职业经理人的12大技能之二课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/7/20职业经理人的职业经理人的12大技能大技能之二之二路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂ISO9000系列的构成ISO9000由5个标准构成：ISO9001、9002、9003、9004、8402；ISO9000-0标准是采用和选择ISO9000系列标准的总指南，也就是该标准的指导性文件。ISO9000-0指导两种条件或环境下的质量体系运行，即外部质量保证和内部质量保证。在外部质量保证条件下，该系列提供了三种质量保证模式，即9001、9002、9003，它代表三种不同技术和管理能力的要求；在内部质量管理条件下，ISO9004指导企业建立健全有效的质量体系路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂ISO9000系列的构成图z标准的选择和使用方法标准的选择和使用方法z设计设计 售后服务售后服务z外部质量保证外部质量保证z生产、安装生产、安装z最终检验、试验最终检验、试验z管理和体系要素的指南管理和体系要素的指南z内部质量管理内部质量管理z9000-质量管理和质量保证z标准的选择和指南z9001-设计/开发、生产z安装和服务的质量保证模式z9002-生产和安装z的质量保证模式z9003-最终检验和z试验的质量保证模式z质量的术语质量的术语z8402质量术语z9004-z质量管理z和质量z体系要素z的指南路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂外部质量保证条件下三种模式的关系外部质量保证条件下三种模式的关系 ISO9001、9002、9003zISO9001zISO9002zISO9003路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂ISO9000系列的内容该内容的基本要求是以ISO9004的17个要素为基础的。如：管理职责、质量体系原则、质量体系审核（内部质量审核）、经济性（质量成本的考虑）、营销质量、采购质量、生产质量、售后服务、质量文件和记录（文件控制）、人员培训等等。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂ISO9001、2、3、的关系9001包括20项要素事项；9002包括18项要素事项；9003包括12项要素事项；其中，经营者的责任、质量体系、文件管理、质量记录、教育训练、统计技术等12项是相同的；如：教育训练培训是否重要（ISO9001第4章第18节要求）职工需要接受适当的训练，以使他们能随质量体系的要求去发展业务。企业应确定哪种工序需要特殊技术，并提供培训。在适当时，以受训的员工应该给予考试以决定其是否胜任。此考试由企业内部或认可的外部机构提供。训练的档案及成绩要予以保存。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂ISO9000系列的实施z组织策划组织策划z总体设计总体设计z体系建立体系建立z编制文件编制文件z实施运行实施运行z实施步骤路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂编制公司质量文件（举某公司例）其中编制标准工作程序：文件管理程序；投标报价程序；合约管理程序；物质采购工作程序；施工管理、检验和测试工作程序；设计管理工作程序；维修保养工作程序；检验、测量和试验设备使用和管理工作程序；内部审核工作程序；培训工作程序；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂工作分析工作分析即确定工作的任务和任职资格；了解工作的特点；了解胜任工作的人的特点；工作分析结果是编制工作说明书和工作规范的基础；工作说明书即工作内容；工作规范即任职者特点；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂工作分析需要收集的一般信息工作活动；工作中人的行为；工作中使用的工具；工作的绩效标准（工作的质量和数量等）；工作背景（物理环境、工作时间）；工作对人的要求（KAS，含教育水平、培训经历、工作经验、才能、性格、兴趣等）。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 工作分析的作用z工作分析工作分析z工作说明书与工作规范工作说明书与工作规范z招聘甄选招聘甄选z绩效考核绩效考核z薪资报酬薪资报酬z员工培训员工培训z落实职责落实职责路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂工作分析的步骤z确定工作分析z信息的用途z收集工作分析的信息z选择有代表性的z工作进行分析z收集与工作有关z的背景信息z同任职者共同审查z所收集的工作信息z编写工作说明书z和工作规范路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂收集工作分析信息的方法z访谈法z问卷法z观察法z日志法z关键事件法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂访谈提纲你所做的是一种什么样的工作？你所在职位的主要职责是什么？你又是如何做的？你的工作环境与别人的有什么不同？做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、技能是怎样的？它要求你必须具有什么样的文凭或工作许可证？你都参与些什么活动？这种工作的职责和任务是什么？你所从事的工作的基本职责是什么？说明你工作绩效的标准有哪些？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂访谈提纲（续）你真正参与的活动都包括哪些？你的责任是什么？你的工作环境和工作条件是怎样的？工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？工作对安全和健康的影响如何？在工作中你有可能会受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？访谈的基本原则是：问题要和分析目的有关。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z问卷法问卷法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z问卷法问卷法（续）（续）监督：你的职位负有监督职责吗？（）有（）没有。如果有，请另外填写一张附加的监督职位问卷，并把它附在本表格上。如果你的职位对其他人的工作还负有责任但不是监督职责的话，请加以解释。决策：请解释你在完成常规工作的过程中所要做出的决策有哪些（A）如果你所做出的判断或决定的质量不高；（B）所采取的行动不恰当，那么可能带来的后果是什么？文件记录责任：请列出需要由你准备的报告或保存的文件资料有哪些。并请概括说明每份报告都是递交给谁的。（A）报告 递交给 （B）保存的资料监督的频率：为进行决策或决定采取某种正确的行动程序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？（）经常 （）偶尔 （）很少 （）从来不工作条件：请描述你是在一种什么样的条件下进行工作的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。请一定将所有令人不满意或非常规范的工作条件记录下来。z问卷法问卷法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂资历要求：请指出为令人满意地完成本职工作，工作承担者需要达到的最低要求是什么？（A）教育：最低学历 受教育年限 专业或专长 （B）工作经验：工作经验的类型 工作经验的年限 （C）特殊培训：类型 年限 （D）特殊技能：打字：字/分钟 速记：字/分钟 其他：其他信息：请提供前面各项目中所未能包括，但你认为对你的职位来说是十分重要的其他信息 员工签名 日期 z问卷法问卷法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何编写工作说明书和工作规范职位名称：部门：直接上级职位：职位目标：职责：1、2、3、4、5、路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂该职位在组织中的位置：内部联系：外部联系：素质要求：技能和能力：路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂学历要求：培训要求：工作经验要求：年龄要求：路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂规章同谁有关打钩；标准适用的部门画圈；通知有关部门开会，参加培训；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂制定标准注意事项考虑要周详不一定完美相关人员参与考虑合理性简单易懂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂推行标准的要领主管重视建立共识充分理解奖惩配合贯彻到底路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第八项修炼成果管制管制的含义管制的原因管制的两难管制的方法管制的时机路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管制（检查）的含义提早发现差异确保目标的达成侦察错误防止舞弊路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管制（检查）的原因执行的人员不同环境变动资源变动路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂成果管制（检查）分辨该管与不该管的事将事后处置提前为事前管理与事中管理；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂成果管制的工具QC七大手法（全面质量控制TQC）新QC七大手法任务交叉法看板管理等路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂关于TQC众所周知，日本的经济振兴就是从抓质量开始的。50年代，日本从美国引进了质量管理（QUALITI CONTROL），1951年设立了戴明奖，1960年开展“质量月”活动。日本“清出于蓝而胜于蓝”，后来超过了美国，创建了日本式的全面质量管理（TOTAL QUALITY CONTROL），简称TQC，TQC成为日本企业制胜的法宝。美国著名质量管理专家朱兰考察了日本经济以后说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂TQC的基本要素产品质量（产品的适用性）；交货质量（时间、数量）；成本质量（价格）；售后服务质量；这四个要素是构成商品竞争力的基础，也是经营管理中的重要目标。所以日本强调TQC的整体性、全面性，而不把TQC看作一种专业管理，看作紧密围绕经营目标，即质量、利润、产量、交货期、售后服务以及企业和社会效益等进行综合管理的理论和模式。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂TQC的真正目的TQC是由企业全体员工参加的，用全优的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动。养成善于发现问题的素质；养成重视计划的素质；养成重视过程的素质；养成善于抓重点的素质；养成全员作系统思考的素质。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管制（检查）的两难z检查不足检查不足z检查过度检查过度路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管制（检查）过度z创意受阻创意受阻z士气受挫士气受挫z时间延长时间延长z成本上升成本上升z被动消极被动消极路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管制（检查）不足z问题增多问题增多z质量下降质量下降z时间延长时间延长z成本上升成本上升z推委责任推委责任路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z管制的方法管制的方法z现场观察法现场观察法z问卷调查法问卷调查法z记录分析法记录分析法z人员访谈法人员访谈法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管制（检查）的时机定期检查不定期特殊时间路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂新QC七大手法关连图法；K J法；系统图法；矩阵图法；矩阵数据解析法；PDPC法；箭头图法；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂关连图法 zAzBzDzEzCzFzG路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂K J法把从杂乱无章状态中收集的语言资料进行集中,依据相互之间的亲和性,明确应解决的问题的方法.K J法是川喜田二郎先生开发出来的.这种方法重视实地调查,重视以事实为根据的思考方法.路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂系统图法系统地寻求达到目的的最佳手段的方法.z目的z手段z目的z手段z目的z手段z目的z手段路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂矩阵图法从当作问题的事项中，找到成对的因素，在某交点上表示各因素有无关系及其关联的程度。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂波士顿矩阵法（BOSTON MATRIX）公司多项业务中，有“昨日黄花”，也有“明日之星”。公司要适应市场的变化，必须合理地在各项业务之间分配资源。此过程不能仅评印象判定那项业务有前途，而应根据潜在利润分析各项业务在企业中所处的地位来决定，波士顿矩阵法就是一种著名的用于评估公司投资组合的有效模式。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂波士顿矩阵法(boston matrix)波士顿矩阵又称产品定位四象限法。是分析企业产品所处市场地位的一种方法。这种方法是美国波士顿咨询公司（BOSTON COSULTING GROUP）1970 年首创。其基本思想是以相对市场占有率为横坐标，以销售增长率为纵坐标建立矩阵，然后核算企业各种产品的相对市场占有率和销售增长率，据两项指标确定各种产品在矩阵中的位置，在定位之后再按每年产品销售金额的多少，绘制成大小不等的圆圈，最后拒不同产品在矩阵中的不同位置，分别进行分析，采取不同的决策。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂某企业经营指标统计表1、核算各种产品的相对市场占有率和销售增长率；2、产品定位；3、分析和决策；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂核算各种产品的相对市场占有率和销售增长率市场占有率在一定市场范围和一定时期内，产品的销售量占该市场同种产品总量的百分比率。相对市场占有率企业该种产品的市场占有率与该产品的最大市场竞争者的市场占有率之比。相对市场占有率大于1，说明企业在该种产品的销售中市场占有率最大。接近于1，则其与最大的竞争者相近，竞争激烈。销售增长率单位时间内所增加的销售额。产品定位 将指标值绘入矩阵。（见矩阵图）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂分析和决策矩阵中相对市场占有率和销售增长率均高的，称为“明星”产品。销售量增长快、采用发展策略、多投资。但是，产品周期理论分析，这种产品最终将减慢速度，转为金牛产品。相对市场占有率高但销售增长率低的产品，称为“金牛”产品。这类产品由于相对市场占有率高，销售量大，加速了企业的资金周转，为企业其他产品的发展提供了资金，应引起企业足够的重视。如经过改进，能促使产品销售额有更大的发展，则可以采用发展策略，如无发展或企业资金有限，则应采取维持策略。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂分析和决策（续）相对市场占有率低但销售增长率高的产品，称为“问题”产品或“问题小孩”。这类产品虽然销售增长率高，但由于市场占有率较低，销售量不高，企业应根据各种产品的具体情况，采取不同的策略。有发展前途的，可通过各种促销措施，扩大市场面，提高竞争力。促使其向“明星”转化。对产品设计有缺陷难以改进，不适销对路的产品，或虽可改进但所需资金超过了企业的支付能力的产品则可采取紧缩策略，使其自然地转化为“瘦狗”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂分析和决策（续）相对市场占有率和销售增长率均低的产品称为“瘦狗”。这类产品处于寿命的衰退期，是亏本或只能保本的产品，根据产品的销售量的高低和盈利状况采取不同的策略。对销售量高的产品，如完全停产会影响企业的销售收入，则应采用维持策略；对销售量低又亏本的产品应采取放弃策略；对有些产品虽销售量不高，但生产能力很大，立即完全停产使能力大量闲置，可采用紧缩策略，逐步减产。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂波士顿矩阵图z20z18z16z14z12z8z6z4z2z0z10z8z4z1z6z0.5z高z低zKzAzBzCzDzEzFzGzIzHz相对市场z占有率z销售z增长率%z明星z瘦狗z金牛z问题路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂矩阵图说明图中的圆圈代表公司的业务单位；它们的位置表示这个业务的市场成长率和相对市场份额的高低；面积的大小表示各业务的销售额大小。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何鉴别公司业务组合是否合理如果一个公司没有现金牛业务，说明它当前的发展中缺乏现金来源；如果没有明星业务，说明在未来的发展中缺乏希望；一个公司的业务投资组合必须是合理的，否则必须加以调整。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂业务定位后的战略目标发展战略 继续大量投资，扩大战略业务单位的市场份额。主要针对有发展前途的“问题”业务和“明星”业务中的恒星业务。维持战略 投资维持现状，保持业务单位现有的市场份额。主要针对强大的现金牛业务。收获战略（既榨取）在短期内尽可能的得到最大限度的现金收入。主要针对处境不佳的现金牛业务及没有发展前途的“问题”业务和“瘦狗”业务。放弃战略 目标在于出售和清理某些业务，将资源转移到更有利的领域。使用于无利可图的“瘦狗”和“问题”业务。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂矩阵数据解析法在矩阵图中各因素间的关系当能用定量表达时（在交点上可以得到数值资料时），通过计算就可以一目了然地整理这些数据的一种方法。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂PDPC法把运筹学中所使用的过程决策程序图应用于质量管理的方法。（PROCESS DECISION PROGRAM CHART）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂箭头图法在计划评审法及关键路线法中使用的日程计划网络图。z结合点z生产路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂网络计划技术关键路线法关键路线法（CRITICAL PATH METHOD）CPM 1957年美国杜邦公司和兰德公司从工厂生产线的筹建工作中提出了“关键线路法”。计划评审法计划评审法1958年美国海军武器规划局提出“计划评审法”。（PROGRAM EVALUATION AND REVIEW TECHNIGUE）PERT，应用于发展北极星导弹、核潜艇计划获得巨大成功，使一万多家厂商参加协作的大型科研工程提前两年完成。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂CPM与PERT的区别CPM中各项作业具有确定的时间，因此适用于有经验数据或工时定额的工程项目。PERT中各项工作的时间是不确定的，缺乏经验资料，只能用概率估计的办法确定。有人把CPM称为肯定型网络法，把PERT称为非肯定型网络法。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂网络图网络图的组成 由圆圈和箭头组成。圆圈是箭线之间的交结点，称为结点。箭线表示活动，圆圈表示事项（或事件）。活动（或作业、工序）活动是指一项需要消耗人力、物力、财力，经过一定时间才能完成的具体工作。箭线上的数字表示活动所需的作业时间，箭线的长短与活动所需的时间无关。虚线表示一种虚活动，即作业时间为零。虚线不消耗资源，作用是把前后活动连接起来。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂网络图事项（事件）指活动开工或完工的时刻。事项由结点表示，网络图中必定有一个起点和一个终点。路线 又一个事项开始到另一个事项结束的沿箭头方向的一个连续的事项和活动序列叫做一条路线，它表示一个工作流程。一般一个图中有多条路线。（如图）图中总开工事项通往总完工事项的时间最长的路线叫“关键路线”，它决定着完成图上所有工作所需的时间，即工程项目的总工期。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂网络图由圆圈和箭线组成，圆圈是箭线的交结点，箭线表示活动，圆圈表示事项（或事件）。z1z2z4z3z5z7z6zz11z2z3z8z3z5z1z0z拆卸z机件检查z电器检修z零件加工z组装z试车z零件修理路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂网络图的绘制规则箭线一般均指向右边，图中不许出现回路；任一箭线的箭尾结点编号必须小于箭头结点编号，编号不重复；两个结点之间只能有一条箭线，如有两项活动平行作业，应用虚箭线；一个网络图只应有一个起始结点和一个终止结点；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绘制网络图的方法前进法从网络图的起点开始，为每一项活动确定其紧后活动，直到终止结点；后退法从网络图的终止结点开始，为每一项活动确定其紧前活动直到起始结点为止。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z紧后活动z1z5z3z2z4z7z6z8z9z10z11zAzBzCzDzEzFzGzHzIzJzKzLz6z5z4z0z0路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂看板管理看板管理是控制生产和库存的管理信息系统。看板这个日语名词是表示一种挂在装在制品的容器上或一批零件上的标签或卡片。看板也是揭示牌，并且可以作为交流厂内生产管理信息的手段。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂检查结果记录工具折线图条状图鱼骨图帕累托图流程图甘特图（主要用于排列时间）日检查表路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂折线图路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂条状图路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂散布图路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂控制图zUCL（上控制线）zLCL（下控制线）zCL（中心线）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂排列图（PARETO柏拉图）z100%zzAAzzBBzzCCzzDDzzEEzzFFz产品产品z不良数不良数zz2525zz200200z巴雷特曲线z意大利z经济学家z巴雷特发现z“关键的少数z和次要的多数”z规律并绘制成图z。后来美国质量z管理专家朱兰z将图应用于z质量管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂帕雷多图(Pareto)找出关键因素（%比之后的去掉）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂直方图（质量分布图）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂鱼骨图分析原因之用路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂流程图z一项任务z可选任务z决策zzYYzzNNz开始开始/终止终止路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z公司策略及目标公司策略及目标z（长期、中期、短期）z人力需求及分析人力需求及分析z净需求净需求z增加、减少、持平z人力资源人力资源z内部内部z人力盘点人力盘点z环境分析环境分析z内部异z动若干？z需求技能？z晋升？z调职？z考绩？z训练？z外聘若干？z期限？z方式？z标准？z流程？zz人力规人力规人力规人力规划划划划 流程流程流程流程图图图图路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z检查表范例路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第九项修炼绩效考核为何需要考核绩效考核的程序考核项目考核的时机和考核注意的事项路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核绩效考核与企业文化要奖励哪种类型的人？组织形态如何？生产业？服务业？创新型？成本型？组织的能力如何？（管理成熟度、财务能力、股东支持？）员工的需求层次？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核的技能找出关键绩效指标将绩效指标转换成员工行为标准制定绩效标准评价成果的面谈、沟通技巧绩效检讨与指导修正的能力不同类型员工的激励策略路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核的工具平衡考核办法加权指数法倾听技巧观察法咨询技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂为何要考核确保成果激励士气提高实力强化公司竞争力路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z考核目的考核目的z人事训练人事训练z薪资管理薪资管理z任用管理任用管理z升迁管理升迁管理z专案验证专案验证z拟定员工拟定员工z发展计划发展计划z组织发展组织发展z的依据的依据路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂360度绩效考核制度z360度度z绩效考核绩效考核z自我评估自我评估z项目主管项目主管z部属部属z客户客户z直属主管直属主管z同事同事z其他主管其他主管路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核的向度根据工作的性质而定；依公司的策略目的而定；依行业别的性质而定；工作性质投入（INPUT）、过程（PROCESS）、产出（UOTPUT）；三个向度。INPUTKAS；PROCESS行为、态度；OUTPUT业绩、管理绩效；策略目的如考核以产出（销售量）为主，业务员就不愿意推销新产品；行业别行业不同，考核的要素往往不同；（见下页）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z银行业z百货业z1、业务量 2、正确性 3、敏捷性 4、研究力z5、完全性 6、勤勉性 7、精巧度 8、督导力z9、理解度10、记忆力11、协调性12、自制力z13、持续性14、业务态度15、知识16、健康z柜台人员z1、容貌仪态 2、工作知识 3、商品知识 z4、服务态度 5、敏捷性z制造业z督导者z1、人际关系 2、品质管理 3、进度控制z4、维护 5、指导性 6、作业知识7、信赖度 z8、判断力 9、主动性 10、创造力 11、健康路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂经理人绩效考核的向度（6类18项）z考核考核z做决策做决策z影响他人影响他人z资讯搜寻资讯搜寻z与给予与给予z关系建立关系建立z自我管理自我管理z专业知识专业知识z的理解的理解z激励、奖赏激励、奖赏z问题解决问题解决z规划与组织规划与组织z咨询与授权咨询与授权z监控、澄清监控、澄清z信息的告知信息的告知z了解企业运作了解企业运作z运用专长运用专长z运用财务统计技术运用财务统计技术z冲突管理、团队建立冲突管理、团队建立z人际网络、支持部属人际网络、支持部属z行事诚正行事诚正z展现适应力展现适应力z发展自我发展自我z成就动机成就动机路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核的方法z过去导向过去导向z考核法考核法z评估尺度法评估尺度法z检核表法检核表法z强迫选择法强迫选择法z重要事例法重要事例法z行为定锚法行为定锚法z目标管理法目标管理法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核的方法z人员人员z比较法比较法z排列法排列法z配对比较锚法配对比较锚法z强制百分比分配法强制百分比分配法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核的方法z未来导向未来导向z考核法考核法z自我评估例法自我评估例法z心理评估法心理评估法z评价中心法评价中心法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效考核的程序z战略目标z绩效成果z关键绩效z绩效目标路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂考核的项目目标达成性（公牛）规范遵从度（猎犬）学习与创新（老鹰）团队关系（蜜蜂）忠诚度路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂制定绩效合约一式3份，年终检查。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂考核成果路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂目标达成性业绩达成150万给8分（10万-1分）A级客户10家给7分 （1家-1分）新客户20家给8分 （2家-1分）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂规范遵从度周报表40次给8分信息回馈80次给8分客户服务项目10项给6分（1次-1分）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂考核的时机定期（日、周、月、季、年）不定期（转正、升迁、调职）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂考核注意事项环境适宜信息正确双向交流建议要具体路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂人员的甄选与考核zPROSESSz（提升、维持、控制）zINPUTzOUTPUTz绩效评估绩效评估z态度调查态度调查路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z绩效评估绩效评估z（生产力如何？）（生产力如何？）z一是绩效如何？一是绩效如何？z二是态度如何？二是态度如何？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z招聘招聘z招什么人？招什么人？z（选材标准）（选材标准）z依据依据z（组织规划、岗位分析）（组织规划、岗位分析）z考核考核z目的：目的：z重点是找出重点是找出z为什么表现好？为什么表现好？z为什么表现不好？为什么表现不好？z而不是奖金如何发而不是奖金如何发z目的之一：目的之一：z检验招聘工作的质量检验招聘工作的质量z以便修正以便修正z效度最差效度最差z正确性最差的是正确性最差的是z面试面试z重点是：重点是：z甄选，不是面试甄选，不是面试路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂信度较好的甄选方法z传记式量表法传记式量表法z成绩成绩z初选初选z个人优缺点个人优缺点z活动活动路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z量表法参考项目量表法参考项目z注：80分以上用+，有社团活动的用+，优缺点z各写一项的用+，没写的用0。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z效标效标z（工作表现的标准）（工作表现的标准）z性别、年龄、婚姻等性别、年龄、婚姻等z与工作的稳定性的关系与工作的稳定性的关系z找出哪类人员流失率高？找出哪类人员流失率高？z如如 男的或女的？男的或女的？z对照履历表，看招聘中对照履历表，看招聘中z要注意的问题要注意的问题路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z招聘的方法招聘的方法z心理测验心理测验z笔试笔试z情景测验情景测验z传记式量表传记式量表z面试面试路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z辛巴达辛巴达zz麦可、雷夫麦可、雷夫麦可、雷夫麦可、雷夫zz安妮、杰克安妮、杰克安妮、杰克安妮、杰克路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂情景式测验辛巴达练习（无领导团队）讨论15分钟每组只能有一个排序（有的人一直在讲话，有的人一直不讲话）主考官在外观查（看沟通能力、领导能力、表达能力、弹性如何等）小组人员互评在项目下打分，看谁的分数最多（1、2、3、4、5）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂招聘金字塔z40人zHR谈完谈完z英文、专长英文、专长z心理测验心理测验z面试面试z履历表履历表z5人z100人zz8080人人zz2020人人路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂公司文化与绩效考核公司的文化、经营战略要得到贯彻，绩效考核中一定要有公司所期望的行为，如果不把这些行为列入考核之中，企业文化将永远是一句口号。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂考核的方法等级评分法90特优、85-90优、80-85甲根据评估分数分配奖酬平均分数法下属不管多少人，人均85分（避免都打高分、或低分）。由上向下打分法总经理先给各部门打分，如：zGMz85z60z92z84z80z70z65z各部门按总经理各部门按总经理z打的分数作为平均分打的分数作为平均分路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂绩效影响因素 P=C X M X EP绩效C能力M工作动机（意愿）E环境z态度zz知识知识zz技巧技巧z能力路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂工作满意度调查每年做一次，与去年做比较，找出问题出在哪里？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第十项修炼主持会议会议类型成功会议的要诀如何做好准备工作会议的程序主持人的角色如何应付状况如何做好会议记录增加会议效果的技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主持会议“经理人不是在做事便是在开会”杜拉克路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂会议的三种类型讨论型会议沟通意见、交流信息；传达型会议传达信息、发布信息；共识型会议产生共识、激励为主；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主持会议的技能如何分辨会议的类型？会前的准备工作；议题的选定；参与会议人员的确认；场地的布置；座位的安排；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主持会议的技能（续）主持人如何控制场面与时间；如何作会议记录；如何处理争议；如何引导发言；如何作成结论；会后如何跟进；未尽事宜的协调等；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z会议的类型会议的类型z共识型共识型z传达型传达型z讨论型讨论型路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂成功会议的要诀明确的目标正确的对象适当的主持人事前的充分准备会议管理能力路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何做好准备工作确定主题 确定内容 决定主持 决定对象 决定时间 准备材料 准备场地 会前协调路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂会议的程序z开场白开场白z主持人引言主持人引言z议题讨论议题讨论z决议决议z临时动议临时动议z结语结语路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂主持人的角色z控制程序控制程序z掌握时间掌握时间z维持秩序维持秩序z引导发言引导发言路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何应付状况一言堂或一言不发指定发言；人少可轮流；人多，指定有代表性的发言；离题有关吗？（提问一下）提醒主题；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 如何应付状况独占谢谢！时间关系、主持人往他身边靠近，手拿话筒、主管在场希望别先表态，让大家先讲；有人让你讲，“我想再听听大家的”留面子，不做结论；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何应付状况冲突休会、调节；喝水、休息一下；沉闷休会、做做活动；无法达成共识决策或再议；请总经理裁决或再议；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何应付状况突发性问题幽默法；北大校长在毕业典礼上的情景（跌跤）借题发挥，“你们名校毕业了，人生道路上，充满挑战，如果跌跤，象我一样，站起来，笑一笑，继续向前走！”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂如何做会议记录指定专人准备笔记、录音设备规定格式（程序、符号等）内容与会人员签名路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂会议内容的记录主题日期、时间、地点主持人（谁）出席、列席讨论议题发言内容结论与提示临时动议（会后对照录音作出完整记录）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂增加会议效果的技巧充分准备选对主持人事前协调适当硬件使用视听设备提高沟通能力（需要一定的热身）适当时间路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第十一项修炼沟通与表达沟通模式有效沟通的要诀沟通的方式表达的方式路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂沟通模式z发送者z接收者zz环境环境zz设备设备路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂沟通的方式单向沟通双向沟通多向沟通路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂沟通表达z书面沟通书面沟通z口语沟通口语沟通路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂口语沟通口语沟通发表演说、主持会议、记录采访、培训员工、商业谈判等；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂非口语表达要素公文 说明书备忘录 传单E-MAIL 图片公告计划书报告提案路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂沟通表达的技能目的的确认；了解接受对象；清晰的逻辑；修辞能力；声调、肢体语言；表情的搭配；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂沟通练习沟通练习路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂有效沟通的要诀发送清晰度接受者能力环境因素角色因素设备工具路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z沟通的定义沟通的定义z意义的传递与理解z人与人情感、意见和信息的交流路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂z沟通的三原则沟通的三原则z谈行为不谈个性z具有明确性z伴随积极的倾听路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂口语表达要素z文字内容文字内容z肢体语言肢体语言z声音语调声音语调路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂我们如何倾听z我们使用的z文字 7%z听比说难上百倍z 史蒂芬.柯维z语气、语调z38%z非语言、z肢体语言55%z文字z语气、语调z肢体语言？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂倾听的技巧使用目光接触赞许性地点头和恰当的面部表情避免分心的举动提问不要随便打断对方不要多说（倾听）全神贯注路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂倾听反应测验店主正要关灯时，一名男子出现向他索钱。店主打开收银机，东西被掏走后，变逃走了。警察局的人15分钟后赶到现场。请回答下问题：店主关灯时，有一名男子出现。对、错、不确定？不确定路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂倾听反映测验强盗是名男子。对、错、不确定？不确定，是否是收款的人。出现的那名男子并没有索钱。对、错、不确定？错。打开收银机的男子是店主。对、错、不确定？不确定，不一定是男的。店主掏出收银机内所有的东西，便逃走了。对、错、不确定？不确定，不确定谁掏的。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂倾听反应测试虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。对、错、不确定？不确定，可能是支票或印章。强盗向店主索钱。对、错、不确定？不确定，不确定是否是强盗。那名男子掏光所有收银机里的东西后，便逃走了。对、错、不确定？不确定，没交代是谁掏走的。强盗打开收银机。对、错、不确定？错。店里的灯熄灭后，一名男子走进来。对、错、不确定？不确定，未准确说明。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂倾听反应测试强盗并没有拿走钱。对、错、不确定？不确定。故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人。对、错、不确定？错，不知几个人。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂问话技巧开放式问句WHYWHATWHEN WHOHOW MANY/MUCH封闭式问句是不是甲或乙同不同意路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂增加认同感的技巧同步原理礼尚往来权威法则递增承诺原理感官特性正反特性同时路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第十二项修炼个人管理进步的原动力：自我超越路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂个人管理“人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己”托尔斯泰我们都希望对别人能有洞察力，但却很少有人肯花功夫检讨自己。我们都想知道怎么样能让别人不舒服，然而却害怕去发觉会让自己不舒服的真实自我。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂个人管理管理自己的时间；终身学习；保持健康及活力；EQ管理；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂EQ情绪智商了解自己的情绪；控制自己的情绪；激励自己；了解别人的情绪；维系融洽的人际关系；路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂成功的技巧懂得可能性思维的价值扩大可能性思维的范围z选择性的选择性的z信息收集者信息收集者z有意识的有意识的z选择性思维者选择性思维者路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂冲破心智模式习惯的力量我们不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我们认为的真理行事的。新的心智模式目标方法？方法目标？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂目标定向地思考问题目标在一定的时间内，所要达到的具有一定规模的期望标准。即人所期望达到的成就和结果。怎样树立具体目标目标定向、结果定向、憧憬定向地去思考