第二章酒店人力资源规划和工作分析课件

第二章第二章酒店人力资源规划和工作分析酒店人力资源规划和工作分析主讲教师主讲教师 第二章酒店人力资源规划和工作分析第二章酒店人力资源规划和工作分析主讲教师第二章酒店人1主要内容酒店人力资源规划酒店人力资源规划酒店工作分析酒店工作分析第二章酒店人力资源规划和工作分析主要内容酒店人力资源规划酒店工作分析第二章酒店人力资源规划和2任务一 酒店人力资源规划l酒店人力资源规划的含义酒店人力资源规划的含义l酒店人力资源规划的内容酒店人力资源规划的内容l与人力资源管理其他职能的关系与人力资源管理其他职能的关系l酒店人力资源规划的程序酒店人力资源规划的程序l酒店人力资源预测方法酒店人力资源预测方法第二章酒店人力资源规划和工作分析任务一酒店人力资源规划酒店人力资源规划的含义第二章酒店人3一、酒店人力资源规划的含义酒店为实现其发展战略目标，根据酒店内外部环境的变化，运用科学的方法，以整体超前和量化的方式对酒店人力资源的供求进行预测，并制定相应的政策与措施，从而使酒店人力资源的供给和需求在酒店未来的发展过程中实现综合平衡的过程。第二章酒店人力资源规划和工作分析一、酒店人力资源规划的含义酒店为实现其发展战略目4理解人力资源规划的含义理解人力资源规划的含义人力资源规划要在酒店发展战略和经营规划的人力资源规划要在酒店发展战略和经营规划的基础上进行；基础上进行；人力资源规划应包括两部分活动：一是对特定人力资源规划应包括两部分活动：一是对特定时期的人员供给和需求进行预测、二是根据预时期的人员供给和需求进行预测、二是根据预测结果采取相应措施进行供需平衡；测结果采取相应措施进行供需平衡；人力资源规划对酒店的人力资源供给和需求要人力资源规划对酒店的人力资源供给和需求要从数量和质量两方面进行。从数量和质量两方面进行。第二章酒店人力资源规划和工作分析理解人力资源规划的含义第二章酒店人力资源规划和工作分析5二、酒店人力资源规划的内容1、酒店人力资源总体规划2、酒店人力资源业务规划u人员补充计划人员补充计划 u人员配置计划人员配置计划 u人员接替和提升计划人员接替和提升计划u人员培训开发计划人员培训开发计划u工资激励计划工资激励计划u员工关系计划员工关系计划u退休解聘计划退休解聘计划预测的依据预测的依据预测的需求和供给情况预测的需求和供给情况需求和供给的比较结果需求和供给的比较结果措施措施第二章酒店人力资源规划和工作分析二、酒店人力资源规划的内容1、酒店人力资源总体规划预测的依据6人力资源规划表规划名称规划名称目标目标政策政策预算预算人力资源总体规划人力资源总体规划绩效、人力资源质量等绩效、人力资源质量等扩大、收缩、稳定扩大、收缩、稳定总预算（）总预算（）人员补充计划人员补充计划类型、数量、层次对人员类型、数量、层次对人员素质结构的改善素质结构的改善人员标准、来源范围、起人员标准、来源范围、起点待遇点待遇招聘选拔费用招聘选拔费用人员配置计划人员配置计划人员配置优化人员配置优化任职条件、职位轮换的范任职条件、职位轮换的范围和时间围和时间薪酬预算薪酬预算人员接替提升计划人员接替提升计划后备人员数量保持后备人员数量保持人员结构改善人员结构改善选拔标准、提升比例、未选拔标准、提升比例、未提升人员的安置提升人员的安置职位变动引起的工职位变动引起的工资变动资变动培训开发计划培训开发计划提高工作效率提高工作效率培训计划的安排、培训时培训计划的安排、培训时间和效果的保证间和效果的保证培训开发的总成本培训开发的总成本工资激励计划工资激励计划职工士气提高、效率提高职工士气提高、效率提高工资激励政策工资激励政策增加工资奖金数额增加工资奖金数额员工关系计划员工关系计划提高工作效率、改善员工提高工作效率、改善员工关系、降低离职率关系、降低离职率民主管理、加强沟通民主管理、加强沟通法律诉讼费用法律诉讼费用退休解聘计划退休解聘计划降低劳动力成本、提高生降低劳动力成本、提高生产率产率退休政策及解聘程序退休政策及解聘程序安置费用安置费用第二章酒店人力资源规划和工作分析人力资源规划表规划名称目标政策预算人力资源总体规划绩效、人力7狡兔死，走狗烹；狡兔死，走狗烹；高鸟尽，良弓藏；高鸟尽，良弓藏；敌国破，谋臣亡。敌国破，谋臣亡。韩信韩信鸿门宴鸿门宴项庄舞剑，意在沛公项庄舞剑，意在沛公四面楚歌四面楚歌霸王别姬霸王别姬成也萧何，败也萧何成也萧何，败也萧何第二章酒店人力资源规划和工作分析狡兔死，走狗烹；韩信鸿门宴第二章酒店人力资源规划和工作分析8晋升职务晋升职务总经理总经理 副总经理副总经理 部门经理部门经理部门副经理部门副经理晋升年资（年）晋升年资（年）5-85-84-64-63-53-52-32-3晋升率（晋升率（%）7070505030302020晋升规划一览表晋升规划一览表第二章酒店人力资源规划和工作分析晋升职务总经理副总经理部门经理部门副经理晋升年资（年）5-9酒店人力资源规划的意义u使酒店人力资源管理活动有序化u确保酒店发展对人力资源的需求u有利于酒店战略管理规划的实施u提高人力资源绩效管理水平，提高酒店人力资源利用效率第二章酒店人力资源规划和工作分析酒店人力资源规划的意义使酒店人力资源管理活动有序化第二章酒店10为什么要进行酒店人力资源规划使酒店人力资源管理活动有序化确保企业发展对酒店人力资源的需求有利于协调酒店人力资源管理计划提高酒店人力资源利用效率使个人行为与组织目标相吻合第二章酒店人力资源规划和工作分析为什么要进行酒店人力资源规划使酒店人力资源管理活动有序化第二11三、与人力资源管理其他职能的关系薪酬管理薪酬管理绩效考核绩效考核需求预测需求预测供给预测供给预测供给需求供给需求供给供给=需求需求供给需求供给需求员员工工招招聘聘员员工工配配置置培培训训开开发发解解聘聘辞辞退退员员工工配配置置第二章酒店人力资源规划和工作分析三、与人力资源管理其他职能的关系薪酬管理绩效考核需求预测供给12四、酒店人力资源规划的程序准备阶段准备阶段预测阶段预测阶段实施阶段实施阶段评估阶段评估阶段企业内部环境企业内部环境企业外部环境企业外部环境企业现有企业现有人力资源人力资源需求分析需求分析供给分析供给分析外部供给外部供给劳动力市场状况劳动力市场状况择业偏好择业偏好企业吸引力企业吸引力外部竞争外部竞争外部供给预测外部供给预测内部供给内部供给人员分析人员分析内部供给预测内部供给预测职位分析职位分析需求预测需求预测需求的数量、质量需求的数量、质量比较比较供给的数量、质量供给的数量、质量制定并实施供需平衡计划制定并实施供需平衡计划评估人力资源规划评估人力资源规划第二章酒店人力资源规划和工作分析四、酒店人力资源规划的程序准备阶段预测阶段实施阶段评估阶段企13五、酒店人力资源的预测方法1、酒店人力资源供给预测人力资源供给的分析酒店人力资源供给的来源酒店人力资源内部供给预测的方法第二章酒店人力资源规划和工作分析五、酒店人力资源的预测方法1、酒店人力资源供给预测人力资14（1）人力资源供给的分析外部供给的分析u外部劳动力市场状况u人们的就业意识u企业吸引力内部供给的分析u现有人力资源分析u人员流动分析u人员质量分析第二章酒店人力资源规划和工作分析（1）人力资源供给的分析外部供给的分析第二章酒店人力资15内部供给预测的方法u技能清单u管理人员置换图法u酒店人员接续模型u马尔科夫模型第二章酒店人力资源规划和工作分析内部供给预测的方法技能清单第二章酒店人力资源规划和工作分析16技能清单：技能清单：是一个反映员工工作能力特征的列表，这是一个反映员工工作能力特征的列表，这些特征包括员工的培训背景、工作经历、持有些特征包括员工的培训背景、工作经历、持有的资格证书以及工作能力的评价等内容。的资格证书以及工作能力的评价等内容。第二章酒店人力资源规划和工作分析技能清单：第二章酒店人力资源规划和工作分析17管理人员置换法：管理人员置换法：是对酒店现有人员的状况做出评价，然后是对酒店现有人员的状况做出评价，然后对他们晋升或者调动的可能性做出判断，以此对他们晋升或者调动的可能性做出判断，以此来预测企业潜在的内部供给，这样当某一职位来预测企业潜在的内部供给，这样当某一职位出现空缺时，就可以及时的进行补充。出现空缺时，就可以及时的进行补充。第二章酒店人力资源规划和工作分析管理人员置换法：第二章酒店人力资源规划和工作分析18房务部房务部王王XX XX 0 0张张XX XX 0 0前厅前厅陈陈XX XX 1 1高高XX XX 2 2客房客房李李XX XX 0 0黄黄XX XX 2 2PA谢谢XX XX 2 2马马XX XX 2 2资格代码资格代码 0 0：可马上提升：可马上提升 1 1：一年内可提升：一年内可提升2 2：两年内可提升：两年内可提升管理人员置换图管理人员置换图管理人员置换图管理人员置换图第二章酒店人力资源规划和工作分析房务部前厅客房PA资格代码管理人员置换图第二章酒店人力资源规19人力资源接续模型：人力资源接续模型：是在预测企业内部人员流动的基础上来预是在预测企业内部人员流动的基础上来预测人力资源的测人力资源的内部供给内部供给，它与人员置换有些类，它与人员置换有些类似，不同的是人员置换是从员工出发来进行分似，不同的是人员置换是从员工出发来进行分析，而且预测是一种析，而且预测是一种潜在的供给潜在的供给；接续模型则；接续模型则是从职位出发进行分析，预测的是未来某一时是从职位出发进行分析，预测的是未来某一时间间现实的供给现实的供给。第二章酒店人力资源规划和工作分析人力资源接续模型：第二章酒店人力资源规划和工作分析20平级调入平级调入 现有人员现有人员 提升提升 “出去出去”提升提升 “进来进来”平级调出平级调出+退休退休+辞职辞职+开开除除+降职降职(提升受阻提升受阻)年年 份份职职级级人员接续预测模型人员接续预测模型上级上级 “降职降职”第二章酒店人力资源规划和工作分析平级调入现有人员提升“出去”提升“进来”平级调21未来的供给量未来的供给量=现有的人员数量现有的人员数量+流入人员的数量流出人员的数量流入人员的数量流出人员的数量平行调入平行调入上级降职上级降职下级晋升下级晋升平行调出平行调出向上级晋升向上级晋升向下级降职向下级降职离职离职酒店某一层次职位的内部供给图酒店某一层次职位的内部供给图人力资源接续模型人力资源接续模型第二章酒店人力资源规划和工作分析未来的供给量平行调入平行调出酒店某一层次职位的内部供给图人力22酒店各层次职位的内部供给量及总供给量图酒店各层次职位的内部供给量及总供给量图第二章酒店人力资源规划和工作分析酒店各层次职位的内部供给量及总供给量图第二章酒店人力资源规划23马尔科夫模型：马尔科夫模型：是用来预测等时间间隔点上（一般为一年）是用来预测等时间间隔点上（一般为一年）各类人员分布状况的一种动态预测技术。各类人员分布状况的一种动态预测技术。第二章酒店人力资源规划和工作分析马尔科夫模型：第二章酒店人力资源规划和工作分析24假设某酒店有四类职位，从高到低依次是假设某酒店有四类职位，从高到低依次是A、B、C、D，各类人员的分布情况如下表所示，各类人员的分布情况如下表所示酒店人员的分布情况表酒店人员的分布情况表职位职位ABCD人数人数40408080100100150150第二章酒店人力资源规划和工作分析假设某酒店有四类职位，从高到低依次是A、B、C、D，各类人员25酒店人员转移率矩阵表酒店人员转移率矩阵表ABCD离职率合计离职率合计A0.90.90.10.1B0.10.10.70.70.20.2C0.10.10.750.750.050.050.10.1D0.20.20.60.60.20.2第二章酒店人力资源规划和工作分析酒店人员转移率矩阵表ABCD离职率合计A0.90.1B0.126第二年酒店人员的分布情况表第二年酒店人员的分布情况表初期人数初期人数ABCD离职合计离职合计A404036364 4B80808 856561616C100100101075755 51010D150150303090903030预测的供给预测的供给4444666610510595956060第二章酒店人力资源规划和工作分析第二年酒店人员的分布情况表初期人数ABCD离职合计A4036272、酒店人力资源需求预测酒店人力资源需求的分析酒店人力资源需求的预测方法第二章酒店人力资源规划和工作分析2、酒店人力资源需求预测酒店人力资源需求的分析第二章酒店人力28（1）酒店人力资源需求的分析酒店发展战略和经营规划服务的需求职位的工作量生产效率的变化第二章酒店人力资源规划和工作分析（1）酒店人力资源需求的分析酒店发展战略和经营规划第二章酒店29适用于规模小同时管理人员有丰富经验的短期预测适用于规模小同时管理人员有丰富经验的短期预测（2）酒店人力资源需求的预测方法主观判断法是由管理人员凭借自己以往工作的经验和直觉，对未来所需的人力资源作出估计的方法。第二章酒店人力资源规划和工作分析适用于规模小同时管理人员有丰富经验的短期预测（2）酒店人力资30也称“背靠背”法、专家预测法，是一种由专家们对影响酒店发展的某一问题进行预测并最终达成一致意见的方法。德尔菲法具有以下特点：专家参与匿名进行多次反馈采用统计方法德尔菲法德尔菲法第二章酒店人力资源规划和工作分析也称“背靠背”法、专家预测法，是一种由专家们对影31 预测项目：某酒店预测项目：某酒店A A职位与职位与B B职位的合理比例职位的合理比例上次上次(第第X次次)的调查结果为的调查结果为1.1:11.1:1，原因，原因2.1:1.52.1:1.5，原因，原因3.1:23.1:2，原因，原因4.1:44.1:4，原因，原因上次调查的中间值为上次调查的中间值为1:1.51:1.5，四分位点是，四分位点是1:11:1和和1:21:2，极端值是，极端值是1:41:4您的新预测为您的新预测为请说明理由请说明理由:德尔菲法调查表德尔菲法调查表第二章酒店人力资源规划和工作分析预测项目：某酒店A职位与B职位的合理比例德尔菲法调查表第二32 是找出与人力资源需求关系密切的因素，依是找出与人力资源需求关系密切的因素，依据过去的相关资料确定它们之间的数量关系，建据过去的相关资料确定它们之间的数量关系，建立一个回归方程，然后再根据这些因素的变化以立一个回归方程，然后再根据这些因素的变化以及确定的回归方程来预测未来的人力资源需求。及确定的回归方程来预测未来的人力资源需求。回归分析法回归分析法第二章酒店人力资源规划和工作分析是找出与人力资源需求关系密切的因素，依据过去的相关资33年度年度X X1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 x=55 xy=30460 x=55 xy=30460人数人数Y Y500500 480480 490490 510510 520 540 560 550 580 620 y=5350 x 520 540 560 550 580 620 y=5350 x 2 2=385=385一元线性回归分析一元线性回归分析某酒店过去某酒店过去1010年人员数量表年人员数量表多元回归分析多元回归分析经计算，经计算，a=465.98a=465.98，b=12.55b=12.55第第1111年所需人数为年所需人数为Y=465.98+12.5511=604Y=465.98+12.5511=604人人第二章酒店人力资源规划和工作分析年度X1234534比率预测法通过计算特定经营要素与所需酒店人力资通过计算特定经营要素与所需酒店人力资源的数量之间的比率来确定酒店人力资源需求源的数量之间的比率来确定酒店人力资源需求的方法。的方法。由业务量=酒店人力资源数量人均生产率得第二章酒店人力资源规划和工作分析比率预测法通过计算特定经营要素与所需酒店人力35比率预测法例如：对于一家酒店的西餐厅来说，目前一名例如：对于一家酒店的西餐厅来说，目前一名服务员可以承担服务员可以承担2020位客人的服务工作，如果明位客人的服务工作，如果明年西餐厅准备扩大规模，使每餐的客人数达到年西餐厅准备扩大规模，使每餐的客人数达到300300人，那么需要多少服务员？人，那么需要多少服务员？第二章酒店人力资源规划和工作分析比率预测法例如：对于一家酒店的西餐厅来说，目前363、酒店人力资源规划的平衡u酒店人力资源供求总量平衡酒店人力资源供求总量平衡 进行人员内部配置（晋升、降职、调动等）进行人员内部配置（晋升、降职、调动等）对现有人员进行培训对现有人员进行培训u酒店人力资源供大于求酒店人力资源供大于求 裁员、提前退休裁员、提前退休 减少员工工作时间、降低工资减少员工工作时间、降低工资 冻结招聘冻结招聘 对富余员工培训对富余员工培训第二章酒店人力资源规划和工作分析3、酒店人力资源规划的平衡酒店人力资源供求总量平衡第二章酒店373、酒店人力资源规划的平衡u酒店人力资源供小于求酒店人力资源供小于求 外部招聘、返聘退休人员外部招聘、返聘退休人员 延长工作时间、提高劳动生产率延长工作时间、提高劳动生产率 降低员工离职率降低员工离职率 将某些业务外包将某些业务外包第二章酒店人力资源规划和工作分析3、酒店人力资源规划的平衡酒店人力资源供小于求第二章酒店人力38案例分析：飞龙集团的失败19901990年年1010月，飞龙集团是一个注册资金只有月，飞龙集团是一个注册资金只有7575万元、员工几十人的小企业，万元、员工几十人的小企业，19911991年实现净利年实现净利润润400400万元，万元，19921992年实现利润年实现利润60006000万元，万元，19931993年年和和19941994年都超过年都超过2 2亿元。短短几年，飞龙集团可谓亿元。短短几年，飞龙集团可谓飞黄腾达，飞黄腾达，“牛气牛气”冲天。但自冲天。但自19951995年年6 6月飞龙集团月飞龙集团突然在报纸上登出一则广告突然在报纸上登出一则广告飞龙集团进入休飞龙集团进入休整，便不见踪迹了。这是为什么？整，便不见踪迹了。这是为什么？19971997年年6 6月，消月，消失两年的姜伟突然从地下失两年的姜伟突然从地下“钻钻”出来了，并坦承飞龙出来了，并坦承飞龙的失败是人力资源管理的失误。的失败是人力资源管理的失误。第二章酒店人力资源规划和工作分析案例分析：飞龙集团的失败1990年10月，飞龙集39飞龙集团除飞龙集团除19921992年向社会严格招聘营销人年向社会严格招聘营销人才外，从来没有对人才结构认真地进行过战略才外，从来没有对人才结构认真地进行过战略性设计，随机招收人员，凭人情招收人员，出性设计，随机招收人员，凭人情招收人员，出现亲情、家庭等不正常的招收人员的现象，而现亲情、家庭等不正常的招收人员的现象，而且持续且持续3 3年之久。作为已经发展成为国内医药保年之久。作为已经发展成为国内医药保健品前几名的公司，外人或许难以想象，公司健品前几名的公司，外人或许难以想象，公司竟没有一个完整的人才结构和一个完整的选择竟没有一个完整的人才结构和一个完整的选择和培养人才的规章。和培养人才的规章。案例分析：飞龙集团的失败第二章酒店人力资源规划和工作分析飞龙集团除1992年向社会严格招聘营销人才外，从40从从19931993年开始，飞龙集团在无人才结构设年开始，飞龙集团在无人才结构设计的前提下，盲目地大量招收中医药方向的专计的前提下，盲目地大量招收中医药方向的专业人才，并且安插在企业所有部门和机构，造业人才，并且安插在企业所有部门和机构，造成企业高层、中层知识结构单一，导致企业人成企业高层、中层知识结构单一，导致企业人才结构不合理，严重地阻碍了企业的发展。才结构不合理，严重地阻碍了企业的发展。问题：问题：飞龙集团人力资源管理存在哪些主要问题？飞龙集团人力资源管理存在哪些主要问题？案例分析：飞龙集团的失败案例分析：飞龙集团的失败第二章酒店人力资源规划和工作分析从1993年开始，飞龙集团在无人才结构设计的前41主要问题：u没有长远的人力资源战略规划没有长远的人力资源战略规划没有长远的人力资源战略规划没有长远的人力资源战略规划u人才机制没有市场化人才机制没有市场化人才机制没有市场化人才机制没有市场化u单一的人才结构单一的人才结构单一的人才结构单一的人才结构u人才招聘途径单一人才招聘途径单一人才招聘途径单一人才招聘途径单一u缺乏完善的选拔手段缺乏完善的选拔手段缺乏完善的选拔手段缺乏完善的选拔手段第二章酒店人力资源规划和工作分析主要问题：没有长远的人力资源战略规划第二章酒店人力资源规划和42任务二：酒店工作分析工作分析的定义工作分析的步骤工作分析的方法工作说明书的编写第二章酒店人力资源规划和工作分析任务二：酒店工作分析工作分析的定义第二章酒店人力资源规划和43一、工作分析定义 也称职位分析、岗位分析，是指了解组织也称职位分析、岗位分析，是指了解组织也称职位分析、岗位分析，是指了解组织也称职位分析、岗位分析，是指了解组织内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关的信息描述出来，从而使其他人了解这种职位的信息描述出来，从而使其他人了解这种职位的信息描述出来，从而使其他人了解这种职位的信息描述出来，从而使其他人了解这种职位的过程。的过程。的过程。的过程。who?what?when?where?why?for who?HOW6W和和1H第二章酒店人力资源规划和工作分析一、工作分析定义也称职位分析、岗位分析，是指44二、工作分析的步骤准备阶段准备阶段调查阶段调查阶段分析阶段分析阶段完成阶段完成阶段第二章酒店人力资源规划和工作分析二、工作分析的步骤准备阶段调查阶段分析阶段完成阶段第二章酒店45工作分析的步骤 1 1、准备阶段、准备阶段、准备阶段、准备阶段u确定工作分析的目的和用途确定工作分析的目的和用途确定工作分析的目的和用途确定工作分析的目的和用途u成立工作分析小组成立工作分析小组成立工作分析小组成立工作分析小组u对工作分析人员进行培训对工作分析人员进行培训对工作分析人员进行培训对工作分析人员进行培训u做好其他必要准备做好其他必要准备做好其他必要准备做好其他必要准备企业高层企业高层人力资源部人员人力资源部人员外部专家外部专家第二章酒店人力资源规划和工作分析工作分析的步骤1、准备阶段企业高层第二章酒店人力资源规划46u制定工作分析的时间进度表制定工作分析的时间进度表制定工作分析的时间进度表制定工作分析的时间进度表u选择搜集工作内容的方法选择搜集工作内容的方法选择搜集工作内容的方法选择搜集工作内容的方法u搜集工作的搜集工作的搜集工作的搜集工作的背景资料背景资料背景资料背景资料u搜集职位的相关信息搜集职位的相关信息搜集职位的相关信息搜集职位的相关信息n n 工作活动工作活动工作活动工作活动n n 工作中人的活动工作中人的活动工作中人的活动工作中人的活动n n 在工作中所使用的机器在工作中所使用的机器在工作中所使用的机器在工作中所使用的机器n n 与工作有关的有形和无形因素与工作有关的有形和无形因素与工作有关的有形和无形因素与工作有关的有形和无形因素n n 工作绩效的信息工作绩效的信息工作绩效的信息工作绩效的信息n n 工作的背景条件工作的背景条件工作的背景条件工作的背景条件n n 工作对人的要求工作对人的要求工作对人的要求工作对人的要求2 2、调查阶段、调查阶段组织结构图组织结构图工作流程图工作流程图以前工作分析资料以前工作分析资料总经理办公室工作流程图：离职总经理办公室工作流程图：离职 离职方式离职方式解聘解聘开除开除辞职辞职据情节做适当处理据情节做适当处理填相关表格填相关表格做好工作交接做好工作交接经相关领导及部门确认审批经相关领导及部门确认审批办理离职手续办理离职手续离职离职提提前前提提交交辞辞呈呈第二章酒店人力资源规划和工作分析制定工作分析的时间进度表2、调查阶段组织结构图总经理办公室工47工作分析信息的类型一、工作活动一、工作活动1.1.工作任务的描述工作任务的描述2.2.活动记录活动记录3.3.工作程序工作程序4.4.个人在工作中的权利和责任个人在工作中的权利和责任二、工作中使用的机器、工具、设备和辅助设施二、工作中使用的机器、工具、设备和辅助设施1.1.电话电话2.2.计算机计算机3.3.对讲机和耳机对讲机和耳机三、工作条件三、工作条件1.1.人身工作环境人身工作环境 在高温、油烟的环境中工作在高温、油烟的环境中工作 工作是在室内还是在户外工作是在室内还是在户外2.2.工作时间工作时间四、对员工的要求四、对员工的要求1.1.个人特征个人特征2.2.与工作相关的工作经验与工作相关的工作经验3.3.态度态度第二章酒店人力资源规划和工作分析工作分析信息的类型一、工作活动二、工作中使用的机器、工具、设48工作分析信息的来源信息的主要来源渠道信息的主要来源渠道专家、主管、任职者专家、主管、任职者任职资格信息任职资格信息顾客、下属工作特性信息工作特性信息任职者、岗位分析家第二章酒店人力资源规划和工作分析工作分析信息的来源信息的主要来源渠道专家、主管、任职者第493、分析阶段u整理资料整理资料整理资料整理资料u审查资料审查资料审查资料审查资料u分析资料分析资料分析资料分析资料n n对工作活动是分析而不是罗列对工作活动是分析而不是罗列对工作活动是分析而不是罗列对工作活动是分析而不是罗列n n针对的是职位而不是人针对的是职位而不是人针对的是职位而不是人针对的是职位而不是人n n分析要以当前的工作为依据分析要以当前的工作为依据分析要以当前的工作为依据分析要以当前的工作为依据第二章酒店人力资源规划和工作分析3、分析阶段整理资料第二章酒店人力资源规划和工作分析50分析举例酒店前台转接电话酒店前台转接电话职责分析职责分析 按酒店要求接听电话按酒店要求接听电话后迅速转接到相关人员后迅速转接到相关人员听到电话铃后，拿起电话，听到电话铃后，拿起电话，放到耳边，说出酒店名字，放到耳边，说出酒店名字，询问对方要求，按下转接键询问对方要求，按下转接键转到相关人员转到相关人员第二章酒店人力资源规划和工作分析分析举例酒店前台转接电话按酒店要求接听电话后迅速转接514、完成阶段u编写工作说明书编写工作说明书编写工作说明书编写工作说明书u对整个工作分析过程进行总结对整个工作分析过程进行总结对整个工作分析过程进行总结对整个工作分析过程进行总结u将工作分析的结果运用于人力资源管理将工作分析的结果运用于人力资源管理将工作分析的结果运用于人力资源管理将工作分析的结果运用于人力资源管理第二章酒店人力资源规划和工作分析4、完成阶段编写工作说明书第二章酒店人力资源规划和工作分析52工作分析的步骤工作分析的步骤 阶阶 段段步骤步骤 内内 容容准备阶段准备阶段1 1确定工作分析的目的确定工作分析的目的2 2成立工作分析小组成立工作分析小组3 3培训工作分析人员培训工作分析人员4 4做好其他准备做好其他准备调查阶段调查阶段5 5制定工作分析的时间进度表制定工作分析的时间进度表6 6选择搜集工作内容及方法选择搜集工作内容及方法7 7搜集工作的背景资料搜集工作的背景资料8 8搜集职位的相关信息搜集职位的相关信息分析阶段分析阶段9 9整理资料整理资料1010审查资料审查资料1111分析资料分析资料完成阶段完成阶段1212编写工作说明书编写工作说明书1313总结工作分析过程总结工作分析过程1414将工作分析结果运用于人力资源管理将工作分析结果运用于人力资源管理第二章酒店人力资源规划和工作分析工作分析的步骤阶段步骤内53 工作分析工作分析工作分析工作分析工工工工 作作作作 说说说说明明明明 书书书书招招招招 聘聘聘聘 与与与与选选选选 拔拔拔拔培培培培 训训训训开开开开 发发发发绩绩绩绩 效效效效评评评评 价价价价薪薪薪薪 酬酬酬酬决决决决 策策策策生生生生产产产产率率率率改善改善改善改善惩惩惩惩 戒戒戒戒雇雇雇雇 员员员员安安安安 全全全全健健健健 康康康康职职职职 业业业业生生生生 涯涯涯涯开发开发开发开发工作分析的作用工作分析的作用第二章酒店人力资源规划和工作分析工作分析工作说明书招聘与选拔培训54三、工作分析方法观察法观察法观察员工的正观察员工的正常工作状态常工作状态1.1.直接观察法直接观察法2.2.阶段观察法阶段观察法3.3.工作表演法工作表演法问卷调查法问卷调查法由被调查的员工填写由被调查的员工填写调查问卷调查问卷1.1.职务分析调查问卷职务分析调查问卷（PAQPAQ）2.2.特质分析问卷特质分析问卷（TTATTA）3.3.职业分析问卷职业分析问卷（OAQOAQ）面谈法面谈法和被调查者进行面和被调查者进行面谈谈需先设计好面谈提需先设计好面谈提纲；纲；适用于脑力劳动者；适用于脑力劳动者；要求调查者有良好要求调查者有良好的逻辑思维和语言的逻辑思维和语言表达能力。表达能力。其他方法其他方法1.1.参与法参与法2.2.典型事件法典型事件法3.3.工作日志法工作日志法4.4.材料分析法材料分析法5.5.专家讨论法专家讨论法第二章酒店人力资源规划和工作分析三、工作分析方法观察法问卷调查法面谈法其他方法第二章酒店人力551 1、问卷调查法、问卷调查法以书面形式收集工作信息的方法。以书面形式收集工作信息的方法。以书面形式收集工作信息的方法。以书面形式收集工作信息的方法。优点：优点：费用低、速度快、节省时间、调查范围广费用低、速度快、节省时间、调查范围广缺点：缺点：被调查者易因理解不同，产生信息误差；被调被调查者易因理解不同，产生信息误差；被调查人员可能不认真对待；问卷的设计复杂。查人员可能不认真对待；问卷的设计复杂。第二章酒店人力资源规划和工作分析1、问卷调查法以书面形式收集工作信息的方法。第二章酒店人力资56工作分析问卷工作分析问卷一、基本资料一、基本资料姓名：姓名：性别：性别：职务：职务：学历：学历：身体状况：身体状况：部门：部门：工龄：工龄：直接领导：直接领导：二、工作时间二、工作时间1.1.上下班时间是否随业务情况经常变化？上下班时间是否随业务情况经常变化？2.2.工作量是否随业务量发生显著的变化？工作量是否随业务量发生显著的变化？何时最忙？何时最忙？何时最闲？何时最闲？三、工作内容三、工作内容具体的职责具体的职责责任大小责任大小工作的具体目标工作的具体目标工作中的突发事件及可能发生的频率工作中的突发事件及可能发生的频率使用何种设备或材料使用何种设备或材料四、工作失误四、工作失误产生的影响产生的影响1.1.经济方面的影响程度？经济方面的影响程度？2.2.对其他部门或组织整体的影响程度？对其他部门或组织整体的影响程度？五、工作范围五、工作范围1.1.内部接触情况：内部接触情况：2.2.外部接触情况：外部接触情况：3.3.自己正在做哪些不属于本岗位职责范围内的事情？自己正在做哪些不属于本岗位职责范围内的事情？六、工作权责六、工作权责1.1.本职位所接受的直接主管的领导方式？本职位所接受的直接主管的领导方式？2.2.什么样的事情应向主管汇报？什么样的事情应向主管汇报？3.3.工作量的饱满程度如何？工作量的饱满程度如何？4.4.工作中需要做计划的程度？工作中需要做计划的程度？5.5.是否有提出改进本岗位工作方法和程序的权利？是否有提出改进本岗位工作方法和程序的权利？6.6.本岗位的下属需要向您报告哪些工作？本岗位的下属需要向您报告哪些工作？七、监督七、监督1.1.直接监督人员的数量：直接监督人员的数量：2.2.间接监督人员的数量：间接监督人员的数量：3.3.工作中主要受到谁的监督？工作中主要受到谁的监督？八、工作压力八、工作压力1.1.工作中需要运用哪些方面的知识和技能？工作中需要运用哪些方面的知识和技能？2.2.完成工作任务是否有严格的时间限制？完成工作任务是否有严格的时间限制？3 3工作是否出现无法顺利进行的情况？工作是否出现无法顺利进行的情况？原因是什么？原因是什么？如何才能解决这类问题如何才能解决这类问题?九、任职资格九、任职资格1.1.学历：学历：2.2.专业：专业：3.3.经验：经验：4.4.其他的能力：其他的能力：十、工作环境十、工作环境1.1.自然环境：自然环境：2.2.社会环境：社会环境：第二章酒店人力资源规划和工作分析工作分析问卷一、基本资料姓名：性别：职务：57岗位分析问卷表岗位分析问卷表岗位分析问卷表岗位分析问卷表基础信息基础信息姓名：姓名：所属部门所属部门:岗位名称：岗位名称：部门经理姓名部门经理姓名:岗位编号岗位编号:调查信息调查信息(您的回答请写在附后的答案纸上您的回答请写在附后的答案纸上)1 1请认真、详尽地描述你的日常性工作。请认真、详尽地描述你的日常性工作。2 2，请详尽地列举你有决策权的工作项目。，请详尽地列举你有决策权的工作项目。3 3请简明描述你的上级是怎样监督你的工作的请简明描述你的上级是怎样监督你的工作的?4 4请详细描述你在工作中会接触到哪些职务的其他员工请详细描述你在工作中会接触到哪些职务的其他员工?接触的原因是什么接触的原因是什么?5 5请例举工作中需要用到的主要办公设备和用品。请例举工作中需要用到的主要办公设备和用品。6 6请描述你在人事和财务方面的权限范围。请描述你在人事和财务方面的权限范围。7 7你认为胜任这个岗位需要几年的相关工作经验你认为胜任这个岗位需要几年的相关工作经验?1?1年年 2 2年年 3 3年年 5 5年年8 8你认为胜任这个岗位需要什么样的文化程度你认为胜任这个岗位需要什么样的文化程度?初中初中 高中高中 大学大学 研究生研究生9 9你认为胜任这个岗位需要多长时间的岗位培训你认为胜任这个岗位需要多长时间的岗位培训?1?1个月个月 3 3个月个月 半年半年 1 1年年1010什么样的性格、能力的人能更好的胜任该岗位什么样的性格、能力的人能更好的胜任该岗位?1111你认为胜任这个岗位需要什么样的心理素质你认为胜任这个岗位需要什么样的心理素质?1212请描述该岗位的工作环境。请描述该岗位的工作环境。1313，你认为什么样的工作环境更适合于该岗位的工作，你认为什么样的工作环境更适合于该岗位的工作?1414你对该岗位的评价。你对该岗位的评价。1515你如何才能更好的完成工作你如何才能更好的完成工作?注意事项注意事项：填写人应保证以上填写的内容真实、客观，并且没有故意的隐瞒；该问卷的填写人应保证以上填写的内容真实、客观，并且没有故意的隐瞒；该问卷的内容将作为岗位分析重要依据，如果填写人在填的时候发现有遗漏、错误，或其他需要内容将作为岗位分析重要依据，如果填写人在填的时候发现有遗漏、错误，或其他需要说明的情况，请立即与人力资源部岗位分析小组联系。说明的情况，请立即与人力资源部岗位分析小组联系。填写人签字填写人签字:岗位分析负责人签字：岗位分析负责人签字：第二章酒店人力资源规划和工作分析岗位分析问卷表第二章酒店人力资源规划和工作分析582、观察法 工作分析人员通过观察正在工作的一个或几个人来工作分析人员通过观察正在工作的一个或几个人来获得工作信息的过程。获得工作信息的过程。优点：优点：信息直接信息直接 缺点：缺点：要求观察者有足够的实际操作经验；要求观察者有足够的实际操作经验；要求观察者有足够的实际操作经验；要求观察者有足够的实际操作经验；不能获得有关任职者要求的信息；不能获得有关任职者要求的信息；不能获得有关任职者要求的信息；不能获得有关任职者要求的信息；不适于工作循环周期很长的、脑力劳动的工作，偶然、突不适于工作循环周期很长的、脑力劳动的工作，偶然、突不适于工作循环周期很长的、脑力劳动的工作，偶然、突不适于工作循环周期很长的、脑力劳动的工作，偶然、突发性工作也不易观察。发性工作也不易观察。发性工作也不易观察。发性工作也不易观察。适用工作：适用工作：工作内容主要由身体完成且重复性大、周期工作内容主要由身体完成且重复性大、周期短的工作。（保安、洗碗工等）短的工作。（保安、洗碗工等）第二章酒店人力资源规划和工作分析2、观察法工作分析人员通过观察正在工作的一个或几593、访谈法是工作分析者与一个或多个与工作相关人员通过面对面的交流搜集工作信息的方法。类型：类型：个别访谈法个别访谈法集体访谈法集体访谈法第二章酒店人力资源规划和工作分析3、访谈法是工作分析者与一个或多个与工作相关60 优点：优点：易于控制，可获得更多的职务信息适用于对文字理解有困难的人 缺点：缺点：被访谈者往往夸大其所承担的责任和难度，易导致信息失真职务分析者问些含糊不清的问题，影响信息收集消耗时间访谈法访谈法第二章酒店人力资源规划和工作分析优点：访谈法第二章酒店人力资源规划和工作分析61访谈法工作分析的步骤第一步：初步了解工作信息第一步：初步了解工作信息第一步：初步了解工作信息第一步：初步了解工作信息1.1.检查现有文件，形成工作的总体概念：工作的使命、主要任务和作用、工作流程。检查现有文件，形成工作的总体概念：工作的使命、主要任务和作用、工作流程。2.2.准备一个初步的任务清单，作为面谈的框架。准备一个初步的任务清单，作为面谈的框架。3.3.为数据收集过程中涉及到的还不清楚的主要项目作一个注释。为数据收集过程中涉及到的还不清楚的主要项目作一个注释。第二步：进行面谈第二步：进行面谈第二步：进行面谈第二步：进行面谈1.1.最好是首先选择一个主管或有经验的员工进行面谈，因为他们了解工作的整体情况最好是首先选择一个主管或有经验的员工进行面谈，因为他们了解工作的整体情况以及各项任务是如何配合起来的。以及各项任务是如何配合起来的。2.2.确保所选择的面谈对象具有代表性。确保所选择的面谈对象具有代表性。第三步：合并工作信息第三步：合并工作信息第三步：合并工作信息第三步：合并工作信息1.1.工作信息的合并是把有关信息合并为一个综合的工作描述。工作信息的合并是把有关信息合并为一个综合的工作描述。2.2.在合并阶段，工作分析人员应该随时获得补充材料。在合并阶段，工作分析人员应该随时获得补充材料。3.3.检查最初的任务或问题清单，确保每一项都已经被回答或确认。检查最初的任务或问题清单，确保每一项都已经被回答或确认。第四步：核实工作描述第四步：核实工作描述第四步：核实工作描述第四步：核实工作描述1.1.核实阶段要把所有的面谈对象召集在一起，目的是确定在信息合并阶段得到的工作核实阶段要把所有的面谈对象召集在一起，目的是确定在信息合并阶段得到的工作描述的完整性和精确性。描述的完整性和精确性。2.2.核实阶段应以小组的形式进行。把工作描述分发给主管和工作的承担者。核实阶段应以小组的形式进行。把工作描述分发给主管和工作的承担者。3.3.工作分析人员要逐字逐句的检查整个工作描述，并在遗漏和含糊的地方做出标记。工作分析人员要逐字逐句的检查整个工作描述，并在遗漏和含糊的地方做出标记。第二章酒店人力资源规划和工作分析访谈法工作分析的步骤第一步：初步了解工作信息第二步：进行面谈62n你平时需要做哪些工作？n主要职责有哪些？n如何去完成它们？n在哪些地点工作？n工作需要怎样的学历、经验、技能或专业资格？n基本的绩效标准是什么？n工作有哪些环境和条件？n工作有哪些生理要求和情绪情感要求？n工作的卫生和安全状况如何？访谈法提问的主要问题访谈法提问的主要问题第二章酒店人力资源规划和工作分析你平时需要做哪些工作？访谈法提问的主要问题第二章酒店人力资源63n选择最具代表性的员工n建立融洽的访谈气氛n事先准备问卷，重要的问题先问n如果每天工作有所不同，可按重要性排序n出现不同看法，不能与受访者争论n如受访者对主管人员抱怨，不要参与n不要流露出对工资待遇方面有何兴趣n访谈结束，将收集到的材料请受访者阅读，以便修改和更正访谈法中的注意问题访谈法中的注意问题第二章酒店人力资源规划和工作分析选择最具代表性的员工访谈法中的注意问题第二章酒店人力资源规划64工作日志表工作日志工作日志姓姓 名：名：年年 龄：龄：职务名称：职务名称：所属部门：所属部门：直接上级：直接上级：从事本业务工龄：从事本业务工龄：填写日期：自填写日期：自 月月 日至日至 月月 日日 1.1.请您在每天工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及请您在每天工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。2.2.要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏那些细小的工作活动，以保证要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏那些细小的工作活动，以保证信息的完整性。信息的完整性。3.3.请您提供真实的信息，以免损害您的利益。请您提供真实的信息，以免损害您的利益。4.4.请您注意保留，防止遗失。请您注意保留，防止遗失。日期日期序号序号 工作活动名称工作活动名称工作开始时间工作开始时间工作活动内容工作活动内容工作活动结果工作活动结果工作结束时间工作结束时间时间消耗时间消耗备注备注第二章酒店人力资源规划和工作分析工作日志表工作日志日期序号工作活动名称工作开始时间工作活动内65四、工作说明书的编写四、工作说明书的编写工作说明书工作说明书完成阶段完成阶段分析阶段分析阶段调查阶段调查阶段准备阶段准备阶段第二章酒店人力资源规划和工作分析四、工作说明书的编写工作说明书完成阶段分析阶段调查阶段准备66工作说明书包含项目 工作描述工作描述u职位标识u职位概要u履行职责u业绩标准u工作关系u使用设备u工作环境及条件 工作规范工作规范u任职资格第二章酒店人力资源规划和工作分析工作说明书包含项目工作描述第二章酒店人力资源规划和工作分析67工作说明书具体项目工作说明书具体项目职位标识：职位标识：职位编号、职位名称、所属部门、直接上级和职位薪点职位编号、职位名称、所属部门、直接上级和职位薪点职位概要：职位概要：用一句或几句简练的话说明某职位的主用一句或几句简练的话说明某职位的主要工作职责要工作职责酒店人力资源部经理职位概要酒店人力资源部经理职位概要制定、实施酒店的人力资源战略和年度计划，主持制定完制定、实施酒店的人力资源战略和年度计划，主持制定完善人力资源管理制度及相关政策，指导解决酒店人力资源善人力资源管理制度及相关政策，指导解决酒店人力资源管理中存在的问题，努力提高员工的绩效水平和工作满意管理中存在的问题，努力提高员工的绩效水平和工作满意度，塑造一支敬业、团结协作的员工队伍，为实现酒店的度，塑造一支敬业、团结协作的员工队伍，为实现酒店的经营目标和战略意图提供人力资源支持。经营目标和战略意图提供人力资源支持。第二章酒店人力资源规划和工作分析工作说明书具体项目职位标识：酒店人力资源部经理职位概要第二章68工作说明书具体项目工作说明书具体项目履行职责：职位概要的具体化履行职责：职位概要的具体化职位职位主要职责主要职责职责分解职责分解12341.11.21.3第二章酒店人力资源规划和工作分析工作说明书具体项目履行职责：职位概要的具体化职位主要职责职责69工作说明书具体项目工作说明书具体项目业绩标准：业绩标准：每项工作职责的业绩衡量标准每项工作职责的业绩衡量标准工作关系：工作关系：某一职位主要与酒店内部哪些部门和职位发生工作某一职位主要与酒店内部哪些部门和职位发生工作关系，以及与外部哪些部门和人员发生工作关系。关系，以及与外部哪些部门和人员发生工作关系。使用设备：使用设备：工作环境和工作条件：工作环境和工作条件：任职资格：任职资格：第二章酒店人力资源规划和工作分析工作说明书具体项目业绩标准：第二章酒店人力资源规划和工作分析70某酒店培训专员工作描述某酒店培训专员工作描述某酒店培训专员工作描述某酒店培训专员工作描述职务名称：职务名称：职务名称：职务名称：培训专员培训专员 所属部门：所属部门：所属部门：所属部门：人力资源部人力资源部 直接上级职务直接上级职务直接上级职务直接上级职务：人力资源部经理：人力资源部经理 工资等级：工资等级：工资等级：工资等级：8-128-12级级 职务代码：职务代码：职务代码：职务代码：XLHR-018 XLHR-018 工作目的工作目的工作目的工作目的：为企业培训优秀、合适的人才为企业培训优秀、合适的人才第一条第一条第一条第一条 工作要点工作要点工作要点工作要点1 1制订执行酒店培训计划；制订执行酒店培训计划；2.2.制定、完善和监督执行酒店培训制度；制定、完善和监督执行酒店培训制度；3 3安排具体培训工作。安排具体培训工作。第二条第二条第二条第二条 工作要求工作要求工作要求工作要求：组织性强、认真负责、热情周到：组织性强、认真负责、热情周到第三条第三条第三条第三条 工作责任工作责任工作责任工作责任1 1根据企业发展情况，制订人员培训计划；根据企业发展情况，制订人员培训计划；2 2执行企业培训计划；执行企业培训计划；3 3制定、完善和监督执行企业的培训制度；制定、完善和监督执行企业的培训制度；4 4制定培训工作流程；制定培训工作流程；5 5具体组织员工培训；具体组织员工培训；6 6培训人员材料管理；培训人员材料管理；7 7主讲专家的邀请与储备；主讲专家的邀请与储备；8 8负责建立企业人才库；负责建立企业人才库；9 9协助人力资源部经理完成相关工作任务。协助人力资源部经理完成相关工作任务。第四条第四条第四条第四条 衡量标准衡量标准衡量标准衡量标准1 1上交的报表及报告的时效性和建设性；上交的报表及报告的时效性和建设性；2 2培训的效果；培训的效果；3 3培训组织的严密周到程度。培训组织的严密周到程度。第五条第五条第五条第五条 使用设备使用设备使用设备使用设备计算机、投影设备计算机、投影设备第六条第六条第六条第六条 工作关系工作关系工作关系工作关系本酒店各部门所有员工及其他酒店培训专员本酒店各部门所有员工及其他酒店培训专员第七条第七条第七条第七条 职业发展道路职业发展道路职业发展道路职业发展道路培训经理、人力资源部经理。培训经理、人力资源部经理。第二章酒店人力资源规划和工作分析某酒店培训专员工作描述第二章酒店人力资源规划和工作分析71某酒店培训专员工作任职资格书某酒店培训专员工作任职资格书某酒店培训专员工作任职资格书某酒店培训专员工作任职资格书 职务名称：职务名称：培训专员培训专员 所属部门：所属部门：人力资源部人力资源部 直接上级职务：直接上级职务：人力资源部经理人力资源部经理 职务代码：职务代码：XLHR018XLHR018 工资等级：工资等级：812812级级第一条第一条 生理要求生理要求年龄：年龄：23352335岁岁 性别：不限性别：不限 听力：正常听力：正常 视力：矫正视力正常视力：矫正视力正常 健康状况：无残疾、无传染病健康状况：无残疾、无传染病声音：普通话发音标准、语音和语速正常声音：普通话发音标准、语音和语速正常第二条第二条 知识和技能要求知识和技能要求1.1.学历要求：本科以上学历要求：本科以上(含本科含本科)。2.2.工作经验：两年以上大型酒店工作经验。工作经验：两年以上大型酒店工作经验。3.3.专业背景要求：曾从事人事培训工作专业背景要求：曾从事人事培训工作2 2年以上年以上 4.4.外文水平：英文四级以上水平。外文水平：英文四级以上水平。5.5.计算机：熟悉计算机：熟悉WORDWORD和和PPTPPT制作制作第三条第三条 特殊才能要求特殊才能要求1 1语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向员工介绍有关培训情况，并准确巧妙地解答培训员工语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向员工介绍有关培训情况，并准确巧妙地解答培训员工提出的各种问题。提出的各种问题。2 2组织能力：能够有效地组织员工并安排相关专家，做好培训的各项工作。组织能力：能够有效地组织员工并安排相关专家，做好培训的各项工作。3 3观察能力：能很快地把握员工的心理。观察能力：能很快地把握员工的心理。4 4逻辑处理能力：能将多项并行的事务安排得井井有条。逻辑处理能力：能将多项并行的事务安排得井井有条。第四条第四条 综合素质综合素质1 1有良好的职业道德素质。有良好的职业道德素质。2 2独立工作能力强，能够独立完成布置会场、接待专家、培训效果评价等工作。独立工作能力强，能够独立完成布置会场、接待专家、培训效果评价等工作。3 3工作认真细心，能认真