汽车4S店售后服务经营管理指标课件

售后服务经营管理指标售后服务经营管理指标分析及改进分析及改进扫地机 wenku1售后服务经营管理指标分析及改进扫地机 wenku1课课说说!课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：课程长度：6小时小时授课形式：课堂宣讲授课形式：课堂宣讲+小组讨论小组讨论+案例分享案例分享适用对象：总经理适用对象：总经理程程明明2PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课说!课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：课课程程目目标标!通过本单元课程的学习，帮助总经理：通过本单元课程的学习，帮助总经理：n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性n 了解售后服务经营管理关键指标n 理解并掌握服务经营管理的分析方法3PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课程目标!通过本单元课程的学习，帮助总经理：n 了解售后目录目录A、服务经营管理概述、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进、服务经营管理分析与改进4PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 目录A、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进4PDFz服务经营管理概述服务经营管理概述 运营管理的概念运营管理的概念w“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。护资产的成本。”w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题指涉及制度、人才、激励的问题w 简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本5PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理概述运营管理的概念w“所谓运营，就是创造资z服务经营管理概述服务经营管理概述 运营管理的意义运营管理的意义w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：从而有序地进行经营运作，达到：节省成本，增加收入 展示品牌形象 提高客户对服务站的信心6PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理概述运营管理的意义w 帮助服务站通过对市场和服务经营管理概述服务经营管理概述 服务经营管理能力表现的范围服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？你是如何得出这个结论的？7PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 服务经营管理概述服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有服务经营管理概述服务经营管理概述 服务经营管理能力表现的范围服务经营管理能力表现的范围盈利能力盈利能力服务能力服务能力内部能力内部能力业务能力业务能力管理能力管理能力市场能力市场能力8PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 服务经营管理概述盈利能力业务能力8服务经营管理概述服务经营管理概述 服务经营管理能力表现的关键指服务经营管理能力表现的关键指标标盈利能力盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等服务能力服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等内部能力内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等业务能力业务能力维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理能力管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等市场能力市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等9PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 服务经营管理概述盈利能力业务能力9目录目录A、服务经营管理概述、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进、服务经营管理分析与改进10PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 目录A、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进10PD服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进费用费用吸收率吸收率11PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 服务经营管理分析与改进费用吸收率11PDF 文件使用 z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 费用吸收率费用吸收率w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润售利润即为服务站的纯利润服务站服务收入服务站服务收入费用吸收率费用吸收率100服务站运营成本服务站运营成本 指标结果1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 指标结果1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营12PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进费用吸收率100服务费用费用吸收率吸收率服务产值服务产值总收入总收入收入收入成本成本运营费用支出运营费用支出经营经营指标指标管理管理指标指标服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进费用费用吸收率吸收率服务产值服务产值总收入总收入经营经营指标指标收入收入成本成本运营费用支出运营费用支出管理管理指标指标13PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 费用吸收率服务产值总收入收入成本运营费用支出经营指标管理指标进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入14PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次占有率收入服务经营管理分析与改进进站台次进z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 进站台次进站台次w 维修服务客户付费台次维修服务客户付费台次 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w 维修服务保修台次维修服务保修台次 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI）批量返修或产品召回w 维修服务免费台次维修服务免费台次 免费服务活动 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）15PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进进站台次w 维修服务客户付费台次z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 进站台次指标分析进站台次指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：记录统计保有吸引能力趋势分析16PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进进站台次指标分析w 责任人：z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 进站台次占有率进站台次占有率进站台次占有率月进站台次月进站台次100保有量保有量年维修频次年维修频次 12月月w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：基盘客户贡献占有吸引能力17PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z 服务经营管理分析与改进进站台次占有率月进站台次1进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入18PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入服z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 服务产值总收入服务产值总收入w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：车辆维修收入（工时收入）备件销售收入（备件站内、站外）保修索赔收入 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）厂家返利w 服务产值总收入服务产值总收入营业收入营业收入 营业收入是指实际结算的金额 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款19PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务产值总收入w 服务站在一定时期z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 服务产值收入指标分析服务产值收入指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务站经营报表统计取样方法：月服务站经营报表w 考核关键项：考核关键项：维修服务获利能力 应得厂家返利工作的执行效果 应收帐款管理20PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务产值收入指标分析w 责任人：服z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 服务收入占有率服务收入占有率服务收入占有率 月主营业务收入月主营业务收入100保有量保有量年维修频次年维修频次 收入客单价收入客单价12月月年维修频次取平均值 5次w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：基盘客户贡献度 占有吸引能力 *21PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进服务收入占有率 月主营业务收入进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率22PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件销售收入备件销售收入w 服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：客户付费维修备件销售收入 保修服务备件销售收入 备件对外销售收入备件销售收入备件销售收入=备件销售成本备件销售成本管理费率管理费率23PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件销售收入w 服务站在一定时期内z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件销售收入指标分析备件销售收入指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：出库即为销售 备件销售成本构成 备件管理费率24PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件销售收入指标分析w 责任人：备z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件收入占有率备件收入占有率备件收入占有率 月备件收入月备件收入100保有量保有量年维修频次年维修频次 备件收入客单价备件收入客单价12月月年维修频次取平均值 5次w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：基盘客户贡献度25PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件收入占有率 月备件收入1客户推荐率客户推荐率进站台次进站台次客户回站率客户回站率进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率26PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 客户推荐率进站台次客户回站率进站台次占有率服务产值收入服务产z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户推荐率客户推荐率客户推荐率因老客户推荐进站的客户入厂台次因老客户推荐进站的客户入厂台次100当月新增客户的总入厂台次当月新增客户的总入厂台次w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：新客户统计 客户忠诚参考27PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户推荐率因老客户推荐进站的客户z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户回站率客户回站率w 用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：新车首保回站率 保修期内客户的回站率 超过保修期内客户回站率28PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户回站率w 用以分析应回站的客户wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户回站率客户回站率客户一年内回服务站接受服务的次数客户一年内回服务站接受服务的次数 索赔维修 付费维修 免费服务 外出服务 保险维修 车辆装饰29PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 wz服务经营管理分析与改进客户回站率客户一年内回服务站接受z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户回站率指标分析客户回站率指标分析w 责任人：服务经理、客服经理责任人：服务经理、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项：客户年回站次数参考值5次 有效引导客户回站 此指标为关键项*30PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户回站率指标分析w 责任人：服务基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率31PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 基盘客户客户推荐率客户回站率进站台次进站台次占有率服务产值收客户保有量客户保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户保有量客户保有量客户流失率客户流失率基基盘盘客客户户客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率32PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 客户保有量客户流失率基盘客户客户推荐率客户回站率进站台次进站z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户保有量客户保有量w 客户保有量客户保有量 服务站管理内客户数量 新销售车辆客户w 市场占有率市场占有率 =服务站客户保有量服务站客户保有量当地市场客户总数量当地市场客户总数量100%33PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进w 市场占有率 =服务站客z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户保有量指标分析客户保有量指标分析w 责任人：服务站长、客服经理责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项：按月统计保有客户数量和市场占有率 对客户进行动态分析 连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除34PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户保有量指标分析w 责任人：服务z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户流失率客户流失率w 客户连续客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户失客户 客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客户数/N-6月客户数100%35PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户流失率w 客户连续6个月没有回z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户流失率指标分析客户流失率指标分析w 责任人：服务站长、客服经理责任人：服务站长、客服经理w 统计取样方法：客服统计报表统计取样方法：客服统计报表w 考核关键项：考核关键项：参考值20%客户资源占有绩效考核 客户流失原因分析 此指标为关键项36PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户流失率指标分析w 责任人：服务进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率37PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次占有率服务产值收入均客单价服务产值收入占有率wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 平均单车收入平均单车收入w 平均每服务台次消费平均每服务台次消费的金额的金额平均单车收入平均单车收入=服务产值收入服务产值收入维修服务台次维修服务台次38PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 wz服务经营管理分析与改进平均单车收入=服务产值收入维z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 平均单车收入指标分析平均单车收入指标分析w 责任人：服务经理责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：指标对比 合理区间 趋势分析 盈利关键参考指标39PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进平均单车收入指标分析w 责任人：服进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率客户关系客户关系收入分析收入分析服务产值收入服务产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析进站台次进站台次占有率占有率服务产值收入服务产值收入工单报废率工单报废率均客单价均客单价服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率40PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次客户质量月度分析进站台次占有率客户关系收入分析服务产z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户质量月度分析：客户质量月度分析：w 月度到店客户数按级别划分（月度到店客户数按级别划分（ABCD）w 各级别客户到店数量及比例各级别客户到店数量及比例w 更高级别到店客户所占的比例越高，服务站盈利效果越高更高级别到店客户所占的比例越高，服务站盈利效果越高41PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户质量月度分析：w 月度到店客户欶服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户关系收入分析客户关系收入分析w 指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生产品（如：客户推荐、积分卡等）产品（如：客户推荐、积分卡等）w 通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总体服务收入体服务收入维修收入维修收入客户关系收入客户关系收入提成提成奖励奖励个人收入个人收入42PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 欶服务经营管理分析与改进维修收入提成个人收入42z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 工单报废率工单报废率w 无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修费用、检查费用等）的工单费用、检查费用等）的工单工单报废率工单报废率 无效工单数量无效工单数量100%工单总数量工单总数量43PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进工单报废率 无效工单数量z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 工单报废率指标分析工单报废率指标分析w 责任人：服务顾问责任人：服务顾问w 统计取样方法：月工单统计统计取样方法：月工单统计w 考核关键项：考核关键项：参考值10%合理范围 原因分析44PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进工单报废率指标分析w 责任人：服务wz服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 料工比料工比w 料：产值收入中所含备件的销售收入料：产值收入中所含备件的销售收入w 工：产值收入中所含工时费的收入工：产值收入中所含工时费的收入料工比备件销售收入料工比备件销售收入 工时费收入工时费收入45PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 wz服务经营管理分析与改进料工比w 料：产值收入中所含备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 料工比指标分析料工比指标分析w 责任人：服务顾问责任人：服务顾问w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值6473 地域差别 合理区间46PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进料工比指标分析w 责任人：服务顾问进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率项目类型项目类型收入类型收入类型客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率料工比料工比均客单价均客单价服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率备件销售备件销售收入收入收入收入备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次客户质量客户质量月度分析月度分析进站台次进站台次占有率占有率项目类型项目类型收入类型收入类型客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率料工比料工比均客单价均客单价服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率备件销售备件销售收入收入收入收入备件备件收入占有率收入占有率47PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次客户质量月度分析进站台次占有率项目类型收入类型客户关z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 项目类型项目类型w 不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例不同维修类型接修台次数量占总接修台次的比例 定期保养比例=定期保养台次/总接修台次100%一般修理比例=一般修理台次/总接修台次100%钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次100%48PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进项目类型w 不同维修类型接修台次数z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 项目类型指标分析项目类型指标分析w 责任人：服务经理、服务顾问责任人：服务经理、服务顾问w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值442 发展潜力 客户保有能力 开发能力49PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进项目类型指标分析w 责任人：服务经z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 收入类型收入类型w 不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例不同维修类型产值收入数量占总产值收入的比例 保修收入比例=保修收入/总收入100%钣喷收入比例=钣喷收入/总收入100%50PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进收入类型w 不同维修类型产值收入数z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 收入类型指标分析收入类型指标分析w 责任人：服务经理、服务顾问责任人：服务经理、服务顾问w 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：发展潜力 保有能力 开发能力51PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进收入类型指标分析w 责任人：服务经客户满意度基基客户保有量盘客客户流失率户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入项目类型收入类型料工比备件销售收入备件收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客户满意度项目类型收入类型客户保有量盘客客户流失率 户客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率料工比客户推荐率客户回站率均客单价进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入收入PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件收入占有率52客户满意度基基客户保有量盘客客户流失率户客户质量月度分析客户z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户满意度客户满意度w 是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者，对这种产品或服务满意程度的心理感受。产品或服务满意程度的心理感受。非常满意：再回站 满意：有可能回站 不满意：离去53PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户满意度w 是指购买并使用过某种z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 客户满意度指标分析客户满意度指标分析w 责任人：服务站长责任人：服务站长w 统计取样方法：满意度调查报告统计取样方法：满意度调查报告w 考核关键项：考核关键项：参考值：高于全国或本区域平均值 个人绩效 弱项分析改善 效果巩固 此指标为关键项54PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进客户满意度指标分析w 责任人：服务进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件毛利率备件销售收入收入构成比备件收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件毛利率收入构成比备件销售收入备件收入占有率55PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件毛利率备件毛利率w 备件销售毛利备件实际销售收入备件实际销售成本备件销售毛利备件实际销售收入备件实际销售成本备件销售毛利备件销售毛利备件毛利率备件毛利率 100%备件实际销售收入备件实际销售收入56PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件毛利率 100%备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件毛利率指标分析备件毛利率指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值30%范围区间57PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件毛利率指标分析w 责任人：备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 收入构成比收入构成比w 分析服务站保修备分析服务站保修备件收入占总备件收入的比例件收入占总备件收入的比例收入构成比收入构成比 月均保修备件收入月均保修备件收入月备件收入月备件收入w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：与服务站的经营年限、客户保有量有关系，如果是新开业的服务站，新销售的车辆比例较大，则该值一定是较高的58PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进收入构成比 月均保修备件进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件成本备件成本占产值收入比例占产值收入比例备件毛利率备件毛利率备件销售收入备件销售收入正常订货率正常订货率收入构成比收入构成比备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服务产值收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入备件成本备件成本占产值收入比例占产值收入比例正常订货率正常订货率备件毛利率备件毛利率收入构成比收入构成比备件销售收入备件销售收入备件备件收入占有率收入占有率59PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率收入备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件成本占产值收入比例备件成本占产值收入比例w 产值收入产值收入=备件销售成本备件销售成本+备件管理费备件管理费+工时收入工时收入w 维修收入毛利维修收入毛利=产值收入产值收入-备件销售成本备件销售成本w 维修收入毛利率维修收入毛利率=维修收入毛利维修收入毛利/产值收入产值收入100%备件成本占产值收入比例备件成本占产值收入比例1-维修收入毛利率维修收入毛利率60PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件成本占产值收入比例w 产值收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件成本占产值收入比例指标分析备件成本占产值收入比例指标分析w 责任人：服务站长、备件经理责任人：服务站长、备件经理w 统计取样方法：月服务站经营报表统计取样方法：月服务站经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值50%60%（维修服务毛利率40%50%）此指标是为监控备件进货成本的合理性61PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件成本占产值收入比例指标分析w z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 正常订货率正常订货率w 正常订货：在规定正常订货：在规定日期内按标准订货周期订购的备件日期内按标准订货周期订购的备件正常订货率正常订货率 月正常订货成本月正常订货成本100%月全部订货成本月全部订货成本62PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进正常订货率 月正常订货成本z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 正常订货率指标分析正常订货率指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值85%此指标是为监控备件订货计划的合理性63PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进正常订货率指标分析w 责任人：备件客客户户满满意意度度项目类型项目类型基基客户保有量客户保有量盘盘客客户户客户流失率客户流失率 户户客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率均客单价均客单价进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入类型收入类型备件成本备件成本占产值收入比例占产值收入比例备件毛利率备件毛利率备件销售备件销售收入收入正常订货率正常订货率收入构成比收入构成比备件备件收入占有率收入占有率服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进客客户户满满意意度度项目类型项目类型客户保有量客户保有量 基基盘盘客客客户流失率客户流失率客户质量客户质量月度分析月度分析客户关系客户关系收入分析收入分析工单报废率工单报废率客户推荐率客户推荐率客户回站率客户回站率均客单价均客单价进站台次进站台次进站台次进站台次占有率占有率服务产值服务产值收入收入服务产值服务产值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入类型收入类型备件成本备件成本占产值收入比例占产值收入比例正常订货率正常订货率备件毛利率备件毛利率收入构成比收入构成比备件销售备件销售收入收入备件备件收入占有率收入占有率64PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 客户满意度项目类型基客户保有量盘客户客户流失率 笀服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进主营业务收入基盘客户主营业务收入基盘客户回站率回站率客单价客单价主营业务主营业务收入收入基盘客户基盘客户回店率回店率客单价客单价保有客户保有客户流失客户流失客户非非DYK客客户户维修台次维修台次潜力潜力进店台次进店台次备件客单价备件客单价工时客单价工时客单价分品牌分品牌分品牌分品牌回店频次回店频次（维修）（维修）分品牌分品牌备件销售备件销售收入收入工时收入工时收入保修期保修期保修期保修期保修期保修期优质客户优质客户65PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 笀服务经营管理分析与改进基盘客户回店率客单价保有客户流失客客单单价价服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进主营业务收入基盘客户主营业务收入基盘客户回站率回站率客单价客单价未回站未回站其它客户保有客户店回站率店回站率流失客户店店客客单单价价提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价66PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 客单价服务经营管理分析与改进店回站率流失客户店备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本67PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件成本时间成本成本设施成本人力成本服务经营管理分析与改进备件满足率备件满足率备件成本备件成本呆滞库存比呆滞库存比时间成本时间成本备件保修备件保修合格率合格率成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件满足率备件满足率备件成本备件成本时间成本时间成本呆滞库存比呆滞库存比备件保修备件保修合格率合格率成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本68PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件满足率备件成本呆滞库存比时间成本备件保修合格率成本设施成z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件满足率备件满足率w 备件满足包括备件满足包括:备件品种满足 备件数量满足 备件供货时间满足备件满足率备件满足率 =1月因缺件无法正常维修台次月因缺件无法正常维修台次100%月维修总台次月维修总台次69PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件满足率 =1月因z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件满足率指标分析备件满足率指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：服务前台备件缺货登记表统计取样方法：服务前台备件缺货登记表w 考核关键项：考核关键项：参考值：90%部门协作 成本控制 此指标为关键项70PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件满足率指标分析w 责任人：备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 呆滞库存比例呆滞库存比例w 呆滞库存备件：呆滞库存备件：7个月以上未能售出的库存备件（个月以上未能售出的库存备件（12月以上未能售出的月以上未能售出的备件可细化称为死库存）备件可细化称为死库存）呆滞库存比例呆滞库存比例 =呆滞库存备件成本呆滞库存备件成本总备件库存成本总备件库存成本100%71PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进呆滞库存比例 =呆滞库存备件z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 呆滞库存比例指标分析呆滞库存比例指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：备件经营报表统计取样方法：备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值：5%统计分析 成本控制 及时促销消化72PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进呆滞库存比例指标分析w 责任人：备z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件保修合格率备件保修合格率保修保修合格件数合格件数备件保修合格率备件保修合格率 100%申请保修总件数申请保修总件数w 责任人：备件经理责任人：备件经理 保修鉴定员保修鉴定员w 统计取样方法：保修月统计报表统计取样方法：保修月统计报表w 考核关键项：考核关键项：参考值等于100绩效考核73PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z 服务经营管理分析与改进备件保修合格率 100%备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件成本备件成本呆滞库存比呆滞库存比定期盘点定期盘点时间成本时间成本备件保修备件保修合格率合格率成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件满足率备件满足率备件周转率备件周转率帐卡物相符帐卡物相符备件成本备件成本时间成本时间成本呆滞库存比呆滞库存比备件保修备件保修合格率合格率定期盘点定期盘点成本成本设施成本设施成本人力成本人力成本74PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件满足率备件周转率帐卡物相符备件成本呆滞库存比定期盘点时间z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件周转率备件周转率w 备件平均在库天数库存成本总量备件平均在库天数库存成本总量/日均销售成本日均销售成本月备件销售成本月备件销售成本12备件周转率备件周转率 =月初与月末库存成本均值月初与月末库存成本均值75PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件周转率w 备件平均在库天数库z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 备件周转率指标分析备件周转率指标分析w 责任人：备件经理责任人：备件经理w 统计取样方法：备件经营报表统计取样方法：备件经营报表w 考核关键项：考核关键项：平均在库天数参考值：60天 周转率参考值：6次年 范围区间 此指标是重要的备件运营成本指标76PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进备件周转率指标分析w 责任人：备件备件成本备件成本准时交车率准时交车率时间成本时间成本成本成本当天交车率当天交车率设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本准时交车率准时交车率时间成本时间成本成本成本当天交车率当天交车率设施成本设施成本人力成本人力成本77PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件成本准时交车率时间成本成本当天交车率设施成本人力成本服z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 准时交车率准时交车率准时交车率准时交车率 预计时间前交车台次预计时间前交车台次100%交车总台次交车总台次78PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进准时交车率 预计时间前交车台次z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 准时交车率指标分析准时交车率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：服务前台经营报表统计取样方法：服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值：95%降低运营成本 原因分析 绩效考核 此指标也是影响CSI的重要参考指标79PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进准时交车率指标分析w 责任人：维修z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 准时交车率指标分析（续）准时交车率指标分析（续）w 影响准时交车率的因素，包括：影响准时交车率的因素，包括：预约率低，准备工作不充分 服务顾问专业能力差，故障诊断与预计作业时间不准确 备件储备不合理，满足率低 技术人员、维修设施设备不足 技工技术水平低 工作进度监控力度不足 部门之间，工序之间配合不到位80PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进准时交车率指标分析（续）w 影响准z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 当天交车率当天交车率当天交车率当天交车率 当日进站且当日交车台次当日进站且当日交车台次100%当日进站总台次当日进站总台次81PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进当天交车率 当日进站且当日交车z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 当天交车率指标分析当天交车率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：服务前台经营报表统计取样方法：服务前台经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值：80%运营成本控制 此指标也是影响CSI的重要参考指标 影响当天交车率的因素（与准时交车率基本相同）82PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进当天交车率指标分析w 责任人：维修备件成本备件成本准时交车率准时交车率生产利用率生产利用率时间成本时间成本成本成本当天交车率当天交车率工时效率工时效率设施成本设施成本人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本准时交车率准时交车率生产利用率生产利用率成本成本当天交车率当天交车率工时效率工时效率设施成本设施成本人力成本人力成本83PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件成本准时交车率生产利用率时间成本成本当天交车率工时效率设z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 生产利用率生产利用率w 实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间实际作业时间：技工维修服务车辆实际所耗用的时间w 出勤时间：技工上班打卡时间出勤时间：技工上班打卡时间生产利用率生产利用率 技工实际作业时间技工实际作业时间100%技工出勤时间技工出勤时间84PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进生产利用率 技工实际作业时间z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 生产利用率指标分析生产利用率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值：80%此指标只计算全体技工 人力成本与配置控制85PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进生产利用率指标分析w 责任人：维修z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 工时效率工时效率w 工时定额：维修工时定额：维修作业标准耗费时间，参见厂家索赔工时手册作业标准耗费时间，参见厂家索赔工时手册工时效率工时效率 定额工时定额工时100%实际工时实际工时86PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进工时效率 定额工时100%z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 工时效率指标分析工时效率指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值：100%此指标只计算技工个人 技术力分析与提升87PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进工时效率指标分析w 责任人：维修经备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本工位效益工位效益人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本工位效益工位效益人力成本人力成本88PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件成本时间成本成本设施成本工位效益人力成本服务经营管理z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 工位效益工位效益w 工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，工位：服务站内所有可用于维修服务作业的，且规划好的工位，包括包括 机修工位 电工工位 钣金工位 油漆工位（每个烤漆房可计为1.5个工位）工位效益工位效益 月维修产值收入月维修产值收入工位数工位数89PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进工位效益 月维修产值收入z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 工位效益指标分析工位效益指标分析w 责任人：维修经理责任人：维修经理w 统计取样方法：车间经营报表统计取样方法：车间经营报表w 考核关键项：考核关键项：参考值：30000元月工位 工位及其维修设施的投入产出 维修车型影响 工位利用90PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改进工位效益指标分析w 责任人：维修经备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设备工具完好率设备工具完好率设施成本设施成本工位效益工位效益工位周转率工位周转率人力成本人力成本服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进备件成本备件成本时间成本时间成本成本成本设施成本设施成本工位效益工位效益设备工具完好率设备工具完好率工位周转率工位周转率人力成本人力成本91PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 备件成本时间成本成本设备工具完好率设施成本工位效益工位周转率z服务经营管理分析与改进服务经营管理分析与改进 设备工具完好率设备工具完好率w 设备工具包括：设备工具包括：设备 专用工具 个人工具设备工具完好率设备工具完好率 功能完好设备工具完好数功能完好设备工具完好数100%设备工具总数设备工具总数92PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 z服务经营管理分析与改