优质服务及销售技巧

优质效劳及销售技巧提升优质效劳及销售技巧提升-员工培员工培训研讨训研讨下面由相等线段组成图形总共有多少个正方形？下面由相等线段组成图形总共有多少个正方形？优质效劳存在的四个重要原因优质效劳存在的四个重要原因 1效劳业的成长效劳业的成长2.2.竞争的加剧竞争的加剧3.3.竞争层次越来越高，本钱、质量竞争转向品牌竞争层次越来越高，本钱、质量竞争转向品牌竞争竞争3.3.对顾客理解的加深对顾客理解的加深 消费经历丰富 个性化消费成熟消费日渐理性自我保护意识增强4.4.优质效劳具有经济意义优质效劳具有经济意义 做好优质效劳涉及两个根本特性做好优质效劳涉及两个根本特性 程序特性程序特性(效劳程序合理度效劳程序合理度)程序性特征指我们提供产品和效劳的方程序性特征指我们提供产品和效劳的方法和程序法和程序 个人特性思维理解度个人特性思维理解度 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧为和语言技巧 程序特性程序特性(效劳程序合理度效劳程序合理度)效劳过程程序化、效劳行为标准化效劳过程程序化、效劳行为标准化效劳管理制度化、效劳结果标准化效劳管理制度化、效劳结果标准化做好优质效劳的四个步骤：做好优质效劳的四个步骤：1.1.对顾客展示积极的态度对顾客展示积极的态度 2.2.识别顾客的需求识别顾客的需求3.3.满足顾客的需求满足顾客的需求4.4.满足顾客的需求的延伸领域满足顾客的需求的延伸领域1.1.对顾客展示积极的态度对顾客展示积极的态度态态度度是是心心灵灵表表白白。这这种种表表白白受受感感情情、思思想想和和行行为为倾倾向的影响向的影响一一般般来来说说，你你对对别别人人是是什什么么态态度度，别别人人对对你你也也是是什什么态度么态度态态 度度 为什么要显示积极的态度？为什么要显示积极的态度？效劳工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一局部，而效劳工作中顾客关系是你工作中不可缺少的一局部，而不是工作的附加局部。不是工作的附加局部。用积极的态度满足顾客，对公司的成功来说是必不可少用积极的态度满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的的 。给顾客提供优质效劳的本领是通过学习获得的，不是天给顾客提供优质效劳的本领是通过学习获得的，不是天生具有的生具有的 ，积极的态度可以帮助你进步。，积极的态度可以帮助你进步。在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍1.51.51 1：1 1、外表，是一个人显示积极态度的一种好方法、外表，是一个人显示积极态度的一种好方法你的发型、着装的整洁 是否符合要求？你是否按照公司仪表仪容的要求做了？你知道自己如何化淡妆最好看吗？推出你的最正确形象！在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍1.521.52：2、说话语气，也能显示积极态度、说话语气，也能显示积极态度你说话的语气是否乐观？你说话的语气是否温和、舒服、通情达理？你说话的语气是否清楚、自然、直接？你说话的语气或方式，往往比说话你说话的语气或方式，往往比说话 的内容更重要的内容更重要在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍1.531.53：3 3、形体语言的表达，也可显示你积极的态度、形体语言的表达，也可显示你积极的态度你在工作中是否做到昂首稳步？你是否可以随时的自然微笑？每次谈话时对视是否自然？工作中形体语言的自然、舒展、工作中形体语言的自然、舒展、到位是很关键的到位是很关键的在工作中积极的态度的展现诀窍在工作中积极的态度的展现诀窍1.51.54 4:4、保持精神饱满，也显示积极态度、保持精神饱满，也显示积极态度当当你你出出现现下下面面情情况况的的时时候候，你你应应当当意意识识到到自自己己不不再再精精神神饱满了精神疲劳：饱满了精神疲劳：疲惫疲惫无精打采无精打采沮丧沮丧不快乐、没耐心不快乐、没耐心甚至笨拙甚至笨拙问题：你如果遇到以上问题，你如何让自己重整旗鼓？问题：你如果遇到以上问题，你如何让自己重整旗鼓？“感情劳动也会像体力劳动那样消耗精力的，就感情劳动也会像体力劳动那样消耗精力的，就是说有时会感到很累是说有时会感到很累坚持不懈的提供优质效劳是有挑战性的坚持不懈的提供优质效劳是有挑战性的和精神饱满的人打交道很舒服和精神饱满的人打交道很舒服对客积极的态度的补充对客积极的态度的补充1.551.555、除了以上、除了以上4点积极态度的展现诀窍外，点积极态度的展现诀窍外，以下这些对客态度也很十分重要的：以下这些对客态度也很十分重要的：礼貌：礼貌：礼貌有助于产生良好持久的印象礼貌有助于产生良好持久的印象谦恭：谦恭：宾客永远比我们重要，客人总摆在第一位的宾客永远比我们重要，客人总摆在第一位的真诚：真诚：我们的效劳是发自内心的，是坦诚的我们的效劳是发自内心的，是坦诚的尊重倍至：只有尊重客人，才可能和客人建立长久的关系尊重倍至：只有尊重客人，才可能和客人建立长久的关系乐于助人乐于助人 ：为客人提供超出产品以外的关心，是被提倡的。：为客人提供超出产品以外的关心，是被提倡的。顾客最为不满意的态度：顾客最为不满意的态度：紧跟在旁跟踪销售不理不睬顾客不买，你的态度就转变东西拿去更换时，表现出一副臭面孔拍马屁或成心装的很懂没有商品知识强迫推销很不在乎的轻易承诺营业员和营业员在闲聊虽然对顾客很有礼貌，但营业员之间行动很粗鲁对离开的顾客讲些批评语在顾客面前讲粗话正在卖东西给其他顾客时，叫也不答复对待顾客有差异待遇对顾客带来的同伴熟视无睹不认真倾听顾客的诉苦和抱怨诽谤顾客在别家店购置的产品，讲别家店的坏话如果是小孩子，就在品质和质量上打马虎眼顾客最为不满意的态度：顾客最为不满意的态度：2.2.识别顾客的需求识别顾客的需求给每位顾客效劳时以下问题需要每位员工重视给每位顾客效劳时以下问题需要每位员工重视 这为顾客需要什么？这为顾客需要什么？这位顾客想什么？这位顾客想什么？这位顾客感觉怎样？这位顾客感觉怎样？这位顾客是否满意？这位顾客是否满意？这位顾客是否成为回头客？这位顾客是否成为回头客？不是每位顾客寻求效劳的目的，就是马上不是每位顾客寻求效劳的目的，就是马上要进行消要进行消 费的费的 ！识别顾客的需求，需要做到的要点识别顾客的需求，需要做到的要点2.51.1.知晓需求根本常识知晓需求根本常识2.2.时间要求时间要求 3.3.领先一步领先一步4.4.殷勤待人殷勤待人 5.5.善于倾听善于倾听识别顾客的需求识别顾客的需求2.5-12.5-1需要知晓顾客的根本需求：需要知晓顾客的根本需求：受欢送的需求受欢送的需求及时效劳的需求及时效劳的需求感觉舒服的需求感觉舒服的需求有序效劳的需求有序效劳的需求 被理解的需求被理解的需求帮助或协助的需求帮助或协助的需求受重视的需求受重视的需求被称赞的需求被称赞的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求受尊重的需求受尊重的需求受欢送的需求：受欢送的需求：表示热烈个友好的欢送。用每个人都能明白的语言进表示热烈个友好的欢送。用每个人都能明白的语言进行友好交谈。行友好交谈。被理解的需求：被理解的需求：复述顾客所说的。倾听顾客感受和内容。理解顾客的复述顾客所说的。倾听顾客感受和内容。理解顾客的问题。问题。受重视的需求：受重视的需求：让你的顾客感到他自己是一个特殊人物很重要。让你的顾客感到他自己是一个特殊人物很重要。舒适的需求：舒适的需求：物质：一个满足消费、等候、休息及的场所物质：一个满足消费、等候、休息及的场所心理上的：仔细和沉着地向顾客解释效劳的程序。让心理上的：仔细和沉着地向顾客解释效劳的程序。让顾客放松。顾客放松。识别顾客的需求识别顾客的需求2.5-22.5-2需要了解优质效劳的时间要求需要了解优质效劳的时间要求 ：看到顾客需要在几秒种内打招呼？顾客在柜台结算时间应该在几分钟结束？给顾客包装食品应该在几分钟内结束，需要几个人，几个工序？顾客特殊要求应该在多长时间得到处理或得到耽误原因的通知？懂得效劳时间要求对于开展优质效劳来说是很关键的。及时及时及时及时识别顾客的需求识别顾客的需求2.5-32.5-3 需要领先顾客一步：需要领先顾客一步：某顾客花了很长时间等候效劳结算，介绍，送货一位女顾客带着三个孩子向你走来看到顾客不停的看手表客人在听你介绍，客人自己，结算某一天早上顾客就排队等效劳了问题：根据学习过的顾客问题：根据学习过的顾客问题：根据学习过的顾客问题：根据学习过的顾客根本需求你如何做出预测根本需求你如何做出预测根本需求你如何做出预测根本需求你如何做出预测反映！反映！反映！反映！在效劳工作的同时要经常问自己以下问题：在效劳工作的同时要经常问自己以下问题：这位顾客下一个需求是什么？这位顾客下一个需求是什么？我是否考虑到这位顾客的全部需求？我是否考虑到这位顾客的全部需求？我怎么改善对顾客的效劳？我怎么改善对顾客的效劳？提提供供顾顾客客未未提提出出但但需需要要的的效效劳劳是是很很关关键的键的 识别顾客的需求识别顾客的需求2.5-42.5-4 我们需要殷勤待人我们需要殷勤待人 ：顾客的年龄：年轻/年老顾客的服饰：时髦/过时/破旧语言能力：流利/不流利顾客的态度：积极的/消极的不耐烦、刻薄或易怒对顾客细节的观察，有助于我们殷勤待人，对上面的观察，结合你的工作性质和已学过的顾客需求，做出尝试性的思考判断。殷勤殷勤是要求你通过试探来了解顾客需求，是理解顾客欲望和需求的技巧。识别顾客的需求识别顾客的需求2.5-42.5-4需要善于倾听并获得顾客反响：需要善于倾听并获得顾客反响：努力并善于倾听是我们对每位顾努力并善于倾听是我们对每位顾客必须做的事客必须做的事如何很好满足顾客的需求如何很好满足顾客的需求以下很重要以下很重要3.2满足顾客的需求满足顾客的需求3.2-13.2-1 需要履行重要的后勤事务：需要履行重要的后勤事务：对客户特别照顾意味着要以充分的精力和兴趣执行后勤事务，就像你在工作中其他表现一样。后勤工作常常要求与同事共同来履行。你的上级评价你的时候，不仅要评价你如何对待客人，还要评价你履行后勤事务的情况如何。后勤事务一般包括：增加存储用品、填写单子、记录信息、接听、帮助清扫、协助收钱等。你一般都做那些后勤事务？满足顾客的需求满足顾客的需求3.2-23.2-2 需要知道结合本公司的特色产品和效劳需要知道结合本公司的特色产品和效劳 如果我们想要提供的效劳不切合我们公司的实际，如果我们想要提供的效劳不切合我们公司的实际，将是很糟糕的事情将是很糟糕的事情提供优质效劳要考虑突遇不测事件，使我们更具提供优质效劳要考虑突遇不测事件，使我们更具挑战性，我们是否准备了应急方案：挑战性，我们是否准备了应急方案：恶劣气候能源供给中断设备故障电脑死机顾客拥挤人手缺乏火警或顾客急病发作空调故障打不出优质化效劳，更强调顾客延伸需优质化效劳，更强调顾客延伸需求领域的考虑求领域的考虑4门店效劳人员门店效劳人员如何向客人打招呼如何向客人打招呼我们向顾客打招呼的重要性：我们向顾客打招呼的重要性：打招呼是礼貌的一种外在表现礼貌礼节是效劳行业从业人员的最根本素质要求 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示珍惜自己的工作、尊重宾客和同事打招呼必备的五个要素：打招呼必备的五个要素：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼四个场景之一：如何打招呼四个场景之一：我们远远的看到顾客时我们远远的看到顾客时我们远远的看到顾客时我们远远的看到顾客时顾客也看到我们顾客也看到我们顾客也看到我们顾客也看到我们我们应该。向顾客点头、点头、微笑、微笑、注视宾客注视宾客我们的应该：我们的应该：如何打招呼四个场景之二：如何打招呼四个场景之二：我们迎面看到顾客时：我们迎面看到顾客时：我们迎面看到顾客时：我们迎面看到顾客时：顾客也看到我们顾客也看到我们顾客也看到我们顾客也看到我们我们应该。放慢脚步、放慢脚步、站立一边、站立一边、点头微笑、点头微笑、问候！问候！我们的应该：我们的应该：如何打招呼四个场景之三：如何打招呼四个场景之三：工作时间侧身看到顾客时：工作时间侧身看到顾客时：工作时间侧身看到顾客时：工作时间侧身看到顾客时：顾客也看到我们顾客也看到我们顾客也看到我们顾客也看到我们我们应该。向顾客点头微笑向顾客点头微笑向顾客点头微笑向顾客点头微笑马上站起来、马上站起来、马上站起来、马上站起来、打招呼、打招呼、打招呼、打招呼、注视。注视。注视。注视。将脏抹布等放在身后将脏抹布等放在身后将脏抹布等放在身后将脏抹布等放在身后我们的应该：我们的应该：如何打招呼四个场景之四：如何打招呼四个场景之四：顾客过后才看到我们：顾客过后才看到我们：顾客过后才看到我们：顾客过后才看到我们：我们也看到了顾客我们也看到了顾客我们也看到了顾客我们也看到了顾客我们应该。点头微笑致意、点头微笑致意、点头微笑致意、点头微笑致意、注视客人注视客人注视客人注视客人。我们的应该：我们的应该：销售在效劳中的第一步就是正确的打招呼你一定能做到的掌握成熟接近时机的打招呼掌握成熟接近时机的打招呼(5.5)顾客顾客像是在寻找什么时像是在寻找什么时一进到店来，顾客左顾右盼地在找寻什么应该尽早地向她打招呼，并询问有什么可以帮助的。招呼打的越早，省去顾客花时间寻找的麻烦，顾客心里越开心。顾客进入饼房购置产品的心理过程顾客进入饼房购置产品的心理过程 注意注意注意注意兴趣兴趣兴趣兴趣联想联想联想联想欲望欲望欲望欲望比较思考比较思考比较思考比较思考信信信信 念念念念行行行行 动动动动满满满满 足足足足注注注注 意意意意购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.1所谓注意，是指顾客进店后盯着商品看。兴兴兴兴 趣趣趣趣盯住商品的顾客，有人离开，也有人因为商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、价格、生产方式、产特性等。购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.2联联联联 想想想想当手触到商品，摆弄观察时，不仅产生兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。从这层意义上讲，我们产品的摆放不应该只着眼于吸引顾客的眼光，更要引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.3欲欲欲欲 望望望望顾客假设将其联想延伸，就对商品的欲望 这个阶段很容易决定购置购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.4比比比比 较较较较 思思思思 考考考考顾客在此阶段，总对自己挑选的产品颜色、性能、价格等产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导！这个阶段效劳人员的引导如果不利，顾客会掉头离去购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.5信信信信 念念念念经过比较思考，确定自己所需的商品并决定购置 顾客的购置信念来自：对营业员的信赖 信赖店铺和制造商 购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.6行行行行 动动动动这里所谓的行动，是指顾客下决心购置 并有成交动作购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.7满满满满 足足足足即使收取了顾客的金钱，成交行为还不算完全终了。必须将物品加以包装、找回零钱、送到客人手边等，使客人在购物后有满足感。购物后的满足感如下：购物后的满足感如下：购物后的满足感如下：购物后的满足感如下：为买到好商品的满足感。为买到好商品的满足感。为买到好商品的满足感。为买到好商品的满足感。来自营业员令人感到愉悦的应对、来自营业员令人感到愉悦的应对、来自营业员令人感到愉悦的应对、来自营业员令人感到愉悦的应对、态度和建议的满足感。态度和建议的满足感。态度和建议的满足感。态度和建议的满足感。使用购置品的满足感。使用购置品的满足感。使用购置品的满足感。使用购置品的满足感。购置心理过程八阶段购置心理过程八阶段8.8店面零售常规促销方式店面零售常规促销方式配额促销方式配额促销方式交易促销方式交易促销方式营业促销方式营业促销方式配额促销方式配额促销方式配额促销方式包括：免费样品发放、优惠卷使用、付现金折扣、特价包装、赠品活动、奖励、免费试用、联合促销、交易促销方式交易促销方式交易促销方式包括：价格折扣方式、营业促销方式营业促销方式营业促销方式包括：举办展销会抽奖表演秀日常工作中的有效沟通日常工作中的有效沟通沟通的定义：人与人之间的有意义的信息交流来有人与人之间的有意义的信息交流来有效地完成一件事情效地完成一件事情 销售沟通常见的误区销售沟通常见的误区混淆产品的过程混淆目的的过程建议妥协误区信息沟通的两个主体：信息的发送者信息的接受者渠道的有效性接收者人数时间距离经济效益交流的关键交流的关键交流的关键交流的关键 发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键非语言交流肢体语言行为动作面部表情书面媒体图片、文字、信函等效劳销售人员什么时间使用非语言交流？交流的关键交流的关键交流的关键交流的关键 发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键非语言交流的要点：常识性动作准确的手势到位的肢体适当的面部表情动作协调，不能夸张交流的关键交流的关键交流的关键交流的关键 发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键发现语言与非语言交流的关键语言交流语言交流包括：倾听、提问、陈述a.倾听的技巧b.提问的技巧c.陈述的技巧a.a.倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧要给对方创造发言的时机要聚精会神，表情专一的倾听要边听边思考要始终保持冷静的心态和沉着的风度b.b.提问的技巧提问的技巧提问的技巧提问的技巧多提问开放式问题学会运用诱导性问题多个问题的正确顺序：从易到难c.c.陈述的技巧陈述的技巧陈述的技巧陈述的技巧要简洁，有条理要学会赞美别人注意说话的口气阻碍效劳销售人员的障碍阻碍效劳销售人员的障碍感知差异经验差异噪音干扰语言障碍如何排除阻碍效劳销售人员的障碍如何排除阻碍效劳销售人员的障碍区别事实与判断区别事实与判断不要用感情色彩提供信息不要用感情色彩提供信息发送信息时的其他本卷须知：发送信息时的其他本卷须知：发送信息时的其他本卷须知：发送信息时的其他本卷须知：理论及技术知识职业技能背景专业术语宗教信仰目的是否明确等结合殷勤待人的观察事项反反馈馈反响的定义：反响的定义：返回信息语言或非语言使信息发返回信息语言或非语言使信息发送者可以估测信息被接受的状况，如果必要就可以送者可以估测信息被接受的状况，如果必要就可以调整或改述其信息。调整或改述其信息。反响的重要性：反响的重要性：反响的重要性：反响的重要性：从周围人那里获得认可是我们的根本需要，不管是我们的个人生活或职业活动中都存在这一点交交交交 流流流流 图图图图信息的发送者信息的发送者信息的发送者信息的发送者信息的接受者信息的接受者信息的接受者信息的接受者语言交流非语言交流理论及技术知识理论及技术知识职业技能背景职业技能背景专业术语专业术语宗教信仰宗教信仰目的是否明确目的是否明确等等理论及技术知识理论及技术知识职业技能背景职业技能背景专业术语专业术语宗教信仰宗教信仰复述是否明确复述是否明确等等反反 馈馈确认确认确认确认/改述改述改述改述顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因AA由于商品质量不良引起的顾客抱怨由于商品质量不良引起的顾客抱怨由于商品质量不良引起的顾客抱怨由于商品质量不良引起的顾客抱怨BB由于营业员的效劳不良引起的抱怨由于营业员的效劳不良引起的抱怨由于营业员的效劳不良引起的抱怨由于营业员的效劳不良引起的抱怨为为为为了了了了了了了了有有有有效效效效的的的的预预预预防防防防顾顾顾顾客客客客的的的的抱抱抱抱怨怨怨怨，店店店店铺铺铺铺可可可可以以以以采采采采取取取取多样的措施多样的措施多样的措施多样的措施:出售质量合格的商品出售质量合格的商品出售质量合格的商品出售质量合格的商品 加强卖场内部的环境和设施建设加强卖场内部的环境和设施建设加强卖场内部的环境和设施建设加强卖场内部的环境和设施建设 采购的商品质量要过关采购的商品质量要过关采购的商品质量要过关采购的商品质量要过关 为顾客提供良好的效劳为顾客提供良好的效劳为顾客提供良好的效劳为顾客提供良好的效劳处处理理顾顾客客的的不不满满，根根本本上上可可以以分分为为五五个个阶段进行：阶段进行：1 1、聆听不满聆听不满聆听不满聆听不满 2 2、分析原因分析原因分析原因分析原因 3 3、着手解决着手解决着手解决着手解决 4 4、做出说明做出说明做出说明做出说明 5 5、检查结果检查结果检查结果检查结果1、聆听不满：聆听不满：聆听时不可有先入为主的观念聆听时不可有先入为主的观念以谦虚、有诚意的态度来倾听以谦虚、有诚意的态度来倾听表示关心表示关心所有相关事项都有仔细听清楚所有相关事项都有仔细听清楚一字不漏的记录下来一字不漏的记录下来1、分析原因：找出问题的重心：主要原因是什么？毛病出在那里？和前例做比较：以前发生过相同的问题，结果如何呢？依照方针进行：是不是遵照规定的手续和处理方法来办？着手解决：着手解决：考虑是否是自己权限内可以处理的问题考虑是否是自己权限内可以处理的问题如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。迅速是第一要件迅速是第一要件1、做出说明：做出说明：用委婉的语气，很诚恳地加以说明用委婉的语气，很诚恳地加以说明如如果果不不是是自自己己权权限限内内可可以以处处理理的的事事情情，要要把把事事情情详详细情况说明，取得对方的原谅。细情况说明，取得对方的原谅。1、检查结果检查结果:调查顾客的反映调查顾客的反映也调查其他顾客的反映也调查其他顾客的反映营业员的工作效率自我评估：营业员的工作效率自我评估：1、转变率、转变率2、每小时销售额、每小时销售额3、时间利用、时间利用1、转变率：、转变率：转变率，是购置你推荐商品的顾客转变率，是购置你推荐商品的顾客人数占你效劳过的全部顾客数的比人数占你效劳过的全部顾客数的比例。例。转变率低的原因有很多：营业员工作熟练程度转变率低的原因有很多：营业员工作熟练程度、给顾客、给顾客提供的商品信息不充分、营业员态度不友好、与顾客沟通提供的商品信息不充分、营业员态度不友好、与顾客沟通表示不同看法过强烈、准备商品不充分、花色品种不齐全表示不同看法过强烈、准备商品不充分、花色品种不齐全等。等。2、每小时销售额、每小时销售额衡量效劳人员工作效率的最常见衡量效劳人员工作效率的最常见的衡量标准是每小时的平均销售的衡量标准是每小时的平均销售额，这是以一定时间内的全部销额，这是以一定时间内的全部销售额除以效劳人员工作时间来计售额除以效劳人员工作时间来计算的。算的。要注意不同时间段、不同店铺存在的客观差异要注意不同时间段、不同店铺存在的客观差异3、时间的利用效劳人员要明确自己可以利用的工作时间的标准售货时间：售货时间：是指顾客购置需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。这包括是指顾客购置需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。这包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品介绍宣传，开写票据，其他接待顾客、与顾客交谈、进行商品介绍宣传，开写票据，其他可能为店铺增加收入方面为顾客提供的效劳。可能为店铺增加收入方面为顾客提供的效劳。非售货时间：非售货时间：是指花费在上述的非售货任务的与经营有关的任何时间。是指花费在上述的非售货任务的与经营有关的任何时间。闲散时间：闲散时间：指效劳人员在店铺所花费的与任何业务经营无关的时间。指效劳人员在店铺所花费的与任何业务经营无关的时间。不在店铺的时间：指效劳人员不在店铺的任何时间。不在店铺的时间：指效劳人员不在店铺的任何时间。