营销专题培训(客服篇)课件

1部门 文件名营销专题培训（客服篇）2客服是干啥的？3投诉投诉投诉4客服不仅仅只是处理客户投诉的救火队员5客服还是风险管理者交房策划者服务品质监督者客户关系维护者6基于运营的龙湖客服体系7土地获取/产品定位项目启动会（第一阶段）建筑规划设计方案施工图绿化景观设计方案管线综合设计方案项目启动会（第二阶段）工程规划许可证/施工许可证主体结构施工至00首次开盘前风险检查预售许可证样板房开放首次开盘主体结构封顶（高层）交房样板点评中期运营停止点检查外架拆除交房启动会分户检验启动会规划/消防/专项验收工地开放日竣工验收与备案集中交付返修整改项目后评估基于运营的龙湖客服体系客服前介，参与内审，提出风险，形成客户端风险评估报告客服组织执行工地开放与交房，确保交房关键指标落地客服前介，参与内审，提出风险客服持续销售端风控，同时参与二星以上工程样板点评，提出客户端风险客服主控销售端风险，执行开盘前风险检查并形成成果客服跟进销售端风控整改，同时支援开盘客服重点风控交房客户端风险并形成成果客服策划并推进工地开放、交房各项工作客服跟进客服参与8龙湖式客服风控中的营销重点9开盘前风险检查：管控要求：集团级管控节点时间要求：开盘前1个月报批报建：土地使用权转让合同土地使用权证代征代建用地协议配套设施合作合同基础设施设备配套合同商品房预售许可证签约中心：商品房买卖合同及补充条款商品房买卖合同附图合同配置标准集中签约营销企划：沙盘、模型各种印刷品及广告样板间（免责提示）体验区（免责提示）营销经理：总平图（含项目经济指标）售场表达（公示）销售说辞及话术开盘流程、组织、计划及应变物业中心：前期物业服务合同临时管理条款造价采购：施工总包合同运营客服：红线内不利因素公示红线外不利因素公示其他客户敏感问题项目总监：全景计划与工程进度10营销端风控重点之一：销售合同1拟定合同责任人：营销销支/配合人：各相关职能2群Q会审发起人：营销销支/参与人：各相关职能3合同评审会发起人：营销销支/参与人：各相关职能4纸面会签发起人：营销销支/会签人：各相关职能5工商备案责任人：营销销支/配合人：本地法务6CRM合同专项审批责任人：营销销支/审批人：依据CRM标准流程7归档责任人：营销文员/项目客服专员备注：合同交付配置注：合同交付配置标准要求准要求单独独发起起OA会会签并留档并留档备查。11商品房买卖合同风控重点示例销售合同12案例参考项目：苏南滟澜山问题：地下室南房间层高低于合同约定层高标准分析：合同补充协议中约定“本合同第三条所述层高为基本层高，局部存在一定增减。其中地下室、类独栋房屋三层层高在2.8米至3.6米之间，类独栋首层3.3米，买受人已完全知悉并认可”，但因团队信息交圈不到位，研发对层高的把控不全面，遗漏叠下地下室南房间因降板导致层高不足2.8米的特殊情况。结果：业主反复投诉，并多次至规划局、质监站、工商局、报纸传媒等投诉，同时威胁扩散至全体相关业主，意图引发群诉，后经长达数月的博弈沟通后，在工商局第三方的调解下，与业主达成较合理的补偿协议。13营销端风控重点之一：合同附图1绘制合同附图责任人：项目研发经理2第一轮会审发起人：项目研发经理/参与人：工程、客服3第二轮会审发起人：项目研发经理/参与人：工程、客服、营销4OA审批发起人：营销销支/会签人：各相关职能5纸面会签责任人：营销销支/会签人：各相关职能6归档责任人：营销文员14案例参考项目：上海郦城问题：高层地下室合同附图与实际交付不符分析：项目最初在测量面积时，未将地下室公共设备间面积剔除，误计入了预测面积，最终交付时发现该公共部位存在一个人防逃生出入口，不得不将此出入口分隔在外，导致实际交付与合同附图不符，且面积减小。结果：客户发现并投诉，要求按照房屋售价进行面积差赔偿。施工图合同附图改造协议图15营销端风控重点之一：沙盘模型1提供标准设计稿（建筑+景观）责任人：项目研发经理+项目景观设计师2制作沙盘模型责任人：项目策划专员/配合人：第三方制作公司3模型评审发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观4现场安装后点评发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观+客服5拍照归档责任人：营销文员/项目客服专员16案例参考项目：苏南滟澜山问题：沙盘比例严重失真引发客户投诉分析：1）沙盘模型制作时，单体比例有缩小，导致栋与栋之间的间距很大程度被放大，如图，本应两栋楼紧靠的，实际沙盘展示为间隔了很大的绿化带。客户认为误导严重，以欺诈为由索赔。2）样板区的奢华展示、以及置业顾问有意无意的“造梦”介绍，造成了过高期望。结果：虽沙盘模型有免责提示，法律风险不大，但此问题对客户利益影响甚大，且客户坚持度非常高，导致沟通成本巨大，处理方案为协助客户换房。沙盘实际17营销端风控重点之一：效果图1提供图纸（营销选取楼栋、角度）责任人：项目研发经理+景观设计师2绘制效果图责任人：项目策划专员/配合人：第三方策划公司3群Q会审发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观+客服4OA会签发起人：项目策划专员/会签人：研发+景观+客服5归档责任人：营销文员/项目客服专员18屋面瓦形式、颜色风控重点示例效果图外墙面材质、颜色水景堤岸的处理方式私家花园的划分方式、铺装形式、庭院门及柱公区景观绿化的处理方式大背景的视野公区道路的铺装形式、颜色阳露台的栏杆/栏板材质、形式窗户的形式与风格补充说明：效果图的核查以研发建筑、景观的意见为准，客服需特别关注设计变更，同时把控整体效果图的视野角度与大背景不要过分夸张。19营销端风控重点之一：户型家配图1提供标准楼栋户型设计稿责任人：项目研发经理2绘制户型家配图责任人：项目策划专员/配合人：第三方策划公司3群Q会审发起人：项目策划专员/参与人：研发+客服4OA会签发起人：项目策划专员/会签人：研发+客服5归档责任人：营销文员/项目客服专员20风控重点示例户型家配图地下一层一层二层补充说明：户型家配图的设计格局尽量与样板房设计保持一致，赠送的花园属于公绿空间，为避免风险，在户型家配图中统一不表达，地下室空间若属于验收后改造工程，在户型家配图使用时，必须单独标注“地下室空间需业主委托改造方可实现”。阳露台及室内的门窗、栏杆以及与主体建筑相连的空调机位表达须与合同附图保持一致室内装修布置须考虑实用性及比例地面采光井须标注折线，代表下方为空，也可做底部情景的透视效果室内外楼梯的表达须标注上下方向，同时注意中空区域室内剪力墙的表达须与合同附图保持一致地下室的卫生间设置须考虑业主入住后自行装修的可实现性地下室采光井投影区域须考虑阳光投射，展示效果应与其他部位有所区别。地下室有进户门并可能与外围停车位有冲突的，建议在图纸中表达停车位。21案例参考项目：西安曲江盛景问题：私家花园形态与户型图不符引发诉讼分析：业主收房时发现所购房屋的花园形状不规则，被园区水景“切掉一块”，与宣传户型图示意不符，且直观上与其他户花园面积相比小很多（销售曾告知其花园面积是小区第二，且客户手里有销售内部使用的花园面积统计表。结果：客户有一定背景，不接受任何形式的补偿，沟通成本高。且属于共性问题，业主曾纠集其它三户，甚至更多业主，一起与龙湖谈判。该事件，已到二次诉讼，调解僵持中。法务意见：户型图和花园面积表是业主的主要诉讼的证据，虽不构成很大威胁，但法官对于合同中约定的，把小区的花园分别划做私家花园的合法性提出质疑。22营销端风控重点之一：营销物料1设计稿件责任人：项目策划专员/配合人：第三方策划公司2群Q会审发起人：项目策划专员/参与人：客服+法务+相关职能3OA会签发起人：项目策划专员/会签人：客服+法务+相关职能4归档责任人：营销文员/项目客服专员23风控重点示例营销物料户型展示的面积必须明确为建筑面积，花园、地下室、露台、阁楼等空间赠送面积必须有研发、客服的确认。出街物料中若有户型图展示，则应使用OA审批通过的户型家配图出街物料中若有户型图展示，则必须有户型图专用免责提示。出街物料若涉及销售优惠方案或销售底价，必须符合实际销售情况，同时在总体免责中必须标注优惠或价格有效期。所有出街物料要有总体免责，标注“本广告为邀约邀请，不构成要约内容”，同时必须标注预售许可证号。出街物料中所使用的图片必须标注“效果图”、“实景图”、“示意图”等，必要时标注文字要区别XX项目、XX样板区或是XX示范区等。24营销端风控重点之一：销售说辞1编制销讲责任人：项目案场主管2群Q会审发起人：项目案场主管/参与人：客服+相关职能3OA会签发起人：项目案场主管/会签人：客服+法务+相关职能4归档责任人：营销文员/项目客服专员25案例参考项目：苏南滟澜山问题：“一线湖景”广告引发索赔分析：广告资料宣传小区为“一线湖景”，且置业顾问明确告知小区为一线临湖，小区南侧临湖地块为政府规划的湿地公园，但实际情况为国信住宅地块（开盘时该地块转让已是事实）。结果：客户希望平价更换另一套总价高近40万的房屋，坚持度很强，为达成诉求，先后书面投诉至房管局，现代快报，市工商局。经过近半年的沟通处理，客户的期望虽有下降，但仍相当高。最终经工商局协调，达成较合理的处理方案。法务意见：一定不能被认定为虚假广告。第一，会有行政处罚。处罚的金额是广告费用一倍以上五倍以下，已经有其他地区公司被罚了几百万，社会影响恶劣。第二，如被认定为虚假广告，可能涉及对所有受影响的业主的赔偿，这个数额和影响就太大了。第三，这个问题的最佳解决方案是工商局不查处，实在要查处的话，找一个轻一点的理由，罚个3万以下（违反房地产广告发布暂行规定，而不是广告法）。26营销端风控重点之一：红线内外不利因素1提供红线内不利因素信息责任人：项目研发经理2提供红线外不利因素信息责任人：项目报建经理3汇总信息，编制不利因素文稿责任人：项目客服专员4发起群Q会审发起人：项目客服专员/参与人：各相关职能5定稿版制作出图责任人：营销策划专员6发起OA会签发起人：项目客服专员/参与人：各相关职能7归档责任人：项目客服专员27操作指引红线内外不利因素红线内不利因素公示内容（包括但不限于）：社区出入口、地下车库出入口、地下室疏散出入口、自行车坡道出入口、配电房、化粪池、天然气调压箱、露天游泳池、垃圾处理用房、公共厕所、地面停车位、消防登高场地、消防控制室、物业管理用房、物业经营用房、社区管理用房、配套商业、配套会所、商业烟道、商业隔油池、幼儿园等；红线外一公里范围内不利因素公示内容（包括但不限于）：学校、医院、工厂、农贸市场、影剧院、运动场、公交场站、高速路、机场、火车站、立交桥、河道、垃圾场屠宰场、废品站、高压站、通讯基站、庙宇、道观、教堂、殡仪馆、火葬场、公墓地、监狱、刑场、核电站、加油站等28案例参考销售宣传图景观施工图项目：成都长桥郡问题：景观水系变更为“旱溪”引发的风险分析：长桥郡宣传资料和销售说辞中都有如图所示的园区贯穿两条水系的承诺，实施过程中团队认为水系不便于后期维护，以及为了保证花园的大小和使用，缩短了水系的长度和宽度，将水景改为了主体旱景节点水景的“旱溪”。临溪户型有80-100万的溢价，涉及12户，交房前无法做改动，群诉风险较大。结果：交房时和客户深入沟通，后期做了整改，灌入30厘米高的水流，实现节点景观+浅浅溪流，解决有无，基本达到预期。29案例参考变更前变更前项目：成都长桥郡问题：英伦乡村风格外立面变更为砖石风格分析：长桥郡2期S、T户型在售过程中，研发、工程根据现场点评意见进行外立面调整，但营销、客服未参加调整评审。变更的工作联系单未通过审批，现场已开始实施。营销、客服均不知晓调整事宜，销售组仍使用原方案立面效果图作为销售资料和说辞，交房前风险评估报告也未体现该风险，直至某业主现场发现问题才开始被动清理，涉及35户。对调整后立面有抗性的17户，抗性很大的“VIP”3户。结果：通过景观调整，增加植物遮蔽，弱化外立面效果。有异议的客户避重就轻的沟通解决。30案例参考项目：北京香醍溪岸问题：小区围墙外扩红线的风险分析：1）设计阶段：决策将东侧别墅区下沉庭院围墙（用地红线位置）向代征绿地外扩出用地红线5米；2）营销阶段：接受研发的信息后，置业顾问口头承诺客户下沉庭院花园会比实际签约面积向外扩出3-5米；3）购房合同：下沉庭院花园面积按红线位置面积签署（无合同风险）。4）验收阶段：红线是底线，验收不通过，公司最终考虑客户投诉风险决策将实际围墙超出红线1米，进行突破验收。结果：满足合同承诺面积，交房期间对投诉客户进行了弱化引导，交房至今投诉客户经引导未出现过激投诉行为，但外扩红线的风险仍然存在。案例启示：红线是永远不能逾越的法律底线，包括设计、销讲与现场实施。启动会阶段踩好刹车，运营期间时刻警惕，验收阶段力保规划验收无瑕疵。31案例参考项目：西安曲江盛景问题：室内管线设计安装不合理导致实际层高过低分析：中央空调管线数量较多，前期设计未考虑业主后期装修使用的实际层高，大部分采用了梁下走管的方式，导致户内可用的空间高度严重缩水。结果：经与业主沟通协商，签订整改赔付协议，明确同意由业主指定空调管道施工单位，对室内空调管道高度进行调整，我方配合核价及审核方案，并承担改造费用。32风险管控为的到底是什么33善待你一生“善待”：我们的服务态度“你”：以客户为中心“一生”：目标是让客户一辈子忠诚34客户忠诚度35“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比A1.综合考虑龙湖地产的产品和服务，您对龙湖地产的总体满意度如何？A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择龙湖的楼盘？A3如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐龙湖的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠诚度q满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意，1分表示非常不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：神马是“客户忠诚度”36客户忠诚度的四个阶段老业主准业主磨合期稳定期签约后收房前收房但未满一年的业主收房1-2年的业主收房2年以上的业主准业主调查节点：准1：签约后1个月准2：签约后7个月磨合期调查节点：磨1：交房后1个月磨2：交房后7个月稳定期调查节点：每半年一次老业主调查节点：每半年一次37客户忠诚度准1问卷题号问题A1综合考虑龙湖的产品和服务，您对龙湖的总体满意度如何？A1a对龙湖您没有给出满意的评价，最主要的原因是什么？A2如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择龙湖的楼盘？A2a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么再购时并不一定会继续选择龙湖呢？A3如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐龙湖的楼盘？A3a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么并不一定会向在考虑购房的亲朋推荐龙湖呢？A3c您在购买龙湖_（读出楼盘名称）过程中，是否有亲朋/同事向你推荐龙湖的房子？A6-1a综合考虑售楼处、样板区、销售和物业人员服务，看房过程的总体感受A6-1b签约（合同签订）、缴款等相关手续办理过程的满意度A6-5户型设计A6-5-1【针对第5项回答为1-3的被访者提问】您对户型设计不太满意的主要原因是什么？A6-11地段区位A6-13投诉处理A6-13-1【针对第13项回答为1-3的被访者提问】您对投诉处理不太满意的主要原因是什么？【详细记录，落到具体部门】A6-15此次购房物有所值B1-1售楼处的档次和舒适度B1-2景观示范区效果B1-3样板间吸引力B1-5销售人员服务表现B1-5-1【针对回答为1-3的被访者提问】您对销售员人的服务不满意的主要原因是什么？B1-6销售现场物业服务人员表现B1-6a【针对回答为1-3的被访者提问】您对物业人员服务不太满意的主要原因是什么？【详细记录，落到具体岗位上：保安、吧员、保洁】H1到目前为止，根据您对龙湖产品和服务的印象，龙湖最需要改进的一点是什么？能举个实例吗？P1【访问员不须提问，直接记录】被访者性别P2请问这是您家第几次购买商品房？P3.请问您和您的家人（包含所有直系亲属）一共购买了几套龙湖的房子？P4您家里以前购买过龙湖的楼盘吗？这里包括龙湖在全国其他城市的楼盘。P5请问以下哪个选项符合您家购买龙湖【读出楼盘名称】住宅的目的？P6若持有多套龙湖房产客户访问过程中主动表达对其他项目的意见，则在此记录R1请问您是否愿意我们将您的意见转达给龙湖地产，使他们能够跟进、处理？38客户忠诚度准2问卷题号问题A1综合考虑龙湖的产品和服务，您对龙湖的总体满意度如何？A1a对龙湖您没有给出满意的评价，最主要的原因是什么？A2如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择龙湖的楼盘？A2a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么再购时并不一定会继续选择龙湖呢？A3如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐龙湖的楼盘？A3a您刚才说对龙湖感到满意，但为什么并不一定会向在考虑购房的亲朋推荐龙湖呢？A6-2签约后收房前，龙湖与您的沟通和服务A6-2-1【针对第2项回答为1-3的被访者提问】您没有给出4分或5分，对签约后收房前沟通服务不太满意，主要原因是什么？【访员注意，此问题答案不应包含收房之后的动作】A6-13投诉处理A6-13-1【针对第13项回答为1-3的被访者提问】您对投诉处理不太满意的主要原因是什么？【详细记录，落到具体部门】A6-15此次购房物有所值H1到目前为止，根据您对龙湖产品和服务的印象，龙湖最需要改进的一点是什么？能举个实例吗？P1【访问员不须提问，直接记录】被访者性别P6若持有多套龙湖房产客户访问过程中主动表达对其他项目的意见，则在此记录R1请问您是否愿意我们将您的意见转达给龙湖地产，使他们能够跟进、处理？39客户忠诚度客户忠诚度准业主反映的典型问题（销售端）准业主反映的典型问题（销售端）关键词沟通联系少承诺没兑现服务不到位NBYLHA-02-45-0-11业主表示给亲朋推荐房子后自己得到的优惠少。NBYLHA-02-52-0-0402业主表示购房合同内有很多霸王条款，而且在缴纳完首付后，龙湖工作人员就不帮助业主办理其他手续了。NBYLHA-02-10-0-10业主反映置业顾问未将房屋的内部结构介绍清楚，热水器的安装位置也没有介绍到位。NBYLHA-02-26-0-05业主反映龙湖工作人员承诺业主购房会赠送车位，但后期未兑现承诺。NBYLHA-02-10-0-08业主反映签约后，工作人员与业主没有联系。业主觉得销售人员不够专业，希望后期加强培训。NBYLHA-02-20-0-11签约后，龙湖举办活动时，工作人员没有通知业主。NBYLHA-02-51-0-1604签约后置业顾问未联系过业主。NBYLHA-02-52-0-1003业主表示向龙湖反映问题后，龙湖回复比较慢。NBYLHA-02-52-0-0704业主反映置业顾问的售后服务不到位，如：购房后置业顾问与业主沟通较少。NBYLHA-01-43-0-303业主反映龙湖宣传介绍朋友买房会赠送优惠卡，但实际业主没有得到。NBYLHA-01-20-0-501龙湖有什么活动，业主希望工作人员能及时联系。NBYLHA-01-35-0-103业主反映购房时销售人员告知花园的面积是50平米，但是合同上花园的面积只有40平米，对此不满意。NBYLHA-01-35-0-601业主反映购房后龙湖又推出特价房，业主认为对购房前的业主不公平。NBYLHA-01-35-0-503签约后，销售工作人员与业主没有联系。40营销可以为客户忠诚度做的那些事我们营销人能为客户忠诚度提升做些什么呢？1、保持售前售后服务态度一致；2、保持与客户的沟通联系；3、提升自己的专业度；4、确保销售承诺的可实现性；5、为客户解决力所能及的问题。41客户=朋友付出=回报42客户心碎=麻烦的开始43营销端客户投诉的简易处理流程置业顾问尽可能解答客户的疑惑，三次沟通无果下一步营销主管尽可能解答客户的疑惑，三次沟通无果下一步营销经理尽可能解答客户的疑惑，三次沟通无果下一步项目客服与客户沟通直至报事完结44当前客户投诉的几种招式高额索赔拉横幅群诉法律诉讼媒体曝光上访政府行政复议45应对客户群诉的营销绝招有图有真相有声有色更靠谱群诉当前不慌不乱监控到位通力协作有人拍照有人摄像保护自己保护队友不急不躁不打不骂只守不攻危机时刻随机应变人人都是影帝影后46部门文件名 感谢聆听感谢聆听 ThanksThanks47部门文件名1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：成人学习的特点：如何上好一堂培训课48部门文件名 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员了解学员49部门文件名 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员了解学员50部门文件名双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员了解学员51部门文件名培训前的准备培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备52部门文件名培训前培训前-课程设计课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改53部门文件名资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前培训前-课程设计课程设计54部门文件名动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前培训前-课程设计课程设计55部门文件名发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前培训前-课程设计课程设计56部门文件名撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前培训前-课程设计课程设计57部门文件名撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前培训前-课程设计课程设计58部门文件名撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前培训前-课程设计课程设计59部门文件名撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培培训训前前-课课程程设计设计60部门文件名提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前培训前-课程设计课程设计61部门文件名制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前培训前-课程设计课程设计62部门文件名课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容63部门文件名授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容64部门文件名内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容65部门文件名制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察66部门文件名选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧67部门文件名选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧68部门文件名编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式69部门文件名培训前培训前-场地布置场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的桌椅的摆摆放放70部门文件名 鱼骨式鱼骨式鱼骨式鱼骨式讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前培训前-场地布置场地布置71部门文件名 课桌式课桌式课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前培训前-场地布置场地布置72部门文件名 会议式会议式会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前培训前-场地布置场地布置73部门文件名合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前培训前-场地布置场地布置74部门文件名 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前培训前-物料准备物料准备75部门文件名测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前培训前-设备检查设备检查 器架器架76部门文件名培训前培训前-自我准备自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪77部门文件名现场呈现技巧及其关键点78部门文件名现场呈现的四大关键任务现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践79部门文件名产生紧张情绪的原因产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为80部门文件名“怯怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软81部门文件名正面应对压力的方法正面应对压力的方法82部门文件名压压 力力 转转 换换 法法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神83部门文件名登登 台台 恐恐 惧惧 及及 其其 破破 解解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制84部门文件名上场与下场上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场85部门文件名影响训练效果的因素影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说86部门文件名有效导入及其注意事项有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式87部门文件名专业表达的三大要素专业表达的三大要素88部门文件名专业表达的思路与方法专业表达的思路与方法89部门文件名专业提问技巧专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式90部门文件名回应学员问题的基本原则回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应91部门文件名回应学员问题的基本步骤回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员92部门文件名回应学员问题的形式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式93部门文件名了解点评的作用了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径94部门文件名点评的关键要点点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题95部门文件名非常态学非常态学员及其应员及其应对对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教96部门文件名有效收结及其注意事项有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调97部门文件名激发学员参与的技法激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务98部门文件名吸引学员的方法吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励99部门文件名职业形象的基本要求形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋100部门文件名职业形象的自我检视职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？101部门文件名塑造职业风范的四大要素塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神102部门文件名职业风范的四大要求职业风范的四大要求103部门文件名六种常用标准手势六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情104部门文件名语言的六大要素语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她105部门文件名眼神的作用眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示106部门文件名课堂行为禁忌课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板107部门文件名课堂中，谨慎涉及以下内容课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗