实习生医德医风规范及医疗服务技巧课件

1对实习生医德医风的要求对实习生医德医风的要求1对实习生医德医风的要求1医德是整个社会道德体系的一个组成部分，是社会公德在医疗行业中的特殊表现，是医务工作者在其职业活动中应遵守的行为和准则。一个医务工作者，除必须具备一定的专业知识和技能外，还必须具备高尚的医德医风，才能担负起“防病治病，救死扶伤”的社会责任。医德是整个社会道德体系的一个组成部分，是社会公德在医疗行业中2临床实习作为医学教育过程中的重要阶段，是医学生从学校走向社会，从学生到医务工作者角色转变的过渡阶段。在这个阶段中，同学们的思想比较单纯，辨别能力和自控能力相对较差，在临床第一线与病人直接接触，可能会受到社会上的一些不良现象的影响。因此，我们要加强医德医风教育，培养良好的医疗工作作风和崇高的医德修养，树立全心全意为人民服务和救死扶伤的革命人道主义精神。临床实习作为医学教育过程中的重要阶段，是医学生从学校走向社会3医德、医德医德、医德规范和医范和医风医德医德即医即医务人人员职业道德，是医道德，是医务人人员应具具备的思想品的思想品质，是医，是医务人人员与病人、社会以及医与病人、社会以及医务人人员之之间的关系的的关系的总和。和。医德医德规范范是指医是指医务人人员进行医行医疗活活动的思想的思想和行和行为准准则。医医风是整个医是整个医护行行业里里应有的良好的行有的良好的行业风气。也是社会精神文明状况的具体表气。也是社会精神文明状况的具体表现。4医德、医德规范和医风医德即医务人员职业道德，是医务人员应4国家国家卫生部生部规定的医德定的医德规范范 救死扶救死扶伤，实行社会主行社会主义的人道主的人道主义。时刻刻为病人着想，千方百病人着想，千方百计为病人解除病痛。病人解除病痛。尊重病人的人格与尊重病人的人格与权利，利，对待病人，不分民族、待病人，不分民族、性性别、职业、地位、地位、财产状况，都状况，都应一一视同仁。同仁。文明礼貌服文明礼貌服务。举止端庄，止端庄，语言文明，言文明，态度和度和蔼，同情、关心和体，同情、关心和体贴病人。病人。5国家卫生部规定的医德规范 救死扶伤，实行社会主义的人道主义5 廉廉洁奉公。自奉公。自觉遵遵纪守法，不以医守法，不以医谋私。私。为病人保守医密，病人保守医密，实行保行保护性医性医疗，不泄露，不泄露病人病人隐私与秘密。私与秘密。互学互尊，互学互尊，团结协作。正确作。正确处理同行同事理同行同事间的关系。的关系。严谨求求实，奋发进取，取，钻研医研医术，精益求精。，精益求精。不断更新知不断更新知识，提高技，提高技术水平。水平。廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。6对本院本院职工、工、进修生、修生、实习生的医德医生的医德医风要求要求1 1、举止端庄、文明礼貌、举止端庄、文明礼貌美好的言美好的言谈举止可使病人止可使病人产生尊敬、信任的情感，生尊敬、信任的情感，增增强战胜疾病的信心。疾病的信心。2 2、尊重病人，一视同仁、尊重病人，一视同仁要尊重病人的生命价要尊重病人的生命价值、人格、人格、权利；不利；不论病病人的地位高低、人的地位高低、权力大小、城市力大小、城市乡村、工人村、工人农民民或其他人群以及院内或院外，都或其他人群以及院内或院外，都应热情接待，一情接待，一视同仁。同仁。7对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求1、举止端庄、文明礼7对本院本院职工、工、进修生、修生、实习生的医德医生的医德医风要求要求3 3、言、言语谨慎，保守秘密慎，保守秘密 要善于使用四种要善于使用四种语言：言：礼貌性礼貌性语言；言；解解释、安慰性、安慰性语言；言；鼓励性鼓励性语言；言；保保护性性语言。言。8对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求3、言语谨慎，保守秘8对本院本院职工、工、进修生、修生、实习生的医德医生的医德医风要求要求4 4、廉洁自律、遵纪守法、廉洁自律、遵纪守法在我在我们医院医院进修修实习要求做到要求做到“八不准八不准”不准不准对患者采取冷、硬、患者采取冷、硬、顶、拖的、拖的态度；度；不准向患者暗示、索取、收受不准向患者暗示、索取、收受“红包包”、礼品或、礼品或请吃；吃；不准巧立名目乱收不准巧立名目乱收费；不准个人私收不准个人私收费；不准借患者名不准借患者名义开开“搭搭车药”或或“搭搭车检查”；不准出示假不准出示假检查报告告单；不准不准迟到、早退、到、早退、旷工；工；不准穿拖鞋、响不准穿拖鞋、响钉鞋上班。鞋上班。9对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求4、廉洁自律、遵纪守9对本院本院职工、工、进修生、修生、实习生的医德医生的医德医风要求要求5 5、钻研医研医术、精益求精、精益求精 医德和医医德和医术是搞好医是搞好医疗工作的两个最基本条件；工作的两个最基本条件；现代医学科技代医学科技发展很快，新理展很快，新理论、新技、新技术不断涌不断涌现，必，必须刻苦刻苦钻研，精益求精。研，精益求精。6 6、与人、与人为善、善、团结协作作 尊敬尊敬导师，虚心求教，虚心求教，团结同事，互相支持，是同事，互相支持，是做好工作、做好工作、实习的重要前提和基本条件。的重要前提和基本条件。10对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求5、钻研医术、精益求1011医疗服务技巧医疗服务技巧 百色市人民医院党委办公室百色市人民医院党委办公室 李乃松李乃松11医疗服务技巧百色市人民医院党委办公室 李乃松1112 学习掌握有效的服务技巧，才能满足病人的学习掌握有效的服务技巧，才能满足病人的服务需求，才能提高病人满意率，有效地推动医服务需求，才能提高病人满意率，有效地推动医院各项工作的全面发展。院各项工作的全面发展。12 学习掌握有效的服务技巧，才能满足病人的服务需求，才12一、病人服务竞争的环境分析一、病人服务竞争的环境分析 1 1、竞争的争的产生、加生、加剧。市市场经济、同同行行太太多多、医医疗过剩剩、病病人人选择余地大。余地大。2 2、医、医疗市市场竞争的四个争的四个领域域13一、病人服务竞争的环境分析 1、竞争的产生、加剧1314医疗医疗质量质量竞争竞争先进设备、创新技术、提高质量；先进设备、创新技术、提高质量；医疗医疗服务服务竞争竞争优质服务、加强沟通、挽留病人；优质服务、加强沟通、挽留病人；品牌品牌战略竞争战略竞争 扩大规模、广告言辞、争夺口碑；扩大规模、广告言辞、争夺口碑；医疗医疗价格价格竞争竞争 公开收费、争相降价、优惠、不良行为。公开收费、争相降价、优惠、不良行为。14医疗质量竞争14二、为什么要让病人满意二、为什么要让病人满意一个一个一个一个满满意的病人意的病人意的病人意的病人 一个满意的病人会将他的愉快经历告诉一个满意的病人会将他的愉快经历告诉一个满意的病人会将他的愉快经历告诉一个满意的病人会将他的愉快经历告诉1-51-51-51-5人人人人.一个一个一个一个不不不不满满意的病人意的病人意的病人意的病人 一个不满的病人会把他的糟糕经历告诉一个不满的病人会把他的糟糕经历告诉一个不满的病人会把他的糟糕经历告诉一个不满的病人会把他的糟糕经历告诉20-2520-2520-2520-25个人个人个人个人.二、为什么要让病人满意一个满意的病人 一个满意的病人会将他15三、优质的服务要素三、优质的服务要素(服务金三角服务金三角服务金三角服务金三角)服务金三角服务金三角 硬件硬件(环境环境环境环境、设备设备设备设备.)软件软件 (管理、流程管理、流程管理、流程管理、流程、效率、质量、效率、质量、效率、质量、效率、质量、价格价格价格价格)人员人员(态度态度态度态度:使命感、使命感、使命感、使命感、責任責任責任責任心、情绪心、情绪心、情绪心、情绪 技能技能技能技能:技术水平技术水平技术水平技术水平、沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力 形象形象形象形象:仪表、言行举止仪表、言行举止仪表、言行举止仪表、言行举止)三、优质的服务要素(服务金三角)服务金三角 1617每个环节都要实行优质服务每个环节都要实行优质服务门诊病人服务圈：等待结果等待结果 医技检查医技检查 交检查费交检查费再诊再诊交费交费 取药取药 处置处置 取车取车 回程回程 就诊就诊 候诊候诊 分诊分诊 挂号挂号 导医导医 停车停车 医院医院 如果要住院，则另起一个服务循环：如果要住院，则另起一个服务循环：即：办理入院手续即：办理入院手续出院出院 17每个环节都要实行优质服务再诊交费 取药 处置 取车 回程1718服务循环图：服务循环图：接待病人接待病人 留住留住 病人病人 理解理解 病人病人 帮帮 助助 病人病人 18服务循环图：接待病人 留住 理解 帮 助 病人 1819每个环节都重要，任何一个环节服务工作做不好，都会影响到病人满意度和病人是否再次就诊。可见，优质服务是防止病人流失的最佳屏障，每一每一位医务工作者都必须以病人为中心，认真地做好位医务工作者都必须以病人为中心，认真地做好服务工作。服务工作。19每个环节都重要，任何一个环节服务工作做不好，都会影响到病1920（一）接待病人（一）接待病人学会看病人有什么需求学会看病人有什么需求当病人需要帮助时要主动上前服务当病人需要帮助时要主动上前服务使用合适的服务用语使用合适的服务用语 20（一）接待病人20使用合适的用语称谓称谓用语用语 依患者、家属的依患者、家属的:身份、职业、年龄、或征求身份、职业、年龄、或征求对方意见对方意见.如如:“陈先生陈先生”、“王女士王女士”、“张老伯张老伯”、“小朋友小朋友”不可用床号、病名取代称谓不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名避免直呼其名.能熟记患者姓名能熟记患者姓名.使用合适的用语称谓用语 21礼貌用语礼貌用语礼貌语礼貌语:(错错)过来、让开、坐下、几岁过来、让开、坐下、几岁 (对对)请、对不起、麻烦、谢谢请、对不起、麻烦、谢谢招呼语招呼语:(错错)你有什么事你有什么事?你找谁啊你找谁啊?你看病吗你看病吗?(对对)您好您好!有什么需要我帮忙有什么需要我帮忙?指示语指示语:(错错)不要在这不要在这(说话说话)!)!(对对)对不起，请到外面对不起，请到外面(说话说话)，谢谢合作，谢谢合作!礼貌用语22暂停语暂停语:(错错)()(直接离开或接电话直接离开或接电话)(对对)对不起，请稍等一下对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了对不起，让您久等了!首问语首问语:(错错)我不知道、不是我负责、去找别人我不知道、不是我负责、去找别人 (对对)我来帮你解决我来帮你解决!我来帮你联系我来帮你联系!等候语等候语:(错错)等一下等一下!(对对)请您稍等，我马上来请您稍等，我马上来!暂停语:23收取费用时收取费用时:共计共计8383元，收您元，收您100100元，找您元，找您1717元，请点收，谢谢元，请点收，谢谢!递送物品时递送物品时:这是您的这是您的xxxxxx，请拿好，请拿好!征询病人意见征询病人意见:您看这样可以吗您看这样可以吗?.?.好吗好吗?面对病人感谢时面对病人感谢时:不客气不客气!这是我应该做的这是我应该做的!也谢谢您的配合也谢谢您的配合!完成服务时完成服务时:还有什么需要我为您服务的吗还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时客户离去时:请慢走请慢走!祝您早日康复祝您早日康复!貸款X貸款O收取费用时:貸款X貸款O24表达要通俗易懂“你母亲得的是未分化粘液腺癌和一般的肿你母亲得的是未分化粘液腺癌和一般的肿瘤预后不一样瘤预后不一样.”分析分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.”分析分析:表达要通俗易懂“你母亲得的是未分化粘液腺癌和一般的肿瘤预后不25多用称赞语言直接称赞直接称赞:“您很配合治疗，气色很好，恢复很快您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”间接称赞间接称赞:“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流效果很好，你们可以互相交流交流.”多用称赞语言直接称赞:26问候性语言“早上好早上好!”!”、“节日好节日好!”!”“我是您的主治医生，我姓王，您有事情就我是您的主治医生，我姓王，您有事情就 找我，不必客气找我，不必客气.”“您昨晚休息的还可以吗您昨晚休息的还可以吗?”“今天感觉如何今天感觉如何?”问候性语言“早上好!”、“节日好!”27安慰性语言对牵挂丈夫孩子的女患者对牵挂丈夫孩子的女患者:“要安心养病，他们会照料好自己的。有不要安心养病，他们会照料好自己的。有不少少 孩子，当大人不在的时候会学得更孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事加懂事.”对事业心很强的人对事业心很强的人:“留得青山在，不怕没柴烧留得青山在，不怕没柴烧.”安慰性语言对牵挂丈夫孩子的女患者:28对病程较长的患者对病程较长的患者:“既来之，则安之既来之，则安之!吃好、睡好、心宽，病会吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的慢慢好起来的!”对长时间无人来探病的老人对长时间无人来探病的老人:“您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的作也很忙，过两天会来看您的.”对病程较长的患者:29劝说性语言对拒绝手术的患者对拒绝手术的患者:“做手术只是临时几天的痛，过四五天就没做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好术后都恢复的很好!”劝说性语言对拒绝手术的患者:30 患者患者:我这手术有危险吗我这手术有危险吗?医生医生:这谁也不敢保证这谁也不敢保证!对询问病情的患者说对询问病情的患者说:(错错)“这种疾病治愈率不高，这种疾病治愈率不高，100100个有个有8585个是治不好个是治不好”(对对)“只要有信心，积极配合医生治疗，只要有信心，积极配合医生治疗，这种疾病这种疾病100100个有个有1515个能治好的个能治好的”避 免 消 极 的 暗 示 性 语 言 患者:我这手术有危险吗?避免消极的暗示性语言311.1.指责指责:对腹痛病患对腹痛病患:“你肯定是乱吃东西了你肯定是乱吃东西了!”对延误就医病患对延误就医病患:“你怎么这么严重才来啊你怎么这么严重才来啊!”2.2.威胁威胁:“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!”“你再不去交费，医院就要停止用药啦你再不去交费，医院就要停止用药啦!”避免伤害性语言 1.指责:避免伤害性语言 323.3.压制压制:“你要不相信，去别的医院问问你要不相信，去别的医院问问!”“你找我们领导也没用的你找我们领导也没用的!”4.4.挖苦挖苦:“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!”“你摔的不是很严重啊你摔的不是很严重啊!”3.压制:335.5.谩骂谩骂:“你是农民啊你是农民啊(乡巴佬乡巴佬)!)!”“你老是不听话，真受不了你老是不听话，真受不了!”6.6.不当表达不当表达:窃窃私语窃窃私语.手术中聊天手术中聊天.在他人面前讨论病情在他人面前讨论病情.5.谩骂:34模糊语言的应用患者患者:我这手术有危险吗我这手术有危险吗?医生医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的的.模糊语言的应用患者:我这手术有危险吗?35不随便评论同事对同事不同的治疗方式对同事不同的治疗方式:(错错)陈医生怎么这样处理陈医生怎么这样处理!(对对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下一下对同事出错时对同事出错时:(错错)李护士是刚来的，她还不是很李护士是刚来的，她还不是很 (对对)很抱歉，李护士也很尽力了，我来帮你很抱歉，李护士也很尽力了，我来帮你不随便评论同事对同事不同的治疗方式:361.1.以适合对方心理承受能力的方式表达以适合对方心理承受能力的方式表达 改否定句为疑问句改否定句为疑问句:“你这样做是不对的你这样做是不对的”，改为改为:“你觉得这样做对吗你觉得这样做对吗?”把批评者从第一人称改为第三人称把批评者从第一人称改为第三人称:“我认为你不对我认为你不对”改成改成:“大家都认为这样不对大家都认为这样不对”改批评为自我批评改批评为自我批评:“都是我不好，没及时提醒你”批 评 语 言 的 应 用1.以适合对方心理承受能力的方式表达批评语言的应用37提問的技巧1.1.开放式的问题：开放式的问题：收集大量讯息收集大量讯息为什么为什么不舒服不舒服?是什么症状是什么症状?、是什么感觉是什么感觉?是何时发生是何时发生?、多久一次？多久一次？哪里不舒服哪里不舒服?看过其他医生看过其他医生?、其他家人情况？、其他家人情况？你想你想如何治疗如何治疗?提問的技巧1.开放式的问题：收集大量讯息382.2.封闭式问题：封闭式问题：锁定范围，获得答案锁定范围，获得答案.是持续痛还是阵痛是持续痛还是阵痛?有没有其它症状有没有其它症状?用用A A方案或方案或B B方案方案?3.3.提问的运用提问的运用 (错错)现在还痛吗现在还痛吗?(?(痛不痛痛不痛?)?)(对对)感觉好些了吗感觉好些了吗?2.封闭式问题：锁定范围，获得答案.39引导说话引导说话:然后呢然后呢?安抚安抚:没关系，慢慢说没关系，慢慢说回应回应:嗯嗯、真有意思真有意思适时打断谈话适时打断谈话:“我明白了我明白了!哦哦!对了对了”确认理解对方确认理解对方:你看你看我理解的我理解的对吗对吗?你的意思是你的意思是？引导说话:然后呢?40电话沟通技巧 1.1.如何打业务电话如何打业务电话:A.A.做好打电话的准备做好打电话的准备.B.B.掌握打电话的时机掌握打电话的时机.(您现在说话方便吗您现在说话方便吗?)?)C.C.先介绍自己单位、姓名先介绍自己单位、姓名.(您好您好!我是我是X X单位单位X X名字名字，请问，请问?)?)D.D.挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌.(再见！再见！)电话沟通技巧 1.如何打业务电话:412.2.如何接听业务电话如何接听业务电话:A.A.先报自己单位、姓名先报自己单位、姓名.(您好，我是您好，我是XXXX科科XXXXXX，请问有什么需要我帮忙，请问有什么需要我帮忙?)?)D.D.需要和第三者讲话的处理需要和第三者讲话的处理.(请您稍等请您稍等一下一下,)E.E.让病人等候的处理让病人等候的处理.(很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了)电话沟通技巧2.如何接听业务电话:电话沟通技巧4243（二）理解病人（二）理解病人认真听病人诉说认真听病人诉说肯定病人讲话价值肯定病人讲话价值避免出现虚假回应避免出现虚假回应43（二）理解病人431.1.不随意打断他人谈话不随意打断他人谈话.2.2.保持视线接触保持视线接触.3.3.身体前倾身体前倾.4.4.适当回馈、点头表示适当回馈、点头表示理解理解.5.5.全神贯注、注意小动作全神贯注、注意小动作.6.6.控制自己情感控制自己情感.倾听的技巧.1.不随意打断他人谈话.倾听的技巧.44(错错)你不要生气你不要生气(难过难过)(对对)我知道您很生气我知道您很生气(难过难过)，我能理解，我能理解(错错)你不要紧张你不要紧张 (对对)您可以放轻松一点您可以放轻松一点试探对方情绪试探对方情绪:你看起来有点难过你看起来有点难过(生气、沮丧生气、沮丧)!)!回应的技巧(错)你不要生气(难过)回应的技巧4546（三）帮助病人（三）帮助病人给病人提供信息，让病人自行选择。（比如，一种给病人提供信息，让病人自行选择。（比如，一种病可采取多种方法检查和治疗）病可采取多种方法检查和治疗）主动设计期望值，并当好病人参谋（把多种检查和主动设计期望值，并当好病人参谋（把多种检查和治疗方法的优点和缺点告知病人，帮助病人作出选治疗方法的优点和缺点告知病人，帮助病人作出选择）。择）。给病人提供优质医疗服务。给病人提供优质医疗服务。46（三）帮助病人46（四）留住病人（四）留住病人确确认病人是否病人是否满意（意（满意度意度调查）向病人表示感向病人表示感谢（感（感谢病人配合治病人配合治疗）与病人建立与病人建立联系（沟通交流）系（沟通交流）与病人保持与病人保持联系（出院随系（出院随访病人）病人）（四）留住病人4748尽力留住病人尽力留住病人 医院兴旺发达医院兴旺发达 职工得到实惠职工得到实惠 及时处理投诉及时处理投诉 提供优质服务提供优质服务 热情接待病人热情接待病人 48尽力留住病人 及时处理投诉 48谢 谢 ！2010年5月11日谢 谢 ！2010年5月11日49