家居销售成交技巧服务流程课件

家居销售成交技巧服务流程探索客户真实需要并成交家居家居销销售成交技巧服售成交技巧服务务流程流程探索客探索客户户真真实实需要并成交需要并成交1Contents Page目录页04 综合演练异议处理01 销售准备与接待方式02 探索客户真实需要03 产品呈现与逼单05 客户资料收集再开发Contents Page目目录页录页04 综综合演合演练练异异议处议处衣柜产品定制销售服务流程 衣柜衣柜产产品定制品定制销销售服售服务务流程流程 3销售流程销售流程心态：心态：导购容易出现的心态问题导购容易出现的心态问题合理心态的导入合理心态的导入情景：情景：以情景引入销售技巧，贴近实战以情景引入销售技巧，贴近实战九大步骤：九大步骤：准备准备接待接待需求探索需求探索产品呈现产品呈现逼单逼单异议处理异议处理报价技巧报价技巧客户信息收集客户信息收集客户跟踪客户跟踪销销售流程心售流程心态态：情景：情景：4销售销售流程流程准备准备准备准备接待接待接待接待需求探索需求探索需求探索需求探索逼单逼单逼单逼单产品呈现产品呈现产品呈现产品呈现异议处理异议处理异议处理异议处理客户信息收集客户信息收集客户信息收集客户信息收集销销售流程准售流程准备备接待需求探索逼接待需求探索逼单产单产品呈品呈现现异异议处议处理客理客户户信息收集信息收集5店面准店面准备备店面清洁店面清洁样柜检查样柜检查道具准道具准备备小样小样工具工具每日晨会每日晨会服装情绪服装情绪客户情况简客户情况简述与分析述与分析话术总结话术总结任务分配任务分配店面准店面准备备店面清店面清洁样洁样柜柜检查检查道具准道具准备备小小样样工具每日晨会服装情工具每日晨会服装情绪绪客客户户6店面准备店面清洁桌面整理、地面、样柜保养、橱窗样柜检查推拉顺畅、螺丝松动、样柜是否有划伤、灰尘，装饰品摆放合理店面准店面准备备店面清店面清洁洁7道具准备衣通、铝框、滑轮、板材小样及竞品小样的准备，茶水、资料夹、尺子、计算器、纸张、笔、IPAD及图片的整理道具准道具准备备衣通、衣通、铝铝框、滑框、滑轮轮、板材小、板材小样样及及竞竞品小品小样样的准的准备备，茶水、，茶水、资资8每日晨会化妆及服装的检查心态调整及微笑训练客户接待反馈及经验总结常用话术讨论及调整当天（周）任务分配每日晨会化每日晨会化妆妆及服装的及服装的检查检查9销售销售流程流程准备准备准备准备接待接待接待接待需求探索需求探索需求探索需求探索逼单逼单逼单逼单产品呈现产品呈现产品呈现产品呈现异议处理异议处理异议处理异议处理客户信息收集客户信息收集客户信息收集客户信息收集销销售流程准售流程准备备接待需求探索逼接待需求探索逼单产单产品呈品呈现现异异议处议处理客理客户户信息收集信息收集10目录接待的目的入门接待的标准学会赞美店内接待要求目目录录接待的目的接待的目的11接待目的是什么引导客人进店留下良好、专业型象取得客户信任接待目的是什么引接待目的是什么引导导客人客人进进店店12接待站姿上身挺直双手互握双脚并拢头不下垂接待站姿上身挺直双手互握双脚并接待站姿上身挺直双手互握双脚并拢头拢头不下垂不下垂13入门接待标准531法则：五米注视三米微笑一米出击走出去、迎进来目光交流微笑服务手势打开微向前倾头不下垂入入门门接待接待标标准准531法法则则：五米注五米注视视目光交流微笑服目光交流微笑服务务手手势势打开微打开微14名片递接注意名片方向您好，我是家具顾问您好，我是家具顾问XXXXXX，这是我，这是我的名片，怎么称呼您？的名片，怎么称呼您？名片名片递递接注意名片方向您好，我是家具接注意名片方向您好，我是家具顾问顾问XXX，这这是我的名片，是我的名片，15赞美式开场客户进店后导购总是不知道说什么 好多客户的冷漠让我们很难受要领：真实 自然、热情禁忌：虚伪、夸张、拍对对象赞赞美式开美式开场场客客户进户进店后店后导购总导购总是不知道是不知道说说什么什么 16男性客人的赞美点寻找男性客人的赞美点寻找 赞美一位男性，服装销售服务人员赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。孝心等。男性客人的男性客人的赞赞美点美点寻寻找找 17女性客人的赞美点寻找女性客人的赞美点寻找 赞美一位女性，则可从以赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。子、工作等。女性客人的女性客人的赞赞美点美点寻寻找找 18青年顾客：年轻时尚、有活力、有梦想、有创造力、有个性、前途无限中年顾客：事业成功、家庭美满、经济实力、成熟、稳重、洒脱、内涵老年顾客：身体硬朗、精神焕发、降岁法、阅历、爱好、得意之处、子女看人下菜如何赞美青年青年顾顾客：年客：年轻时轻时尚、有活力、有梦想、有尚、有活力、有梦想、有创创造力、有个性、前途无造力、有个性、前途无19PRADA Bally CalvinKleinCalvinKlein常见奢侈品品牌PRADA Bally Calvin Klein常常见见奢侈品品奢侈品品20常见手机品牌常常见见手机品牌手机品牌21赞美训练同小组间进行赞美，被赞美人要感觉自然，真实赞美不得力小组检讨原因跨小组赞美比赛，投票选出优胜队伍赞赞美美训练训练同小同小组间进组间进行行赞赞美，被美，被赞赞美人要感美人要感觉觉自然，真自然，真实实22情境一：顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临整体家居。顾客：（没有说话，继续往里走）导购：您是看看衣柜是吧？顾客：嗯，随便看看。导购：（没有话说了，跟在顾客后面）常见开场对白情境一：常情境一：常见见开开场对场对白白23情境二：顾客走进专卖店导购：你好，欢迎光临整体家居。顾客：（点点头，继续往里走）导购：您家装修到什么程度了？顾客：刚开始。导购：装修的什么风格？顾客：中式。导购：哪个小区的？顾客：（不说话了）导购：（也不知道说什么了）常见开场对白情境二：情境二：常常见见开开场对场对白白24情景三：顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临整体家居，请随便看看。顾客：嗯。导购：（跟在顾客后面）我们这里有很多款式和风格 的衣柜,不是道您是喜欢颜色深一点的还是浅一点的顾客：（突然指着一款问）这个多少钱？导购：一万五左右。顾客：这么贵呀。导购：我们的产品是XX材料做的，而且是中国第一品牌顾客：（不说话了，脸色比较难看）常见开场对白情景三：常情景三：常见见开开场对场对白白25讲话不讲话顾客进店表现：讲话讲话不不讲话顾讲话顾客客进进店表店表现现：26客户进后一声不吭，显得有点疲态。情景一 客客户进户进后一声不吭，后一声不吭，显显得有点疲得有点疲态态。情景一。情景一27方法一：道具破局法上前去和客户说：上前去和客户说：“先生，我估计您是去了不少店了先生，我估计您是去了不少店了吧，看起来有些累了，要是不着急看衣柜，先坐下来吧，看起来有些累了，要是不着急看衣柜，先坐下来休息一会吧。我去给您倒杯饮料，您是要可乐还是雪休息一会吧。我去给您倒杯饮料，您是要可乐还是雪碧或者王老吉呢？碧或者王老吉呢？”这样做既体现了对客户的体贴关怀，又提出了简单易这样做既体现了对客户的体贴关怀，又提出了简单易答的选择性问题，客户在这种情况下，一般也会做出答的选择性问题，客户在这种情况下，一般也会做出应答，从而打破一言不发的僵局。应答，从而打破一言不发的僵局。方法一：道具破局法上前去和客方法一：道具破局法上前去和客户说户说：“先生，我估先生，我估计计您是去了不少您是去了不少28客户进店后一声不吭，到处看了一下，自个走到一款百叶门前打开看情景二客客户进户进店后一声不吭，到店后一声不吭，到处处看了一下，自个走到一款百叶看了一下，自个走到一款百叶门门前打开看前打开看29情境二：导购员：“先生，我看您对衣柜很了解，是吗？不知道您是不是已经看过几家衣柜产品了？对衣柜质量有什么，我可以为您简单介绍一下”顾客：是啊，你们这门板怎么这么晃啊30客户进到店，销售员上前打招呼，客户回答我随便看看。然后就随意的看起来情景三 客客户进户进到店，到店，销销售售员员上前打招呼，客上前打招呼，客户户回答我随便回答我随便31卡位引导+提问顾客走进专卖店 导购：你好，欢迎光临整体家居。请问您是想先看看橱柜还是想先看看衣柜？顾客：我随便看看导购：呵呵，好的，那您先自己看看，需要我的时候找我就可以。30秒左右后导购：先生，您是第一次过来看衣柜产品吗？衣柜说简单却也不简单，要挑选一款合适的衣柜，有几个标准要知道，不管您是不是要买我们家衣柜，我都有这义务告诉您，不知道能不能占用您几分钟跟您说明一下？顾客：只需要几分钟吗，那你说说看吧。导购：先生，您这边请（带到讲解样柜前开始讲解）卡位引卡位引导导+提提问顾问顾客走客走进专卖进专卖店店 32客户进站后，直接走到一个样柜前问，你们这柜子加起来多少钱啊？情景四 客客户进户进站后，直接走到一个站后，直接走到一个样样柜前柜前问问，你，你们这们这柜子加起来多柜子加起来多33情景四导购：小姐，您的眼光真好，这是我们店里卖得比较好的一个款式，高端大气上档次，门板是采用真空吸塑工艺，价格也是中等偏上，按这个造型做下来大概要XXXX元；顾客：你们还有什么性价比高一点的产品给我推荐一下吧情景四情景四导购导购：小姐，您的眼光真好，：小姐，您的眼光真好，这这是我是我们们店里店里卖卖得比得比较较好的一个好的一个34客户进站后，名片不接，水也不喝，拦截讲解后也不停留，逛了一圈后就要离开？情景五 客客户进户进站后，名片不接，水也不喝，站后，名片不接，水也不喝，拦拦截截讲讲解后也不停留，解后也不停留，35情景五导购：小姐，请留步！真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。您能不能帮我一个忙，我是一名刚从事家具行业顾问，不知道刚才是不是我有什么做得不到位的地方，让您不满意，能不能请您指出，让我以后有改进呢？顾客：也不是做不好，只是感觉没有找到我喜欢的颜色。导购：原来是这样，小姐，我们门店地方小，很多样柜没有办法展示，但有160多种样柜，4000多种组合，一定有一款是合适您的。不知道您喜欢什么样的款式，我先拿图册您看看情景五情景五导购导购：小姐，：小姐，请请留步！真是抱歉，小姐，留步！真是抱歉，小姐，刚刚刚刚一定是我没有介一定是我没有介36销售销售流程流程准备准备准备准备接待接待接待接待需求探索需求探索需求探索需求探索逼单逼单逼单逼单产品呈现产品呈现产品呈现产品呈现异议处理异议处理异议处理异议处理客户信息收集客户信息收集客户信息收集客户信息收集销销售流程准售流程准备备接待需求探索逼接待需求探索逼单产单产品呈品呈现现异异议处议处理客理客户户信息收集信息收集371顾客需求分析1 顾顾客需求分析客需求分析38讨论客户常见的需求有什么？讨论讨论客客户户常常见见的需求有什么？的需求有什么？39客户需求分析客户需求体现实用美观质量价格品牌差异尊崇服务购买力性格年龄生活阅历消费习惯文化素养影响因素超市建材市场高档建材卖场临街独立店体验馆商圈因素客客户户需求分析客需求分析客户户需求体需求体现实现实用用购买购买力影响因素超市商圈因素力影响因素超市商圈因素40顾客消费档次划分消费档次1.5万以下1.5-3万大于3万中高端顾客中低端顾客高端顾客顾顾客消客消费费档次划分消档次划分消费费档次档次1.5万以下万以下1.5-3万大于万大于3万中高万中高41化被动成主动2化被化被动动成主成主动动242需求是要挖掘的！为什么？探索需求需求是要挖掘的！需求是要挖掘的！为为什么？探索需求什么？探索需求43提问顾客提提问顾问顾客客44顾客是想了解衣柜并购买，还是好奇闲逛？顾客是第一次还是第几次来看产品？顾客家里的装修进度？顾客家里的装修风格？顾客最看重的是哪几个方面？顾客房子在哪个小区？顾客房子的楼层？顾客的电话是多少？问什么？问什么？顾顾客是想了解衣柜并客是想了解衣柜并购买购买，还还是好奇是好奇闲闲逛？逛？问问什么？什么？45寒暄性问题有效发问有效发问试探性问题专业性问题需求性问题寒暄性寒暄性问题问题有效有效发问试发问试探性探性问题专业问题专业性性问题问题需求性需求性问题问题461、是否了解选择衣柜的标准？2、您觉得选择衣柜从哪几方面入手？3、您了解如何选择一套适合自己的衣柜吗？4、选衣柜注意哪几方面？5、最看中衣柜哪几方面？（品牌、环保、品质、人性化设计、贴心服务、外观）1、看了很多家吧？2、开车过来路上堵不赌呢？3、天气很热/冷，过来一定很累吧?4、装修确实很繁锁，常常看到眼花了，是吧？5、你是第一次来吗？7、有没有了解过衣柜？寒喧性问题试探性问题1、是否了解、是否了解选择选择衣柜的衣柜的标标准？准？1、看了很多家吧？寒喧性、看了很多家吧？寒喧性问题试问题试探探47需求性问题专业性问题1、新房子装修还老房子翻新？2、您对以前用的衣柜不满意的地方是什么？3、房间面积？4、家庭成员是几位？5、着装的要求？6、存放衣物的习惯？7、个人什么爱好？1、在衣柜投资预算是多少？2、装修是否进场？3、家里装修是什么风格？4、房子在几楼？4、对衣柜材质要求？5、特殊要求？6、房子地面铺木地板还是贴砖？需求性需求性问题专业问题专业性性问题问题1、新房子装修、新房子装修还还老房子翻新？老房子翻新？1、在衣柜投、在衣柜投48有效有效倾听倾听 销售中销售中8080的的业绩都是靠耳朵业绩都是靠耳朵完成的完成的 有效有效倾倾听听 销销售中售中80的的业绩业绩都是靠耳都是靠耳朵朵完成的完成的 49我们要听什么客户的基本户型信息对家具产品的初步要求对家具产品认识是否正确购买的关注点以前购买的不满意点预算及决策人我我们们要听什么客要听什么客户户的基本的基本户户型信息型信息50听力小测试叠纸小游戏不许反问，老师说怎么叠纸老师一边说，一边可以提问思考：销售过程中要注意什么 听力小听力小测试测试叠叠纸纸小游小游戏戏51信息反馈在与客户沟通完之后，必须进行信息反馈，以检验所听到的内容正确性信息反信息反馈馈在与客在与客户户沟通完之后，必沟通完之后，必须进须进行信息反行信息反馈馈，以，以检验检验所听到的所听到的52演练选择顾客（顾客提前自定好需求，根据导购表现再表达出来）和导购导购注意过程上要有发问技巧注意与客户互动以检验听到的信息要收集到顾客对产品的真正需求演练结束后双方总结演演练选择顾练选择顾客（客（顾顾客提前自定好需求，根据客提前自定好需求，根据导购导购表表现现再表达出来）和再表达出来）和53销售销售流程流程准备准备准备准备接待接待接待接待需求探索需求探索需求探索需求探索逼单逼单逼单逼单产品呈现产品呈现产品呈现产品呈现异议处理异议处理异议处理异议处理客户信息收集客户信息收集客户信息收集客户信息收集销销售流程准售流程准备备接待需求探索逼接待需求探索逼单产单产品呈品呈现现异异议处议处理客理客户户信息收集信息收集54何何时进行行产品呈品呈现？看看门板款式、看其他家具整体搭配、板款式、看其他家具整体搭配、看衣通、看格子看衣通、看格子架（架（裤架等功能配件）、架等功能配件）、看下看下轨道、看收口条道、看收口条等等来回来回拉拉门、选门板款式、板款式、晃晃门板、摸板、摸层板、拉抽板、拉抽屉（裤架、格子家等）、拿板材小架、格子家等）、拿板材小样等等问板材、板材、问价格、价格、问五金、五金、问环保保、问售后、提异售后、提异议、抱抱质疑、疑、竞品品对比比等等何何时进时进行行产产品呈品呈现现？看？看门门板款式、看其他家具整体搭配、看衣通、看板款式、看其他家具整体搭配、看衣通、看55产品呈品呈现的方法的方法放大痛放大痛苦苦树立立标准准故事体故事体现卖点差点差异化异化使用道使用道具具擅用擅用见证/展示展示产产品呈品呈现现的方法放大痛苦的方法放大痛苦树树立立标标准故事体准故事体现卖现卖点差异化使用道具擅用点差异化使用道具擅用56销售销售流程流程准备准备准备准备接待接待接待接待需求探索需求探索需求探索需求探索逼单逼单逼单逼单产品呈现产品呈现产品呈现产品呈现异议处理异议处理异议处理异议处理客户信息收集客户信息收集客户信息收集客户信息收集销销售流程准售流程准备备接待需求探索逼接待需求探索逼单产单产品呈品呈现现异异议处议处理客理客户户信息收集信息收集57何何时进行逼行逼单？眉眉头紧锁思考状、眼睛看上或左右思考状、眼睛看上或左右转动、豁然开朗、微微点、豁然开朗、微微点头、态度友好，自然微笑，度友好，自然微笑，对商品表示好感。商品表示好感。挠头、摸下巴、摸手臂、搓手、沉默不、摸下巴、摸手臂、搓手、沉默不语、自我、自我计算、用笔算、用笔记录或或拍照拍照、反复把玩、反复把玩赠品品或道具等或道具等不断的提不断的提问、询问价格折扣价格折扣、询问交交货期、量尺期、量尺时间、其他搭配家、其他搭配家具、具、询问质量保障、售后、量保障、售后、询问安装、并与同伴商量等安装、并与同伴商量等何何时进时进行逼行逼单单？眉？眉头紧锁头紧锁思考状、眼睛看上或左右思考状、眼睛看上或左右转动转动、豁然开朗、豁然开朗、58逼逼单的的方法方法二选一法霸王成交法从众法美景描述法购买理由法假设成交法逼逼单单的方法二的方法二选选一法霸王成交法从众法美景描述法一法霸王成交法从众法美景描述法购买购买理由法假理由法假设设成成59二二选一法一法霸王成交法霸王成交法假假设成交法成交法面子心理炫耀心理攀比心理从众法从众法美景描述法美景描述法从众心理推崇权威购买理由法理由法假假设成交法成交法爱占便宜害怕后悔面子心理面子心理 60 您看，我们附您看，我们附近的这几个小近的这几个小区，和您那边区，和您那边这几栋的都在这几栋的都在我们这边定了，我们这边定了，您今天也一起您今天也一起定了吧定了吧李小姐，您李小姐，您是刷卡还是是刷卡还是现金呢？现金呢？”这款苏香桐这款苏香桐到时就一起到时就一起搬到您家去搬到您家去了了先生，您觉先生，您觉得我们今天得我们今天就去您家量就去您家量尺方便呢还尺方便呢还是明天？是明天？假设成交法假设成交法美景描述法美景描述法从众法从众法二选一法二选一法 您看，我您看，我们们附近的附近的这这几个小区，和您那几个小区，和您那边这边这几几栋栋的都在我的都在我们这们这61情景：一位客户来了好几次，还当顾客带了参谋来的，对我们情景：一位客户来了好几次，还当顾客带了参谋来的，对我们的产品、价格、网上评价等不断反复的比较，这种客户应的产品、价格、网上评价等不断反复的比较，这种客户应该如何处理？该如何处理？购买的理由购买的理由不买的原因不买的原因要点：左边是导购主动写，右边的写出顾客犹豫的原因。字不要写的要点：左边是导购主动写，右边的写出顾客犹豫的原因。字不要写的太多，太多，3-43-4个字就可以了。个字就可以了。购买理由法购买理由法购买理由法购买理由法情景：一位客情景：一位客户户来了好几次，来了好几次，还还当当顾顾客客带带了参了参谋谋来的，来的，对对我我们们的的产产品品62霸王成交法 您这么喜欢，现在就您这么喜欢，现在就确定下来吧！现在确确定下来吧！现在确定下来，是最好的机定下来，是最好的机会会不要犹豫了，我帮您不要犹豫了，我帮您写单写单你既然相信我，相信，你既然相信我，相信，那就先交点诚意金，那就先交点诚意金，我们设计师到时候给我们设计师到时候给你做你做2 2个方案，你还可个方案，你还可以慢慢选择，现在就以慢慢选择，现在就先定下来吧！先定下来吧！霸王成交法霸王成交法 您您这这么喜么喜欢欢，现现在就确定下来吧！在就确定下来吧！现现在确定下来，是最在确定下来，是最63进行逼单练习进行逼单练习每组双人练习！每组双人练习！进进行逼行逼单练习单练习64情景一：我还要回去和家人商量一下情景一：我还要回去和家人商量一下客户究竟还在担心客户究竟还在担心什么？什么？情景一：我情景一：我还还要回去和家人商量一下要回去和家人商量一下客客户户究竟究竟还还在担心什么？在担心什么？65第一步：认同 您真的非常细心，非常照顾家人的感受第二步：探寻原因 其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来 说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在 主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？第三步：引导 其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公 /男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，我们还可以再选 择别的款色和质地的，只要您愿意，没有我们 做不到的。第一步：第一步：认认同同66第一步：认同 是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！第二步:讲解 很多品牌都会给客户便宜点，但可能在之前已经提了一些价，就是为了让人觉得便宜了点。实际根本就没有。是个有一定知名度的品牌，全国费用透明统一，作为消费者，希望能以更优惠的价格购买优质产品我们很能理解，但是，如果这一点钱能买到安心省心，不是更加有价值吗？情景二：我挺喜欢你们东西的，你能不能给我少情景二：我挺喜欢你们东西的，你能不能给我少xxxx钱，我就买了。钱，我就买了。第一步：第一步：认认同情景二：我挺喜同情景二：我挺喜欢欢你你们东们东西的，你能不能西的，你能不能给给我少我少xx钱钱67第三步：引导 我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）讲解要点：让客户知道大品牌的操作是十分规范的，不需直线思维应对客户；对于爱占小便宜的顾客，让步是有策略的，坚守后灵活后撤会让顾客满足。第三步：引第三步：引导导68情景三：情景三：我很喜欢你的产品，但我还是需要再比较一下，再看看我很喜欢你的产品，但我还是需要再比较一下，再看看吧。吧。第一步：认同第一步：认同 装修的确是一件大事啊，而且也非常的劳累，像先生您这样亲力亲为装修的确是一件大事啊，而且也非常的劳累，像先生您这样亲力亲为的真的非常不简单啊的真的非常不简单啊第二步：需求探索第二步：需求探索 再看看，比较比较是好的，那么您能告诉我想再比较一下哪方面吗？再看看，比较比较是好的，那么您能告诉我想再比较一下哪方面吗？情景三：我很喜情景三：我很喜欢欢你的你的产产品，但我品，但我还还是需要再比是需要再比较较一下，再看看吧。一下，再看看吧。69销售销售流程流程准备准备准备准备接待接待接待接待需求探索需求探索需求探索需求探索逼单逼单逼单逼单产品呈现产品呈现产品呈现产品呈现异议处理异议处理异议处理异议处理客户信息收集客户信息收集客户信息收集客户信息收集销销售流程准售流程准备备接待需求探索逼接待需求探索逼单产单产品呈品呈现现异异议处议处理客理客户户信息收集信息收集70六、异议处理六、异议处理什么是异议处理？u异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定购异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定购买的过程中，一般都会提出异议。买的过程中，一般都会提出异议。u你如果异议处理得好不一定最终实现销售。但是如果你不能够异议你如果异议处理得好不一定最终实现销售。但是如果你不能够异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。处理得让顾客满意，就很难实现销售。六、异六、异议处议处理什么是异理什么是异议处议处理？异理？异议处议处理就是将理就是将顾顾客的疑客的疑问问、不、不满满完完71异议处理异议处理为什么有异议处理？u顾客对品牌的不信任顾客对品牌的不信任u顾客对产品的不信任顾客对产品的不信任u对产品的不了解，存在疑惑对产品的不了解，存在疑惑u和其它同类品牌的对比，对产品存在误解和其它同类品牌的对比，对产品存在误解u对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任信任u试探销售人员，以确认是否被欺骗试探销售人员，以确认是否被欺骗u讨价还价的借口讨价还价的借口u不想购买的理由不想购买的理由u对产品和服务的特殊要求对产品和服务的特殊要求异异议处议处理理为为什么有异什么有异议处议处理？理？顾顾客客对对品牌的不信任品牌的不信任72顾客异议表现及动机对品牌的不信品牌的不信任任对产品品质量的量的不信任不信任对销售人售人员的的说明，保明，保证或或厂商的保厂商的保证表表示不信任示不信任对产品不了解品不了解通通过与与竞品品对比，比，进行行询问试探探销售人售人员，以确以确认是否被是否被欺欺骗误解解不想不想购买的的理由理由讨价价还价的价的借口借口疑惑疑惑对产品的特品的特殊要求殊要求对服服务的特的特殊要求殊要求拒拒绝缺陷缺陷误解解决解解决可以成交可以成交产品品讲解解可以成交可以成交部分成交部分成交正确解正确解释可以成交可以成交顾顾客异客异议议表表现现及及动动机机误误解解对对品牌的不信任品牌的不信任对产对产品品质质量的不信任量的不信任对销对销售售73正确看待顾客异议异议异议拒绝；有异议，才会有成交拒绝；有异议，才会有成交顾客存在异议很正常顾客存在异议很正常不要惧怕，欢迎它。不要惧怕，欢迎它。喜欢找茬的顾客，才是优质顾客！喜欢找茬的顾客，才是优质顾客！所以正确看待正确看待顾顾客异客异议议异异议议拒拒绝绝；有异；有异议议，才会有成交所以，才会有成交所以74如何应对顾客异议？u首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机u找出分歧点，并消除顾客疑虑、误解找出分歧点，并消除顾客疑虑、误解u然后提出解释，说服以达成共识然后提出解释，说服以达成共识u将异议转变为我们的优势卖点帮助成交将异议转变为我们的优势卖点帮助成交如何如何应对顾应对顾客异客异议议？首先辨明异？首先辨明异议议的真正内容，并分的真正内容，并分别别出所提异出所提异议议的的75终端导购异议处理标准模式u认同、赞美u解释u转化优势u道歉、请求原谅u解释遇到质问首先要认同顾客遇到质问首先要认同顾客终终端端导购导购异异议处议处理理标标准模式准模式认认同、同、赞赞美道歉、美道歉、请请求原求原谅谅遇到遇到质问质问首先首先76常见各种类型异议处理常见各种类型异议处理1、顾客对品牌的不信任、顾客对品牌的不信任第一步：认同（微笑）第一步：认同（微笑）是的，您说得对，同时非常感谢您对我们橱柜的认可。是的，您说得对，同时非常感谢您对我们橱柜的认可。第二步：分析解答第二步：分析解答其实，我们从做橱柜的那天开始就已经生产衣柜了。我们的全称是广东其实，我们从做橱柜的那天开始就已经生产衣柜了。我们的全称是广东家居集团股份有限公司，除了整体橱柜以外，还有整体衣柜、整体卫浴、家居集团股份有限公司，除了整体橱柜以外，还有整体衣柜、整体卫浴、厨房电器、现代木门、墙饰壁纸、实体面材、商用厨具、寝具等，是大厨房电器、现代木门、墙饰壁纸、实体面材、商用厨具、寝具等，是大型品牌集团公司。衣柜工艺源自于橱柜，同橱柜一样，注重板材的材质型品牌集团公司。衣柜工艺源自于橱柜，同橱柜一样，注重板材的材质及环保性能，注重人性化设计理念以及注重售后服务，所以，选择有及环保性能，注重人性化设计理念以及注重售后服务，所以，选择有19年行业定制经验的品牌衣柜完全是可以放心的。年行业定制经验的品牌衣柜完全是可以放心的。你们不是做橱柜的吗？怎么还做衣柜呢？你们不是做橱柜的吗？怎么还做衣柜呢？常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理1、顾顾客客对对品牌的不信任第一步：品牌的不信任第一步：认认同（微笑同（微笑77常见各种类型异议处理1、顾客对品牌的不信任第一步：理解、认同是的，SFY跟我们一样，产品确实也不错。第二步：分析、强调的专业性您说橱柜做得好，SFY衣柜做的好，其实这是一种销售误区。您知道SFY以前是做什么的吗，是做装饰的，而装饰到衣柜，是两种完全不同的概念，您觉得他们专业吗？而橱柜与衣柜是一个类别的产业，都属于家居行业，同为板式家具，衣柜继承了橱柜19年成熟的生产工艺，并在橱柜的基础上加以改进，我们的衣柜做的比外面任何一家都要好，您这边请，我给您简单的介绍一下，您就知道我们衣柜好在那里了。买衣柜还是SFY比较专业，人家是上市公司，你们的不专业!常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理1、顾顾客客对对品牌的不信任第一步：理解、品牌的不信任第一步：理解、认认同同78常见各种类型异议处理2、顾客对产品的不信任你们家的产品环保吗？每一家都说自己的环保，怎么证明？第一步：赞美第一步：赞美您好！看来您对环保问题非常关心，对您和您家人的健康问题非常重视。这就对了，您看，近几您好！看来您对环保问题非常关心，对您和您家人的健康问题非常重视。这就对了，您看，近几年关于室内污染的问题，在报纸还有媒体都有很多报道，室内装修污染已经成为危害我们家人健年关于室内污染的问题，在报纸还有媒体都有很多报道，室内装修污染已经成为危害我们家人健康的第一杀手，所以选一款既好看又实用，同时也非常环保的家具产品就显得非常重要，您说是康的第一杀手，所以选一款既好看又实用，同时也非常环保的家具产品就显得非常重要，您说是吗？您啊，来我们就来对了，呵呵。吗？您啊，来我们就来对了，呵呵。第二步：引导第二步：引导其实啊，您的担心我完全理解，在产品的品质和环保方面，我们跟您一样关注，甚至比您还要重其实啊，您的担心我完全理解，在产品的品质和环保方面，我们跟您一样关注，甚至比您还要重视呢！因为，始终追求完美的产品品质和客户的满意是我们品牌的使命，如果我们产品不环保，视呢！因为，始终追求完美的产品品质和客户的满意是我们品牌的使命，如果我们产品不环保，岂不是砸了我们自己的牌子？您说是吧！呵呵岂不是砸了我们自己的牌子？您说是吧！呵呵常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理2、顾顾客客对产对产品的不信任你品的不信任你们们家的家的产产品品环环保保吗吗79第三步：证明您要是不放心啊，我可以给您看一下我们产品的检测报告，还有国家环保总局颁发给我们的十环认证证书，这是行业最高级别的环保等级认证，当然，这些是专业机构给我们的评价，这样吧，您今天来了，其实可以切身感受一下我们的产品，你可以走进我们的柜子闻一下，如果您还不放心啊，我们可以承诺，我们给您定做的家具，如果您经过检测甲醛超标的话，我们可以赔偿您的损失，但是到目前为止，这样的事情还没有出现过，所以，您啊不必担心，放心的使用我们的产品就好了。第三步：第三步：证证明明80常见各种类型异议处理3、对产品的不了解，存在疑惑百叶门板是PVC的，就是塑料，门板用塑料做结实耐用吗？第一步：认同赞美第一步：认同赞美您好！看来您非常的细心啊，呵呵，您好！看来您非常的细心啊，呵呵，第二步：引导讲解第二步：引导讲解我们的雅板百叶系列门板是采用的高分子复合材料，也就是优质的我们的雅板百叶系列门板是采用的高分子复合材料，也就是优质的 PVC材质，这不是一般的塑材质，这不是一般的塑料，您家里的自来水管道，用的就是这种料，您家里的自来水管道，用的就是这种PVC型材，所以它安全环保无甲醛、防潮结实耐用，型材，所以它安全环保无甲醛、防潮结实耐用，是非常适合用来做百叶门板的。是非常适合用来做百叶门板的。第三步：树立标准第三步：树立标准您可以过来看一下，百叶门板表面做了造型，它与门板竖框的结合部分是无法封边的，不封边您可以过来看一下，百叶门板表面做了造型，它与门板竖框的结合部分是无法封边的，不封边就容易造成板材内部的甲醛释放，威胁您和家人的健康，同时不封边容易导致灰尘进入，时间就容易造成板材内部的甲醛释放，威胁您和家人的健康，同时不封边容易导致灰尘进入，时间长了容易滋生细菌，一些小虫很容易在缝隙内筑巢产卵，这样一来就很不卫生了。所以我们选长了容易滋生细菌，一些小虫很容易在缝隙内筑巢产卵，这样一来就很不卫生了。所以我们选择了更加环保的择了更加环保的PVC材质做门板，一来这种材质绝对不会有甲醛释放，二来您也不用担心受潮材质做门板，一来这种材质绝对不会有甲醛释放，二来您也不用担心受潮变形和虫蛀的问题，所以啊，如果您喜欢百叶门板，那就一定要选变形和虫蛀的问题，所以啊，如果您喜欢百叶门板，那就一定要选 PVC百叶材质的门板了。百叶材质的门板了。常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理3、对产对产品的不了解，存在疑惑百叶品的不了解，存在疑惑百叶门门板是板是P81常见各种类型异议处理4、和其它同类品牌的对比，对产品存在误解人家用的是中纤板，你们的是刨花板，没有中纤板好。第一步：赞美第一步：赞美您好！这位先生，看来您对板材非常关注，可以看出您是一位非常细心的您好！这位先生，看来您对板材非常关注，可以看出您是一位非常细心的人。人。第二步：树立标准第二步：树立标准其实，我们说板材材质并无好坏之分，关键看用在什么地方，也就是俗话其实，我们说板材材质并无好坏之分，关键看用在什么地方，也就是俗话说的说的“物尽其用物尽其用”的道理，中纤板质地细腻，柔韧性好，表面光滑平整，的道理，中纤板质地细腻，柔韧性好，表面光滑平整，易造型，所以，比较适合做门板和背板。刨花板，也就是我们的实木颗粒易造型，所以，比较适合做门板和背板。刨花板，也就是我们的实木颗粒板，由于是刨片交错铺装成型的，所以它的承重性能好，硬度较高，防潮板，由于是刨片交错铺装成型的，所以它的承重性能好，硬度较高，防潮性能和握钉力都比较好，所以比较适合做柜身板材，我们就是根据板材本性能和握钉力都比较好，所以比较适合做柜身板材，我们就是根据板材本身的属性，将合适的材质用在合适的位置上，保证最大限度的发挥各自的身的属性，将合适的材质用在合适的位置上，保证最大限度的发挥各自的优秀性能，从而保证衣柜的质量和使用寿命，这也是我们衣柜专业性的体优秀性能，从而保证衣柜的质量和使用寿命，这也是我们衣柜专业性的体现呢。现呢。常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理4、和其它同、和其它同类类品牌的品牌的对对比，比，对产对产品存在品存在误误解解82常见各种类型异议处理5、对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任现在的证书都是可以买到的。第一步：赞美寒暄第一步：赞美寒暄您好！您说的很对，的确现在行业品牌鱼龙混杂，有不少品牌为了能在激烈的竞争中取胜，不您好！您说的很对，的确现在行业品牌鱼龙混杂，有不少品牌为了能在激烈的竞争中取胜，不惜通过一些手段购买证书，以此掩盖产品品质不过硬的缺陷，用来欺骗消费者，您能这样想，惜通过一些手段购买证书，以此掩盖产品品质不过硬的缺陷，用来欺骗消费者，您能这样想，可见您是一位非常精明的消费者，呵呵可见您是一位非常精明的消费者，呵呵第二步：验证承诺第二步：验证承诺我们集团，拥有我们集团，拥有20年的行业定制经验，之所以能成为衣柜定制行业领导品牌，靠的不仅仅是一年的行业定制经验，之所以能成为衣柜定制行业领导品牌，靠的不仅仅是一些荣誉证书，而是靠千千万万的消费者良好的口碑您说是吧？我们的证书，都是可以在相关国些荣誉证书，而是靠千千万万的消费者良好的口碑您说是吧？我们的证书，都是可以在相关国家网站上查到，比如十环认证，就可以在国家环保总局官方网站查询家网站上查到，比如十环认证，就可以在国家环保总局官方网站查询第三步：讲解体验第三步：讲解体验所以，我建议您，在选择衣柜的时候，一定要相信自己的眼睛，不要只听他们讲，更多的需要所以，我建议您，在选择衣柜的时候，一定要相信自己的眼睛，不要只听他们讲，更多的需要您去看，去体验，多去比较，您这边请，我带您看下我们的产品，感受一下产品带给您的美好您去看，去体验，多去比较，您这边请，我带您看下我们的产品，感受一下产品带给您的美好享受吧。享受吧。常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理5、对销对销售人售人员员的的说说明，保明，保证证或厂商的保或厂商的保证证表表83常见各种类型异议处理6、试探销售人员，以确认是否被欺骗到时候我家里安装的是你们原厂的产品吗？别人都有防伪标识，你们有吗？第一步：赞美、认同第一步：赞美、认同：（微笑）您真是非常细心哦。我很喜欢和您这样的人打交道，我相信像您这么细心的人肯定会（微笑）您真是非常细心哦。我很喜欢和您这样的人打交道，我相信像您这么细心的人肯定会发现的，和别家很大的不同恰恰就体现在细节方面。发现的，和别家很大的不同恰恰就体现在细节方面。第二步：证明第二步：证明：作为行业领军品牌，一直把品质和声誉视为企业的命脉，每一件发往客户家里的产品都是来作为行业领军品牌，一直把品质和声誉视为企业的命脉，每一件发往客户家里的产品都是来自集团广州总部原厂，这也是长期以来保持优秀口碑的关键因素。自集团广州总部原厂，这也是长期以来保持优秀口碑的关键因素。您来看一下，这就是我们最特别、也最安全的防伪标识。这就像我们每一块板材的身份证，您来看一下，这就是我们最特别、也最安全的防伪标识。这就像我们每一块板材的身份证，上面有其制作过程中的所有相关信息。您到我们的上面有其制作过程中的所有相关信息。您到我们的ERP系统上都可以查到。为了让您彻底放心，系统上都可以查到。为了让您彻底放心，您看这样行不行，在您签合同的时候，我们在后面写上这么一条您看这样行不行，在您签合同的时候，我们在后面写上这么一条“XX年年XX月月XX日，日，XXX先生先生在在XX衣柜专卖店定制了价值衣柜专卖店定制了价值XX元的衣柜，如发现不是原厂生产，元的衣柜，如发现不是原厂生产，XX专卖店将返还其合同款专卖店将返还其合同款XX元，而且免费按照合同重新生产元，而且免费按照合同重新生产”。XX先生先生/女士，这样您该放心了吧。女士，这样您该放心了吧。常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理6、试试探探销销售人售人员员，以确，以确认认是否被欺是否被欺骗骗到到时时候候84常见各种类型异议处理7、讨价还价的借口别家做衣柜送衣通，为什么你们不送？第一步：认同第一步：认同是的，有的品牌是有送衣通的。是的，有的品牌是有送衣通的。第二步：化解第二步：化解市面上很多品牌都会实行捆绑式的销售，实行买衣柜送衣通或者其他配市面上很多品牌都会实行捆绑式的销售，实行买衣柜送衣通或者其他配件，目的就是使客户觉得舒服，好像占了便宜。但事实上在操作之前可件，目的就是使客户觉得舒服，好像占了便宜。但事实上在操作之前可能已经把衣通的钱加在衣柜的价格上了，这样故弄玄虚，实际是欺骗顾能已经把衣通的钱加在衣柜的价格上了，这样故弄玄虚，实际是欺骗顾客。作为有一定知名度的大品牌，全国费用透明统一，再加上我们实行客。作为有一定知名度的大品牌，全国费用透明统一，再加上我们实行展开面积算价，根据客户实际需要计算配件价格，绝不任意多配配件给展开面积算价，根据客户实际需要计算配件价格，绝不任意多配配件给客户，真正做到了人性化设计。客户，真正做到了人性化设计。常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理7、讨讨价价还还价的借口价的借口别别家做衣柜送衣通，家做衣柜送衣通，为为什什85常见各种类型异议处理8、不想购买的理由你们的衣柜太贵了，超出我的预算了。第一步：认同第一步：认同您好！您的心情我可以理解，其实我觉得您感觉我们的衣柜贵的原因是您还没有详细的了解，我您好！您的心情我可以理解，其实我觉得您感觉我们的衣柜贵的原因是您还没有详细的了解，我简单的给您讲一下。简单的给您讲一下。第二步：引导讲解第二步：引导讲解【思路一】确实很贵【思路一】确实很贵其实作为衣柜来讲，价格只是一个表面现象，还跟品质有关，就是我们说的其实作为衣柜来讲，价格只是一个表面现象，还跟品质有关，就是我们说的“好贵，好贵，好才好贵，好贵，好才贵嘛贵嘛”，购买我们衣柜确实物有所值，如果您买一个杂牌的衣柜或者木工打一个柜子，可能您节，购买我们衣柜确实物有所值，如果您买一个杂牌的衣柜或者木工打一个柜子，可能您节省了几千块钱，但是您想过没有，您失去的是什么呢？环保（家人的健康）、品质（使用寿命）、省了几千块钱，但是您想过没有，您失去的是什么呢？环保（家人的健康）、品质（使用寿命）、人性化（使用的便利性）、服务（后顾之忧），衣柜是一项长期的投资，应该把眼光放长远一点，人性化（使用的便利性）、服务（后顾之忧），衣柜是一项长期的投资，应该把眼光放长远一点，不要因为一点点小钱造成后续的麻烦，您对是吗？不要因为一点点小钱造成后续的麻烦，您对是吗？常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理8、不想、不想购买购买的理由你的理由你们们的衣柜太的衣柜太贵贵了，超出了，超出86【思路二】其实不贵您好！可能您对整体衣柜行业还不太了解，我们的产品都是根据您的需求和实际情况定制的，也就是说价格由您说了算，我们只是给您提供最好的材料，最好的设计师，最好的售后服务，接下来就是按照您的意愿去设计和安装了，当然我们也会从专业的角度给您一些建议，这些建议无非是想让您的衣柜更美观、更实用，不是吗？另外我们也不能只看价格，要看质量、服务、使用寿命等等，买衣柜一定要有长远的眼光，您不可能想买衣服买鞋子那样，每年都换吧，那这样的话，我建议您首选品质好的衣柜，这从长远来看，就是为您省钱了啊。【思路二】其【思路二】其实实不不贵贵87常见各种类型异议处理9、对产品和服务的特殊要求好多客户没有下单，就要求把设计图发给他，怎么办？第一步：争取谅解第一步：争取谅解呵呵，谢谢您对的支持，只是这个问题让我为难了，还请您多多包涵啊，呵呵，谢谢您对的支持，只是这个问题让我为难了，还请您多多包涵啊，主要是因为的设计师是针对的产品的，如果您没下单我们将无法确定是主要是因为的设计师是针对的产品的，如果您没下单我们将无法确定是否为的产品，这也是对设计师劳动成果的尊重，希望您能够理解！否为的产品，这也是对设计师劳动成果的尊重，希望您能够理解！第二步：婉言拒绝第二步：婉言拒绝如果我把设计图纸随随便便就给了您，那对已经下了单的客户也是不公如果我把设计图纸随随便便就给了您，那对已经下了单的客户也是不公平的，将心比心啊，您说对吧，所以，这方面还请您多多理解啊！平的，将心比心啊，您说对吧，所以，这方面还请您多多理解啊！常常见见各种各种类类型异型异议处议处理理9、对产对产品和服品和服务务的特殊要求好多客的特殊要求好多客户户没有下没有下88课堂演练u每一个小组总结5条终端常见的顾客异议并给出异议处理的话术。u小组PK进行异议处理实战演练。课课堂演堂演练练每一个小每一个小组总结组总结5条条终终端常端常见见的的顾顾客异客异议议并并给给出异出异议处议处理的理的89销售销售流程流程准备准备准备准备接待接待接待接待需求探索需求探索需求探索需求探索逼单逼单逼单逼单产品呈现产品呈现产品呈现产品呈现异议处理异议处理异议处理异议处理客户信息收集客户信息收集客户信息收集客户信息收集销销售流程准售流程准备备接待需求探索逼接待需求探索逼单产单产品呈品呈现现异异议处议处理客理客户户信息收集信息收集90如何填写客户信息收集表？为何要填写客户信息收集表？如何填写客如何填写客户户信息收集表？信息收集表？为为何要填写客何要填写客户户信息收集表？信息收集表？91客户信息收集表客客户姓名：姓名：年年龄：大概年大概年龄小区：小区：手机号码：性格：直观判断着装：当天的着装特点客户情况：个人还是陪同？神情及表情等？焦虑？平和？还是挑剔？简单描述询问问题？记录客户提过的问题看过产品记录客户看过的产品介绍卖点记录导购介绍的卖点对比竞品记录客户提出的对比或导购暗示的竞品对比询问价格询问哪款衣柜价格？板材？和功能配件？客户分析晨会分享后，讨论过后的判断，进行描述客客户户信息收集表客信息收集表客户户姓名：年姓名：年龄龄：大概年：大概年龄龄小区：手机号小区：手机号码码：性格：性格：92谢谢聆听！谢谢谢谢聆听！聆听！93