还是刷卡？订金还是全款，单件还是全套？你是要付先进还是刷卡？订金还是全款，单件还是全套？销售过程中如何问？1、问简单、容易回答的问题；2、尽量问些回答是YES的问题；3、从小YES开始问题；4、问引导性，二选一的问题；5、事先想好你要问的问题的答案；6、能用问，尽量少说；7、问一些客户没有抗拒点的问题。漏斗式问法：销售过程中的“听”听！聆听是金，聆听是一种高度的赞美，同时又是一聆听是金，聆听是一种高度的赞美，同时又是一聆听是金，聆听是一种高度的赞美，同时又是一聆听是金，聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信耐你。人的表现，聆听能让对方喜欢你，信耐你。人的表现，聆听能让对方喜欢你，信耐你。人的表现，聆听能让对方喜欢你，信耐你。聆听的技巧1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你态度诚恳；3、记笔记有三大好处：A、立即让对方感觉到被尊重；B、记下重点便于沟通；C、以免遗漏。4、重新确认，减少误会及误差；5、不打断不插嘴有三大好处：A、让对方感觉良好；B、让对方多说话；C、让对方说完整。6、停顿3-5秒有三大好处：A、让对方继续说下去；B、你可以利用点时间组织语言；C、让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度非常高。7、不明白的地方追问：A、听懂他的意思；B、让对方觉得你听懂了。8、听话时不要组织语言：因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。9、点头微笑：其肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解。10、不要发出声音：因为发出声音会打断或影响对方说话。11、眼睛注释鼻尖或前额：避免眼睛直接盯住对方眼睛，注释鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。12、坐定位。避免与客户面对面而坐，做客户对面容易让对方感觉对立，（黑社会谈判一般都这样做），同事不要让客户面对门或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分析，最好让客户面壁，这样攘夷让客户安心听你讲，免受干扰。肯定认同在销售过程中的作用-肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。一、客户永远是对的，这句话就是说客户说出的话都一、客户永远是对的，这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的。看是对的。二、沟通的最后目的是要达成双方一致；二、沟通的最后目的是要达成双方一致；三、销售与战争最大的区别在于：在销售过程中我们三、销售与战争最大的区别在于：在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易；不是要赢得战争而是要达成交易；四、人类行为学告诉我们：在这个世界上你如何对别四、人类行为学告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客自然反对你，较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客自然反对你，所以要善用肯定认同技巧。所以要善用肯定认同技巧。顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即使对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。等都说完之后，在认同他的意见基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。记住：对别人标示肯定认同的过程中常用的黄金句子：对别人标示肯定认同的过程中常用的黄金句子：1 1、那很好，那没关系；、那很好，那没关系；2 2、你这个问题问的很好；、你这个问题问的很好；3 3、你讲的很有道理；、你讲的很有道理；4 4、我理解你的心情；、我理解你的心情；5 5、我了解你的意思；、我了解你的意思；6 6、我认同你的观点；、我认同你的观点；7 7、我尊重你的想法；、我尊重你的想法；8 8、感谢你的意见和建议；、感谢你的意见和建议；9 9、我知道你这样做是为了我好！、我知道你这样做是为了我好！赞美在销售过程中-赞美是拉近你和客户间距离的最有效赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段。手段。赞美要真诚，抓住客户闪光点，运用具体、间赞美要真诚，抓住客户闪光点，运用具体、间接、及时的原则。接、及时的原则。1 1、要发自内心地、真诚地去赞美他；、要发自内心地、真诚地去赞美他；2 2、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）；点）；3 3、赞美他某一个比较具体的地方；、赞美他某一个比较具体的地方；4 4、使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或、使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或事）；借第三者赞美（他本人听起来不会不好事）；借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。个人，比你直接说的效果会更好）。赞美中最经典的四句话你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你；你很特别。如何让客户快速信赖你1、让你自己看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听简历信赖感；5、利用身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证；7 7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）；过的产品）；8 8、使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体、使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体的相关报道）；的相关报道）；9 9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）；某某专家、某某博士等有权威的人）；1010使用一大堆客户名单做见证；使用一大堆客户名单做见证；1111、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友，、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友，当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的）；信赖感是非常好建立的）；1212、良好的环境和气氛简历信赖感。、良好的环境和气氛简历信赖感。记住：一个不懂得使用顾客见证的销售人员自己会变得很瘦，全家都会变得很瘦，为什么呢？因为他没钱买米。如何面对客户的异议和拒绝-推销从拒绝开始。成交从民议开始。推销从拒绝开始。成交从民议开始。客户有反对意见是好事。客户有反对意见是好事。将抗拒视为客户希望获得更多的信息。将抗拒视为客户希望获得更多的信息。抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码。抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码。多数新加入销售行列的销售人员，对客户的发多数新加入销售行列的销售人员，对客户的发对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对于一位有经对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对于一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会抗拒，从客户提出的抗拒，能让你判断客体会抗拒，从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要，能让你迅速修正你的销售战术，户是否有需要，能让你迅速修正你的销售战术，能让你获得更多的信息。能让你获得更多的信息。六大抗拒1 1、价格（价格问题是销售人员与客户永远的、价格（价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品。企业及销售人员永远希望获得最高的利产品。企业及销售人员永远希望获得最高的利润）；润）；2 2、功能表现，效果问题；、功能表现，效果问题；3 3、售后服务问题；、售后服务问题；4 4、竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好、竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题；的问题；5 5、支援（代理商最关心的话题）；、支援（代理商最关心的话题）；6 6、保证及保障；、保证及保障；解除顾客反对意见那种方式比较好？1 1、是说比较容易，还是问比较容易？、是说比较容易，还是问比较容易？2 2、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？3 3、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳（如：、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳（如：您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才就是心情不好，所以才需要出去散散心！需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都这些异议处理的方式，都可归类于太极法）比较容易？可归类于太极法）比较容易？4 4、是反对他，否定他比较容易，还是同意他、是反对他，否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？配合他，再说服他比较容易？处理抗拒的两大忌：1 1、直接指出对方的错误、直接指出对方的错误“你错了你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，买感觉，“如果你弄得客户没面子，客户一定弄如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没里子得你没里子”。2 2、避免发生争吵：、避免发生争吵：一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易，一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易，赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都输，最赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都输，最好不争吵。好不争吵。销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对，是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能对，是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子。销售人员双眼正视客户，表现出轻视的样子。销售人员双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注很欣赏的样子，面部略带微笑，表现出全神贯注很欣赏的样子，给客户足够的面子和尊重，让她感觉良好。给客户足够的面子和尊重，让她感觉良好。解除抗拒的套路：1 1、认同顾客的反对意见；、认同顾客的反对意见；2 2、耐心地听完他的反对意见；、耐心地听完他的反对意见；3 3、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）；、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）；4 4、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）；就要引导他）；5 5、锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是、锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还没有其他的问题？不是你唯一的问题？除了这个问题还没有其他的问题？把他所有的问题全挖出来。）；把他所有的问题全挖出来。）；6 6、取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个、取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）；问题你可以立即做决定吗？）；7 7、再次框式，即再次确认；、再次框式，即再次确认；8 8、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。处处 理理 异异 议议 原则原则 作用作用以客为尊以客为尊 先了解客户观点，千万避免先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案以自己观点为主导，避免跳进答案鼓励鼓励客户详述客户详述异议异议,充充分了解，思考解方分了解，思考解方 愿意解决问题，愿意解决问题，共同研究解决方法共同研究解决方法赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 遂遂 步步 推推 进进赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 ，遂遂 步步 推推 进进 推销员也需要有爱心。冷漠的人不能成为好的推销员。做生意就是交朋友。关心会带来回报。推销是要付出情感的。用心做好每一笔交易。真诚是推销的第一步。真诚永不过时。关心哪怕是微不足的小事情。注意细节。让客户知道你在关注他们。只有自己主宰命运才会成功。没有什么是不可能实现的。要怎样才能销售成功？要怎样做才能成为一名成功的销售人员？大家都祈盼着我能给他一个速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位获得成功的人，在他的内心中都存在着一个坚定不移的信念，这种信念让他克服横挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。有一个笑话，说有一个吝啬鬼在街上买馒头吃，吃到第七个的时有一个笑话，说有一个吝啬鬼在街上买馒头吃，吃到第七个的时候他感觉到饱了，于是他感慨地说：候他感觉到饱了，于是他感慨地说：“早知道这个馒头能吃饱，前早知道这个馒头能吃饱，前面的就不用买了。面的就不用买了。”其实这个笑话并没有什么可笑的地方，不是吗？其实做销售也其实这个笑话并没有什么可笑的地方，不是吗？其实做销售也是这样，最后成交的总是您接触客户的十分之一甚至百分之一，您是这样，最后成交的总是您接触客户的十分之一甚至百分之一，您能说前面九十九个都是浪费时间吗？能说前面九十九个都是浪费时间吗？现在我们就来介绍一下对抗失败的公式：在销售中要一直运用现在我们就来介绍一下对抗失败的公式：在销售中要一直运用这个公式直到您确信已经没有可能从客户那得到这个公式直到您确信已经没有可能从客户那得到“是是”的答复。的答复。假设您的一笔销售收入是假设您的一笔销售收入是100100元。元。您知道您的平均销售率是您知道您的平均销售率是1010，即每，即每1010次接触有一次成交。次接触有一次成交。1010笔交易笔交易1 1次销售。次销售。换句话说，就是换句话说，就是1010个人中有个人中有9 9个是不买的。如果一个人说买，个是不买的。如果一个人说买，则您因为那个客户的购买而得到了则您因为那个客户的购买而得到了100100元，那么对其它元，那么对其它9 9个拒绝您的个拒绝您的客户他们又值多少钱？是的，每人客户他们又值多少钱？是的，每人1010元。在经历了元。在经历了9 9次拒绝之后您次拒绝之后您迈向了迈向了100100元。元。现在，您还担心客户的拒绝吗？要知道每个拒绝您的客户都向现在，您还担心客户的拒绝吗？要知道每个拒绝您的客户都向您交您交1010元钱，您是不是很高兴，想想他们每个人都在给您元钱，您是不是很高兴，想想他们每个人都在给您1010元钱的元钱的感觉，而且他们还有可能给您感觉，而且他们还有可能给您100100元，如果您还能在他的拒绝之后元，如果您还能在他的拒绝之后继续您的努力，让他能够接受您的订单。坚持您的决定，他会接受继续您的努力，让他能够接受您的订单。坚持您的决定，他会接受您的。您的。结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日