医学整形顾客心理分析专题课件

整形顾客心理分析整形顾客心理分析整形顾客心理分析1大师名言营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。形成产品自我销售。彼得彼得杜拉克杜拉克知己知彼，知己知彼，是故百战百胜是故百战百胜 春秋春秋 不懂心理学，就犹如在茫茫黑夜里行走，不懂心理学，就犹如在茫茫黑夜里行走，永永远只能只能误打打误撞。撞。大师名言营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务2整形动机 分析1）爱美心理：）爱美心理：爱美是女人的天性，每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的资产，可以用来换取社会地位，金钱，甚至爱情。美白嫩肤、面部整容是最能满足爱美心理的顾客。整形动机 分析1）爱美心理：爱美是女人的天性，每个女人都希望32）时髦心理：时髦心理：希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品位。风行一时的韩国整容可以满足消费者追求时髦的心理。2）时髦心理：希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品位。风行43）追星心理追星心理：求术者往往是超级明星的狂热迷恋者，他们不仅在穿衣打扮上刻求与之相似，既便是外形和容貌上也与之靠拢。3）追星心理：求术者往往是超级明星的狂热迷恋者，他们不仅在穿54）自尊心理自尊心理：求美者往往由于先天畸形或后天原因导致自尊心和自信心受损，希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，希望借助整形找回正常人格和自我评价，从而完成自我价值的实现。（减肥，唇腭裂修复，雀斑）4）自尊心理：求美者往往由于先天畸形或后天原因导致自尊心和自65）维系婚姻：）维系婚姻：爱情之舟是否能平稳到岸？婚姻之港是否风平浪静？容颜和体形在今天的爱情婚姻中地位日渐升高。整形美容也成为维持甜美恋情的一剂良药。（例如：女人希望通过丰满的胸部找回自己对丈夫的吸引力，从而保障家庭和婚姻的稳定。）5）维系婚姻：爱情之舟是否能平稳到岸？婚姻之港是否风平浪静？76）工作需要：）工作需要：事业不仅关乎人的生存、社会尊重的实现，也关乎求职、应聘的成功。人类美是自然美和社会美的综合实现。当人由于体形和外貌的缘故而与事业失之交臂时，对美的追求也就愈加狂热。所以消费者希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成功机会。6）工作需要：事业不仅关乎人的生存、社会尊重的实现，也关乎求8九型定位分析九型定位分析顾客性格分型顾客性格分型炫耀自夸型精明谨慎型犹豫不决型内敛沉默型独断专行型随和敏感型骄傲虚荣型标新立异型墨守陈规型九型定位分析顾客性格分型炫耀自夸型精明谨慎型犹豫不决型内敛9一.独断专行型的顾客-服从服从顾客特征：在咨询过程中，态度总是咄咄逼人，在咨询过程中，态度总是咄咄逼人，不给他人讲话的机会，喜欢控制别人，总是处于下不给他人讲话的机会，喜欢控制别人，总是处于下命令的状态命令的状态,交流起来也不容易。交流起来也不容易。分析分析:重点-满足欲望与这类顾客咨询时要懂得满足顾客的支配欲望。咨与这类顾客咨询时要懂得满足顾客的支配欲望。咨询重点在于减少与对方产生对立的观点，但又要适询重点在于减少与对方产生对立的观点，但又要适当地坚持自己的立场。当地坚持自己的立场。应对策略：对于这样的顾客，在交谈中思路要对于这样的顾客，在交谈中思路要清晰明了，说话要简洁，切忌拖拉，更不要闪烁其清晰明了，说话要简洁，切忌拖拉，更不要闪烁其词或词不达意，否则会激怒顾客。词或词不达意，否则会激怒顾客。一.独断专行型的顾客-服从顾客特征：在咨询过程中，态度10二.随和敏感型客户热情顾客特征：随和型的顾客通常乐于听取别人的意随和型的顾客通常乐于听取别人的意见及看法，有良好的沟通能力，给人以亲切感，见及看法，有良好的沟通能力，给人以亲切感，沟通起来非常容易。沟通起来非常容易。但性格可能有些敏感，但发生问题的时候，她们但性格可能有些敏感，但发生问题的时候，她们会尽量减少摩擦，自己的真实想法也很少有机会会尽量减少摩擦，自己的真实想法也很少有机会表露。表露。分析分析：与这种类型的人沟通会没有压力，但是她与这种类型的人沟通会没有压力，但是她们在销售关系中是最难成交的顾客。们在销售关系中是最难成交的顾客。在咨询过程中她们说的最多的话就是在咨询过程中她们说的最多的话就是“好好”，无论，无论什么都以什么都以“好好”作为结束语，唯一说作为结束语，唯一说“不不”的时候的时候是不买。最重要的是她们在咨询、签单时会受到很是不买。最重要的是她们在咨询、签单时会受到很多因素的干扰。多因素的干扰。二.随和敏感型客户热情顾客特征：随和型的顾客通常乐于听11 注意的事项随和型的顾客做出决定的时间会很长，所以咨询时随和型的顾客做出决定的时间会很长，所以咨询时不能太急，也不能给予否定或怀疑，要把握分寸，不能太急，也不能给予否定或怀疑，要把握分寸，适当地给予对方时间及引导，这样才能保证销售的适当地给予对方时间及引导，这样才能保证销售的顺利进行。顺利进行。应对应对：要随时保持良好的沟通，同时要有非常大的耐心。要随时保持良好的沟通，同时要有非常大的耐心。她们决策的时间很长，对于问题的恐惧程度比较她们决策的时间很长，对于问题的恐惧程度比较高高在咨询过程中要给予其保证，使其放心，这样才在咨询过程中要给予其保证，使其放心，这样才能使交易顺利完成。能使交易顺利完成。注意的事项随和型的顾客做出决定的时间会很长，所以12三.虚荣骄傲型顾客-赞美顾客特征：这类顾客在顾客在沟通时，因为咨询师时不时沟通时，因为咨询师时不时地说的一些赞美的话，使她始终保持愉快的心情，地说的一些赞美的话，使她始终保持愉快的心情，并表示对所谈的话题感兴趣，愿意继续交谈下去。并表示对所谈的话题感兴趣，愿意继续交谈下去。并逐渐放松警惕和敌意，使谈话的气氛一直是在轻并逐渐放松警惕和敌意，使谈话的气氛一直是在轻松、愉快状态进行下去的。松、愉快状态进行下去的。分析分析：人人都有虚荣心，每个人都喜欢被赞美，尤：人人都有虚荣心，每个人都喜欢被赞美，尤其是虚荣型的顾客，对赞美的要求更高。虚荣型顾其是虚荣型的顾客，对赞美的要求更高。虚荣型顾客一般比较好面子，自尊心很强，由于天性骄傲，客一般比较好面子，自尊心很强，由于天性骄傲，因此在咨询中只要适当满足其虚荣心，成功的概率因此在咨询中只要适当满足其虚荣心，成功的概率就会大大增加就会大大增加三.虚荣骄傲型顾客-赞美顾客特征：这类顾客在沟通13应对应对：每个人都喜欢被适度赞美但是赞美别人时要一定适度，若是太多，但是赞美别人时要一定适度，若是太多，就容易让顾客产生不真实感，就会使顾就容易让顾客产生不真实感，就会使顾客对你的人格有所怀疑，从而对你产生客对你的人格有所怀疑，从而对你产生戒备心理，赞美就适得其反。戒备心理，赞美就适得其反。应对：每个人都喜欢被适度赞美但是赞美别人时要一定适度，若是14四.精明谨慎型顾客-真诚顾客特征：这类这类顾客讲求事情的准确性，对细节问题顾客讲求事情的准确性，对细节问题把握得十分精准，她们分析能力和观察能力很强，把握得十分精准，她们分析能力和观察能力很强，喜欢对比，她们往往要通过多次的对比分析才会喜欢对比，她们往往要通过多次的对比分析才会决定决定。分析分析：她们喜欢你对产品、项目的介绍，作详她们喜欢你对产品、项目的介绍，作详细的说明，以便了解更多的信息，当然，在说明细的说明，以便了解更多的信息，当然，在说明这些信息时要保持其真实性。这些信息时要保持其真实性。因此掌握一定的数据对她们来说很重要。在与她因此掌握一定的数据对她们来说很重要。在与她们咨询中一定要提供准确的数据资料。们咨询中一定要提供准确的数据资料。四.精明谨慎型顾客-真诚顾客特征：这类顾客讲求事情的准15对于这样顾客的咨询，可能是比较对于这样顾客的咨询，可能是比较难的，但顾客一旦决定，就是很稳难的，但顾客一旦决定，就是很稳定的顾客定的顾客应对：应对：思路要清晰，态度要严谨，回答要谨慎。思路要清晰，态度要严谨，回答要谨慎。谈话时要冷静，切勿急躁，谈话内容要有条理，谈话时要冷静，切勿急躁，谈话内容要有条理，像这类顾客如果你越是急躁，就越是容易把顾像这类顾客如果你越是急躁，就越是容易把顾客吓走客吓走 对于这样顾客的咨询，可能是比较难的，但顾客一旦决定，就是很稳16五.炫耀型的顾客-恭维99%以上的家长都认为自己的孩子是最好的，如果家长听到以上的家长都认为自己的孩子是最好的，如果家长听到别人的赞美自己的孩子，比如别人的赞美自己的孩子，比如“这孩子真可爱这孩子真可爱”或或“呦！这呦！这孩子真聪明孩子真聪明”等，家长通常会很高兴，而且脸上的表情会告等，家长通常会很高兴，而且脸上的表情会告诉你她有多开心。诉你她有多开心。与朋友交往时如此，与顾客交往时亦应该如此。与朋友交往时如此，与顾客交往时亦应该如此。应对：应对：恭维时必须表现得很诚恳，要恭维她在乎的东西，才恭维时必须表现得很诚恳，要恭维她在乎的东西，才会受到预期的效果。会受到预期的效果。专业的咨询人员会说比较隐喻的恭维的话，每个人都喜欢被恭维，专业的咨询人员会说比较隐喻的恭维的话，每个人都喜欢被恭维，炫耀型的顾客更是如此，多说一些恭维的话，即能赢得顾客，又炫耀型的顾客更是如此，多说一些恭维的话，即能赢得顾客，又不会有什么损失，何乐而不为呢？不会有什么损失，何乐而不为呢？五.炫耀型的顾客-恭维99%以上的家长都认为自己的孩17六.内敛型的顾客-体贴内敛型的顾客最大的一个特点就是任凭你口若悬内敛型的顾客最大的一个特点就是任凭你口若悬河，引经据典地评说，她们依然气定神闲，无动河，引经据典地评说，她们依然气定神闲，无动于衷，仿佛在很认真地听你讲，但似乎有心有所于衷，仿佛在很认真地听你讲，但似乎有心有所想，当她这样的状态时，常让咨询人员不知所措想，当她这样的状态时，常让咨询人员不知所措对待内敛型的顾客我们要注意:讲话要有条理性，并具有专业性，要把手术、治疗的讲话要有条理性，并具有专业性，要把手术、治疗的优缺点一一展示出来。优缺点一一展示出来。提供的信息尽量全面，要有耐心，并时时保持沉默，提供的信息尽量全面，要有耐心，并时时保持沉默，更给顾客以足够的时间进行决策，这样咨询销售才能更给顾客以足够的时间进行决策，这样咨询销售才能成功。成功。六.内敛型的顾客-体贴内敛型的顾客最大的一个特点就18应对应对：在咨询过程中，大部分人都是用语言向顾客描述项目、在咨询过程中，大部分人都是用语言向顾客描述项目、技术、方案，大部分沟通是有咨询师占主导地位，很技术、方案，大部分沟通是有咨询师占主导地位，很少给顾客留有思考的时间。这样的推销方法并不适合少给顾客留有思考的时间。这样的推销方法并不适合所有的顾客，面对内敛型的顾客，有时候需要用一种所有的顾客，面对内敛型的顾客，有时候需要用一种“温柔的温柔的”态度面对她们，只需要提供详细的信息资态度面对她们，只需要提供详细的信息资料，然后适时的保持沉默，给顾客和自己都留有余地，料，然后适时的保持沉默，给顾客和自己都留有余地，相信能更容易成单。相信能更容易成单。应对：在咨询过程中，大部分人都是用语言向顾客描述项目、技术、19七.犹豫不决型的顾客-逼迫顾客特征：咨询人员已经把各方面的信息介绍咨询人员已经把各方面的信息介绍的很全面了，顾客本人也没有很多的异议，可的很全面了，顾客本人也没有很多的异议，可就是在留电预约时一再拖延。表现出一副犹豫就是在留电预约时一再拖延。表现出一副犹豫不决的样子，总是爱说，不决的样子，总是爱说，“我在考虑一下我在考虑一下”、“我再问问别人我再问问别人”、“我回去再想一下我回去再想一下”等，等，就是不能下定决心，这样的顾客我们称之为犹就是不能下定决心，这样的顾客我们称之为犹豫不决型顾客。豫不决型顾客。分析分析：遇到这样的顾客，我们要学会用适度强迫的方遇到这样的顾客，我们要学会用适度强迫的方法促成交易。法促成交易。你要把整个交易过程看做是一个你要把整个交易过程看做是一个“逼迫逼迫”的过的过程，但程，但“逼迫逼迫”的要适度，要运用一定的方法，的要适度，要运用一定的方法，不能太急，但也不能慢条斯理。不能太急，但也不能慢条斯理。七.犹豫不决型的顾客-逼迫顾客特征：咨询人员已经把各方20方法应用一方法应用一 强行主导顾客的思维强行主导顾客的思维方法应用二方法应用二 解除顾客的疑虑解除顾客的疑虑方法应用三方法应用三 欲擒故纵欲擒故纵方法应用四方法应用四 拜师学艺拜师学艺方法应用一 强行主导顾客的思维方法应用二 解除顾客的21八.标新立异型的顾客-独特顾客特征：顾客特征：她们个性比较自由，个人想法比较多，她她们个性比较自由，个人想法比较多，她们喜欢抒发个人感想，对新奇轶事以及一些新鲜时髦们喜欢抒发个人感想，对新奇轶事以及一些新鲜时髦的话题高度关注。的话题高度关注。分析分析：与顾客沟通时，你会发现她们根本不注意你与顾客沟通时，你会发现她们根本不注意你介绍的产品项目本身的质量及特性，她们关心的问题介绍的产品项目本身的质量及特性，她们关心的问题是谁在用它。是谁在用它。如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的竞争对手如果是她的朋友、她崇拜的偶像，或是她的竞争对手是在这里消费的，那么她就会买单。是在这里消费的，那么她就会买单。因为这类顾客往往把这种消费活动当成是体现其地位因为这类顾客往往把这种消费活动当成是体现其地位以及身份的象征。以及身份的象征。应对知识渊博在沟通中在沟通中 如果你能口若悬河，对顾客提出的话题给予肯定，并如果你能口若悬河，对顾客提出的话题给予肯定，并加以补充，能够找到加以补充，能够找到“新鲜点新鲜点”，让对方觉得你的知识渊博，让对方觉得你的知识渊博，你就可以引起她对你的潜在的崇拜，此时你适时的加入你的推你就可以引起她对你的潜在的崇拜，此时你适时的加入你的推销，她将会对你的技术项目产生关注，成单的几率就会变大。销，她将会对你的技术项目产生关注，成单的几率就会变大。八.标新立异型的顾客-独特顾客特征：她们个性比较自由，个22九.墨守陈规型的顾客-实用墨守陈规的顾客则总喜欢在同一家商店购买商品，只认准一个墨守陈规的顾客则总喜欢在同一家商店购买商品，只认准一个牌子的东西，她们往往总是被一些先入为主的观念左右，而一牌子的东西，她们往往总是被一些先入为主的观念左右，而一旦形成固定的印象就很难改变。旦形成固定的印象就很难改变。这样的顾客是最难说服的，往往是咨询人员费了好大力气，但这样的顾客是最难说服的，往往是咨询人员费了好大力气，但最终的结果并不最终的结果并不 一定很好。一定很好。分析一：注重安全、品质、价格注重安全、品质、价格墨守陈规型的顾客往往表现得很细心很沉稳，善于倾听，善墨守陈规型的顾客往往表现得很细心很沉稳，善于倾听，善于分析，眼光也比较挑剔，在咨询时更注重安全、品质、价于分析，眼光也比较挑剔，在咨询时更注重安全、品质、价格。她们会做出理智的分析和判断，只要她们确认适合自己格。她们会做出理智的分析和判断，只要她们确认适合自己就会长期跟着你，为你签单。就会长期跟着你，为你签单。分析二：容易接受物美价廉容易接受物美价廉墨守陈规的顾客更容易接受物美价廉的商品，她们一般不会墨守陈规的顾客更容易接受物美价廉的商品，她们一般不会对太过高档的商品产生兴趣。对太过高档的商品产生兴趣。这类顾客接受新产品的过程也比较缓慢，她们需要对安全、这类顾客接受新产品的过程也比较缓慢，她们需要对安全、质量、价格等多方面的因素进行综合考虑和检验。质量、价格等多方面的因素进行综合考虑和检验。九.墨守陈规型的顾客-实用墨守陈规的顾客则总喜欢在同一23应对应对：针对这类顾客，要有针对性的设计方案，给予合针对这类顾客，要有针对性的设计方案，给予合理的推荐。理的推荐。必须拿出足够的耐心，急于求成只能让顾客产生必须拿出足够的耐心，急于求成只能让顾客产生怀疑，使其本身所固有的心理更加加强。怀疑，使其本身所固有的心理更加加强。对于咨询人员来说，只要能够给顾客澄清其中的对于咨询人员来说，只要能够给顾客澄清其中的利害关系，并且能够提供物美价廉的项目，还是利害关系，并且能够提供物美价廉的项目，还是可以很轻易打动顾客的心。可以很轻易打动顾客的心。事实上，最好的销售武器就是事实上，最好的销售武器就是实用实用，以事实说话以事实说话，这，这种推销方法不仅省时省力，而且降低了成本，是不可种推销方法不仅省时省力，而且降低了成本，是不可多得的销售方法。多得的销售方法。应对：针对这类顾客，要有针对性的设计方案，给予合理的推荐。24 25