餐饮管理与服务

l一、餐饮部在饭店的地位（饭店餐饮部的运行与管理1页）l餐饮部在饭店中的地位与社会的进步和饭店业日新月异的密切相关。生活水平的提高、生活节奏的加快、就餐观念的更新，所有这一切给餐饮业的繁荣与发展提供了条件。而随着以特色服务和特色产品争夺餐饮市场的日益激烈，餐饮业更得到了前所未有的进一步发展。饭店的餐饮部在此环境和潮流下对整个饭店的发展起着越来越重要的作用，地位不断提高。 l（一）它是饭店营业收入的主要来源之一（为饭店创造更多的经济效益）（餐饮服务与管理7页）l（二）它是饭店必不可少的主要服务部门（是宾客活动的主要场所）l（三）是饭店服务水平的重要标志之一l（四）是饭店营销活动的重要组成部分 l（一）与前厅部的关系l（二）与销售部的关系l（三）与采购部的关系l（四）与财务部的关系l（五）与工程部的关系 （一）餐饮部组织机构设置的基本原则1、按需设置：根据本部门的经营需要设置机构，因事设人，力求精简2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分层负责，权责的划分宜分明，以增进工作效率。3、指挥范围科学：由科学的指挥幅度，作业层与管理层分明，一个单位主管所能有效督导指挥的部属人数，工作越复杂、地区越分散时，其负责督导的单位越应该减少，但此范围大小并无一个客观标准，以美国为例，一家餐厅的主管以1人督导112人为准。4、工作分配合理：根据每位员工自身的个性、学识、能力等因素，分别分配适当的工作，使其各司其职，人尽其才，发挥各级人员的业务才能和员工的主观能动性，以达到最高的工作效率。 （二）不同规模饭店的餐饮部组织机构形态（饭店餐饮部的运行与管理7页） 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理领班清洗主管服务员领班领班厨师餐厅主管主厨/厨师长员工 分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨 师调酒员服务员各点员工预定员送餐员 结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师 长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员、预定员、服务员引位员、服务员调酒员、服务员调酒员、服务员各点员工 采保部厨务部各营业点管事部 （一）提供餐饮产品及服务1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发展烹饪艺术)2、向宾客提供恰到好处的优质服务（切实做好餐厅服务管理，提高服务质量，满足精神享受）（二）产生足够的盈利空间1、广泛组织客源，扩大产品销售2、加强成本控制，降低劳动消耗3、突出抓好宴会管理，增加经济收入（三）为饭店树立高品质形象，并形成本部门“团队精神” （一）当代人对饮食的要求1、对食品质量的要求越来越高2、对环境和气氛设计要求高3、对服务质量的要求越来越高 1、餐饮生产是按需个别生产（质量好坏以适口为准）2、生产过程时间短，生产量具有不确定性3、产品品种规格多，批量小4、产品原料品种多，宜变质5、生产过程业务环节多，管理难度大 1、销售量受餐饮经营空间大小的限制2、销售量受就餐时间的限制3、销售毛利率较高，资金周转快4、固定成本高，开支比重大 1、全员性2、一次性3、同步性4、差异性 1、焕然一新的全透明经营模式餐饮超市在餐饮市场不断涌现，独领风骚2、餐饮企业越来越重视餐饮场所的选择和营业区域的确定3、快餐业的迅速崛起和发展将继续分割中国餐饮市场4、未来餐饮企业的运营和管理中的科技含量越来越高5、各式餐饮的主题、装潢与设计突破传统，达到了多元文化之特性大众化永远是餐饮消费市场的主旋律、高中低档企业各具个性，和平共处 （一）餐饮部经理（二）餐厅经理（三）餐厅领班（四）引座员（五）服务员 国外常见餐厅的种类（一）以服务形式和餐厅价位分：豪华餐厅、餐桌服务型餐厅、柜台型餐厅、自助式餐厅（二）以经营方式分：（三）以餐厅所处地理区域分： （一）餐饮服务的概念与饭店服务标准（二）服务人员的专业思想素质1、树立牢固的专业思想2、培养高尚的职业道德3、要有良好的纪律观念（三）服务人员的业务素质1、具有良好的文化素质2、懂得各种服务服务礼节3、熟练掌握专业操作技能（四）服务人员的身体素质健康的体格端庄的仪表（服饰、仪容、仪态举止） 菜单是饭店餐饮部向就餐宾客展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。式餐饮部出售的食品、饮料等名称和价格等的一览表，也是宾客到一家餐厅中挑选、品尝佳肴的最主要依据。菜单有两种主要形式：一种是饭店餐饮部日常经营用在特定时间段内内容相对固定的菜单，称为固定菜单；一种是针对特殊餐饮需求制定的内容依不同业务情况变动的菜单，称为变动菜单。（饭店餐饮部的运行与管理17页）（餐饮服务与管理348页） （一）依据餐饮产品的品种划分：菜单、饮料单、餐酒单（二）依据就餐时间分：早餐菜单、正餐菜单、宵夜菜单（三）依据服务方式分：套菜菜单、点菜菜单（四）依据服务地点分：餐厅菜单、酒吧菜单、楼面菜单 菜单是一种广告。它的任务是告示宾客餐厅能向他们提供的菜肴品种及价格，饭店厨师应根据菜单品种进行原料准备和加工并生产菜肴。内容应包括：（一）饭店及餐厅的名称、地址及位置；（二）菜肴的特点和风味；（三）各种菜肴的项目单；（四）各种菜肴的单位价格；（五）各种菜肴的分别说明；（六）营业时间、电话号码等。 （一）菜单是餐饮部生产的基本工作程序和最主要的指导纲领，是整个生产经营系统正常运转的基础。（决定了原料的采购，确定了餐饮生产环节的各要素）（二）菜单标志着饭店餐饮部的经营特色和等级水平。（确定了餐厅的环境设计、服务规格和要求）（三）菜单是沟通经营者与消费者之间的渠道。（四）菜单既是艺术品又是宣传品，是有力的推销工具。 （一）对自身资源的分析1、对人员技术力量的分析（制作人员、服务人员）2、对餐饮生产设备的分析（二）对食品原料供应情况的分析（三）对餐饮消费市场需求形势的分析 （一）菜肴选择的原则1、迎合目标顾客的需求2、与总体就餐经历相协调3、品种不宜过多4、选择毛利较大的品种5、经常更换菜单上的菜品6、肴品种要平衡（价格、原料搭配、烹调方法、营养）7、品种要有独特性。 1、掌握菜肴销售的整体趋势2、菜肴销售状况的定量分析3、确定价格范围 （一）定价原则（价格构成）1、以变动成本为基础，使价格尽可能接近价值。2、考虑顾客需求，以市场为导向。3、餐饮产品的定价应在相对稳定的基础上具有一定灵活性。4、使价格符合国家的价格法规与政策，实行合理的商品差价。 1、公开牌价2、价格水平3、价格灵活度（固定价格、灵活价格）4、新产品价格（市场暴利价格、市场渗透价格、短期优惠价格）5、价格折扣和优惠（团体用餐优惠、累计数量折扣、清淡时段价格优惠）。 1、声望定价法2、跟随定价法3、毛利率定价法（毛利率的概念、餐饮产品价格计算） 1、零点、套菜、团队宴会菜肴定价注意事项2、注意定价的季节性 （一）菜单的内容与设计制作1、内容（1）菜品的名称与价格真实性：菜肴名称真实可靠、菜肴质量应真实可靠、菜肴价格真实、外文名称准确无误（2）菜肴的补充说明（3）告示性信息 （1）菜单程式（2）中餐菜单的表现形式（3）西餐菜单的表现形式及主菜相应的位置（4）重点促销菜肴的安排 （1）菜单的规格和字体（2）菜单用材的选择（3）插图与色彩的运用 1、避免菜单程式安排的错误2、避免擅改菜价3、避免不应有的省略本章作业：应用所学知识设计一份菜单 一、托盘托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。托盘时要讲究卫生，保持安全平稳、汤汁不洒、菜形不变等。 托盘有木制、金属（如银质、不锈钢等）以及胶木防滑托盘。根据用途的差异，又分为大中小三种规格，其形状有方形、长方形或圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径不同，分为大小两种。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送餐、分菜、送咖啡冷饮等；小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选用大小与所负载的物品相称的托盘。除防滑托盘外，使用托盘时须用专用的垫巾垫在里面，以防物品在运送的过程中在托盘内滑倒。 托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。1、轻托理盘、装盘、起盘、行走、卸盘2、重托(10公斤左右)要领目前，饭店一般不用重托盘，多用小型推车递送重物 餐巾又称口布，由于在美化席面、烘托宴席气氛、保持清洁卫生等方面起着重要作用，应用广泛。（一）餐巾的作用1、是一种卫生用品。2、能美化席面。3、标明宾主的座次，体现宴会的规格和档次。 （二）餐巾的种类、规格、质地、大小、色彩等（三）餐巾花造型的种类和应用1、餐巾花造型的种类按折叠方法与摆设工具的不同：餐巾折花分为杯花、盘花和环花三大类。按造型的外观：分为植物、动物、实物造型三大类。2、花型的选择应用原则3、餐巾花的摆设 叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏9种 l 1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 l 1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。 单荷花、月季花、茨菇叶、芭蕉叶、长尾鸟、比翼双飞、花背鸟、双鸟归巢、鸵鸟、白鹤、蝴蝶、彩蝶纷飞、孔雀开屏、龙睛鱼、花篮、主教帽、雨后春笋、王公冠冕、春池浮荷、公主桂冠、灰姑娘的鞋、箭头盘花、挪威冰川、如意信封、水晶扇面、朝阳立扇、餐具插架 是餐饮服务的一项基本技能，中餐、西餐、尤其是宴会服务中，宾客使用的酒水品种较多，斟酒技艺要求较高（如不滴不洒、不少不溢等）因此应熟练掌握斟酒及酒水服务技能，必须通晓向顾客提供的各类酒水饮料的中英文名称、价格、容量、口味、特色等。 （一）准备酒水和示酒1、准备酒水（准备、冰镇、温酒）2、示酒（二）准备酒杯酒杯形状见本书第八章二节玻璃器皿 酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种，开瓶指开启的方法与注意事项、使用正确的开瓶器具、开瓶动作要轻，尽量减少瓶体的晃动、开启后要用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查酒的质量，可闻瓶塞插入瓶内的那部分气味、开启后的封皮、木塞、盖子等杂物不要直接放在桌子上，可放在小盘子里，操作完毕后一起带走、开香槟酒的方法 （四）滗酒（五）斟酒、斟酒的姿势与位置徒手斟酒托盘斟酒、斟酒量的控制（白酒八成、红葡萄酒五成、白葡萄酒七成、香槟酒1/32/3、啤酒两次倒泡沫不溢为准）、斟酒的程序和标准中餐斟酒顺序西餐斟酒顺序红白葡萄酒的服务程序和标准（六）斟酒的注意事项（12项） 摆台，就是为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等。摆台是餐厅服务中要求较高的一项基本技能，摆的好坏直接关系到服务质量和餐厅的面貌。铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席位安置有序、符合传统习惯，小件餐具等的摆设配套、齐全、整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，还要具有艺术性；另外，所有物料用品需清洁卫生，令人有清新、舒畅之感。摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类。 1、合理布局餐桌与餐椅、台形布局、主桌与主宾席区、工作台、主席台或表演台、会议台形于宴会台形、桌次安排）2、座次安排3、摆台（1）摆台前的准备（洗净双手、领取各类餐具台布桌围等、擦亮餐具及玻璃器皿、洗净调味品壶瓶等、折口布花）（2）摆台（铺台布、放转盘、围桌群、配餐椅、拿餐具、摆餐具）（3）摆台后的检查工作 l 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。l 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。l 摆台分中餐摆台和西餐摆台。l 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。l 1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。l 2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。l 3口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 l 4摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。l 5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。l 6摆牙签l 7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。l 8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。l 9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 abk hj i eg fc da.骨碟b.调味碟c.口汤碗和小汤勺d.筷架e.银勺f.筷子g.袋装牙签h.葡萄酒杯I.烈性酒杯j.饮料杯（水杯）k.宴会菜单 （二）西餐宴会摆台1、西餐宴会台形安排2、西餐宴会座次安排3、桌面餐具用品的摆放（三）中餐零点摆台1、早餐的餐具摆放2、午晚餐的摆台3、中餐零点摆台注意事项（四）西餐零点摆台1、早餐摆台2、西餐午晚餐摆台 l餐前准备涉及餐厅日常卫生工作、餐具用品的筹措、摆台、餐前检查以及每日餐前员工例会等诸多事宜。餐前准备工作充分是良好服务的前提，是餐厅正常高效运转的保证，也是餐饮服务过程中的重要环节之一。 （一）餐前卫生餐饮环境卫生（地面卫生、墙壁卫生、窗帘卫生、金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰品卫生、家具卫生、备餐间卫生、餐厅公共区域卫生餐饮用具、用品卫生餐饮服务人员的个人卫生（二）餐前准备物品准备（准备工作台、准备用品用具）（三）摆台（四）餐前检查台面及桌椅安排检查、卫生检查、工作台的检查、设施设备状况的检查、宾客预定落实检察、餐前服务人员仪容仪表检查（五）召集员工餐前开会 中餐和西餐的上菜、分菜要求各不相同，但都注重礼仪、顺序、节奏，要求动作迅速、准确到位。服务人员必须具备熟练的服务技能。西餐的上菜、分菜见西餐厅服务一章。中餐上菜、分菜：(一)零点餐厅上菜、分菜1、上菜位置2、上菜时机3、上菜顺序4、上菜要领5、分菜 上菜位置上菜时机上菜顺序分菜方法 外加佐料的菜有包装的菜铁板类菜肴温度高、易烫口的菜火锅服务 结账是餐厅对客服务的技能之一，它直接关系到餐饮经营的经济效益。服务员应熟练掌握餐厅结账的形式和程序，了解本餐厅常见的结账方式。（一）现金结账（二）信用卡结账（三）支票结帐（四）签单结账 （一）客前烹制客前烹制是一种能渲染气氛、体现水准、促进销售的服务方式。客前烹制的种类：客前烹制的菜肴、客前燃焰、餐厅切割客前烹制的方法和实例：黑椒牛柳、苏珊煎饼、凯撒色拉、北京烤鸭 （二）接听电话（三）迎宾（四）菜单展示（五）松餐巾（六）小毛巾服务（七）茶水服务（八）香烟服务（九）撤换烟缸（十）撤盘、更换餐具（十一）更换台布 一、中餐厅的早茶服务1、餐前准备2、问位开茶3、开餐服务4、结账5、清理台面 （一）餐前准备（二）迎宾（三）餐前服务 1、熟悉菜单：了解菜常见的制作方法；了解菜式单位；了解宾客口味及饮食需求2、点菜步骤：接受点菜、提供建议、记录内容、复述确认、礼貌致谢、填写点菜单（或订单）：一式三联或四联，一联交收银员，二、三联由收银员盖章交传菜部，四联服务员自留或放在宾客桌上以备核查。填单时应填写台号、人数、服务员姓名、日期、时间，所点菜品的数量名称等，宾客有特殊要求的应在菜单上注明，填写点菜单要迅速、准确，尽量缩短宾客等候时间。点菜单表格 （五）划菜技巧划菜是中餐厅传菜部的主要职责。传菜部是中餐厅前台和后台协作的联系枢纽，其主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做好的菜准确无误地送至餐厅（由服务员送上桌），同时控制出菜的节奏、顺序和质量。1、传菜部必备的用具物品（台号夹、台号夹隔架、白板、各种服务用品）2、划单程序（划单：）（六）上菜服务（7点）（七）巡台服务（八）甜品、水果服务（九）结账（十）结束工作 1、团队用餐特点2、团队用餐服务程序3、团队用餐服务注意事项 一、西餐常识1、西餐在我国的发展及市场2、西餐特点（分餐制、注重肉类菜肴烹制的老嫩程度）五种火候：一成熟（Rare）：简写R.，三成熟(MediumRare)：简写M.R.，五成熟(Medium)：简写M.七成熟(MediumWell)：简写M.W.全熟(WellDone)：简写M.D. （1）头盆（Appetizers）（2）汤(Soups)（3）色拉(Salads)（4）主菜(MainCourse)（5）奶酪(Cheese)、甜点（6）咖啡或茶 1、西餐特殊菜点的餐具配置及服务特点2、西餐进餐礼仪 1、法式服务（李兹服务）服务人员、上菜方式、特点2、俄式服务3、美式服务4、英式服务5、大陆式服务6、自助餐服务 1、扒房简介（GrillRoom）：是饭店为体现饭店餐饮菜肴与服务的特色与水准、满足一部分宾客需求、增加经济收入而开设的高级西餐厅。按其经营风格可分为法式和美式两种。扒房的布置与气氛、员工服装、扒房菜单、扒房娱乐活动2、扒房午晚餐服务程序特点：预定餐前准备餐前会迎宾入座开出酒水订单倒冰水、上酒水接受点菜（熟悉菜单、点菜步骤及实例）呈递酒单重新安排餐桌订佐餐酒上黄油、面包服务头盆巡台服务撤走头盆服务第二道菜服务主菜撤走菜盆推销奶酪和甜点服务咖啡或茶撤走甜点用具推销餐后酒和雪茄结帐送客清台了解西餐常见的烹调方法：熟悉点菜分量单位： 熟悉菜肴的调味汁和烹调要求： 1、自助餐特点2、自助餐台设计（醒目而富有吸引力、方便宾客取菜、装饰布置、常见台型）3、台面布置4、餐桌摆台5、自助餐服务程序 l骨碟定位：将骨碟摆放在垫有布巾的托盘内，或徒手用餐巾托住骨碟定位；从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边1.5厘米，骨碟与骨碟间距离均匀相等，碟中店徽等图案对正。l摆放调味碟、口汤碗和小汤勺：l摆筷架、银勺和筷子：l摆放玻璃器皿：l摆公用餐具：l摆放烟灰缸、火柴：l摆放宴会菜单、台号：