美容咨询与沟通培训课件

第一章第一章 美容咨询概述美容咨询概述 主要内容第一节第一节 咨询与咨询学概念咨询与咨询学概念第二节第二节 美容医学咨询的意义与作用美容医学咨询的意义与作用第三节第三节 美容医学咨询的学科基础美容医学咨询的学科基础第四节第四节 美容医学咨询的原则与基本点美容医学咨询的原则与基本点第五节第五节 美容医学咨询的程序与管理美容医学咨询的程序与管理第六节第六节 美容医学咨询的流程与方法美容医学咨询的流程与方法7/18/20241美容咨询与沟通第一节第一节 咨询与咨询学概念咨询与咨询学概念主要内容1 1咨询的概念咨询的概念2 2咨询学的概念咨询学的概念3 3咨询的内涵咨询的内涵7/18/20242美容咨询与沟通01何谓咨询（Consult）？咨询，基本涵义是商讨或协商。是以人际交流为基础，为达到特定目的而进行的信息沟通过程。7/18/20243美容咨询与沟通02何谓咨询学？咨询学是专门研究咨询的一门人文社会学科，是以人际交流学、心理学、信息学、管理学，以及不同专业等学科为基础的，为达到对某件事情的认知而进行的信息有效沟通的过程。7/18/20244美容咨询与沟通03咨询的内涵一、咨询已形成一门学科。我们来看一下国内学科分类的目录：我们来看一下国内学科分类的目录：我们来看一下国内学科分类的目录：我们来看一下国内学科分类的目录：C93 C93 管理学管理学 C932C932咨询学咨询学 C932.2C932.2咨询方法与咨询技术咨询方法与咨询技术 C932.4C932.4咨询管理咨询管理 C932.6C932.6咨询服务咨询服务 C932.8C932.8咨询业咨询业 C932.9C932.9专科咨询学专科咨询学7/18/20245美容咨询与沟通3咨询的内涵二、咨询，是一个巨大的行业。二、咨询，是一个巨大的行业。台湾长荣大学管理学院的留美博士李元墩教授在一次台湾长荣大学管理学院的留美博士李元墩教授在一次沟通学讲座中曾说沟通学讲座中曾说:2C(Computer/Communication)2C(Computer/Communication)是是2121世纪的时代特色世纪的时代特色和主流。和主流。”我说，李教授的讲话中还漏了一个我说，李教授的讲话中还漏了一个C C。那就是。那就是Consult(Consult(咨询。咨询。咨询咨询,越来越作为一个行业越来越作为一个行业,在中国以及世界兴起在中国以及世界兴起.像像 心理咨询心理咨询、“出国留学咨询出国留学咨询”、“健康咨询健康咨询”、“法律咨询法律咨询”等等。等等。值得注意的是，值得注意的是，“美容医学咨询美容医学咨询”正在作为一个行业在国内专正在作为一个行业在国内专业医疗美容机构中兴起业医疗美容机构中兴起.7/18/20246美容咨询与沟通3咨询的内涵三、咨询，是一种技能。三、咨询，是一种技能。美容医学咨询是医疗美容服务的重要组成部分，美容医学咨询是医疗美容服务的重要组成部分，也是医疗美容从业人员所必须掌握的一项基本技也是医疗美容从业人员所必须掌握的一项基本技能。能。7/18/20247美容咨询与沟通课外作业1、咨询、咨询学、美容医学咨询学的概念？2、如何理解咨询的内涵？7/18/20248美容咨询与沟通第二节 美容医学咨询的意义与作用主要内容主要内容0101美容医学咨询的意义美容医学咨询的意义0202美容医学咨询专业人员的作用美容医学咨询专业人员的作用7/18/20249美容咨询与沟通01美容医学咨询的意义1 1、咨询是美容服务的首要环节、咨询是美容服务的首要环节、咨询是美容服务的首要环节、咨询是美容服务的首要环节 美容医学咨询是医疗美容医学咨询是医疗美容服务的起点美容服务的起点2 2、咨询应贯穿医疗美容服务的始终、咨询应贯穿医疗美容服务的始终、咨询应贯穿医疗美容服务的始终、咨询应贯穿医疗美容服务的始终 电话咨询电话咨询 面对面咨询面对面咨询 手术过程中咨询手术过程中咨询 术后咨询术后咨询 7/18/202410美容咨询与沟通01美容医学咨询的意义3 3、咨询对医疗美容效果起重要的作用、咨询对医疗美容效果起重要的作用、咨询对医疗美容效果起重要的作用、咨询对医疗美容效果起重要的作用 具体可以通过以下几点来达到：具体可以通过以下几点来达到：（1 1）给不同的求美者以合适的美容医学方法）给不同的求美者以合适的美容医学方法（2 2）在不影响求美者手术愿望的前提下，尽可能降低求美）在不影响求美者手术愿望的前提下，尽可能降低求美者的期望值，从而达到提高求美者对手术效果的满意率。者的期望值，从而达到提高求美者对手术效果的满意率。（3 3）通过术后咨询对求美者实施积极的心理暗示，从而提）通过术后咨询对求美者实施积极的心理暗示，从而提高自身积极的体像，获得满意的效果。高自身积极的体像，获得满意的效果。（4 4）通过回访安慰性与解释性的咨询，打消求美者的疑问）通过回访安慰性与解释性的咨询，打消求美者的疑问与顾虑，获得安全感和亲切感，从而获得良好的效果。与顾虑，获得安全感和亲切感，从而获得良好的效果。7/18/202411美容咨询与沟通01美容医学咨询的意义4 4、咨询是医疗美容营销的主要手段、咨询是医疗美容营销的主要手段、咨询是医疗美容营销的主要手段、咨询是医疗美容营销的主要手段按营销学的基本要素来分析按营销学的基本要素来分析，美容咨询专业人员应该具备以下的基本营销素质：，美容咨询专业人员应该具备以下的基本营销素质：市场市场（理解美容医学市场，了解市场热点与特点）（理解美容医学市场，了解市场热点与特点）需要需要-需求需求（熟悉求美者的审美需要，挖掘求美者需求，理解求美者心理）（熟悉求美者的审美需要，挖掘求美者需求，理解求美者心理）如何积极发现和尽力满足需求如何积极发现和尽力满足需求（发现需求能力，并用必要的技巧达成交易）（发现需求能力，并用必要的技巧达成交易）5 5、咨询是防止纠纷发生的关键、咨询是防止纠纷发生的关键、咨询是防止纠纷发生的关键、咨询是防止纠纷发生的关键 医疗美容，是纠纷发生比较多的一个领域。原因主要有三个：（医疗美容，是纠纷发生比较多的一个领域。原因主要有三个：（1 1）美容医学目的）美容医学目的的特殊性（的特殊性（2 2）求美者本身就是一个心理问题突出的群体（）求美者本身就是一个心理问题突出的群体（3 3）美容医学服务咨询不）美容医学服务咨询不到位。到位。7/18/202412美容咨询与沟通02美容医学咨询人员的作用1 1、医疗美容机构的人员组成、医疗美容机构的人员组成、医疗美容机构的人员组成、医疗美容机构的人员组成 与绝大部分企业一样，医疗美容机构的人员组成不外乎与绝大部分企业一样，医疗美容机构的人员组成不外乎管理人员管理人员、技术人员技术人员、销售人员销售人员。管理人员管理人员管理人员管理人员：门诊部主任、助理、秘书、会计、出纳等门诊部主任、助理、秘书、会计、出纳等技术人员技术人员技术人员技术人员：专家、专科医师、助理医师、护士、美容技师、专家、专科医师、助理医师、护士、美容技师、美容医学咨询专美容医学咨询专美容医学咨询专美容医学咨询专业人员业人员业人员业人员营销人员营销人员营销人员营销人员：美容医学咨询专业人员美容医学咨询专业人员美容医学咨询专业人员美容医学咨询专业人员、市场策划、总监、经理、推销员、市场策划、总监、经理、推销员7/18/202413美容咨询与沟通02美容医学咨询人员的作用2、美容咨询专业人员的作用与地位、美容咨询专业人员的作用与地位（1 1）美容咨询专业人员的双重身份美容咨询专业人员的双重身份美容咨询专业人员的双重身份美容咨询专业人员的双重身份：技术人员技术人员 营销人员营销人员（2 2）美容咨询专业人员的不可或缺性：美容咨询专业人员的不可或缺性：美容咨询专业人员的不可或缺性：美容咨询专业人员的不可或缺性：假如一个医疗美容假如一个医疗美容机构除了医生（兼老板），只有一个编制，那一定是美容咨询机构除了医生（兼老板），只有一个编制，那一定是美容咨询专业人员，用来接待顾客，联系医生，兼顾管理。专业人员，用来接待顾客，联系医生，兼顾管理。（3 3）美容医学咨询专业人员是最缺乏的医疗美容人才。美容医学咨询专业人员是最缺乏的医疗美容人才。美容医学咨询专业人员是最缺乏的医疗美容人才。美容医学咨询专业人员是最缺乏的医疗美容人才。7/18/202414美容咨询与沟通02美容医学咨询人员的作用3 3、美容咨询专业人员的层次、美容咨询专业人员的层次、美容咨询专业人员的层次、美容咨询专业人员的层次根据实际工作需要，可以分为根据实际工作需要，可以分为三个层次三个层次。（1 1）初级美容咨询专业员初级美容咨询专业员初级美容咨询专业员初级美容咨询专业员：可以完成一般意义的咨询接待工作。：可以完成一般意义的咨询接待工作。（2 2）专业美容咨询人员专业美容咨询人员专业美容咨询人员专业美容咨询人员：经过系统的美容咨询专业人员的训练，能够独：经过系统的美容咨询专业人员的训练，能够独立完成顾客接待，进行人体美学特别是容貌美学分析与评价，熟悉心理立完成顾客接待，进行人体美学特别是容貌美学分析与评价，熟悉心理咨询的方法，精通美容医学技术咨询，取得求美者信任，并签订同意咨询的方法，精通美容医学技术咨询，取得求美者信任，并签订同意书，安排有关的医生手术等。书，安排有关的医生手术等。（3 3）高层次美容咨询专业人员高层次美容咨询专业人员高层次美容咨询专业人员高层次美容咨询专业人员：除了具备了专业咨询师知识和技能外，：除了具备了专业咨询师知识和技能外，还需具有医学美学艺术设计、整形形象设计，以及技术组合整体应用的还需具有医学美学艺术设计、整形形象设计，以及技术组合整体应用的知识与技能，能够提供最佳的咨询效果。知识与技能，能够提供最佳的咨询效果。7/18/202415美容咨询与沟通第三节美容医学咨询的学科基础第三节美容医学咨询的学科基础主要内容主要内容主要内容主要内容0101沟通学沟通学0202人体美学人体美学0303美容医学技术美容医学技术0404心理学（美容心理学、医学心理学）心理学（美容心理学、医学心理学）0505营销学营销学7/18/202416美容咨询与沟通01美容医学咨询与沟通学 沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课程，因为沟通学是美容医学咨询最为重要的基础课程，因为美容医学咨询的过程就是与求美者沟通的过程。成功美容医学咨询的过程就是与求美者沟通的过程。成功的美容医学一定是成功的沟通学。的美容医学一定是成功的沟通学。7/18/202417美容咨询与沟通02美容医学咨询与身体美学 美容医学的基本任务就是塑造人的身体与容貌美，因美容医学的基本任务就是塑造人的身体与容貌美，因此，必须以容貌美学与身体美学为基础。不懂得身体与容此，必须以容貌美学与身体美学为基础。不懂得身体与容貌美学的基本原理，就没有能力对人的容貌与身体进行基貌美学的基本原理，就没有能力对人的容貌与身体进行基本的评价，就无法从事美容医学的咨询工作。本的评价，就无法从事美容医学的咨询工作。7/18/202418美容咨询与沟通03美容医学咨询与美容医学技术 美容医学咨询与美容医学技术的表面区别在于一个动美容医学咨询与美容医学技术的表面区别在于一个动嘴，一个动手。其实对于一个合格的美容医师来说，这俩嘴，一个动手。其实对于一个合格的美容医师来说，这俩者均十分重要。对于一个专业的美容咨询工作者，看起来者均十分重要。对于一个专业的美容咨询工作者，看起来虽然不不像主刀医生那样具体操作，但是应该如同美容医虽然不不像主刀医生那样具体操作，但是应该如同美容医生一样熟悉医疗美容的技术操作过程中的每一个细节。生一样熟悉医疗美容的技术操作过程中的每一个细节。7/18/202419美容咨询与沟通04美容医学咨询与心理学 有经验的美容医学工作者都知道，求美者是一份额心有经验的美容医学工作者都知道，求美者是一份额心理问题比较多的群体。没有美容心理学与医学心理学知识，理问题比较多的群体。没有美容心理学与医学心理学知识，美容医学咨询就不可能是一个完整的咨询。再说，美容医美容医学咨询就不可能是一个完整的咨询。再说，美容医学表面是在塑造认得外表形象，从本质上说数解决求美者学表面是在塑造认得外表形象，从本质上说数解决求美者对自己形象的感受，对自己形象的感受，通俗的说：寻求自己对自己良好的感通俗的说：寻求自己对自己良好的感觉。觉。7/18/202420美容咨询与沟通05美容医学咨询与营销学 美容医学咨询不仅仅是一种技术服务，同样也是一种美容医学咨询不仅仅是一种技术服务，同样也是一种销售服务也就是说，美容医学的人际关系不仅仅是医患关销售服务也就是说，美容医学的人际关系不仅仅是医患关系，同时也是销售关系。如何建立成功的销售关系，必须系，同时也是销售关系。如何建立成功的销售关系，必须借助于销售学的知识。借助于销售学的知识。7/18/202421美容咨询与沟通第四节 美容医学咨询原则与基本点主要内容主要内容0101美容医学咨询的基本原则美容医学咨询的基本原则0202美容医学咨询的基本要求美容医学咨询的基本要求7/18/202422美容咨询与沟通01美容医学咨询的基本原则1 1商业原则商业原则商业原则商业原则传达积极信息，回避消极信息传达积极信息，回避消极信息。2 2美学原则美学原则美学原则美学原则肯定在先，否定在后，积极发现美丽。肯定在先，否定在后，积极发现美丽。3 3医学原则医学原则医学原则医学原则：它强调医疗美容服务必须建立在医学科学基础之：它强调医疗美容服务必须建立在医学科学基础之上，尽可能地保证求美者的安全和无伤害，在与求美者沟通上，尽可能地保证求美者的安全和无伤害，在与求美者沟通时，不能忽视必要的医学解释。时，不能忽视必要的医学解释。这是美容医学实践的底线原则。这是美容医学实践的底线原则。7/18/202423美容咨询与沟通01美容医学咨询的基本原则实践证明：美容医学咨询的正确态度应该是商美容医学咨询的正确态度应该是商业原则、美学原则、医学原则相统一。业原则、美学原则、医学原则相统一。7/18/202424美容咨询与沟通02美容医学咨询的基本要求1 1、通俗的专业化语言、通俗的专业化语言、通俗的专业化语言、通俗的专业化语言 用求美者听得懂的语言，但又不能完全是口语化的言用求美者听得懂的语言，但又不能完全是口语化的言辞，要符合咨询师专业者的身份。辞，要符合咨询师专业者的身份。一个好的咨询师，心中一个好的咨询师，心中要装着一部要装着一部“美容医学科普读物美容医学科普读物”，出口成章。，出口成章。2 2、居高临下的亲切、居高临下的亲切、居高临下的亲切、居高临下的亲切 切忌像传统的临床医生以专家自居，对患者发号施令。切忌像传统的临床医生以专家自居，对患者发号施令。3 3、投其所好的建议、投其所好的建议、投其所好的建议、投其所好的建议 洞察求美者的审美需要，是每一位咨询师最基本的能洞察求美者的审美需要，是每一位咨询师最基本的能力。这里需要注意的是：不能总以客观的或咨询者的审美力。这里需要注意的是：不能总以客观的或咨询者的审美观来理解求美者的审美需要。必须首先尊重求美者的审美观来理解求美者的审美需要。必须首先尊重求美者的审美偏爱，在偏爱，在“投其所好投其所好”的前提下，讨论手术的可能性。的前提下，讨论手术的可能性。7/18/202425美容咨询与沟通02美容医学咨询的基本要求4 4、积极肯定的回答、积极肯定的回答、积极肯定的回答、积极肯定的回答 美学的态度是一种积极的态度，也是美容医学咨询师美学的态度是一种积极的态度，也是美容医学咨询师的基本态度对于求美者的问题，应该客观回答，但也要的基本态度对于求美者的问题，应该客观回答，但也要考虑到求美者对医学术语理解的困难考虑到求美者对医学术语理解的困难、缓慢的合理时机的交代、缓慢的合理时机的交代、缓慢的合理时机的交代、缓慢的合理时机的交代 美容医学在给你带来美丽的同时，也给求美者造成了美容医学在给你带来美丽的同时，也给求美者造成了一定的伤害。对于伤害性的关注，也是求美者的一种心态。一定的伤害。对于伤害性的关注，也是求美者的一种心态。如何交代手术的损伤与痛苦，是一个十分专业的沟通咨询如何交代手术的损伤与痛苦，是一个十分专业的沟通咨询课题。课题。交代问题切忌开门见山的直来直去。交代问题切忌开门见山的直来直去。、全程咨询服务的、全程咨询服务的、全程咨询服务的、全程咨询服务的7/18/202426美容咨询与沟通第五节美容医学咨询的程序与管理主要内容主要内容主要内容主要内容0101美容医学咨询的程序与要求美容医学咨询的程序与要求0202美容医学咨询的管理美容医学咨询的管理7/18/202427美容咨询与沟通01美容医学咨询的程序与要求1 1、美容医学咨询的程序：、美容医学咨询的程序：、美容医学咨询的程序：、美容医学咨询的程序：包括以下四个环节包括以下四个环节电话咨询电话咨询 面对面咨询面对面咨询 手术过程中咨询手术过程中咨询 术后咨询术后咨询7/18/202428美容咨询与沟通01美容医学咨询的程序与要求、美容医学咨询各环节的要求、美容医学咨询各环节的要求、美容医学咨询各环节的要求、美容医学咨询各环节的要求电话咨询电话咨询电话咨询电话咨询：是咨询的第一个环节。（商业原则）：是咨询的第一个环节。（商业原则）面对面咨询面对面咨询面对面咨询面对面咨询：美学与技术原则，给求美者做容貌分析与设计，：美学与技术原则，给求美者做容貌分析与设计，争取评价可能的效果，发现新的问题，并给予可以解决的争取评价可能的效果，发现新的问题，并给予可以解决的方法。方法。手术过程中咨询手术过程中咨询手术过程中咨询手术过程中咨询：应该贯彻严密的医学原则。：应该贯彻严密的医学原则。在求美者上台在求美者上台前，该说的（像并发症）一定要说清楚。前，该说的（像并发症）一定要说清楚。术后咨询术后咨询术后咨询术后咨询：这一环节非常重要和复杂。：这一环节非常重要和复杂。顾客回访，不是消极顾客回访，不是消极等待，而是有计划地进行。等待，而是有计划地进行。7/18/202429美容咨询与沟通02美容医学咨询的管理1 1、咨询管理的基本任务、咨询管理的基本任务、咨询管理的基本任务、咨询管理的基本任务美容医学咨询是销售的第一个环节，也是技术性极强的美容医学咨询是销售的第一个环节，也是技术性极强的一个岗位，当然也是机构管理的一个重要岗位。在重视咨一个岗位，当然也是机构管理的一个重要岗位。在重视咨询工作的同时，也要制定一些有效的制度来规范。与此相询工作的同时，也要制定一些有效的制度来规范。与此相关的规范与制度有：关的规范与制度有：电话咨询记录本电话咨询记录本电话咨询记录本电话咨询记录本电话咨询规范用语电话咨询规范用语电话咨询规范用语电话咨询规范用语咨询师业绩奖励制度咨询师业绩奖励制度咨询师业绩奖励制度咨询师业绩奖励制度求美者常见问题的规范回答手册求美者常见问题的规范回答手册求美者常见问题的规范回答手册求美者常见问题的规范回答手册各项美容技术规范回答手册各项美容技术规范回答手册各项美容技术规范回答手册各项美容技术规范回答手册心理诊断规则心理诊断规则心理诊断规则心理诊断规则心理测试与咨询规范心理测试与咨询规范心理测试与咨询规范心理测试与咨询规范术后回访制度术后回访制度术后回访制度术后回访制度术后回访登记册术后回访登记册术后回访登记册术后回访登记册咨询案例分析讨论会咨询案例分析讨论会咨询案例分析讨论会咨询案例分析讨论会7/18/202430美容咨询与沟通02美容医学咨询的管理2 2、专业分工与全员的配合、专业分工与全员的配合、专业分工与全员的配合、专业分工与全员的配合 专业人员的咨询与全员咨询的配合是美容医学咨询管理的专业人员的咨询与全员咨询的配合是美容医学咨询管理的一项关键性工作一项关键性工作（）美容医学咨询是一个机构的全体工作，不是咨询师的（）美容医学咨询是一个机构的全体工作，不是咨询师的个人工作个人工作（）咨询师除了做好本职工作，还须对咨询的各个环节提（）咨询师除了做好本职工作，还须对咨询的各个环节提出建设性的意见，有机构负责人统一协调出建设性的意见，有机构负责人统一协调（）咨询的各个环节应该密切配合，统一口径，防止相互（）咨询的各个环节应该密切配合，统一口径，防止相互间出现矛盾间出现矛盾7/18/202431美容咨询与沟通