管理学第八章课件

第八章第八章管理沟通管理沟通2024/7/181问题的提出问题的提出2024/7/182张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，充分某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟通才能调动员工积极性，在竞争与员工沟通才能调动员工积极性，在竞争中立于不败之地。中立于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题。员工尤其是外地员工大胆反映实际问题。其次，为了建立与员工的沟通体制，公司其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度又建立了经理公开见面会制度2024/7/183学习目标学完本章后，你应该能够学完本章后，你应该能够1 1、解释人际沟通过程。、解释人际沟通过程。2 2、描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的、描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素。因素。3 3、说明非言语沟通如何对管理者产生影响。、说明非言语沟通如何对管理者产生影响。4 4、解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。、解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。5 5、对比组织中的各种沟通方式及网络。、对比组织中的各种沟通方式及网络。2024/7/184理解管理沟通理解管理沟通人际沟通过程人际沟通过程组织中的沟通组织中的沟通本章主要内容本章主要内容2024/7/185理解管理沟通理解管理沟通2024/7/1861.1.什么是沟通什么是沟通 沟通是指意义的沟通是指意义的传递传递和和理解理解.如果信息或想法没如果信息或想法没有被传送到，则意有被传送到，则意味着沟通没有发生味着沟通没有发生接受者理解发送者接受者理解发送者发出的信息的意义发出的信息的意义有效的沟通等同有效的沟通等同于意见一致吗于意见一致吗?2024/7/1872 2、沟通的类型沟通的类型组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通存在于两人或多存在于两人或多人之间的沟通人之间的沟通组织中沟通的各组织中沟通的各种方式、网络和种方式、网络和系统等系统等2024/7/188人际沟通过程人际沟通过程2024/7/189人际沟通过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。下图描述了沟通过程解码解码编码编码噪声噪声2024/7/1810所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。沟通过程的任何环节上造成信息的失真。编码的质量：发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，编码的质量：发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四个方面条件的影响，即发送被编码的信息的质量高低受到四个方面条件的影响，即发送者的技能、态度、知识和社会文化系统。者的技能、态度、知识和社会文化系统。媒介：被选用来沟通信息的渠道也会受到噪声的影响。媒介：被选用来沟通信息的渠道也会受到噪声的影响。解码的质量：接受者是信息指向的个体，但在信息被接受前，解码的质量：接受者是信息指向的个体，但在信息被接受前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会文化系统的限制。技能、态度、知识和社会文化系统的限制。反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否能被理解进行核实。反馈信息可以沿发送者，并对信息是否能被理解进行核实。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问题。题。噪声2024/7/18112 2、人际沟通方法、人际沟通方法人际沟通方法有：面对面沟通、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、电话会议和可视会议等。所有这些沟通渠道都可用来传递口头或书面的信号。2024/7/1812如何对上述各种沟通方法进行评价？反馈潜能接受者对所传递的信息能多快作出反应？反馈潜能接受者对所传递的信息能多快作出反应？复杂性能力这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？复杂性能力这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗？潜在宽度使用这一通道能同时传递多少不同的信息？潜在宽度使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？私密性沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？编码容易度发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？解码容易度接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗？时空限制发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点时空限制发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？进行这一沟通吗？费用使用这一沟通方法的费用多大？费用使用这一沟通方法的费用多大？2024/7/1813如何对上述各种沟通方法进行评价？人情味这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？人情味这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情？正规度这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？正规度这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性这一沟通方法能使接受者方便地获得所需信息可得性这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的信息吗？的信息吗？信息消费点发送者与接受者哪方对何时收到这一信息信息消费点发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？拥有更大的控制权？下表就是根据这下表就是根据这1212项标准而对各种沟通项标准而对各种沟通方法进行的比较方法进行的比较2024/7/1814评价标准评价标准反馈复杂性潜在私密编码解码时空费用人情正规信息信息反馈复杂性潜在私密编码解码时空费用人情正规信息信息潜能能力宽度性容易度潜能能力宽度性容易度容易度限制容易度限制味度可得性味度可得性消费点消费点面对面面对面11111112144共享共享电话电话14221133244共享共享小组会议小组会议22242211234共享共享正式演讲正式演讲42243211335发送者发送者备忘录备忘录44234353521接受者接受者传统信件传统信件53324353411接受者接受者传真传真34243353331接受者接受者公司出版物公司出版物 54255352411接受者接受者告示板告示板45153224531接受者接受者音像带音像带44354232335接受者接受者热线热线25223142334接受者接受者电子邮件电子邮件34123242434接受者接受者计算机会议计算机会议 12243232334共享共享音频邮件音频邮件24212153244接受者接受者电话会议电话会议23252222335共享共享可视会议可视会议33242221235共享共享2024/7/1815 人际沟通方法不能忽视人际沟通方法不能忽视非言语沟通非言语沟通的作用，的作用，非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调和语调非言语沟通2024/7/18163、人际间有效沟通的障碍过滤过滤能力差异能力差异选择性知觉选择性知觉不同的信任程不同的信任程度度情绪情绪信息超载信息超载l l防卫防卫l l语言语言l l成见和偏见成见和偏见l l不正确地倾听不正确地倾听l l民族文化民族文化2024/7/18173、克服人际间有效沟通的障碍建立信任建立信任运用反馈运用反馈 克服误解或不准确；克服误解或不准确；简化语言简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确；选择措辞并组织信息，使信息清楚明确；抑制情绪抑制情绪注意非言语提示注意非言语提示 行动比言语更明确；行动比言语更明确；积极倾听积极倾听 2024/7/1818信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础 如何建立信任如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度2024/7/1819聆听与确认聆听与确认如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递听听主要是对声波振动的获得，主要是对声波振动的获得，倾听倾听则是弄懂则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。予注意、解释和记忆。2024/7/1820真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-4030-40；调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递40%35%16%9%2024/7/1821聆听的层次聆听的层次如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递听而不闻听而不闻不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听假装聆听假装聆听做出假像聆听做出假像聆听选择性的聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 专注的聆听专注的聆听认真地聆听讲话，同时认真地聆听讲话，同时 与自己的亲身经历做比较与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。反映，以理解讲话的内容、目的和情感。2024/7/1822 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字字眼眼提提供供我我们们字字面面上上的的信信息息，而而语语调调及及肢肢体体语语言言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只只有有7 7的的意意义义是是取取自自字字面面上上的的，其其余余3838来来自自语语音和语调，音和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递2024/7/1823 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（1 1）和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；避免分心的举动或手势，必须专心一致；避免分心的举动或手势，必须专心一致；身体前倾、记笔记；身体前倾、记笔记；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递2024/7/1824 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（2 2）在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递2024/7/1825积极倾听要要不要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动 选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论 草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 2024/7/1826组织中的沟通组织中的沟通2024/7/18271.正式沟通与非正式沟通正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。都是按正式组织程序，按正式组织结构进行都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。例如：文件下达、召开会议、上例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。下级定期交流、公函往来等。2024/7/1828优点：沟通效果好、比较严肃、优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。息沟通保持权威性。缺点：速度慢、方式比较刻板，缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。也存在信息失真和扭曲的可能。正式沟通2024/7/1829非正式沟通是指不由组织的层级结构非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。限定的沟通。非正式沟通的作用：非正式沟通的作用：促进员工满足社会交往的需要促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效有利于改进组织的绩效非正式沟通2024/7/18302、沟通信息的流向下行沟通：由高级向低级沟通的过程。常用于下行沟通：由高级向低级沟通的过程。常用于通知、命令、协调和评估下属。通知、命令、协调和评估下属。上行沟通：从低级向高级的沟通。如汇报、提上行沟通：从低级向高级的沟通。如汇报、提交报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉交报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉程序、上下级讨论、非正式的牢骚会。程序、上下级讨论、非正式的牢骚会。横向沟通：同一组织层次的员工之间发生的沟横向沟通：同一组织层次的员工之间发生的沟通。通。斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通次的员工之间的沟通。2024/7/18313.组织沟通的网络组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。中快快中快快高高中高高中中高无中高无中低高中低高速度速度准确性准确性领导者产生领导者产生成员满意度成员满意度评价评价标准标准链式沟通链式沟通轮式沟通轮式沟通全通道式沟通全通道式沟通2024/7/18323.组织沟通的网络小道消息 有助于管理者识别出员工普遍关注但感 到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑通过小道消息传播的谣言可通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。2024/7/1833非正式沟通的具体形态非正式沟通的具体形态集群连锁集群连锁一个人告诉了两三个一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个或是告诉另外两三个人，结果一传十，十人，结果一传十，十传百，百传千，千传传百，百传千，千传万，最后组织内外几万，最后组织内外几乎所有人都知道了此乎所有人都知道了此信息。信息。2024/7/1834密语连锁（闲谈传递）密语连锁（闲谈传递）在聚会或非正式场合在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。中通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息此渠道中有一个信息 发送者，多个信息接发送者，多个信息接收者。发送者并不一收者。发送者并不一定是该非正式组织的定是该非正式组织的领导，可能是信息率领导，可能是信息率先获得者或喜欢传递先获得者或喜欢传递各种消息的人。各种消息的人。2024/7/1835随机连锁（机率传递）随机连锁（机率传递）非正式信息在非正非正式信息在非正式组织中传递时没式组织中传递时没有安排、没有必要有安排、没有必要接受人造的安排，接受人造的安排，完全是随意碰到一完全是随意碰到一个人便沟通，将信个人便沟通，将信息传递给他（她）息传递给他（她）的一种方式。的一种方式。2024/7/1836单线连锁（单向传递）单线连锁（单向传递）由非正式组织的成员中前一个人将由非正式组织的成员中前一个人将小道消息传递给后一人，后一人再小道消息传递给后一人，后一人再传递给另外一人。沟通的双方只知传递给另外一人。沟通的双方只知道上家和下家，而不知道着一单线道上家和下家，而不知道着一单线中还有其他人，从而保护组织一旦中还有其他人，从而保护组织一旦被发现时损失不大。被发现时损失不大。2024/7/1837 案例 阿维安卡52航班 问题：问题：1使用七步模型分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。2具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空 难。3目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作?2024/7/1838