演讲与口才实用教程第十二章--医护口才课件

第十二章第十二章 医护口才医护口才第十二章 医护口才学习目标学习目标理解医护口才的含义和特征，了解医患交理解医护口才的含义和特征，了解医患交谈沟通的内容和种类。谈沟通的内容和种类。掌握医患沟通中开场、选择话题、有效倾掌握医患沟通中开场、选择话题、有效倾听、提问、阐述、重构、对焦、沉默、安慰听、提问、阐述、重构、对焦、沉默、安慰的语言表达技巧。的语言表达技巧。具备医护人员的口才艺术，会在临床实践具备医护人员的口才艺术，会在临床实践中灵活应用。中灵活应用。学习目标理解医护口才的含义和特征，了解医患交谈沟通的内容和案案 例例 导导 入入 世界医学之父希波克拉底说过，医生有世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝三大法宝”，这三大法宝分别是语言、，这三大法宝分别是语言、药物、手术刀。著名健康教育专家洪昭光教授也认为，语言是医生最重要的法宝，药物、手术刀。著名健康教育专家洪昭光教授也认为，语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。有位患者两年前右下腹部出现一包块，平卧时包块消失，后来症状逐渐加重，有位患者两年前右下腹部出现一包块，平卧时包块消失，后来症状逐渐加重，平卧时包块不能回复，且包块处皮肤疼痛、发红，便到某医院急诊外科门诊就医。平卧时包块不能回复，且包块处皮肤疼痛、发红，便到某医院急诊外科门诊就医。医生听完病人叙述后，对包块部位进行了检查，然后告诉病人：医生听完病人叙述后，对包块部位进行了检查，然后告诉病人：“病情很重，需要病情很重，需要立即手术，立即通知家属来办理住院。立即手术，立即通知家属来办理住院。”医生也不多解释，草草在住院单上写下诊医生也不多解释，草草在住院单上写下诊断断“疝疝”，递给病人后急忙招呼下一位患者。病人一看诊断书，将，递给病人后急忙招呼下一位患者。病人一看诊断书，将“疝疝”字误看做字误看做“癌癌”字的简写，非常绝望，走出诊室就跳楼自杀了。字的简写，非常绝望，走出诊室就跳楼自杀了。案 例 导 入 世界医学之父希波克拉底说过，医案例思考案例思考 此例中医患之间的不良沟通要了患者的命，医护此例中医患之间的不良沟通要了患者的命，医护口才在告知病人病情等实际运用中有哪些技巧？口才在告知病人病情等实际运用中有哪些技巧？案例思考 此例中医患之间的不良沟通要了患者案例提示案例提示 开开篇篇案案例例中中医医生生向向病病人人履履行行“告告知知”义义务务，病病人人却却在在看看到到诊诊断断后后轻轻生生，虽虽然然这这是是个个特特例例，但但它它的的发发生生却却有有令令人人难难以以平平静静之之处处：医医护护人人员员的的语语言言对对病病人人的的心心情情乃乃至至病病情情都都有有很很大大影影响响，医医护护人人员员在在履履行行“告告知知”义义务务时时怎怎样样做做到到对对病病人人最最有有利利？医医患患沟沟通通中中，医医护护人人员员是是不不是是应应该该多多点点“语语言言艺艺术术”和和“沟通技巧沟通技巧”？案例提示 开篇案例中医生向病人履行“告知”义务，第一部分第一部分 医护口才基础知识医护口才基础知识一、医护口才的含义一、医护口才的含义 是医护人员在治疗、护理患者的过程中，与患者进行口头是医护人员在治疗、护理患者的过程中，与患者进行口头交谈沟通时所表现的一种语言才能。常言道交谈沟通时所表现的一种语言才能。常言道“治病三分靠治疗治病三分靠治疗七分靠沟通七分靠沟通”。医生询问病情、了解病变、进行治疗及健康指。医生询问病情、了解病变、进行治疗及健康指导都是通过交谈来实现的。恰到好处的交谈可以解除病人的思导都是通过交谈来实现的。恰到好处的交谈可以解除病人的思想包袱，增加医务人员与患者之间的相互理解，增加患者对医想包袱，增加医务人员与患者之间的相互理解，增加患者对医务人员及院方的信任，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最务人员及院方的信任，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，为疾病的顺利康复奠定基础。大限度的密切配合，为疾病的顺利康复奠定基础。第一部分 医护口才基础知识一、医护口才的含义第一部分第一部分 医护口才基础知识医护口才基础知识 二、医护口才的特征二、医护口才的特征 医护口才是在临床医疗实践中形成的具有职业特点的医护口才是在临床医疗实践中形成的具有职业特点的行业语言，目的是使医护人员与患者的沟通畅通有效。行业语言，目的是使医护人员与患者的沟通畅通有效。1 1服务性服务性 2 2职业性职业性 3 3广泛性广泛性 第一部分 医护口才基础知识 二、医护口才的特第一部分第一部分 医护口才基础知识医护口才基础知识 三、医患交谈沟通的内容三、医患交谈沟通的内容 （一）信息沟通（一）信息沟通 1 1环境信息环境信息 2 2病情信息病情信息 3 3知识信息知识信息 第一部分 医护口才基础知识 三、医患交谈沟通第一部分第一部分 医护口才基础知识医护口才基础知识 （二）情感沟通（二）情感沟通 1关爱病人关爱病人 2尊重病人尊重病人 3激励病人激励病人 4.宽容病人宽容病人 接接受受是是指指希希望望得得到到别别人人接接受受自自己己的的同同时时，以以宽宽容容的的心心态态接接受受别别人人；赞赞成成是是我我支支持持你你这这么么做做；重重视视是是你你可可以做得比现在更好。以做得比现在更好。第一部分 医护口才基础知识 （二）情感沟通 四、医患交谈沟通的种类四、医患交谈沟通的种类 （一）摄入性交谈（一）摄入性交谈 目的主要是收集信息资料，以确定病人现存的和潜在的健康问题。目的主要是收集信息资料，以确定病人现存的和潜在的健康问题。交谈所涉及的问题大多是与病情有关的问题。主要包括：病人的既往健交谈所涉及的问题大多是与病情有关的问题。主要包括：病人的既往健康和当前的健康问题、家族史、遗传史、心理与精神状况、自理能力、康和当前的健康问题、家族史、遗传史、心理与精神状况、自理能力、生活习惯等。例如：病人说：生活习惯等。例如：病人说：“近来我的胃肠活动不好近来我的胃肠活动不好”。医护人员深医护人员深入地追问：入地追问：“你平时解大便规律吗？你你平时解大便规律吗？你”，经过进一步询问，得知他，经过进一步询问，得知他是痔疮出血。所以与病人交谈时，应认真地分析原因，找到问题的根源，是痔疮出血。所以与病人交谈时，应认真地分析原因，找到问题的根源，正确地估计病情，以便为诊断疾病提供可靠依据。正确地估计病情，以便为诊断疾病提供可靠依据。四、医患交谈沟通的种类 （一）摄入性交谈四、医患交谈沟通的种类四、医患交谈沟通的种类 （二）治疗性交谈（二）治疗性交谈 主要目的是帮助病人解决健康问题，是医护人员为病人提供健康服主要目的是帮助病人解决健康问题，是医护人员为病人提供健康服务的重要途径。务的重要途径。1指导性交谈指导性交谈 是指医护人员解答病人提出的问题或者是医护人员是指医护人员解答病人提出的问题或者是医护人员围绕病人病情所要阐明的观点，说明病因，与治疗有关的注意事项以及围绕病人病情所要阐明的观点，说明病因，与治疗有关的注意事项以及治疗的措施等。特点是：医护人员应具备较全面的医学基础知识和临床治疗的措施等。特点是：医护人员应具备较全面的医学基础知识和临床护理知识。医护人员占主导地位，病人主要属于倾听者。特点是省时、护理知识。医护人员占主导地位，病人主要属于倾听者。特点是省时、信息量大。信息量大。2非指导性交谈非指导性交谈 是指探讨问题的交谈。出发点是鼓励病人积极参是指探讨问题的交谈。出发点是鼓励病人积极参与治疗和护理过程，改变过去不健康的生活方式和行为，获得更为广泛与治疗和护理过程，改变过去不健康的生活方式和行为，获得更为广泛的信息，如心理、社会、家庭和精神等方面，为找出病人现存的健康问的信息，如心理、社会、家庭和精神等方面，为找出病人现存的健康问题和潜在的健康问题提供依据。题和潜在的健康问题提供依据。四、医患交谈沟通的种类 （二）治疗性交谈温温 馨馨 提提 示示 要实现良好的医患沟通，必须了解病人的心理特要实现良好的医患沟通，必须了解病人的心理特征。病人的情绪特征表现为焦虑、恐惧、抑郁和多怒。征。病人的情绪特征表现为焦虑、恐惧、抑郁和多怒。病人的意志特征表现为敏感多疑、缺乏主见，顺从依病人的意志特征表现为敏感多疑、缺乏主见，顺从依赖、主动性减低，脆弱、易受激惹。病人的心理需要赖、主动性减低，脆弱、易受激惹。病人的心理需要包括确保安全的需要、心身康复的需要、爱与归属的包括确保安全的需要、心身康复的需要、爱与归属的需要、尊重的需要。需要、尊重的需要。温 馨 提 示 要实现良好的医患沟通，必须了解病人的心第二部分第二部分 医患交谈沟通的技巧医患交谈沟通的技巧 一、开场的技巧一、开场的技巧 接诊病人时，患者多表现为紧张、焦虑、痛苦的心理，接诊病人时，患者多表现为紧张、焦虑、痛苦的心理，因此应把消除患者紧张焦虑情绪、解除病人的痛苦、给病人因此应把消除患者紧张焦虑情绪、解除病人的痛苦、给病人以精神上的安慰放在首位。开场技巧是绝不可马虎对待的。以精神上的安慰放在首位。开场技巧是绝不可马虎对待的。首先要面带微笑，给对方以温暖的感觉，营造良好氛围，拉首先要面带微笑，给对方以温暖的感觉，营造良好氛围，拉近双方距离，尽快消除初次见面的陌生感。然后是必要的寒近双方距离，尽快消除初次见面的陌生感。然后是必要的寒暄，寒暄的目的是促使双方都尽快稳定情绪，调整思路和心暄，寒暄的目的是促使双方都尽快稳定情绪，调整思路和心态，也是对双方谈话风格的初步了解。态，也是对双方谈话风格的初步了解。第二部分 医患交谈沟通的技巧 一、开场的技第二部分第二部分 医患交谈沟通的技巧医患交谈沟通的技巧 1 1自我介绍式自我介绍式 “你好，是新来的病友吗？我叫苏敏，是这个病室的责你好，是新来的病友吗？我叫苏敏，是这个病室的责任护士，我已经了解了你的病情，医护人员正在积极治疗，任护士，我已经了解了你的病情，医护人员正在积极治疗，解除你的病痛，如果不出什么意外，用不了多久就可以痊愈解除你的病痛，如果不出什么意外，用不了多久就可以痊愈出院了。出院了。”“有什么要求请尽管告诉我，我会尽全力帮助你有什么要求请尽管告诉我，我会尽全力帮助你的，你先休息吧，有事请就叫我，好吗？的，你先休息吧，有事请就叫我，好吗？”2 2问候式问候式 “昨天晚上睡得好吗？昨天晚上睡得好吗？”，“今天早晨吃药了没有？今天早晨吃药了没有？”，“今天感觉好些了吗？今天感觉好些了吗？”第二部分 医患交谈沟通的技巧 1自我介绍第二部分第二部分 医患交谈沟通的技巧医患交谈沟通的技巧 3 3关心式关心式 “你哪儿不舒服，让我给您测量一下血压好吗？你哪儿不舒服，让我给您测量一下血压好吗？”4 4言他式言他式 “哟，这么多好吃的东西呀，是你家人送来的吧，他们多关心你哟，这么多好吃的东西呀，是你家人送来的吧，他们多关心你呀，他们一定是希望你配合医生和护士的治疗，争取早日康复出院，呀，他们一定是希望你配合医生和护士的治疗，争取早日康复出院，你说呢？你说呢？”5 5赞美式赞美式 “小明，你今天在手术台上的表现真勇敢！小明，你今天在手术台上的表现真勇敢！”对于老年病人和对于老年病人和儿童多应用赞美技巧儿童多应用赞美技巧。第二部分 医患交谈沟通的技巧 3关心式二、选择话题的技巧二、选择话题的技巧 医患交谈应有目的、有计划地进行。在交谈前医生应做好充分准备，明确交谈的医患交谈应有目的、有计划地进行。在交谈前医生应做好充分准备，明确交谈的目的、步骤和方式，话题的选择要能满足患者内心的强烈需要。目的、步骤和方式，话题的选择要能满足患者内心的强烈需要。一位患有糖尿病的病人，他所关心的是如何使尿糖控制在正常水平。所以，病人会一位患有糖尿病的病人，他所关心的是如何使尿糖控制在正常水平。所以，病人会问：问：“吃什么样的主食有利于病情呀？吃什么样的主食有利于病情呀？”假如，此时医护人员大谈糖尿病人吃什么水果假如，此时医护人员大谈糖尿病人吃什么水果或能否喝牛奶等就不能满足病人的需要，所以医护人员应告诉病人：或能否喝牛奶等就不能满足病人的需要，所以医护人员应告诉病人：“要多吃粗纤维的要多吃粗纤维的蔬菜和含糖少的蔬菜。如韭菜、芹菜、大白菜、山药、南瓜，少吃淀粉类的主食，控制蔬菜和含糖少的蔬菜。如韭菜、芹菜、大白菜、山药、南瓜，少吃淀粉类的主食，控制饮食，遵照医嘱按时服药或注射胰岛素。病情会很快的得到控制的。饮食，遵照医嘱按时服药或注射胰岛素。病情会很快的得到控制的。”病人可能还会继病人可能还会继续询问：续询问：“你能讲讲注射胰岛素要注意什么问题吗？听说这药注射多了有危险，少了又你能讲讲注射胰岛素要注意什么问题吗？听说这药注射多了有危险，少了又不管用，是真的吗？不管用，是真的吗？”医护人员针对病人的问题说：医护人员针对病人的问题说：“我正准备与你谈这个问题呢，注我正准备与你谈这个问题呢，注射胰岛素的剂量取决于尿糖含量，注射前应该留取小便做尿糖试验，根据尿中糖含量的射胰岛素的剂量取决于尿糖含量，注射前应该留取小便做尿糖试验，根据尿中糖含量的多少，决定注射胰岛素的剂量。注射量多了会发生低血糖，甚至昏迷；注射量不足，治多少，决定注射胰岛素的剂量。注射量多了会发生低血糖，甚至昏迷；注射量不足，治疗效果不好，可能会引起并发症。疗效果不好，可能会引起并发症。”这样的谈话，就抓住了病人的需要，解决了病人的疑惑，是有效的医患对话。这样的谈话，就抓住了病人的需要，解决了病人的疑惑，是有效的医患对话。二、选择话题的技巧 医患交谈应有目的、有计划地进三、有效倾听的技巧三、有效倾听的技巧 1 1得体的体态语言得体的体态语言 2 2专注倾听适时插话专注倾听适时插话 3 3敏锐地体会谈话意图敏锐地体会谈话意图 4 4不急于下结论不急于下结论 5 5区别对待区别对待 6 6复核重点内容复核重点内容 三、有效倾听的技巧 1得体的体态语言 四、提问的技巧四、提问的技巧 1封闭式提问封闭式提问 是一种将病人的应答限制在特定范围内的提问，病人回答问题的是一种将病人的应答限制在特定范围内的提问，病人回答问题的选择性很小，有时甚至只是要求回答选择性很小，有时甚至只是要求回答“是是”或或“不是不是”，“好好”，或，或“不好不好”，“同意同意”或或“不同意不同意”等。等。如：如：“今天你按时服药了吗？今天你按时服药了吗？”“伤口的疼痛感减轻了吗？伤口的疼痛感减轻了吗？”“有没有在花园里散散步？有没有在花园里散散步？”在某些情况下，询问者还可以在一定的范围内提问，在某些情况下，询问者还可以在一定的范围内提问，如：如：“你昨你昨天晚上睡得好吗，大概睡了几个小时？天晚上睡得好吗，大概睡了几个小时？”“”“请你回忆一下，你的家族请你回忆一下，你的家族近三代中还有哪些和你一样病情的患者？近三代中还有哪些和你一样病情的患者？”特点是：省时，单位时间内获得的信息量大，适合于医生收集患特点是：省时，单位时间内获得的信息量大，适合于医生收集患者资料，但患者得不到解释自己想法和情感的机会。医护人员占主动者资料，但患者得不到解释自己想法和情感的机会。医护人员占主动地位，病人被动回答问题，缺乏自主性，具有很强暗示性。地位，病人被动回答问题，缺乏自主性，具有很强暗示性。四、提问的技巧 1封闭式提问 四、提问的技巧四、提问的技巧2开放式提问开放式提问 提问的范围较广，不限制病人，鼓励病人说出内心感受，特别是提问的范围较广，不限制病人，鼓励病人说出内心感受，特别是心理、精神等方面的信息。例如：心理、精神等方面的信息。例如：“你对我们的护理工作有何建议？你对我们的护理工作有何建议？”“使用了这种新的治疗方法，你感觉怎么样？使用了这种新的治疗方法，你感觉怎么样？”特点是：有利于医护人员掌握病人的真实意见和观点。病人也能特点是：有利于医护人员掌握病人的真实意见和观点。病人也能更好地发挥主观能动性，有较多的主动权。医护人员可获得更多、更更好地发挥主观能动性，有较多的主动权。医护人员可获得更多、更可靠的第一手资料。便于医护人员有的放矢地护理病人，避免盲目性。可靠的第一手资料。便于医护人员有的放矢地护理病人，避免盲目性。但是这种方法比较耗费时间。但是这种方法比较耗费时间。四、提问的技巧2开放式提问 四、提问的技巧四、提问的技巧 医护人员提问时应注意的问题：医护人员提问时应注意的问题：（1 1）避避免免连连续续性性提提问问。一一般般情情况况下下，提提出出一一个个问问题，待病人答复后，提下一个问题。题，待病人答复后，提下一个问题。（2 2）不宜追问对方难以回答或伤感的问题。）不宜追问对方难以回答或伤感的问题。（3 3）不不宜宜打打破破砂砂锅锅问问到到底底。若若提提问问不不注注意意分分寸寸，一味地追问对方，会产生打听隐私的嫌疑。一味地追问对方，会产生打听隐私的嫌疑。四、提问的技巧 医护人员提问时应注意的问题：五、阐述的技巧五、阐述的技巧 阐述是叙述并解释的意思。通常情况下，病人的疑虑阐述是叙述并解释的意思。通常情况下，病人的疑虑较多，需要医护人员解答他们的问题，这就要求医护人员较多，需要医护人员解答他们的问题，这就要求医护人员具有一定的阐述技巧。常见阐述的内容有以下几个方面。具有一定的阐述技巧。常见阐述的内容有以下几个方面。1解释病人疑惑不解的问题，排除内心疑虑。解释病人疑惑不解的问题，排除内心疑虑。2护理操作各环节中相关事宜。护理操作各环节中相关事宜。3围绕病人存在的问题提出指导和建议。围绕病人存在的问题提出指导和建议。五、阐述的技巧 阐述是叙述并解释的意思。通常情六、重构的技巧六、重构的技巧 重构是把患者的话用不同的措辞和句子加以复述、正确引导，但不改重构是把患者的话用不同的措辞和句子加以复述、正确引导，但不改变患者说话的意图。变患者说话的意图。有位患者诉说：有位患者诉说：“我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。”这这显然是一种抱怨，医生恰当的反应是：显然是一种抱怨，医生恰当的反应是：“你的苦恼我完全可以理解，因为你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。我们每个人都需要亲人的理解和关心。”一般来说，患者对医生这样的说一般来说，患者对医生这样的说法予以首肯。这样一来，就把法予以首肯。这样一来，就把“抱怨抱怨”变成了变成了“需要需要”，“需要需要”成了医成了医生和患者的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟了途径：患者需要母亲生和患者的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟了途径：患者需要母亲的理解和关心，这是合情合理的，患者的这种需要未能得到满足，除了母的理解和关心，这是合情合理的，患者的这种需要未能得到满足，除了母亲一方的原因外，患者这一方面可以做些什么来促进需要之满足呢？这就亲一方的原因外，患者这一方面可以做些什么来促进需要之满足呢？这就把消极的抱怨引导到用实际行动（母子间的交流）去满足需要的积极道路把消极的抱怨引导到用实际行动（母子间的交流）去满足需要的积极道路上来了。上来了。六、重构的技巧 重构是把患者的话用不同的措辞和七、对焦的技巧七、对焦的技巧 对对焦焦是是一一种种心心理理治治疗疗专专门门性性的的技技术术。患患者者的的心心里里可可能能有有多多个个问问题题，医医护护人人员员一一般般应应选选择择一一个个作作为为“焦焦点点”。选选择择什什么么问问题题作作为为焦焦点点，就就要要求求医医生生对对患患者者有有比比较较全全面面的的了了解解。对对焦焦是是一一个个互互相相交交流流、商商讨讨的的过过程程。一一旦旦对对上上了了“焦焦”，医医生生和和患患者者便便可可以以围围绕绕共共同同的的主主题题深深入入讨讨论论，有有的的放放矢矢地地交交谈谈下下去去，直直至至问题获得解答。问题获得解答。对对焦焦本本身身对对患患者者心心理理有有良良好好的的效效应应。在在对对焦焦的的那那一一刻刻，患患者者会会有有获获得得了了“知知音音”之之感感，会会觉觉得得和和医医生生“想想到到一块儿去了。一块儿去了。”七、对焦的技巧 对焦是一种心理治疗专门性的技术。患者八、沉默的技巧八、沉默的技巧 1沉默的作用沉默的作用 2如何打破沉默如何打破沉默 医护工作中，医护人员要学会主动打破沉默，例如：医护工作中，医护人员要学会主动打破沉默，例如：（1）“如果此时你不愿意回答这个问题也不勉强了。假如如果此时你不愿意回答这个问题也不勉强了。假如你需要我帮助，请一定告诉我，好吗？你需要我帮助，请一定告诉我，好吗？”（2）“你怎么不说话了，能说说你现在的感觉吗？你怎么不说话了，能说说你现在的感觉吗？”（3）“能详细说说你对这些问题的看法吗？能详细说说你对这些问题的看法吗？”八、沉默的技巧 1沉默的作用九、安慰的技巧九、安慰的技巧 安安慰慰性性语语言言是是对对病病人人心心理理上上和和精精神神上上的的支支持持，具具有有“雪雪中中送送炭炭”之之功功，能能给给病病人人带带来来安安全全和和温温暖暖，带带来来光光明明和和力力量量。我我国国古古代代传传统统医医学学中中有有一一种种语语言言开开导导疗疗法法，“导导之之以以其其所所便便，开开之之以以其其所所苦苦。”即即劝劝导导病病人人安安心心调调养养，并并提提出出治治疗疗的的具具体体有有效效措措施施，解解除除病病人人畏畏难难、恐恐惧惧和和消消极极心心理理，积积极极主主动动地地与与病病症症作作斗斗争争，从而彻底治愈疾病。从而彻底治愈疾病。现现代代护护理理观观强强调调以以人人为为本本，所所以以更更应应重重视视安安慰慰病病人人。安安慰慰病病人人仅仅凭凭着着热热情情善善良良是是不不够够的的，还还要要讲讲究方式方法。究方式方法。九、安慰的技巧 安慰性语言是对病人心理上和精神上的支持九、安慰的技巧九、安慰的技巧 1 1对身患绝症的病人对身患绝症的病人 2 2对危重病人对危重病人 3 3对于老年病人对于老年病人 4 4对于残疾人对于残疾人 5 5对于不幸的人对于不幸的人 6 6对病人家属对病人家属 7 7对于死者家属对于死者家属 九、安慰的技巧 1对身患绝症的病人温温 馨馨 提提 示示 医患沟通中医护人员要做到医患沟通中医护人员要做到清晰清晰（clearlyclearly）、）、认真倾听认真倾听（listenlisten）、）、鼓励表扬鼓励表扬（encourageencourage）、）、表示感激表示感激（acknowledgeacknowledge）、）、反反应与重复应与重复（react and repeatreact and repeat），简称），简称CLEARCLEAR。具体表述为：与患者交谈时，语言简明清晰，使用对方能理解的词具体表述为：与患者交谈时，语言简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的含义；汇；耐心听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的含义；恰当应用表扬与鼓励技巧；语言文明，交谈开始要向患者问好，交谈后恰当应用表扬与鼓励技巧；语言文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；对患者的感受进行恰当反应；在交流中不断获取患者要感谢患者合作；对患者的感受进行恰当反应；在交流中不断获取患者的反馈信息，要求患者重复重点内容，确保患者理解。的反馈信息，要求患者重复重点内容，确保患者理解。温 馨 提 示 医患沟通中医护人员要做到清晰（cl第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践一、与不同年龄阶段患者的沟通一、与不同年龄阶段患者的沟通 不同年龄患者有不同社会经历，需要不同的接诊语言。不同年龄患者有不同社会经历，需要不同的接诊语言。临床实践中要根据患者不同的年龄特点运用不同的语言表达。临床实践中要根据患者不同的年龄特点运用不同的语言表达。（一）与患儿的交谈沟通（一）与患儿的交谈沟通 在临床工作中除儿科医生外，其他科室的医生也常与患在临床工作中除儿科医生外，其他科室的医生也常与患儿接触，因此，医生需要学习和掌握与患儿及其家长沟通的儿接触，因此，医生需要学习和掌握与患儿及其家长沟通的技巧，学会关心、体谅和理解，以取得配合，为临床诊治工技巧，学会关心、体谅和理解，以取得配合，为临床诊治工作的顺利进行提供保障。作的顺利进行提供保障。第三部分 医患沟通临床实践一、与不同年龄阶段患者的沟通第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践 1 1患儿的心身特点患儿的心身特点 （1）患儿具有生理发育快，对疾病耐受能力低，）患儿具有生理发育快，对疾病耐受能力低，反应性强。反应性强。（2）恐惧不安。）恐惧不安。第三部分 医患沟通临床实践 1患儿的心第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践 2 2语言沟通技巧语言沟通技巧 儿童对医生、医院感到恐惧是十分普遍的现象，因此医护人员在与患儿童对医生、医院感到恐惧是十分普遍的现象，因此医护人员在与患儿交谈过程中，首先，应尊重孩子的权利，不可随心所欲，伤害孩子的自儿交谈过程中，首先，应尊重孩子的权利，不可随心所欲，伤害孩子的自尊心；其次，要面带笑容，声音柔和亲切，也可唤孩子的名字或昵称，语尊心；其次，要面带笑容，声音柔和亲切，也可唤孩子的名字或昵称，语言要体现平等，符合孩子的年龄要求，尽量使孩子感到轻松舒适。此外，言要体现平等，符合孩子的年龄要求，尽量使孩子感到轻松舒适。此外，问诊还要保持严谨，切忌不恰当的恐吓。为患儿检查前应该不厌其烦地向问诊还要保持严谨，切忌不恰当的恐吓。为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性地消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。有针对性地消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。举例说明举例说明第三部分 医患沟通临床实践 2语言沟通第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践 （二）与青少年患者的交谈沟通（二）与青少年患者的交谈沟通 1青少年患者的心身特点青少年患者的心身特点 青少年正值青春期阶段，发育成长迅速，内分泌趋于成熟，青少年正值青春期阶段，发育成长迅速，内分泌趋于成熟，性激素开始产生，但由于青少年心身发展不平衡，生病后会表性激素开始产生，但由于青少年心身发展不平衡，生病后会表现一系列的心理问题：现一系列的心理问题：焦虑心理。焦虑心理。悲观心理。悲观心理。抵触心理。抵触心理。第三部分 医患沟通临床实践 （二）与青少第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践 2与青少年患者沟通的技巧与青少年患者沟通的技巧 （1）建立平等和谐的医患关系。）建立平等和谐的医患关系。（2）话题适合青少年年龄特征。）话题适合青少年年龄特征。（3）从严要求，态度温和。）从严要求，态度温和。（4）遵循保密的原则。）遵循保密的原则。（5）消除焦虑，讲清预后。）消除焦虑，讲清预后。第三部分 医患沟通临床实践 2与青少年患者第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践 3与青少年患者沟通存在的问题与青少年患者沟通存在的问题 （1）空洞乏味。）空洞乏味。（2）居高临下的姿态，造成患者不平等的感觉。）居高临下的姿态，造成患者不平等的感觉。（3）站在其父母一边，合伙对待他们或不支持他们。）站在其父母一边，合伙对待他们或不支持他们。（4）唠叨过多，表现得婆婆妈妈。）唠叨过多，表现得婆婆妈妈。（5）不考虑他们的理解能力，说话用词太复杂或过多的专）不考虑他们的理解能力，说话用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。（6）缺乏幽默感。）缺乏幽默感。第三部分 医患沟通临床实践 3与青少年患第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践 （三）与老年患者的沟通（三）与老年患者的沟通 1老年患者的心身特点老年患者的心身特点 随着年龄的增长，各组织和器官发生变性萎缩，代谢下降，功能衰退。随着年龄的增长，各组织和器官发生变性萎缩，代谢下降，功能衰退。由于机体老化，心、脑、胃、肾以及内分泌腺的变化使老年人大多都有由于机体老化，心、脑、胃、肾以及内分泌腺的变化使老年人大多都有慢性或老年性疾病，如高血压、动脉硬化、糖尿病、关节炎、视听能力慢性或老年性疾病，如高血压、动脉硬化、糖尿病、关节炎、视听能力降低等。降低等。由于大脑功能的衰退，老年人的心理也会有很大变化，相应会出现感由于大脑功能的衰退，老年人的心理也会有很大变化，相应会出现感知功能减退、思维能力下降、记忆衰退、性格行为改变、情绪情感变化。知功能减退、思维能力下降、记忆衰退、性格行为改变、情绪情感变化。第三部分 医患沟通临床实践 （三）与老年患第三部分第三部分 医患沟通临床实践医患沟通临床实践2与老年患者的沟通技巧与老年患者的沟通技巧（1）充分重视）充分重视（2）热情耐心）热情耐心（3）尊重关心）尊重关心（4）善用体态语）善用体态语第三部分 医患沟通临床实践2与老年患者的沟通技巧二、与特殊患者的沟通二、与特殊患者的沟通 1 1预后不良的患者预后不良的患者 与预后不良患者（如重度残疾、恶性肿瘤、急危重症等）沟通时，与预后不良患者（如重度残疾、恶性肿瘤、急危重症等）沟通时，医护人员应做的是：减轻患者身体的痛苦，给予心理上的支持，可通过医护人员应做的是：减轻患者身体的痛苦，给予心理上的支持，可通过心理疏导，调动积极情绪，引发高尚的抗病动机将十分有效。如心理疏导，调动积极情绪，引发高尚的抗病动机将十分有效。如“你不你不是很爱你的家人吗？但你现在这样颓丧，家人一定比你更难过！是很爱你的家人吗？但你现在这样颓丧，家人一定比你更难过！”再者，再者，医护人员给予患者诚实的保证，以免让患者感到蒙骗而产生更大的失望医护人员给予患者诚实的保证，以免让患者感到蒙骗而产生更大的失望或绝望，如保证会继续照顾他们，采用新的治疗方法，请上级医院会诊或绝望，如保证会继续照顾他们，采用新的治疗方法，请上级医院会诊或进行新的治疗方案等。此外，不宜抑制患者悲哀的情绪，而是要倾听或进行新的治疗方案等。此外，不宜抑制患者悲哀的情绪，而是要倾听他们的宣泄，给予性赢得心理支持，使其面对现实，与疾病抗争。他们的宣泄，给予性赢得心理支持，使其面对现实，与疾病抗争。二、与特殊患者的沟通 1预后不良的患者 二、与特殊患者的沟通二、与特殊患者的沟通 2 2疑病症倾向的患者疑病症倾向的患者 疑病症倾向患者过分关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部疑病症倾向患者过分关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病，医护人员为其解决一项疑点后，立即将注意力转移到其他组织分有病，医护人员为其解决一项疑点后，立即将注意力转移到其他组织器官，并害怕或推想是否得了不治之症，他们尤其会对结果产生怀疑，器官，并害怕或推想是否得了不治之症，他们尤其会对结果产生怀疑，表现纠缠。医护人员面对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾表现纠缠。医护人员面对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，因为有疑病倾向的人心理上往往病外，应给予患者适度的支持与关心，因为有疑病倾向的人心理上往往缺乏安全感，特别希望得到别人的关心，但最重要的是发掘患者成长及缺乏安全感，特别希望得到别人的关心，但最重要的是发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析病感的原因，正视自己生活中遭遇的困难，日常生活情况，帮助患者分析病感的原因，正视自己生活中遭遇的困难，帮助患者转移注意力，指导和教会调适的方法。帮助患者转移注意力，指导和教会调适的方法。二、与特殊患者的沟通 2疑病症倾向的患者 二、与特殊患者的沟通二、与特殊患者的沟通 3 3多重抱怨的患者多重抱怨的患者 这类患者可以主诉多种系统及器官的症状，可以从头到脚都不舒适，这类患者可以主诉多种系统及器官的症状，可以从头到脚都不舒适，但这些症状都很含糊，如头晕、倦怠、疼痛，有时还抱怨生活、工作、但这些症状都很含糊，如头晕、倦怠、疼痛，有时还抱怨生活、工作、社会等事件，甚至抱怨医生治疗无效，能力水平低下，易使医生感到无社会等事件，甚至抱怨医生治疗无效，能力水平低下，易使医生感到无从下手或产生挫折感，也常会抵触或不耐烦去倾听他们的长篇抱怨。这从下手或产生挫折感，也常会抵触或不耐烦去倾听他们的长篇抱怨。这些患者有焦虑及不满的情绪，又缺乏家庭和社会的支持，因此医护人员些患者有焦虑及不满的情绪，又缺乏家庭和社会的支持，因此医护人员在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是生活事件在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是生活事件所致的应对障碍和调适不良所致，故应从解决这些方面的问题入手，通所致的应对障碍和调适不良所致，故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。过分析原因，采取有效的沟通策略。二、与特殊患者的沟通 3多重抱怨的患者 二、与特殊患者的沟通二、与特殊患者的沟通 4 4充满愤怒的患者充满愤怒的患者 这类患者说话常愤世嫉俗，容易和医护人员及病房室友等这类患者说话常愤世嫉俗，容易和医护人员及病房室友等冲突，不遵医嘱行事，具有对抗心理。医护人员应以坦诚的态冲突，不遵医嘱行事，具有对抗心理。医护人员应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源加度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源加以疏导，注意避免反转移的行为发生；采取措施感化患者，多以疏导，注意避免反转移的行为发生；采取措施感化患者，多予关心，疏导、平息愤怒的情绪，让患者体会和认识自己的愤予关心，疏导、平息愤怒的情绪，让患者体会和认识自己的愤怒，并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情、延长病程。怒，并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情、延长病程。二、与特殊患者的沟通 4充满愤怒的患者 二、与特殊患者的沟通二、与特殊患者的沟通 5 5依赖性强的患者依赖性强的患者 这类患者缺乏主观能动性，所有的问题都想依赖医护人员这类患者缺乏主观能动性，所有的问题都想依赖医护人员解决，认为医护人员可以给予无穷无尽的帮助，使医护人员穷解决，认为医护人员可以给予无穷无尽的帮助，使医护人员穷于应付。对这样的病人，医护人员在建立医患关系的早期了解于应付。对这样的病人，医护人员在建立医患关系的早期了解其人格特点，告知医患关系的范围和极限，帮助其树立战胜困其人格特点，告知医患关系的范围和极限，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动解决问题并帮助他人解决问题，使之难的勇气，鼓励他们主动解决问题并帮助他人解决问题，使之产生成就感，同时适度地利用各种资源条件提供协助，使其获产生成就感，同时适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立自信，减少依赖。得成功的体验，建立自信，减少依赖。二、与特殊患者的沟通 5依赖性强的患者 温温 馨馨 提提 示示做一名三级甲等的医护工作者做一名三级甲等的医护工作者 一级：就病治病；二级：治病治人；三级：治人治心。一级：就病治病；二级：治病治人；三级：治人治心。甲等：对病人如亲人，满怀亲情，病人感到舒心。甲等：对病人如亲人，满怀亲情，病人感到舒心。乙等：对病人如熟人，满腔热情，病人感到放心。乙等：对病人如熟人，满腔热情，病人感到放心。丙等：把病人当病人，一片同情，病人感到安心。丙等：把病人当病人，一片同情，病人感到安心。丁等：把病人当路人，冷冷淡淡，病人感到寒心。丁等：把病人当路人，冷冷淡淡，病人感到寒心。戊等：把病人不当人，盛气凌人，病人感到痛心。戊等：把病人不当人，盛气凌人，病人感到痛心。温 馨 提 示做一名三级甲等的医护工作者 课课 外外 拓拓 展展 1王老是一位肝癌患者，长期在你的病区住王老是一位肝癌患者，长期在你的病区住院治疗。你作为一名当代医护工作者应怎样表达院治疗。你作为一名当代医护工作者应怎样表达自己的感情，应具备哪些言语沟通技巧？自己的感情，应具备哪些言语沟通技巧？课 外 拓 展 1王老是一位肝癌患者，长期在课课 外外 拓拓 展展 2运用相关知识，分析点评下面案例。运用相关知识，分析点评下面案例。案例案例1 周某因怀疑自己有糖尿病而到一所大医院求助于一位本市有名周某因怀疑自己有糖尿病而到一所大医院求助于一位本市有名的权威。第一次，那位权威花了的权威。第一次，那位权威花了10分钟时间接待他，其中对话只用了分钟时间接待他，其中对话只用了30多多秒，只是很简单地问了一些问题，然后用近秒，只是很简单地问了一些问题，然后用近10分钟时间填写了分钟时间填写了21张化验单，张化验单，最后关照他如何去做这些化验并叮嘱他什么时候再来找他。第二次，就诊最后关照他如何去做这些化验并叮嘱他什么时候再来找他。第二次，就诊时间大约时间大约12分钟，这位权威用了近分钟，这位权威用了近10分钟一张张地看化验单，边看边自言分钟一张张地看化验单，边看边自言自语，然后又用自语，然后又用1分钟来开处方，开了分钟来开处方，开了5种药，最后用了种药，最后用了1分钟简单介绍了分钟简单介绍了药物的服用方法，这样整个就医过程就结束了，两次对话总共不过药物的服用方法，这样整个就医过程就结束了，两次对话总共不过10来句，来句，而费用却近而费用却近2000元（不含药费，仅专家门诊费和检验费）。元（不含药费，仅专家门诊费和检验费）。课 外 拓 展 2运用相关知识，分析点评下面课课 外外 拓拓 展展 案例案例2 小李住院两天了，第一天他就告诉医生小李住院两天了，第一天他就告诉医生说病床上的床单有血迹，要求更换。医生告诉他去说病床上的床单有血迹，要求更换。医生告诉他去找护士，护士让他找护理员，护理员说有规定，找护士，护士让他找护理员，护理员说有规定，“要按规定时间换，再说虽然有血迹，但是都已经消要按规定时间换，再说虽然有血迹，但是都已经消过毒。过毒。”小李觉得很不满意。小李觉得很不满意。课 外 拓 展 案例2 小李住院两天了，第一天课课 外外 拓拓 展展 案例案例3 患者刘某，男性，患者刘某，男性，6岁，因食道异物来到医院急诊岁，因食道异物来到医院急诊科。急诊医生联系好专科医生后让其到专科就诊。到达专科科。急诊医生联系好专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说医生不在已经外出急会诊，室后，当班护士说医生不在已经外出急会诊，15分钟后才能分钟后才能回来。家属大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来。家属大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后解释：回来后解释：“我在抢救一个被一根大鱼刺卡住的孩子。你我在抢救一个被一根大鱼刺卡住的孩子。你的孩子是被硬币卡着，相对来说被鱼刺卡住更严重更危险些的孩子是被硬币卡着，相对来说被鱼刺卡住更严重更危险些”家属认为医院治疗不及时，要求讨个说法。家属认为医院治疗不及时，要求讨个说法。课 外 拓 展 案例3 患者刘某，男性，6岁，课课 外外 拓拓 展展 3应用卫生部颁发的应用卫生部颁发的卫生行业人员服务用语卫生行业人员服务用语规范及禁语规范及禁语，设定一个，设定一个医院场景医院场景，3人一组，分人一组，分角色扮演医生、护士和病人，进行打针、住院、角色扮演医生、护士和病人，进行打针、住院、检查等情形交谈训练。然后请检查等情形交谈训练。然后请“病人病人”说出对说出对“医生医生”、“护士护士”的印象和评价，指出具体的优的印象和评价，指出具体的优缺点。缺点。课 外 拓 展 3应用卫生部颁发的卫生行业人课课 外外 拓拓 展展卫生行业人员服务用语规范及禁语卫生行业人员服务用语规范及禁语 规范用语：尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用规范用语：尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请请”、“您您”、“对不起对不起”、“谢谢配合谢谢配合”等文明用语。等文明用语。应理解、体谅对方、不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消应理解、体谅对方、不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。除心理压力和不稳定情绪。应一切为了对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，能应一切为了对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，能“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”。应从对方需要出发考虑问题，尽量提供方便，帮助解决，不推卸责应从对方需要出发考虑问题，尽量提供方便，帮助解决，不推卸责任，不任，不“踢皮球踢皮球”。应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其辞，使对方困惑。当或闪烁其辞，使对方困惑。课 外 拓 展卫生行业人员服务用语规范及禁语谢 谢 大 家！谢 谢 大 家！